人民网北京7月27日电 （陈羽）国家信访局近日召开网上信访工作推进会议，对近年的网上信访工作情况进行了通报。国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴表示，5年来，全国已经建立了信访信息系统，依托互联网搭建了群众诉求表达的新平台，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的信访工作新模式，网上信访工作呈现良好的发展态势，成为群众信访的“直通车”、“主渠道”。

据了解，今年上半年，国家信访局和许多省份网上信访量均超过一半，网上信访成为群众信访主渠道。目前，国家信访局移动端信访已占网上信访量七成以上。

会上，舒晓琴提出今后需要着力推动网上信访业务智能化升级，提倡对人工智能的有效运用，抓住人工智能的发展机遇，通过最大限度地发挥现代科技手段对业务工作的辅助和支撑作用，以进一步提升信访业务办理水平。

舒晓琴还着重强调要结合大数据和云计算技术，对信访数据这个“富矿”智能运用、深度挖掘分析，进一步增强工作的针对性、预见性、系统性，并通过综合分析研判，准确把握群众诉求表达规律特点、动向变化，及时发现前端治理中带有普遍性趋势性的问题，更好地服务决策。

下一步，国家信访局和各级信访部门将不断优化完善网上信访平台，进一步推动矛盾化解，落地解决问题，不断提升网上信访公信力，让群众通过网上信访切实受益；严格执行网上信访事项办理工作规程，利用信息系统随时跟踪、全程监督受理办理情况，确保件件有着落、事事有回音；对职能部门受理办理不规范、群众评价不满意、办结后仍重复信访的，深入分析原因、找出问题症结，有针对性地加强工作指导和督促。

原标题：中央信访督查组首次督查“依法逐级走访”，推动地方规范信访程序

回马枪突访一起赴京上访案 地方官员被问得答不上话来

昨日，国家信访局在官方网站上再次集中“晒”出3 5件赴地方督查的信访事项。

继年初督查后，今年3月2 0日国家信访局再次会同国土资源部、住房和城乡建设部等，组成中央信访督查组，启动年度第二轮实地督查，力度之大、频率之高刷新纪录。

此次督查的80件信访事项分布在河北、吉林、黑龙江、江西、湖北、贵州六省，延续涉农和城镇拆迁问题，邀请记者全程参与，督查结果全部在网上公开。

这次督查不仅案件数量翻倍，而且首次将依法逐级走访事项作为重点督查内容。在督查诉求类信访事项，推动信访问题解决的同时，重点督查依法逐级走访受理、办理、答复、送达、录入等信访工作程序的落实。

也就是说，从实体到程序，中央信访督查组都“一追到底”。

首次督查依法逐级走访：压力尚未完全传导到基层

去年5月1日，国家信访局启动一项信访制度改革，实施依法逐级走访，明确不再受理越级上访。不过，直到现在仍有一些信访人越过地方，直接到国家信访局或国家有关部门上访。

一年来，这一制度是否已在基层落地？

3月20日中午，中央信访督查组湖北组一到武汉，就进入工作状态。查阅案卷材料、实地察看现场、走访信访人、约谈相关人员，是督查每一件信访事项的必经流程。

国家信访局督查室主任、中央信访督查组湖北组组长潘建民对南都记者表示，此次督查新增依法逐级走访作为督查重点内容，原因之一是尽管总体工作情况较理想，但督查中也发现，一些地方在执行“依法逐级走访”的过程中，程序性问题比较明显。因此，中央加大信访督查力度，希望通过实地督查将压力传导到基层，推动信访问题及时就地解决，保证“依法逐级走访”制度落实。

潘建民指出，但现在压力尚未完全传导到基层，没有形成非常完整、闭合的受理、办理、答复、送达、信息录入和督查督办机制，有些环节还有待完善，信访基础业务规范化工作还需加强。

按照《信访条例》，信访人采用走访形式反映问题，应当向依法有权处理的本级或上一级机关提出。督查发现，一些地方对依法逐级走访没有正确理解，有的把“本级”和“上一级”误解为要信访人先得到所在的村(社区)、乡镇(街道)逐级走访，导致有的信访事项没按事权层级规定和程序受理、办理，问题没有得到满意的答复，引发越级上访。

“很多问题都是没有按程序走导致的”，国家信访局正局级信访督查专员、来访接待司司长姜苏莉在行前培训会上表示，督查要从程序到结果，顺藤摸瓜，一环扣一环，哪个环节出问题就抓哪个环节，“要强调主体责任。是谁的责任谁来办，层级管理，每个层级管好自己的事情，这就是依法逐级走访。”

首次全面检查信访程序：多地都存在信访程序不规范

此次督查的一个新特点是将视线聚焦到信访工作程序上，进行信访系统内部的自查自纠。在此前督查中，这虽然也是督查内容之一，但并没有作为重点全面督查。

此轮湖北组督查的13件信访事项中，依法逐级走访的程序类事项占了8件。督查组所到的多个县市相关部门，或多或少都存在程序不规范问题。信访人多少也对基层处理方式不满或抱有不信任心态，甚至在信访过程中曾发生肢体冲突。

“我们要求，信访人反映的问题是你这个部门的事权范围，无论是本级还是上一级，都要在受理环节明确告知，并必须在15日内出具书面告知书，同时要在系统里反映出来”，潘建民提到，有的地方两个都不做，一不告知，二不录入。

有的地方不按期出具办理意见，或避重就轻、选择性答复，或答复过于简单。有的选用政策法规依据不准确甚至糊弄群众，有的信访部门代替有权处理的责任单位出具办理意见，有的在送达文书环节不规范，未履行严格签收手续。比如在大冶市的督查中发现，由于信访人对答复不满意，拒绝在《信访事项答复意见书》上签字，街办干部在数次找上门都被拒后，决定私下冒充信访人签字。由于前后的笔迹不同，这一情况，在湖北省的自查中被发现，目前已作出整改。

潘建民指出，很多信访问题产生在基层，这些问题若在基层得不到及时解决，就会出现赴省进京上访。信访制度改革依法逐级走访、网上信访的目的是要把问题解决在基层，如果初信初访工作做不到位，老百姓就不信任你，还是要往上走，问题就会上行。“这对基层来说挑战非常大、要求非常高。当然，我们强调司法途径优先，诉访要分离，相关业务部门正在陆续推出各自的责任清单。”

中央实地督查有哪些绝招？

1 杀回马枪，突击回访重点案件

2013年12月份，武汉市某城区因拆迁问题在京发生一起群众集体赴京越级上访，潘建民曾亲自带队对这一越级上访事项进行过实地督查。这次到达武汉后，他第一时间提出要对这一事件进行回访，而这本不在此次督查安排中，可以说是“突击检查”。

“一些信访事项交办地方后，即使地方汇报事情已经解决，我们也要亲自去看看是不是真的解决了，有没有解决到位，随时可能杀回马枪、盯住不放”，潘建民介绍。

3月21日下午，中央信访督查组来到该城区，当地官员汇报，该村历次进京信访群体共71户，只有4户4人还未签订拆迁协议，原因是这4户诉求过高，且家庭结构复杂，无法达成一致。

“剩余4户的家庭各有多少成员？诉求分别是什么？现在包案领导是谁？”面对潘建民的连续发问，地方相关负责人却支支吾吾，答不上来。

“没签协议的，才是最难啃的骨头，你们却放松了！”得知其中一名上访人将在3月29日刑满释放，潘建民表示，这才正是隐患所在，“这么大的事件，不能看成好像只是信访局的事，区委区政府要敢于担当，要多措并举、综合施策化解掉”。面对中央信访督查组的连续发问，当地官员一片沉默，相关负责人带头检讨。

3月28日，武汉市、江岸区有关领导向中央信访督查组反馈，并展示了相关手续，4户当中已有两户签拆迁补偿协议，另两户有望近期解决。

2 紧追不舍“约谈”信访责任主体

武汉市洪山区童某等人反映，2009年华中科技大学教师公寓项目拆迁，605户近2000居民房屋被整体拆迁后，超期一直到现在都未能回迁，安置过渡费被拖欠。

从2012年底起，村民开始多头集体上访。2013年，校方与武汉光谷地产公司、康恒公司签订三方协议，其中由康恒公司开发的回迁项目建筑主体虽封顶，但水电气尚未配套完成，而教职工安置项目的规划方案则一直未获批，校内的1000多教职员工的公寓也没有着落。

3月21日，中央信访督查组到华中科技大学就该信访事项进行督查时，校方认为，自己与光谷、康恒签订了三方协议，已全部委托对方负责，不愿承担解决这一信访问题的主体责任。

因此，3月28日，中央信访督查组在武汉市再次就此事找到华中科技大学主要领导及当地政府官员沟通协商。

潘建民明确指出了校方的责任主体责任，属地党委政府做好稳定、规划审批等工作责任，建议武汉市国土和规划部门领导现场办公，解决规划等方面的问题。

截至目前，该事项的核心问题已经解决。

3 现场直接与信访人通电话发现问题

约见信访人是督查的一个重要规定动作。但实际中，当中央信访督查组提出要见信访人时，地方政府往往会不那么“积极”，甚至以信访人去了外地、联系不上等搪塞，督查组难以去核实。

此次督查尤其强调“必见信访人”，即使信访人在外地，督查组也要亲自通过电话等方式，直接联系信访人。

实际上，为打消地方政府顾虑，同时避免信访人因“中央关注”提出过高诉求，中央信访督查组在与信访人沟通中一般不会亮明“身份”。

去年7月，大冶市某村民何某，因认为房屋拆迁还建不合理，多次到省、市各级信访局上访，去年年底又进京向国家信访局反映。3月25日上午，督查组到达大冶市，提出见信访人何某，大冶市信访局相关负责人对督查组说“其本人不好找，不愿沟通”，一直称何某人在外地，不愿意赶回来。

然而，就在地方政府汇报情况的同时，国家信访局督查室督查一处处长、湖北督查组一副组长徐学新离开会场，用手机单独给何某打了电话，何某的说法却是“没有人叫我回来”。

与信访人通话后，徐学新回到会场，当面质问当地官员“是谁负责联系信访人的？你们的说法是信访人不愿意见面，信访人却说没接到通知”。街办负责人辩解，确实交待了村支书通知，而村支书又解释，叮嘱了副村支书联系。

“见信访人是中央信访督查组的必要环节，为什么这么重要的事，街道干部不能亲自负责，反而一级级推托？”面对“火药味”颇浓的质问，当地官员从刚开始的辩解转向沉默，当即表示已派前往外地接信访人，路程来回约需两小时。随后，大冶市相关负责人也在会上作出检讨，并表示将进行整改。

3月25日下午，信访人何某被接回，并与督查组面谈。

国家信访局督查室主任潘建民：

“今年的实地督查力度前所未有”

伴随信访制度改革，实地督查的形式也在改变。2013年7月，国家信访局建立统筹实地督查工作机制，原来由各业务司室分别开展的实地督查，调整为由督查室统筹负责。

督查改革当初因何而起？两年来成效如何？国家信访局督查室主任潘建民接受南都记者专访时表示，今年，除了重点个案督查外，还计划开展至少6批次多省份的实地督查，力度和频次都是最高的。

“制度设计杜绝了人情”

南都：实地督查机制改革近两年，成效如何？过去存在的问题，哪些得到了解决？

潘建民：实地督查改革把过去分散在各业务司的相关职能统筹起来。过去，各个业务司都可以就信访事项派员到地方督查，有时就会扎堆，几个业务司室先后到同一地督查，虽然各业务司室看问题角度不同，但往往出现重叠和交叉，地方刚把这个司送走，那个司又来了，虽然嘴上可能不说，但还是有意见的，而且督查效果也不见得好。

改革之后基本把这些问题解决了。每次实地督查，都围绕当前工作比较突出的问题，案子也层层把关，先是各业务司报出几百个，到督查室再筛选出几十个，再经过局长办公会讨论出更有代表性的案子。制度设计上也杜绝了关系和人情。以前一个业务司某个业务处负责一个区域的信访工作，总是和某个地方交往，时间长了大家就熟了，有人情在，判断就不见得准确，改革后基本杜绝了关系案、人情案，因为制度设计上，很难有人情、关系存在的空间。

“通过倒逼产生工作动力”

南都：国家信访局多次表示，实地督查将成为一种常态，为什么？

潘建民：信访制度改革的一个重大举措，是依法逐级走访、通过书信和网上信访，信访事项不用到北京，在省以下就能依法得到合理合法的结果。

现在的问题是，很多信访问题本身就产生在基层，如果信访人的诉求在基层不能得到满意的答复，信访人对基层党委政府和有关部门就不信任，让他逐级走访，回去找基层，他能接受吗？他反映的问题解决不了就肯定往上反映。所以我们今年开始，全面实施信访事项办理满意度评价，无论是来信、来访，还是网上投诉，凡属被信访人评价为不满意的，都纳入到督查的视野。

实地督查是一个铁拳头，是一把杀手锏，没有这个环节，依法逐级信访就难以落到实处，老百姓就不信任你，有些新举措就容易落空。

只有实地督查做实了，力度大、频率高，让各级感觉到压力，通过倒逼就产生了工作动力，才能及时就地解决和化解老百姓的问题。中央和省级层面实地督查的权威也就树立起来了，就能给地方起到示范作用。

“涉农问题仍然是重点”

南都：今年会密集督查？

潘建民：是的，除了各业务司的正常督办和重点个案督查外，今年准备安排6批次实地督查，差不多两个月一批次，也可能更多。这里面，涉农问题仍然是重点问题，失地农民的养老保险，土地征收、城乡拆迁、劳动社保，还有环境保护、非法集资，这些都是比较突出的问题。可以说，这样的力度，这样的密度，督查组成员这么广，前所未有，下一步还准备请全国人大代表、政协委员参与到督查队伍中来。

采写：南都记者龙玉琴商西实习生白小豆

我通过国家信访局申诉银三角村委会逾期过渡费的问题，当地信访办与管委会以欺骗的方式让我在不再受理单上签字，签不再受理之前口头同意会补发逾期过渡费，签字后就不再搭理申诉人，请问我该怎么维权？我是以寄信的方式申诉，也不知怎样查询我的信访处理结果