1、开户/新装、移装服务指南

中国电信股份有限公司阜阳分公司

需要开户/新装、移装的客户；

1、个人用户：个人有效身份证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1．申请电信用户向当地电信服务大厅申请安装、移装电信终端设备;

2．受理电信服务工作人员收集申请用户的需求和相关信息资料。

3．处理电信服务工作人员为用户做好相关工作，并告知安装期限。

固定电话：新装机工料费200元/线；移机工料费150元/线

宽带：连接费200元/户

装移机手续费：8元/户

2、电信业务说明服务指南

《电信服务规范》第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

办理中国电信业务的客户。

用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户主动提供相关电信项业务的说明。

《电信服务规范》第十一条电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

1、个人用户：个人有效身份证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1、申请：带上登记人有效证件到当地营业厅申请办理补卡业务。

2、办理：营业大厅工作人员查验相关证件。

4、改名改证件信息服务指南

《电信服务规范》第十一条电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。

服务规定：机主本人姓名变更时办理改名业务。客户凭户籍管理部门的有关证明和机主本人有效证件到营业厅办理。

单位客户改名，凭该单位盖有原、新单位名称公章的书面申请，如因故无原公章印鉴的，凭上级行政主管部门或工商管理部门的证明件办理。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

客户需更改姓名及证件信息。

1 个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1、申请：新、老客户同时到场，并提供双方有效证件原件及复印件到当地营业厅办理；。

2、办理：营业大厅工作人员查验相关证件。

3、更改：相关材料符合条件后由工作人员在电信系统内修改相关信息。

中国电信股份有限公司阜阳市分公司（）

《电信服务规范》第十一条电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

1 个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1、申请：需要移机的客户当地营业厅申请办理移机业务；

2、受理：营业大厅工作人根据规定员查验移机业务所需要相关材料，符合条件后受理。

3、办结：相关材料符合条件后，由工作人员告知工作人员上门移机服务时间。

固定电话：移机工料费150元/线

宽带：连接费200元/户

装移机手续费：8元/户

中国电信股份有限公司阜阳分公司

1、个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1、申请：需要销户的客户当地营业厅申请办理移机业务；

2、受理：营业大厅工作人根据规定员查验销户业务所需要相关材料，符合条件后受理。

3、办结：相关材料符合条件后，由工作人员在系统内给予销户。

注：欠费状态注销业务是需要补交欠费款项的

7、申请停机/复机服务指南

中国电信股份有限公司阜阳分公司

1、个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1、申请：需要停机/复机的客户当地营业厅申请办理停机/复机业务；

2、受理：营业大厅工作人根据规定员查验停机/复机业务所需要相关材料，符合条件后受理。

3、办结：相关材料符合条件后，由工作人员在系统内给予停机/复机。

8、挂失/解挂服务指南

中国电信股份有限公司阜阳分公司

1、个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1、申请：需要挂失/解挂的客户当地营业厅申请办理停机/复机业务；

2、受理：营业大厅工作人根据规定员查验挂失/解挂业务所需要相关材料，符合条件后受理。

3、办结：相关材料符合条件后，由工作人员在系统内给予挂失/解挂。

9、话费和停机信息告知服务指南

《电信服务规范》第十条对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。    

中国电信股份有限公司阜阳分公司

用户暂停或停止服务时，系统在二十四小时前通知用户。    

每月月结后系统自动为所有客户发送当月话费信息。

预付费产品客户预存话费账户余额不足时，系统即时发送短信，提醒客户交费。

客户欠费后，系统按照公司有关客户信用度管理要求自动向客户发送欠费信息。

客户交费充值成功后发送短信提示。

中国电信股份有限公司阜阳分公司（）

10、业务咨询、投诉服务指南

中国电信股份有限公司阜阳分公司

业务咨询、投诉的电信客户

电信用户的电话咨询或者当面咨询。

48小时首次响应承诺、全程跟踪、完整记录、建立档案。

咨询服务全面准确，讲解清晰易懂，回答完毕后请客户确认是否清楚明白；

对不知晓的咨询问题或客户觉得答复不清楚时，必须记录客户提出的问题，转相关人员，并在与客户约定的时间内回复。

全渠道受理客户投诉，并严格执行首问负责制、限时办结；对不能立即处理的客户投诉应生成投诉工单转交相关部门处理并在承诺时限内答复客户。遇重大投诉应及时向上级领导汇报。

中国电信股份有限公司阜阳分公司（）

114号码百事通是中国电信为公众客户提供的一种便民信息服务，包括衣、食、住、用、行等日常生活相关的各种信息服务。公众客户只需拨打 114，提出查询的需求，号码百事通就可以通过搜索提供相关企业电话号码、地址、网站地址、交通路线、特色产品或服务等综合信息内容。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

来电咨询客户查询服务需求。

1．来电接入礼貌接待客户，询问需求；

2．业务查询在客户告知查询条件后，对其需求信息进行查询；

3．信息告知信息查询完成后，将结果详细对客户进行告知。

按市内电话或长途电话的标准资费执行

中国电信股份有限公司阜阳分公司（）

12、应急公益信息发送

《通信短信息服务管理规定》（31号令）第十七条涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件预警和处置等应急公益性短信息，情况紧急需要先行发送的，短信息服务提供者应当按照有关应急预案和机制及时免费发送，有关部门事后应当向电信管理机构提供有关信息。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

公民、法人、社会组织（限阜阳电信移动用户）

当出现自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件时，需要对社会公众预警提醒。

1．应急事件接收接收有关部门提供的应急信息；

2．应急信息整理按照有关相应急预案和机制对事件进行信息编制；

3．应急信息发送信息编制完成后，及时对公众发布。

中国电信股份有限公司安徽分公司创新业务部

13、电信服务投诉、举报

《电信服务规范》中华人民共和国信息产业部令第36号第十四条电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

接收用户对电信业务、工作人员、电信分公司等，在服务方面有侵害用户利益行为的举报投诉。

1、接待举报投诉热线应当认真接待消费者以电话形式进行举报、投诉。

2、登记对接收的举报投诉要进行登记，举报投诉事项及有关情况要详细记载；对举报投诉人的姓名、地址、电话号码、邮政编码、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意思。

3、处理在记录用户举报投诉情况后，应和有关部门进行情况核实，对举报投诉属实的，应当按照规定程序及时处理；如有其它事实出入，应与举报投诉人及时电话沟通，协商解决。

4、回复举报投诉事项处理完成后，应当向举报投诉人电话回访，告知处理结果，

5、归档举报投诉处理情况及有关材料，应及时归档备案。  

中国电信股份有限公司阜阳分公司（）

《中华人民共和国电信条例》第三十七条经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

阜阳电信移动手机和固话用户

   符合受理报警的范围内的突发事件。

在中国电信入网的移动手机和固话用户，即默认支持该项服务，不需另行申请。

中国电信股份有限公司阜阳分公司（）

15、恢复提供电信服务

《中华人民共和国电信条例》第三十五条

电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

迟延交纳电信费用的电信用户在补足其所欠费用后。

1、接受申请欠费电信用户在补足所欠费用后，应当自动接受恢复电信服务申请。

2、核实处理对进行恢复电信服务申请的用户信息核实，确认属实后，按照规定程序处理。

3、结果告知将处理结果及时通知用户。

中国电信股份有限公司阜阳分公司（）

《中华人民共和国电信条例》第三十三条电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通;不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信用户终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

线路、设备等硬件设施的损坏导致电信服务障碍的。

1．接受申请电信业务经营者在接收到电信用户的故障报修后，应当记录在案，及时报送给相关部门。

2．现场核实相关部门在接收到申请后，应当前往现场查看确认，查找故障原因。

3．故障抢修在找出故障原因后，相关工作人员及时抢修，确保在最短时间内恢复正常服务。

城镇48小时、农村72小时

服务免费，额外设备收费。

中国电信股份有限公司阜阳分公司（）

17、套餐消费情况查询

中国电信股份有限公司阜阳分公司

需要查询套餐消费情况的电信客户；

1、个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1．申请电信用户携带规定材料向电信公司司办理查询申请；

2．受理电信公司受理后核实材料信息，依照规定进行查询。

3．告知查询完毕后，将结果清单打印出交给客户。

中国电信股份有限公司阜阳分公司（）

中国电信股份有限公司阜阳分公司

材料提供完全的电信用户

1、个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1．申请电信用户携带规定材料向电信公司司办理查询申请；

2．受理电信公司受理后核实材料信息，依照规定进行查询。

3．告知查询完毕后，将结果清单打印出交给客户。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

影响用户正常使用电信业务的通信故障。

1．接受申请电信业务经营者在接收到电信用户的故障报修后，应当记录在案，及时报送给相关部门。

2．现场核实相关部门在接收到申请后，应当前往现场查看确认，查找故障原因。

3．故障抢修在找出故障原因后，相关工作人员及时抢修，确保在最短时间内恢复正常服务。

城镇48小时、农村72小时

服务免费，额外设备收费。

中国电信股份有限公司阜阳分公司（）

客服密码用于客户在营业厅、网上营业厅、客服热线或自助终端进行客服信息查询，可根据用户要求自行指定，为任意数字组合，长度为6位。宽带业务需设定用户密码，用户修改默认密码后，方可作为办理业务和查询的身份认证。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

材料提供完全的电信用户。

1、个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1．申请电信用户携带规定材料向电信公司司办理密码管理申请；

2．受理电信公司受理后核实材料信息，依照规定进行业务办理。

3．告知办理完毕后，通知并将凭据交给客户。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

1、个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

3、公、检、法机构打印客户资料或详单，凭单位证明到指定地点打印详单。

1．申请电信用户携带规定材料向电信公司司办理查询申请；

2．受理电信公司受理后核实材料信息，依照规定进行查询。

3．告知查询完毕后，将结果清单打印出交给客户

《中华人民共和国电信条例》第三十四条电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。    

电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。

中国电信股份有限公司阜阳分公司

材料提供完全的电信用户

1、个人用户：个人有效证件；

2、单位用户：单位有效证件；经办人有效身份证件

1．申请电信用户携带规定材料向电信公司司办理查询申请；

2．受理电信公司受理后核实材料信息，依照规定进行查询。

3．告知查询完毕后，将结果清单打印出交给客户