中国电信股份有限公司江苏分公司、中国移动通信集团江苏有限公司、中国联合网络通信集团有限公司江苏省分公司、中移铁通有限公司江苏分公司：

　　　 根据《江苏省电信服务质量问责考评办法》的相关要求，现将2016年1季度全省电信服务质量情况通报如下：

　　一、2016年1季度用户申诉总体情况

　　2016年1季度，江苏省通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询4310件，较去年四季度下降21. 5%，较去年同期下降17.3%。其中，语音及电话受理3426件，网页受理741件，传真14件，来人30件，来函3件，局长信箱等局内转办31件，省长信箱转办9件，其他渠道转办56件。

　　1季度申诉中心转办申诉案件1590件，与去年4季度持平，同比上涨10.2%。其中1465件案件在预处理阶段已处理得当。重点调查处理申诉问题125件，环比下降10.1%，同比下降39.0%，并出具调解意见书40份；案件办结率100%，满意率93.2%；为消费者挽回损失39362.05元，收到用户感谢706件，处理群体性申诉2起。

　　二、2016年1-2月部省电信用户重点调查情况

　　（一）电信用户申诉量（部+省）。截至2月底，江苏总体为1108件，其中江苏电信405件、江苏移动536件、江苏联通139件，其他企业28件。

　　（二）百万用户申诉率（部+省）。截至2月底，江苏总体为9.03人次，其中江苏电信8.67人次、江苏移动8.73人次、江苏联通9.55人次。

　　三、2016年1季度各企业被申诉情况分析

　　申诉中心转办申诉案件中，重点调查处理申诉案件125件，百万用户申诉率为1.02；其中，江苏电信36件，百万用户申诉率为0.77；江苏移动73件，百万用户申诉率为1.19；江苏联通12件，百万用户申诉率为0.82。此外，涉及长城宽带3件，蜗牛移动1件。

　　从申诉地市来看，申诉量居前三位的分别为南京、盐城、苏州。

　　1季度，江苏电信转办申诉案件521件，环比下降7.5%。其中，重点调查案件36件，环比下降12.2%。重点调查案件有：

　　1. 话费争议案件12件，主要问题为吉祥号码保底消费争议、套餐计费争议及增值业务收费争议。例如无锡用户反映888结尾的吉祥号码办理时告知有2年的保底消费，但到期后被告知保底消费是终身的，导致用户不满。

　　2.宽带类案件10件，主要问题为宽带修障、安装不及时、网速不达标、光改争议等。例如南京用户反映其受到电信邀请进行光改，对关闭电源后导致固话无法使用不认可，要求恢复。

　　3. 流量类案件5件，主要问题为套餐变更后无法共享流量、流量短信提醒内容引起误解、一元包天的扣费争议等。例如南京用户办理的9.9元包500M流量包，短信提示只使用了20M，却产生了超额流量费，短信提示的实际是超额自动靠档后的剩余流量。

　　4. 翼支付相关案件3件，主要问题为通过翼支付还信用卡未到账、优惠卷无法使用等。例如南京用户通过翼支付给信用卡还款未及时到账，导致用户产生高额滞纳金，并影响用户信用。

　　5. 其他案件主要有营销案返还问题、国际漫游开通无法使用等。

　　1季度，江苏移动转办申诉案件868件，环比上涨9.6%。其中，重点调查案件73件，环比下降3.9%。重点调查案件有：

　　1. 流量类案件21件，主要问题为流量费用争议、未开通上网功能却产生流量、流量赠送未到账等。例如淮安用户反映号码未开通上网功能，却分别在11月、1月产生了上网流量，要求企业核实原因。

　　2. 业务变更问题10件，主要问题为用户套餐或业务被不知情变更、业务关闭未接到通知、业务变更导致服务异常等。例如南京用户通过和多号APP关闭一个副号，导致另一个副号同时被关闭，引发用户不满。

　　3. 宽带类案件9件，主要问题为宽带（包括互联网电视）修障不及时、宽带网速不达标、宽带包年费用争议等。例如常州用户反映3月2日报障，承诺3月10日上门也未上门维修，引发用户不满。

　　4. 实名制相关案件8件，主要问题为号码被不知情更改信息、过户，实名验证服务不到位等。例如南京用户多次去营业厅办理业务但未要求用户进行实名验证，之后要求用户再去营业厅进行实名验证，用户对企业服务不满意。

　　5. 其他案件主要有营销活动返还不及时、3G信号问题不解决、语音杂志不明扣费等。

　　1季度江苏联通转办申诉案件181件，环比下降17.4%。其中，重点调查案件12件，环比上涨20.0%。重点调查案件有：

　　1. 实名制类案件3件，主要问题均为用户身份证名下被无故办理多个号码。例如无锡用户反映自己名下有6个号码不知是什么时候办理的，跟企业反映至今无答复。

　　2. 流量类案件2件，主要问题为赠送的流量有使用区域或范围限制。例如苏州用户反映通过企业客服电话推荐办理的流量只能在微信中定向使用，但客服人员未明确告知。

　　3. 其他案件主要有无故被停机、国漫开通无法使用、无故被开通业务等。

　　长城宽带重点调查案件共3件，主要问题为宽带故障修复不及时、网速不达标及取消宽带企业不处理。

　　蜗牛移动重点调查1件，主要问题为吉祥号码被无故补卡导致手机无信号。

　　五、近期申诉需重点关注问题

　　（一）江苏电信重点关注问题

　　江苏电信需重点关注服务和网络方面的问题，在服务方面，用户主要反映宽带在报装、光纤升级、移机和报修时企业不按承诺时限上门服务；企业限制用户变更套餐；企业限制用户异地补卡等问题。在网络方面，用户主要反映宽带网络速率不达标；企业限制宽带上行速率；宽带网络质量差，网速慢或无法上网；无端口安装等问题。

　　（二）江苏移动重点关注问题

　　江苏移动需重点关注收费问题和服务问题。在收费方面，用户主要反映企业私自为用户开通上网功能/流量包业务；企业未经用户许可，开通增值业务。在服务方面，用户主要反映在不知情的情况下，套餐被企业变更；企业限制用户异地补卡；企业不能为用户提供发票；营业员业务不熟练，导致用户不能成功办理业务等。

　　（三）江苏联通重点关注问题

　　江苏联通需关注服务问题和收费问题。在服务方面，用户主要反映宽带报装、修障，企业联系不及时，上门不及时；企业未经用户许可，私自注销用户号码或无故停机。在收费方面，反映企业单方面为用户订制增值业务，导致用户费用增加；企业私自开通用户上网功能；流量不清零政策实施后用户反映流量使用异常；企业禁止用户更改套餐或只能改更高价格的套餐等。

　　根据我局《江苏省电信服务质量问责考评办法》及《2014年电信用户申诉考核记分修订会议纪要》相关细则，现将2016年全年考核记分情况予以通报。

　　1季度江苏电信有责任案件18件，计6分；江苏移动有责任案件13件，计4分；江苏联通有责任案件9件，计3分；江苏铁通暂无有责任案件。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2016年4月19日

4.请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理退费以免受骗。请不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，更不要给陌生人汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

在众多放号运营的虚拟运营商当中，涌现了一大批勇于创新、锐意进取的代表，岁末年初，《人民邮电》报编辑部特地评出了一批优秀虚拟运营商代表，他们当中，既有原有的电信业系统集成开发出身的分享通信，也有传统渠道商出身的爱施德、迪信通和乐语，还有新加入者巴士在线，最后当然少不了带着互联网基因的蜗牛移动，他们结合自身的优势和特长，为2014年我国的移动转售业务在探索中前进作出了突出的贡献。
      2015年已经到来，按照工信部规定，目前虚拟运营商拿到只是两年试点批文，只有完成考核之后才能正式拿到牌照。时不我待只争朝夕！我们希望看到未来有更多的虚拟运营商行动起来，走出一条中国特色的虚拟运营发展之路。
      2013年12月26日分享通信集团获得全国民营移动运营商牌照，从此打破了中国移动、中国联通、中国电信三大运营商垄断的电信运营模式，开启了电信行业新布局。
2014年3月27日，分享通信拨通首个1700号段的中国电信电话；2014年10月30日拨通首个1705号段的中国移动电话；2014年11月26日成功拨通1709号段的中国联通电话，成为国内首家同时开通中国移动、中国联通、中国电信业务的民营移动运营商。分享通信在拨通1705号段的同时发布高速上网的4G版本“分享SIM卡”，成为行业内首个开启4G业务的民营移动运营商。与2G、3G相比，4G具有速度快、延时小、流量成本低等优势，为旗下“绿”、“集”、“尚”、“享”四大品牌注入新的活力，满足了各类用户对语音、视频内容的更高要求，为用户带来新体验。通过在不同品牌和业务的细分策略，分享通信集团会将4G能力整合为面向校园客户、集团客户、明星客户的多媒体应用场景，为客户提供量身定制服务，代表了移动运营领域的未来方向。
编辑点评：为了在众多的竞争者中以差异化优势取胜，分享通信的策略是结合自身传统优势，通过探索全新的B2B2C商业模式，整合行业资源完成商业模式的闭环，提供更多差异化和增值性服务。分享通信结合自身的技术和客户资源，已经设计研发了“我的校园”绿色学习手机、“导游助手”手机、“金信通”金融联名卡和“企话通”工作手机等多款面向行业客户的产品。产品和业务的齐全使分享通信已经向移动、电信和联通看齐，立志要成为第四大运营商。加上4G业务的启动，分享通信迎来了自己的发展时机，能否成为第四大运营商，就要看接下来的实战表现。
2013年12月26日，巴士在线正式公布其移动通信业务品牌“中麦通信”，并以为用户实现“彻底的免费通信”为目标，颠覆传统运营模式开启了移动转售业务的全线运营。2014年6月26日，巴士在线正式推出通信产品“清新卡”，并于业界率先启动了通信业务官网，推出正式通信产品“清新卡”。与此同时，巴士在线一直是移动转售企业中的焦点，在创新实践、互联互通的对接中也快人一步。面对有限的存量市场，巴士在线提出“不免费无虚商”，并在语音免费的基础上，深入践行流量免费的实现路径，以互联网金融视角创新推出“10020流量银行”业务，突破聚焦传统通信产品及服模式本身，将通信产品包以预存返收益的方式销售，不但达到了免费通信及盘活服务的目的，也颠覆性地完成了从产品模式到商业模式的再造。目前，基于彻底的移动通信免费，巴士在线还在努力打造围绕公交圈的移动生活服务生态，塑造属于媒体的O2O（on-bus       乐语推出的“妙”健康专注通过虚拟运营服务为用户提供移动健康管理应用，为用户管理惠及一生的健康数据并提供随时随地的健康服务。其最大优势在于让用户通过手机和移动互联网络及时有效管理自己的健康。传统健康管理模式主要集中在定期检查、健康咨询、保健及健身服务、问诊服务、治疗及辅助治疗服务，大多采用医疗人员或健康服务人员面对面服务的模式。而“妙”健康通过移动互联网来进行健康管理，用户无需前往特定地点即可享受健康管理服务。“妙”健康通过移动互联网随时随地帮用户完成上述健康管理闭环，将虚拟运营网络在健康管理方面的价值最大化传递给消费者，通过专业的健康管理应用为消费者带来价值并创新地将虚拟运营网络与健康相结合、通过深耕数据为用户带来实实在在的“健康”。　“妙”健康作为虚拟运营商中唯一深耕移动健康应用的品牌，在医疗健康数字化、移动网络化风行的今天，其“通过移动网络达成及时有效管理健康”的应用目标更加明确且贴合消费者在健康管理方面的实际需求，同时其也是移动医疗及健康行业中唯一的提供专业、专署移动健康管理应用的虚拟运营品牌。其创新性在于，以“移动网络为纽带”通过整合“云、管、端”将“医疗、健康、通信终端、可穿戴设备、云应用”多个行业进行跨领域结合，为用户解决通过传统医疗健康行业和线下服务模式所无法有效解决的问题。首先，“妙”健康最大化了虚拟运营网络在行业横向联合的优势，在此过程中，虚拟运营网络承载了用户及多个行业之间数据传输、运营的主干通道，有助于提升虚拟运营网络在医疗健康行业中的地位及话语权。其次，“妙”健康通过虚拟运营网络及大数据优势促进了医疗健康相关行业的发展，其创新应用提供了兼容各行业标准的数据接口，并开放了数据平台，促进了行业标准的统一。“妙”健康的出现最终为消费者带来了健康管理体验上的革命性进步，用户足不出户既可享受到及时周到的健康管理服务，也使长途出行不再是用户及时享受健康管理服务的阻碍。以虚拟运营网络为主导的综合管理用户自身及家人健康的模式首次出现。
      作为中国首批移动转售运营商之一，深圳市爱施德股份有限公司依托渠道资源优势，在转售领域大展身手。在2014年虚拟运营商发展元年，继成功拨通中国第一个170号码之后，爱施德率先发布虚拟运营商品牌“U.友”。
相对于传统运营商，U.友更注重自由理念，创意性地打造出极具划时代意义的“自由定制、自由使用、自由分享、自由转赠”C2B自由定制套餐。针对个性化需求，让消费者自由定制个人专属的套餐，配合“加量减价”的重磅折扣，使消费者体验购买量增多带来的价优实惠。U.友最早实现自由分享和自由转赠特权功能，全国无漫游，家人伙伴可共享话费，开启了套餐自由定制的通信新时代。继自由套餐后，爱施德U.友商城推出集170手机号码、生活服务、互联网特权于一体的新型移动通信融合产品—U.友特权卡。用户除了拨打电话外，还可以免费享受高速下载、低价看片、住店打折、阅读优惠等诸多互联网特权，给用户带来更多的互联网海量产品的特权福利。
U.友套餐可谓国内虚商套餐创新的佼佼者。除不限量外，U.友套餐几乎融合了时下国外电信业最受欢迎的所有定价元素。比如，数据、语音和短信可多人共享及转赠此前在国内并不多见，无月费、无套餐之前仅有少数激进派国际运营商有所尝试，而两年不清零、允许用户随意定制消费量可以说在国际上也极少先例。尤其值得一提的是，U.友套餐并未强调低价元素。同一些虚商主打低价牌不同的是，爱施德认为虚商进场不应执迷于价格战，而应关注用户的多样化需求，通过精致的套餐设计和服务迎合消费者的需求，实现差异化经营，而这也正是我国政府力推电信业开放的一大初衷。虚商入场，群雄逐鹿，爱施德在避免低价和自由定制套餐之间找到了完美的平衡点，迈出了坚实的一步。
　　锐意进取奖 蜗牛移动
      通过充分整合通信与游戏资源，蜗牛移动从成立伊始就快马加鞭推动着相关业务的开展。 2014年4月24日，蜗牛移动成为首批通过联通集团IT系统准入测试申请审核的虚商之一；5月9日，蜗牛移动通过中国联通IT系统准入测试；8月5日，成为首批开启正式商用的两家虚拟运营商之一……
      在170号段产品的创新上，蜗牛也敢为人先，999免卡首推移动语音免费概念的同时，第一次实践无套餐、零月租、余量不清零；399免卡首推0元抢购，199免卡独创的语音流量互转，太极熊猫成为首张游戏主题SIM卡……蜗牛移动打造的免卡系列产品创新不断，已经成为产品线最丰富的170品牌。
     另外，虚拟运营商发展初期，当行业遭遇互联互通等问题时，蜗牛移动也主动成立专门工作小组，针对市场上的主流网站进行了170号段的注册和验证码接收测试，促进相关问题的解决，维护行业利益。
       2014虚拟运营商元年，蜗牛移动开拓创新，锐意进取的态度已经得到市场和行业的认可，目前免卡系列用户数量已近百万，位列虚拟运营商榜首。
       虚拟运营商怎么玩？这是众多领到牌照的企业首先要想清楚的问题，在这点上，蜗牛移动无疑是思路最清晰，执行最果敢的虚商之一。
       很难想象，一家此前毫无通信背景的企业，在跨界通信领域后会给行业带来了如此多的创新和突破。999免卡开启移动语音免费时代，399免卡0元抢购注入互联网思维，199免卡让语音和流量可以互转……蜗牛移动通过免卡，为170 SIM卡带来了一个又一个全新概念。
      免卡开创的无套餐、零月租、余量不清零，几乎已经成为行业标配，不仅其他虚商170卡产品纷纷模仿，就连基础运营商也受到启发，开始推出免月租的手机卡，这就是创新的力量。
      锐意创新、开拓进取，2014年无论在用户的发展、产品的推陈出新还是对应服务的品质，蜗牛移动都在虚拟运营商行业处于领先地位。其“通信游戏化、游戏通信化”理念的提出和执行，也是虚商差异化经营的范本。
     与其强调客观困难，不如迎难而上锐意进取，通过创新和差异化的产品赢得用户，这是蜗牛移动2014年给虚商行业带来的启示。
     作为最早一批获得移动通信转售业务牌照、也是为数不多的同时获得三家基础运营商转售业务的企业，迪信通通信给用户带来的不仅仅是传统的手机通话、上网的简单电信服务，更是增值的加倍和服务的加倍，是更加精彩的现代生活方式。结合迪信通的终端优势、门店优势、迪信通会员优势及移动互联网的发展，迪信通通信设计的“迪加”产品被赋予“四个加倍”特色：
     （一）加倍互联：迪信通通信通过加强与通信行业上下游企业合作，联合手机厂商、可佩戴设备商、周边设备商，金融行业，物联网、互联网、智能家居等企业共同打造移动互联生态圈，实现人与人、人与物、物与物之间更加方便、更加畅通的连接，提升移动互联生态圈的价值，更好地服务于社会，让生活加倍精彩。
      （二）加倍关爱：迪信通通信将老年关爱、健康产品、儿童教育、手机安全等关爱主题的科技产品与迪加产品相结合形成全方位的关爱服务，为客户提供以家庭为枢纽的关爱系列产品。
      （三）加倍时尚：迪信通通信利用其店面优势，将现有的上万名手机销售业务员，培养成智能终端佩戴顾问，为客户提供更加时尚、更加主流、更加简约的智能设备佩戴方案。
      （四）加倍自主：客户具有消费自主、套餐自主和终端自主的自主选择权。支持套餐内资源自由转赠、资源限量无限期结余，支持客户根据自己的使用习惯自由搭配套餐。
作为老牌零售渠道商，迪信通对于虚拟运营业务有着自己的理解。此前迪信通董事长刘东海坦承，面向消费者中高端人群，所以实际上迪信通的想法就是用流量加上杀手级的应用。所谓杀手级，可能不仅仅是一个，比如说有安全的、有健康的、有视频的、有支付的等等，就是“1+N”，最后强化到三四个。甚至借鉴目前很流行的互联网思维，这种“1+N”的玩法能实现“羊毛出在狗身上”的效果。