随着央视3·15对家电售后服务行业某些乱象的曝光，引发了全社会的关注和家电维修行业的高度重视。中国家电协会和品牌厂家联合发起《联手治顽疾，诚信树新风，家电维修业全国巡回检查月》的活动。四月二日，温州家电协会协召集了本行业的专家、一线服务工程师及本地家电服务商座谈，听取他们的意见，共同探讨了导致这些乱象的深层的问题。 

一、社会对技术尊重的风气的渐失

 媒体报道：“维修成本不到40元，却被要求支付400多元……类似的‘维修’乱象在全国各地上演。”从事家电维修行业30多年的许建华技师这样认为，“维修成本不到40元，却被要求支付400多元”，这样的收费行为是一种乱象。80年代——90年代曾经在军分区维修部工作过的许建华技师和叶友明技师，回顾了那个时代维修业的风气。那时修一台家电，元件费是多少就多少，检查费和维修费明码标价。例如修一台电视机只换一支碳膜电阻，成本0.10元，清单就写明元件费0.10元，检查费加维修费根据标准收费200元就200元。这样明明白白的收费，反而获得广大用户的信任，维修部多年被评为《消费者信得过单位》。当年流行一个故事：一个德国技师为国外一个客户修理一台德国产的机器，检查之后用粉笔在机器上画一个圈告诉客户故障部位，收费1万美元。客户大惑不解，问：“这个圈值一万美元？”德国技师告诉客户，这个圈值1美元，知道在这个部位画圈值9999美元。这个故事被许建华技师在当年的一个《家电热线》广播专栏节目上讲过多次，那个时代的人们很能理解这个故事的内涵。因此上述的“维修成本不到40元，却要求支付400元”的收费不会被指责为“乱象”。但是，这种良好的行业传统渐渐失去，可能是后来商业大潮的到来，人们对技术的尊重也逐步淡化。维修师傅发现，技术不再值钱，如果你凭技术查出故障，换一个小元件就修复了，有些客户就会根据更换元件的价值而非你技术的价值来评估收费的合理性，于是一些维修师傅就以小病大修——换大件的办法去迎合客户的“配件有价技术廉价”的价值判断。于是，这种“乱象”渐渐成为行业公开的秘密，也演变成了维修师傅的一种生存之道。 

二、家电维修收入无法追赶生活成本 

八九十年代是家电维修行业的黄金时代，那时修一台录像机收费150——300元，修一台大屏幕彩电收费300——500，修一台背投影电视收费500——1000元。那时请一个前台文员月工资300——500，上陡门房价每平方400元，新城房价也就每平方1500元左右。到阿外楼宴请一大桌也就300——500元。可见那时家电维修的收入和生活成本比是一个高收入的行业，必然受到社会的尊重。再以安装液晶电视为例，2000年后平板电视开始进入家庭，安装一台平板电视机厂家付给维修点安装费平均为200元。而现在，安装费就几十元不等，有的厂家付0元安装费，甚至有的商场每单还得向安装工收取30元信息费。手头有一份西门子家电产品服务结算标准，以安装一台洗衣机为例，结算标准清单上列着：安装费25元，上门服务路程小于等于15公里补贴15元。我们来计算一下安装一台洗衣机的成本：一个熟练安装工安装一台洗衣机顺利的情况下大约需要30分钟，上门路程以5公里计，路上来回大约耗时30分钟（不路阻情况下）。成本计算如下：面包车每公里油耗为0.70元，来回10公里，计7元；技术员每小时工资为20元（以月收入5000元，每天工作8小时计），安装一台洗衣机耗时（包括路途）为1小时，工时费20元；停车费10元；前台服务每单5元。合计7+20+10+5=42元。还不包括厂家的考核罚款、税率、公司管理成本、及其他不可预测的成本。而厂家结算费用（包括车贴）仅为40元。许建华技师说，每次有师傅给他家安装家电，他都会塞给师傅50元小费，一个热水器，安装那么辛苦，厂家给的安装费才20元，于心不忍。有些品牌安装还不付安装费，那么安装工为什么还愿意接单呢？奥秘在于厂家鼓励安装工通过推销附件（有些是不必要的）或推销延保赚取利润，这就给媒体曝光的所谓“乱象”的滋生提供了土壤。今天生活成本远高于八九十年代，而维修费反而相对降低，维修人员不得不延长工作时间，增加工单数量。空调安装业的现状更为残酷，待后详述。 

三、厂家授权售后模式的垄断雪上加霜 

直到90年代初家电维修业还是以市场为主导，在没有厂家技术支持的条件下，维修业奇迹般地发展起来，大街小巷涌现出许多小维修部，初具规模的维修公司也发展起来，一片兴旺。各种高档家电，如录像机、摄像机坏了也能在本地维修部获得解决。收费由市场定价，客户能接受，维修部效益也佳，正是家电维修的黄金时代。到了90年代中期索尼公司率先在温州建立了第一家维修站。索尼公司给出优越的建站条件，每年付给维修站补贴费基本可以付清房租，每台背投影电视保修费1000元（当时每平方房价就一千多）。索尼公司对维修站本着平等的原则，相互尊重，努力维护维修站利益，使得维修站活得很滋润，并为客户提供了优质的服务。接着其他合资品牌也纷纷跟进。国产品牌建立签约维修点姗姗来迟，但与合资品牌对维修站的支持有天壤之别。区别是，厂家对维修点提出很高的考核标准，“用户是上帝；用户总是对的。”，这意味着维修师傅总是错的，标准高而给的费用却低得可怜。厂家通过严格的回访，动辄罚款或扣维修费，使得维修服务的成本大幅提高。有个真实的例子，某个品牌服务中心回访用户时，反复问用户满意吗，非常满意吗？客户是一个老人，听得不耐烦，就说“不满意！”，于是维修点受罚。目前维修市场定价权均被厂家垄断，厂家通过授权签约，支付保修费给维修点，维修费标准由厂家决定，厂家同时附加种种苛刻的考核条件。为了满足厂家的考核，维修点花大量的精力和时间来应付，稍有不慎，厂家就对维修点进行罚款，因此增加了维修点的服务成本。 当厂家对维修点的考核越来越严苛时，维修点付出的成本就越高，但是厂家并未因此相应提高服务费用，反而对维修点的罚款名目越来越多，进一步压低维修点的生存底线。几年前有个知名品牌对温州地区几乎每个维修点实施罚款，总额高达80多万，有些维修点当月的罚款高于维修费结算金额，引发维修点普遍不满，最后通过家电协会的协调，虽减免了部分的罚款，但维修点还是怨声载道。厂家垄断之手牢牢把握住维修点的命运，使之付出更多的劳动，却无法提高收入。多年来，我们可以看到这样的一种现象，维修工的整体年龄偏大，年轻人不愿加入，有学历的青年更不屑这个职业，行业出现用工荒。由于从业人员疲于奔命，时间被无休止的繁忙挤占，无暇学习提升自己，使得服务队伍整体质量下降。 

四、空调安装行业的乱象 

空调安装是个高危工种，每年旺季全国空调安装工高空坠落伤亡事故层出不穷。但是市场单台空调安装费仍然偏低。几年前空调安装费低到令人侧目，一台壁挂空调安装费为50元，按规范一台空调必须两个人协作，但由于安装费过低，安装工喜欢单人操作。之后协会发起提高空调安装工费用的倡议，秘书长董翻身亲自召开销售商会议，要求经销商将安装费让利给安装工，最后安装费提高到80元。直到格力提高空调安装费，才得以提高到100元以上。尽管如此，安装费还是偏低，况且种种潜规则依然在蚕食空调安装费。这与厂家结卡（保修卡）制度设计有关，厂家没有把售后服务费与销售剥离，实行谁销售谁服务规则，结果销售商将厂家结算的服务费作为销售利润的一部分，加以扣除，最后给到安装工的费用就缩水了。有些品牌将空调安装卡结算与具体售后服务分离，谁拿到安装卡谁就可以到指定结卡单位与厂家结算。根据厂家规定，谁结卡谁维修服务，试想若大的市场，代结卡单位哪有能力做好维修服务。安装卡这块肥肉被拿掉，维修这块骨头该给谁啃呢？保修六年的承诺就变成一句空话，维修乱象的出现也就不足为怪了。

五、家电售后服务乱象的背后 

家电市场体量巨大，从业人员众多，存在一些乱象并不奇怪，但是，如果滋长这些乱象的土壤未能净化，仅仅把巡查整治的焦点落在一线维修点身上是有失偏颇的。如何把厂家的权益与维修点的权益置于公平的位置，如何让维修工的劳动获得合理的回报，如何减少从业人员超时超重工作，让他们有时间提升自己，过上有尊严的生活，让本行业的人有职业自豪感，受社会尊重，这是保证售后服务业长盛不衰的动力。 

1、厂家垄断侵蚀维修业生存底线 

目前维修市场定价权均被厂家垄断，考核越来越严苛，罚款名目越来越多，进一步压低维修点的生存底线。以某个家电品牌对维修点考核为例。大项目考核：满意度、标准化、投诉率、快速率和真实率。每个项目小考核名目繁多。如考核维修网点师傅推销品牌公众号扫码关注率，不达标就罚款。再如考核真实率，如果你到客户家安装或维修，由于厂家系统内部地图不准，明明到了用户家，可手机上的厂家app地图还显示没到的情况，就判断“虚假到达”，考核虚假。如果客户因关手机或联系不到，也同样判虚假信息，等着就是罚款处理。维修点很难有申述的机会，申诉也需要成本。一纸授权售后协议，没有给维修点尊重和公平，而是无条件的服从和廉价的役使。厂家自恃自己有单子派给维修点，“有饭给你吃，你如果不好好听话干活，我就抽你。”俨然一副奴隶主的姿态。结果考核变相为厂家随意克扣维修点费用的一种手段，使得一些维修点不堪忍受，最后放弃这些苛的品牌。而有些维修点默默忍受，通过其他手段从用户那里收取费用获得补偿，比如售卖附件，小病大修等办法增加收入。赛荣电器服务商总经理周赛荣说得好：“没有生存的底线就没有诚信的底线”，这不能不说是目前售后的困境所在，也是乱象的根源之一。 

2、维修点转型求生存 

维修点仅仅靠维修收入已经难于维持，不少维修点开始转向家电销售，以销售反哺维修。  一家小米电视签约服务商可能是例外，据公司经理介绍，他们把每单安装费提成70%给师傅，公司留成30%。公司通过开源节流压缩管理成本以获得利润。这家维修公司能够盈利得益于小米模式，小米电视安装费每台为199元，安装费由用户支付，小米公司代收，然后支付给维修点。此外电视机安装不存在高空、夏季高温、及重体力操作。对大部分维修点来说运气就没有那么好了，依赖维修生存艰难，转型销售才能生存下去已经是一种趋势。近几年，不少维修点加盟京东线下销售，有人转型空调旧货销售获得成功，即使坚持一线的修理工也通过销售附件或延保增加收入。有些维修点干脆抛弃厂家签约模式，回归市场，反而活得滋润。 

3、维修面临人才流失，后继无人 

目前年轻人不愿加入本行业，从业人员老化。有学历的青年更不愿加入，熟练的技术人员逐渐转型，淡出本行业，导致全行业人才流失，年龄老化，人力枯竭，看不到未来。

据家电培训基地许建华技师反应，目前参加技术提升培训的人员，大部分是从业多年的老师傅，他们冲着有政府补贴的考证培训而来的，而为学一门技术而来的青年极少，有学历的青年几乎绝迹。从业人员学习技术热情不高，家电安装维修已经被看成没有技术含量行业，几乎沦落为打铜锣补锅的行当。

难道家电产品技术越来越先进的今天，其售后技术含量就越来越低？事实并非如此，以变频技术在家电产品中的应用为例。变频技术不是新的技术，早在90年代流行的录像机和影碟机，我们就接触到精密的伺服系统，原理和今天的直流变频技术一样，甚至比变频空调、冰箱、洗衣机更为精密。当许建华技师给学员讲解变频空调控制电路原理时，发现大部分学员都不具备基本电路知识。

市场流行一种说法，现今维修就是换板，懂得拧螺丝就行。厂家实际上也就这么要求维修点，维修点也乐意这么做，换板比修板赚钱。我们也不主张凡故障都得维修，当整板的成本下降时换板应该是提高效率和稳定性的最佳选择，但这不是否定对理论学习的理由。 

六、家电安装维修费标准的底线在哪里？ 

前面我们以西门子洗衣机安装为例，评估了安装成本。现在我们再以西门子冰箱维修为例：西门子冰箱分简修、小修、中修和大修，修理费分别为15元、25元、35元和150元。这几项服务均需要上门，按前面算法，无论简修还是大修，服务一单所付出的油费、停车费和前台服务费就需约22元。

修一台家电维修费标准多少才合理呢？这要从两个方面进行评估：一、当地的生活成本指数；二、维修成本。精确的计算较难，但我们可以和90年代维修费标准和生活成本进行比较。如背投影保修费为300——1000元，当时新城房价为1500元一平米。今天大屏幕液晶电视保修费以合资品牌为例，约在260元，新城房价约在26000元。但这样比较也不完全说明问题，一个师傅要在所就业的城市生存下去，不仅要考虑他个人的日常生活成本，还要考虑有一定的存蓄以备未来医疗、教育和购房等等所需，以及家人体面的生活。每月收入1万元也许能勉强维持“体面生活”，假设每月单休，每天工作8小时，工时费约50元（实际上市场上水电工服务收费基本也是这个标准）。以安装一台壁挂1.5匹分体空调为例，安装时间平均2个小时，5层楼，高层作业按每层加10元计，车程5公里，则安装费为：50*2+10*5+22（车费）=172元。但是空调安装付出劳动和风险远远高于电视安装，小米电视安装费为199元每台，高于空调安装。我必须把高空高温费和承重作业（搬重物）费计入，把工时费提高一倍，即每小时100元，这样合计安装费约为280元。这样的费用高吗？还是偏低。 

七、厂家要求这证那证，宁认假证不认资格证 

持证上岗是必要的，但厂家要求师傅持有繁多的操作证却成为负担。如厂家要求空调安装工持有《登高证》、《电工操作证》、《焊工操作证》和《制冷空调操作证》共四证，否则将不予维修点派单。奇怪的是，人社局颁发的职业资格证书却被边缘化。以制冷空调安装维修工种为例，安监有《制冷空调操作证》，人社有《制冷空调系统安装维修资格证书》。我们对照了两者考核内容，发现前者的内容已经包含在《制冷空调系统安装维修资格证书》考核范围内，且后者培训项目更多，时间更长（提升培训须300课时左右），内容包括安全规范、制冷理论知识、气焊与铜管工艺，制冷系统安装维修，电器控制系统安装维修等，证书等级分初、中、高、技师和高级技师，培训享受政府补贴，高级工以上属高技能人才。可见资格证书的含金量不亚于操作证，为什么厂家不予承认呢？

更荒唐的是，操作证可以轻易地花几百元在网络上购买，有些真真假假的外地培训机构和厂家合作，通过闪电式培训即颁发安全操作证。这些真假难分的证书厂家都予以承认。

此种乱象比乱收费对社会的危害更大。去年一例安装工因未能正确系安全带而坠落死亡，死者持有网络购买的登高证。调查发现触电死亡的安装工多对强电不了解，没有接受系统的维修电工培训。对于零基础的从业人员来说，仅仅通过几天对制冷空调操作证培训考核，是无法胜任实际工作的。但是有谁去关注这个问题呢？安全操作证已经成为一些培训机构敛财的渠道，在厂家的配合下不仅增加维修工的压力，也给害人的假证提供了空间。 

八、售后服务市场化才是出路 

我们进一步探讨这个问题。家电售后服务的乱象，就如媒体披露的种种现象，仅仅是问题的表象，而深层问题是垄断，厂家对售后市场的垄断是“逼良为娼”的始作俑者”。垄断的根源在厂家授权签约制度。   

我们知道，中国家电制造业在短短几十年时间取得了飞速的发展，这自然和中国人的勤奋与聪明分不开，更重要的是充分的市场化成就了家电制造业的辉煌。   

同样道理，家电服务业的辉煌时代也是充分市场化的时代，许建华和叶友明技师谈到的80-90年代家电维修的兴旺正是处在那个时代：没有厂家对维修费定价权和配件的垄断，技术受到尊重，维修人员乐于学习，钻研技术，涌现出一批优秀的技术人才，就如摄录像机这样复杂机密的家电的维修技术也被他们全面掌握。直到今，家电维修人员的技术也无法超越那个时代。正是市场的力量造就了优秀的维修企业、优秀的人才和优质的服务，同时也为从业人员带来丰厚的收入和荣誉感。

今天，维修市场和资源牢牢掌控在厂家手里，维修业就如一只被握在厂家巨手中的小鸟，饿不死也飞不起来。但是在市场上依然有飞得自由活得滋润的独立维修点，他们完全摆脱了厂家的控制，依靠市场的规律而生存。他们只对保外的家电提供服务，由于可以直接向用户收费，自己掌握维修费定价权，跟着市场规律走，结果服务质量优，技术熟练，客户满意率高，回头客多，拥有一个庞大的客户群，效率和收入双高，形成良性循环。这些成功的例子给我们一个启示，厂家垄断是扼杀维修业生机一只无形的手，只有回归市场的大海，维修业才能生机勃勃。

维修业如果全面市场化会怎么样呢？我们在这里设想一下。首先厂家不再花人力物力管理签约维修点，产品一旦售出，厂家不再负责安装和保修，而服务交给市场，客户自己从市场选择安装和维修单位。市场会出现乱收费和宰客现象吗？会的，但是不用担心，聪明的市场会自己做出判断和选择，一个健康的、优质的、诚信高的服务商将脱颖而出，竞争的结果良币最终会淘汰劣币。

厂家可以通过市场供应自己生产的零配件，配件经营企业将应运而生，厂家通过配件的销售获取利润，甚至可以培育出技术培训和维修资料出版的行业，一片欣欣向荣。这就是屡试不爽的市场力量。 

1、厂家与维修点的关系是一种交易关系，厂家购买维修点的服务，维修点出售自己的服务，因此交易双方是平等的，都有权参与定价，任何一方垄断定价权都是强买强卖，不是一个公平的交易。因此保修费和保外维修费的定价不能由厂家单方面制定，要么通过双方商定，要么由第三方提供参考，最后经双方同意。

2、基于协议的平等原则，厂家对维修点的考核，其考核条款也是协议的一部分，必须经双方同意，不能在协议之外厂家任意附加考核条件。协议中如有约束（处罚）条款，应该既有对维修点行为的约束也有对厂家行为的约束，一味对维修点的苛刻考核和罚款是一种不公的行为。

3、厂家签约认定的维修点最终将作为一种维修部资质的认定，为客户提供服务选择的参考，而非是强制的服务选择。如果客户选择市场上任一个维修单位完成服务，厂家都应予以承认，并支付保内维修费用，不足的由用户自费补充。理想的情况，厂家不再支付保修费，全部交给市场（实际上小米的做法已经迈出第一步）。

4、厂家制定的维修费标准应交给第三方评估，不得低于维修的成本，并充分考虑所在城市的生活成本。

5、保护劳动者的权益，避免超时工作，尤其在旺季，接单量超负荷，加之厂家严苛的考核导致维修师傅加班时间过长，体力透支，安装质量下降。厂家应该明白，客户的权益和师傅的权益是平等的，不存在“客户是上帝或客户总是对的”。

6、人社颁发的《制冷空调系统安装维修职业资格证》和安监颁发的《制冷空调操作证》应该是平等的，持一即可。 

数以万亿级家电服务维修市场规模，看上去就是一个风光朝阳产业，但家电维修企业以及从业一线维修技师赚钱却越来越难，给人感受就是夕阳产业。央视等媒体屡屡专题被曝：网络平台“游击队”到正规厂家品牌维修站（点），以“小病大修、假修、欺诈”等不诚信手段欺骗客户，行业成为社会舆论焦点。未能透过现象看本质，以致于越来越多的维修师傅不愿意从事家电维修这个职业，干脆转行找兼职，甚至宁愿离开正规企业加入“游击队”。

2005年以后，相信很多人，家电坏了都叫过“游击队师傅”来“服务”，所谓“游击队”也就懂维修技术（有些稍懂一点），租一个廉价房，通过网络、塞门缝卡片、114等到处打小广告方式，来获取户报修单。一般这些游击队都散落在城市的角落，毕竟一个城市光靠正规军有资质（就是有固定营业场所、营业执照、技师等级证书）的维修力量显然永远不够，所以很多人为投方便，就经常叫“游击队”维修师傅。不知道你发现了没有，近年来，越来越多的正规家电维修工开始离岗转行或加入“游击队”了，这是什么原因呢？

一：家电维修师傅为何对正规维修企业、网点、商家（卖场）不满？

不愿意在正规维修企业上班，肯定是对维修企业有诸多不满之处。当然，每个师傅的想法不尽相同，但都有一些共同的地方，我们来挑挑其中几个关键点。1、抽成太高，这一点应该说是大家最不满的地方；2、管的太严，不自由；3：考核太严，条条框框太多；4：服务过于规范，维修填写单据太多，手机、电话、照片、预约、准时、条码等反馈信息太多；5：推品牌二维码、推销增值服务、产品、延保等任务多；6：辛苦、受累、委屈还很难赚钱；7：品牌售后需要的证太多，费用少。以空调为例：电工证、焊接证、制冷上岗证、技术等级证、高空作业证、外加保险，没完没了的学证，还要年审；8：投入与收入严重不成正比。9：在“用户永远是对的”指导下，品牌只为了用户体验，而忽略了维修师傅的感受。

 二、做“游击队”有哪些优势和劣势？

与正规维修企业相比，“游击队”优势很明显，那就是没有抽成，每天的流水差不多就是自己的收入，遇到旺季正规企业忙于薄利的保内单，无法顾及保外单的时候，一个单就能赚上少在几百多则上千，而且还不用受制于，正规企业的各种约束和厂家品牌严苛考核、罚款、扫二维码、推销产品辅材（件）、手机APP、微信、电话回复等等繁琐流程。想修就修，修不好就跑，返修就关机，没有人限制，很自由。当然“游击队”维修工也有劣势，那就是每天收入不固定，有时候一天能赚几百几千，也有可能一天赚几十甚至没有，没保障。如果平均算下来，收入应该不比正规企业低。

可能很多人忽略了一点，那就是现在正规规维修店的这些人当中，有些师傅是在兼职做“游击队”或电工之类的，对于两者之间的收入差距，他们肯定是非常清楚，如果“游击队”收入低，那么他们就接正规店的单子，要是正规店单子少，自然也会继续当“游击队”，两者都有单赚钱多的就先跑。

有位老师傅道出真实原因：其实我们也不愿意充当游击队，也是被逼的。目前，我们师傅都忙于找兼职而非技能提升，企业都忙于求生存而非发展。我们不愿意在正规维修企业工作，关键是正规维修店（网点）、维修站，维修费太低收入少，只能靠量来维持，每天跑十几个小时，收入真的不足以养家糊口。如果能保证每个月收入在八、九千的话，肯定也不会改行转业当游击队。还有就是受到各种条条框框的考核，有些考核你想都想不到，你的收入还不够公司罚款。特殊少数用户提出过高服务要求不满足，用户投诉了或网络发帖了，遇到这种情况维修店要罚款，甚至要写致歉书，带着礼品到用户家道歉，求人家删帖、原谅，我们为了配合公司“满意度”回访，每单还特别要求用户在400回访时一定要说很满意，不然我就会受罚，说白了就是让用户可怜我们。收入低，干得很委屈，做得没尊严。

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