案例一1. 接待开场白:(回复要快，尽量用客服宝快捷回复)亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12. 什么材质的?根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点13. 会不会褪色?清洗是否方便?亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)14. 有什么赠品?亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)案例二1. 买家抱怨或者不满时:您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?2. 物流问题亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。3. 产品使用中的售后问题:客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!4. 质量问题(发错、质量问题)退换货亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?a.确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。b.确认质量问题换:确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。5. 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意:退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!6. 售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。7. 回评根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。案例三一、买家说:“我考虑考虑”您的回答:1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。5，亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)您的回答:1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵6.这个产品亲可以用××年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值!7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心(店铺名)相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。三、关于议价的说明如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说:“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。)四、买家说:“我有点担心产品的质量不行”您的回答:1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示:亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦)五、买家说:“支付宝没钱了，可以少点吗”您的回答:1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗?六、买家付款成功后话术1，木木夕木目心(店铺名)非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。2，谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心。七、常见对话用语1.尺码问题:您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢2.色差问题您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!3.质量问题您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。4.褪色问题:我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级5.缺货用语:很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗?**款我们也卖得很好的噢!根据客户的需求来推荐相关的款式)。亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的!(推荐)6.支付款对话:您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。7.物流用语您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗?亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。您好，亲，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容!快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟!特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件!我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达)，如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。八、需要注意的方面:1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。4.在客户服务的语言中，没有“但是”:你受过这样的赞美吗?--“你穿的这件衣服真好看!但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法:只要不说“但是”，说什么都行!5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。7.有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴:对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。8.经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”九、促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。4.帮助准顾客挑选，促成交易:许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单:当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问:“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道:“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?6.积极的推荐，促成交易:当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。十、售后服务注意事项:1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。2.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。3.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力!十一、如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。案例四(售中客服)一、发票买家:在吗?我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗?商家A:本店提供正规发票，发票随货物一起发给您(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦)商家B:本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦)二、尺寸买家:您好!我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢?商家A:亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!商家B:亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦!三、色差买家:您好!请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢?商家A:亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。商家B:亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。四、价格买家:您好掌柜!请问这个衣服可以再优惠些吗?商家A:亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦!商家B:亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦!五、质量买家:掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗?商家A:亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦!如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦!商家B:亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦!六、快递买家:这件衣服可以包邮吗?商家:亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦!买家:掌柜，您家一般发什么快递呢?商家:亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注 ，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。七、发货买家:掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到?商家A:亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦!商家B:亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦!

2022年5月补充淘宝购物后续建议和官方维权入口网址和电话。 完结总结这个问题我说2020年底回答的，从2020年9月纠纷开始，到淘宝投诉，经过12315投诉、举报，互联网法院咨询，历时1年多了。根据据我以往的经验、此次案例（见此大节末尾分割线下的文字描述）和网上参考，对维权可能结果，后续淘宝购物建议总结如下不同渠道交涉可能结果总结淘宝购物遇到纠纷，认为卖家过错，不同渠道交涉可能达成的结果如下分析，仅代表我个人体验和看法，至于您具体会遇到什么，仅供参考。一、假设事实清晰，证据充分，法条明确。1、与卖家交涉：我的经验，大部分卖家不认账，多要求你走7天无理由退货流程，买家自行承担运费。 网上经验反馈，如果商品存在定制或说不太清楚的质量或损耗，，卖家还可能扣款，拒绝全额退款。2、向淘宝投诉：（1）直接在订单退款页面要求淘宝介入，淘宝通常直接支持卖家的所谓7天无理由退货，同时对你指出的卖家违法事实不予理睬、不予置评、不予答复。（2）向阿里小蜜投诉淘宝投诉处理人员，我的得到的体验，阿里小蜜除了纯粹、故意浪费买家的时间和情绪外，不做任何处理。3、向网上12315投诉：无论投诉谁，淘宝还是卖家，大概率只有卖家会联系你，金额不大的话，很可能同意退款退货。除此之外你不能有要求了。淘宝会做什么？ 淘宝不屑于联系你的，它情绪好，可能会瞄一眼卖家，卖家看着办，反正淘宝它是没有任何责任的。 你明确指出法条，卖家和淘宝的违法事实，要求12315、淘宝、卖家对照事实与法条逐一答复。 对不起，它们都没空理你。 12315投诉人员会直接关闭投诉，美其名曰调解没有达成一致。对照法律调解了吗？ 他说他没有强制力，也许还会建议你找12315去举报，注意是举报，不是投诉，他们是12315投诉部门。 为什么12315投诉人员不直接将投诉转移到举报，他们不是一个机构，一个平台吗？看看举报处理吧。4、12315举报淘宝。 我得到的答复，一句话，不予立案。为啥不违法，没有解释。买家列举的淘宝涉嫌违法的事实和法条，没有答复。5、互联网法院起诉。 这里我并未进行到法庭阶段。我的判断，个人起诉淘宝，几乎必败，我搜索网络也未看到相关案例。 起诉卖家，可能会胜诉，证据确凿的情况下，还有较高胜诉几率，但估计法院不支持个体消费者的诉讼开销（时间、精力、律师成本统统不考虑），很可能得不偿失。 网上反馈，在我看来，证据确凿的案例似乎大多得到的补偿+一定的赔偿，但是否属于证据确凿，你我说了不算。二、假设证据、法条不够明确。例如对方说你的物品是定制，你和他定制协商不够仔细或相关结果没有明确证据。这种情况，官方渠道可能需要消耗更多的、甚至无尽的扯皮中。如果金额足够，建议直接走法院起诉，尽量挽回损失，其它官方渠道，也许是看卖家的心情了。淘宝购物建议准入条件淘宝作为一个平台，其服务监管，从我的经验看来已经大概率烂了。 建议不考虑淘宝购物，除非具备以下条件之一。（1）除非有较好购物经验（自己或熟人推荐）的老店和知名品牌店，否则一般不淘宝购物。（2）其它购物渠道找不到或难找的偏门低价值小件，抱着试一试，如损失当喂狗的心态购物。（3）做好购物发生纠纷的准备。不要在淘宝陌生店铺购买任何根据存在定制要求商品22年9月补充。 在本贴早就说过，如果购买商品存在定制等情况，发生纠纷很难处理，7天无理由退货都不支持。最近看网友回帖，已有多人购买定制加工商品，货不对版，卖家拒绝处理。在淘宝目前的情况下，这种商品很可能诈骗泛滥。目前淘宝现状，对于赖皮的卖家，唯一制约他们的就是7天无理由退货，而商品如果存在定制，骗子们会以定制为由拒绝七天无理由退货或拒绝全款退货，而淘宝从目前的反馈看，大概率会支持卖家。相比本贴中的旧电池诈骗， 此类商品可以将金额做大，容易在证据上扯皮，商品单价也可以比较高，骗子利润高，以后可能是诈骗重灾区，不要购买陌生店铺此类商品。淘宝购物纠纷处理建议维权分为四阶段一、店家交流确认。 到货后，发现疑问，正常与店小二沟通，通过旺旺，注意措辞，重点在明确事实，责任，不要争论对错。 如果发现店家问题，且店家不负责，进入申请淘宝仲裁阶段。二、以下流程是假设店家不负责，店家恶意。此时买家应拒绝确认付款，走退货退款不退货流程，要求淘宝介入，说明诉求，如果此时你感觉店家不是恶意很大，建议诉求就是退款不退货，或对方承当运费退货退款。 这个诉求店家和淘宝不一定同意，我的经验是有大概率不同意。 此时就在退款界面拉锯。注意不要走阿里小蜜沟通，进入阶段三市场监督局投诉阶段。三、通过网络12315进行投诉，网站选择投诉，直接投诉淘宝，要求淘宝承担连带赔偿责任。参考法律消费者保护法和电商法，对于通常假货欺诈一般是退一赔三，500元起步。
我的经验结合网络看到的，此时淘宝通常会推给商家，商家会联系你，如果证据确凿且金额小的话，商家一般会直接退款不要求退货。 如果此时和商家达不成一致，市场监督局投诉一般会直接关闭投诉，它不会根据法条进行判决的。也许会建议走举报。我的看法是不要走举报，因为举报淘宝似乎从来没有成功的案例，举报卖家，估计成功几率也不大，不如直接走法院四、法院阶段。可以选择走杭州的互联网法院或本地法院。这一块我没有操作。我的建议如果是小额交易，这一阶段除非您想且有时间，可以去体验体验中国的法院，否则不建议。一来体验多半很差，二是因为根据中国法律和现实来看，走法院既无法实现社会正义也难以实现个人正义。如果损失小，就直接止损吧。对于大额的交易，可以考虑走法院，追回一些损失，如证据确凿，能基于退一赔三进行判决或调解，也可能可以覆盖诉讼成本。 在本地法院起诉，我没有任何经验，就不多说了。补：其它维权方式大额交易，如果走到法院阶段，诉讼长期不决，卖家显失公平。如果店家在本地有实体店的话，从网络反馈和逻辑判断，实体店现场拉横幅和大喇叭也许是一条好路子。另建议，如果金额较大，建议步骤2、3、4一起启动，加快时间和节省处理成本（集中处理，不要断断续续）。补：为什么不建议联系案例小蜜客服，参见网友反馈,联系阿里小蜜过程如下: “先转接到云客服，舒缓你的情绪，让您心情到更加爆炸，云客服才给你升级到专家客服。专家客服根本不会去看记录，最多他能知道您的订单就不错了，您还需要把之前的内容在复述一遍。漂亮，让您反复回忆这段与商家的愤怒沟通过程加深印象，气的你头皮发麻。专业客服会重复让您早已尝试过的维权途径，并要求您提供他本身就可查到的各种截图来消耗你的耐心，最后来一句：我们尝试联系商家，不一定保证结果。多神奇哇，一但幸运的掉线了，恭喜再来一轮。尤其是发起淘宝小二介入和投诉商家，不用试了，您等了一周，最终结果一般都是支持商家。打电话客服也是一样，客服权限与在线客服没有任何区别，还浪费您的电话费。”我深有同感。关于谁质疑，谁举证网络喷子用这句话为卖家或淘宝辩护，让消费者去做鉴定报告。我不知道中国法律实践或程序法中是否有此条文，但我可以很肯定地说，当前法学家是不支持此条文的，西方法学家还有一种说法，有关消费者方面，商家具有严格责任，很多情况下适用举证倒置（即消费者质疑，商家举证）。 但什么似乎应该适用举证倒置，法学家似乎没有给消费提供明确的行为指导。我的看法，应该适用合理责任原则，即争议双方应在各自责任范围内进行举证。对于商品产品质量，假货问题，谁做出了反常行为，谁会因为起异常获利，其应对反常行为的正当性进行举证“。政府官方网络维权渠道-网上12315和杭州互联网法院全国12315平台 杭州互联网法院诉讼平台网址：http://www.netcourt.gov.cn/portal/main/domain/index.htm杭州互联网法院联系电话：057112368 转2 转9
总机号码是浙江司法热线分割线下通过官方渠道追求个人正义和社会正义的过程描述，历时1年多按照时间顺序重新整理，并补充结果总结信息。已在12315完成投诉淘宝，投诉处理人员建议举报。举报淘宝，举报处理人员无解释拒绝。咨询互联网法院后，预计成本收益相差太大，决定不起诉。淘宝购物投诉经历亲身经历：详情参见淘宝的傲慢，互联网大佬（淘宝）面对市场监督局协商也可以不讲理不讲法？ 我在2020年9月份下单买了块手机电池，商家说是新电池，却发来了一块2017年上半年生产的电池。商家还欺骗卖家说3年多的电池和新电池一样，品质如一。 而众所周知，电池会随时间衰减。我在网上查到文章，有人实验室做实验，一年时间电池衰减从几点到十几个点，三年半得衰减多少？！。商家拒绝沟通，投诉到20淘宝，多次沟通，淘宝不做任何处理，要求我按商家要求7天无理由退货处理。在12315起诉淘宝11月初，向杭州余杭市场监督局投诉淘宝。12月21日，接到市场监督局电话，淘宝答复，它们不承担责任，怎么处理卖家，它们按内部流程处理，不用向消费者解释。”这个答复不就是“我就是不讲理，你能拿我怎么办”。我想，面对市场监督局，难道淘宝也可以不讲理不讲法吗？市场监督局答复投诉细节时长监督局投诉答复：他们只是居中协商，不裁决。淘宝拒绝协商，甚至不联系买家。通过市场监督局答复说不承担任何责任，说自己是按公司内部规定执行，既不讲法律，也不讲道理，甚至连内部规定是什么也不屑于解释。监督局女士说“淘宝态度不积极”，建议我可以举报。 12315举报有没有用，不知道，等接到市场监督局投诉正式答复后再考虑进行举报。考虑举报，按电商法第八十三条要求“由市场监督管理部门责令限期改正，可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。“淘宝这么横，我们能怎么办？12315投诉总结从我的几个投诉和网上投诉的情况来看，投诉效果总结如下：一、投诉淘宝，淘宝大概率直接决绝，即不做任何解释，即使买家指出淘宝明确违反法条。市场监督局可能直接认同淘宝的拒绝，或是直接驳回投诉、或是转给卖家所在的市场监督局。二、投诉卖家。我看到的最好的情况似乎是卖家同意退货退款，卖家承担运费。我看到的小金额案例，证据确凿卖家一般都同意退款退货，退货的话，卖家承担运费。三、市场监督局投诉处理人员处理立场：基本上淘宝说啥就是啥，据给我电话的市场监督局人员们反馈,它们没有强制执法权，只能调解。而投诉淘宝，大概率是调解失败，市场监督局投诉人员似乎很介意“失败”这个词，喜欢说调节未达成一致。 市场监督局也不会根据调查事实，结合法条，给出明确过失和责任判定意见。想我这个投诉案例中调节人员隐晦说的“淘宝不太积极”，以及可以算是说淘宝违反了电商法第六十一条，消费者与平台内经营者发生争议，平台应积极协助消费者维护权益。但是她在我要求下，依然没有将“淘宝不太积极”的评价写入投诉调解的书面表达中。12315举报淘宝举报初步答复21年1月10日在网上12315正式举报。 1月底收到杭州余杭市场监管部系统短信“经核实，我局未发现平台存在违法行为，不予立案”是我举报的事实不存在还是该事实淘宝不违法？没有任何解释。举报答复分析余杭市场监督管理局这个回复真是绝了，神相似淘宝的回复“淘宝不承担任何责任，我们按内部规定吧，不用给用户解释”市场监督局举报接口人员既没有与我有任何联系，也没有叫我补充材料，对我举报的事实、淘宝违反法条没有任何说明。我这个举报还是市场监督局投诉处理人员建议的。举报立案人员既不对事实进行澄清也不对法条合规性进行说明，就一句未发现平台存在违法行为，不予立案，请问它是怎么发现的？关于事实：（1）”卖家三年多旧电池当新电池卖，卖家旺旺短信说与新电池一样”，投诉举报时，有卖家旺旺消息短信图片举证（2）淘宝开始要求买家按7天无理由退货处理，对涉嫌欺诈置之不理，甚至根本不回复三年多电池当新电池是否有过错，是否违法，视而不见。有订单记录举证。在11月投诉后，市场监督局的投诉女士没有对事实有任何歧义，在淘宝拒绝和买家沟通后，建议买家直接向市场监督局（也就是她自己的部门）进行举报。关于法条：现在余杭市场监督举报立案人员既不核实事实，他们是认可事实了？一句话答复，淘宝不违法，请问他参照的是什么法律？我这里列出以下法条，该监督局人士说淘宝没有这些法条？(1)电商法第三十八条，平台知道或理应知道平台内经营者侵犯消费者权益，应采取必要措施。请问该人员淘宝判定7天无理由退货，随后置之不理，这是法律允许的必要措施吗？(2)电商法第六十一条，消费者与平台内经营者发生争议，平台应积极协助消费者维护权益。 我向淘宝举报三年多电池当新电池卖，涉嫌欺诈。淘宝对此没有任何回复，三年多电池能不能当新电池吗？淘宝不答复，但店家继续卖货。淘宝这算是积极协助消费者维护权益， 市场监督局投诉部门人员与我电话沟通时，明确说“淘宝的态度不太积极”，建议举报，怎么换到市场监督局举报部门，就变成了淘宝没有违法，也就是说淘宝在积极为我维护权益了？请问平台（淘宝）对欺诈举报置之不理，对卖家不约束（继续卖货），对买家不答复，这都能算淘宝积极协助消费者维权，淘宝啥都不干都叫积极，请问淘宝他还能怎么不作为才能被判定不积极？12315市场监督局感想及跟踪我开始起意投诉淘宝是因为最近两年碰到多次类似欺骗，又被淘宝阿里小蜜直接欺骗激怒。考虑到欺骗涉嫌事实非常明确，不存在事实不清晰，有三年多的旧电池在手，有卖家旺旺说三年多电池和新电池一样的聊天记录，以为上升到市场监督局，很快就能定案，如果按电商法第八十三条处罚淘宝，““由市场监督管理部门责令限期改正，可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。“那么，网络购物环境可能会好转。可是没想到，从11月份投诉到市场监督局，到现在快1年了，市场监督局和淘宝没有一个对照法条，基于事实进行裁定的。淘宝说，我们有内部规定，内部规定不解释给你市；场监督局投诉人员说我们没有执法权，建议转举报；市场监督局举报人员一句话淘宝不违法，为啥不违法，没有解释。买家列举的淘宝涉嫌违法的事实和法条，不答复。网上12315还没有正式答复。 问大家，对于杭州余杭市场监督局12315网上举报立案处理不合法规，网络有啥向上举报渠道？我在1月底到8月份，多次登录12315网站，想给举报的短信处理结果给个不合规的差评。但查看举报的状态依然是待立案，没有任何答复。也就是说半年多，举报没有正式书面答复在。问大家，对于杭州余杭市场监督12315举报处理不合法规，有啥公开网络举报渠道？12月7日，在12315微信号上查看，举报有正式答复了，一句话不予立案。 比短信的答复都还要简单。查了一下界面，没看到对处理结果的反馈按钮。 我只是想问，针对市场监督局投诉人员建议的举报，针对有详细事实与法条一一对应的举报，市场监督局都可以不做任何分析，直接拒绝。 还是什么举报是可以让他们答复不止一句。法院流程法院起诉的考虑如果要起诉，在我看来其目的应该在于同时实现个人正义和社会正义。 如果两者都不可得，则无必考虑。个人正义：该人的这次损失得到弥补。包括争议中遭受的损失，以及维权过程付出的物质和实践成本。社会正义：造成这次侵权的根因得到针对性的处理，后续不会再发生此类侵权或侵权发生概率大大降低，前期可查的类似侵权的损失都得到了补偿。个人正义实现估计：很遗憾，估计目前个人正义已经大概率不可得。 根据消费者保护法，欺诈是退一赔三，我记得不足500元，按500算。 法院一般不支持消费者维权的时间和律师成本（我以前咨询某法官及某律师沟通得知）。除非本人就是律师，精通相关法律及程序，去法院办公顺便办了，否则小额诉讼得不偿失，消费者的时间成本远超胜诉赔偿。社会正义实现估计： 如果要实现社会正义，即淘宝平台诈骗商家大幅度减少，则必须起诉淘宝，让淘宝承当电商法要求其承当维护消费者权益的责任。 然而，目前在网络上没有看到任何对淘宝违反电商平台责任的处罚或判例。据说现在大城市都提供了互联网法院，可以网上起诉，网上开庭。 起诉和开庭成本低很多，查一查，再看看。与杭州互联网法院联系上互联网法院起诉淘宝，主要考虑（1）诉讼成本问题。诉讼成本是否高，如果胜诉，能否由败诉方也就是淘宝承当诉讼成本（含聘请律师成本），（2）起诉淘宝是否可行。网络搜索有说法说不能起诉淘宝，又有说法说如果双方对判决结果不满意，还是需要去实体法院。打算一、先登录一下互联网法院，尝试起诉淘宝。二、电话咨询杭州互联网法院，询问上面关系的两个问题。一、尝试登录互联法院，起诉淘宝。12月9日 访问杭州互联网法院诉讼平台，网址：http://www.netcourt.gov.cn/portal/main/domain/index.htm按界面要求进行注册，登录，然而注册后始终登录不上去，电话咨询网站下方的技术咨询电话，建议我换一台电脑，再尝试。 暂停步骤（1）二、咨询互联网法院热线。 呼叫浙江司法热线：057112368 转2 转9到杭州互联网法院法律咨询。咨询两个问题：问题（1）询问起诉淘宝，法院判决如果各方有争议的话怎么办。对方直接举了个栗子“如果判定您败诉，您是不是起诉对象不对，是不是考虑应该转为起诉卖家。“ 我重复问题，是问有争议怎么办，互联网法院是否可以直接强制执行，对方这才答复可以强制淘宝执行判决。 我不知道她为啥听到判决异议，就直接跳到回答是不是起诉对象（起诉淘宝）错了。（问题2）个人起诉淘宝（大公司），精力开销可能很大。从法理学以及西方一些诉讼法实践来看，针对此情况是支持消费者申诉，有大公司支付消费者叔叔成本（含律师费），我们这边法院现在的诉讼实践是怎么样的？对方起初说不答复，西方是西方，我们不是西方，说让我自己决定起诉时是否要求淘宝承当诉讼费用。我于是强调，法理学上有种说法，消费者起诉公司，公司败诉，公司承担消费者的诉讼费用，包括律师成本。 这是一种普遍原则且被一些国家实践中直接支持的。我们实践中是否普遍支持，看一下法院判例就可以知道，请对方就杭州互联网法院的情况，说一下印象中的支持情况，司法解释和实际判例的情况。。对方说，让我自己到法院判例网去查。我答复：我明白了，就是找到了有就是有，没找答复就是没有，我等了几秒，对面没有声音，我结束了通话。让我自己去查案例？我有略感奇怪，如果司法解释诉讼法精神支持支持败诉公司承担消费者诉讼成本，那么支持公司支付消费者成本就是大规模现象，不需要查案例，法院的工作人员应该就知道。为啥要我去查案例。关于这两个问题，杭州互联网法院的答复我应该已经司空见惯，却依然无能不以为意。法院起诉尝试的终止我决定终止或者说不进行法院起诉。以后淘宝购物及整理处理建议我不能改变淘宝，不能法按律条文要求淘宝，无能要求有关机构强制淘宝答复矫正其行为合法性。但淘宝对我的影响还是在，后续是否还在淘宝购物，如果购物及处理争议？待年末总结。