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《电子商务基础与实务》(双版)-课后习题答案(与教材内附录中文档相...2023年8月25日发(作者：中小型超市运营管理方案)千里戈壁我国地名-白东蕊《电子商务基础与实务》(双版）人民邮电出版社，2020年1月课后习题答案（2020年1月19日更新）（注：本答案为参考答案，仅供参考）第一章电子商务概述一、名词解释电子商务:电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。它包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易三方面的内容。O2O:O2O（OnlinetoOffline）模式称为线上购买、线下消费，即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。客户关系管理:企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。客户关系管理可能是一种管理理念，也可能是一个软件系统。供应链管理：是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起，进行产品制造、转运、分销及销售的管理方法。MIS：即管理信息系统，指的是企业最大限度地利用现代计算机、网络及通信技术，加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查和了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。全渠道零售：全渠道零售是线下实体渠道、线上电子商城渠道、移动端应用渠道等的结合，全线融合同步发展。企业资源计划：是指建立在信息技术基础上，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP把客户需要和企业内部生产活动及供应商资源整合在一起，为企业决策层提供解决如何降低产品成本、提高作业效率、资金的运营情况等一系列问题的方法。二、单项选择题6.A7.D8.C9.C10.B三、多项选择题四、复习思考题1．电子商务系统的基本组成要素中，每个要素的功能是什么？答：电子商务系统的基本组成要素有电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、物流中心、网上银行、电子商务服务商等。1）电子商务网络系统电子商务网络系统包括互联网（internet）、内联网（intranet）和外联网（extranet）。互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载体；内联网是企业内部商务活动的场所；外联网是企业与企业，以及企业与个人进行商务活动的纽带。2）供应方和需求方供应方和需求方统称为电子商务用户，可分为个人用户和企业用户。个人用户使用个人计算机（PC）、个人数字助理（PDA）等接入互联网；企业用户建立企业内联网、外联网和企业管理信息系统，对人力、财力、物力、供应、销售、储存进行科学管理。企业利用互联网发布产品信息、接受订单等，如需要在网上进行销售等商务活动，还要借助电子报关、电子纳税、电子支付系统与海关、税务局、银行进行有关商务、业务的处理。3)认证机构认证机构（CA）是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。数字证书是一个包含证书持有人、个人信息、公开密钥、证书序列号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字凭证文件。4)网上银行网上银行在互联网上实现传统银行的业务，为用户提供24小时实时服务；网上银行与信用卡公司合作，提供网上支付手段，为电子商务交易中的供应方和需求方服务。5)物流中心物流中心接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪商品的流向，将商品送到消费者手中。6)电子商务服务商电子商务服务商在这里专指提供网络接入服务、信息服务及应用服务的信息技术厂商，如互联网服务提供商（internetserviceprovider，ISP）、互联网内容服务商（internetcontentprovider，ICP）、网络应用服务供应商（applicationserviceprovider，ASP）等。2．目前电子商务涉及的法律问题主要有哪些？已经已经出台的电子商务法律有哪几部？电子商务涉及的法律问题主要有电子合同问题、知识产权问题、个人隐私问题、管辖权问题等。（二）已出台的电子商务政策措施与解决的问题（1）电子合同具有法律效力。1999年10月起实施的《合同法》第十一条规定，“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和）等可以有形的表现所载内容的形式”。这是我国法律首次规定了数据电文可以作为书面形式用于合同的签订。（2）电子签名制度。《电子签名法》于2005年4月1日起正式实施，该法规范了电子签名行为，为我国电子商务安全认证体系和网络信任体系的建立奠定了基础。自此电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力，同时承认电子文件与书面文件具有同等效力。（3）域名法律保护。2002年，中国互联网络信息中心依据ICANN的《统一域名争议解决规则》的基本精神，结合我国实际情况制定了《中国互联网络信息中心域名争议解决办法》，并自此确立了我国的域名保护机制。2014年9月1日修订后的《中国互联网络信息中心域名争议解决办法》正式施行。（4）电子商务法。《电子商务法》由第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2018年8月31日通过，自2009年1月1日起施行，这是中国第一部电子商务领域的综合性法律。电子商务法是一部调整消费者、平台、入驻经营者利益法律关系的民事立法。3．2019年1月1日实施的《电子商务法》主要解决了电子商务哪些方面的问题？（1）电子商务经营者应依法办理市场主体登记（2）商家销售的商品有问题，平台承担连带责任（3）明确商家承担运输责任和风险（4）网络搭售商品不得设置为默认选项（5）消费者付款成功后，经营者不得随意毁约（6）评价应真实，“刷好评”、擅自“删差评”将被严惩（7）破解“押金”难退难题，退款方式将被明确4．目前，电子商务涉及的税收问题主要有哪些？与跨境电商相关的税收政策主要有哪些？电子商务涉及的税收问题：概括来说，电子商务涉及的税收问题主要分为以下三类。（1）由电子商务交易“隐匿化”而引发的问题。（2）税收管辖权的问题难以界定。（3）电商中的C2C卖家基本不缴税，有失公平。跨境电商相关税收政策：1）跨境电商进口税收政策财政部、海关总署、国家税务总局先后两次发布了关于跨境电商税收政策的通知，2016年3月24日发布了《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》，自2016年4月8日起执行；2018年11月28日又发布了《关于完善跨境电子商务零售进口税收政策的通知》。这两个“通知”的核心内容如下。（1）跨境电商零售进口商品的单次交易限额为人民币5000元，个人年度交易限额为人民币26000元。在限额以内进口的跨境电商零售进口商品，关税税率暂设为0；进口环节增值税、消费税按法定应纳税额的70%征收。（2）完税价格超过5000元单次交易限额但低于26000元年度交易限额，且订单下仅一件商品时，可以自跨境电商零售渠道进口，按照货物税率全额征收关税和进口环节增值税、消费税，交易额计入年度交易总额，但年度交易总额超过年度交易限额的，应按一般贸易管理。（3）跨境电商零售进口商品自海关放行之日起30日内退货的，可申请退税，并相应调整个人年度交易总额。（4）已经购买的电商进口商品属于消费者个人使用的最终商品，不得进入国内市场再次销售；原则上不允许网购保税进口商品在海关特殊监管区域外采用“网购保税+线下自提”模式。2）跨境电商出口免税新政策2018年10月1日起，财政部、国家税务总局、商务部、海关总署联合发文明确，对跨境电商综合试验区电商出口企业出口未取得有效进货凭证的货物，同时符合下列条件的，试行增值税、消费税免税政策。第一，电子商务出口企业在综试区注册，并在注册地跨境电商线上综合服务平台登记出口日期、货物名称、计量单位、数量、单价、金额的；第二，出口货物通过综试区所在地海关办理电子商务出口申报手续的；第三，出口货物不属于财政部和国家税务总局根据国务院决定明确取消出口退（免）税货物的。海关总署定期将电子商务出口商品申报清单的电子信息传输给国家税务总局。各综试区税务机关根据国家税务总局的出口商品申报清单电子信息加强出口货物免税管理。5．电子商务产生和发展的主要条件有哪些？电子商务的发展经历了哪些阶段？电子商务产生和发展的主要条件：1）信息技术的发展（1）计算机的广泛应用（2）网络的普及和成熟由于互联网逐渐成为全球通信与交易的媒体，全球上网用户呈级数增长趋势，网络快捷、安全、低成本的特点为电子商务的发展提供了应用条件。2）社会经济的发展随着社会经济的发展，大多数商品出现了供应远远大于需求的现象，这时急需一种新的商务模式来提高企业的竞争能力，电子商务承担了这种角，电子商务是人类社会经济发展的必然趋势。总之，由于信息技术的进步和商务的发展使社会网络化、经济数字化、竞争全球化、贸易自由化成为必然，现代电子商务产生了。电子商务的发展阶段：（1）基于EDI的电子商务（2）基于互联网的电子商务（3）基于3G、4G、5G的移动电商（4）基于新兴技术的智慧电子商务6．谈谈你对电子商务的理解，你认为电子商务在哪个行业的应用前景较好？为什么？（略）五、技能实训题2．分别进入京东商城、淘宝网、阿里巴巴1688，浏览各网站首页的主要内容和功能，就其交易模式、所经营的产品、下订单的方式、购物搜索、支付方式、物流配送等进行详细的分析与比较，总结出这些网站的相同点和不同点，填入表1.3。（P28页）表1.3不同点交易模式京东商城B2C电子商务交易模式面对消费者的各类产品（包括医药保健等）PC端：商品加入购物车-去购物车结算下订单的方式移动端：加入购物车（去购物车结算）、立即购买（提交订单，直接结算）PC端：直接搜索商品、上传图片搜索购物搜索移动端：直接搜索商品、拍照搜索、扫啊扫（拍照购、AR扫）货到付款、在线支付、公司转账、分期付款、京东白条、支票支付、扫码支付等京东自营商品用的是京东自建物流体系（京东物流）；第三方商家可以用京东物流，也可以用其他第三方物流。电商网站对比电商网站淘宝网C2C电子商务交易模式阿里巴巴1688B2B电子商务交易模式所经营的产品面对消费者的各类产品（包括个面对消费者批发的产品、面对各类企人卖家销售的各类个性化产品、业的产品（包括生产资料等原材料等，农家自家生产的产品等，但淘宝但不销售医药保健品）网不能销售药品）PC端、电脑端：商品加入购物车（去购物车结算）、立即购买（提交订单，直接结算）立即订购、加入进货单PC端：按宝贝、店铺、天猫搜索，或者上传图片搜索移动端：直接搜索商品、拍照搜索、扫一扫（ARBUY+、拍立淘）支付宝快捷支付、支付宝余额付款、信用卡、余额宝、蚂蚁花呗、货到付款（少数）等货源、工业品牌、供应商、求购、生意经或者选择商品图片搜索支付方式支付宝、信用卡支付、大额支付、信任付、诚e赊、账期支付、银行转账跨境宝等物流配送第三方物流，菜鸟网络公司（菜鸟驿站、菜鸟乡村等）第三方物流，菜鸟网络公司（菜鸟运输市场）相同点：京东和淘宝面对的消费体都是个人，所经营的商品类似，下订单的方式类似，搜索也类似。淘宝网和阿里巴巴都属于阿里巴巴集团，都支持支付宝等支付，物流配送都采用的是第三方物流，都使用菜鸟网络公司进行物流数据的整合。第二章电子商务技术基础一、名词解释电子数据交换：电子数据交换是企业间通过传输标准格式的电子数据而实现的交易活动。它是建立在专用的增值通信网络基础上的，可以看成现代电子商务的雏形。互联网：互联网是将处于不同地理位置，并且有独立计算能力的计算机系统经过传输介质和通信设备相互连接，在网络操作系统和网络通信软件的控制下，实现资源共享的计算机集合。互联网已经成为世界上覆盖面最广、规模最大、信息资源最丰富的计算机信息网络。Web2.0：Web2.0更注重用户的交互作用，用户既是网站内容的浏览者，也是网站内容的制造者。网络社区：网络社区就是社区网络化、信息化，包括BBS论坛、贴吧、公告栏、组讨论、、交友、个人空间、无线增值服务等形式。IP地址：IP地址也称网际协议地址，它给每个连接在互联网上的主机分配一个32位地址，使互联网上的每台主机（Host）都有一个唯一的地址。计算机通过这个地址在主机之间传递信息。域名：由于IP地址是数字标识，使用时难以记忆和书写，因此，在IP地址的基础上又发展出一种符号化的地址方案，来代替数字型的IP地址。每一个符号化的地址都与特定的IP地址对应。这种与网络上的数字型IP地址相对应的字符型地址，称为域名。物联网：通过各种感知设备和互联网，连接物体与物体的，全自动、智能化采集、传输与处理信息的、实现随时随地和科学管理的一种网络。云计算：云计算是通过网络提供可伸缩的、廉价的分布式计算能力的一种技术。用户只需要在具备网络接入条件的地方，就可以随时随地获得所需的虚拟化资源，如网络、服务器、存储、应用软件、服务等。大数据：大数据（Bigdata）是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。人工智能：人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是计算机科学的一个分支，人工智能可以对人的意识、思维的信息过程进行模拟。该领域的研究包括机器人、语音识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。二、单项选择题1.A2.B3.B4.A5.D6.B7.C8.B9.B10.B11.A12.A三、复习思考题1．电子数据交换主要应用在哪些领域？举一例说明电子数据交换的应用流程。电子数据交换EDI的工作过程：EDI主要应用于：金融、商业、商检、国际贸易、物流等领域。以订单的发送和回复为例说明商业中电子数据交换的应用流程。（1）制作订单。（5）接收回执。（2）发送订单。（3）接收订单。（4）签发回执。2．互联网提供的服务主要有哪些？互联网提供的服务：万维网信息浏览、服务、FTP文件传输服务、新闻讨论组服务和BBS、网络聊天、网络会议、网络电话等。3．WWW的传输协议是什么？URL的含义是什么？WWW的传输协议：TCP/IP、HTTP等。URL:统一资源定位符（英语Uniform/UniversalResourceLocator的缩写）也被称为网页地址，是因特网上标准的资源的地址（Address)。4.分析物联网、云计算、大数据、人工智能等新兴技术在电子商务中的应用及对电子商务产生的影响。参考答案：在电子商务体系里，物联网主要应用在产品的生产、仓储、物流配送等各个环节。利用物联网，电商企业可以实现对每一件产品的实时监控，对物流体系进行管理，还可对产品在供应链各阶段的信息进行分析和预测。在电子商务的库存层面，物联技术可以通过对库存物品信息的实时感知，形成自动化库存管理，并和网上零售营销体系实现数据共享。在物流领域，可借助物品标识和定位技术，将配送包裹模块化，让消费者、网上零售商户和物流公司三方实时获悉货物的位置。云环境下的大数据产生降低了消费者和电商之间的信息不对称程度。一方面，电商通过多元化的信息获取渠道掌握消费者的全面信息；另一方面，分散孤立的消费者又可以通过渠道了解产品的各种信息，从而慢慢逐步呈现出个性化和多样化的趋势。交互透明的双方信息，反而更能够促进消费与生产，消费者的个性化需求也成为电商、企业关注的核心。人工智能在应用在无人便利店、重力感应无人售货机、自助结算、情绪识别系统、人脸识别技术及生物识别支付技术等新零售体系中。物流行业利用智能搜索、计算机视觉以及智能机器人等技术在运输、仓储、配送、装卸等流程上已经进行了自动化改造，基本能够实现无人操作。四、技能实训题3．通过体验，分析不同的社区电子商务网站，比较表2.3中的各项目，将其不同之处填入表2.3中。（P55页）表2.3比网址较OnlyLady1、OnlyLady创办于2002年，为爱自己、爱生活、爱分享的中国时尚女性提供专业的内容和优质的互动服务，深耕于美容、时尚、生活三大领域。社区电子商务网站比较篱笆网蘑菇街1、篱笆社区创建于2002年，是专门讨论装修的BBS，方便自己也帮助他人；篱笆打造诚实可信的社区和交易平台1、蘑菇街是专注于时尚女性消费者的电子商务网站，通过形式多样的时尚内容等时尚商品，让人们在分享和发现流行趋势的同时，享受购物体验，现已改版成面向18-25周岁女性的垂直电子商务网站2、产品有：主题市场（上衣、裙装、裤子、女鞋、美妆、包包、配饰、内衣、母婴、家居、食品等）、热门品牌、流行话题1、蘑菇街新版首页展现了大量的专业时尚类内容。2、在蘑菇街直播间下方，加了一个购物袋。用户点开后可以看到直播间推出SKU，可以直接加入购物车，也可以直接点立即购买。用户买过后会有一个已剁手的标志；此外上线了直播小程序，用户可以在看直播的过程中将产品分享给朋友3、除首页上方的电商类目导航之外，其余为直播入口、时尚内容和红人社区三大内容板块4、MOGUSTUDIO：网罗了线上线下渠道的时尚精品，提供外在的拍摄服务1、蘑菇街为品牌商提供店铺，商家在蘑菇街经营，蘑菇街将按照商家每笔交易的最终成交金额的一定比例收取技术服务费。技术服务费费率类目不同收取比例不一，收取方产品和市场细分2、产品有：装修、建材、促销产2、产品主要有：珠宝、腕表、品、装修学堂社区服务等。社区服美容（护肤、彩妆、秀发、化务进行了分类社区讨论分为：房妆品等）、生活（母婴、玩物产、装修、结婚、育儿、旅游、时等）、婚嫁（婚纱礼服、婚嫁尚丽人、上海闲聊、吃喝玩乐、情珠宝、婚礼策划等）感生活、公益组织等网站功能和服务1、时尚（业界、奢华、秀场、2、装修公司入驻篱笆网开店铺，搭配、单品）可以加入“装修保”服务，用户可2、明星（衣品、星闻、娱乐、以选择合适装修公司免费在线预大片）约、在线报名或下单3、互动（博客、论坛）3、篱笆装修保商家服务内容:下单4、乐活、绝对热点、OnlyLady试用中心等5、免费申请试用后可以享受：免费上门测量，免费方案咨询，初步预算方案签约享；装修纠纷先行赔付投诉快速响应；质保书+保内免费维修；免费四次监理1、篱笆网为年轻人提供生活消费的指导和服务。网站分类社区讨论赢利模式为其他网站提供社区交流，在交流中推广产品获得佣金；网站广告赢利网站广告赢利、为建材家居做促销或团购、为装修公司做宣传式分别有按每笔交易额的2%、5%、8%、10%。2、保证金：一般来说0星小店是无需缴纳保证金的，1、2星商家需要缴纳5000保证金，3星以上商家需要缴纳2万保证金，团购商家需要缴纳1万保证金。3、网站广告收入1、OnlyLady深耕于美容、时尚、生活三大领域，汇聚意见领袖，影响网友购买决策，伴随女性成就独特个人风格，确立行业领先地位。2、特栏目有：论坛、化妆品库、百科、品牌库、图库、媒体频道等栏目3、分享1、利用大数据更快更精准地了解消费者的需求；帮助商家解决款式预测和库存问题目前企业重点业务1、利用意见领袖者，影响消费者购买。2、利用试用中心，吸引消费者购买产品1、篱笆希望打造诚实可信的社区和交易平台。2、利用VR全景装修案例，吸引更多客户2、利用人工智能与时尚电商结合，还要理解“搭配因素”。搭配因素包括流行趋势，即不同时节、不同地域的流行单品的变化，除此之外还有流行单品的面料、材质、外观颜和风格等商品因素等3、“前播后厂”零库存模式通过体验，你认为哪个网站更具有竞争优势？我认为蘑菇街更具有竞争优势，2018年12月6日，蘑菇街正式在纽交所挂牌上市。（根据蘑菇街的模式自由发挥）1、可以试穿全网品牌；2、时尚电商：女性时尚电商；小程序电商3、时尚科技：时尚大数据；人工智能4、“前播后厂”零库存模式1、分类社区讨论2、装修学堂3、装修保商家4、VR全景装修案例，装修体验网站特第三章网络零售一、名词解释垂直电子商务：销售单品类、面对专业性较高的细分市场，消费者需要有细分平台为其提供有特的和专业化的服务。综合电子商务：平台型综合电子商务商城如京东商城、天猫、亚马逊等，它们销售3C、服装、化妆品和图书等多品类，每个品类下涉及多个品牌产品。马太效应：任何个体、体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉和地位等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，会有更多的机会取得更大的成功和进步。网站黏着度：黏着度是指用户对于网站的依赖度。对于一个网站而言，黏着度越高，说明用户的忠诚度越高，这样的用户一般不容易流失，而且通常黏着度越高的网站，赢利能力越强，商业价值越高。威客：是指那些通过互联网把自己的智慧、知识、能力、经验转换成实际收益的人，他们在互联网上通过解决科学、技术、工作、生活和学习中的问题，让知识、智慧、经验和技能体现经济价值。网络拍卖：是指网络服务商利用互联网通信传输技术，向商品所有者或某些权益所有人提供有偿或无偿使用的互联网技术平台，让所有者或某些权益所有人在其平台上独立开展以竞价、议价方式为主的在线交易模式。直通车：淘宝直通车是为淘宝卖家量身定制的、按点击付费的效果营销工具，能够实现宝贝的精准推广。网上代理：卖家不需要自己去进货，不需要任何费用就能实现网上代理，成为代理后，由供货商提供货源，代为发货。产业带工厂：是一条带状的链条产业集中区域，是相关或相同产业的基地，在此区域内可以形成产业集聚效应，可以更好地壮大产业。二、单项选择题6.C7.A8.A、C9.B、10.C、G11.D三、多项选择题四、复习思考题1．学习了B2C的有关知识后，谈谈如何使B2C网站获得更大的经济效益。参考答案：第一是价格，中国人比别的国家的人对于价格更敏感，特别精打细算。第二是规模，一是品种用户规模，二是销售量的规模。第三是美誉度和客户评价。第四是配送和服务。从目前的趋势看，越是了解传统行业市场的货源调配、顾客管理、市场营销，具备实战经验，就越能在电子商务新时代中脱颖而出。2．解释订单转化率，并讨论B2C网站提高订单转化率的方法。订单转化率是指有效订单数量与用户总访问次数的比值。转化率越高，说明网站运营水平越高，这是网站运营的主要考核指标。提高订单转化率，简单说就是当访客访问网站时，把访客转化成网站的常驻用户进而提升成网站的消费用户，从而提高网站的交易金额。B2C网站提高订单转化率的方法（略）3．简述威客的两种运营流程：现金悬赏任务流程和招标任务流程。威客的运营流程取决于其任务形式。（1）现金悬赏任务流程。任务发布者发布任务；全额预付现金给威客网站；众多威客参与任务；任务奖金支付给作品最好的一名威客。（2）招标任务流程。任务发布者发布任务；支付少量定金或不支付定金；经威客网站确认的高水平威客报名参加；任务发布者选择合适威客开始工作；根据工作进度由任务发布者或威客网站向威客支付酬劳。4．淘宝网拍卖形式主要有哪几种？并简要说明淘宝网荷兰式拍卖的规则。淘宝拍卖/淘宝拍卖会有增价拍、荷兰式拍卖、降价拍三种拍卖形式。荷兰式拍卖：拍卖数量大于1，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得，最终商品成交价格是最低成功出价的金额。如果最后一位获胜者可获得的宝贝数量不足，则可以放弃购买（发布荷兰式拍卖商品的卖家信用分数必须大于等于11分）。5．按交易的平台运作模式来分类，C2C电子商务的交易模式有哪几种？并简要说明每种模式的特点。按交易的平台运作模式分类，C2C可以分为拍卖平台运作模式和店铺平台运作模式。（1）拍卖平台运作模式在拍卖平台运作模式下，电子商务企业为买卖双方搭建网络拍卖平台，按比例收取交易费用。在拍卖平台上，商品所有者或某些权益所有人可以独立开展竞价、议价、在线交易等。（2）店铺平台运作模式店铺平台运作模式下，C2C电子商务企业提供平台，以方便个人在其上面开设店铺，以会员制的方式收费，也可以通过广告或提供其他服务收取费用。五、技能实训题2．分别进入天猫商城、京东商城、凡客诚品、苏宁易购、唯品会网站，分析这些网站的异同点，填写在表3.6中。（P85页）表3.6比较天猫商城B2C电商网站对比苏宁易购苏宁易购，是苏宁易购集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，创建于2009年唯品会凡客诚品唯品会信息科技有限公司（VIPS）VANCL（凡客诚成立于2008年8品），由卓越网创月，总部设在广始人陈年创办于州，旗下网站于2007年同年12月8日上线3.7%小于0.1%商品的品牌是凡客诚品自行创建。品牌通常归在线商城，采用自主生产或贴标的形式进行销售。商品大部分是凡客自己生产然后用凡客自己的品牌销售在线支付（支付宝支付、支付、银行卡支付）、VANCL优惠券支付、VANCL虚拟账户支付京东商城1．创建时间“天猫商城”（Tmall）原名淘1998年6月18宝商城，2012年日，在中关村成1月11日上午，立京东公司淘宝商城正式宣布更名为“天猫”2．上一年度市场份额（Analysys易观2018年第61.5%四季度数据）商品的采购、拍摄、上架、发货均由开店卖方全程自营、维护，经营的商品种类多样化。天猫等商城只是交易平台，没有自营商品支付宝快捷支付、支付宝余额付款、信用卡、余额宝、蚂蚁花呗、货到付款（少数）等24.2%6.7%3．商品来源一般自行经营商城，商品来源于正规渠道，自行采购、上架、仓储、发货、配送等，经营的商品种类多样化。也为部分商品是商家入驻提供的唯品会为互联网采用“实体+网在线销售品牌折销”模式，自主扣商品，涵盖名采购，独立运营，品服饰鞋包、美商品与实体店的妆、母婴、居家基本一样，商品等各大品类。有来源于正规渠道自营也有品牌商入驻苏宁支付快捷支付网银支付支付宝、银联等支付信用卡支付零钱支付唯品会与多家快递公司合作配送商品。唯品会目前不提供自选物流的服务。唯品会自营商品主要是品骏物流配送4．支付方式货到付款、在线支付、公司转账、分期付款、京东白条、支票支付、扫码支付等网银支付快捷支付分期付款货到付款任性付支付苏宁自营商品，由苏宁物流配送或厂家（经销商）直接配送；第三方商家商品，由商家自行选择或与顾客协商确定的物流服务商配送；顾客自提5．配送方式第三方物流，菜鸟网络公司（菜鸟驿站、菜鸟乡村等）京东自营商品用的是京东自建物流体系（京东物流）；第三方商家可以用京东物流，也可以用其他第三方物流与凡客合作的第三方物流、如风达快递（原来是凡客的自建物流公司，2019年3月已经暂停业务）6．售后服务针对自营和第三方商家都分别制未按约定发货&定了相关的售后缺货、违背承诺、在规定的范围内服务政策。如价出现纠纷的维可以申请退换格保护、运费险、权、极速退款、货、贵就赔、维无理由退货、服凭证等方面天猫修/安装、订单修务承诺、售后退都有相关规定改等款、售后到家、售后服务等①保证金、技术服务年费和实时划扣技术服务费（佣金）；②广告收入和关键词竞价收费；③软件和服务收费；④间接收益，如天猫不仅可以通过支付宝收取签约商户一定的交易服务费用①赚取采购价与销售价之间的差价和交易费；②广告费；③靠厂商返点和其他补贴获利；④店铺出租费、增值服务；⑤间接收益，如京东金融收益等⑥京东物流等既有自营、也有第三方平台，以自营为主。其他特：京东钱包、京东金融、京东社区、京东通信、京东试用、京东智能等①赚取采购价与销售价之间的差价和交易费；②广告费；③靠厂商返点和其他补贴获利；④店铺出租费、增值服务；⑤间接收益，如苏宁金融收益等⑥苏宁物流可以申请退换货、退款方式和时效维修服务保险理赔凡客自有品牌的普通商品自实际收货之日起7天内，可为客户提供退换货服务。7．赢利模式①赚取采购价与销售价之间的差自己生产、自己价和交易费；②销售，降低广告费；③靠厂商返点和其他补成本，赚取成本贴获利；④店铺和销售价之间的出租费、增值服差价务；⑤间接收益，如唯品金融收益等8．特只提供交易平台，不参与买卖双方的交易。其他特：商家培训、淘工作等实体连锁店+网唯品会开创了上商城。其他特“名牌折扣+限时：抢购+正品保障”的创新电商模苏宁Outlets、苏式，并持续深化宁国际、二手优品、苏宁问答、为“精选品牌+深度折扣+限时抢企业频道、专属购”的正品特卖商城、阳光包、自己生产、自己销售，自创VANCL（凡客）互联网品牌苏宁卡、苏宁有房、生活服务等模式9．相同点天猫、京东、苏宁易购、唯品会都可以有第三方入驻平台，但京东、苏宁易购、唯品会主要是自营。京东、苏宁易购、唯品会都有自建物流体系。京东、苏宁易购、唯品会的赢利模式类似（赚取采购价与销售价之间的差价和交易费；广告费；店铺出租费、增值服务；间接收益，如金融收益等）。这五个网站都提供了退换货等售后服务，支付方式都能进行在线支付。第四章新零售一、名词解释新零售：新零售是以消费者体验为中心，进行人、货、场三要素的重构，真正发挥“线上+线下+数据+物流”的系统化优势，以达到满足消费升级的需求、提升行业效率的目标。消费者画像：是以大量数据为基础，通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等用户特征属性的主要信息数据，对全貌进行数学建模，以达到对消费者类型的标签化，直观构建出消费市场的“全息画像”，完美地抽象出消费者的商业全貌。VR：VR即“虚拟现实”（VirtualReality）技术，是通过计算机技术生成一种模拟环境，使用户沉浸到创建出的三维动态实景，并同时通过多种传感器设备提供给用户关于视觉、听觉、触觉等感官的虚拟，让使用者仿佛身临其境一般。AR：AR即“增强现实”（AugmentedReality）技术，是一种全新的人机交互技术，它将真实世界信息和虚拟世界信息“无缝”进行集成。通过计算机图像技术，将虚拟的信息应用到真实世界，被人类感官所感知，从而达到“增强”现实的感官体验。SKU：对一种商品而言，当其品牌、型号、配置、等级、花、包装容量、单位、生产日期、保质期、用途、价格、产地等属性与其他商品存在不同时，可称为一个单品。通常，将一个单品定义为一个SKU（StockKeepingUnit，库存量单位）品牌IP化：IP（IntellectualProperty，知识产权）是创造者创造出来的知识产权和独享的专利。品牌始终依托某一个具体的产品或服务，然后对这个产品或服务赋予理念和情怀；而IP的终极目的是追求价值和文化的认同，它可以是跨形态、跨时代、跨行业的。IP是内容，是方式，品牌是母体，是渠道。坪效：坪效是每平方米营业面积产生的销售额，坪效=销售额/坪数。特定营业面积上经营的商品项目和具体的商品是影响坪效的主要因素。二、单项选择题1.B2.C3.B4.F5.A6.B三、复习思考题1．新零售的主要特征有哪些？渠道一体化，经营数字化，门店智能化，物流智能化。2.按照阿里的“新零售研究报告”内容分析人、货、场三要素。1）人：消费者画像2）货：在交易商品上，消费者的需求过渡到“商品+服务+内容”3）场：消费场景无处不在4）新零售人、货、场的重构：新零售将重构人、货、场这三个要素，从过去的货－场－人进化到人－货－场。3.新零售基础环境主要包括哪些关键因素？新零售的基础环境主要包括流量、物流、支付、物业和技术等，它们共同促进了新零售的发展。（1）流量：线上网店与线下门店结合为双方均带来新的流量入口，促进线上线下零售结合。（2）物流：模式的创新（如前置仓）可以有效降低物流成本，也给零售旧有的物流模式带来冲击，为新零售提供更多想象空间。（3）支付：移动支付迅速普及与移动支付习惯的养成促进了新零售的发展。（4）技术：技术积累赋能零售业的发展，为零售业态演化提供了更多可能性。（5）物业选址：与对物业选址要求极高的传统零售业态相比，线上线下结合的新零售模式使得各门店物业选址的灵活度明显提高。4.解释新零售的“三通”。“商品通”“会员通”“服务通”是阿里总结的新零售的“三通”。“商品通”意味着线下零售和线上零售高度融合，新零售的商品更多在于线上线下同步销售的能力。商品的价格同步、库存同步、促销同步等。“会员通”指线上线下账号融合。“服务通”指线上服务和线下服务的通达。5．分别列举出传统企业做新零售、互联网企业做新零售的典型案例，并分析其中两个不同的案例。传统企业做新零售：永辉超市、大润发优鲜、银泰百货、苏宁等。互联网企业做新零售：亚马逊、阿里巴巴、小米之家、三只松鼠等。分析案例（略）第五章B2B和跨境电子商务一、重点概念工业4.0:工业4.0是德国政府提出的一个高科技战略计划，旨在提升制造业的智能化水平，建立具有适应性、资源效率及人因工程学的智慧工厂，在商业流程及价值流程中整合客户及商业伙伴。网上招投标：是指采购商在自己的网站发布招标公告，供应商投标，分为公开招标与邀请招标。公开招标看到招标信息，可以去购买标书。邀请招标看到招标信息，提交资质材料供审核，通过后对方会投标邀请书。跨境电子商务：是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。保税区：也称保税仓库区，是一国海关设置的或经海关批准注册、受海关监督和管理的可以较长时间存储商品的区域。垂直B2B：垂直B2B也称行业性B2B电子商务网站，是针对一个行业做深、做透，有着较强的专业性。海外仓：海外仓储服务指为卖家在销售目的地进行货物仓储、分拣、包装和派送的一站式控制与管理服务。海外仓储应该包括头程运输、仓储管理和本地配送三个部分。行邮税：是行李和邮递物品进口税的简称，是海关对入境旅客行李物品和个人邮递物品征收的进口税。二、不定项选择题1．ABCD5．CD三、复习思考题1．什么是网上招标？网上招投标的流程是什么？网上招标：是利用网络平台将各种大宗货物的买卖等搬到网络平台进行的网上招标活动。1）采购商新建招标项目；2）采购商在自己的网站发布招标公告；3）买方寻潜在的供应商，邀请供应商参加项目竞标；供应商从网站上下载投标书；供应2．BC6．AB3．C7．ABD4．ABCD商以电子化的方式提交投标书；4）招标可以实时进行，由采购商截止投标，也可以持续几天，直到预先确定的截止日期；采购商评估供应商的投标，可能以电子化方式谈判以实现“最佳”交易；5）采购商发布中标公告；6）供应商查看中标公告；7）采购商将合同授予最符合其要求的供应商。双方签订合同，生成销售单。如图所示为网上招投标流程。2．试着比较水平式B2B网站和垂直式B2B网站的异同点。通过对水平式B2B网站和垂直式B2B网站的研究，得出如表所示的二者的对比。表类型水平式的B2B网站垂直式B2B网站水平式网站和垂直式网站的对比特点为买卖双方创建一个信息和交易的平台，涵盖了不同行业和领域，服务于不同行业的从业者。将买卖双方集合在一个市场中进行交易，但网站的专业性很强，面向某一特定的专业领域，如IT、农业、化工、钢铁等，它将特定的产业的上下游厂商聚集在一起，让各阶层的厂商都能很容易地到原料供应商或买主。3．跨境进口电子商务模式和跨境出口电子商务模式分别有哪些类型？并分析之。进口跨境电子商务物流模式主要有代购（直邮）、集货进口、（保税区）和备货进口三种模式。出口跨境电子商务物流主要的方式有直邮、第三方物流及海外仓模式三种分析（略）四、技能实训题(略)优点追求的是“全”，能够获益的机会很多，潜在的用户落较大，能够迅速地获得收益。专业性很强，容易吸引针对性较强的用户，并易于建立起忠实的用户，吸引着固定的回头客。短期内不能迅速获益，很难转向多元化经营或其它领域渗透。缺点用户不稳定，被模仿的风险大。第六章网络营销一、名词解释网络营销：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的以互联网为基本手段的、营造网上经营环境的各种活动。搜索引擎营销：就是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽可能地将营销信息传递给目标用户。网络市场调研：把基于互联网并系统地进行营销信息收集、整理、分析和研究的过程称为网络市场调研众筹：众筹”一词翻译自crowdfunding，即大众筹资或众筹资。由发起人、跟投人和平台构成，是指一种向众募资，以支持发起的个人或组织的行为。现代众筹是指通过互联网方式发布筹款项目并募集资金。病毒性营销：病毒性营销是一种快速放大网络信息传播的模式，通过用户的口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数以千计、数以百万计的受众。竞价排名:竞价排名也是搜索引擎关键词广告的一种形式，按照单次点击付费最高者排名靠前的原则，对购买了同一关键词的网站进行排名的一种方式。软文营销:就是指通过特定的概念诉求、以摆事实讲道理的方式使消费者走进企业设定的“思维圈”，以强有力的针对性心理攻击迅速实现产品销售的文字模式和口头传播，如新闻、第三方评论、访谈、采访和口碑等。搜索引擎优化:搜索引擎优化（SearchEngineOptimization，SEO），就是通过提高网站设计质量，使网站界面友好，设计合理，便于百度、Google等技术型搜索引擎索引，通常不需要自己登录搜索引擎，而是让搜索引擎自动发现自己的网站。小程序：是一种新的开放功能，小程序可以在内便捷地获取和传播，小程序、两者之间可以相互关联、相互跳转，留住更多的用户，有独立的账号密码，可以授权给其他第三方平台。自媒体营销就是利用社会化网络、在线社区、博客、百科、短视频、微博、、今日头条、百度、搜狐、凤凰、UC等平台或者其他互联网协作平台和媒体来传播和发布信息，从而形成的营销、销售、公共关系处理和客户关系服务维护及开发的一种方式。二、单项选择题1.A2.C3.C、2．×7．×3．×8．×5．×10．×三、多项选择题四、判断题1．√6．×4．√9．√五、复习思考题1．网络营销的八项基本职能有哪些？网络品牌、网站推广、信息发布、网上销售、销售促进、顾客服务、顾客关系和网上调研。2．网络调研的步骤和方法有哪些？1）网络调研的步骤：网络市场调研一般包括以下几个步骤。（1）明确问题与确定调研目标（2）制定调查计划网络市场调研的第二个步骤是制定出有效的信息搜索计划。具体来说，要确定资料来源、调查方法及手段、抽样方案和联系方法。（3）收集信息（4）分析信息（5）提交报告2）网络市场调研的方法：对于市场调研而言，获取一手资料的方法主要有访问法、观察法、试验法等，如电话访问法、邮寄询问法等。同样，网络市场调研的方法也可以根据不同的调查方式细分，如网上搜查法、网站跟踪法、在线调查法、调查法、对访问者的随机抽样调查法等。二手资料的收集相对比较容易，花费代价小，来源也更广。利用互联网收集二手资料更加方便，速度也比传统方法快很多，而且通常可以直接从网上复制，因此大大缩短了资料收集、输入及处理的时间。用于搜集二手资料的常用方法有网上搜索法、网站跟踪法、订阅邮件列表等。3．阐述网络营销策略的内容。从网络产品策略、网络价格策略、网络分销渠道策略、网络促销策略方面谈。4．网络营销的方法有哪些？举例说明搜索引擎营销、交换链接、许可营销、微博营销、营销等。举例（略）5．什么是网络广告？网络广告主要有哪些形式和收费模式？1）从广义上来说，一切通过互联网的各种技术表现形式传播商业信息的行为都是网络广告。从狭义上来说，网络广告是指互联网信息服务提供者通过互联网在网站或网页上以横幅、按钮、文字链接和等形式发布的广告。2）网络广告形式多种多样，为方便学习可根据不同标准进行分类。（1）根据信息表现形式的不同可以分为文字广告、图片广告和视频广告等。（2）根据广告在网页中出现的形式可以分为横幅广告、按钮广告、弹出式广告和分类广告等。（3）根据所选择网络工具的不同可以分为搜索引擎关键词广告、广告、新闻组广告、电子公告牌（BulletinBoardSystem，BBS）广告和即时信息（InstantMessage，IM）广告等。3）每千人印象成本收费模式、每点击成本收费模式、每购买成本收费模式、竞价广告收费、包月方式、其他计价方式（1）CPR（CostPerResponse）：根据浏览者的每一个回应计费。（2）CPL（CostPerLeads）：根据搜集潜在客户名单多少来收费。（3）CPS（CostPerSales）：根据实际销售产品数量来换算广告金额。（4）PFP（Pay-For-Performance）：6．营销有哪些常见的方式和营销技巧？营销常见的方式：1）利用二维码开拓O2O营销模式、利用公众平台互动和管理客户（3）将小程序与相关联，增强用户黏性。营销的技巧：（1）做好数据分析，精准挖掘客户。（2）打造优质内容，增强粉丝黏性。（3）整合沟通渠道，形成矩阵。（4）获取粉丝信任，促成效益转化。第七章电子商务安全一、名词解释电子商务安全:电子商务的安全问题主要体现在两个方面：一是安全技术问题；二是复杂的管理问题。流氓软件：流氓软件是介于病毒和正规软件之间的软件。如果电脑中安装了流氓软件，可能会出现以下几种情况：用户使用电脑上网时，会有窗口不断跳出；电脑浏览器被莫名修改，增加了许多工作条；当用户打开网页时，网页会变成不相干的奇怪画面，甚至是黄广告。网络钓鱼：攻击者利用欺骗性的和伪造的Web站点来进行网络活动，受骗者往往会泄露自己的私人资料，如信用卡号、银行卡账户和身份证号等内容。数字签名：数字签名能够确认以下两点：其一，信息是由签名者发送的；其二，信息自签发后到收到为止未曾做过任何修改。认证机构：承担网上安全电子交易认证服务、签发数字证书并能确认用户身份的服务机构。数字证书：数字证书又称为数字凭证或数字标识，是由认证中心发行的，能提供在互联网上进行身份验证的一种权威性电子文档。二、不定项选择题1．在电子商务信息安全要求中，信息在传输过程中或存储中不被他人截获指的是（AA．信息的保密性C．信息的不可否认性2．加密和解密密钥不同的密码体制称为（A．DES密码体制C．通用密钥密码体制3．加密后的内容称为（A．密钥C）。C．密文）。B．根据用户拥有什么来判断D．根据用户是什么来判断）。B．指纹识别法D．头盖骨的轮廓识别法ABCD）。C．网络的缺陷）。B．不打开陌生地址的D．高度警惕网络陷阱）。C．证书的归档D．软件的漏洞B．管理的欠缺D．明文B．算法B．信息的完整性D．交易者身份的真实性B）。B．公开密钥密码体制D．恺撒密码体制）。4．用户识别方法不包括（CC．根据用户地址来判断A．数字签名识别法C．语音识别法A．根据用户知道什么来判断5．以下身份认证技术中，属于生物特征识别技术的有（BCD6．触发电子商务安全问题的原因有（A．黑客的攻击7．病毒防范制度包括的内容有（ABCDA．为自己的电脑安装防病毒软件C．认真执行病毒定期清理制度8．认证中心的主要作用有（ABCDEA．证书的颁发D．证书的作废B．证书的查询E．证书的更新）的问题。9．数字签名是解决（ABA．数据被泄露或篡改B．身份确认D．病毒防范B．截取（窃听）C．篡改C）。D．账号4．C8．ABCDED．伪造C．用户未经授权访问网络10．（B）攻击破坏信息的机密性。A．中断（干扰）A．密码1．A5．BCD9．AB四、复习思考题1．简述认证中心提供的服务。B．密钥2．B6．ABCD10．B11．在使用数字证书来为邮件签名之前，还应该为地址申请（C．数字标识3．C7．ABCD11．C（1）证书的颁发。（2）证书的更新。（3）证书的查询。（4）证书的作废。（5）证书的归档。2．什么是防火墙?防火墙能否保证内部网络的绝对安全?防火墙技术是建立在现代通信网络技术和信息安全技术基础上的应用性安全技术，越来越多地应用于专用网络与公用网络的互联环境中.防火墙实际上是一种隔离技术，是指一种将内部网和公众访问网（如互联网）分开的方法。防火墙不能保证内部网络的绝对安全。防火墙可以通过过滤不安全的服务从而降低风险，可以强化网络安全策略，3．SSL、SET各是什么协议，它们的区别是什么？安全套接层协议SSL是SecureSocketLayer的英文缩写，指使用公钥和私钥技术组合的安全网络通信协议。SSL协议指定了一种在应用程序协议（如HTTP、Telnet和FTP等）和TCP/IP之间提供数据安全性分层的机制。SET（SecureElectronicTransaction，安全电子交易）协议主要是为了实现更加完善的即时电子支付。SET协议是B2C基于信用卡支付模式而设计的，它在保留对客户信用卡认证的前提下，增加了对商家身份的认证；突显了客户、商家、银行之间通过信用卡交易的数据完整性和不可抵赖性等优点，因此，它成为目前公认的信用卡网上交易国际标准。SET和SSL协议的不同之处，通过下表对比可以看出：对比项参与方SSL协议客户、商家和网上银行已被大部分浏览器和服软件费用务器所内置，因此可直接投入使用，无需额外的附加软件费用SSL在使用过程中无需在客户端安装电子钱包，因便捷性此操作简单；每天交易有限额规定，因此不利于购买大宗商品；支付迅速，几秒钟便可完成支付只有商家的服务器需要认证，客户端认证则是有选安全性择的；缺少对商家的认证，因此客户的信用卡号等支付信息有可能被商家泄露1）电脑用户日常安全防范（1）个人电脑应该安装适当的防火墙与杀毒软件。（2）创造一个伪造的、无实际权利的管理员（administrator）用户。（3）禁止所有磁盘自动运行。（4）不双击U盘。（5）经常检查开机启动项。（6）经常备份重要数据。（7）隐私文件要加密。（8）使用复杂的密码。（9）不要随便接收文件。2）移动端日常安全防范（1）谨慎下载无认证手机软件（App）。（2）不要随便打开短信中的链接。（3）在公共场合，避免随意连接免费无密码WiFi。（4）不要随便扫二维码。（5）不要对手机刷机获取超级用户（root）权限或越狱。（6）及时更新系统。（7）手机开机和关键应用程序如理财通、支付宝等设置较复杂密码。SET协议在使用中必须使用电子钱包等进行付款，因此在使用前，必须先下载电子钱包等软件，因此操作复杂，耗费时间；每天交易无限额，利于购买大宗商品；由于存在着验证过程，因此支付缓慢，有时还不能完成交易安全需求高，因此所有参与交易的成员—客户、商家、支付网关、网上银行都必须先申请数字证书来认证身份；保证了商家的合法性，并且客户的信用卡号不会被窃取，替消费者保守了更多的秘密，使其购物和支付更加放心必须在银行网络、商家服务器、客户机上安装相应的软件，因此增加了许多附加软件费用SET协议客户、商家、支付网关、认证中心、收单银行和发卡银行4.在电子商务活动中，用户应当如何进行网络安全防护？（8）安装较为可靠的手机安全软件第八章电子支付一、名词解释电子支付系统：电子支付系统是由参与者及其相互之间的交互协议组成，参与者一般包括发行银行、支付者、商家、接收银行和清算中心等，其目的是在参与者之间进行有效的金融交易。第三方支付平台：所谓第三方支付，是指具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与各大银行签约的方式，提供与银行支付结算系统接口的交易支持平台的网上支付模式。常见的第三方支付平台又：支付宝、财付通、贝宝等。网上银行：网上银行也称在线银行或网络银行，是指利用互联网/内联网及相关技术，处理传统的非现金类银行业务，完成网上支付等电子商务中介服务的新型银行。移动支付：移动支付也称为手机支付，是用户使用其移动终端（通常是手机）对所消费的商品或服务进行支付费用的一种支付方式。二、单项选择题1.B三、判断题1．√四、复习思考题1．常用的电子支付系统有哪些？ＡＴＭ系统，ＰＯＳ系统，电子汇兑系统，网上支付系统等．（可根据教材略作解释）２.目前，银行卡主要应用在哪些领域？（1）无现金购物。使用银行卡，可通过EFT/POS系统进行购物。（2）使用ATM系统进行账户操作。ATM机通常都处于等待服务状态，当持卡人插入银行卡后，ATM机便进入服务状态。持卡人可用借记卡在ATM上进行存取款、转账和查询等操作，也可用信用卡预支现金。（3）企业银行联机。企事业单位的计算机与银行主机系统联机后，就可用本单位内部的终端与银行进行日常业务交易。（4）电子商务。客户要通过互联网从事电子商务活动（包括进行金融交易），可通过相应的银行卡账户完成消费及转账交易。（5）银行柜台交易。持卡人可持卡到银行营业部的柜台进行金融交易。3．结合支付宝，谈谈第三方支付平台的付款方式与投资理财业务种类。支付宝的付款方式：（1）支付宝账户余额。（2）网上银行。（3）快捷支付。（4）信用卡支付。（5）余额宝。（6）蚂蚁花呗。（7）指纹支付。（8）手表支付。除了以上支付方式外，支付宝还可通过话费充值卡，支付宝卡、货到付款和刷脸等方式完成支付。支付宝的投资理财业务主要有余额宝（活期理财）和招财宝（定期理财）。2．×3．×2.B3.D4.B5.C第九章一、名词解释电子商务物流及配送订单履行：就是指在客户订单下达以后，商家组织产品，并通过物流按时将客户所购产品配送到客户手里，同时商家还要提供产品的安装说明或上门安装、退换货等服务。物流：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。电子商务配送：电子商务配送，就是信息化、现代化和社会化的物流配送。它是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。供应链：供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。供应链管理：供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）是在最大满足客户需求的条件下，为了使整个供应链系统获得总体竞争优势，把供应商、制造商、运输商、经销商和客户等有效地组织成为一个协调发展的整体，从而使成本降低，并使供应链每个成员企业自身效率与效益大幅提高。牛鞭效应：“牛鞭效应”是指供应链上的一个需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。二、单项选择题三、多项选择题四、复习思考题1．按照性质，物流可以分为哪几类？社会物流、企业物流1）社会物流社会物流是指超越一家一户的，以一个社会为范畴而以面向社会为目的的物流。2）企业物流企业物流是从企业角度研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。企业物流主要表现在企业内部各部门之间为实现物质实体流动的各种活动，包括企业内部生产经营中所发生的加工、检验、搬运、存储、包装、装卸等物流活动。企业内部的物流一般不伴随商流发生。2．电子商务下物流的实现模式有哪些？并分别分析之。不同的电子商务用户，可根据自身条件选择不同的物流方式。总体来说，目前物流有两种，一是企业自营物流，二是第三方物流。1）企业自营物流企业自营物流是指从事电子商务的公司或企业，拥有全资或控股的物流公司，负责完成本企业的物流配送业务。随着电子商务的发展，物流显得越发重要，一些大型的电子商务平台为了使用户有更好的购物体验，保证产品的物流配送时间及保证配送品质，纷纷建立自己的物流系统，如京东商城、当当网、唯品会、海尔等都是自建物流。2）第三方物流第三方物流又称外协物流或合同物流，是发货人与收货人之外的第三方从事物流服务的企业。第三方物流是相对于自营物流而言的，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流及相关活动的企业。现在第三方物流公司一般有两类，一是以邮政、铁路、航空为主体的国有企业发展而来的公司，二是由民营小型速递公司、仓储公司发展而来的企业。3.简述电子商务物流的配送流程电子商务环境下的物流配送流程主要包括采购作业流程、仓储作业流程、配送作业流程、退货及后续处理作业流程。4.简述电商新零售时代供应链的特征1）供应链可视化2）供应链人工智能化3）供应链指挥智慧化第十章客户关系管理一、名词解释客户关系管理：客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。数据库营销：数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。关系营销：关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他客户发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些客户的良好关系。客户满意：客户满意（customersatisfaction，CS）是指顾客通过对一件产品或服务的可感知效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户忠诚：客户忠诚是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，下一次购买类似产品时还会选择你的公司。呼叫中心：又叫客户服务中心，它是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。二、单项选择题1.A11.A1．√2.C12.B2．√3．×4．×5．×3.A4.A5.D6.B7.A8.C9.C10.D三、判断题四、复习思考题1．什么是客户关系管理？其内涵是什么？解决的主要问题有哪些？企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。CRM包含以下三个层面的含义：（l）CRM是一种管理理念。（2）客户关系管理是一种管理系统和技术（3）客户关系管理并非是单纯的信息技术或管理技术，而是一种企业商务战略。客户关系管理解决企业的主要问题有：（1）完善客户服务。（2）提高客户满意度。（3）挖掘关键客户。2．电子商务客户关系管理的内容包括哪些部分？电子商务客户关系管理的过程及内容主要包括：电子商务客户信息管理，电子商务客户满意与忠诚管理，电子商务客户服务管理等。3．客户关系管理系统一般分为哪几类？各有何特点？根据客户关系管理系统的功能和运行方式的不同，美国的调研机构MetaGroup把客户关系管理系统分为操作型、分析型和协作型三类。（1）操作型客户关系管理系统。操作型客户关系管理主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务时，得以用最佳方法提高效率。、（2）协作型客户关系管理系统。协作型客户关系管理系统主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。（3）分析型客户关系管理系统。分析型客户关系管理系统从企业资源计划、供应链管理等系统，以及操作型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统等不同渠道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策支持提供客观的数据基础。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略。4．客户关系管理系统一般划分为哪些组成部分？各部分的功能是什么？客户关系管理系统具有营销自动化、销售自动化、客户服务自动化、商业智能四个主要模块。1）营销自动化客户关系管理系统能够帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息，包括通过搜索引擎推广、网站、短信、、呼叫中心等多种方式获取的潜在客户信息，以及举办市场活动、会展等线下收集的客户信息，都存储在客户关系管理系统中。2）销售自动化客户关系管理系统的销售自动化功能可以把企业的所有销售环节有机结合起来，在不同的销售部门之间、销售部门与市场之间、销售部门与服务部门之间建立起以客户为中心的、顺畅的工作流程。3）客户服务自动化客户关系管理系统能够帮助企业实现标准化的服务流程，帮助客服人员更精准地捕捉和跟踪客户问题，提升客户服务的效率与能力，提升客户满意度，服务好老客户，延长客户生命周期，从客户反馈中挖掘潜在的销售机会，让客户为企业贡献更多价值。4）商业智能商业智能是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据，如订单、库存、交易账目以及客户资料等，通过数据挖掘将企业中现有的数据转化为有用的信息，企业管理者利用这些数据来增进对业务情况的了解，并支持其在业务管理及发展上及时作出正确判断。5．呼叫中心的主要作用有哪些？呼叫中心作为客户与企业沟通的统一平台，向客户提供全方位、全天候的服务，在企业的营销战略中处于越来越重要的地位，其作用主要体现在以下4个方面。（1）为客户提供优质服务的窗口。（2）企业收集客户资料，了解客户需求的重要渠道。（3）改善内部管理。（4）创造利润。第十一章移动电商一、名词解释移动电商：利用手机、个人数字助理和掌上电脑等无线终端开展的电子商务活动。狭义上的电子商务活动指的是商务交易类活动，而广义上的电子商务活动则泛指一切与商务交易有关的活动，如营销、推广、支付及物流等。二维码：二维码是用特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向上）分布的黑白相间的矩形方阵，以记录数据符号信息的新一代条码技术，具有信息量大、纠错能力强、识读速度快、全方位识读等特点。将手机需要访问、使用的信息编码到二维码中，利用手机的摄像头识读，这就是手机二维码。小程序：小程序是一种不需要下载安装即可通过使用的应用程序，用户使用扫一扫或搜一下即可使用。全面开放小程序申请后，企业、政府、媒体、其他组织或个人，均可申请注册小程序。微店：第三方移动网店App平台是指为中小企业及个人卖家提供移动零售网店入驻、经营、商品管理、订单处理、物流管理和买家管理等服务的平台。微店属于第三方移动网店App平台，是兴起后的产物，是依据规则和机制而开展电子商务的。二、单项选择题1.B2.C3.A4.B三、复习思考题1．移动电子商务有哪些特点？移动电子商务用到的相关技术主要有哪些？移动电子商务特点：交易灵活性、安全性、便利性、广泛性、内容丰富性。移动电子商务用到的相关技术：1）移动网络技术(1)无线应用协议(2)蓝牙技术(3)3G技术、4G技术和5G技术2）移动应用开发技术目前主流的App开发方式有NativeApp（原生App）、WebApp（网页App）和HybirdApp（混合原生和Web技术开发的App）三种。3）二维码技术2．社交新零售有哪几种模式？答：（1）以云集、环球捕手、贝店等为代表的平台分销模式。（2）以拼多多、淘宝特价版、京东拼购、洋码头“砍价团”、苏宁易购拼团等为代表的平台“拼团”模式。（3）以小红书、蘑菇街等为代表的“平台＋达人分享”模式。（4）以什么值得买为代表的内容导购类平台。（5）以有赞、点点客、微盟等为代表的服务商类工具模式等。3．第三方移动网店平台有哪些？第三方移动网店平台有：小店、有赞微店、口袋微店等著名数学家的故事300字-
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