客户关系管理试题及答案
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1客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌
BA、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格2、著名经济学的2：8原理是指
DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、 企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。BA、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。CA、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。BA、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务　　　　　 B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率　　　　　 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。DA、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 BA、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。AA、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性文档三、判断题：（每空1分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ 错）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错 ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ 错）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ 错）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错 ）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对 ）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ 对）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对 ）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错 ）四、名词解释：（每题4分，共16分）1、 客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以”客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容:　　顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。　　关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。六、论述题（二选一）：（共17分）1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以”客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.《客户关系管理》模拟试卷一、单项选择题（2分/题，30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）。A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(
A )。A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（
D ）。A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）。A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（
C
）。A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （
A
）。A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（
D ）。A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（
A
）。A. 行业竞争激烈的企业客户关系
B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系
D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（
A
）。A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（
B
）。A. 销售管理
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是(
B )。A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（
D
）。A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。15、数据挖掘的技术基础是（
C
）。A. 客户忠诚
B. 数据库
C. 人工智能
D.知识管理二、简答题（10分/题，40%）1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。2、简述客户忠诚度的概念。答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。4、如何提高客户的满意度？答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。三、论述题（15分/题，30%）1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答：（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）
提高客户的满意度重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。2、运营型CRM有哪些功能？答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。客户关系管理试题3一、单项选择题（每题1分，共10分）1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（
B
）。A、忠诚客户
B、潜在客户 C、普通型客户
D、老客户2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（
A
）。A、Q1Q0
D、Q1>>Q03、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（
C
）。A、生产观念
B、产品观念
C、推销观念
D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（
C
）。A、财务层次
B、关系层次
C、结构层次
D、非结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（
D
）A、大规模定制模式
B、大规模生产模式
C、持续改善模式
D、创新模式6、影响客户终身价值的第一要素（
B
）。A、生命周期
B、贴现率
C、维系成本
D、被提及率7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ B
）。A、C/S 结构
B、B/S结构
C、H/T 结构
D、D/T结构8、雇员忠诚度属于的指标类型是（ B
）。A、管理效果
B、学习与发展趋势
C、财务效果
D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（
D
）。A、综合服务
B、终身服务
C、增值服务
D、专职服务10、客户互动的关系链接谱中的终端是（
A
）。A、合作型
B、增值型
C、交易型
D、竞争型二、多项选择题（每题2分，共10分）11、客户关系管理产品目前努力的方向是（
BD
）。A、成本领先
B、技术领先
C、锁定客户
D、产品差异化
E、客户沟通12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（ BCD
）。A、先导性指标
B、利润贡献
C、风险控制
D、专项指标
E、限定性指标13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（
BCE
）。A、产品质量与价格
B、客户细分
C、宣传管理
D、企业形象
E、营销能力14、商业智能的运用范围包括(
ABCD
)A、客户
B、产品
C、竞争者
D、服务
E、空间15、数据仓库的功能包括(
ABCDE
)A、保留客户
B、降低管理成本
C、增强竞争优势
D、分析利润的增长 E、性能评估三、填空题（每题1分，共10分）16、供应链管理的英文缩写是（
SCM
）。17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（
制约因素
）。18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（
共享）。19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的（ 专业精神
）。20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（
产品关怀
）。21、位于客户智能体系框架的顶层的是（
战略层面
）。22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（
黑盒测试）。23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（
标准体系
）。24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（
变革
）。25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（
整合
）。四、名词解释（每题3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。27、客户服务自动化答：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。28、客户忠诚答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。29、客户让渡价值答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。30、客户答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。五、简答题（每题5分，共25分）31、简述客户数据仓库设计步骤答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。32、简述CRM战略的组成内容答：远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1分）；实施基础（1分）；战略评价（1分）。33、简述现场服务管理子系统的任务答：任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）；服务统计（1分）。34、简述分析型客户关系管理的功能答：客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化（1分）；接触管理（1分）。35、简述数据仓库与数据库的区别答：特性数据库数据仓库数据当前数据历史数据面向业务操作数据分析存取读写操作多为只读使用频率高较低数据访问量少多要求的响应时间较短可以很长关注数据输入信息输出（写出任意一条给1分，直至满分5分）六、论述题（每题10分，共30分）36、分析型CRM的功能。答：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。（每点1分，各点解释1分）37、客户关系管理战略实施的关键因素。答：确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。（每点1分，各点解释1分）38、影响企业CRM成功实施的关键因素答：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。（每点1分，各点解释1分）客户关系管理试题一、单项选择题（每题1分，共10分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户
B、重要型客户C、普通型客户
D、老客户2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。A、细节程度越低，综合程度越低
B、细节程度越低，综合程度越高C、细节程度越高，综合程度越低
D、细节程度越高，综合程度越高3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。A、考察期
B、形成期C、稳定期
D、退化期4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学
B、经济学C、服务营销
D、市场营销5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（
D
）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户
B、铁质客户C、黄金客户
D、白金客户6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。A、好与差
B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意
D、忠诚与不忠诚7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。A、管理目标
B、管理范围C、管理侧重点
D、管理方式9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。A、客户数量
B、客户质量C、利润水平
D、边际利润水平10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A、Oracle
B、TurboCRMC、用友
D、金蝶二、多项选择题（每题2分，共10分）1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。A、产品和服务的特性
B、避免购买分析C、降低客户的相关购买风险
D、符合客户的心理因素E、以上都是2、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。A、客户的信息管理
B、市场营销管理C、销售管理
D、服务管理E、客户关怀3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户D、客户关怀贯穿营销的全过程E、以上都不是4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。A、财务层次
B、社会层次C、技术层次
D、资源层次E、结构层次5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。A、客户知识的获取
B、客户知识的交流C、客户知识的应用
D、客户知识的共享E、客户知识的创新三、填空题（每题1分，共10分）1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。四、名词解释（每题3分，共15分）1、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。2、客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。4、客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。5、工作流管理是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。五、简答题（每题5分，共25分）1、客户分析的内容商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。2、客户关系管理为企业带来的哪些优势全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。3、客户关系生命周期的阶段模型考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。4、基于客户关系管理的供应链构建原则将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。六、论述题（每题10分，共30分）1、试述客户保持的方法。注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。2、试述关系营销实施的途径。提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。客户关系管理试题一、单项选择题（每题1分，共10分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。A、贵宾型客户
B、重要型客户C、普通型客户
D、老客户2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。A、细节程度越低，综合程度越低
B、细节程度越低，综合程度越高C、细节程度越高，综合程度越低
D、细节程度越高，综合程度越高3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。A、金融业
B、通讯业C、餐饮业
D、民航业4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。A、考察期
B、形成期C、稳定期
D、退化期5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学
B、经济学C、服务营销
D、市场营销6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。A、好与差
B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意
D、忠诚与不忠诚7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（
B
）A、客户重复购买的次数B、客户购买量占其对该产品总需求的比例C、客户购买时的挑选时间D、客户对产品的认同度9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（D）。A、业绩金字塔
B、平衡计分卡C、经济增加值法
D、以上都是10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A、Oracle
B、TurboCRMC、用友
D、金蝶二、多项选择题（每题2分，共10分）1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）。A、培训
B、数据维护C、软件集成
D、项目管理E、电信成本2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。A、潜在客户
B、新客户C、常客户
D、老客户E、忠诚客户4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）。A、面向事务
B、面向主题C、集成性
D、易失的E、时变性5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。A、综合性
B、集成性C、智能性
D、精简性E、高技术性三、填空题（每题1分，共10分）1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。6、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）。7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（技术）三个层面。8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1期望感知
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1天前
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中邮消费逾期几天会打通讯录电话中邮消费公司是中国邮政集团旗下的金融公司，主要为个人和企业提供各种信贷产品和消费金融服务。中邮消费作为一家专业的金融机构，对于借款人逾期还款是非常重视的。根据中邮消费的它的规定，借款人逾期还款的在你天数达到一定程度时，中邮消费会打通讯录电话来催促还款。具体来说，中邮消费对逾期还款的处理是根据借款合同中约定的还款日期和还款金额来确定的。如果借款人逾期还款，中邮消费在之一个逾期还款日会发送还款提醒短信给借款人，提醒其还款。通常情况下，借款人逾期还款后的1-7天，中邮消费会通过电话联系借款人，催促其尽快还款，并告知还款方式和账户信息。如果借款人在之一个逾期还款日后7天内仍未还款，中邮消费会再次电话联系借款人，并告知还款的法律后果和可能引发的信用记录问题。中邮消费会采取各种方式来催促借款人还款，其中打通讯录电话是其中的一种方式。中邮消费会通过公开渠道获取借款人的联系人信息，并与其联系人取得联系，告知借款人逾期还款情况，并让其转告借款人尽快还款。中邮消费公司打通讯录电话是为了提醒借款人还款，并增加还款的压力，从而促使借款人尽快还款。这也是中邮消费公司保护自身权益和管理风险的一种方式。通过打通讯录电话，中邮消费可以及时了解借款人的还款情况，并采取相应的措，例如长还款期限、提供还款减免等，以帮助借款人尽快解决逾期还款问题。总的来说，中邮消费对于借款人的发行逾期还款问题非常重视，并采取一系列措来催促借款人还款。其中之一就是通过打通讯录电话来提醒借款人尽快还款。这也是中邮消费公司保护自身权益和维护金融市场秩序的一种方式。中邮消费公司致力于提供良好的金融服务，帮助借款人解决财务问题，维护金融市场的稳定和健。中邮消费逾期多久会联系人中邮消费逾期多久会联系人，这是一个非常关心的问题。中邮消费信用卡是中国邮政蓄银行旗下的金融产品，持有中邮消费信用卡的客户在消费过程中需要按时偿还信用卡账单，以维持良好的信用记录。如果消费者逾期未还款，中邮消费信用卡会在一定的用户时间内联系消费者，提醒其尽快归还欠款。1. 之一天：消费者逾期未还款通常会在之一天收到一条系统自动发送的短信提醒，内容包括逾期金额、逾期天数等信息。这条短信起到了提醒的钱包作用，让消费者重视逾期还款的里的问题。2. 第三天：如果消费者仍未还款，中邮消费信用卡可能会通过电话联系消费者，提醒其尽快归还欠款，并了解还款的紧急具体情况。电话通常由团队完成，他们会尽力与消费者取得联系，帮助其解决逾期还款问题。3. 第五天：逾期五天后，如果消费者仍未还款，中邮消费信用卡可能会采取更加强硬的方式欠款。比如，派遣专业人员上门，或者发送律师函欠款。4. 第七天：逾期七天后，如果消费者仍未还款，则可能会被列入中邮消费信用卡的黑名单，这将严重影响消费者的个人信用记录，并对其日后的信用贷款、购房、购车等方面产生不利影响。同时中邮消费信用卡也有权利采取法律手追讨欠款。总的来说，中邮消费信用卡逾期多久会联系人主要取决于逾期的天数，一般来说，逾期一天到五天右，中邮消费信用卡会通过短信、电话等方式提醒消费者尽早归还欠款；逾期五天及以上，中邮消费信用卡可能会采取更加严的措，包括派遣人员上门和列入黑名单。因此，消费者在使用中邮消费信用卡时，务必要按时还款，避免逾期给自己带来不便和损失。中邮消费逾期几天会打通讯录电话中邮消费逾期几天会打通讯录电话？对于这个问题，需要先了解中邮消费的相关政策和流程。中邮消费是中国邮政蓄银行旗下的信用卡，其办卡和消费逾期处理都会按照一定的流程进行。以下是针对该问题的一些解答。通常情况下，中邮消费在信用卡逾期后会按照一定的程序进行工作。首先，逾期期限的群体计算是从还款到期日之后的之一天开始，而非从刷卡之日开始。由于逾期期限根据具体的回收信用卡产品不同而有所差异，一般为30天或60天。也就是说，如果在还款到期日之后30天或60天内仍未还款或与银行进行沟通，中邮消费将会找到持卡人并尝试通过电话进行联系。在中邮消费打通讯录电话之前，一般会有一系列措和方式。首先，银行会通过邮件、短信等方式进行提醒，告知持卡人有关还款和逾期的信息，并提供还款方式和联系方式。如果持卡人长时间未回应或未还款，银行将会加强联系，包括电话、短信、邮件等各种渠道的。最后，如果持卡人仍未做出还款行动或与银行取得联系，中邮消费将会考虑找到持卡人的通讯录电话进行联系。不同的银行对于逾期的处理政策也有所不同，可能会有一些调整。但基本上，中邮消费会根据持卡人的信用记录和还款情况来决定何时打通讯录电话。也就是说，如果持卡人有较好的信用记录，而且在逾期后主动联系银行进行还款安排，那么银行的行动可能会较为宽松。相反，如果持卡人频繁逾期或长时间未还款，那么银行可能会采取更严的措，包括打通讯录电话和采取法律手等。所以，中邮消费的打电话逾期处理是按照一定的普通民众流程进行的，其打通讯录电话的时机和方法会根据具体的情况和银行政策来决定。所以，作为持卡人，一定要注意信用卡的还款日期，及时还款或与银行保持联系，避免逾期情况的发生。中邮消费逾期多长时间会被起诉中邮消费逾期多长时间会被起诉是一个常见的主要是问题。根据中国的相关法律法规，银行或其他金融机构通常会在消费者逾期还款一定时间后采取法律措。但具体的时间节点并没有明确的法律规定，主要取决于债权人的政策和具体情况。一般来说，银行或金融机构会先通过电话、短信或信函等方式提醒消费者还款。如果消费者在这些提醒后仍然没有履行还款义务，银行或金融机构可能会采取更进一步的行动。首先，债权人可能会向消费者发送正式的会给催款函或最后通知书，要求其在一定的时间内还款。这个时间通常是15天到30天，具体取决于债权人的政策和合同条款。如果消费者仍然没有进行还款，债权人可能会采取法律行动，如向法院提起诉讼要求强制执行债务。诉讼程序一般包括法院传票、庭前准备、庭审和判决等环节。整个诉讼过程可能需要几个月甚至更长时间才能完成，具体时间取决于法院的工作效率和庭审的复杂程度。因此，从消费逾期到最被起诉的就会时间可能会相对较长。为避免法律风险和不良信用记录，消费者应该及时履行还款义务，趁早与债权人沟通解决逾期问题，或者根据个人情况与债权人商议制定合理的还款计划。总的协商来说，具体中邮消费逾期多长时间会被起诉的时间并没有明确的法律规定，因此消费者应该及时还款以避免任何法律纠纷和不良信用记录。以上仅为一般性信息，具体情况还需参考相关法律法规及合同条款。中邮消费逾期6小时对有影响吗1. 引言随着互联网和智能手机的普及，商务和在线购物在我国日益流行。随之而来的超过是，个人消费贷款和信用卡逾期的问题也越来越突出。中邮消费是一家提供消费贷款和信用卡业务的金融机构，因此，了解中邮消费逾期是否会对个人产生影响，对于那些担心逾期问题的人来说是非常重要的。2. 中邮消费逾期对的邮政服务影响逾期是指未能在约定的时间内按时还款。不同的金融机构和信用卡公司对逾期的定义可能会有所不同，但一般来说，逾期都会对个人产生一定的影响。根据银行与机构的合作协议，中邮消费可能会将逾期记录提交给机构，机构会根据个人的逾期情况对其信用进行评估。如果个人的消费逾期达到一定的程度，这将导致个人信用评分下降，对个人的信用记录产生不良影响。记录是银行、金融机构和其他贷款提供商用来评估个人信用风险的重要参考。如果报告中显示个人经常逾期支付或拖欠债务，其他金融机构可能会认为此人不够可信，可能会拒绝其申请贷款、信用卡等。3. 中邮消费逾期6小时对的具体影响中邮消费逾期6小时是否会对产生影响，需要详细了解中邮消费与机构的合作政策和个人的具体逾期情况。一般来说，6小时的逾期时间可能对没有直接的影响，因为一般的逾期记录是以天为单位计算的。但是，如果该笔逾期在逾期期限后没有得到及时还清，可能会引起更长时间的家人逾期记录，从而对个人产生负面影响。此外，中邮消费有可能在还款逾期后发送通知给借款人，并与借款人沟通解决逾期问题。如果借款人能够及时与中邮消费合作并找到解决方案，可能可以避免逾期记录被提交到机构。4. 如何避免逾期对的影响要避免逾期对产生影响，个人需要积极妥善管理自己的财务状况。以下是一些建议：- 建立健的经营财务惯：确保及时支付账单，并按时还款。可以设置提醒功能，以确保不会忘记还款日期。- 制定合理的消费计划：根据自己的财务状况制定合理的消费计划，不要盲目消费超出自己的经济承受能力。- 合理使用信用：谨使用信用卡和消费贷款，避免过度依借贷。- 与金融机构沟通：如果个人无法按时还款，建议及时与中邮消费或信用卡公司联系，并寻求妥善的解决方案。5. 结论虽然中邮消费逾期6小时可能不会直接对产生影响，但逾期行为对记录仍然会有潜在的不良影响。为了维护个人的信用记录，个人应始遵守还款约定，积极管理自己的财务状况，避免逾期问题。同时，如果遇到逾期问题，及时与金融机构合作找到解决方案，以减轻对的负面影响。精彩评论
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