每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧无经验淘宝客服面试题及答案篇一1、遇到难缠客户您将如何处理？回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听，认同客户的感受）。在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：在通话过程中：（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。通话完毕：（1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的`态度处理客户问题。3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。（1）切实可行的工作流程；(2)严格的服务质量标准；(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平；(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系？回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。5、在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用？回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证；另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。无经验淘宝客服面试题及答案篇二1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是xxx的后缀，我们只以图片为依据。到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。补充1，对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。补充2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如何干大事？所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人我都要求去工厂20xx年淘宝客服工作计划20xx年淘宝客服工作计划。补充3，关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，很多网店还停留在招高中生的阶段，我觉的可以招一些刚毕业的大学生，最好是8/9月去招，这些人经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视，不过我认为大学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。就说这么多，火车坐的太久，头有点疼，休息一下，养足精神明天好上班。无经验淘宝客服面试题及答案篇三1、谦指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度。这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的。而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值。故谦——让人花钱买心情。2、诚指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议。让客户有一种高度的信赖感。因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。3、速指的是反应快速。当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。4、亲指的是亲和的对话。跟客户做成朋友是最好的选择。有些客人，生性比较开朗随和。跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常。说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错。这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。无经验淘宝客服面试题及答案篇四1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕？?最重要的，我一直在奋斗。从选择了做淘宝客服这份工作开始，从中学习到很多东西，接下来给大家分享一下 我的收获：一、首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。网上买东西不像实体一样，看得见摸得着，总需要给顾客一个肯定的信念，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就好了，要知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使服务做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店铺的商品质量，商品功能，以及商品的优缺点，这样买家在有问题来找我们的时候，才能很顺利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么买家在询问商品质量问题的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的心情。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自家的商品，因为一旦顾客收到产品，与之前介绍的有一点不同，就会引起顾客的不满，就会让顾客产生被欺骗感，很有可能给店铺带来不好的评价，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你把纠结复杂的问题转移的最好方法之一哦。三、售后服务这也是很重要的一步，因为所有的售后顾客 都是一种生产力，我们要更热情更耐心的去服务，积极的给顾客解决问题，及时给出结果，把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号加为好友，下次来的时候可以直奔主题的解决问题，因为这样可以让她放心她的问题不是问题我们会解决。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时也会给店主带来新的订单。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好淘宝客服要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。希望可以给大家有所帮助！无经验淘宝客服面试题及答案篇五售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。①查询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28联系工号851更改地址，已更改宾。②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号，例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实！提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。例：6.28 888090781867（破损）工号843价格88元（货号109）宾。由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如下：①退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行处理。②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理情况：1、换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在e店宝内操作换出；如果无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费；特殊情况（质量问题）可免费换出。2、退款。收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到宝贝要退货。买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议，等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款3、售后登记。在e店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。1、退换沟通。支持七天无理由退换，宝贝不影响二次销售，配件齐全的情况下:问：收到商品不喜欢怎么办？答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。问：包邮活动的商品需要退换怎么办？答：c店与mt换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。问：收到商品有质量问题怎么办？答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买给予一定的优惠。买家要求需要退换时，c店与mt换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担（做收款链接退款）。问：交易成功后商品需要退换怎么办？答：c店与mt换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%（5%淘宝商城收取，0.5%做为商城积分打到买家帐号上，如有开发票未退回的扣17%点，最好是让客户退回发票） 2.缺货通知。买家付款后在仓库打包发现宝贝断货时，及时联系客户最后一次宝贝出库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。2、如客户要求宝贝需要退与换，注意查看宝贝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。中差评处理流程：中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。根据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下，可以给予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量减少邮费支出；如衣服影响二次销售（穿过、洗过）可以帮他申请个vip、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语：卖家：您好，请问是xx小姐（先生）吗？买家：是的卖家：我是淘宝网的xxxx（网店名），之前您在咱们这购买了xx产品，您还有印象吗？买家：想起来了，是的卖家：呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今天看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的服务不满意呢？（找到问题的出现在哪里）中差评联系结束语言卖家：谢谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗？您下次光临一定给您一个优惠价格。买家：我不会修改评价卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买家：好的卖家：十分感谢您！通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，如果还是不会操作可电话沟通。发展潜在忠实买家1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！4、把忠实买家设定为你的vip买家群体。在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。1、交易还在进行中：对于交易双方无法达成一致意见，可以申请客服介入处理。2、交易已经结束（交易成功或交易关闭）：售后保障服务维权在交易成功的0—15天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”，找到对应的订单，点击“设诉维权”。未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易成功”的0-15天内，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日帮助核实处理。恶意骚扰维权非商城交易，交易状态为“交易成功”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采用了不当方式或行为（包括但不仅限于：在半夜联系；密集的电话或短信；使用威胁性或污辱性语言等）。买家可发起恶意骚扰维权。恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下：1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的中、差评；2、谋取利益：评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如降价或在不退货的情况下要求退款等）；谋取额外财物。延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违背承诺维权发起后，客服将在5个工作日内帮助介入处理。违背承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15天内。（包含货到付款交易）如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉：a、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会； b、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图2、阿里旺旺举证号3、淘宝站内信截屏4、手机短信照片5、通话清单等客观有效证明。对处理结果不满意，请举证给淘宝客服（注明会员名、订单编号、事由等信息），或是直接联系淘宝电话咨询具体情况。退换邮费标准在宝贝不影响第二次销售，配件齐全的情况下:问：收到商品不喜欢怎么办？答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。问：包邮活动的商品需要退换怎么办？答：c店与mt换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。问：收到商品有质量问题怎么办？答：c店与mt换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担。问：交易成功后商品需要退换怎么办？答：c店与mt换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%（5%淘宝商城收取，0.5%做为商城积分打到买家帐号上，如有开发票未退回的扣17%点，最好是让客户退回）注:保证买家满意的情况下，把损失降到最低。买家申请退款后状态当前退款状态：退款协议等待卖家确认中查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。拒绝退款申请后状态当前退款状态：卖家不同意协议，等待买家修改通知买家按要求修改退款协议买家退货后状态当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款无经验淘宝客服面试题及答案篇六1、应该在上线后第一时间先回复买家咨询留言，争取第一时间抓住客户。看到有新留言的要先处理留言，这个也是抓住客户的关键。绝对不允许视而不见。2、每天早上的第一件事情是进入我的淘宝看一些新的动态，比如新的退款，新的留言、是否有下架宝贝、是否有需要我评价的交易等，在我的淘宝中都会有提示。先了解店铺总体状态。分清主次一件一件完成。3、每日注意下架宝贝的上架，定时上架，注意淘宝页面推荐宝贝的设置，要求推荐快结束的宝贝。这个是要在工作中时刻注意的问题。 一定要错开上架。（定时上架）还有店铺推荐宝贝每天也要检查，要求推荐人气宝贝，收藏多的宝贝，也可以搭配推荐1—2款新上宝贝。4、宝贝描述的每日更新，搭配销售的更新。其中宝贝描述的更新包括用户反馈的尺码问题，比如偏小偏大款，有用户反应的给预文字提示。搭配销售的更新，新款上架时有人气的宝贝搭配销售要及时更新。5、关于淘宝站内信的阅读与淘宝活动的关注。每天早上必做的事情就是阅读站内信与新的淘宝活动的关注。可以参加活动要在第一时间提出参加方案。活动时间都是有报名时间限制的，而且关注人也非常的多，有可能在你知道的时候报名人数都已经满了，所以一定要在第一时间知道。6、了解自己的店铺，了解店铺中的款式、尺寸特点，这个要求每个客服都应该掌握，只有了解了自己的货品才能更好的给用户推荐，在没有款式的情况下可以推荐类似款，在用户问尺码的时候可以合理建议用户购买合适的尺寸。7、关于评价，建议针对性的做出回复，可以写些新鲜的推广自己店铺的词语来给买家评价，（比如nancyk正品女装，来自美国的品牌，3折销售，欢迎选购之类的）不可只点个好评就算了。关于买家给我们做出了评价 我们也可以在评价管理中选几个，写些评价回复，万不可用一样的回复内容。8、 有直通车的要求每日关注直通车点击，页面排行状况做出回应，提出修改关键词建议。9、关于平时数据包的制作，标题的命名以及宝贝的描述都非常的重要，标题的命名要求形容词加名称，要写些经常搜索性词语 比如淑女 可爱之类的 这个要求经常性总结。多学 多积累。描述的细化也非常重要，用户问的多的问题要求客服及时的反馈和总结，然后在制作数据包的时候给予增加。比如服装的实际测量尺码等问题。多搜索些关键此看是否可以找到自己的店，然后做出标题相应的调整。10、一个店铺如果只是做细化工作，而没有做任何出击性的工作的话也就等于守株待兔，所以要求经常写些空间文章、论坛文章来推广店铺，这个要求坚持去做，积少成多。11、平时买家关怀的设置也非常重要，但是也不能每天都发，这个要求一周发次，或者在上新品的时候发。这个非常重要，可以拉些忠实客户进行购买。12、关于发货，这个是每天都要做的事情，首先要熟悉快递公司派送范围，知道是否快递可到，不知道可以去快递网站查询。其次关于一些买家买到又要求改尺码和换地址的 （这种用户还是有很多的），在问清楚之后 可以在买家购买后编写备注，发货的时候 看下备注就不会错了。货品的检查也非常的重要，尺码、颜色 污渍等问题要认真检查，然后打包。13、一些活动的推出，可以从买家那搜集些活动信息，多看其他卖家的店铺多学习，现在淘宝上很多卖家的客服，其实代表的是店主或者掌柜，甚至代表着一个店铺的格调，现在大家都在谈论自己店铺的定位，自己的产品定位，但是很少有人会对销售客服的销售技巧进行定位。下面给大家分享一位客服的聊天记录，感觉还挺有意思的：以上截取的是部分聊天记录，如果你是买家，遇到这样的客服，你至少觉得这个店铺与其他店铺与众不同，会产生不同的印象，当然，这种销售话术并不是适合所有的买家，作为客服必须通过买家的回复来判断对方是否对你的这种销售话术是有反感，如果一旦发现买家有反感必须切换销售话术。作为一名自己当客服的掌柜提升一下客服技巧也是非常有必要的，这不但能够让店铺的转化得到提高，还会形成很多的回头客，这样店铺就能够长久的发展下去，如果不会的话大家也可以多上网查看一些淘宝客服技巧相关的知识，不断提升自己的客服水准。无经验淘宝客服面试题及答案篇七1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟客户交流，回答客户的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、x芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得客户们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划：1、【接待】真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让客户收到货后心里有落差。2、【通知付款】建议a编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”b电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…”3、【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对x的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵！”实在没有动静再采取其他措施：如老客户电话回访！售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。4、【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记客户的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的/:^$^”另外，可以在咨询中可以随便了解客户平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐！5、【登记每天的日记】a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知客户们选购。b平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。6、【检查】每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给客户联系客户或留言。7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段x的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和客户之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要x，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为客户答疑解惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让客户第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化客户的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问客户有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示客户在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。无经验淘宝客服面试题及答案篇八1、[接待处]真诚面对每一位前来咨询的客户，用友好的态度和微笑的面孔让客户感受到你的真诚。快速准确地回答客户的问题，尽量不要让客户等太久，不要对自己不了解的问题妄下结论，而是先问内部确认再回答客户！不要夸大产品功能等字母，以免让客户收到货后心里产生隔阂。2、[付款通知]建议：a、准备一个信息通知：“既然我们已经下了订单，系统会保留订单3天。建议您在方便的时候支付下次付款。如果您有任何问题，可以随时联系我们的在线客服。”b、电话通知：礼貌用语一定要到位，以免误导打骚扰电话。先知道不付款的原因，再知道付款。我们可以适当地推广我们的品牌，这可以巩固支付，加深品牌的印象。比如“难得来我们家，感谢大家的支持，现在的购买价格是我们的试点/特价，但是我们的质量也是有保障的……”3、[回访/留言]交易成功后，建议用旺旺写一些针对性的消息。比如这次我们清仓：“亲爱的，现在在我们店里清仓活动中，30%的折扣，除了特价，其他商品都是100以上，也就是减少20个活动，欢迎选购！”实在没动静，那就采取其他措施：比如老顾客回电！售后问题，请回电了解。还有，每次卖特价清仓产品，都会给一些温馨提示：“先跟你说清楚。这些特价商品我们都清仓了，我们会尽量在换货范围内跟你换货，但是不适合退货。”尽量减少一些售后工作。4、[注册好友信息]为了更快地完成订单，提供更贴心的服务，我会在朋友的备注或者后台订单上登记客户的信息：身高、体重、购买信息。“我已经把父母加为好友了。我＜＞父母的身高/体重和穿着信息已经登记。下次咨询的时候记得联系小青。为父母提供服务会很贴心。另外可以知道客户平时穿哪个品牌，分析消费档次进行推荐！5、[登记每日日记]如果客户暂时缺货，新型号上架时需要通知，则应创建一个文档进行登记：id、货币编号和要通知的代码等。货物一到就要电话通知客户，新型号可以用简洁的语言写出来，通知客户购买。通常会有需要跟踪的订单，比如物流信息不明，或者货物缺货无法联系。6、[检查]每天计划后天刷新一下，了解一下销售情况。并检查哪些需要转发其他快递，联系客户或者给客户留言。7、在业余时间，我会尽量获取其他店铺的信息，尤其是名牌。巩固你的内外知识。

(2016年10月20日)随着互联网的迅猛发展和网民数量的逐年递增，电子商务以探路者和先行军的态势，为经济提质增效提供了宝贵的“新动能”。作为电子商务网络化应用的晴雨表，“双十一”网购狂欢节已经从天猫扩散到全电商平台，从国内扩展到全球，发展不断加快，影响力日益扩大。特别是历经八年洗礼， “双十一”网购节的规范化和诚信度不断提高，已经成为反映消费者理性消费能力的重要平台，同时也是检验商家诚信经营的关键节点。在“双十一”即将来临之际，发布《电子商务领域信用风险预警报告》，既是为广大消费者提供实用指南，也是对各电商诚信经营、规避风险的预警提示。一、电子商务领域信用建设成效初显当前，我国电子商务已进入“深耕”阶段，不仅成为扩大居民消费、拉动经济增长的重要引擎，而且为大众创业、万众创新提供了广阔的舞台。2015年，中国电子商务交易额达20.8万亿元人民币，其中网络零售额3.88万亿元，居世界首位。据商务部预测，到2020年我国电子商务交易规模将达到43.8万亿元，年均增长15%左右，市场前景广阔。尤其在当下经济增长放缓、大众消费趋谨慎、实体店经营业绩惨淡的形势下，网购指标仍直线上扬，更充分彰显了我国电子商务的生机与活力。在电子商务日益发展的同时，我国电子商务信用体系建设也在稳步前进。尤其是党的十八大以来，党中央国务院高度重视社会信用体系建设，国务院相继出台了《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》，中办、国办印发了《关于加快推进失信被执行人信用监督、警示和惩戒机制建设的意见》，开启了政府、行业、企业等各个方面融入社会信用体系建设的新局面。在“纲要”和“意见”的引领下，电子商务领域诚信制度建设也明显加快。2015年5月，国务院印发《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》。2015年9月以来，国家工商总局相继发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》《流通领域商品质量监督管理办法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》。商务部在推进电子商务立法和电子商务信用体系建设方面，也做了大量卓有成效的工作。比如在今年“诚信兴商宣传月”期间，举办了“诚信网络展”主题活动、“信用消费进万家”主题日活动等系列有特色有亮点的主题活动。近年来，“双十一”前夕，国家发改委都会公开发布《规范网络零售价格行为的提醒书》，督促、引导企业自觉遵守价格法律法规，共同维护好市场价格秩序，切实保护消费者合法权益，促进网络零售更好更快发展。协调有关主管部门加强对电商平台及电商、物流等相关企业的监督管理，指导地方建立健全电子商务失信行为投诉举报和处理机制。并印发《关于开展“双十一”守信承诺活动的通知》，组织电商平台在“信用中国”网站公开信用承诺。同时，充分调动社会力量，组织开展“双十一”消费信用大数据监测与评价，编制“双十一”诚信建设评估报告，在“双十一”后向社会公开监测评价结果，并发布“双十一”活动期间电商企业“诚信典型”和“失信典型”。与此同时，全国各地的电子商务领域信用建设及“双十一”网购活动的诚信措施也是各具特色、可圈可点。贵州省推出“电商信用贷”，搭建“政府+担保+金融”融资模式，将资金放大10倍以上，撬动金融资金流向电子商务企业；四川宜宾通过官方微博“红盾”、微信和主要网络媒介，向消费者推送网购消费警示，并为电商建立网上“经济户口”，实行网络经营主体“全实名”监管；江苏无锡开展“双十一”网络交易事前监督专项行动，通过约谈重点电商，对“先涨价、后降价”、虚假网络广告等行为加强监控；北京市发改委今年8月对当当网假打折的价格违法行为开出15万元的罚单……我们高兴地看到，伴随着“双十一”网购节概念被成功输出境外、成为当代中国新经济业态中的成功案例， “诚信网购”概念也正深入人心，成为我国信用体系建设不断取得新进展的重要标识。二、电子商务信用风险预警提示在电子商务快速发展、信用建设稳步推进的同时，也面临很多严峻挑战和亟需解决的问题。尤其是网络购物，在给人们生活带来众多便利的同时，虚假交易、合同诈骗、商品假冒等失信行为也时有发生，这些信用问题的存在，不仅危及电子商务运营商的经济活动，也危及消费者的切身利益，如何降低电子商务的信用风险，成为电子商务健康发展亟待解决的重要课题。综合考虑行业内外部环境、经营状况、平台建设及物流配送等因素，根据前不久针对消费者开展的《电子商务领域信用风险状况调查问卷》数据统计情况，结合《2015年“双十一”综合信用评价报告》，我们认为，消费者和商家应防范以下信用风险。（一）消费者应防范的十大信用风险去年“双十一”期间，电子商务领域发生的失信案例涉及电商平台、电商企业、物流公司、第三方支付机构等，这些失信问题的存在，首当其冲的受害群体就是消费者。梳理和反思这些案例，需要提醒消费者防范以下风险。1、防范商品信息“表里不一”风险。商家借助网购的虚拟特性美化商品图文信息，导致消费者很难通过图片资料识别并确认产品的真实信息和质量。比如部分产品在图片宣传上十分吸引人，但消费者购买回家后却发现到手的产品与图片相差甚远，特别是一些数码产品、珠宝首饰，有的商家对产品图片刻意美化或扬长避短，这也是一些消费者认为购买的产品性价比低的主要原因。2、防范优惠促销暗含水份风险。“双十一”期间，网络商家让利明显，从去年通过大数据抽取的7大电商平台全年价格趋势可以看出，各平台价格变化趋势基本相同，大部分促销商品都趋向接近全年最低价。但不排除部分商家故意设置一些复杂的交易环节和促销手段，导致与实际优惠幅度不符。3、防范个人信息“被泄露”风险。为保证用户所购货物能获得准确投递，电子商务网站运营商往往要求用户填写通讯方式及银行卡账号等个人隐私资料，否则就无法完成交易。而有些网站对用户提交的信息不做适当的保护，有的还公开传播，甚至个别网站受利益驱使，倒卖个人信息，使消费者的个人隐私难以得到有效保护。4、防范商品送货时间过长风险。由于网络购物是一种远程交易，是交易双方通过网络信息传递达成的购买协议。从实践看，购买者通过先付款的方式对商品下订单，卖家通常需要在48小时内发货。但是，如果卖家由于暂时没有库存等多种原因不能及时发货，这无疑会影响到消费者的产品使用或网购体验。有调查显示，网络用户对送货时间太长、延迟收货不满意程度非常高，比例占到近半。5、防范特殊商品“以假乱真”风险。消费者在网络上购买奢侈品、海淘代购等商品的数量和频率近几年不断攀升，由于这些产品或价值不菲，或远道而来，很难验证是否是正品。今年5月，一份《淘宝网奢侈品牌商品整顿公告》广受关注，公告称，自5月20日起，商家在淘宝网上出售奢侈品包括代购商品，必须上传商品的相关凭证，在淘宝网审核后，才可以正常发布商品。同时，针对代购这一奢侈品交易中的灰色地带，公告强调，凭证数量必须与所发布的商品一致。但从实际运行看，仍有一些商家通过不直接标明品牌名等方式来规避系统检测。6、防范恶意刷单虚假交易风险。商家通过刷单以假乱真，提高网店的排名和销量，获取销量及好评吸引顾客的现象仍很普遍。据不完全统计，全国以虚假交易为经营内容的网络平台、组织达几百家之多，整个产业链的涉及人数可能上千万。刷单组织通常通过QQ、QT等聊天工具或者网站有组织地把网络个体集中到一起，通过这些渠道长期发布刷单任务。甚至通过“恶意注册”“虚假认证”等上游黑灰产业链购买的垃圾账号，进行海量的虚假交易。7、防范售后服务“名不副实”风险。从去年“双十一”情况来看，家居、建材、电子产品售后投诉率居高不下。以电子产品为例，网购本身就缺失面对面的“使用教学”和维修环节，有些商家又不能做到及时答复和有效服务，再加上有些商家承诺的联保、包退换等条款难以兑现，消费者投诉率很高。8、防范钓鱼网站“花样骗现”风险。一些钓鱼网站可能会注册和正规网上银行相近的域名，在网站设计上模仿正规网站，误导消费者进入。一旦消费者进行支付，并输入自己的账号和密码，经常会收到操作错误提示，但此时银行账号信息已被钓鱼网站窃取，消费者的银行资金就有被盗取的风险。9、防范售后维权理赔艰难风险。消费者在收到商品时，发现质量或者描述与实际不符合时要求退货或换货时会遇到很多麻烦。比如卖家以各种理由拒绝退货；虽同意退换货但要求消费者负担来往的运费；即使消费者找相关机构的介入但是面临证据不全不足等。尤其在每年“双十一”过后，由于工作量巨大，在快递过程中物品损坏、丢件情况时有发生。商家则以寄出商品完好为由拒绝赔偿，导致责任难以确定，消费者在维权过程中经常被商家与快递公司相互推诿，使理赔遥遥无期。10、防范物流快递“任性涨价”风险。部分物流公司趁“双十一”需求旺盛，联合实行区域内价格垄断提高快递费，使消费者无奈接受“被涨价”。在部分市县区内，由于地域范围小、物流公司少，更易形成垄断行为，消费者遭遇集体涨价，只能被动买单。（二）商家应防范的八大信用风险在提醒消费者注意防范信用风险的同时，也必须看到，很多诚信守法的商家在运营过程中，也会面临来自各方面的信用风险。如“羊毛党”“职业差评师”等现象的出现，就极大地破坏了网络购物的生态环境。初步归纳，商家在“双十一”网购过程中应防范以下八个方面信用风险。1、防范拖延货款恶意透支风险。从以往的失信案例中发现，涉及消费者的比例也很大。有的消费者在网络上使用信用卡支付时恶意透支，有的使用伪造信用卡骗取卖方的货物，还有的使用“白条”、“花呗”等方式进行恶意透支。尤其是一些集团购买者的推延货款行为，给电商造成更大的资金风险。如果在百度搜索“网购恶意透支”的关键词，相关结果居然高达20多万条。2、防范职业差评“网购碰瓷”风险。卖家信誉度的高低是买家下单的重要依据。然而，这种评价体系在为买家网购提供信用参考、敦促卖家提高信用和服务质量评价的同时，也催生了一个隐形人群——职业差评师。一般中小卖家是职业差评师最喜欢攻击的对象，通常是相关QQ群里发出一个差评攻击任务，数千个ID闻风而动，对目标店铺进行恶意下单并给出差评，两三天内就可以搞垮一家诚信经营的店铺。遗憾的是，这数千个ID背后，很有可能是一个个虚假账号，甚至是一台机器和一串代码，根本无从溯源。3、防范“职业打假”广告索赔风险。据2015年“双十一”监测数据显示，促销商品中出现了许多违禁广告词，主要出现的是“最”“100%”等违禁极限用语。调查显示，新广告法施行以来，不少店主遭遇顾客退货并诉诸司法行政机关，要求高额赔偿，不是因为货物本身，而是因为广告用了极限词。4、防范物流损毁责任转移风险。国家邮政局发布的监测数据显示，2015年“双十一”当天，主要电商企业全天共产生快递物流订单4.6亿件，同比增长65%。海量快递在短时间内汇集，让中国各地的快递物流行业承受了巨大压力，频频爆仓。有的货车司机反映，平时从卸货到装货只要20个小时，但“双十一”期间却要等两三天才能卸货，返程装货还要再等两三天。这些问题的存在，不仅严重影响了货运业务，同时也很容易让消费者对物流业的不满和投诉转嫁到电商身上。5、防范“黑手买家”恶意退货风险。网购平台承诺退货退款本是保护消费者的合法权益，可是却被“黑手买家”当成了生财工具。中国警察网有报道称，一伙“恶意退货师”纠集起来，在一年多的时间里，先购买假冒的数据硬盘等物品，再网购京东商城的同类商品，在收到货物时进行调包，利用网上交易退货条款，将价格远低于正牌商品的假货退给京东商城。该团伙在全国多个城市作案700宗，涉案金额达77万多元。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，网购可以享受7天内无理由退货，但有的消费者借此在第七天的时点把用过的商品退货，这无疑大大增加了电商的经营成本。特别是一些滥用“后悔权”的恶意退货者，更是让电商企业苦不堪言。6、防范专业“炒信”恶性竞争风险。消费者选择商家的判断标准之一就是“好评率”，这也使卖家们对“中差评”心存忌惮。差评率不仅仅来源于“职业差评师”，有的还来源于部分同行的恶意竞争。近几年滋生的“炒信”行为与此密切相关，有些信用不够的商家，通过批量创建账号、虚构交易等方式提高自己的信誉度，这种不公平竞争行为，不但是对消费者的欺骗，同时对所有诚实守信的商家也是一种无形伤害。7、防范“假付款”巧骗货风险。“假付款”主要存在两类情况：一是消费者利用到账时间差实施“假付款”，此类骗术多针对于“货到付款”类型的购物方式；二是利用假转账截图骗取网络商家发货，此骗术是消费者拍下商家的商品后，运用“科技手段”自制一个“买家已付款等待卖家发货”的电脑截图，然后不断催促商家发货，不少商家看到这类截图，可能就不假思索和验证直接发货了。8、防范假冒授权非法获利风险。在“双十一”电商掀起购物狂潮的同时，一些违法犯罪分子也看准这个时机，他们利用授权、评级等理由引诱商家上钩，假冒电商平台工作人员，通过交付保证金、更换支付方式、获得网银授权等手段博得商家信任，从而行骗。需要提示的是，以上各种潜在风险已纳入社会信用体系建设失信行为重点监管监测名单，消费者和商家如遇到上述问题，可向相关职能部门、各地方政府信用建设主管部门、“信用中国”网站进行投诉。三、应对电子商务信用风险建议针对上述电子商务活动中的诚信缺失行为和信用危机现象，提出以下应对措施和建议。（一）关于消费者信用风险的防范措施重点是做到“五个检查”和“五个切记”。1、 检查网站资质及相关信息。主要是检查网站有无对申请入网销售商品或提供服务的企业法人、个体工商户等经营主体的工商登记信息进行公示，对申请入网销售商品或提供服务的自然人进行实名认证。2、检查支付方式及相关环节。在交易支付时一定要选择安全系数较高的支付方式，不要因为贪图省事随便绑定自己的银行卡号。如果在支付过程中遇到奇怪的网站链接或者屏幕花屏，一定要及时终止交易，不给网络木马和犯罪分子可乘之机。尤其是对一些“即时到账”的支付方式更要警惕，因为一旦付款，就算发现问题，但对方已关闭了交易，很容易钱货两空。3、检查店家留言及反馈内容。消费者在选择商家时不应只关注销售数量，还应综合考虑商品评价数量和内容、开店时间、信用等级等因素，若评论数量与销售数量差距较大，评论内容过于简单、雷同，开店时间较短，但信用等级很高，就要警惕其信用等级的真实性。4、检查卖家信用程度及相关评价。网购尽量选择安全信誉度较高的网站，并充分了解商家的相关信息，尤其是对卖家信用、交易评价和消费者满意度进行比较分析。确定网站后，还要对拟购买的商品与卖家进行沟通交流，也可以多听听身边亲朋好友的购买经验和评价建议。5、检查优惠环节并货比三家。“双十一”来临时，商家常以低价、折扣、满返等促销手段进行宣传销售。消费者一方面应在“双十一”前一段时期就开始关注所需商品价格动态，面对复杂的优惠政策，可与商家详细沟通，切勿贪小失大，以免因理解差异引发价格纠纷。6、切记高额交易保留记录。在购买金额较大的商品时要索要正规发票和售后服务单据，明确一旦发生问题售后服务怎么解决，还要及时保存与卖家的交谈记录（比如QQ聊天记录、阿里旺旺聊天记录等）、物流信息。这些资料都可以作为网购证据，以便在发生纠纷时提供给相关机构处理。7、切记防止泄露个人隐私。注册成为购物网站会员前，应该仔细阅读分析注册会员的要求和注意事项。进行会员注册时，要根据自身的情况选择填写个人资料，姓名、邮箱、电话、密码都要单独设置，专用于电商购物，并与支付类信息分开，尽量不要透露个人重要信息及信用卡号。尽量在私人电脑上操作，注意病毒监控，多方面防止个人隐私泄露。8、切记购买正品宜选品牌直营店。近两年，许多消费者开始通过网购方式购买国际品牌和一些高端奢侈品，受此影响，有些第三方卖家也开始在网络上经营此类商品，但商品真伪难以保障。因此，建议消费者在购买高端商品时尽量选择品牌直营（旗舰）店，以保证购买到的是正品。9、切记先查包装后验货。消费者在收到货品时不要急于签收，而是要先检查外包装是否完好并开箱验货。如有破损，要当场拒收。同时注意保存好各种购物凭证或信息，以便于厘清损毁责任。据了解，当消费者通过淘宝、天猫购买商品，提出七天无理由退货或因商品不符合质量要求等情形提出退货要求时，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者退货受到影响，由电商平台按有关程序向消费者先行退款。因此，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，也可尝试申请平台介入，主张自己的合法权益。10、切记按需购物理性消费。在“双十一”购物狂欢的气氛渲染下，不少消费者选择“凑热闹”，而非真正需要某些商品，应避免消费变成浪费。同时，医药保健、个护化妆、非生产线食品等商品的使用效果因人而异，消费者在购买过程中应理性参考商品详情，正确预期使用效果，避免造成期望过高与实际不符的情况发生。（二）关于商家信用风险的防范措施重点是做到“十个加强”。1、加强守法意识，实行“明码标价”。电商应按照广告法统一标识商品原价、促销价等内容，在商品促销中杜绝“最”“一流”“独家”“100%”等新广告法明确禁用的广告用词。2、加强沟通意识，跟踪交易确认。“双十一”期间，由于网购交易量暴增，卖方应在交易确认后第一时间内通过短信、电话、传真或者正式的电子邮件等方式与客户进行联系沟通，告知客户订单的处理情况，以降低客户在等待配送过程中可能产生的不良情绪，增强客户对电商的信任感。3、加强联合意识，抵制刷单行为。目前在百度上搜索“淘宝刷单”，仍有类似“全国最安全的专业淘宝刷单互刷兼职平台”等信息存在，甚至在百度经验里有“2016年淘宝刷单的规避方法”“教你如何学会刷京东信誉”等经验介绍。这些网页的存在，不但助长了恶意刷单，而且容易误导消费者，建议各大搜索网站在近期采取一次联合行动屏蔽相关网站和网页，清除网络害群之马。4、加强公开意识，优化信用评价。由于消费者在提交评价时可选择匿名，这虽然免除了消费者评价时的后顾之忧，但也给一些“恶意差评”和“信誉刷单”提供了可乘之机。建议尽快完善网上评价机制，细化评价标准, 运用标准和规范来限制习惯恶意差评者和信誉刷单者的评价权利。比如，提交中差评时需要提交初步证据和基本理由,否则将不会显示在评价统计中。5、加强安全意识，谨防信息泄露。电商应把客户的个人信息进行加密，存储在安全服务器上,以保证客户个人信息安全。鼓励电商企业在网上公布自己的隐私数据保护政策，向消费者解释需要提供个人资料的原因、这些资料将如何被储存与使用以及谁能够接触到这些资料等，以提升行业安全意识，消除消费者顾虑。6、加强研判意识，做好物流预测。电商企业应在参考往年“双十一”物流情况的基础上，对今年“双十一”活动的销售额和销售量进行预研预判，据此科学选择相应的物流合作公司，抓紧签订相关协议，确保发货效率和质量。7、加强预警意识，实时追踪订单。为避免消费者对物流的投诉，以及快递企业推诿责任，电商所在的第三方平台可建立对订单状态的实时追踪系统。比如，2015年“双十一”期间，阿里巴巴就首次开展了物流预警专项工作，具体来讲就是通过对订单状态的实时追踪，设定不同类别的发货率预警值，及时提醒商家发货，遇到物流节点异常如爆仓、暴雪等极端情况及时联系商家与消费者沟通。8、加强服务意识，兑现相关承诺。电商应坚持诚信经营，言出必诺，比如，要始终秉持七天无理由退换货这一原则，始终坚持客户至上。同时，对于有线下门店的电商，要注意线上线下互动，既提高实体店的售后服务质量，自觉维护电商形象，又为线上消费者提供无后顾之忧的购物体验。9、加强质量意识，杜绝假冒伪劣。“双十一”期间，由于交易量突然加大，不可避免带来了质量问题。从往年的情况看，由于质量问题带来的差评率、退货率、投诉率都是非常高的。因此，在今年的“双十一”前，各电商一定要引以为戒，未雨绸缪，提前全面检查和整改商品质量问题，坚决杜绝假冒伪劣商品的存在和出售。即使货物出现供不应求时，也应坚持质量第一，诚信为先，及时补发有质量保证的商品给消费者。阿里巴巴、京东等电商企业近年来启用了内部抽检环节，针对商家销售的产品进行不定期、不定时、不透露、不通知的抽查和抽检方式，从而保障消费者收到放心产品。10、加强诚信意识，提高行业自律。电子商务行业的从业者，应该自觉维护用户合法权益，这既是保护网络消费者的题中之义，更是创造全领域良好发展氛围的内在要求。建议在“双十一”前，电商企业自发组建“双十一”电商诚信联盟，或者在电商经营网站上公布诚信经营承诺书。附件：电子商务信用风险典型案例
附件1、电子商务十个诚信典型案例
附件2、电子商务十个失信典型案例附件1：电子商务十个诚信典型案例1、天猫推"极速退货" 7天无理由退货最快2小时到账继 2015年推出“极速退款”后，天猫再次升级售后保障,推出“极速退货”服务。今后,优质消费者提出 7天无理由退货申请，可享受退货申请 0秒响应、菜鸟上门取退、极速退款等一条龙退货体验。从发起申请到退款到账,最快只需要 2小时。天猫同时宣布将力推会员分层服务,倡导“诚信有价”。天猫购物评级体系也将对外开放,消费者可在会员页面直观查看个人星级和对应权益。此次极速退货服务,天猫继续实行分层服务模式。购物评级 3星以上(含 3星)的消费者在收到货品 7天内，以 7天无理由为由申请退货退款后,能立刻收到退货地址,无需再等待商家同意。享有极速退货服务的消费者在申请退货的同时，还可在线申请“上门取退”服务。只要申请时间在早 9点至晚 20点之间，系统就会自动通知快递员，2小时内就会有人上门收件。消费者在线填好物流单号,天猫就会替卖家先行垫付款项,退款回到消费者账户用时不会超过 1秒。上门取退无需额外付费。同时，菜鸟裹裹提供速递保证,如快递员未在约定时间内上门取件,消费者将额外获得 6元快递券，用于抵扣退货费用。（来源： 中国经济网）2、淘宝平台打击“炒信”物流据阿里巴巴集团旗下菜鸟网络透露，一家名为“城市100”的快递公司被强制从淘宝平台上下线。菜鸟方面称，该快递公司协助商家因炒作信用，使淘宝等阿里系电商平台都不再与该公司开展快递业务合作。这是菜鸟网络首次对快递公司协助商家炒信采取行动，也意味着阿里打击“炒信”扩大至物流环节。此前，阿里打击“炒信”主要从商家管理层面着手，根据严重程度，对“炒信”商家进行扣分、降权、直至关闭店铺的处罚。2015年1月，阿里巴巴旗下平台天猫商城发布服务新标准，提出严厉打击刷单、炒作信用等现象。菜鸟网络负责人表示，菜鸟将出台该类行为惩处规则，并通过线上数据监控及线下调查取证等手段，与快递公司联合打击商家炒作信用。目前，菜鸟网络平台集聚了上百家物流快递公司，服务于淘宝、天猫、聚划算等阿里系电商，占全国快递包裹近70%的份额。对快递公司而言，菜鸟下线其服务意味着将失去不少市场份额。（来源：新华网）3、上品乐购保证及时到货力挽客户心随着网购行业的快速发展，产品质量参差不齐，售后承诺无法履行，打折促销活动先涨价在降价等诚信问题愈加凸显。对此，国内知名综合性网商平台上品乐购商城特别推出了关于补货和物流提速行动。据了解，作为限时抢购的闪购类网站，上品乐购商城自2011年运营以来，公司规模以150%的速度增长，在春节期间，更是因订单量猛增及多个物流公司放假等原因造成货物积压。对此，上品乐购商城迅速反应，完成成都、武汉等分仓的建立，及时解决了用户关心的及时到货问题。同时，商城更是勇于承担责任，对没能及时收到产品的客户给予“100元现金抵用券”的补偿，得到了广大用户的理解，用诚信和真诚，挽回了客户的真心。上品乐购商城市场部杨经理表示，在电商竞争如此激烈的今天，微信、微博等自媒体加速了品牌的口碑化传播，更须讲究诚信。只有诚信经营，企业发展才能走的更远，走的更稳。（来源：21CN财经 ）4、天天拍车倡导二手车交易透明化今年夏季雨水旺盛，武汉、南京等全国多个城市发生大范围水灾，数千万辆车被雨水浸泡，让“泡水车”成为社会关注的焦点。同时一些二手车也因外形有几分相似而被怀疑为“泡水车”，真假难辨。受夏季暴雨影响，大批“泡水车”将流入二手车市场。如果卖方通过隐瞒实际车况、以次充好等手段将“泡水车”销售给普通消费者，不仅将给消费者带来经济损失，严重者还可能对其人身安全造成威胁。因此，让“泡水车”透明化成为二手车行业的重中之重。为此，天天拍车推出“泡水车透明化”行动，从自身做起，呼吁全行业车况透明化、诚信交易。据天天拍车副总裁张岚介绍，天天拍车平台上每辆车的车况信息都100%真实可信，在检测每辆车时都保证公平公正，并以文字描述和实拍照片还原真实车况。天天拍车还明确规定，如果天天拍车检测报告与实际车况不符，天天拍车平台经销商有权要求进行差异认定，并有权拒绝购买此车，天天拍车也承诺无条件免费退车。中国汽车流通协会副秘书长沈荣曾表示，长期以来，诚信二手车产业亟待突破的瓶颈，解决了不诚信问题，二手车行业将迎来更大发展。天天拍车推出的“泡水车透明化”行动作为二手车行业首例透明行动，将进一步推动整个二手车行业诚信发展。（来源：福建法治报）5、申通快递严惩炒信 对刷单零容忍有媒体报道称部分快递公司的个别网点存在刷单行为，其中提及申通快递。对此，申通快递有关负责人明确表示将安排专人对报道内容进行核实，若查证属实，将严厉处理相关人员。该负责人还表示，一直以来，申通快递对刷单行为采取零容忍的态度，且发现一起处置一起。早在2015年，申通快递就发布《关于重申禁止参与电商平台商家炒信快件的通知》，并明确制定了严厉的处罚措施。同时，在今年的3月18日，发布了《诚信快递 你我共建》的公告，再次表明了严厉打击刷单行为的态度。申通快递严惩刷单行为，凡违规受理“炒信”（利用各种途径和手法进行涉嫌虚假交易、炒作信用的行为）快件的网点，予以500元/票的处罚；对违规扫描“炒信”快件的直属、非直属转运中心，予以1000元/次的处罚；凡因受理“炒信”快件，给消费者权益带来损害，违反公司“诚信服务”规定的行为，对责任单位处罚5万-50万元，情节严重的，将取消其经营资格；鼓励末端网点举报“炒信”快件，对末端网点的举报信息，若经核查属实，处罚金额将直接返还至举报网点等。申通快递建议业内公司应积极地与天猫等相关平台联合打击提供刷单交易的第三方平台（刷单网、刷单公司）和个人，共同致力于建设公平的网上购物诚信体系，维护健康的商业生态。（来源：赛迪网）6、车子快件全被偷 快递哥逐一道歉赔钱中秋、国庆“两节”期间，都是快递员“创收”的时候， 然而济南快递“诚信小哥”王建松是个例外。心急火燎的他一个个地找客户、说好话、议赔偿。因为就在中秋节那天，他送快递的车子和快件都不见了。“中午12点时候，我把车停在楼底下，然后上去，10多分钟，下来就没了。”小王说，当时因为就送两个快递，心想马上就下来，于是就没锁车，谁知让小偷钻了空子。小王统计了一下，约有70个快递丢失。他一边报警，一边找人打听，但一直没有下落。无奈之下，只好挨个通知客户。按公司规定，小王需要自己赔偿买单，几趟下来，小王也心灰意冷。小王说，丢的快件如果赔的话，半年几乎白干。有些人丢了快递赔不起或是不想赔，甚至可能连工资也不要，直接辞职不干。然而在小王看来，这样做很不地道，“给人弄丢了东西，赔偿人家是理所当然的。”为了联系上客户，小王费了很大工夫。“我手上有上百个快递单号，也不知道哪个快件丢了，只能一个一个打电话核实。”核实无误后，按照客户的意思，转账支付或是上门赔钱。（来源： 济南时报）7、卖蜜青年诚信经营尝到“甜头”2013年，甘肃文县“90后”农村青年叶雷开网店销售自家生产的蜂蜜、蜂皇浆、核桃、腊肉等农特产品。叶雷说，凭借诚信经营，仅半年时间，他的店铺就已经有3颗钻的信用评级。叶雷说，如今网络销售已成为他家土特产的主要销售方式。因为叶雷诚信经营、货真价实，网店已培养了一批老顾客，这些老顾客将叶雷产品的好口碑一传十、十传百,使得网店生意越来越好，每月销售额能超过3万元。近年来，网店的生意一单接着一单，一箱箱、一罐罐质优农特产品销往各地。据了解，目前文县正在积极推进农村电子商务建设，做大基础、做强龙头、做优品牌，引导网创青年、电商企业投身农村电子商务建设。叶雷说，他已经尝到了诚信的“甜头”，将坚持下去，把握机会，把网店经营得更好。（来源：每日甘肃网）8、荔枝身价大涨 电商亏本发货今年惠州各地荔枝价格飙升，本地电商在预售时未准确预估，致使当地电商预售荔枝出现亏本的现象。本着“诚信经营”的原则，电商们在明知亏本的情况下仍坚持按时发货。惠州市四季鲜绿色食品有限公司总经理蔡国豪介绍，今年荔枝价格波动大，预售时难以预判。为了扩大电商销售力度，4月至5月中旬，该公司联合电商平台搞活动，以79.9元/箱（5斤装）的价格销售成交了2万多单。当时根据预判的减产，估计价格最高会在8元/斤左右，谁知今年田头收购价涨到了约11元/斤。蔡国豪称，仅运费和包装成本，平均每单就亏损20元。但本着诚信经营的原则，还是照常发货。（来源：今日头条）9、卖家用心服务 缩小“买卖家秀”差距近日，淘宝店主阙剑军的“闽笼”宠物产品店接到了顾客关于“卖家秀”与产品实际不符的投诉。该投诉客户称，其购买的鸟笼实际产品颜色与描述不相符。通过与该顾客沟通，阙剑军了解到，在网店中的展示图背景是深褐色，映衬出不锈钢鸟笼为古铜色。客户在购买时，误以为鸟笼为古铜色，为此认定阙剑军的商品与描述不符。阙剑军随即与顾客解释了其中的误会，安抚了客户情绪，并重新派件。平息此事后，阙剑军重新检查销售的各个环节，确保客户买得放心。在商品展示上，阙剑军更换了原有的展示图，新的展示图不像其他淘宝店图片那样过分处理，而是在背景搭配上下功夫，努力展现产品的原色。同时，在配送上，他摒弃了之前卖女装的传统包装，将1-2元的包装纸盒升级为10多元的专业包装。“这在我的销售成本中占较大比重。”阙剑军表示，之所以下了这个决心升级包装，是因为了解到产品在运输时，容易发生破损。他宁愿自己在包装下多投入，确保消费者收到的货品与图片一致，也不愿“买家秀”和“卖家秀”里外两张皮。（来源：东南网 ）10、30家电商做出诚信经营行业自律承诺今年3月10日，京东商城、苏宁易购等近30家网络零售企业在京共同签署《电商企业诚信经营倡议书》（以下简称《倡议书》），向社会做出诚信经营的承诺。在3月9日北京电子商务协会主办的“以更优质服务构建网络消费安全环境——2016电商服务论坛”论坛上，主办方联手京东商城、小米科技、苏宁易购、亚马逊（中国）等近30家网络零售企业共同签署《倡议书》，旨在提升网络零售企业诚信规范经营自律意识，树立诚信电子商务企业形象，电商企业从服务管理、质量保障、产品宣传、投诉处理、应急保障和诚信经营等方面向社会做出行业自律承诺。“2016电商好客服”技能大赛也在该论坛上宣布正式启动。该项比赛是“2016年北京市商业服务业服务技能大赛”系列活动的重要项目，已成功举办3届，共产生了5名“青年岗位能手”、3个“青年文明集体”、两个 “三八红旗手”、1个“三八红旗集体”，有效提升了电商行业的客户服务技能和服务水平，增强了电子商务从业人员尤其是青年人的职业荣誉感。（来源：新华网）附件2：电子商务十个失信典型案例1、下订单一年多未收货 老板朋友揭穿骗局湖北黄石的马女士在网上下了一份价值6万元的订单，可是对方发来价值3000元的货品后，就以各种理由延迟发货。直到今年8月底，马女士催促对方赶紧发货时，送货司机李某才说出真相，之前各种理由都是编的借口，他不是送货司机，而是老板的朋友。2015年4月，马女士通过网上搜索联系上了河北廊坊一家卖过滤器滤芯厂家的“吴经理”，并在其手上下了订单。“吴经理”立即制作了报价单发给她看，并对她说：“马上五一到了，如果您赶快打款，我们会赶在五一之前将货发给您。”马女士立即打款6万元到“吴经理”账上，五一之前，马女士收到了对方寄来了价值3000元货品，但型号大部分与订单上的不符。之后马女士忙着操办婚礼，一直没时间，过了三个月，马女士再次与“吴经理”联系，催其发货。“吴经理”说其货物太多，需要专门雇一辆大货车给其运来。一周后，“吴经理”打电话称运货的货车翻车了，货物全部损坏，并让司机李某亲自与马女士通电话。马女士相信了，连忙催促“李师傅”办理理赔手续，并要求“吴经理”再次发货，但“吴经理”总是找各种理由推脱。一直到2016年，“吴经理”还是没有发货，电话也经常打不通。马女士只得多次打电话给李某问什么时候能发货，终于在今年8月底，李某向其坦言：“其实我是‘吴经理’的一个朋友，压根没有给你运过货，也没有翻车的事情，就是骗了你，你以后不要给我打电话了，直接找他（吴经理）！”直到这时，马女士才知道自己受骗上了当。（来源:中国警察网）2、网上购物遭诈骗 民警及时挽回10万被骗款近日，云南省富源县陈某携家人到富源县公安局中安派出所，向办案民警送上锦旗表达谢意。原来，陈某家人蓝某在网上购物时遭遇诈骗，卡上的现金被转走10万余元，通过民警及时拦截，成功为蓝某挽回全部被骗款。8月15日，蓝某在下订单之后，卖方称发不了货，要求提供相关信息退款，于是蓝某将银行卡账户信息，身份证件信息，以及消费验证码告诉卖方，后蓝某建设银行卡卡上资金被转走10万余元。案发后，蓝某第一时间到中安派出所报案。接报后，中安派出所迅速启动防电信诈骗应急机制，在了解案情的同时全面部署应对措施。工作中，民警发现受害人的被骗钱款被转账到某基金公司账户，尚未转出取走，被骗款仍在转付过程中，犯罪嫌疑人还在向受害人索要提款验证码。随即民警兵分两路，一边联系银行、基金公司开展止付工作，一边指导受害人继续电话与诈骗分子周旋，为止付工作争取时间，通过不断跟进措施，在银行、基金公司的紧密配合下于8月16日成功将蓝某被骗款挽回。（来源：法制日报）3、“刷单”起纠纷 法院判合同无效近日，广州市白云区法院审理了两宗因“刷单”引发的诉讼，因资金问题起纠纷，商家和“试客”先后起诉到了法院。据白云区法院介绍，该院于2015年6月1日及6月3日接连受理两件起诉广东某网络科技有限公司（下简称某网络公司）合同纠纷案，原告分别是商家赵某、试客刘某。某网络公司开设了“试用联盟”网站，即“刷单”平台，为商家及试客提供服务。案件审理时，该网站已停止运营。该平台的运作方式是:商家在向平台交纳保证金，经审核后发布商品试用任务，商家在网站发布任务即与平台成立合同关系；试客在网站领取试用任务即与平台成立合同关系。试客根据网站链接或指定搜索方式进入商家网店，购买指定商品并支付货款，其后商家发货，试客收货后给好评并作出试用报告，经网站及商家审核通过后，试客领取提成。赵某与刘某因款项纠纷，将某网络公司诉至法院。法院认定，试客与试用联盟网站之间、商家与试用联盟网站之间的合同关系均为无效。试客、试用联盟网站、商家之间为了“刷单”而成立的合同关系，极大影响了网络购物的诚信体系，损害了社会公共利益，此种合同关系不应受到法律保护，因该合同取得的收入应当予以返还。法院判决该网络公司返还商家赵某已支付的款项9460元。而试客刘某购买商品所支付的货款，是向商家支付，并非向网络平台支付，于是驳回其诉请，其可以与商家协商或另寻法律途径。（来源：信息时报）4、高价购苹果手机为返利 不知背后有“陷阱”明明比实体店售价还要高出1000元，可消费者刘先生还是要在网上购买苹果手机，为的就是商家“15天返利50%”的承诺，然而付款后手机虽然拿到手了，但返利却迟迟未能兑现。不久前，刘先生在一家苹果手机专卖店欲购买一部苹果手机，店员告知他，目前他们正在和某平台搞一个活动，通过这个平台购买苹果手机，15天内就可返现50%，相当于半价购机。刘先生颇为心动，登录该购物平台后发现一款在实体店售价4888元的苹果手机，在该平台售价5888元。虽然售价贵了1000元，但想到50%的返利，刘先生还是义无反顾地买了下来。几天后，新手机寄来了，质量没有问题，可商家承诺的50%返利却迟迟没有到位。刘先生多次咨询该购物平台客服，却一直没有答复；询问当初推荐该购物平台的手机店店员，对方却称返利是平台的事，和他没有关系。无奈之下，刘先生将遭遇向海州区消协投诉，要求商家返还承诺的50%返利。然而，由于没有证据证明商家曾有过购机返利50%的承诺，最终刘先生只能自认倒霉，白白多花了1000元钱。（来源： 中国江苏网）5、女子连遭两天电话轰炸 只因网购给差评前几天，谢女士的手机遭到不明电话的“狂轰滥炸”。据她回忆，她最近在网上购物时因不满卖家服务，给了一个差评，其后卖家联系她希望能改评价，她没同意。就在前两天，谢女士遭遇了莫名其妙的电话轰炸，她的手机被“无主叫号码”狂轰滥炸了近两天时间，第一天一直呼到手机没电，第二天早晨7点新一轮的电话轰炸又开始了。“完全没搞懂咋回事，我尝试过几次接，但接不起，刚一接起来就断了，然后手机又立即响起，每次响一声就挂，搞得很多朋友给我打电话都打不进来，一直处于占线状态。”看着自己的手机被持续呼叫得发热发烫直到没电关机，自己却一点办法也没有，谢女士非常郁闷。有朋友知道后提示道，如果最近网购给了卖家差评，对方就会用这样的方式恶意骚扰。谢女士这才怀疑是之前在网上买衣服时，因质量问题给了卖家一个差评，“当时他希望我改评论，但我没同意。除此以外我也没有得罪过什么人。”谢女士说。（来源: 华西都市报）6、品牌家具：无货却仍长期“钓鱼”销售去年“双11”“双12”等网购节，众多家具品牌一天的销售额就突破了千万元大关。然而，在惊人的业绩背后，产品质量、送货延迟、安装故障、售后服务等诸多问题也随之而来。上海市民李先生去年“双12”在某电商平台的某品牌家具选择了三款家具——茶几、餐桌、电视柜。“当时该品牌店承诺付款30日内发货，结果过去了快三个月，依然音信全无。我多次与网店小二交涉，结果他们总是回复还没好。”李先生催促多次未果，“这么大的品牌，为什么不遵守承诺呢？”无奈之下，李先生只好打电话到集团投诉，客服在查询订单状态后表示，“茶几和电视柜10日之内应该做好，但餐桌和餐椅没有材料，目前没有时间表。如果实在等不了可以退货。”即将搬入新居的李先生欲哭无泪：“早知如此，我可以订购其他品牌，就是看你们大品牌、重承诺，时间合适，才定的产品。家具总还要通风，消除一下甲醛吧。茶几和电视柜的通风时间没有了，餐桌椅遥遥无期，选其他品牌则怕与其他产品不配套，客厅布置不协调。”然而，这款号称缺少材料的餐桌并未下架，还在销售。（来源：经济参考报）7、职业打假人盯上购物网站随着网上购物的兴起，出现了一批专盯网站的网购职业打假人。在一些地方法院，网购维权案件中原告为职业打假人的甚至占到了全部案件的9成。王女士在多个网络购物平台上分别购买了多种商品，涵盖电器、食品、生活用品等多个领域，随后以产品存在质量问题或商家涉嫌虚假宣传为由分别将生产商起诉至法院，除了诉请退还购物支出外，还要求获得相应赔偿。焦女士半年之内以这种方式共提起了7次诉讼。在这起案件中，两名职业打假人在某购物网站上购买了即食燕窝，他们认为涉案商品外包装标明的配料中含有芦荟，但国家规定如果芦荟没有经过安全性评价证明能食用，是不能作为普通食品原料的，便起诉到法院，要求“退一赔十”。最后获得法院支持。在网站选择上，网购职业打假人选择的网站一般都是大众熟知的网络购物平台，如天猫商城、京东商城、一号店等网站,这些购物网站销售量大，涉及消费群体也大。在网购职业打假人案件中，还出现了一种情况，打假人首先会去实体店购买认为有问题的商品，然后起诉实体商家，在获得支持后，他们会再到购物网站购买相同的产品进行起诉，法院曾经出现过某款产品被不同打假人在不同网站多次购买然后网站被多次起诉的情况。而在购买的商品上，网购职业打假人一般选择购买食品、保健品类商品，这类商品更容易在标签上挑出毛病。（来源： 北京青年报）8、网购轻信优惠链接 十余万元被盗刷近日，邯郸彭城镇居民石军（化名）在网上购物时，由于轻信相关链接，不慎将自己的个人信息泄露，导致银行卡内十余万元被刷走。经警方及时追查，才得以保全。据悉，石军在网上购物时，购物网页上弹出一个广告链接称注册会员可以取得更大优惠。石军没多想就进行了注册，并如实填写了对方发过来的手机验证码。不一会儿，他的手机接连收到银行卡消费信息：银行卡内十余万元的存款被刷得只剩下个位数。情急之下，石军打电话向当地公安分局报警救助，该局刑警三中队民警通过电话支招让石军尽量与诈骗嫌疑人取得联系拖延时间，同时迅速赶往银行查询银行账号信息，寻找资金去向。经过多方寻找，最终确定该资金已被打入一个资金交易第三方平台内并已购买成理财产品。办案民警立即协调相关部门将资金冻结，不到4个小时，民警就将被盗刷的十余万元拦截找回，并通过中国银联将被骗资金全部返还给被害人石军。在此，民警提示消费者：网上购物要小心，不能点击陌生链接，更不能轻易暴露、填写银行卡密码、手机验证码等重要信息。如已经被骗，需要保持冷静，迅速冻结银行卡并报警，为警方破案争取黄金时间，尽量挽回自己的损失。（来源：邯郸日报）9、网上购物“钓鱼”网站诈骗屡现扬州消费者张女士（化名）在某电商平台购买了几件装饰品，成功付款后接到陌生来电，对方自称是该店客服人员，并清楚地报出了快递单号、收货地址等信息，随后以系统异常，需先退单再重新购买，并从提供银行卡号、身份证号码等个人信息为由，骗取了张女士3万余元。这样的例子屡见不鲜，诈骗分子多是冒充平台官方的客服人员，以“系统异常”“系统升级”“缺货”“订单取消”等为由诱导消费者办理退款，以QQ、邮箱、电话、微信等形式发送“钓鱼”链接，引诱消费者打开钓鱼网站链接，盗刷其账户财产。值得警惕的是，不法分子开始想尽办法利用电商网站的一些正常服务功能，比如用户个人主页、订单详情、收藏功能、地址栏等可进行文字编辑的地方添加“系统通告”及“钓鱼”链接，以降低受害人的戒备心理，赢取他们的信任。（来源：中国经济网）10、网售假项链 亚马逊被判赔十倍刘先生在亚马逊的第三方店铺上，购买了一条“水晶白金”项链。但刘先生经过检测，发现项链不仅没有铂金成分，就连镶嵌的宝石也并非水晶。因认为亚马逊欺诈消费者，刘先生将亚马逊网经营者北京世纪卓越信息技术有限公司诉至法院，要求按照页面承诺的“假一赔十”赔偿。北京晨报记者获悉，法院支持了刘先生的诉求。刘先生诉称，2014年10月25日，他在亚马逊网购买了两个“正品水晶S925银镀白金”项链，价款为326元。商家称，商品材质为表面电镀真白金，三层镀白金，并承诺支持复检并假一赔十。事后项链经中国地质大学珠宝鉴定中心检测，结论为不含铂金成分，所镶嵌宝石材质为合成立方氧化锆，非水晶。故刘先生认为亚马逊存在欺诈，诉至法院，请求法院判令亚马逊赔偿其3160元。一审法院审理认定，经过检测，涉案的商品镶嵌部分并非水晶，也不含宣示的白金成分，销售行为存在欺诈，应当就此承担《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国合同法》项下之退款、赔偿责任。法院认为，在涉案产品的订购页面之中，明确假一赔十，但未明确指明该项承诺系第三方卖家作出，以一般社会公众的常识判断，该项承诺发布于亚马逊网站，公众对于该项承诺系亚马逊作出存在合理信赖，故此法院判定亚马逊承担赔偿责任。（来源：北京晨报）

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A、直接点链接，重新拍下宝贝B、客服旺旺发来的应该没错，点开看看C、到自己购买小家电的商家主页上看看，联系一下商家客服是否存在这种情况，如果存在，让他先退款然后再重新在店铺页面购买，不随便点任何人发来的链接D、反正是客服发来的消息，应该不会是假的，点开链接拍下宝贝
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第1题今天中午你在某宝上买了个小家电，下午突然收到了一个客服WW的消息，说他们的宝贝价格标高了，接着发给你一个链接，说是改价后的商品，让你重新拍下，旧的交易将会自动关闭，你会（)。A.直接点链接，重新拍下宝贝B.重新检查拍下物品的状态，看看是不是存在他说的降价情况C.退款买别家的D.呵呵~肯定是骗子，不理他点击查看答案第2题你在淘宝上买了个小家电，几个小时后收到自称淘宝客服的电话，说他们的货物质量有问题，说是可以赔偿退款，接着发给你一个链接，让你登录填写身份及银行卡信息，你会（）。A.退款赔偿是应该的，直接点链接B.按照对方指示，填写银行卡和自己的身份信息C.先到淘宝平台询问官方客服，确认是否有这回事点击查看答案第3题假如你在淘宝上买了件物品,但是下午收到旺旺客服的消息,说他们的宝贝价标高了,接着发给你一个链接,说是改价后的商品,让你重新拍下,旧交易将自动关闭,你会怎么做？（）A.直接点开链接,重新拍下B.又便宜了,立马拍下C.重新检查拍下物品的状态检验物品是否降价D.这个商品这么便宜，推荐给朋友点击查看答案第4题某日，大学生张某在淘宝网上买了一台笔记本电脑，后接到来自福建龙岩的陌生电话，对方称订单异常让其重新操作，张根据对方要求将同学小唐的银行卡号、密码、手机号及之后手机上收到了验证码告知对方，后发现同学银行卡上的2496元被人分四次消费支出，方才发现被骗。通过本案，提醒我们在网上购物时应注意哪些事项？A.凡是“客服”来电，称“订单异常或交易异常”等内容的，均为骗子来电B.如果交易有疑义，应通过阿里旺旺联系卖家或联系淘宝客服C.不要轻易将自己的个人信息告诉陌生人D.一定不能将手机收到的验证码告诉他人点击查看答案第5题大纲在网上购买了一双球鞋，支付完毕后突然收到“淘宝客服”短信，称未支付成功，需要重新操作。大纲应该怎么办()？A.进入自己的淘宝、支付宝账号查看订单信息B.按照短信提示进入相关连接进行操作C.和短信上提供的“淘宝客服”电话联系，询问详情D.自己联系卖家或淘宝网客服进行核实点击查看答案第6题某日，大学生钱某在QQ网站上找到一家秧购官方旗舰店，通过网银购买了一双85元的鞋子;当日下午5时，钱某手机接到一个来自福建龙岩的电话，称支付宝系统冻结要退钱给钱某，需要钱某的银行卡号和验证码，钱某便将银行卡号和手机收到的验证码都告诉了对方，后发现银行卡上的993元现被人消费支出，才发现被骗。通过本案，提醒我们在网上购物时应注意哪些？A.发现有异常，应与阿里旺旺或淘宝客服联系B.不能相信陌生人的电话，尤其是卖家的“客服”。因为卖家有需求，会通过阿里旺旺与客户联系的C.“支付宝系统被冻结、需要解冻、激活”都是骗子惯用的伎俩D.不能将自己的银行卡号告诉陌生人，尤其不能将验证码告诉他人点击查看答案第7题某日，大学生石某在淘宝网购买了两条打底裤。第二天，石某收到了打底裤并确认收货。可一小时后，石A.购物确认付款后即表示交易结束，可以登录我的淘宝查询交易状态B.如果“卖家“觉得交易异常，应通过第三方，如淘宝、支付宝95188官方客服来协商解决C.正常的卖家只会通过阿里旺旺联系客户，一般不会使用QQ联系，所以接到“卖家”的电话，就要小心谨慎D.只要不把任何验证码告诉对方，不扫对方发送的二维码，钱就很难骗走点击查看答案第8题大刚在网上购买了一双球鞋，支付完毕后突然收到“淘宝客服”短信，称未支付成功，需要重新操作。这时大刚该怎么做？（)A.进入自己的淘宝、支付宝账户查看订单状态B.按照短信提示进入相关链接进行操作C.和短信上提供的“淘宝客服”电话联系，询问详情D.自己联系卖家或淘宝网客服进行核实点击查看答案第9题何某，男，58岁，退休工人。既往体健，近1年来，经常出现头晕、单肢无力并有麻木感，一般持续10-20分钟后症状完全消失，未予以重视。今天中午睡醒来突然发现右侧肢体无力，不能说话，但神志清楚。家人迅速将其送至医院。考虑对病人此次发病最有提示意义的危险因素是（）A.年龄、性别B.糖尿病C.短暂性脑缺血发作D.高血压E.高血压点击查看答案第10题牛的反刍时间大部分是在中午或下午。（)点击查看答案
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