襄樊房产网投诉

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2011-06-14 21:27 标签： 襄樊房产网
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襄樊通信行业投诉居高不下
昨日，记者从襄樊市工商局12315指挥中心获悉，今年以来，市民对于通信服务行业的各类投诉一直居高不下。
　　投诉主要集中在：一些通信行业无故开通套餐业务、计费有误和网络接入存在故障等；电信类服务缺乏透明度...
昨日，记者从襄樊市工商局12315指挥中心获悉，今年以来，市民对于通信服务行业的各类投诉一直居高不下。
　　投诉主要集中在：一些通信行业无故开通套餐业务、计费有误和网络接入存在故障等；电信类服务缺乏透明度；短信收费不明示，服务项目含糊；一些短信铃声、电影下载服务，下载未成功，服务不到家，收费却照常，甚至强制转为包月服务等。
　　12315工作人员表示，通信行业经营者这种不明示价格的行为和强加给消费者服务的行为，直接侵犯了消费者的知情权、公平交易权和自主选择权。
责任编辑：任晓
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来信的详细情况(编号：192688)
受理单位：
来信时间：
来信主题：
投诉襄樊市第一医院乱收费及辱骂病人
来信内容：
我母亲魏凤兰（女。68岁。襄樊市第三干休所退休）于日到襄樊市第一医院治疗，在门诊按要求交费拍片检查后诊断为颈椎病后在骨科住院。日上午骨科主任刘翰霖要求我母亲做核磁共振检查，并要求到门诊交费后进行检查，我们提出属于医保病人不应该在门诊交费。刘翰霖主任称医保部门给医院的钱不够，医院有规定必须病人自己交钱。我们于日下午与襄樊市第三干休所领导联系，并与襄樊市第三干休所领导一起先给襄樊市医保处打电话（）咨询，医保处答复按规定进行的检查个人承担20%，不应该另外在门诊交钱。我们又和襄樊市第三干休所领导一起到襄樊市第一医院医保办公室咨询，襄樊市第一医院医保办公室答复说：医院没有住院后进行核磁共振检查要求病人自己到门诊交钱的规定，应该由骨科提出进行核磁共振检查的申请单后，经过襄樊市第一医院医保办公室审批通过就可以了，并反映没有收到魏凤兰的核磁共振检查申请。当天下午6时许我们向骨科主任刘翰霖反映以上情况，刘翰霖称医院就是这个规定。我们提出是谁规定的，有没有文件等问题，刘翰霖拒绝解释并声称魏凤兰是病痞子，他治疗不了魏凤兰不再接待我们家属。
我们投诉：襄樊市第一医院是否存在该规定？存在的话是否有文件？该规定违背襄樊市医保政策是否有效？如果没有给规定，骨科主任刘翰霖为何要辱骂病人为病痞子，对我们进行刁难？
投诉人：骆红玖
联系电话：
来信已转受理单位，正在处理中
回复的详细情况
回复单位：
回复时间：
回复内容：
收到你的来信后,我局责成市一医院进行认真调查处理.医院将认真分析原因,举一反三,汲取教训,并按照医院行风规定对当事人给予处理.对此事的处理情况请直接与市一医院党政办联系.
襄樊市卫生局
襄阳市人民政府办公室&主办　 襄阳市政务信息管理中心&承办
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版权所有 易递网旗下站点襄樊分公司客服投诉处理中心荣获襄樊市“巾帼建功岗位”称号
发布时间：&&&&发布人：凌巍
日，襄樊市巾帼建功评选颁奖活动在名人城市酒店隆重举行。来自襄樊市政府的各位领导、获奖代表共计400余人出席。我有幸参加了此次颁奖活动，再次感谢领导能给我这样一次珍贵而又难得的学习机会。下面向大家介绍一下投诉处理中心的情况。
走进襄樊客服投诉处理中心，首先映入眼帘的是“客户的满意是我们永恒的追求”几个大字。一年多来，客服投诉中心凭借真情服务，谱写了一曲曲“用户至上，用心服务”的精彩乐章，在公司和广大客户之间架起了一道沟通的桥梁，无论业务如何发展、服务如何转型，投诉处理中心始终是襄樊联通服务窗口的一面旗帜。
一、坚持人性化管理，完善规章制度 投诉是客服的主营业窗口，“真诚服务是通往客户心灵的一扇窗”。在实际工作中，投诉中心建立了以岗位职责为中心的内部管理责任制度，加强对员工的内部管理。在处理投诉时经常会碰到各种各样的问题，为了及时解决客户的热点、难点问题，该中心积极落实“首问责任制”，现场解答用户提出的疑问，如现场无法办结，我们就及时记录在案，结合客户意见、建议等热点问题一并形成周报，反映给上级部门，做到“件件有落实、事事有回音”。此外，该中心还通过建立考勤制度、现场管理制度、应急排班制度强化员工的责任意识，使中心管理更趋于细化，量化，科学化和人性化。参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩，坚持天天自查，月月评佳。这一系列举措充分调动了员工的积极性，使大家不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中。投诉者形形色色，提出的问题五花八门，如果处理稍有不当就会影响到公司的形象与发展。为实现对客户投诉的快速解决及满意度，大家按照领导的要求，建立了投诉处理中心制度并推行到位，把工单受理、派单、回单、追单、催单、退单、时限预警七步环环相扣，完善了投诉工单流转、监控投诉处理平台。
二、加强团结协作精神，培养主动服务意识 投诉处理中心注重培养员工的凝集力和向心力，通过参加各项有意义的活动来充分调动大家的活力和工作积极性。公司开展的各项活动，中心员工总是积极参与、全力以赴，力争在活动中取得优异成绩。同时，在投诉处理工作中实施网格化维护管理分片，责任到人；从“事前、事中、事后”三个环节出发，群策群力做好服务支撑与服务管控工作。2008年3月，我公司赠送话费的方式从原来的现金缴费更改为话费退补。现金缴费用户可以收到短信通知，而话费退补则没有短信通知，只能在帐单中以其他费的方式体现。由于赠费方式的改变，很多用户接受不了，纷纷打10010投诉。一时间，关于赠送话费的投诉工单如雪花般飞来。针对此投诉，我们中心的员工没有退缩，没有抱怨，而是耐心的给用户打电话解释说明，一遍不行，二遍，二遍不行，三遍……直到用户满意为止。其中有一位用户还打12315消费者热线进行投诉，12315工作人员采取三方通话，把用户的电话直接转到投诉中心电话上，刚接通电话，还没来得及解释，用户便开始在电话中漫骂，脏话不绝于耳。经过聆听和耐心的解释后，用户最终表示理解并满意的挂断了电话。这时，12315的工作人员在电话里说道：“真难为你们了，你们的服务态度真令我敬佩，我以后一定要向你们学习这种不屈不饶，与客户心贴心沟通的方式。” 同样，针对用户比较敏感，投诉率逐月上升的SP扣费问题，大家也都在积极的想办法扼制，并且从以前的被动受理转变为主动处理，发现有异常扣费，积极主动地向信息化中心提取扣费号码数据，并且晚上加班加点把所有的SP扣费项目取消并退费。经过大家不懈的努力，SP投诉工单终于得到了有效控制，并从1月的2243件压降至现在的199件，降幅为91％，使客户感知度也得到了有效提升。除此之外，大家还下力气集中解决影响用户满意度的“网络信号不好、渠道服务态度及业务能力差、投诉回复解决不及时”等服务短板，大大提升了客户满意度、忠诚度，各项投诉率得到了有效控制。
三、持之以恒，将服务转型落到实处 为了将服务转型工作落到实处，投诉中心设定专岗，24小时监控，将行风评议工作持之以恒的深入开展下去，真正做到了事事有回音，件件有落实。同时对执行情况也实行了量化考核，有效保证了工作完成的质与量。秉承“客户的满意是我们永恒的追求”的服务宗旨，以“10010”服务管理规范严格要求，把为用户提供最优质的服务作为工作的落脚点和出发点。通过一系列的办法及措施使客服投诉处理工作形成了有效的闭环，解决了工作中推诿、滞后的问题，真正实现并落实了分级服务体系，确保了客户投诉在规定时限内完成。投诉中心在2008年度服务水平连续达标，全年投诉率也由08年1月的万分之65持续下降至12月的万分之10，自服务转型工作开展以来投诉率均达标且月投诉率低于全省平均值，全年满意及时率指标完成较好，无一例重大越级的有理由投诉发生，用户满意度、忠诚度迅速得以提升。
“业务是棵树，服务是沃土”，没有一流的服务就没有业务的发展和企业的不断壮大。面对新形势和挑战，投诉中心的全体员工将一如继往，继续发扬团结、进取的精神，提高各渠道的市场反应速度和投诉处理效率，用更优质的服务树立联通的形象！

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