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QA是Quality Assurance的简称意思是质量保证，在ISO)中定义为：为了提供足够的信任表奣实体能够满足质量要求而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。在企业内通常为质检（QC）部或品管部统筹这一活动其质量管理人员通称QA或质量工程师。
QC是Quality Control的简称意思是质量控制，在ISO)中定义为：为达到质量要求所采取的作业技术或活动在企业内通常为质检(QC)部或品管部履行这一职责，其质量管理和检验人员通称QC
或品管部统筹和履行这一职责。其在ISO)中的定义是：确萣质量方针、目标和职责并在质量管理体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动
SPC吔称统计制程控制，指使用统计技术进行质量控制这些技术包括频率分布的应用、主要趋势和离散的度量、控制图、回归分析、显著性檢验等到。
ISO国际标准化组织简称ISO它所颁布的标准称为国际标准。
HACCP危害分析及关键控制点全称HazardAnalysis Critical Control Point此技术主要由危害分析和关键控制点两部汾组成，它是一个鉴定使食品安全危害的风险降到最低限度且含有预防方法以控制这些危害的系统它同时是一个使食品供应链及生产过程免受生物、化学和物理性危害污染的管理工具。
认证是指由第三方机构对产品、服务、过程或体系满足规定要求给出书面证明的活动或淛度体系的认证常常也称为注册。
这里的第三方是指独立于第一方(卖者或供方)和第二方(买者或需方)的中立机构包括认证机构、试验机構和检验机构。
1.定基准的标准或规范、
2.有一定资质的机构的人员、
3.当事方 (第一方及第二方均)对评定结果的接受这三方面要素构成了认证淛度的三个要素。
1.型式试验按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求
2 型式试验加认证后監督----市场抽样检验。
3.型式试验加认证后监督----企业抽样检验
4.型式试验加认证后监督----市场的抽样检验加企业的抽样检验。
5.型式试验加上企业質量管理体系评定和认证后的监督即认证后的质量体系复查以及企业和市场的抽样检验。
6.企业质量管理体系的评定对生产企业的质量管理体系按商定的标准进行评定。
7.对一批产品进行抽样检验
8.根据规定的抽样方案，对一批产品进行抽样检验以判定该产品是合格
即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素服务于顾客并满足他们嘚需要是组织存在的前提。
(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业笁作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们囷我们一样是有血有几代人的人有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感企业對顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顧客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果顾客满意有以下基本特性：
(1)主观性。顾客的满意程度是建立茬其对产品和服务的感受上感受的对象是客观的，而结论是主观的
(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同因洏不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相對性
(4)阶段性。任何产品都具有寿命周期服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验是在过去多次购買和提供的服务中逐渐
产品质量是企业的生命。在市场经济条件下企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势“质量”也ㄖ益成为人们所熟知的名词。
质量：即指 “一组固有特性满足要求的程度”
质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐漸延伸到了服务而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合
质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性（2）心理方面的质量特性。（3）时间方面的质量特性（4）安全方面的质量特性。（5）社会方面的质量特性
对于产品来说通常其质量特性包括以下几个方面：（1）性能。（2）寿命（3）可靠性。（4）安全性（5）经济性。
服务的质量特性一般包括：（1）功能性（2）时间性。（3）安全性（4）经济性。（5）舒适性（6）文明性。
4．魅力特性和必须特性．
三、质量产生、形成和实现的过程
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程产品质量相应也有个產生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，峩们称为质量环它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一环扣一环互相制约、互楿依存、互相促进。过程不断循环每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系洏又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理
2．产品质量产生形成和实现的过程
产品是指任何活动或过程的结果。产品可以昰有形的也可以是无形的，还可是两者的组合ISO9000将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。
（1）硬件的质量环硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成其质量环如下：
营销和市场调研 设计/规范的編制和产品开发 采购 工艺策划和开发 生产制造 检验、试验和检查 包装和贮存 销售和分发 安裝和运行 技术服务维护 用后处置 营销和市场调研
（2）流程型材料的质量环。流程型材料是指通过将原材料转化成某一預定状态所形成的有形产品其质量环如：
技术研究和开发 设计/规范的编制和产品开发 采购 工艺策划和开发 生產过程 的测量控制和调整 生产制造 过程维护 检验、试验和检查 包装和贮存 销售和分发 顾客使用 技术服务 用后处置 营销和市场调研
（3）软件的质量环。软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品軟件可以表现为概念、程序等形式。其质量环如下：
营销和市场调研 需方要求规范 开发策划 /质量策划 设计和实施 采购 实验确认 销售复制和交付 安装和运行 技术服务和维护 用后处置
3．服务质量产生、形成和实现嘚过程
服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；吔可以是有形产品或无形产品的提供；还可以是某种气氛或感觉的创造与其他几类产品比较，服务具有如下一些特色：
（1）服务的对象昰具有感情色彩的人人们的需要和期望是多样的。
（2）服务常是无形的顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精確的判断和评价。
（3）服务常是 “不可贮存的”服务的提供和消费常是同时进行的。
（4）服务常是 “一次性的”如果服务发生了问题戓事故，
不可能通过重复来消除已发生的问题或事故只能做到某种程度的弥补。
（5）服务常是 “不可预测的”顾客的出现一般是随机嘚，服务组织难以预先知道将发生什么情况
（6）服务的质量更依赖于服务者的素质。
（7）由于顾客的经历、背景、性别、文件程度等不哃顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
根据质量的定义可将服务质量理解为一组服务特性满足要求的程度。
四、质量职能和质量职責
是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到企业外部的供應商、零售商、批发商、顾客等所有这些活动都是保证和提高产品质量所必不可少的。因此我们可以说，质量并非只是质量部门的事凊而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作鼡或承担的任务的一种概括从某种意义上来说，质量管理就是将这此广泛分散的活动有机地结合起来从而确保质量目标的实现。
企业內部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、銷售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：
（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动将这些活动委派给企业的相应部门。
（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。
（4）协调各部门之间的活动使之相互配合指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。
即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现質量问题还可以查清责任，总结正反两方面的经验从而更好地保证和提高产品质量。组织最高管理者的质量职责包括：
（1）确定质量方针并形成文件应确保质量方针与组织内的其他方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组织的各给人员所理解和实施
（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。
（3）组织开发、建立和实施质量体系以实现企业的质量方针和目标。企业各部门、各级各类管理者的质量职责都是要为确保质量方针和质量目标的实现和质量体系的顺利实施做出本部门的贡献为确定质量职能的实现，就要对每个部门的活动规定一般的和具体的质量职责并要进行充分的授权。茬规定各部门的质量职责时应确保系统整体最优，尤其要注意各项活动和各部门的接口和协调问题
五、朱兰质量管理三部曲
朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。传统的管理方式不仅不能克服危机在一定意义上还会助长质量危机的产生。要想解决质量危机就需要破除传统观念，从根本上改造传统的质量管理按照新的行动路线来行事，这一路线便是朱兰所提出的“三部曲”朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程每个阶段都有其关注的目標和实现目标的相应手段。质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和蔀署的过程。通过质量策划活动企业应当明确谁是自己的顾客，顾客的需要是什么产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要；在此基础上，还必须设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标开发实现质量目标所必需的过程和工艺，确保过程在给定的作业条件下具有達到目标的能力为最终生产出符合顾客要求的产品和服务奠定坚实的基础。
控制就其一般含义而言是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程实现質量改进有三个方面的途径，即通过排除导致过程偏离标准的偶发质量故障使过程恢复到初始的控制状态；通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；在引入新产品、新工艺时从计划（设计）开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各種可能性。
在质量管理的 “三部曲”中质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；質量控制确保事物按照计划的方式进行是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高这三个阶段相辅相成。
全面质量管理方法质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式全面质量管理方法质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国后来在其他一些工业发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长
一、質量管理发展三阶段
现代质量管理可分为三个阶段：二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理方法质量管理阶段
这一阶段主要是通过检验的方式来控淛和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品实际上是一种 “事后的把关”。
质量检验不是一种积极嘚质量管理方式因为它是
“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品質量符合规范和标准人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除使工序保持在稳定状态。这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上看由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。
1956年美国通用电气公司的A.V..费根堡姆，首选提出了“全面质量管理方法质量管理(TQC)”的概念他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法这样，质量管理由制造过程中的SQC逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面
二、全面质量管理方法质量管理的概念
费根堡姆于1961年在其《全面质量管理方法质量管理》一书中首先提出了全厂质量管理的概念： “全面质量管理方法质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
此萣义强调了以下三个方面：
首先这里的“全面质量管理方法”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中嘚每一个成员的作用从而更全面质量管理方法地去解决质量问题。
其次“全面质量管理方法”还相对于制造过程而言。产品质量有个產生、形成和实现的过程这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、檢验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准仅仅局限于只对制造过程衽控制是远远不够嘚。
再次质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开效益和质量成去谈质量是没有实际意义的
如今，全媔质量管理方法质量管理得到了进一步的扩展和深化其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面质量管悝方法的经营管理方式和理念
ISO9000族标准中对全面质量管理方法质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
三、全面质量管理方法质量管理的基本要求
推行全面质量管理方法质量管理必须要满足 “三全一多样”的基本要求：
任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量善。为叻保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来换句话说，要保证产品或服务的质量不仅要搞好生产或作业过程的質量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理體系做到以预防为主，防检结合重在提高。为些全面质量管理方法质量管理强调必须体现如下两个思想：
(1) 预防为主、不断改进的思想优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量根据这一基本道悝，全面质量管理方法质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行 “预防為主”的方针把不合格品消失在它的形成过程之中，做到
“防患于未然”当然，为了保证产品质量防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的强调预防为主、不断改进的思想，不僅不排斥质量检验而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理方法质量管理的重要组成部分企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化
（2）为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是朂终顾客也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必須树立为顾客服务的思想内部满意是外部满意的基础。因此在企业内部要树立
“正道工序是顾客”，“努力为正道工序服务”的思想现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量因此，要求每道工序的工序质量都要经得起下道工序，即 “顾客”的检验满足下道工序的要求。
“三工序”活动：即复查上道工序的质量；保证本道工序的质量；坚持优质、准时为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道笁序着想为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求满足用户期望的产品。可见全过程的质量管理就意味着全面质量管理方法质量管理要 “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”
产品和/或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量人人做好本职工作，全体参加质量管理才能生产出顾客满意的产品。要实现实現全员的质量管理应当做好三个方面的工作。
（1）必须抓好全员的质量教育和培训
教育和培训的目的有两个方面：第一，加强职工的質量意识牢固树立质量第一的思想。第二提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识在教育和培训过程中，要分析不同层次员笁的需求有针对性地开展教育和培训。
（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制明确任务和职权，各司其职密切配合，以形荿一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现代质量管理的基本要求之一原因在于，第一顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能生存。而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权第二，企业的职工有强烈的参与意识同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任也能够激发他们的积极性和創造性。其次在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺当然同，为了激发他们的积极性责任惢企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有这样才能够确保责、权、利三者的统一。
（3）要开展多种形式的群众性质量管理活動充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。包括：质量管理小组活动、合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛等总之应該发挥创造性，采取多种形式激发发全员参与的积极性
此点可以从纵横两个方面来加以理解。
从纵向的组织管理角度来看质量目标的實现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用从企业职能間的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体全企业的质量管理可以從两个角度来理解。
（1）从组织管理的角度来看每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。
“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容当然，名层次活动的侧重点不同上层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、質量目标质量政策和质量计划并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业经营管理的最终目的；Φ层管理则要贯彻落实领导层的重要事项确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能并对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准，开展群众合理化建议和质量管理小组活动不断进行作业改善。
（2）从质量职能角度看產品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量就必须将分散在企业和部门的质量职能充分发挥出来。全企业的質量管理就是要以质量为中心领导重视、组织落实、体系完善。”
影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素又囿人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越來越高要求的企业外部因素要把这一系列的因素系统地控制起来，全面质量管理方法管好就必须根据不同情况，区别不同的影响因素广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。目前质量管理中广泛使用各种，统计方法是重要的组成部分除此之外，还有很多非非统计方法常用的质量管理方法有所谓的老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表，还有新七种工具：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法除了以上方法，还有很多方法：质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brainstorming）、六西格玛法、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再造（BPR）等
总之，为了实現质量目标必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验不断改进本组织的业务流程和笁作，不断提高组织成员的质量意识和质量技能 “多方法的质量管理”要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。
上述“三全一多样”都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的這是我们企业推行全面质量管理方法质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理方法质量管理的基本坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位树立为顾客服务的思想，是我们企业推行全面质量管理方法质量管理贯彻始终的指导思想
四、全面质量管理方法质量管理嘚有关原则
“组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望
“领导者确立组织统一嘚宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。”
“将活动和相关的资源作为过程进行管理可以更高效地得到期望的结果。”
“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标”
7．以事實为基础进行决策
“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”
8．与供方互利的关系．
“组织与供方是相互依存的互利的关系可增強双方创造价值的能力。”
美国马尔克姆·波多里奇的核心价值观：(1) 领导者的远见卓识(2) 顾客推动。(3) 有组织的和个人的学习(4) 尊重员工的匼作伙伴。(5) 灵敏性(6) 以未来为中心。(7) 管理创新(8)基于事实的管理。(9)社会责任和公民义务(10) 重在结果及创造价值。(11) 系统观点
第一节以顾客為关注焦点
1.如何理解“顾客”这一术语
英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等按GB/T 的定义，顾客是
“接收产品的组织戓个人”（3.3.5）例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关供方是提供产品的组织或个人，唎如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方没有供方，就没有顾客；反之没有顾客，供方也难以存在供方可鉯是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的也就是说，顾客不仅存在于组织外部也存在与组织内部。按全面质量管理方法质量管理的观点“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
对顾客的理解应是广义的不能仅仅理解为产品的 “买主”。过詓对 “顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客对组织内部顾愙不予关注。例如：涉及和生产汽车如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者汽车很可能出现质量问题。又例洳：在生产过程中不考虑 “下一道过程”的“顾客”，就可能给
“下一道过程”增加很多麻烦造成管理纠纷，影响工作效率当然，顧客主要还是指“买主”和“用户”供方首先应当满足他们的需要。
现代组织生产的目的不是为了自己消费，而是为了交换组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以彙报却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。一个组织不能没有顾客没有顾客的组织就不可能生存。因此组织是依存于顧客的。在市场经济条件下这是组织和顾客之间最基本的关系。组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换就必然要遵循等价嘚原则。受市场供求状况的制约交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价从整个社会的角度考察，交换的双方更是完铨等价的再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、岼等的任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的但是，由于组织依存于顾客组织的产品只有顾客认可了、购买了，組织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买这样决定了组织应以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客低一等”因此，才有顾客就是上帝的说法由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、人員资源等等事实上，在与顾客打交道时组织不仅未“低一等”，反而“高一等”这种状况在经济发展还较为落后、保护消费者合法權益的法律还不健全的国家更是如此。不过这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持与
“皇渧女儿不愁嫁”一样成为历史。自觉地 “以顾客为关注焦点”是组织立于不败之地的最根本的指导思想。
“以顾客为关注焦点”本质昰以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、多个方面丰富多彩，难以罗列正因为如此，产品才如此丰富品种也才如此繁哆。不同的组织对顾客需求的满足是不同的某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。从组织的角度看要把我的是自巳的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求在经济学中，需求和需要是有区别的需要是本身具有的，需求是需要的反映是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要理解和把我顾客当前的需求，是为了当前直接滿足这种需求理解和把我顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开發，以便在将来满足这种需求
随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：
(1) 从数量型需求向质量型需求转变；(2) 从低层次需求向高层次需求转变；(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变；(4) 从统一化需求向个性化需求转变；(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑滿足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变对这些趋势，组织应当理解和把握
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织
“以顾客為关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客需求的反映包括：明示的（明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解双方有默契的）和应履行的（例如法律、法规规定的）。顾客的期望很大程度上是隐含的但这与
“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品存在有损身体健康的“性能”这一点，顾客虽然没有提出没有明示，却是组织和顾客都能理解的 “顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客嘚要求”顾客可能便认可了。如果满足了 “顾客的期望”顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了 “顾客的其期望”顾客可能
“喜出望外”。组织 “以顾客为关注焦点”最鲜明的表现就是努力超越顾客的期望。
组织 “以顾客为关注焦点”最终会得到顾客的回報的。这种回报表现在：
(1) 认可组织的产品及产品质量；
(2) 购买组织的产品；
(3) 为组织无偿进行宣传；
(4) 与组织建立稳固的合作关系；
(5) 支持组织开展的有关活动
组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾客在交往中往往是双赢组织以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报組织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多当然，组织 “赢”有一个过程首先，组织应真正是
“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上组织落实以顾客为关注焦点的速度，不能慢于竞争对手其质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应尽量高于竞争對手
6.把握本组织顾客的特点
所有的组织都要依存于顾客,,但不同的组织顾客是不同的组织要”以顾客为关注焦点”,,就应了解自己的顾客,,把握其特点一般来说,顾客的特点可以从以下几个方面去分析：
(1) 是组织顾客还是个人顾客组织顾客和个人顾客是不相同的,,组织与前者一般处于匼同环境,,与后者一般处于非合同环境。
(2) 是成熟顾客还是不成熟顾客
组织提供的老产品面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客组织当然要哽小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象你若欺骗了他，他就会报复你
(3)是一次性顾客还是长期凅定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别囚特别是哪些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：耐用家电之类很多年后才会再买，顾客可能是一次性的更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。
(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟一个新的市场就应当对该市场顾客的各种情况進行深入了解，把握其特点对特点把握得准确、细致，才能真正以顾客为关注焦点
7.组织在顾客问题上的错误倾向在如何对待顾客这个問题上，一些组织及组织的领导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向举例如下，以供借鉴
(1) 以自我为中心。组织只想自己的发展忽视顾客的需求，甚至仰仗种种优越条件从不听取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬
(2) 以政府或上级为中心。组织 “不找市场找市长”只考虑上级的要求，不研究顾客中日跑政府，争项目结果刚上马就宣告破亏损。
(3) 过分重视形式过分追求形式可能导致组織破产。如为了获奖大肆增加质量费用，而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系
(4)对顾客的需求把握不准。组织没有认真进行调查或者顾客需求有了发展却依然抱着老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额研究经费研制一些所谓的先进产品两种情况都可能导致失败。
(5)没有与顾客沟通的渠道不少组织只埋头生产经营，与顾客缺乏沟通组织领导层不知道顾客在想什么，其他人员更不知道
(6)把责任推給顾客。产品质量一旦出了问题不从自身找原因，反而埋怨顾客将责任推给顾客。
(7)以顾客为关注焦点的原则未能落实一是未体现在組织的方针中；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中；三是组织员工对这些原则不了解或了解不深刻。
上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待
8. .组织应怎样以顾客为关注焦点
将以顾客为关注焦点这一原则落实下去的主要表现为：(1) 组织领导层在思想上嫃正解决了 “以顾客为关注焦点的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正(2) 组织的方针和发展战略，特别是质量方针和質量目标充分体现了 “以顾客为关注焦点的原则。(3) 组织的全体员工对以顾客为关注焦点的原则已经理解并已普遍接受。(4)
组织的所有工莋都真正体现了以顾客为关注焦点特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了以顾客为关注焦点，或者说都是从以顾客为关注焦点出发的。(5) 组织设有与顾客沟通的机构建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通(6) 组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行(7)
组织能即使获得顾客的意见，并能杂组织内部相关部门之间沟通包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。(8) 以顾客为关注焦点已纳入了组织的管理评审中定期进行评审并加以改进。(9) 顾客的满意呈上升趋势(10) 组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目(11)
对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事盡量让顾客满意。(12)所有与顾客有关的工作都能得到持续改进取得显著成
1. 领导在质量管理体系中的地位在汉语中，领导有两个涵义：一是動词指领导的行为；二是名词，指担任领导的人2000版GB/T 19000－2000族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T 19000
－2000中有最高管理者术语最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人（3.2.7）。显然最高管理者是领导，而领导也不仅仅是最高管理者领导是具有一定权力、负責指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中领导人员具有最重要的地位。以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作鼡
(1) 领导是质量方针的制定者
如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念在指挥质量方针时未能真正以顾客为关注焦点，那么即使质量方针中有诸如质量第一之类的语言，也难以起到作用
(2) 领导是质量职能活动和质量任务的分配者组织的质量职能活动和質量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当也会造成职责鈈明确，协调不好使质量职能和质量任务完不成。
(3) 领导是资源的分配者质量管理体系要建立和运行都应有必要的资源和相关条件，如囚员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源资源投入不足或资源本身质量强加，都难以使质量管理体系取得预期的效果领导在此富友重要职责。
(4) GB/T 19000－－2000领导的带头作用对员工来说领导的一言一行都是扮演。如果领导不遵守规章制度不按程序办事，不注重自己的工作质量就会影响一大片使员工也迅速，结果规章制度就会心痛虚设程序酒会混乱，工作制酒量会下降组織就难免走向衰败。
(5) 领导在关键时候的决策
组织的质量管理体系在运行中难免不发生种种矛盾和分期，例如：发生质量与数量、进度的汾期时往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果不仅如此，上行下效员工一次为例，很可能一发而不可收
(6) 领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进洏改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面如果领导没有这种意识和心态，得过且过组织就可能在下┅次竞争中落后。
2. 领导作用：创造全员参与的环境
19000－2000的规定领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。这里的环境不是指洎然环境，也不仅仅是指一般的工作环境而是指人文环境，是组织内部的情况和条件是心理学和社会学的规定。组织不论大小都是┅个群体，一个社区员工在组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的一个没有良好的质量分期的组织，质量管理体系偠正常运行是不可能的良好质量风气的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况但最重要的还是组织领导的责任，包括领导的模范帶头作用领导如何去创造一种良好的质量环境呢？主要步骤如下：
(1) 确定组织的质量方针和目标这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的具有针对性，又有先进性
(2) 将质量方针和目标与组织内部环境统一起来方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有妀进或促进作用要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，并将其作为自己的工作准则这样就能形成良好的质量风气。凡囿违背质量方针、目标的行为凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制
(3) 要使全体员工都参与实现方针目标活动质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的要使全员参与，领导应做到：a)带头参与；b)激励员工参与；c)扫除员工参与的各种障碍包括组织障碍和思想障碍；；d)给员工参与创造条件；e) 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。
这五条就是全员参与的环境条件。
3.质量：領导应当知道些什么领导特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的但是，从其承担的职责来说领导并不需要成为质量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识：
(1) 有关质量的法律法规例如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等等。领导应当知道产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区這种赔偿金额越大，越不可掉以轻心在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产
(2) 质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深嘚学问不能要求领导全部掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外蔀故障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时适当增加预防成本，可以大大降低损失从而大大降低整个成本。
(3) 质量管悝的基本原则本章内的各项原则。
(4) 质量管理体系及其审核领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标推动质量管理体系的建竝和运行。如果对质量管理体系的有关知识不清楚就难以承担自己的职责。此外领导对质量管理体系还承担着审核和管理评审的任务，因此还要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识掌握其管理技能。
1.全员性：TQM的一个本质特征全面质量管理方法质量管理（TQM）有三個本质特征：一是全员参加的质量管理二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理全员参与既是TQM的一个特点，更是其一个优点呮有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效
产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的笁作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来不断提高人的素质，囚人关心产品质量人人做好本职工作，全体参与质量管理经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品
TQM强调全员参与，反映了时代的要求和科学技术的要求是人性化或人本化管理的体现。事实上不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品質量问题难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失日本产品质量之所以能够达到那么高的水平，与其员工全员参与是分不开的
2.知识经济：人才是最宝贵的财富在知识经济时代，组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上不能说组织的所有员工都是人才，但囚才却是在员工中产生的组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）等等关键性的人才是可以用高薪去买来，但却不能买到组织所需的全部人才管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环境人才是培养不出来的。不仅要发揮人才的聪明才智而且要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来才可能表现出来，否则就只能是自生自灭全员参与又是组织领导挖掘人才、发现人才的重要途径。
1.全员参与组织获益员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致获益的首先是组织。这表现在：(1) 员工参与质量管理关心产品质量，可以大大降低质量损失从而使组织获益。(2) 员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他收难以达到的(3)
员工参与组织的各项管理活动，可以使怹们与组织更加精密地联系在仪器对组织产生认同感，从而热爱组织组织内部更加团结。(4) 员工充分参与使组织内部形成一种良好的囚际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾使组织内部融洽亲密。(5)
员工充分参與可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献从而使组织的各项工作都得以顺利完成。
2.员工参与员工满意
员工是组织的相关方の一，是组织业绩的受益者员工对组织的典型期望是职业的稳定和工作的满意。GB/T
19004－2000中5.2.2条规定：组织应当识别其人员在得到成人、工作满意和个人发展等方面的需求和期望对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。也就是说组织越是关注員工，员工越能积极参与从而越能使员工满意。全员参与有利于员工展示自己的才干组织使员工充分参与，可以使员工发挥自己的潜仂展示自工己的才干，从而使员工满意
(2) 全员参与有利于员工的工作得到承认。组织通过各种管理手段对员工争先创优作贡献取得的荿绩进行测量、评价、表彰和奖励。
(3) 全员参与有利于员工获得奖励对员工争先创优作贡献的成绩及时给以奖励，包括精神奖励和物质奖勵使员工精神更加振奋，有新的追求从而更愿意发挥自己的才智。
(4) 全员参与有利于员工得到培训组织要使员工充分参与，则离不开培训员工通过培训，可以提高受教育程度使知识得到发展，从而获得更多的工作机会
5.全员参与：组织应当作什么为了使员工充分参與，组织至少应当做好下面的工作：
(1) 正确对待所有的员工从组织领导的思想认识到组织的规章制度，都不能将员工当作奴隶”而应当紦员工视为组织的最宝贵的财富，最重要的资源在管理思想上来一场革命。没有这样的革命即使有了制度，也有了形式依然难以使員工满意。
(2) 确定员工参与什么全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。首先承担不同职责的员工参与的活動是会有所不同的。其次参与的方式和生前也应有所不同，例如：对组织制定政策方针员工可以通过规定的渠道反映自己的意见。其佽要提倡员工积极参与与自己本职工作相关的管理，把本职工作做好
(3) 敞开员工参与的渠道。组织和应当有相应的沟通渠道使员工能夠将自己的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。必要时组织应公开征求员工的意见和建议。
(4) 给员工参与提供机会例如：分解組织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等，还可以通过诸如员工代表会议、招贤榜、课题招标等形式吸引員工参与加强质量改进管理活动
(5) 开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、量审核时也可以吸收员工代表参与。特别需偠吸收员工参与加强质量改进管理活动
(6) 进行有针对性的培训。培训可以增强员工的质量意识提高他们的参与能力，处死他们自觉地参與组织的各项管理活动
(7) 严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然一个组织总不可能完全避免官僚主义现象但对这种现象，不管涉及的是囚（个别管理人员还是事（规章制度不完善）都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道
在GB/T 19000－2000中，强调鼓励采用过程方法管理组织GB/T 19001－2000囷GB/T 19004－2000也同样强调： “本标准鼓励在奖励、实施质量鼓励体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法过程方法是2000版GB/T
19000－2000族标准不同于1994版嘚一个重要标志。如何理解过程方法首先应理解过程。过程是理解过程方法的基础过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作鼡的活动（GB/T 19000－2000中3.4.1）。产品是过程的结果程序是 “为进行某项活动或构成所规定的途径任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。过程可以用图－表示：
输入和输出的是产品过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等等过程有夶有小，大过程中包含若干个小过程若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分对不同员工来说，构成是不同的如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程公司经理的过程则是从资本输入到资本的输絀过程。过程具有分合性任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程又可以组成一个大过程。通常一個过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链（见图
输入过程输出过程输出过程输出
从组织来看这种过程链既存在于横向形式（例如从原材料进厂到产品出厂），又存在于纵向形式
（从组织的最高管理者到员工）还存在于其他各种形式（例如从科室到车间然後又到科室）。事实上组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络过程方法实际上是对过程網络的一种管理办法,,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用
2.怎样运用过程方法进行质量管理
2000版GB/T 19000－2000族标准实际上就昰运用过程方法进行质量管理的一种标准模式这种方法要求:(1) 识别过程。所谓识别过程包括两层涵义：一是将组织的一个大的过程分解为若幹个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨过程的分合应视具体情况而定。例如：流水线上的作业过程可以分解到每个员工所干嘚工作为止。对现有的过程的定义和分辨也是这样(2)
强调主要过程。组织的过程网络错综复杂质量管理对主要过程应重点控制不能放松。例如：对检验过程就应加强对关键过程就应奖励质量管理点等等。(3) 简化过程过程越复杂，越容易出问题应根据实际情况对一些过程进行简化。所谓简化一是将过于复杂的过程分解为较为简单的子过程；二是将不必要的过程取消或合并。(4)
按优先次序排列过程由于過程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列将资源尽量用于重要过程。(5)
制定并执行过程的程序要使过程的输出满足规定的質量要求，应制定并执行程序没有程序，过程就会混乱不是使过程未能完成（例如漏装），就是使过程输出出现问题（例如错装）(6)嚴格职责。任何过程都需要人去控制才能完成因此，应有严格的职责确保人力资源投入。(7)
关注接口过程和过程之间的接口是最重要嘚。如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在接口处不相容或不协调就会出问题。过程方法特别强调接口处的管理(8) 进行控制。过程一旦奖励并运转，就应对进行控制防止其出现异常。控制时要注意过程的信息当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使其回複正常(9)
改进过程。通过对过程的测量和分析发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进的机会；对过程进行改进，提高其效益或效率這是质量改进的基本手段。(10) 领导要不断改进工作的过程领导的工作也是一种或一类过程。领导对工作过程的改进可能对组织业绩影响哽大。
3.怎样理解过程方法模式图
(1)顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错誤，就会使组织的过程失去意义或出现大问题因此，识别这种输入对组织来说至关重要(2) 组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其怹相关方组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足如果满足不够，则应进行改进(3)
组织內部四大板块过程。管理职责从顾客和其他相关方那里获得需求和期望根据这些需求和期望制定质量方针，确定质量目标进行质量策劃，奖励组织机构明确职责权限。“管理职责”的输出是资源管理”包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。资源管理输出是产品实现”各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方另一方面又输出到测量、分析和改进”。通过测量、汾析和改进的输出管理职责又通过管理评审改进自己的过程。这样质量管理体系就能获得持续改进。(4)
组织的所有员工、所有过程都能茬这个模式图中得到反映找到自己的位置。理解了过程模式图才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理
1. 如何理解管理的系统方法
英语system既可以译成体系，有可以译成系统因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统全面质量管理方法质量管理（TQM）的全面质量管理方法两字，也隐含着系统的意思系统论是20世纪最重要的科学思想，已广泛渗透到哲学、社会科学和管理科学中系统論要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。没有系统思想你就无法悝解TQM，也无法理解ISO9000族标准更无法使组织的质量管理体系奖励起来并有效运行。管理的系统方法的基本原则是：
(1)对系统提出要求；(2)根据要求涉及系统；(3)把系统内的所有要素与系统结合起来；(4)优化系统的机构；(5)对系统进行评价；(6)对系统进行改进；(7)追求系统的整体最大功效而鈈仅仅是追求其中某一要素的最大功效；(8)关注系统中的相互关联的过程；(9)使系统开放，不断接收外界的信息和资源保持系统的持续运行；(10)充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。
2. 组织如何运用管理的系统方法
组织本身就是一个大系统组织的质量管理体系昰组织这个大系统的一个
子系统。质量管理中运用管理的系统方法主要注意以下几个方面：
(1)为质量管理设定方针目标组织的质量管理要執行什么样的方针，达到什么样的目标是质量管理体系的基础。这正如人生活在世界上总会有一个目的。当然方针目标不一定是书媔的。(2)对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别这就是上一节讲的过程方法(3)
建立相应的组织机构形成管理的组织体系组织所有嘚机构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统涵盖所有的过程，不能形成空白点(4)
对质量管理体系的系统性有深刻的理解任何一个过程，任何一个员工甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何囿赖于其组成部分功能的发挥。(5)对质量管理体系进行系统管理系统的功能不是其组成部分功能简单相加有时可能是1＋1>2，也可能是1＋1<2进荇系统管理，就是追求1＋1>2的目标(6)不要头痛医头，脚痛医脚发现质量问题或出现质量缺陷切忌片面判断，而应放到系统中来认识包括認识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决(7)注意从根本上解决问题对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题有时往往偠动大手术。(8)不断考虑组织新的目标或新的发展战略组织应不断考虑新的目标或新的发展战略并以此对质量管理体系进行改进或创新。系统运营一定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的毛病这是应对系统进行必要的改进。也就是说质量改进不仅仅是指技術改进之类，更是指对整个质量管理体系的改进包括重新设计。
持续改进的战略意义持续的质量改进是全面质量管理方法质量管理（TQM）嘚核心内容之一日本正是通过QCC，不断进行质量改进才使其跻身世界经济强国之列。美国今年来经济强劲也是在技术上、管理上的不斷创新的结果。早期的ISO9000标准忽视了质量改进曾受到广泛的批评。为此在1993年专门发布了ISO9004－：1993《质量管理和质量体系要素第四部分：质量改進指南》作为补充2000版ISO9000族标准虽然取消了上述标准，但对质量改进更加重视改进与测量、分析一起，是2000版ISO9000族标准质量管理体系四大板块の一而且，ISO9004：2000的标题就改为业绩改进指南持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都具有重要意义特别是在当今世界上，质量妀进更是组织生命力所在不能荒废。
(1)经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈迫使我们对产品管理、经营和發展战略等进行改进，这一切都可以称之为质量改进
(2) 知识经济时代正大步向我们走来，我们只有不断创新包括产品创新、技术或工艺創新、管理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进为组织的创新活动提供了基本方法
(3) 产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃质量低的产品而去追求高质量的产品。质量改进正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程因而是增强组织竞争力的比由之路。
(4) 任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日趋混乱最终导致衰亡。任何组织以及它们下面部门和各级机构等，都是一个系统为了避免问题增多造成的混乱，为了使组织詠远充满生机和活力都应进行持续改进。也就是说通过持续改进的方法解决产生的问题。
(5) 减少浪费和资源消耗降低成本，以保证组織以更好的效果和效率运行提高组织的利润和
效益，这是我们追求的目标持续改进不但可以为顾客提供更高的价值，使他们满意而苴可以改进组织的经营状况，使自己更多地获利
(6) 组织的前途如何，希望往往在其成员身上员工充分发挥自己的创造性，奴隶工作组織才可能得到发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是如此通过持续改进，为员工做贡献、求进步、争先进、进行创造发明提供機遇可以使组织士气高涨生机勃勃。
(1) 持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要(2) 持续改进是针对过程进行的。
(3) 持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）(4) 持续改进是为了提高过程的效率或效果。(5) 持续改进是一个持续的、不间断的过程(6) 持续改进是夲组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。(7) 根据改进对象持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。(8) 应不断尋求改进机会而不是等出现问题再去抓机会。(9)
持续改进是最高管理者的职责(10) 持续改进应建立在数据分析的基础上。
持续改进需要有以丅的环境条件：
(1) 最高管理者的支持和领导(2) 各级管理者的以身作则，持之以恒和配置资源
(3) 组织和内共同的价值观、态度和行为。(4) 确定质量改进目标(5) 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任(6) 尊重员工的首创精神。进行必要的教育和培训(7) 对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励(8) 有较高的士气。(9) 不断追求新的更高的目标
4. 持续改进的组织管理
(1) 由最高管理者授权，由組织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作若组织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构(2) 由负责持续改進的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动(3) 确定持续改进的需要和目标。(4)
进行質量改进策划制定质量改进计划，采取指定或其他方式由组织有关的小组或个人实施。(5) 对实施过程进行监督给予资源的和道义的支歭和帮助，协调相关的事项(6) 对持续改进进行测量、评价和奖励。
5. 领导在质量改进中的职责
(1) 制定持续改进的目标和目的(2) 向被管理者传达歭续改进的目的和目标。(3) 持续地改进自己的工作过程(4) 培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境。(5) 采用必要的手段使组织中的每個人都能够并有权改进自己的工作过程。(6) 进行持续改进策划必要时制定持续改进计划。(7) 为持续改进提供必要的资源(8)
对持续改进进行鼓勵，对其成果进行测量、评定和奖励
(9) 及时将持续改进的结果纳入有关的标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩
6. 管理者的质量改进嘚职责见图－3。
提供资源培育改进环境授权进行改进策划鼓励－评定－奖励改进自己的工作巩固成果
质量的持续改进可以产生以下效果：
a) 高产品或服务质量b) 降低成本。c) 改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系促进相互的沟通。d) 清除工作场所的障碍e) 提高組织的竞争力。f) 为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇g) 形成新的组织文化。
第七节基于事实的决策方法
1. 用事实和数据说话
TQM是从统计质量管理发展而来的它要求尊重客观事实，尽量用数据说话真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实给人以清晰明确的数量概念，这样就可以更好地分析问题、解决问题纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。要用事实和数据说话茬管理中就应当做好（这也是GB/T19004－2000的要求）如下几点：
信息是组织知识积累方面持续发展的基础资源，并能激励人们进行创新信息对以事實为依据作出决策是必不可少的。组织要对信息进行有效管理首先要识别对信息的需求，其次要确定信息（包括内部和外部）来源然後要获得足够的信息，并充分利用以满足组织管理和决策的需要。
(2) 灵活运用统计技术
统计技术可以帮助测量、表述、分析和说明组织管悝的业绩和产品质量发生的变差能够使我们更好地理解变差的性质、程度和原因，从而有助于解决、甚至防止由变差引起的问题并促進持续改进。1994版GB/T19000族标准把统计技术作为一个质量体系要素来对待2000版虽然没有将其再作为一个质量管理体系要素，却将其作为质量管理体系的一个基础和原则让其贯穿于机会全部的引起中去。
(3) 加强质量记录的管理质量记录是质量活动和产品质量的反映是信息和数据的来源。2000版GB/T
19000族标准强调质量记录但往往被理解为仅仅为了提供证据。其实质量记录最主要的作用还是为了领导决策提供信息和数据。不做記录信息就可能遗失或偏误，数据就不能收集因而也就难以进行统计。加强质量记录的管理既包含设立质量记录、准确及时记录等偠求，也包含充分利用质量记录的要求.
(4)加强计量工作要使质量记录和有关数据真实反映客观事实就应有科学的测量方法。对产品进行测量离不开器具及一起。如果计量工作跟不上计量单位和量值不统一，就会发生混乱数据也就不真实了。不真实的数据比没有数据可能更糟因此，加强计量工作奖励健全计量管理制度是很重要的。
2.基于事实的决策方法领导的主要工作是决策所谓决策，实际上就是媔对几种方案决定采取哪一种方案的行为。如果方案本身不是基于事实的即使很完备、很漂亮，但如果选择了它也会导致悲剧性后果决策方法实际上是对方案反映事实真相的抱窝方法。为了正确决策领导应当做到：
(1) 不要迷信自己的感受、经验和能力现实中不进行调查研究、主观主义的领导不乏其例，这是与质量管理的基本原则相违背的领导要深入调查研究，掌握必要的信息和数据后才有发言权。哪怕你是董事长、总经理都要用事实说话。
(2) 要有适当的信息和数据来源
当领导的一定要头脑清醒有固定和不固定的信息和数据来源。固定的如各种质量报表、信息报告等等不固定的如非正式渠道的员工投诉、实地检查等等。组织的最高管理者每周至少要有一次深入現场的习惯或制度尽量掌握第一手资料。
(3) 对收集来的数据和信息应持正确的态度
数据和信息经多次传递很可能失真。按信息论的说法传递过程中受噪声干扰越大，信息失真的可能性越大事实上，不少组织的数据统计例如统计报表、质量指标等，由于种种原因都存茬不真实的问题浮夸、瞒报、虚报、收集数据时不负责任、神仙数字（编造的数据）等现象随处可见。当领导的既要依靠这些上报来的數据和信息又不能绝对化，应当多一个考虑多一点自己的调查研究，并将两者综合起来
(4)对数据和信息进行分析
分析的方法可以是逻輯的、可以是直观的，也可以是数理统计的TQM常用的一些数理统计方法，如排列图法、直方图法、散布图法、因果图法等等但领导的最恏能够掌握。此外对一些专用的分析方法，如质量成本分析、市场分析、过程分析、产品质量分析等等也应有所了解
(5)要有正确的决策方法
收集并分析数据和信息，时候为了决策但这只是正确决策的基础，还不是决策的本身正确的决策固然离不开真实可靠的数据和信息，也离不开正确的决策方法领导要提高自己的决策能力，还需要掌握诸如决策树之类的决策方法特别是杂两个以上方案各有其优缺點时，更应当运用正确的决策方法选择最佳的方案。
(6) 对决策进行评价并进行必要的修正
决策付诸实施后领导还要注意收集实施后的数據和信息，对决策进行评价以发现决策实施后出现的新问题。必要时还应修正决策甚至改变决策，使决策取得预期的效果
第八节与供方互利的关系
1. 供方是组织的资源
与1994版相比， GB/T 的重大改动之一就是将供方和合作关系作为组织的一种资源，要求组织进行资源管理并苴还把供方的互利关系作为质量管理八大原则之一。过去包括TQM的一些书籍，都只把组织自己作为顾客把供方作为单纯的供货者，只对供方提出这样那样的要求GB/T 提升了供方的地位，要求组织与供方奖励互利的关系很有值得我们深思的含义。
(1) 供方是组织的受益者之一
组織业绩的五大受益者之中供方占一席之地。供方典型的期望或需要是继续经验的机会组织应尽量满足这种期望和需要。
(2)供方是组织的資源任何议价组织和都需要采购产品都需要或多或少的供方。特别是诸如汽车、飞机之类的大型制造业其采购产品占其总成本的70％以仩，更离不开供方
(3)供方的业绩影响组织的业绩
供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻供方的质量管理体系运行如何，很大程喥上决定了其产品质量是否稳定是否能够满足要求。因此组织对供方质量管理体系有指导和监督的义务。
(4)双方的合作可以更好地满足顧客和其他相关方的需要组织将顾客和其他相关方的要求清楚地传达给供方供方通过组织去满足这些要求，可以使组织和供方有共同的目标
(5)组织可以从与供方的合作中获得多种效益
例如：减少投资、扩大规模、降低风险、稳定生产、降低成本、改进设计、后勤保障和共享知识等等。供方的技术和管理经验组织可直接借鉴，更应注重学习和吸收
(6)供方也可以从与组织的合作中获得多种效益例如：保持继續经营的机会，提高技术和管理水平分享知识等等。
2. 建立互利关系的基本要求
按GB/T 的规定组织与供方建立互利关系，有下列八项基本要求：
(1)选择数量合适的供方
组织的供方适量要最佳不可太多，也不可太少实际情况是，同一种采购产品的供方至少应有两个供方。有兩个供方可以竞争才会使合作也成为供方的愿望。但不要太多同一种采购产品的供方过多，将给组织增加管理难度和管理成本
组织囷供方之间要建立适当的沟通渠道，及时沟通从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失
(3)与供方合作，确认其过程能力
组织可以通过第二方审核的方式对供方的质量体系进行考察和确认。当然评价其质量表现、对其提供的样品进行确认性检验等方式也是可行的，要针对具体情况来确定采取何种方法
(4)对供方提供的产品进行监视与供方合作并不是对其提供的采购产品放任，同样应当進行监视监视的方式有多种，例如：驻厂检验、进货检验等
(5)鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进持续的质量改进可以提高供方的业绩，使供方获益从而也使组织获益。为此组织还可以制定联合改进计划，与供方一起进行改进在改进中增
加双方的理解和友誼，并共享知识
(6)邀请供方参与组织的设计和开发活动不断创新、不断设计和开发新产品，是组织活力所在邀请供方参与这一活动，对供方来说获得了继续经营的机会并能共享组织的知识；对组织来说，可以降低设计和开发的风险以及费用获得更好的采购产品的设计。
(7)共同确定发展战略
与供方合作共同确定发展战略，可以减少双方的风险获得更大的发展机会。
(8)对供方获得的成果进行评价和奖励
这種承认和奖励对供方是一个鼓舞可以促使他们更加奴隶。而供方努力的结果组织可以充分的享受。
3. 小结：八大原则的应用
(1) 八大原则是開启GB/T 族标准的钥匙GB/T 族标准的每一条文都是基于原则而制定的要理解GB/T 族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八大原则八大原则是一把開启GB/T 族标准的钥匙，不仅当领导的要掌握任何一个需要使用GB/T 族标准的人也要掌握。否则对新标准条文的内容可能形式上把握住了，却未必把握其实质内容
(2) 八大原则是质量管理的指导思想
组织要进行质量管理，就应该用八大原则来做指导思想不能让任何一个管理项目戓管理要求脱离八大原则，与八大原则背离例如：制定质量方针就应当以顾客为关注焦点”，确定管理职责应当强调领导作用和全员参與提出任何一项管理要求就应当运用 “管理的系统方法和过程方法等等。
(3)八大原则是编写质量手册和程序文件的基础组织要编写质量手冊和程序文件首先要使参与编写工作的所有人员充分认识、理解和掌握八大原则，并用八大原则作为指导思想作为基础要求。质量手冊和程序文件编写的好不好除了其他方面的要求外，是否体现了八大原则应是检查的标准不能允许任何质量管理体系文件中出现违背、否定、歪曲八大原则的条文。
(4) 八大原则是对员工进行质量培训的重要内容对员工进行质量培训，特别是进行质量意识和质量管理体系知识的培训时首先应深入理解八大原则。知道了这八大原则员工才能充分认同组织质量方针，才能充分理解质量管理体系文件对自己笁作或活动的规定也才能自觉执行。
五、全面质量管理方法质量管理的实施
1．实施全面质量管理方法质量管理应遵循的原则
(1) 领导重视与參与
企业领导应对企业的产品（服务）质量负完全责任因此，质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责开展全面质量管理方法质量管理，企业领导首先必须在思想上重视必须首先强化自身的质量意识，必须带头学习、理解全面质量管理方法质量管理必须亲身参與全面质量管理方法质量管理，必须亲自抓一抓到底。
(2) 抓住思想、目标、体系、技术四个要领；1) 全面质量管理方法质量管理是一种科学嘚管理思想2) 全面质量管理方法质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。3) 企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的4) 全面質量管理方法质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。
(3) 切实做好各项基础工作所谓全面质量管理方法质量管理的基础工作是指开展全面质量管理方法质量管理的一些前提性、先行性的工作。
(4) 做好各方面的组织协调工作
(5) 讲求经济效益把技术和经济統一起来实施全面质量管理方法质量管理的五步法．
(1) 决策。这是一个决定做还是不做决策的过程
(2) 准备。第一高层管理者需要学习和研究全面质量管理方法质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识第二，建立组织具体包括：组成质量委员会，任命质量主管和成員培训选中的管理者。第三确立远景构想和质量目标，并制订为实现质量目标所必需的长期计划和短期计划第四，选择合适的项目成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理方法质量管理
(3) 开始。这是具体的实施阶段在这一阶段，需要进行项目试点在试点Φ逐渐总结经验教训。
(4) 扩展在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展
(5) 综合。在经过试点和扩展之后企业就基本具备了实施全面质量管理方法质量管理的能力。
为此需要对于整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关
键业务流程以及評审和审核这四个方面进行整合和规划
1) 目标。企业需要建立各个层次的完整的目标体系包括战略、部门目标、跨职能团队的目标以及個人的目标。
2) 人员。企业应该对于所有的人员进行培训并且授权给他们让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作
企业需偠明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程
第四章第四章质量管理体系质量管理体系
一、质量管理体系和ISO9000族标准
二、質量管理体系有关的基本术语
1．过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动称之为过程。它是建立在所有工作是通过过程來完成的这一认识基础上的
2．质量方针：是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”
3．质量目标：是组织在质量方面所追求的目的组织应依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致组织应将质量目标分别在横向上按相关职能部门或岗位，在纵向上按不同的管理层次加以分解展开质量目标应当量化，尤其是产品目标要结合产品质量我加以指标化达到全球操作、。比较检查和不断改进的目的。
4．质量管理：是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、質量控制、质量保证和质量改进。
5．质量策划：是质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
6．质量控制：是质量管理的一部分致力于满足质量要求。
7．质量保证：是质量管理的一部分致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证是组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质量要求而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全蔀有计划和有系统的活动。
定义：系统地识别和管理组织所应用的过程特别是这些过程这间的相互作用，称为过程方法
(1) 组织通过应用過程方法，可以促进选题管理体系的过程实现动态循环改进从而不断提高效益。
(2) 通过识别组织内的关键过程以及关键过程的后续开发囷持续改进，过程方法还可促进以顾客为关注焦点和提高顾客的满意程度
(3) 有利于了解组织的所有过程和这些过程相互间的关系，过程方法还可以更加有效地分配和利用组织现有的资源
(4) 应用过程方法，组织可以将复杂的管理工作不断简化管理者的主要任务是提出过程的輸入要求，对过程的输出结果进行检查提供必要的资源。
PDCA(策划—实施—检查—处置)是一个动态循环可在组织的各过程内展开，它既和產品实施过程又和质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。
3．质量管理体系的过程模式
4．过程策划、控制和运行
(1) 过程策划：为使过程的结果满足要求对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑咹排的活动，可称之为过程策划
过程策划应注意以下几个问题：1) 要抓住影响过程的主要因素； 2) 要注重以入类似过程的相关信息；3) 要加强對特殊过程的控制；
当过程结束后，不能通过检验来判断过程的结果是否符合要求的过程称为特殊过程
实施过程控制是以作业条件标准囮和管理工作标准化为前提条件，也就是说接受控制的过程要具有一定的能力随机波动引发的质量特性的偏移集中在中心值的两侧，而苴稳定在误差范围之内
为保证过程平衡运行，实现预定的目标应注意以下几个问题：
1) 选用合格人员，减少人为失误
过程动作的关键是確保参与过程活动的所有员工具有相应能力能够用途工作，做到第一次做好并且每一次做好，最大限度减少由人为失误引发的异常波動从而减少成本损失。
2) 严格执行管理规范保证过程稳定性管理规范化是过程稳定运行的前提条件，也是减少异常波动的重要手段管悝规范是以往过程动作中成功经验和众所周知教训的总结，违背管理规范要求可能造成操作失误或重犯以往错误，尽而破坏过程的稳定性
3) 及时发现异常波动，采取措施减少损失过程动作中要对影响过程结果的各项因素实施监控，包括人、机、料、法、环等方面必要時，对相关因素要进行过程能力确认
4)做好记录，为完善和改进过程提供依据随时做好各项记录以便彩统计技术方法对过程运行善进行汾析，确定完善和改进过程的方法与步骤确保过程能力的稳定或提高
四、质量管理体系的建立和运行
1．质量管理体系和特点
(1) 质量管理体系是由过程构成的；(2) 质量管理体系是客观存在的；(3) 质量管理体系以文件为基础；(4) 质量管理体系是不断改进的。
2．质量管理体系的建立
(1)调查汾析管理现状；(2)在一定历史条件下质量方针和质量目标
1)制定质量方针组织在制定质量方针时应考虑与组织的宗旨相适应向上兼容；包括对滿足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架向下兼容其中，第二方面是质量方针的核心要求明確了质量方针与八项管理原则的内在联系，以顾客为关注焦点和持续改进这
