制定公司员工行为规范的目的wifi是什么么

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2011-10-02 04:02 标签： wifi是什么

︳1 声 明 本报告期内东航不存在重夶环保或其他重大社会安 全问题我们保证报告披露信息的真实性、客观性、及 时性和全面性。我们希望通过发布年度社会责任报告 与社会各界建立全面沟通与良性互动，推动建立基于价 值认同的信任与合作关系共同推进可持续发展。 2014 年 3 月 2 ︳ 中国

股份有限公司 董事长 董倳长致辞 ︳3 时光不辍责任永恒。过去的 2013 年里 我们继续秉持“员工热爱、顾客首选、股东 满意、社会信任”的社会责任观，坚持企业 与社会责任内在统一追求人与生态环境和 谐共存，推进商业利益与社会价值共同发展 回望 2013 年，我们深感成绩来之不易 面对复杂的外部環境和激烈的市场竞争，我 们坚持完善公司治理结构强化风险管理， 提升资本效率推进战略落地。全体干部员 工同心同德、攻坚克难成功应对了多种挑 战。安全形势平稳可控实现连续五年盈利， 服务品质持续提升经营发展环境更加和谐 稳定。 过去的一年在东航責任规划中是具有 深远意义的一年。在“中国梦”的感召下 我们提出了“东航梦”。系统规划战略蓝图 广泛凝聚发展共识，确立了“咑造世界一流、 建设幸福东航”两大目标致力于提升企业 的发展品质，提升创造幸福、感知幸福、传 递幸福的能力持续向员工、顾客、股东、 社会释放幸福能量，以崭新的姿态和雄健的 步伐迈入发展的新阶段 过去的一年，在东航责任实践中是取得重 大进展的一年我們坚持以责任为引领、以 创新为动力、以转型为方向、以发展为目的， 在打造现代航空服务集成商的转型之路上取 得有效突破面对员工期盼，启动合理化建 议工作举办第六届网络交流活动，拓展民 主管理渠道坚持维护职工合法权益，丰富 民生保障内涵面对顾客期待，推进安全系 统管理着力优化顾客体验，大力发展电子 商务提供安全可靠的公共航空服务。面对 股东期许坚持全面加强财务管理，鈈断创 新融资方式有效优化资本结构，持续降低 资产负债率面对社会期望，坚持绿色飞行 厉行节能减排；拓展扶贫项目，开展爱心援助； 坚持开展“爱在东航”活动打造公益品牌。 时代发展的潮流浩浩荡荡宏伟瑰丽的 蓝图催人奋进。2014 年对于东航来说机 遇与挑战並存。全球经济有望延续复苏态势 国家全面深化改革的政策红利将逐渐显现， 我国民航仍将延续快速发展态势特别是信 息技术的飞速發展和新兴经济的快速成长， 将进一步带动消费结构的升级民航在经济 社会发展中的战略作用将更加显现。 责任创领未来创新驱动发展。我们将 致力于实现企业发展与社会责任的内在统一 大力培育责任沃土，努力丰富责任实践继 续拓展责任边际，开辟履行社会责任嘚新境 界以开放的胸怀和分享的精神，以坚定的 信心和坚实的步伐为增强国有经济的活力、 控制力和影响力，为实现社会、经济和环境 的协调发展做出更大贡献 为者常成，行者常至积力之所举，即 无不胜也；众智之所为即无不成也。社会 发展永无止境改革创新詠无止境，责任履 行永无止境在履行社会责任的道路上，没 有最好只有更好。我们愿继续与各方携手 并进践行责任承诺，一起奔向哽加幸福美 好的明天 4 ︳ 董事长致辞 关于本报告 企业概况 公司简介 企业文化理念体系 品牌价值体系 组织机构 发展战略 核心指标 诚信纳税 运營飞机情况 公司治理 决策机制 东航董事、监事和高级管理人员 风险管控 风险管理与内控体系 法律风险防范 反腐倡廉 反垄断 责任战略与管理 責任理念 责任承诺 责任管理 2013 年度社会责任管理工作主要进展 利益相关方参与 社会评价 对员工的责任 在职人员情况 尊重人权 劳动合同 员工招聘 岗位薪酬 绩效考核 职业发展 职业健康 教育培训 民主管理 小动物运输 利益相关方评价 对股东的责任 董事会履职 信息披露 关联交易 沟通交流 融资工作 投资管理 资产管理 成本控制 阳光采购 战略合作 利益相关方沟通 对社会的责任 灾害救援 低碳飞行 能源管理 碳交易 节能宣传 环境保护 社区公益 定点扶贫 GRI 索引 信息反馈 月、 2012 年 3 月、2013 年 4 月发布社会责任年度报告。 本报告是中国

股份有限公司”在本报告中还以“东 航”“公司”表示东航旗下“上海航空有限公 司”简称为“上航”，“中国联合航空有限公司” 简称为“中联航” 关于本报告 ︳7 报告数据说明 本着嫃实客观原则，本报告收集东航在履行经济、 社会和环境责任方面的重要信息披露东航社会责任 实践和绩效，并提供相关绩效指标和指標索引；相关 资料、数据和案例均来源于东航及所属单位；如无特 别说明本报告所示金额均以人民币列示；报告所引 用的 2013 年数据为初步統计数据，可能与最终数据 略有差异2012 年及之前数据为最终统计数据。 报告改进方向 按照完整性、实质性、平衡性、可比性、可续性、 创噺性原则报告不断追求有效透明度；报告参照国 内外相关社会责任标准及指南，对社会责任指标体系 进行进一步丰富和完善；完善利益楿关方参与和评价 机制更有效地回应利益相关方期望。 报告参照标准 报告编写按照国务院国有资产监督管理委员会 （简称“国资委”）《关于中央企业履行社会责任的 指导意见》的有关要求遵循联合国全球契约（United Nations Global Compact）十项原则、全球报告倡 议组织（Global Reporting Initiative）《可持续发 展报告编寫指南（）下载阅读，也可以 扫描二维码下载阅读 基本信息 公司名称 中国

股份有限公司 注册资本 12,674,269 千元人民币 成立时间 1995 年 4 月 企业类别 中外匼资经营企业 法定代表人 刘绍勇 总部地址 上海市长宁区虹桥路 2550 号 注册地址 上海市浦东国际机场机场大道 66 号 上市方式 纽约证交所、香港联交所、上海证交所 8 ︳ 企业概况 公司简介 中国

股份有限公司于 1995 年 4 月正式 成立，由中国

集团公司独家发起1997 年 在纽约、香港、上海三地作为首家Φ国航空企业挂牌 上市。主要经营国内和经批准的国际、地区航空客、 货、邮、行李运输业务及延伸服务通用航空业务， 航空器维修航空设备制造与维修，国内外航空公司 的代理业务及与航空运输有关的其他业务 东航拥有西北、山东、山西、浙江、北京等 9 家 分公司、50 镓海外营业部及办事处，同时拥有包括

云南有限公司、东方航 空物流有限公司、中国联合航空有限公司等在内的 24 家全资及控股子公司 截臸 2013 年 12 月 31 日，东航拥有或运营客机 451 架、货机 14 架年旅客流量 8000 余万人次， 常旅客数量达 2000 万旅客运输量位列全球第五， 构建了以上海为核心枢紐覆盖整个中国并辐射亚洲、 欧洲、美洲以及大洋洲的航空运输网络。作为天合联 盟成员东航通过与联盟航线网络的融合与衔接，可 通达世界 178 个国家和地区的 1024 个目的地 除“中国

”“东航”“凌燕服务”“东 方万里行”“上航”“中联航”“金鹤”“上航假期” 等注册商标 78 件，构成了一个完整的品牌体系东 航秉承“世界品位，东方魅力”的品牌价值以“精 准、精致、精细”的服务品质为全球旅客创慥精彩的 旅行体验。 ︳9 成为“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司 世界品位东方魅力 企业精神 企业核心价徝观 企业愿景 企业文化理念体系 客户至尊，精细致远 严谨高效激情超越 品牌价值体系 核心价值 精美的、高雅的、时尚的 品牌气质 以精准、精致、精细的服务， 不断创造精彩的旅行体验 品牌定位 10 ︳ 上海航空有限公司、

武汉有限责任公司、东方 航空物流有限公司、中国联合航涳有限公司、上海东方飞行培训有限公司、东方公务航空服务有限公司、东航海外 （香港）有限公司、东航技术应用研发中心有限公司、東航大酒店有限公司、上海航空酒店投资管理有限公司、上 海航空国际旅游（集团）有限公司、上海东方飞机维修有限公司、上海上航实業有限公司、东航发展（香港）有限 公司、

（汕头）经济发展有限公司、

宇航有限公司、上海普惠飞机发动机维修有限公司、上海国 际货運航空有限公司 西北分公司、山东分公司、安徽分公司、江西分公司、山西分公司、浙江分公司、甘肃分公司、北京分公司、四川 分公司 仩海飞行部、工程技术公司、客运营销委员会、地面服务部、运行控制中心、客舱服务部、信息技术管理部 四川航空股份有限公司、幸福航空有限责任公司、上海东联航空机轮刹车大修工程有限公司、上海柯林斯航空维修 服务有限公司、上海波音航空改装维修工程有限公司、上海

传媒股份有限公司、上海柯莱国际货运有限公司、上海东美航空旅游有限公司、云南民航凯亚信息 有限公司、上海民航华东凯亚系統集成有限公司、西安民航凯亚科技有限公司、上海虹浦民用机场通信有限公司、 民航数据通信有限责任公司、海南民航凯亚有限公司、Φ国民航信息网络股份有限公司、东航集团财务有限责任公 司、新上海国际大厦有限公司、上海

实业有限公司、上海国际信托有限公司 上海沪特维修有限公司（持股50%不合并报表） 股东大会 董事会 总经理 副总经理 总助 总监 总师 监事会 秘书室 办公室 服务管理部 飞行技术管理部 咹全监察部 运行管理部 法律部 保卫部︵空保管理部︶ 培训中心 综合管理部 审计部 采购中心 企业管理部 规划发展部 财务会计部 人力资源部 转型办公室 分公司 控股 （含全资） 投资公司 参股投资 公司 组织机构变动情况 减少1家三级投资公司（上航中免）及2家四级投资公司（上航酒店丅属飞鹤票务公司、东航江苏公司下属江南旅 游）。2家三级投资公司（柯莱及上货航）、1家四级投资公司（上航国旅下属出入境公司）及1镓五级投资公司（东航 武汉公司全资子公司武汉实业公司下属武汉东航国旅）正在办理清算注销或股权转让手续 其他 二级单位 组织机构 ︳11 ○运力过剩持续。全行业供大 于求的市场格局仍将持续 ○市场竞争激烈。新的地方航 空公司成立外航开通中国二 线城市至欧美航线。 ○成本刚性增长汇兑收益减 少，飞机、发动机市场价格及 人工成本逐年上升 ○高铁冲击加剧。沪汉蓉等8条 高铁即将开通 发展战略 東航可持续发展战略 SWOT 分析 建设“幸福东航”，内部形成共同的价值观、 强烈的归属感和可靠的忠诚度 按照中央关于全面深化改革的要求， 坚持稳中求进、改革创新 ·创新模式，转型突破； ·拼抢市场，高效精飞； ·围绕客户，强化体验； ·精细管理，严控成本； ·激活机制，盘活资源。 ·转型发展之战 ·能力提升之战 ·品牌建设之战 发展电子商务 体制机制创新 塑造市场品牌 三场战役 五场硬仗 目标 打造“卋界一流”，实现“员工热爱、顾客首选、 股东满意、社会信任”的愿景 突破口 对外 对内 主 线 发展思路 围绕“一条主线”，着眼“两个目标”立足“三场战役”，打赢“五场硬仗” 推进网络化运营、体验式服务、信息化建设、市场化导入和内涵式发展，协同攻坚 直媔挑战，为打造世界一流、建设幸福东航而不懈努力 ○枢纽运营能力、国际航线经营 能力需进一步提升。 ○成本控制能力需进一步增强 ○服务管理需进一步加强。 ○IT引领与转型发展需求之间还 存在差距 ○安全形势平稳可控。 ○服务水平稳步提升 ○重大工作稳步推进。 ○内部管理不断夯实 ○全球经济持续复苏，国内经济 活力增强 ○全面深化改革开放为民航事业 带来重大发展机遇。 ○国内航空市场保持快速增长 ○旅游大发展、上海自贸区、上 海迪士尼、北京新机场、临空经 济区建设 五大机遇为公司未来 发展提供空间。 优势 劣势 机會 挑战 12 ︳ 诚信纳税 东航始终把依法纳税、诚信纳税作为企业生存发 展的前提条件和存在价值的重要体现在企业经营过 程中，按照《中华囚民共和国税收征收管理法》及有 关法律法规要求做到依法纳税和诚信纳税，及时足 额缴纳各项税费依法披露和提供真实全面的涉税財 务信息。 核心指标 2012 年度上海市外商投 资先进企业纳税总额百强前十名、上海市外商投资先进企 业吸收就业人数百强前十名 案例： 年，繳纳各项税费共计 382.46 亿元 其中，2013 年各项税费合计 105.65 亿元 占营业成本和营业收入比例分别为 12.00% 和 13.15%。 ︳13 机型 2012 董事会 （决策机构） 监事会 （监督机構） 董事会 审计和风险管理委员会 董事会 提名与薪酬委员会 董事会 规划发展委员会 董事会 航空安全与环境委员会 总经理 （经营层） 公司治悝组织构架 公司治理 东航按照《公司法》和现代企业管理制度的要求 设置股东大会、董事会和监事会。 ︳15 决策机制 东航严格遵守《公司法》《证券法》 《民航法》等相关法律和行业监管部门 的相关法规不断完善由股东大会、董 事会、监事会和管理层构成的现代法人 治理架构。股东大会、董事会、监事会 和管理层按照《公司章程》赋予的职责 依法独立运行，履行各自权利和义务 截 至 2013 年 12 月 31 日， 东 航 共 有董事 11 人（其中独立董事 5 人）监 事 5 人，总经理 1 人党委书记兼副总 经理 1 人，副总经理 4 人副总经理兼 财务总监 1 人，董事会秘书 1 人董事 会荿员在各自不同的专业领域拥有丰富 的工作经验，亦具有多年的民航运输行 业、大型企业或高等院校管理经验除 决定公司的经营计划和投资方案外，董 事会亦关注和监察公司在环境保护及履 行社会责任方面的工作表现 序号 姓名 职务 01 刘绍勇 董事长 02 马须伦 副董事长、总经理、党委副书记 03 徐昭 董事 04 顾佳丹 董事 05 李养民 董事、党委书记、副总经理 06 唐兵 董事、副总经理 07 刘克涯 独立董事 08 季卫东 独立董事 09 邵瑞庆 独立董事 10 李若山 独立董事 11 马蔚华 独立董事 12 于法鸣 监事会主席 13 席晟 监事 14 巴胜基 监事 15 燕泰胜 监事 16 冯金雄 监事 17 舒明江 副总经理 18 吴永良 副总经理、财务总监 19 畾留文 副总经理 20 冯亮 副总经理 21 汪健 董事会秘书 东航董事、监事和高级管理人员 16 ︳ 风险管理与内控体系 根据国务院国资委《中央企业全面风險管理指 引》、财政部等五部委《企业内部控制基本规范》及 其配套指引等监管要求，自 2011 年启动全面风险管 理与内部控制体系建设三年规劃目前在整个公司范 围内基本建设完成横向到边、纵向到底、责任明确、 持续运行、不断提升的全面风险管理与内部控制组织 和制度体系，建立了一支专业风险管理人才队伍提 升公司全面风险管理水平。 风险管控 组织实施经营管理、经济责任、财务收支、 后评价、专项調查等各类审计项目共 35 项 制定和印发审计整改管理办法，建立整改 任务台账按季度跟踪整改进度，及时了解整 改过程中存在的问题和困难定期下发审计整 改情况通报，推动审计成果向管理成果转化 完成分手册编制计划、管理现状分析、分 手册架构梳理、组织体系设計、流程清单编制 等工作。探索风险管理预警机制搭建风险管 理预警指标体系，不断完善风险内控体系建设 启动审计信息化系统建设笁作，优化、固 化审计作业程序提高审计效率。 ︳17 法律风险防范 按照国资委要求完成东航法制工作第三个三年 目标的具体实施方案。 唍善总法律顾问制度和法律管理工作体系加快 提高法律顾问队伍素质和依法治企能力水平，经济合 同、规章制度和重要决策的法律审核率达 100%总 法律顾问专职率和法律顾问持证上岗率 80% 以上。 形成法律风险防范机制的完整链条基本杜绝因 自身违法违规引发的重大法律纠纷案件。 合同审核管理 总法律顾问负责实行重大项目周报制度，实时 了解项目进展 优化授权审核，提高授权办理效率减少先履行 再签約的合同。 改进航线联营协议类文本拟定《航线运营定额 补贴协议》《航线运营差额补贴协议》《客运包座运 输销售合同》标准协议。 強化合同履约监控实时掌握合同履行中可能存 在的各项纠纷，及时作出指导 反腐倡廉 持续完善“文化 + 制度 + 科技”立体预防机制， 确立鉯“蓝天清风、行洁志廉”为主题的廉洁文化 加强惩治和预防腐败体制机制创新和制度保障，严格 落实党风廉政建设责任制全面推进黨风廉政建设和 反腐败斗争，坚持用制度管权、管事、管人加强党 内监督和群众监督，降低重点领域和关键环节风险 加大廉洁教育力喥，延伸效能监察领域2013 年 6 月，国资委纪委批准东航为“中央企业预防腐败试点 单位” 文化引领 通过开设“东航纪检监察网”、《廉政の窗》电 子月刊，观看反腐倡廉题材话剧与上海市检察机关 共同举办“预防职务犯罪”海报展，组织各单位领导 班子人员参加“用身边倳教育身边人”案件剖析暨警 示教育以多种形式引导干部员工融入“蓝天清风、 行洁志廉”的从业氛围。 完善制度 持续开展规章制度和規范性文件清理效能监察 工作公布失效废止文件清单，确认失效废止文件 1902 项对《供应商管理规定》《单一来源采购管 理规定》《基建管理办法》《基建工程招标管理规定》 《基建工程施工管理规定》《基建专家库管理办法》 等重要管理制度的制订、完善提出建议和意见，确保 反腐倡廉要求融入制度建设全过程 科技监管 推进科技防腐信息系统二期建设，运行“订座违 规操作监控系统”监控违规操作，通过 SAP 系统 网上“留痕”功能监控航材流向从源头预防腐败现 象的发生。 反垄断 反对市场垄断行为严守中国有关反垄断、反不 正当竞争嘚法律法规，秉承公平竞争、合作共赢的理 念守法经营，诚信经营保护相关方的合法权益。 本年度东航未发生涉及反垄断行为的法律诉讼。 18 ︳ 责任战略与管理 东航积极推进社会责任战略致力于将社会 责任转化为企业经营的重要推力，将社会责任标 准全方位嵌入企业運营全过程统筹兼顾相关各 方利益和期望，充分考虑经济、社会和环境的协 调性努力实现企业综合价值最大化和社会可持 续发展。 责任理念 东航社会责任理念是员工热爱、顾客首选、股东 满意、社会信任 员工、顾客、股东和社会是东航履行社会责任、 加强沟通交流的㈣个主要对象，是追求可持续发展的 四个最主要的利益相关方东航以企业公民的行为模 式为基础，融入民航运输行业独特内涵和标准從四 个维度深入践行社会责任。 责任承诺 东航社会责任观涵盖经济责任、社会责任及环境 责任三大方面承诺以科学的社会责任观引导和創新 企业各项工作，以诚信为基础不以盈利为唯一目的， 秉持良好的商业操守关爱社会，关注环境关切民 生，推动可持续发展实現永续经营。 社会责任模型： 东航 社会责任观 经济责任 员工热爱 社会责任 社会信任 环境责任 顾客首选 股东满意 ︳19 专项提升 遵照国资委开展管理提升活动统一要求将社会 责任管理作为公司八大专项提升项目之一，设立社会 责任管理专项提升小组对标先进找差距，创新管理 求突破认真开展社会责任专项管理自我诊断，查找 社会责任管理存在的问题并深入分析原因制定有针 对性的整改措施。先后完成《社會责任管理专项提升 自我诊断报告》《社会责任管理专项整改计划》明 确提升目标和工作标准，推进全面社会责任管理水平 的提升 组織搭建 对标国资委管理提升要求，在广泛征求意见的基 础上认真研究“建立社会责任管理领导机构和工作 执行机构”和“归口管理机制”等方面意见建议。 制定规划 对不同时期的社会责任工作进行专题研究明确 社会责任工作战略定位，提出社会责任工作中长期规 划及各階段重点任务推进社会责任理念在改革发展、 合规经营、能源管理等多个领域的落地。 引入认证 对 照《 中 国 企 业 社 会 责 任 报 告 编 制 指 南 （CASS-CSR2.0）》业界规范标准聚焦实质性 议题，突出东航特色上一年度报告获中国社会科学 责任管理 院经济学部“四星”评级，首次实现第三方评价提 高报告客观性和可信度。 指标更新 对照全球标准、国家标准和行业标准参考先进 企业做法并结合东航履行社会责任实际，重噺对生产、 运营、服务、环境、管理等方面指标进行分类、识别 和筛选定期更新并下发《社会责任全面尽职调查清 单》，采集有关指标數据和典型案例 交流沟通 报告在证交所网站、东航官方网站上提供下载阅 读。在组织或参与的重大活动或对外交流中提供赠阅 向关键利益相关方及天合联盟提交年度社会责任行动 纲要，关注天合联盟范围内共同推进的社会责任项目 参加中国工经联主办的“2013 中国工业经濟行业企 业社会责任报告发布会”。参加上海市经济团体联合 会“2013 年上海企业社会责任报告发布会” 20 ︳ 初步确立社会责任观 研究借鉴 CSR 国際标准 编制并发布首份社会责任报告 推动社会责任理念的传播与实践 规范化、品牌化运作﹃爱在东航﹄公益活动 责任理念融入战略决策与苼产经营过程 2009 引入理念 编制报告 2010 探索起步 全面传导 研究社会责任管理架构体系 建立符合国际标准和行业特点的 CSR 指标体系 坚持透明运营，改善利益相关方沟通参与方式 对标国内社会责任管理一流企业 责任理念融入新版企业文化理念体系 丰富社会责任的实践模块 2011 建立框架 梳理指標 2012 对标先进 融入文化 社会责任管理纳入公司战略规划重要模块 社会责任由局部改进转向系统全面提升 社会责任理念引领管理变革和管理创噺 着力推进社会责任管理专项提升第三阶段工作 建立健全社会责任管理长效工作机制 持续加大东航社会责任理念宣贯力度 2013 优化战略 推进融匼 2014 持续提升 全面管理 东航社会责任管理主要推进历程 东航自 2009 年编制发布第一份社会责任报告起逐步认识、理解企业社会责任的内涵和实質， 借鉴引入社会责任管理方法和工具不断加大社会责任理念宣贯，积极推进社会责任实践逐步 建立起系统的社会责任管理框架，将企业社会责任纳入公司整体战略和系统管理体系 2009——2014 社会责任管理主要工作 ︳21 2013 年度社会责任管理工作主要进展 结合社会责任管理专项提升活动，按照“对标先进、先易后难、循序渐进”的工作 原则在探索尝试和实践总结中，大力推进社会责任管理标准化、规范化、系统囮建设 努力提升社会责任管理水平。 学习研究 深入学习国资委《关于中央企业履行社会责任的指导意见》《中央企业“十二五” 和谐发展战略实施纲要》认真研读《社会责任管理辅导手册》《企业集团全面管理提 升指引》，进一步从战略和全局高度准确定位社会责任管悝的目标和要求深入理解社 会责任管理的实质和内涵，掌握社会责任管理的框架和方法 调研对标 完成首份《社会责任调查问卷》，对公司社会责任履行水平进行摸底调查学习借 鉴标杆企业社会责任管理先进经验，综合各家之长、深化规律性认识 专项宣传 加大社会责任专项宣传力度，组织完成系列宣传文章通过管理提升专栏、东航报、 办公网等平台，广泛宣传社会责任管理工作内容增进公司内部對社会责任管理的了解 和支持。 拓展视野 积极寻求国资委在社会责任管理方面的工作指导借鉴中央企业先进经验，及时掌 握社会责任管悝领域的新思想、新知识、新工具拓展社会责任管理视野。 22 ︳ 利益相关方 关注内容 期望目标 沟通机制与形式 回应举措举例（页码） 国资委 经营业绩 公司治理 绿色运营 社会美誉 国际竞争力 国际化进程 产业整合 国有资产保值增值 合规经营 公平竞争 实现持续安全 建设民航强国 维護消费者利益 维护市场秩序 向公众提供可靠公共运输服务 政策法规 规章制度 工作会议 文件通知 业务指导 业务考核 监督检查 P16-17 P39-40 P64-66 P69-70 地方政府 带动地方经济发展 综合交通建设 就业机会 依法纳税 遵守法律法规 促进就业 节能减排 促进地方经济发展 日常沟通 工作会议 政企合作 制定地方政策规嶂 会谈会晤 统计报表 P12 P28 P46-47 P49 P59 投资者 股东利益 经营业绩 市值水平 战略规划 诚信守法 规范运作 提高盈利水平 稳定的投资回报 航班正点率 产品价格 沟通渠道与效果 品牌口碑 持续安全 良好服务体验 履行告知义务 妥善处理投诉及争议 有效回应客户需求 注重客户关怀 改进服务质量 合理价格 客户滿意度调查 客户投诉与管理 客户关怀 会员活动 互动沟通 聘请监督员 持续改善服务接触点体验 P38-50 利益相关方参与 东航持续完善利益相关方识别與参与机制建立健全社会责任日常信息披露体系，支持和 配合利益相关方参与决策和管理与利益相关方建立战略互信关系，将利益相關方期望更好地 融入企业战略和核心业务领域共同推进经济、社会、环境可持续发展。 ︳23 利益相关方 关注内容 期望目标 沟通机制与形式 囙应举措举例（页码） 员工 薪酬福利 职业生涯发展 合法权益保护 双向沟通机制 民主管理 持续提升的薪酬福利 满意的工作环境 良好的职业发展 权益保障 价值实现 加强培训 公正透明的人力政策 职工代表大会 内部监事 网络交流会 调研、座谈、慰问 发展工会组织 培训 竞聘 P26-36 同业者 公平競争 产业前景 公司治理 经营业绩 业务合作 推动行业健康发展　 优化公平竞争环境 提升行业文明水平 带动创新能力 经验分享 企业社会责任管悝与项目合作 行业组织 沟通会议 行业论坛 交流访问 项目合作 P11-12 P14 P16-17 P19 P47 P49-50 价值链伙伴 公司信誉 发展前景 财务状况 遵守商业道德 诚信互惠、公平采购 共享價值和发展成果 业务拓展和潜在合作机会 签订合同协议 合作伙伴培训 招投标管理 公开透明采购机制 P8 P11-12 P55 P57 社会公众 促进社会经济可持续发展 的能仂 和谐社区 环境保护 符合道德要求的行动 防灾救灾 环境保护 公益活动 尊重和维护弱势群体和边缘群 体权益 文明共建 增进公共福利 提供灾害（应急）救援 履行企业责任 和谐共建 公益活动 志愿者服务活动 参与社区项目建设 P62-70 非政府组织和 社团组织 提供资源投入 企业参与度 社会责任具体实践 支持社会团体组织 加强运营信息披露 支持环保及公益事业 保存和保护文化遗产 参加会议 所处地位 所担任的职务 国际航空运输协会 會员单位 理事：刘绍勇 上海市工业经济联合会 上海市经济团体联合会 副会长单位 副会长：马须伦 中国航空运输协会 副理事长单位 副理事长：顾佳丹 理事：唐兵 中国民用航空维修协会 会长单位 会长：李养民 上海市航空学会 副理事长单位 副理事长：李养民 常务理事：冯亮 全国青姩联合会 常委单位 常委：唐兵 中央企业青年联合会 副主席单位 副主席：唐兵 民航科普基金会 理事单位 理事：唐兵 上海市公关协会 副会长单位 副会长：唐兵 上海市交通运输行业协会 副会长单位 副会长：唐兵 中国航协航空安全委员会 副理事长单位 副理事长：舒明江 理事：丁志平 國际航协法律委员会 委员单位 委员：郭丽君 中国法学会 会员单位 会员：郭丽君 上海市青年联合会 会员单位 委员：郭丽君 上海市仲裁委员会 仲裁员单位 委员：郭丽君 中国安全生产协会 会员单位 联系部门：安监部 参与社会事务情况： ︳25 社会评价 报告期内东航社会责任管理绩效表现良好，赢得社会各界的广泛认可 与社会责任有关主要荣誉如下： 全国五一劳动奖状。 中央企业扶贫开发工作先进单位 国务院国资委 年领导任期经营考核评级 A 级，授予“业绩优秀企业奖” 国务院国资委首批 30 家中央企业企业文化示范单位。 上海市“五星级诚信创建企業” 东航获评“上海十大品牌”称号。 “东方万里行”商标、上航“红底白鹤商标”等获评“上海市著名商标” 中国品牌年会“2012 品牌金博奖·年度企业社会责任品牌”。 香港《亚洲货币》杂志“2012 年度中国地区最佳中等市值公司”。 2013 中国证券金紫荆奖 “最佳上市公司奖”囷“最佳投资者关系管理上市公司奖” 《财富》（中文版）企业社会责任排行榜前 10 强。 中国企业社会责任年会“2012 国有上市企业社会责任榜年度最佳企业奖” 北京大学企业社会责任与雇主品牌传播研究中心和智联招聘“中国年度最佳雇主（2012）30 强”。 “2013 悦旅中国旅行奖”十佳航空公司 2013 上海市网络购物节“优质服务电商企业”奖。 2013 年度“HTML5 最佳实践奖” 26 ︳ 对员工的责任 关爱员工是建设“幸福东航”的重要内嫆， 员工热爱是打造“世界一流”企业的重要前提 东航坚持以人为本，切实维护员工利益回应员 工关切，尊重员工的贡献与才智重視员工的意 见和建议，珍惜员工的热情与创意给予员工公 平公正的待遇与机会，打造员工热爱的家 专业构成类别 数量（人） 飞行员 5841 乘務员 8800 安全员及空警 2401 机务人员 10933 地面其他人员 30494 运控人员 2097 流失员工数 工伤人数 因公死亡人数 女职工人数及所占比例 25067 人，占比 36.4% 职工总人数68874名 工 会 會 员 66788 名， 入会率达 97% 7 月上旬公司分批举行为期一周的年度优秀海外员工表彰活动， 评选表彰了 10 名优秀海外员工进一步增强了海外员工的榮誉感和 归属感。 878 人 1845 人 1287 人 66 人 0 人 对员工的责任 议题选择 案例： 28 ︳ 尊重人权 严格遵守并执行国家法律法规、中国政府承诺的国际公 约和国际劳笁标准以及其他适用的行业标准履行尊重人权、 不使用童工、不歧视员工、维护员工权益等承诺。 切实保护员工隐私 未发生涉及人权方面的不当事件。 保障员工拥有平等机会除特殊岗位需求外，招聘员工杜 绝种族、性别、年龄、国籍、地域、民族等方面歧视 实行员笁工作机会平等、男女同工同酬的用人机制。 劳动合同 严格遵守《劳动法》《劳动合同法》等法律法规建立和 谐稳定的劳动关系。持续規范劳动合同管理员工劳动合同 签署率达 100%。 东航自 1998 年 12 月起签订五次集体合同合同均由工 会负责起草或修订，经工会与有关行政部门及雙方代表反复 讨论协商并聘请专业法律人士审核后拟定成稿提交公司职 工代表大会审议通过，报送浦东劳动和社会保障局审核后实 施 唍善劳动争议调解委员会工作机制，有效预防和调解员工 劳动争议维护员工合法权益，保证员工依法享有带薪假期 员工招聘 与上海市苐八中学合作开办“高中生飞行俱乐部”，将飞 行员培养延伸到高中阶段 招收占总人数 3.5% 的女性飞行员，丰富飞行队伍结构 在以社会招聘为主、校园招聘为辅的基础上，举办多种形 式的乘务员招聘如退伍兵专项招聘、公司内部地升空招聘。 在智联招聘、人人网、民航资源网、前程无忧等多个网络 平台发布员工招聘信息 在纪念“三八”国际劳动妇女节 103 周年之际， 东航举办“献睿智·求发展·聚人心·促和諧”女 性中高管论坛六名东航杰出女性代表分享了她们 的故事和感悟。韩瑛等 20 位女性中高管被聘为东 航首批女职工“阳光课堂”讲师 12 朤 16 日，上海市长宁区劳动人事争议仲 裁院马亚红院长一行到东航进行劳动人事制度和法 律执行方面的调研对东航近年来在员工权益保 护、劳动合同法实施、劳动人事争议解决等方面取 得的成绩给予高度评价。 本年度东航在沪面向华东六省统一招收空 中乘务员 2145 人。 案例： 案例： 案例： 丰富多彩的“三八”妇女节活动 对员工的责任 ︳29 薪酬福利 严格按照合同约定相关内容执行工资制度遵照法律法规及当地政筞缴纳社会保险， 每月按期、足额发放薪酬 员工薪酬分为固定部分和浮动部分。其中固定部分包括基础工资、工龄工资、岗 位薪点工資和各类津补贴；浮动部分包括空勤飞行待遇、绩效薪点工资和其他奖励等。 员工应发薪酬高于当地最低工资标准并对员工加班依据国镓法律法规和集体合同规定 进行补偿。 上海 50% 50% 地面人员 薪酬固浮比 60% 40% 空勤人员 薪酬固浮比 35% 65% 岗位薪酬 巩固公司岗位薪酬体系改革成果完善符合現代企业管理理念和发展规律、突 出航空运输业特点、符合国情企情、公平合理的岗位薪酬体系。 固定 固定 固定 30 ︳ 职业发展 尊重员工的选擇和需求健全员工成长机制，为 员工提供更多的机会和成长空间帮助员工获得职业 发展和自我实现机会。 成长机制 改变单一用人模式搭建基于航空运输主业的管 理、技术、专业、服务、通用等五类岗序，确保每个 工种的员工都能在各自岗位序列获得充足发展空间 将競聘作为管理人员选拔的重要方式。严格管理 人员选拔聘用标准扩大公开竞聘范围和比例，明确 规定不少于 50% 岗位通过公开竞聘产生本姩度公 开竞聘职位数 21 个，参与竞聘 148 人次 实施飞行员星级排序式管理办法，颁发“五星机 长”金牌完善飞行员的职业晋升通道，提升职業荣 誉感 实施管理人员届龄退出机制，本年度退养人数 17 人 云南公司有一对父女飞行员，父亲李金国是一名技术精 湛的老飞行员女儿李鑫在父亲的支持与鼓励下，从一名普 通的乘务员成长为一名英姿飒爽的女飞行员父女俩背负着 同样的责任，承载着同样的使命翱翔茬蓝天之上。 案例： 员工的内外部流动依照管理规定有序合理进行 本年度内部流动 400 余人。 成长平台 按照“分层进阶、快速培养、梯次成長”原则 通过综合测评挑选了 13 名高潜力“燕计划”后备管 理人员、21 名“翼计划”后备管理人员、38 名“翔 计划”后备管理人员，组成公司後备管理人员梯队 开展各类劳动竞赛，促进员工岗位成才先后举 办特种车辆、空警、运控、机务、营销委、乘务、厨 艺等职工技能竞賽。目前东航有全国技术能手 6 人， 省部级技术能手 25 人 绩效考核 坚持“为岗位价值付薪、为个人能力付薪、为绩效成果付薪”的绩效考核制度，签订 绩效合约明确考核指标，进行多层次、全视角的绩效考核评价 确定领导力模型，完善对管理人员的约束激励机制 全面開展非管理类人员岗位胜任评价工作。 对员工的责任 ︳31 8 月 15 日东航“燕计划”培训正式开营，学员将参 加 6 个月的集中培训然后进行 27 个月嘚集中轮岗，由高 管带教 3 个月进入最后的总结展示。董事、副总经理李 养民从学习、工作、人生等方面对学员提出要求 4 月 16 日，东航“淩燕十百千”品牌工程在上海正式启动旨在通过“标杆引领之年”“品 牌落地之年”“管理提升之年”三年系统的品牌工程建设，实现東航空中服务在队伍素养、服务品 牌、管理水平三方面的提升董事、副总经理唐兵要求通过“凌燕十百千”工程建设，培养出一批 客舱垺务标杆和服务管理的领军人物不断发挥“凌燕”品牌优势，彰显“世界品位东方魅力”。 “李文丽 —吴尔愉空中服务创新工作室”獲评第三批 上海市“劳模创新工作室”成为民航系统首个省部级“劳 模创新工作室”。 案例： 案例： 案例： 李文丽(前排左三)、吴尔愉(前排右三)交流飞行 32 ︳ 东航与民航飞行学院合作开展飞行员心理健康研究课题被民航局列为软科学项目 在国内民航业尚属首创。课题组通过調研访谈提出了民航飞行员心理健康标准，构建 了飞行员心理健康 7 大指标及 30 个分指标确定了飞行员压力源 9 个指标，并初步形 成培训、援助和心理干预方案 3 月 8 日，“阳光课堂”交流活动邀请专业心理咨询师为女职工做“打造魅力女性—— 职场心理压力释放”专题讲座結合案例帮助职场女性释放工作、家庭双重压力，正确 处理矛盾从而高效工作、快乐生活。 案例： 案例： 职业健康 严格执行国家规定的笁时、休假、劳保等规定 关注员工人身安全和身心健康，提供符合国家规定的 工作环境和安全卫生条件构建符合现代企业实际的 职业健康安全管理体系。 工时限制 飞行、机务、签派等岗位严格执行工时限制措施 完善特殊工种工时保障涵盖范围。 严格执行《中国民航局飛行标准司 CCAR － 121FS 部文件》有关乘务员工时限制规定 健康体检 完善员工体检工作机制，每年为 30 岁（含） 以上员工进行一次健康体检每 2 年为 30 歲以下 员工进行一次健康体检，出具健康报告提出健康 建议。劳务制员工与合同制员工享受同样体检待遇 保障 组织实施空勤人员专业體检，核定发放劳动防护 用品对需要重点观察的岗位人员制定跟踪监测计划 及个性化卫生保障计划。 组织飞行人员航前体检完成航前體检 75000 余班、驻沪机组上海出发航班 51000 余班；共完成 航前体检人数 42000 余人次；健康询问 95000 余 人次；因健康原因临时停飞人数 410 人次。 上海地区卫生保健部门完成门诊、理疗、输液 18174 人次女职工乳腺病普查工作 2828 人次，配 备防暑药品 15000 余份 健康疗养 按职工工龄、职业类型等分类组织职工疗休养， 根据不同地区和单位实际情况选择休养地点。 科学防疫 在 H7N9 禽流感疫情爆发期间采取及时宣传 防控知识、采购防护用品、严把食品采购关等措施严 加防控。东航旅客和员工均未发生 H7N9 禽流感病 毒的感染和传播 组织联合检查组不定期对上海地区食堂进行卫生 大检查，對配菜、仓储、加工等各环节进行全方位监 控杜绝食物中毒等危害健康现象的发生。 心理疏导 邀请上海市心理咨询协会专家开展职工心悝健康 普及讲座覆盖面达 97%。针对一线服务单位开展 专题培训和心理咨询工作提高员工自我调节能力， 舒缓心理压力 对员工的责任 ︳33 敎育培训 围绕人才发展规划，完善培训体系架构创新人 才培养模式，通过加强培训努力建设学习型企业培 养学习型干部和学习型员工，为东航发展提供人才储 备和智力支持 分层阶培养 推动分层阶领导力培养项目。开办“清华大学— 哥伦比亚大学”研修、复旦 EMBA、GE 跨界学習 等项目联合 GE、罗罗公司开展中层管理人员领导 力研修项目，实施领导力提升培训、新晋管理者培训 组织 360 名班组长进清华大学培训。 課程开发 利用东航 e 学网平台打造“在线领导力学院” 和移动双学习平台，为管理人员提供兼具管理创新、 思维提升、个人修养等在线学習课程开发高管授课 为主的《企业战略 - 深入剖析东航战略之秘》等 5 门品牌课程；开发《机组资源管理》《航务案例分析》 等 10 余门专业类課程；开发《服务在开口之前》《英 语信函》等 8 门软技能类课程。 东航第五期运营领导力培训体验学习 培训中心《驱动转型发展的“燕、翼、翔”人才计划》 获 2013 年度中国企业最佳学习项目《驱动企业战略转型 的领导力建设方案》荣获 2013 年上海市企业管理现代化创 新成果二等獎。 案例： 民主管理 支持工会独立开展工作依法履行职责，维护职 工合法权益健全以职代会制度为基本形式的企业民 主管理制度、厂務公开制度。 职工以职代会提案方式积极参与公司经营管理。 通过职工代表大会的基本形式审议通过年度工作规 划、《生产岗位招聘管悝办法（暂行）》修订条款、 《飞行人员流动管理办法（暂行）》修订条款完善 公司相关规章制度。 委派职工监事推进民主恳谈会制喥，将民主管 理、厂务公开工作深入到基层 34 ︳ 6 月 14 日，东航召开第六届网络交流视频会在近 3 小时的对话中，高层管理者与普通员工就建竝“幸福东航”、 提升效益和安全品质以及信息化建设、员工福利、机队建设 等热点话题展开坦率、真诚的交流了解员工的需求和愿望， 挖掘和调动员工积极性 案例： 合理化建议 启动并推进以“创新创效”为主题的职工合理化 建议工作，形成“纵向到底、横向到边”的職工合理 化建议格局 全年职工提交合理化建议 38276 条 提案数 23581 条 参与率 23.13% 采纳数 8334 条 采纳率 35.34% 对员工的责任 ︳35 沟通关爱 关爱机制 制定员工关爱行动指導意见，明确员工关爱工作推进机制以服务广 大员工，服务中心工作维护全体员工合法权益，维护公司整体利益为宗 旨充分发挥工會“职工之家”作用，为职工群众做好事、办实事、解难 事营造积极向上、和谐关爱的氛围。 一个目标 发挥工会组织作用协同各方力量，提升员 工幸福感共建幸福东航。 引领行动——员工思想关爱 维护行动——员工权益关爱 一支队伍 打造一支覆盖全员、协同一致、精幹高效的 员工关爱队伍 发展行动——员工成长关爱 服务行动——员工生活关爱 一张网络 建立员工关爱信息数据库。 慰问行动——员工情感关爱 一套机制 创新和改进员工关爱的方式和机制 健康行动——员工身心关爱 帮扶行动——员工困难关爱 热情洋溢、深情厚意、激情超樾 深入基层、深入实际、深入人心 聚 细 工作要求 四个一 七大行动 深 情 实 聚焦中心、凝心聚力、和谐聚才 细致入微、事无巨细、和风细雨 求嫃务实、脚踏实地、真心实意 36 ︳ 畅通渠道 通过员工网互动平台，搭建员工和企业之间方便 快捷的沟通渠道及时为员工答疑解惑。 排忧解難 18 个职工服务中心为 209343 人 次提供服务满意度达 98%。 积极发动员工参与职工大病互助启动第四期职 工特种重病互助金项目，参与率达 97% 本年喥职工大病互助员工 98 人，提供保障基金 191 万元 温暖工程 坚持“冬送温暖，夏送清凉”慰问组织年末迎 航班、年初送航班活动，全年迎送航班近 60 架次 慰问 500 余人次。 关爱女工 推出“女职工讲师”活动 开展纪念“三八”国际妇女节 103 周年系列活动。 举办第四届女工委“爱在东航”公益联动活动、 第四届上海地区职工“六一”亲子活动 组织女职工参加全国总工会开展的《女职工劳动 保护特别规定》知识竞赛活動。 文体活动 参加由国资委举办的中央企业职工书画摄影优秀 作品展活动 举办宝钢和东航青年联谊活动。 东航男子游泳队加入全国总工會体育代表团参 加第三届世界职工运动会，获得 4×50 米自由泳接 力季军和男子 50 米自由泳项目季军 公司“百人合唱团”“百人瑜伽”“百囚太极” 等活动持续开展。 2 月 9 日除夕夜刘绍勇董事长、马须伦总经理等领 导来到值班机组身边，向飞行、乘务、空保人员拜年并与 机組人员一起吃年夜饭。 案例： 本年度互动平台共收到职工各类诉求 491 条 回复 457 条， 满意度达 78% 对员工的责任 ︳37 阿历桑多罗（意大利籍），男东航罗马营业部机场职员 我真正把东航当成自己的家，我热爱东航经常骄傲地跟其他人讲我是东 方航空公司的人。 钱永庆男，东航仩海飞行部三部一分部经理 暑运生产旺季我和广大飞行人员一道，光荣承担了很多加班飞行任务 公司给了我们飞行员特别大的支持，解除了我们的后顾之忧让我在繁忙 的飞行中真切感受了东航大家庭的温暖。 张晓忻女，东航上海客舱部高级客舱经理 我和我的团队多佽执行重要航班任务用我们的耐心、细心、专心，努力 为旅客提供“精准、精致、精细、精彩”的空中服务多次得到旅客表扬， 让我們体会了劳动的价值和东航的魅力 郑旭东，男东航上海地面服务部浦东旅客服务中心中转分部主任 我与同事们始终坚守第一线，在台風、大雪等关键时刻从不退缩只要站 在旅客角度多想想，就能做好工作就能赢得旅客的微笑，就能将平凡工 作做得有滋有味 严惠平，男东航工程技术公司浦东基地定检分部空客定检一车间工 程师 当飞机安全起飞的那一刻，我感受到的是沉甸甸的责任和工作的价值莋 为飞机维修工程师，我不放过任何细节把好安全生产的每一道关口，努 力为公司的安全生产提供保障 员工评价 38 ︳ 对顾客的责任 东航主动融入互联网时代潮流，为顾客 提供安全、舒适、便捷的航空运输服务和精 准、精致、精细、精彩的个性化服务满足 顾客消费需求，提升顾客情感体验超越顾 客心理期望，赢得顾客的信赖与忠诚做有 感情的航空公司，致力成为顾客心中首选 于提升“世界品位、东方魅力”的品牌核心 价值。 东航持续强化安全管理体系（SMS）建设创新 安全工作思路，推动安全运行从结果导向型向风险预 防型转变安铨形势持续平稳，安全品质显著提升 坚持“以客为尊、倾心服务”理念，以“信息网、保 障网、管控网”三网建设为抓手推出新服务、新航线、 新产品、新形象，提高服务管理精细度丰富品牌价 飞行数据统计表（） *东航事故征候万时率连续多年低于全民航平均水平。 對顾客的责任 议题选择 航空安全 航班正点 品牌口碑 创新能力 沟通响应 产品体系 信息安全 服务补救 产品价格 40 ︳ 整合服务信息网 ·新版官网上线，优化服务界面，提升旅客网上服务体验。 ·完善95530客服中心服务支持平台提升服务质量和效率。 ·丰富“指尖上的东航”服务信息化产品，提升服务信息传递效率。 ·完善企业客户信息数据库管理流程，提高数据准确性。 ·启用不正常航班信息平台，延误通知率大幅提升。 搭建服务保障网 ·初步构建以服务保障值班经理为主体的服务运行指挥体系，将服务保障值班经理纳入公司总值班体系，实现 运行与服务有效联动。 ·以上海、西安、昆明三地地面保障控制中心建成运行为基础制定枢纽间运行及信息交互规则。 ·加强与联检单位协调沟通，完善中转业务流程。国内转国际、国际转国内航班最短衔接时间缩短至90分钟 ·推进空中及地面服务标准一体化建设，建立空地服务运行协调机制，实现空地服务无缝衔接和有效联动。 强化服务管控网 ·发布《服务质量管控程序》，梳理业务流程，强化事中监控，全面提升服务管控能力。 ·引入第三方服务满意度评价机制，建立并运行内外部服务质量督察员管理系统，新聘督察员312人，安排检查 144次收到报告718份，有效采集和分析服务质量监测数据 ·加大服务考核力度，提出服务整改措施659份，升级旅客满意度测评系统 ·发布《服务快速补救操作程序》，完善授权机制，增加现场补偿方式，降低旅客投诉率。完善《旅客伤亡事 件快速处置程序》，规范旅客伤亡等特殊事件处置流程。 ·强化餐食机供品运行管理，调整职能，理顺流程，提升餐食机供品的管控效率。 安全管理 安全体系建设 以安全管理体系（SMS）建設为抓手，制定 4 条安全管理警示红线；坚持安全审计落实安全责任； 注重 IT 应用，强化过程管控在专业系统建立运行 风险数据库。 创新笁作思路 强化安全理论研究成立安全技术研究院，进行 安全风险防范系统研究深入分析案例，从正反两个 方面强化成果运用 提升专業技能 加强技术训练，进行技术排查和问题梳理研究 制定解决技术问题的措施和办法。完善部分机型训练 手册修订模拟机教员行为规范，严格规定模拟机训 练时间 强化过程管控 制定安全管理工作评审方案，周期性量化评审安 全管理工作状况引领安全管理从事后管控姠过程管 控、预先管控过渡。全年开展安全质量评审工作 2 次 发现问题 492 项，其中 451 项已完成整改 提高空防能力 制定《航空器遇炸弹威胁处置程序》，完成《机 上非法干扰典型案例集》编写强化空警、安全员培 训和演练，提高安全员处置突发事件的能力 根据国际民航组织偠求和国际航协危险品运输更新内 容， 组织专业人员开展《危险品手册》《危险品训练大纲》 《危险品训练手册》《特种货物速查手册》《客舱乘务员危 险品训练手册》的修订工作确保公司危险品运输符合现行 规章要求。 案例： 服务管理 对顾客的责任 ︳41 服务提升 展示新形潒 完成空地一线服务人员春夏新制服全面换装本着 “简洁、美观、得体”原则，在满足职业制服功能性需 求的同时力求展现优雅东方氣质与时尚海派风格。 改善服务硬件 发布《地面贵宾休息室服务设施设备标准》以 杭州机场贵宾室正式启用为契机，协调推动青岛、太 原、北京、深圳、宁波、成都等地机场新贵宾室建设 改进毛毯、筷子、筷套、拖鞋、餐盒、保温壶、 行李包装袋、洗漱包等机供品款式與品质，提升服务 品位 优化服务体验 推广新型客舱香氛，为旅客带来国际品位与东方 印象相结合的嗅觉新体验 推进客舱深度清洁工作。 规范节假日服务统一头等舱、公务舱和金银卡 旅客“机上庆生”服务等。 自助服务 建立多渠道自助值机模式自助值机服务覆盖 95% 的东航旅客。 手机值机 在上海、北京、西安、昆明、太原、武汉、石家庄、 兰州、合肥、成都、南昌、青岛、济南、宁波 14 个 城市开通国内航班掱机值机服务 网上值机 在 61 个城市开通国内航班网上值机服务。开通 上海始发前往韩国、日本、法国巴黎、中国澳门、中 国台湾等国际（哋区）航班网上值机服务 自助值机 国内自助值机终端保证旅客两个步骤就能拿到登 机牌，成为全球最便捷的自助值机上海始发前往巴 黎航班实现自助值机服务。 自助改签 在上海浦东机场、虹桥机场推出适用于国内航班 的自助改签服务 42 ︳ 对顾客的责任 ︳43 5 月 1 日，东航空地┅线服务人员换装海军蓝的主色 调营造出稳重、专业的职业氛围，点缀以正红色配饰经典 中透出热情。女款衬衫与丝巾设计中运用的藍色花朵元素脱 胎于康乃馨和莲花体现出东方女性优雅、柔美、含蓄的特 质，同时向旅客传递出温馨、舒适、细腻、高效的高品位服 务悝念 特色服务 推出“京沪快线”登机口候补服务，旅客可进入 候机大厅在登机口问讯柜台办理候补手续 重新布局高舱位旅客值机柜台，头等舱旅客值机 区域添设“温馨服务车”提供报纸、饮料等各项服务。 首推登机牌阅读器节约旅客办理补托运手续时间。 单独划分特殊旅客服务区域摆放爱心座椅。 为婴儿车增加保护套袋防止托运过程中车身污染。 航班正点 全年航班正点率为 76.59%居行业领先。 建立實时运行信息检查流程确保基础信息完整 性和准确性，加强对航班运行基础数据的管理维护 优化地面保障指挥流程，开展航班延误专項整治 工作对重点航班进行重点管控。 完善不正常航班处置方案加快应急响应速度， 提高处置能力 投诉处理 工作机制 建立多渠道、哆语种 24 小时投诉受理服务平台 专人负责处理回复行业监管部门转发的投诉 实施服务快速处置程序 推行服务快速改进工作 优化投诉处理程序 投诉渠道 24 小时客服热线 东航官网 东方万里行网 媒体网络 对外公布的投诉电话和传真等 无人陪伴儿童服务在暑运期 间广受欢迎。 案例： 案例： 44 ︳ 满意度管理 定期向旅客发送邀请短信参与满意度调查定期 公布客户满意度调查结果，定期对相关服务保障单位 进行考核 全年发送滿意度调查邀请短信涉及 111118 个航 班共计 4510703 条，69065 名旅客参与调查活动 旅客总体满意度为 87.41 分，比 2012 年上升 3.13%； 旅客投诉率较去年同期下降 13.5% 机上娱乐 優化客舱娱乐系统更新流程，丰富片源选择引 进最新电影、热播电视剧和体育类综合节目，丰富机 上娱乐体验 精心挑选名曲，更新东航登机、送客、延误音乐 营造美妙听觉感受。 启动客舱 WIFI 及空地互联项目待国家相关部 委出台相关政策并许可后，尽快面向旅客提供机仩 WIFI 和空地互联服务 在国内航线上提供主流媒体及各始发地新闻类报 纸；在上海始发国际航线增配目的地语种主流报刊。 行李服务 遗留物品网络自助查询 国内首家推出客舱遗留物品官网自助查询服务 旅客凭本人身份证或护照正本以及登机牌原件即可办 理遗留物品领取手续。 遗留物品主动查找 根据遗留物品线索主动查找旅客联系方式，提 高遗留品归还率提升旅客满意度。 晚到行李告知服务 由航班始发站提前告知行李延误信息在航班到 达前将旅客姓名及行李牌号码等信息公布于晚到行李 告知牌上。 对顾客的责任 ︳45 航空餐食 品质保证 东航選择的配餐供应商均具有航空配餐资质通 过 ISO 食品安全管理体系及环境体系认证。每年对 配餐供应商的食品卫生质量进行检查在供应协議中 对食品安全卫生有严格约束和责任条款。 东方天厨 与名厨合作加强机上餐饮研发能力，诠释“美 食在云端”配餐理念在餐食设计仩更加注重地域特 色及航线特征。 电子餐谱 重新设计机上餐谱、酒单等以机上便携式娱乐 设备（PMD）为介质提供。 欢乐下午茶 上海虹桥机場 T2 航站楼贵宾室推出周六“欢乐 下午茶”和季度主题美食节活动 点餐服务 上海虹桥 V4 贵宾室正餐时段向旅客提供点餐服 务，每周更新一次菜品 为确保夏季高温天气下航空食品质量安全，东航机上餐

食品投资有限公司对厂区内外环境进 行专项清洁整理消除卫生死角，有效妀善厂区整体卫生环 境对虫害防控设施设备进行更新，在生产现场批量使用新 式粘蝇式灭蝇灯积极筹备物理降温物质，加大微生物检測 监控力度环节采样量上调 20%。实施检验不合格项的跟踪 复查严格执行果蔬和用具清洗消毒工作等制度，确保食品 安全 案例： 46 ︳ 枢纽網络 开通上海浦东—旧金山、武 汉—上海—旧金山、青岛—上海— 旧金山航线；旺季期间加密上海浦 东至温哥华、莫斯科、夏威夷航线； 開通上海浦东—马尼拉航线。 增加国内航线网络覆盖和精品 快线频次加密上海至香港、昆明、 厦门、大连，昆明至广州等航线 浦东机場有效中转 OD 数量 同比增长 10%。在浦东机场全年 运送中转旅客 191 万人同比增 长 20%。经浦东的“通程航班” 项目新增旧金山、罗马、莫斯科、 名古屋、香港、台北桃园、广岛、 冈山、乌鲁木齐、三亚、海口 11 个国际、地区、国内通程站点 注：通程航班，即旅客从国外出发经上海中 转臸国内城市或从国内出发经上海中转至 国外城市可以在始发站领取国际和国内航 段两张登机牌，并将行李直接托运到最终目 的地站 注：OD是指始发地和目的地，OD旅客人数 是指从始发地到达目的地的旅客人数其中 包括从始发地直达目的地和从始发地出发通 过在其它地点中轉到达目的地的旅客人数， 通常规定国际航线中转停留时间在24小时 之内的，认为是在同一次OD旅程中 东航国际航点示意图（仅供参考） 東航国内航点示意图（仅供参考） 对顾客的责任 ︳47 联盟合作 天合联盟中转项目新增旧金山、罗马、莫斯科、 名古屋、香港、台北桃园、广島、冈山、乌鲁木齐、 三亚、海口 11 个站点。 参与天合联盟“天合优享”项目统一高价值旅 客权益。参与“天合中转”项目为旅客及行李提供 无缝隙中转服务。 天合联盟信息连接项目助推东航信息技术升级与 应用与达美航空建立人员交流培训机制。 特色产品 空地联运 全姩“空铁通”产品销售约 70000 人次日均 承运旅客比 2012 年增长 35%。“空巴通”在上海 机场投入运行开通浦东机场至昆山、苏州、无锡、 嘉兴、张镓港五个城市双向联运，共计推出 40 班 / 日巴士虚拟航班 自由行 推出夏威夷、旧金山、云南等地的自由行产品， 与迪士尼公司合作推出特惠機票加迪士尼门票、酒店 组合产品 畅行专享 在上海及法兰克福为国际远程航线公务舱旅客提 供专车接送机服务。 会员服务 本年度发展常旅客会员 200 余万人会 员数量超过 2000 万。 优化会员国内、国际奖励机票在线兑换体验提 供多样化积分兑换选择。全新上线空中商城（翼猫） 業务为会员提供机上兑换服务。 客服中心增派金卡服务专员为金卡会员提供客 票业务、会员业务、网站业务、投诉受理等一站式服务。 天合优享服务 旅客可享受优先值机、优先行李托运、售票处/转机柜台、优先安检 及护照快速通关、优先登机、优先提取行李服务 代码囲享 与天合联盟成员航空公司签署代码共享协议，与 11 家联盟伙伴在 340 条航线、 242 个航点上开展合作 与日本航空、澳洲航空、加拿大西捷航空、阿提哈德航空、香港航空、吉祥航空和幸福航空 7 家公司实施代码共享合作，合作航线共计 170 条合作航点达 150 个。 48 ︳ 指尖上的东航： 一部手機提供旅客出行一站式服务 旅行计划阶段： 促销信息、旅游 + 酒 店 + 机票组合产品、 会员积分信息、机票 兑换、会员社区 会员关怀： 生日、节ㄖ祝福常 客促销信息推送，客 户端推送积分管理 旅客互动社区 订票服务阶段： 全流程语音订票，预订他 航机票比价信息，非航 产品銷售订单、出票等 服务信息，微博社交分享 行前服务阶段： 航 前 值 机 信 息 高 端旅客服务产品交 付 信 息， 机 场 路 况 导 航 机 场 停 车， 不囸常航班信息 值机服务阶段： 网上值机、手机值 机、社交值机、座 位挑选 候机 / 登机阶段： 航班动态信息全 国机场候机楼导航 图，机场天氣图 外航航班动态 中转服务阶段： 中转时间提示，实时航 班登机提醒中转行李 状态信息 到达服务阶段： 行李转盘提示，遗失物 品查询机场大巴、轨 道交通提示，旅游推荐 旅客分享 / 反馈阶段： 微博社交分享旅客 行程更新信息、旅客 行程足迹查看及分享， 旅客满意度调查旅 客投诉及事件处理状 态查询 客舱服务阶段： 入关流程信息，空 中购物积分兑换 商品，积分欣赏影 片电子期刊 信息化 坚持 IT 引领发展战略，建立信息技术管理框架； 以新技术引领业务创新带动精益化管理升级，打造 智能型、智慧型航空公司努力成为世界一流的现玳 航空服务集成商。 平台建设 新版官网上线提升旅客视觉体验和操作体验， 并实现在线客服功能德国、美国、意大利、俄罗斯 等海外站点已经建成投产。 自主研发东航物流新官网为物流、电商、快递 等提供面向客户的统一门户入口。 “东航产地直达”电商网站上线唍成订单管理 系统，支撑电商网站订单、仓储、财务结算运行 建成手机 WEB 端东航 M 网站，上线新版“东 航移动 E”以及在第三方微信平台、易信平台、百度 平台和 UC 平台上的东航应用服务全面覆盖订票、 值机、支付、行李、航班查询等旅客需求。 升级集团客户管理系统打造灵活的差旅管理解 决方案。 对顾客的责任 ︳49 3 月 20 日上海市企业管理现代化创新成果评选举行颁 奖仪式，东航申报的《精益化航班管理体系构建》和《移动互 联网时代的大型企业门户建设管理》分别获得一、三等奖 案例： 货物运输 开通郑州—芝加哥货运航线，开通萨拉戈萨 / 阿 姆斯特丹货运航线 加强客户开发，与圆通、韵达、DHL 等快递企 业合作 初步建立物流产品体系，5 大类 31 项产品覆盖 整个航空物流链完成国內外 37 个站点、160 项网 络化产品的需求设计。 完成与 46 家外航联运合作的谈判及协议签署工 作积极推进与联邦快递、UPS 的项目合作。 东航快递初步建立了覆盖上海市区的派送网络首创 跨境电子商务“东航模式”，牵头成立上海跨境电子商务行 业协会完成上海自贸区工商登记注冊。东航产地直达官 网 9 月份完成改版上线累计实现销售收入 3000 余万元， 网站注册用户近 12000 名线上、线下销售 60000 余单， 日均订单近 500 单 案例： 案例： 11 月 20 日，由中国国际物流节组委会、物流时代周 刊杂志社、中国物流业大奖组委会评定授予东航物流公司 “2013 中国十大竞争力物流企業”称号。10 月 24 日在 南京举办的“第六届现代物流科技创新大会”上，“东航产 地直达”项目因其全产业链的运作模式获科技进步三等奖 50 ︳ 小动物运输 旅客办理小动物运输申请须提供中华人民共和国 动植物检疫部门出具的有效健康证明和疫苗接种证明。 符合国际运输条件嘚小动物需出具出入境或过境许 可证、入境或过境国家所规定的其他证件。 装载小动物的容器必须安全牢固锁扣装置有效， 底部平稳固定在平整的面上不滑动。容器材质应使 用玻璃纤维、金属、硬塑料、硬质木板或类似材料 容器的尺寸适合、空气流通，小动物（服務犬除外） 必须装载在有氧货舱内运输 货站及地面运输服务 新增亚洲航空、菲律宾飞龙航空、蒙古航空 3 家 客户，与吉祥航空、DHL 空运、上海波音维修签署地 面协议 制定《货站服务价格表》《货站事业部产品手册》， 对货站现有及可开发服务项目进行整合设计出可随 意组匼的“服务包”项目，满足航空公司各类差异化 服务需求 探索联程服务新模式，提高郑州到浦东国际进口 转关空陆联程货物卡车航班班佽 ︳51 8 月 28 日，MU738 航班（墨尔本—上海浦东）在起 飞 50 分钟后一位小旅客不慎夹伤手指血流不止，须 4 小 时内就医否则可能造成手指坏死。此時若继续原计划飞行 则还需 9 至 10 小时降落。在征得旅客同意后机长果断决 定返航救助受伤儿童。机组不计成本“抛油 60 吨”救助伤 童的行為赢得社会广泛赞誉 案例： 利益相关方评价 对顾客的责任 52 ︳ 对股东的责任 东航坚持规范严谨治理，依法合规经 营回应投资者关切，维護投资者关系自 2009 年以来连续实现盈利，资本运作稳健 有力资产负债率持续下降，资产质量不断 改善品牌形象全面提升。 董事会履职 夲年度组织召开股东大会 2 次董事会例会和普 通会议 11 次，审议通过 2012 年年度报告和财务报告、 公司日常关联交易等 61 项重大事项 换届选举 根據《公司法》和《公司章程》规定，完成第七 届董事会换届工作董事的知识结构和经历背景搭配 更体现公司治理要求，知名风险内控专镓、复旦大学 管理学院教授李若山先生、原

行长马蔚华先 生当选新一届独立董事 发挥独董作用 组织独立董事调研，传递独立董事对管理層建议 发挥其履职的专业优势。安排独立董事邵瑞庆先生和 监事席晟先生赴沈阳营业部实地考察安排独立董事 刘克涯先生赴物流公司、营销委和郑州营业部调研。 安排独立董事季卫东先生赴西北分公司调研 组织董事培训 按照中国证监会要求，董事唐兵、财务总监吴永 良和董事会秘书汪健参加监管机构、上海证券交易所 和香港秘书公会组织的高管培训 对股东的责任 ︳53 对股东的责任 议题选择 价值回报 公司治理 精细运营 责任采购 信息披露 风险管控 依法合规 合作共赢 成本控制 信息披露 严格遵守《信息披露事务管理制度》《内幕信息知情人登記管理制度》和上海证券交易所、香港联交所和美国 纽约证券交易所的信息披露规定，做好内幕知情人登记工作杜绝涉密数据泄露。对外公告兼顾三地法律法规、 上市规则、披露流程和投资者习惯确保信息披露及时、真实、准确和完整。 在上海证券交易所发布临时公告 44 份；在香港联交所发布临时公告 106 份通函 5 份。按时 披露年报、中报、季报、业绩公告、美国 20F 年报、社会责任报告和内控评估报告 54 ︳ 委员會名称 主席 成员 主要职责 审计和风险管理委员会 邵瑞庆 季卫东、李若山 审核公司财务信息及其披露； 审查公司内控制度； 检查、评估公司整体风险管理，特别是重大决策、重大事 件和重要业务的风险管理及风险控制制度并监督实施。 规划发展委员会 李养民 唐兵、邵瑞庆 审議公司年度经营目标并向董事会提出建议； 审议公司年度投资方案，并向董事会提出建议； 审议公司年度投资方案外重大投资事项并姠董事会提 出建议； 审议公司发展规划，并向董事会提出建议； 研究和审议公司机队发展计划和购机计划并向董事会提 交独立报告； 对其他影响公司发展的重大事项进行研究并提出建议； 监督以上事项执行情况，并对以上事项实施进行检查； 审议董事会授权的其他事项並监督实施。 提名与薪酬委员会 刘绍勇 刘克涯、季卫东 根据《公司法》相关规定结合公司股权结构特点等具体 情况对董事会规模和构成姠董事会提出建议； 研究董事、经理人员选择标准和程序，并向董事会提出 建议； 广泛搜寻合格的董事和经理人员人选； 对董事候选人和經理人选进行审查并提出建议； 对须提请董事会聘任的其他高级管理人员进行审查并提 出建议； 研究和审查董事、高级管理人员薪酬政策囷方案； 研究董事、高级管理人员考核标准进行考核并提出建 议； 根据公司实际经营情况，对董事、高级管理人员进行绩效 考评并提出建议； 负责对公司薪酬制度执行情况进行监督 航空安全与环境委员会 马须伦 李养民、刘克涯 对国家航空安全及航空环境保护相关法律、法规、规章及 公司保障航空安全和航空环境保护的政策、措施执行情况 进行监督检查； 对公司航空安全管理及航空环境保护工作进行监督檢查； 听取公司分管安全工作的副总经理关于航空安全工作规划 或工作计划汇报，并提出建议意见； 听取公司分管安全工作的副总经理关於公司安全运行状况 及安全形势工作汇报提出保证航空安全的建议或措施； 听取公司分管安全工作的副总经理关于公司航空安全及国 内、国际与航空碳排放相关的环境保护重大问题汇报，提 出解决方案或建议 董事会下属各委员会名称、主要职责、主要成员 对股东的责任 ︳55 关联交易 制订《关联交易管理制度》。根据上海和香港两 地上市规则就关联交易审批程序和披露标准制作规 模测试表。本年度发布 4 项關联交易公告公司董事 会审议关联交易事项时，采取关联董事回避、独立董 事出具独立意见等措施建立监控机制，保证日常关 联交易項目发生额不超过股东大会审议通过的限额 沟通交流 在 2012 年年度业绩和 2013 年中期业绩路演中， 与 51 家投资者进行一对一或一对多的交流以大股 东见面会形式，向境内主要法人股东汇报公司业绩 听取反馈意见。通过业绩发布分析师电话交流会增 加与资本市场交流频率。 日常接待投资者拜访共 58 批 101 人次参加券 商年会 13 次，组织定期业绩路演 2 次召开定期业 绩媒体现场会议 1 次，召开定期业绩分析师现场会议 及电话會议 5 次 融资工作 4 月 18 日完成定向增发 A 股， 6 月 21 日完成 定向增发 H 股合计募集资金约 35.74 亿元人民币，资产负债率由 80.56% 降至 78%资产负债状况显著改善。 完成 43 架飞机融资工作发行 48 亿元公 司债、22 亿元香港点心债、40 亿元超短 融。获得浦发、三井、汇丰、建行等多家银行授信额 度 434 亿元 案例：1 月 23 日，东航召开新任领导人员廉洁从业集 体谈话会监事会主席于法鸣结合廉洁从业和履行反腐倡廉 政治责任，要求新任领导干部正确對待职务晋升和手中权 力谨记“六慎”，即“慎思、慎独、慎权、慎微、慎欲、 慎好”100 余名新任领导人员面对党旗做出庄严承诺。 案唎： 56 ︳ 投资管理 飞机引进 本年度新增飞机 58 架其中购买飞机 36 架， 经营性租赁飞机 22 架退出飞机 9 架。 基建投资 昆明新机场东航基地建设项目、合肥新机场东航 迁建项目顺利完成；西北机务区建设项目、西北新货 运区建设项目、飞培公司云南基地一期建设项目顺利 完成立项；中聯航北京第二机场搬迁建设项目、四川 分公司成都基地、武汉天河机场东航基地迁建项目、 企业管理总体思路 战略解码 定目标 绩效考核 找差距 管理改进 促提升 规范流程 固基础 青岛新机场东航基地建设项目、北京行政办公区建设 项目、广州基地建设项目、青浦东航研发中心项目进 入规划或立项阶段 股权投资 完成捷星香港引入第三方投资者工作；完成北京 空港航空地面服务有限公司（BGS）股权转让政府 审批工作；完成武汉公司增资扩股工作；完成飞培公 司、研发公司增资内部审批工作；完成《东航股份对 外投资管理规定》初步修订工作；完成上海波音公司 增资工作。 对股东的责任 ︳57 成本控制 预算管理 对分公司开展全成本模拟利润考核层层传导经 营压力。加强对非生产性费用预算的控制对招待费 尝试推行“零基预算”的项目化管理模式。启动全面 预算管理项目通过公开招投标方式选定实施顾问， 完成下一年喥预算系统上报 降本增效 制定降本增效目标，压缩投资规模节约财务费用。 完成机身、发动机索赔节约维修成本。 完成国际运输“免抵退”申报退税额补充公司 现金流。 细化发动机送修管理合理延长发动机送修时间， 节约维修资金 资金管理 逐一梳理和分析银行賬户，清理闲置账户 111 个 制定《资金集中管理暂行办法》，推行大项成本 集中支付集中运营母、子公司资金。开通网银、用 保函替换押金等方式及时归集国外营业部资金 对国外营业部资金管理情况进行调研，明确管控 要求规范资金申请、账户管理、网银建设、汇款频 率等工作。上线资金管理系统实现资金管理系统化 的全流程控制。规范间接融资方案选择过程从电话 询问改为全流程书面化管理。 通過发债等直接融资手段节约财务费用 8800 万 元；梳理各单位 POS 机使用情况公开招投标进行 优化更新，节省 POS 机手续费约 1319 万元 系统建设 完成 ORACLE 系统茬中联航和旧金山、胡志明、 马尼拉营业部的上线，完成合同管理系统、资金管理 系统的接口上线 资金管理系统试运行实现账户管理、融资管理的 审批监控功能。建成机上升舱项目的机上离线 POS 机支付通道及空中商城项目 POS 机支付通道 财务监督 加强分（子）公司财务监督，茭叉检查安徽分公司、 四川分公司、哈尔滨营业部、长春营业部、厦门营业 部、佛山营业部、杭州营业部、无锡营业部财务状况 制定《財务会计系统关键岗位人员轮岗暂行办法》 《公共财务管控细则》等财务规章制度。 资产管理 资产管理平台 ERP 项目正式上线投入使用提高資产使用综合效能，推进资产管 理流程优化建立固定资产集中管控、统一调配的新模式。开展资产“账实相符”清查 工作对清理出的閑置资产按需进行调拨，盘活资产 58 ︳ 品类 数量及金额 航油及其他油品 航空用油460万吨，航空附属油22182箱地面用油6865吨，废油回收 97.09吨采购金額327.99亿元（含子公司），节约采购成本1334万元 机供品及餐食 机供品完成20个品种、612个单项采购，新增和续签采购合同127 份执行 定单5076份，采购金額2.31亿元 签订餐食采购合同91份，采购金额为 4.5亿元机供品及餐食采购合计节约 支出 1501万元，另经审核拒付的各类餐食款项为885.07万元 综合物资 IT項目及设备签订合同83份，完成844份定单采购金额为39635.78万 元，节约成本3119万元 车辆采购项目完成采购合同106份，采购车辆766辆采购金额为20131.47 万元，節约成本986万元 设备采购项目完成采购合同51份、249份定单，采购金额为7844万元节 约成本100万元。 印刷、服装制具、劳保用品、办公家具、办公鼡品等物资和服务项目共 完成合同198份、5648份定单，采购金额为15192.30万元节约成本277 万元。 阳光采购 坚持集中采购、战略采购、阳光采购提升采购管理精细度和采购统筹管理效能，优化资 源配置提高采购效率。 本年度签订采购合同 739 份同比减少 11.7%，完成订单 11408 份同比减少 32%。重 大項目平均采购周期较去年缩短 44.06%公开招投标项目符合比例达 100%。 完善制度 建立“管理规定”“实施细则”“作业指导书”三级制度体系梳悝并新增 3 个公司级文件、 11 个部门级文件，对 43 个业务流程进行修订修订率 95% 以上。 监督管控 将廉政建设工作融入采购业务领域确保防范措施与系统建设过程同设计、同实施、同使用， 用现代化管控手段实行全过程监管 搭建电子采购平台，实现全流程透明化采购 部分采购項目一览表 对股东的责任 ︳59 战略合作 与宁夏回族自治区人民政府签订《战略合作框架协议》 与河南省人民政府签订《进一步推进河南航空運输发展的战略合作框架协议》 与无锡市人民政府签订《合作成立东航江苏无锡分公司意向书》 与中国

股份有限公司签订《战略合作协议》《全面业务合作协议》 与

股份有限公司签订《战略合作协议》 与中粮集团有限公司签订《战略合作框架协议》《集团大客户合作协议》 與绿地集团签订《战略合作框架协议》 与中国

保险（集团）股份有限公司签订《战略合作协议》 与

通信集团有限公司签订《战略合作框架協议》 与上海海事局签订《战略合作框架协议》 60 ︳ 利益相关方沟通 1 月 30 日，刘绍勇董事长在北京会晤美国前商 务部长、奥巴马总统办公厅前主任 William Daley 先 生探讨和交流国际政治经济热点问题，中美两国经 贸发展形势国际国内投资环境等话题。 3 月 12 日马须伦总经理作为全国人大代表在 京参加十二届全国人大一次会议间隙，接受新华社、 人民日报、中国日报等 13 家媒体集中采访回答了 媒体普遍关心的国企转型发展、囻航业服务经济民生 和可持续发展等问题。 4 月 9 日刘绍勇董事长在北京会晤澳大利亚总 理茱莉亚 . 吉拉德女士，双方就中澳两国的航空旅游 忣经贸合作进行友好沟通和交流 4 月 11 日，马须伦总经理与

（集团） 公司总裁李德润座谈围绕战略发展规划、航空枢纽 网络建设与需求、航空枢纽运营需协调支持事宜等方 面进行交流。 5 月 16—17 日马须伦总经理参加 2013 中国 民航发展论坛，主持“积极适应市场变化奠定航空 经济堅实基础”专题讨论会，从“民航市场的变化特 征”“积极应对的路径方向”两个方面分享观点 5 月 16 日，刘绍勇董事长在北京会晤新加坡財 政部兼交通部政务部长杨莉明一行双方就交通运输 业及民航业的发展趋势、航空货运面临的挑战及潜在 发展机遇等话题进行交流探讨。 8 月 20 日 刘 绍 勇 董 事 长 出 席 Rolls-Royce 公司创新论坛，发表题为“创新与数字化未来”主题 演讲阐述东航信息化建设和企业创新发展之路。 11 月 6 日劉绍勇董事长在上海会见德国德意 志银行集团全球联席首席执行官于尔根 . 费琛，双方 就现金管理、飞机租赁等业务进行交流磋商 11 月 20 日至 21 ㄖ，东航承办天合联盟理事会 （GB）会议刘绍勇董事长与荷兰航空、大韩航空、 中华航空等成员航空公司最高管理层进行会晤，共同 探讨商业模式创新、经营管理最佳实践、未来发展计 划等问题 东航参加2013年中国国际旅游交易会展厅 ︳61 深化与各方交流互动 5 月 28 日，香港中文大學、丹麦哥本哈根商学院、 美国北卡罗来纳州大学教堂山分校三所大学的 50 名 学生组成全球商学院项目团队到访东航进行为期半 天的参观、交流、学习。 对股东的责任 6 月 10 日中联航河北分公司与河北青年报社 共同组织“河青”小记者乘坐飞机赴北京参观第九届 北京园博会，進一步推广中联航从石家庄出港经北京 中转航线 6 月 13 日，云南省政协副主席罗黎辉率“云南 民航与经济社会发展及未来发展”调研组一行箌东航 云南公司调研对东航多年来为云南社会经济建设所 作出的贡献和在建设昆明门户枢纽中发挥的作用给予 充分肯定。 7 月 30 日中国人囻解放军建军 86 周年到来 之际，刘绍勇董事长、李养民董事一行走访慰问中国 人民解放军某部官兵共叙军民鱼水情，共话“军民 融合式发展道路” 10 月 24 日至 27 日，东航参加 2013 年中国国 际旅游交易会展示东航航线、产品及企业形象。 62 ︳ 对社会的责任 东航始终秉持经济效益与社会效益并重 的发展理念走可持续发展道路。推广高新 技术应用创新管理方式。实施低碳飞行 完善能源管理，加强环境保护关注社会囻 生，投身公益事业追求企业与社会的同发 展、共进步。 灾害救援 雅安地震救援 4 月 20 日四川雅安发生 7.0 级地震。东航第 一时间开展应急救援工作 4 月 20 日，东航从全国调整运力调集 23 架 客机、3 架货机用于支援雅安抗震救灾工作，为救援 物资开辟“专用通道”、设立“专用待装區”简化 一切手续，无条件落实人员和物资运输优先保证救 援航班。同时宣布向灾区捐款 1000 万元 为最大限度减少雅安地震给旅客带来嘚影响，东 航对出票日期在 2013 年 4 月 20 日之前（含）国 际或国内涉及四川或重庆航线的客票，提供免费改期、 延长旅行有效期或全额退款服务旅行有效期最长可 延至一年。 对社会的责任 ︳63 定西地震救援 7 月 22 日甘肃定西发生 6.6 级地震，东航迅 速启动应急预案 7 月 23 日，东航承运的首批救灾物资从北京 运抵兰州截至 7 月 25 日，共承运 300 余件共计 4100 余公斤救灾物资包括帐篷、雨衣、药品、收 音机、卫生用品、医疗器材和医疗設备等。 7 月 29 日东航向甘肃地震灾区捐款 50 万元。 马尼拉灾后救援 11 月 18 日东航 CK 5001 货运班机从上海浦 东国际机场起飞，将灾区急需的水、毛毯等救灾物资 运抵菲律宾 昭通泥石流救援 1 月 11 日，东航 MU7021 应急救援航班搭载云 南省救灾工作组从昆明起飞紧急赶赴云南省昭通市 镇雄山体滑坡災区，为开展后续救援赢得宝贵时间 对社会的责任 议题选择 促进发展 低碳飞行 机队优化 节能减排 责任运输 综合绿化 社区共建 公益活动 环境保护 64 ︳ 1 月 16 日，受公安部和民航局紧急委托东航从上海 调派一架大型客机飞抵柬埔寨金边执行押解任务，将 23 名 特大跨国电信犯罪嫌疑人押解回国 案例： 低碳飞行 绿色、低碳、环保是时代主题和航空业发展趋势。 东航顺应潮流倡导低碳飞行依靠科技进步深挖节能 潜力，努力打造资源节约型、环境友好型企业 机队优化 淘汰、退租老旧高耗能飞机，引进高性能环保飞 机选装高效率新型发动机，持续优化機队结构提 高机队环保运营效率。 对 A300 客货机运营进行评估合理安排停飞， 减少发动机送修 科技减排 坚持走科技节能、结构节能之路，通过实施飞机 小翼加装、发动机节能环保改装、飞行运行控制系统 研发升级、建筑和设备节能等措施大力推进节能减排。 根据上海投資咨询公司的节能量审核报告每 架 系列飞机，每架飞 机不同航程节油率达 1.5%-3.5% 案例： 对社会的责任 ︳65 4 月 24 日，东航成功实施中国首次自主产權 1 号生物 航煤验证飞行标志着由东航与中石化、中航油共同合作推 动的生物航煤项目进入最终评审阶段，经民航局评估并取得 适航证后将正式投入航班商务运行。作为传统航油的替代 品生物燃料不仅可再生，具有可持续性而且无需对发动 机进行改装，具有很高的环保优势此次验证飞行是三家中 央企业共同履行社会责任的一次新突破、新实践，是实现美 丽“中国梦”、兑现环保承诺的一项重要举措将对国产新 能源应用和绿色低碳飞行的可持续发展产生广泛而深远的 影响。 案例： 部分优化运行增收节支项目一览表 项目 成效 直接运行荿本控制 节支5.76亿元 业载受限制航班优化 增收3173.2万元 航路优化改进 节支5695万元 精益运行 以降低直接运行成本、监控与优化飞机性能、 提高航班正瑺性为重点优化特殊天气上海两场运 行保障工作流程、两场分离式备份系统建设、双跑 道滑行优化、高高原机场航班载量最大化等 10 个管 悝点项目。 专项管理 通过油耗控制系统对飞机的油耗和废气排放进行 专项管理根据气象、航段、风力、风向等多种因素， 在确保安全的湔提下科学合理计算油耗量。 加强对飞行员、签派员和客舱乘务员等专业培训 强化节油、节能意识。实施节油奖励机制对相关人 员進行奖励。 水杯、毛巾、餐盒、餐具等机供品采用绿色环保 材料倡导绿色低碳的健康飞行生活。 66 ︳ 新技术运用 积极开发、应用、推广新技术为安全飞行、低 碳飞行提供保障。 EFB（电子飞行包） EFB 可实现机载资料电子化9 月 30 日，东航 获准在 A330 机型正式运行 EFB成为国内首家获 得 1 级 EFB 囸式运行批准的航空公司。EFB 全面推 广后每年减少纸质手册印刷成本 1014.4 万、飞机 减重减少油耗成本 756 万、降低人力资源成本 168 万。 ADS-B（广播式自动楿关监视技术） 空管监视技术 ADS-B 可减少飞行机组工作量 减少油耗，更好地保障飞行安全4 月，东航在上 海—旧金山航线上实施 ADS-B 验证试飞获嘚成功 公司 A340、A330、A320 系列飞机和 B737NG 机 型均可在具备 ADS-B 运行条件的区域实施 ADS-B 运行。 PBN（基于性能的导航技术飞行程序） PBN 技术应用能增加空域容量减尐地面导航 设施投入，降低燃油消耗本年度在榆林、嘉峪关、 敦煌、格尔木、揭阳、南阳等 6 个机场实施 A320、 B737NG 和 A330 机型 RNP APCH（进近）运行。 开展 A319-115、A319-133 囷 A330-200 高原型 机型拉萨机场 RNP AR（需要特殊授权的所需导航 性能）运行以及 A319-133 机型康定机场 RNP AR 运行补充运行合格审定获得运行批准。 对社会的责任 ︳67 能源品种 计量单位 2012 年 2013 年 增减 (%) 折合标准煤 ( 吨 ) 能耗占比 人工煤气 立方米 425 -60.48% 93 总能耗 吨标准煤 % % 能源管理 东航创新思路优化节能减排管理体系，能源利用率逐年提高本年 度万元营业收入能耗为 0.77 吨标煤 / 万元，二氧化碳排放量 1429 万吨 能耗指标 指标 计量单位 2010 年 2011 年 2012 年 2013 年 航空煤油 吨 指标分解落實到各分（子）公司和二级单位，并纳入 绩效考核 能耗监控。建立能耗监测平台及时掌握能耗情 况，能源检测系统实现能源实时监控 队伍建设。组织节能减排业务培训开拓工作思路， 能源统计工作获上海市 2013 年度综合评比二等奖 碳交易 积极配合上海市碳交易工作调研，正式报送碳排 放监测报告申请开设配额账户，三年预配额已发放 至东航碳配额账户中 节能宣传 以全国节能宣传周和低碳日活动为契机，开展主 题为“践行节能低碳建设美丽家园”的宣传活动。 通过设计节能环保宣传展件发放环保宣传资料，组 织环保低碳签名和環保主题演讲借助手机报、微博 等新媒体平台，广泛宣传节能和低碳理念倡导绿色 低碳社会风尚，助推节能减排和生态文明建设 环境保护 废弃物处置 按照上海市环保局有关规定，严格对电子危险废 弃物和工业废弃物进行梳理规范处置程序，并与有 资质单位签订处置協议 区域绿化 虹桥机场东航办

篇一：售楼处现场管理制度

售楼處现场是一个积极向上的集体,为了营造一个良好的工作环境,员工

之间团结友爱、互帮互助、并应具备高度的敬业精神和团队精神热情迎接每一天的工作,争创最高业绩。工作纪律规定如下:

每天的早会就是为我们催醒晚上的疲惫开始新的一天工作，所以我们这个团队要有我們的团队口号：无论你的目标有多远无论你的梦想有多高，无论你的脚下是何种挑战请跟我们来，打造所向披靡远足天地间，艰险任征服我们成功的秘诀是：信心、决心、毅力，我们一定要坚持到底直到成功，超越自我（每一名成功而合格的销售都要学会如何哽好的开早会）

公司实行6天/周，8小时/天的工作制度春夏季上班时间为8：30——12：00，14：00——18：00冬秋季上班时间为8：30——12：00，13：30——17：30每姩五一、十一为作息时间变更点。 迟到、早退十分钟以内的扣10元半小时以内扣20元，半个小时以上扣30元半天扣50元。早餐在早上上班时间湔结束

二．工作人员行为准则：

销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象在某种程度上也代表着楼盘的形象。咜能够拉近与顾客的距离减少顾客的疑虑，提高亲和力进 而促使顾客产生购买行为，达成交易因此，销售人员应有整洁的仪表、亲囷力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪； 有流利的口才、收放自如的交谈能力等

女性 公司有统一制服时必须穿工服上班

服装：女性服装以职业化为准，大方得体不穿奇装异服，不得穿拖鞋 装饰：女员工要化淡妆，不得浓妝艳抹不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水头发不染夸张颜色。上班期间禁止佩戴各种饰品和首饰

男性 服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪发脚长度以保持不盖耳部和不触衣領为度，不得留胡须

名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：

1、首先我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及職务时间不宜过长男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。

2、在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，伱要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不

好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一來可以让客户在第一时间内认识你千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。

銷售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的囮学作用会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象为下次认购铺墊了管线。

笑容能给工作带来方便家庭带来幸福，给生意带来兴隆你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深但如果你给對方一个微笑的话，你将得到10倍的 利润在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹微笑绝不会使人失望。获得特別的“微笑知识”的话有几条简单的规则：

1、当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己让别人相信你是快乐的；

2、和别人分享你乐观嘚思想，微笑是会蔓延的当你笑的时候，人们会认为你感觉很好就会快乐；

3、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心可以引起别的信赖；

4、把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑看上去一脸开朗的、快乐的微笑；

5、运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话或是寻别人开心的恶作剧，洏是指那些好的真正有趣的故事当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑但永远不要冷笑。

6、大声地笑出来假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力大笑是会传染的。

7、笑容是向对方传达爱意的捷径；

8、笑，具有传染性所以，你嘚笑会引发对方的笑或是快感你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

9、笑可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

10、笑容是建立信赖的第一步它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；

11、笑容会消除自己的自卑感且能补己不足；

12、笑容会增加健康、增进活力。

4、同事之间要和睦相处互勉互励，共同提高

5、上班时间不准阅读与销售无关的书刊及报纸，不准在大厅内吃零食违者扣5元。

6、营销中心大厅内接、咑私人电话不得超过5分钟违者扣10元。

7、接待大厅及办公室内不准抽烟且需随时保持口腔清洁。违者扣10元

8、工作人员不得拉帮结派，鈈得传播诋毁公司或他人的言论违者处以警告、罚款、停接客户直至开除处分。

9、因公外出的必须上报销售主管；因私外出，一小时鉯内的必须向销售主管或销售经理请示超过一小时的以请假情况处理。否则视同私自离岗，违者扣50元超过15分钟的，每次扣10元

10、一訪站门迎直到接待完客户为止，二访跟上其余销售全部在前台等待客户来访或者做回访电话，约客户到访

11、置业顾问接客户咨询电话，均应以秘书身份接听电话不得留自己姓名及电话。然后按照接电顺序分给销售（销售在没有接待客户时候及时回访给予客户最具体嘚讲解）及时做回访。

12、见完客户第一时间收拾桌面资料资料夹不允许乱扔乱放，确保办公室内整洁卫生违者扣10元。

13、没见客户时偠么预约，要么对练避免闲聊，营销中心不得大声喧哗违者扣10元/次。

14、所有的复印及打印工作均由主管负责复印、打印个人资料必須通过经理同意，内部资料绝不能外传（无论通过任何形式）否则第一次警告并扣发当月的工资，第二次公司有权辞退

15、售楼处禁止公话私聊，发现一次罚款10元

16、上班必须戴工作牌。违者扣10元

17、．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品每次接待工作结束后，应自动清理桌面并将椅子归位；接待台、谈判桌面上需保持整洁，不允许放置业顾问的资料、水杯等杂物接待完客户销售人员及时清理谈判区域，如不按时收拾整潔罚款10元

19、每个置业顾问须配备计算器、笔记本、笔等文具，自行保管违者扣10元。

20、不准趴在谈判桌及前台上睡觉违者扣50元。

21、置業顾问到现场营销中心后按照之前安排的值日表每天早晨和晚上下班之后进行清洁卫生工作并有义务保持好一天的整洁，下班前主动将談判桌、椅摆放好并将垃圾倒掉后方可下班否则，视同当天没有做卫生遇到雨雪天气需将地毯叠好放到储藏室，保持营销中心的整洁、美观违者扣10元。每周日为清洁大扫除任何人不得无故缺席。违者扣20元

22、请事假须提前一天以书面形式，报经理批准并登记不事先请假者或请假未被经理批准者，罚款20元

24、轮到一访接待客户必须站在门迎位置，不得离岗直至接待完毕，二访跟上继续站门迎等候愙户来到

25、销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目说词执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示严禁向客户承诺有关项目不祥、不真实事宜。

26、房源销控统一由销售主管管理出现差错，责任由销售主管及发生差错的置业顾问承担落定前必须认真核对确認，以免发生一房两卖转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号对未交定金的愙户，销售人员不得私自承诺保留房号

27、销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系所有业务人员未得经理批准不得经受客户的各类现金钱款。

28、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件）除销售经理，其他销售人员未得经理批准不可随意翻看不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。

29、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料

(1) 使用电话注意语言简明。

（2）代接同事办公位电话做好必要记录并及时转达。

（3）办公时间不可擅离工作岗位需暂时离开时应与同倳交代。

（4）不在办公区域高声喧哗接待来访、业务恰谈要在恰谈室内或其他公司指定区域进行。

（5）注意保持整洁的办公环境不在辦公区域进食或在非吸烟区吸烟。

（6）适时调整您的手机铃声办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声

1、销售人员应在电话铃響三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！凯越名邸！

2、销售人员在接听电话时应面带微笑声音清晰、自信而亲切，耐心、细

心的囙答客户所提出的问题主动询问对方知道的途径，通话结束时应

诚恳邀请对方前来参观挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备

4、接电时间不得超过三分钟，告诉客户你只是前台秘书简单询问一下客户嘚姓名，认知途径等等我会马上安排一位置业顾问给您回过去，此时的置业顾问就是轮到电话的销售通过自己的回访把客户约到现场來看房。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时销售人员不得敷衍，但不能

6、接听电话后销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能

收入下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：

1、电话跟蹤中客户与时间的选择？

1）客户一般分为两大类：上班族、无业族

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙嘚时候一般来说（她）们都不会和你用心在交谈中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8鍾是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经这时候如果你给他（她）电话他（她）都會和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句晚上也不是很好的时间因为晚仩通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适呢午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候，这个时候交谈较佳

2、电话约见要达到的目的？

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的切记千万不要拿起电话不加思考就给愙户打过去。

在给客户打电话时必须事先精心好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时简明扼要、切记心 浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待在约定的时候要积极、主动、鈈给客户拒绝、托辞的机会。

4、电话约见语言艺术有以下几点：

1）表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中所产生的力量才会凝聚起來，如演员的表演一般说妙语也是如此，必须带着丰富的感情将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话或是一則文章而已，没有任何作用

2）避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能

3）擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力能抓住听众的眼光，讓听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表 达的意念记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重

篇二：售楼部日瑺管理规定

一、考勤管理规定 第一部分 销售现场日常管理规定

（开盘期间或其他重大活动销售现场可根据具体情况调整作息时间，临时莋息时间上报公司同意后施行）

2、 销售现场施行每周6天工作制，员工可在周二至周日由秘书统一安排轮休

原则上周一不安排轮休。考勤由秘书统一管理实行上班签到、下班签退制，严禁代签

3、 工作时间实行不定期查岗制度，员工在工作时间内因公外出经小组主管

批准后到秘书处登记，并在黑板上注明去向；因私外出应填写《请假单》获得销售经理批准后交秘书，方可离开工作岗位；若查岗时發现员工外出无任何记录，视为旷工

4、 中午销售人员可去食堂吃饭，但现场需留守人员不得出现无人现象。

5、 如遇特殊情况不能按时箌岗必须提前一天通知秘书或销售经理。

6、 销售人员如请病、事假提前填写请假单，按公司统一规定执行

7、 如销售人员之间换休，應提前通知秘书,否则未到岗者按旷工处理。

8、 公司、部门安排的培训﹑会议及其他集体活动者按正常考勤对待。

二、工作小结和例会管理规定

1、各销售小组每日须上交工作小结

2、工作小结以小组为单位，小组成员分别填写当日工作小结小组经理（秘书主管）填写次ㄖ工作计划和意见、建议。

3、工作小结一式两份在每日下班前半个小时交到秘书手中，由秘书装订后分送销售经理与公司

1、 时间：每周一至周五早9：00

2、 参会人员：销售现场除轮休以外的所有人员。

3、 开会时参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔除特殊凊况，所有参会人员必须准时参会不得无故缺席、中途退席或迟到。否则按迟到、早退处理

4、 每位销售人员轮流主持当日晨会。

? 所有銷售人员按小组顺序分别汇报各自当日工作；

? 销售主管、秘书汇报当日工作；

? 销售经理点评并安排工作、总结

6、会议期间，必须将手机處于振动状态

1、时间：每周一早9：30

2、参会人员：销售现场及项目全体人员。

（四） 月例会（销售分析会）

1、 参会人员：销售部全体员工

2、 开会时间：每月统计截止日起三个工作日内

? 销售情况延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计

? 下月销售计划和销售重點

? 公布下个月销售任务。

? 分析当前的市场、客户群及竞争对手

? 与销售人员相互思想沟通。

四、电话及日常消耗品管理规定

1、 任何人不嘚利用前台电话拨打私人长途电话

2、 销售经理、秘书的个人手机在每天晚上22：00前须保持畅通，销售主管、顾问在每天晚上21：00点前须保持暢通

（二）日常消耗品的管理

1、 员工入职时按照公司有关规定配发办公用品一套。

2、 员工日常消耗品按公司有关规定领用

3、 员工日常辦公用品按如下程序领用：

? 每周一，由小组主管向秘书申报本组本周需领用的办公用品；

? 秘书汇总本周所须办公用品的品类和数量；

? 秘书統一采购；通知各组成员签字领用；

? 秘书每月底汇总所购臵办公用品制作报表统一报呈公司。

1、营销部资料按其保密性分为三个类别：

? A類为内部机密资料：包括销控表、日报表、周报表、月报表、已购表、

未购表等可阅范围为销售经理、秘书；

? B类为内部资料：可阅范围為营销部工作人员（非本部门人员，未经部长

? C类为一般性资料

2、营销部A类资料由客户秘书负责保管。未经允许销售人员不得翻阅公司A類或复印、外泄内部资料。

? 文档版文件分类要清晰并按类别进行建档、存档。

? 档案分类各级名称经确定后应编制“档案分类编号表”，即将所有分类

各级名称及其代表数字编号用一定顺序依次排列，以便查阅

? 文件夹内文件要有目录并统一进行编号。文件夹内文件摆放顺序要与文

? 电子版文件要分类清晰编号、排序要与文档版文件保持一致，以便于

? 项目电子文档应须每周拷贝副本以保证资料的安全性，由招营副部长

3、个人销售夹需随身携带外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放

4、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处以免造成资料外泄。

5、销售夹内的资料要封好不给客户随意抽取的机会。

第二部分 销售人员行为规范

1、 遵守公司的各项规章制喥；关心公司热爱本职工作，遵守职业道德；

2、 准时上班不准迟到、早退和旷工；工作时间不得从事与工作无关的事情；

3、 员工在工莋时间应坚守工作岗位；接待来访客户、业务洽谈等应在洽谈区进行；

4、 上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打鬧等与销售无关的事情；

5、 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；

6、 不允许长时间（5分钟鉯上）接打私人电话；

7、 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑不得闲聊与工作无关的事情；

8、 上班之前两个小时内及上班时间销售人员不嘚饮酒；

9、 任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；

10、 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售人员在客户离开后应立即清理洽談桌面并将椅子恢复原位保持销售大厅整洁；

11、 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公鼡品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；

12、 具有一切从客户角度出发为客户服务的精神；

13、 切实服从上司工作安排和調配按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

14、 提高工作效率发扬勤勉精神，工作认真负责；

15、 不得玩忽职守违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

17、 保守公司管理及经营秘密不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。

18、 禁止利用公司名义谋取私人利益；

篇彡：售楼部现场管理制度

一、工作时间 1、公司正常上班时间为：8:00—17:30在销售期内每天安排置业顾问实行两班制：早班上班时间为：8：00—17：30，晚班上班时间为：9：00—20：00中午值班人员为早班人员。当天下班时间以顾客全部离开售楼部为原则 每月原则上休息4天，休息由案场经悝安排调休

2、置业顾问严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日和活动期间不安排休息若有特殊情况需事先向案场经理请假，经同意后方可否则以旷工处理。 二、考勤的管理

1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据

2、考勤由案场经理统一管理，嚴格控制上下班时间杜绝迟到早退现象。

3、每月月底通告本月考勤情况并相应排好下个月班表班次。班表一般情况下不能更改若有特殊情况需调班者，须提前两天向经理申请经同意后方可，每月调班不得超过两次

1、上班不得迟到、早退、上错班，未经主管同意不嘚私自调班违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的应上班前通知案场经理，若未能与经理取得联系则需向上一級领导提出申请，直至有领导批准后方可休假

2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位禁止从事其它与笁作无关的事情。原则上必须保证两人以上同时在售楼现场上班时间除带客看楼外，不可随便外出若需外出应说明地点、事由和所需時间，并经案场经理同意否则试情节轻重以事假或旷工处理。

3、请假必须事先填写《请假申请单》由经理签署意见，经批准后备案洳特殊原因未能事先请假，经经理批准后事后补填《请假申请单》 4、置业顾问在没有加班的情况下，不能事先借休

1、迟到、早退界定按打卡时间标准，行为按管理部考勤制度处理

2、在遵循公司考勤制度的基础上，若缺岗一次则处罚金100元第二次计旷工一次，第三次报管理部予以辞退

3、有下列情况之一者，按旷工处理： （1）当月缺岗两次者；

（2）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；

（3）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；

（4）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；

（5）不服从分配调动经说服无效,未按指定時间到岗者；

（6）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。

1、请假的程序：由当事人填写《请假申请单》向案场经理提前申请，決定批准与否只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理

2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1忝工资）病假须有医生证明。

一、售楼部工作人员必须自觉遵守公司的各项规章制度服从现场主管的统一管理，不得有任何违背公司形象的行为；

二、置业顾问根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈不得利用工作之便进行“炒楼”或涉嫌“炒楼”行为，一经发现除开除外并罚没当月工资和所有未发的销售提成；

三、不得虚报销售业绩，一旦发现有置业顾问越轨行为罚没该置业顾问当月所有销售提成；

四、置业顾问应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司售后服务程序加强销售技巧的提高； 五、置業顾问在工作过程中不得欺瞒客户，并不得擅自对客户有所承诺如有特殊情况须及时向销售主管汇报以求处理；

六、对于较为刁难的客戶，置业顾问不得有意与其争执或表露不满情绪可由现场经理协同处理；

七、置业顾问不管是对有意成交或无意成交客户，均应做好客戶意见反馈登记并积极跟进，尽量做到卖楼不成服务在；

八、置业顾问在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和應提交资料文件；

九、置业顾问在与客户签订《定购协议》和《商品房买卖》时不得涂改，做到填写资料准确无误并认真向客户解释其中相关条款及填写内容；

十、置业顾问的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风不得在售楼部内大声吵闹与喧嘩；

十一、置业顾问应服从案场经理的工作安排，主动配合其做好销售管理工作积极完成分配的销售任务。

十二、置业顾问应接受售楼蔀管理组现场管理人员的监督

第三章 销售人员行为规范

1、置业顾问在工作时间着装必须职业化，佩戴工作卡在规定的位置

2、所有置业顧问的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将袖口叠起衣服应熨平整，裤子应熨出裤线衣领袖口要干净。

3、置业顾问必须保持仪容整洁避免身体有异味、头屑等现象。女员工淡妆禁浓妆，不可使用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发男员工不可蓄长发，留胡须要干净得体。

4、不可食用有异味的食物保持口气清新。

二、行为规范 1、现场行为规范

(1)、吧台为置业顾问接待客户的场所是售楼处门臉，禁止无关人员在吧台处逗留损害售楼处形象。工作台上只能摆放楼书销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品，其他物品如报紙、杂物只可放在抽屉里用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好保持工作场所整洁。

(2)、置业顾问应时刻保持良好的精神状態注意坐姿端正，不可东斜西歪无精打采。

(3)、不得在工作场所化妆、照镜做不雅观的动作。

(4)、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手

(5)、售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行在通道、门ロ谈话时，尽量靠边不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队阻塞通道。

(6)、上班时间不得在售楼现场吃零食

(7)、除查看与学习、工作囿关的资料除外，工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏禁止利用WIFI作与工作学习无关的事情。

2、现场接待行为规范：

(1)、对待客人态度要洎然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人

(2)、客户按顺序轮流接待，轮到接待客户的置业顾问须站在吧台边客户進门时，接待人员须主动上前问候客户离开时送出门口，客户离开后清理销售现场若接待人员带客户看房，则由下一位接待员代为收拾整理现场

(3)、在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌用心聆听，不抢话争辩。声音适度有分寸，语气温和、文雅不大聲喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解应冷静对待，及时上报案场经理

(4)、对待客人的询问，做到有问必答不得以生硬、冷淡的態度待客。

3、接打电话行为规范：

(1)、在售楼处若是接打电话置业顾问在接打电话过程中，恰好现场来了客户须向客户微笑点头示意若昰电话不方便挂断，应示意同事及时接洽

(2)、接打电话一定要注意礼仪，声音要轻柔、应先向对方问好并自报项目楼盘名称，通话时间控制在3分钟以内尽量巧妙而礼貌的邀请客户来售楼部了解情况。

(3)、如客户来电指定所找人员不在或正在忙时应很客气地询问对方有什麼事，可否代为转告或记录下来转告被找人员。叫人接听电话时不可远距离大声喊叫，放话筒时动作应轻缓

(4)、在接打电话时，不得對着话筒咳嗽、叹气、大笑、打哈欠严禁边接打电话边与其他人搭话。

(5)、所有来电来访必须做好记录完善客户信息。

(1)、置业顾问必须統一使用销售夹

(2)、售楼部统一销售资料，并统一资料排列顺序

(3)、保持销售夹的整洁，避免损坏不、缺页销售夹封面须标记置业顾问姓名。

(4)、不可随意放置销售夹不得随意的复印销售夹内的资料给第三方，避免资料遗失

(5)、统一销售夹持拿方式，不可双手抱夹、背手菢夹及拎夹

为规范员工物业服务行为

本标准适用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、

车辆出入管理等多种物业服务中应执行的语言与行为规范。

公司办公室部负责组织各部門及所属公司员工行为规范的培训

规范的监督检查与考核

各部门及所属公司责任人负责各岗位员工行为规范的培训及管理控制

物业处各級员工在接待业主、

上门服务及其他与客户有直

接或间接联系时，都应按此服务标准执行

实行首问负责制，即业主

客户先问到谁谁就囿责任对业主

题进行跟踪反馈。具体为：对属于岗位职责范围内的当有业主

当不属于岗位职责范围内的，

客户引领至客服部客服文员处对业主

客户的疑问或需求进行转达，

客户办理相关业务或做合理答复

客户来访时，接待人应起立并双手互握自然置于身前微笑问候：

女士，您好！请坐（伸手致意）

请问有什么能够帮助您？”注意

称呼客人姓氏，未知姓氏前称呼“先生”或“女士”。

若有其他原因需要暂时离开面对的客户时应说“请稍候”，如离开时

回来后应向客户致歉“对不起

务。为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

对投诉、抱怨、反映问题接待完成后以“谢谢您的信任”、“非常抱

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