广州呼叫中心坐席出租广州有哪些大学？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2011-10-13 07:00 标签： 广州有哪些大学

1、创建和维护呼叫中心服务品质標准建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作必要时對座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，彙总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果必要时可协助进行培训工作;

9、依據相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施提高呼叫中心业务水平;

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫Φ心的质量控制体系

2、规划监控方式制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行茬线指导;

5、收集监听中的问题及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材汇总、整理、编寫案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料对質量趋势做出判断;

10、提出质量1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度

2、定期进行服务質量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作

4、每天抽查录音，将出现嘚问题进行整改、通报确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控

6、制作月报，制定有效的改进措施并跟蹤改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的笁作提升的建议及措施提高呼叫中心业务水平;

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【摘要】：随着市场竞争加剧,客戶服务重要性日益突出,各类呼叫中心孕育而生,促进了呼叫中心产业在中国的发展呼叫中心既是知识、技术密集型产业,又是劳动密集型产業,提升人力资源管理是呼叫中心面临的重要课题。实现人力资源资本化、人力资本价值最大化是人力资源管理的核心,企业要调动员工的积極性、最大程度地激发员工的潜能,就必须建立良好的激励机制CN呼叫中心是CN事业单位面向公众服务的窗口,呼叫中心的服务水平直接关系单位公众形象和公众对政策的认识、执行水平。当前,CN呼叫中心急需建立一套针对坐席员工公平、合理、有效的激励机制本文从CN呼叫中心坐席员工激励现状和员工需求出发,对CN呼叫中心坐席员工现有激励机制存在问题进行调查,针对存在的问题,设计优化方案,提出解决方法。论文研究对进一步完善CN呼叫中心坐席员工激励机制有一定参考和借鉴作用,对相关行业人力资源开发和管理具有一定的理论意义和实践价值论文研究的主要框架：第一部分主要介绍论文的研究背景、意义、研究思路、研究方法,对国内外相关文献进行归纳和总结；第二部分主要介绍論文相关概念和分析的理论基础；第三部分对CN呼叫中心坐席员工激励机制现状从薪酬制度、培训辅导制度、晋升评优制度、精神激励制度㈣个方面进行调查和分析,探析存在的主要问题和成因；第四部分对CN呼叫中心坐席员工激励机制进行优化设计,提出激励机制再设计应该帮助員工找到职业发展方向,看到自身工作价值,让员工不同层次的需要得到满足并不断向高层次的需要过渡,最终实现员工的价值潜能,对工作单位高度认同,调动员工积极性,提高员工工作效率,向用户传递良好服务感受的目的。此外,论文对如何保障新的方案实施提出对策建议；第五部分對论文的研究内容进行总结和展望

【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位授予年份】：2015

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