您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
XX烤鸭股份有限公司连锁经营方案设计（一）.PPT 164页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
需要金币：100 &&
XX烤鸭股份有限公司连锁经营方案设计（一）.PPT
你可能关注的文档：
··········
··········
全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营方案设计 北大纵横管理咨询公司 2002年11月 项目调研情况介绍 全聚德的发展历史阶段划分 全聚德集团成立以来既取得了良好的经济效益，又取得了显著的社会效益 全聚德的连锁经营走到现在，面临重新考虑连锁经营模式的问题 全聚德要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的解决 国际连锁经营发展趋势（一） 国际连锁经营发展趋势（二） 国际连锁经营发展趋势（三） 国际连锁经营发展趋势（四） 国外特许经营发展迅猛，已步入黄金时期 特许经营将成为未来中国经济增长的新方式 中国特许经营现已从导入期进入到发展期 我国特许经营发展存在观念、品牌、法律、人才等方面的问题 中外特许经营存在经济实力、运作体系、信息科技、配套建设、现行体制、发展主体方面的差距 我国商业、服务业发展走向世界连锁经营是最佳选择之一 餐饮行业特点：劳动密集型行业，行业壁垒少，技术含量低，行业对国民经济发展依赖性强 餐饮业连锁现状分析 政治因素对行业影响利大于弊 经济方面国家经济保持7%以上的增速，有利于餐饮业进一步发展，但也面临许多挑战 社会方面人们消费习惯的变化对餐饮业提出了更高的要求 科技的发展给餐饮业向专业化分工、工业生产变革提供了条件 餐饮行业发展迅速，行业规模不断扩大，与发达国家相比，差距仍然很大 随着经济的发展，人民收入水平的不断提高，在外餐饮消费性支出增加 食品消费性支出稳中有降，而在外餐饮消费性支出增长速度却在加快 投资增长势头看好，企业数量增长，从业人员大幅增长 （续）按投资者性质可划分为有限公司、股份公司、国有独资、私营企业和外商投资五种，合资、股份等形式的餐饮企业营业收入增加 行业集中度有所提高，行业分工进一步细化，技术服务水平不断提高，创新能力成为发展的关键 品牌成为企业核心竞争力，经营形式向多业态发展，环保、营养观念深入人心，人才问题仍是扩张中的主要问题 中式正餐餐饮业面临国内、国际的竞争压力 我国餐饮业目前面临一些突出问题，制约了餐饮业的发展 为适应入世后的环境变化和市场变化，餐饮业应重点在以下三个方面取得突破 餐饮业面临机会与挑战（一） 餐饮业面临机会与挑战（二） 中式正餐营业额占餐饮业营业收入的80%以上，是国内餐饮业的主要组成部分 特许经营的本质是知识产权的转让和运作 特许经营的必要条件是要有特许权力可授与，餐饮业有这些特许权，因此可以作特许经营 中式正餐面临很多特有问题如：顾客口味各异，要不要标准化的问题；菜品数量繁多工艺复杂，能不能标准化问题 再如：中式正餐服务时间长、服务程序复杂，要标准化到什么深度、什么范围的问题 中式正餐标准化问题分析 标准化的对象、标准化的分类 标准化在特许经营中的地位 菜品数量标准化要以合理、适度、平衡、最优为原则 菜品工艺要标准化，也能够标准化 比起菜品来，服务标准化容易多了，因为服务比较容易量化 餐饮企业特许经营的实质是其品牌的特许经营 所以中式正餐与其他行业的差异不会影响特许经营模式的借鉴，因此中式正餐可以走特许经营之路 经过15年的努力，肯德基在中国取得了长足的发展 由于各种条件的制约，肯德基在中国采取了稳步推进的特许发展模式 肯德基采用的是盈利模式输出的特许概念，对加盟商而言，从其手中拿到的就是成功的保证 肯德基成熟、完善经营管理模式是其特许成功的保障 肯德基拥有自身良好的品牌形象，家喻户晓 肯德基的产品定位清晰准确，为其发展提供了坚实的基础 肯德基的文化是以服务意识为导向的强势文化 肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作 肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确 肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权，以保证双方的利益 肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺畅，达到良性运转的目的 肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输出和人员支持，以保证其单店质量的稳定 肯德基通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动 肯德基对特许加盟的单店一样进行有系统、有计划的培训工作 肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的供应 肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量 肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的运转情况，以保证其相对的控制力度 肯德基将自身的文化理念通过各种方式灌输到单店管理中 肯德基拥有自己科学的选址方法，以保证其单店的成功率 肯德基在全球推广的“冠军计划”是其标准化服务在单店运营中的体现 肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培训体系，以保证人员综合素质的提高 饭店管理集团也是通过实践得到特许经营的核心是品牌、管理模式、销售网络复合输出 由于环境和需求的不同，饭店管理集团管理输出模式在全球是有差异化的 在中国，由于各种条件的不成熟，饭店管理集团采用的是管理合同的方式渗透市场 管理合同方式有其不可逾越的原则，必须按照
正在加载中，请稍后...北大纵横――全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营方案设计_甜梦文库
北大纵横――全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营方案设计
全聚德烤鸭股份有限公司 连锁经营方案设计北大纵横管理咨询公司 2002年11月ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 1页项目调研情况介绍人数 外 部 调 研 时间?皇冠假日酒店 ?凯宾斯基饭店 ?麦当劳北京公司 ?肯德基北京公司 ?中国连锁协会 ?中国餐饮协会 ?万豪国际酒店管理集团 ?集团部分高层领导 ?加盟商 ?三大店 ?连锁部 ?配送中心 ?培训中心 ?行政部单位或部门?天伦王朝饭店 ?巴国布衣 ?华天饮食集团 ?上海美林阁餐饮经营管理公司 ?蜀道集团谭鱼头投资有限公司 ?…… ?京信店 ?人事部 ?科技部 ?基建筹备处 ?综合业务部 ?兴业管理公司 ?营销部……?累计访谈 32人 ?数拾人次?20天左右内 部 访 谈?累计访谈 30人 ?数拾人次?20天左右资料篇数 资 料 收 集?北大资料库 ?餐饮行业年鉴 ?连锁经营年鉴 ?旅游行业年鉴 ?中国城市年鉴 ?中国消费年鉴资料收集范围?中国经济信息网 ?中国连锁协会网 ?中国产业经济信息网 ?国研网 ?ISI ?CHINAINFOBANK ?…… ?财务报告 ?人力资源报告 ?市场报告 ?餐饮行业报告 ?战略报告 ?组织结构人力资源 ?…… 11/2002 C第 2页?百余篇ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）导 读概述 内外部分析国内外连锁经营发 展现状分析 中式正餐实行连 锁经营分析 成功企业模式借 鉴 内部分析 资源与能力分析连锁经营 模式设计模式现状 设计原则 模式设计方案 实施建议连锁经营总部组 织结构设计设计原则 公司法人治理结 构设计 组织结构设计总 体方案 部门分析和职责ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 3页全聚德的发展历史阶段划分全 聚 特 许 立 ， 展 特 经营 德 成 开 许 重 证 理 不 的 店 新 ， 关 规 加 认 清 闭 范 盟 重 新 完 善 特 许 经 营 体 系创立全 聚 德 商 号三大店 成立扩张阶段规范阶段 1998年二次创业… 2002创业 阶 段 年代 1993年ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 4页全聚德集团成立以来既取得了良好的经济效益，又取 得了显著的社会效益单位：亿元0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 1993年 2001年公司权益费 增长情况：单位：亿元7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00公司营业收 入增长情况：单位：亿元8 7 6 5 4 3 2 1 0公司无形资 产增值情况：1993年2001年1993年2001年社会效益：“全聚德”以其品牌的特有魅力，吸 引了200多个国家、地区的首脑、政要及 各界社会名流，可以说，“全聚德”独一 无二的饮食文化，不仅是北京更是中国饮99年全聚德被国家工商总局认定为中国驰名商标2001年被认定为‘世界餐饮500强企业”食业的骄傲。连续被评为“中国连锁百强企业”和“优秀特许品牌”ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 5页全聚德的连锁经营走到现在，面临重新考虑连锁经营 模式的问题全聚德在近十年的特许经营发展历程中，既有对连锁经营大好前景的向往，又有对连锁经营中面 临艰辛的困惑；既品尝过企业蓬勃发展的喜悦，又体验过所谓“五连败”的烦恼。内部人的思考：进一步扩大规模，面临控制力不足的问题；停止特许加盟，如何解决企业的 发展问题？核心问题是如何选择一种适合当前企业内外部状况的可行的经营 模式。 最为苦恼的是“连不起来，锁不住”，好的他挣钱了，不跟你合作了，不 好的关门了。外部人形象而又不 无道理的评论：一纸合同、一堆书、一块老匾、一只鸭。全聚德的连锁经营走到了十字路 口，不发展不行，发展又不敢， 但是又不能不发展。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 6页全聚德要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的 解决1. 全聚德应该采用什么样的模式进行连锁经营？2. 如何解决全聚德发展连锁经营中的管理控制问题？3. 各连锁店应如何进行标准化的营运管理？ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 7页导 读概述 内外部分析国内外连锁经营 发展现状分析 中式正餐实行连 锁经营分析 成功企业模式借 鉴 内部分析 资源与能力分析连锁经营 模式设计模式现状 设计原则 模式设计方案 实施建议连锁经营总部组 织结构设计设计原则 公司法人治理结 构设计 组织结构设计总 体方案 部门分析和职责ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 8页国际连锁经营发展趋势（一）特许企业的联合 兼并活动在世界 范围内空前活跃?由于激烈的竞争，企业期望通过兼并获得更大的市场份 额，更大限度的配置资源，节约采购、物流和管理成本， 并使体系的运转更有效率和对加盟者的支持更有力度。同 时技术进步也使兼并后的超大型企业的高效管理成为可能。 例如：希尔顿饭店连锁集团与汉普顿集团宣布合并后的新 公司将拥有1700个中高档饭店和六个特许连锁分号；麦当 劳公司在一年多的时间内先后收购了墨西哥风味烤肉特许 连锁店、伦敦的阿罗玛咖啡连锁店、比萨连锁店和波士顿 炸鸡公司。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 9页国际连锁经营发展趋势（二）连锁企业大国将 纷纷为扩展其海 外市场而展开角 逐?美国是今天世界上最大的连锁业王国，其连锁加盟网不 但遍及全美各个角落，而且已向全球渗透。 ? 加拿大、日本、澳大利亚在引进的美国连锁业刺激与交 流下，各自孕育出许多有自己特色的连锁企业，不仅活跃 了自己的零售业流通系统，而且挤入了连锁企业大国的行 列。 ?连锁业大国扩张的最好工具是庞大的跨国连锁集团，像 沃尔玛、麦德隆等已经登陆中国市场。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 10页国际连锁经营发展趋势（三）服务业仍将是普 遍看好并大有发 展潜力的连锁加 盟行业据一些美国权威的连锁经营专家预测分析，未来被看好的 连锁业仍将是服务业，其潜力巨大，大有可为。 例如：这些服务业包括：健身减肥中心、美容美发院、短 期私人服务业、鲜花速递、印刷和影印服务业、医疗保健 中心、探亲旅游服务业、服饰业、私人护理服务业、以及 教育性商品和服务。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 11页国际连锁经营发展趋势（四）?现代信息技术已引发一场商业革命，电子商务必须以现实的物流为基 础，所以，未来的电子商务企业需要寻求与拥有完善成熟的物流配送系 统的商业企业联合。 例如：连邦今年开辟的网站“网上连邦”(BtoB)就是遵循“以传统商业 模式为基础”而开展的，他们使用6年来在全国100多个城市建起的近 300家加盟店进行BtoB业务，甚至已经为加盟店算好为消费者送货的成 本。可以看到，无论对加盟者还是消费者，“网上连邦”的“地基”是 坚实的，他们的盈利是实实在在从“商务活动” 得来的， BtoB对于连 邦来说只是个加速器。 ?传统的连锁商业企业则利用其成熟的分销网络，向电子商务领域进军。 特许品牌在发展地面联合扩张的同时也向电子商务领域寻求新的联合。 特许者通过使用互联网、局域网和网上采购等新技术，拥有了更经济的 手段来加速体系的扩张。 例如：大部分特许企业建立了自己的网站以招募加盟者。很多加盟者也 自己开办网站以吸引当地的消费者。除了服务顾客，很多特许企业开始 发起网上批量采购活动，让加盟者订购设备、货品，由供应商直接向加 盟店供应，以此获得更优惠的价格。 ?综上可以看出，连锁化和电子化必将是未来发展的趋势。连锁经营和电子 商务的整合ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 12页国外特许经营发展迅猛，已步入黄金时期单位:亿美元
00 2000 020000预测数据70年代以后特许经营规范期，美 国出台了有关特许经营的法律法 规。 约束了特许经营领域的投机不法 行为，促进了特许经营的健康发 展。90 910 79 04 328080年代后特许经营步入黄金时期 ，特许经营不断向新的领域渗透 和发展。 在各国的发展速度大增，行业有 了较大的突破。但发展最迅速的 还是服务业。特许经营国际化成 为一个普遍的现象。美国特许经营发展数据11/2002 C第 13页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）特许经营将成为未来中国经济增长的新方式《大趋势》一书的作者奈思比特预测：“特许经营是21世纪的主导商业模式” ? 全球经济一体化：世界经济的一体化有利于特许经营的推广，中国加 入WTO以后大量的国外品牌涌入中国，必将推动特许经营的发展。 ? 国民收入增加与经济发展环境的改善：使得民间的游资大量增加，为 特许经营的发展提供了良好的发展空间。? 国内大量的制造商都在谋求从单纯的生产型企业向市场型企业和品牌运营转变，他们最终都会选择特许经营来拓展自己的营销网络。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 14页中国特许经营现已从导入期进入到发展期?从1995年到2000年的5年间，全国连锁经营（包括特许经营）企业数、店铺数增加7倍多，2000年的销售额是 1995年的15倍。 ?到2000年底，中国内地已经拥有600个特许经营盟主， 涉及餐饮、服装、洗衣、出版、汽车服务、家装、软 件销售、医疗保健、家具等40多个行业。 ?到2000年底，中国内地已经拥有11000个特许经营网 点(不包括加油站和汽车特许体系)（中国石油加盟连 锁加油站有18000多个） ?2000年企业通过特许经营的营业额约190亿人民币 (不包括加油站和汽车特许体系) ?国外的品牌开始大规模地在中国推广其特许经营体系。 （麦当劳计划在2003年、肯德基早已在西安发展了自己 的加盟商）ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 15页我国特许经营发展存在观念、品牌、法律、人才 等方面的问题观念问题在我国，受“肥水不流外人田”的狭隘思想影响，企业喜欢搞“小而全”、 “大而全”，自成体系，总想分给合作者的“蛋糕”越小越好。在这种观念影 响下，特许经营的推广就失去了思想基础。品牌问题在特许经营体系中，名牌企业是“源头”和“核心”，名牌产品是依托，否则， 就难以吸引加盟者。而在我国，名牌企业和名牌产品少，即使许多名牌也是靠 “造名”而成功，品牌缺乏文化含量和知识化、现代化的运作系统。法律问题我国特许经营的相关法律法规是《商业特许经营管理办法（试行）》，由于仅 仅是初步的管理办法，其中对调整特许人和受许人之间关系的一些规定没有包 括进去，容易引发一些纠纷。另外，保护知识产权和恪守合同的法制环境也不 健全。人才问题经营管理人才缺乏。在特许经营中，特许人与受许人虽然都是独立的市场主体， 但协调两者关系，形成整体合力，需要特许人具有先进的管理水平，即特许人 既要有综合性的经营管理人才，又要有专业性强的经营管理人才。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 16页中外特许经营存在经济实力、运作体系、信息科技、 配套建设、现行体制、发展主体方面的差距差距之一 差距之二 差距之三经济实力弱．规模化程度低，经济效益不高。与国外同行不在一个竞争等级。 管理运作体系还处于摸索阶段，尚未上升到标准化、手册化及可转让阶段。特许经营企业科技含量和信息自动化程度不高，不能实现有效支持、控制。差距之四 差距之五物流、配送中心重复建设，资金缺乏、作业水平低、管理落后。现行体制制约着我国特许经营企业进行跨地区、跨部门、跨所有制的联合发展。差距之六特许经营的潜在发展力量--中小商业企业缺乏竞争力和抗风险能力。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 17页我国商业、服务业发展走向世界连锁经营是最佳选 择之一我国流通业总体规模小我国流通业（批发、零售和餐饮业）对国 民经济的贡献率不足9％；而美国、日本、 英国、法国等发达国家早在上个世纪90年 代中期就已经达到15％以上国家经贸委提出，力争经过5年的努 力，初步确定连锁经营在商业和服务 业中的主体地位?在地区上，鼓励有条件的连锁企业，通过兼 并联合、参股控股、特许经营等方式将中西部 的连锁企业纳入现有的连锁体系中 越来越多商业、 服务业企业走 ?在业态上，从超市、百货店向便利店、大型 综合超市、专卖店等多种业态发展 高效率、高效 ?在行业上，在零售和餐饮服务业取得成功经 益、高容量的 验的基础上，在邮政、电讯、图书报刊、医药、 连锁经营之路 家电、电脑、装饰装修材料、汽车销售及租赁、 服装、教育培训、汽车配件及维修、家庭服务、 旅游等新兴服务业中，积极发展连锁经营 ?在形式上，在直营连锁不断完善和规范的同 时，选择有自主知识产权、核心竞争力强、知 名度高、管理基础好的企业，积极探索特许经 营的发展模式企业组织化程度低2000年全国273家主要大型零售商场商品零 售额1072．8亿元，仅占全社会消费品零售 总额的3．8％；而美国前50家流通企业的 销售额就占全国销售额的 20％以上资金周转速度慢1999年我国国有独立核算工业企业流动资 本金周转速度仅为1．2次，国有商业也只 有2．3次；而发达国家工业企业资本周转 速度一般为6至8次，商业企业高达20多次ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 18页导 读概述 内外部分析国内外连锁经营 发展现状分析 中式正餐实行连 锁经营分析 成功企业模式借 鉴 内部分析 资源与能力分析连锁经营 模式设计模式现状 设计原则 模式设计方案 实施建议连锁经营总部组 织结构设计设计原则 公司法人治理结 构设计 组织结构设计总 体方案 部门分析和职责ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 19页餐饮行业特点：劳动密集型行业，行业壁垒少，技术 含量低，行业对国民经济发展依赖性强劳动密集型行业行 业 壁 垒 少餐饮行业特点技 术 含 量 低对国民经济发展依赖性强ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 20页餐饮业连锁现状分析2001年销售额单位：亿元2001年销售额单位：亿元 餐饮业12家 占6.6%其他企业59家 占33.2%连锁企业41家 销售额占56.8%其他行业88家 占93.4%餐饮业百强连锁百强据统计，2001年度连锁百强中餐饮企业 共12家，销售总额为107.1亿元。 2001年度中国餐饮业前500强企业的营业额为247.7亿元。连锁百强中餐 饮企业12家占其比例为43.24%。呈现出销售集中趋势。2001年全社会餐 饮业营业额达到4368.9亿元，比上年增长16.4％。而11家企业销售总额 比上年增加29.6%,高于餐饮业平均水平13.2%.大大快于全国发展水平。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 21页政治因素对行业影响利大于弊机??遇 挑??战? 国家经贸委已将连锁经营、快餐送餐 连锁经营、配送中心和中心厨房建设、 厨房工程建设等，列入国债贴息项目 给予重点支持。 ? 旨在提升我国餐饮业整体水平的《绿 色饭店标准》8月23日起正式实施。适 用于我国境内的所有酒店、餐馆、宾 馆、酒家、度假村等企业。对达到或 超过绿色饭店标准的饭店和餐馆．提 高了餐饮业竞争门槛，对保护餐饮企 业发展环境有重要作用。 ? 法律环境进一步完善，品牌保护方面 得到改善。? 国家和地方纷纷出台环境保护管理办 法，控制排污、排烟，将在一定程度 上影响成本。 ? 各地方出台提倡使用清洁能源，也将 使企业经营成本有所提高。 ? 国家和地方加大了税收管理力度，一 部分小型餐饮业企业将受到影响。 ? 国家和地方加强服务业规范管理，对 餐饮业提出更高要求。 ? 连锁经营即将出台相关规定，加大对 加盟者的保护力度，对餐饮连锁企业 提出新要求。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 22页经济方面国家经济保持7%以上的增速，有利于餐饮 业进一步发展，但也面临许多挑战机??遇 挑??战 ? 国家和地方纷纷出台环境保护管理办 法，控制排污、排烟，将在一定程度 上影响成本。 ? 各地方出台提畅使用清洁能源，也将 使企业经营成本有所提高。 ? 国家和地方加大了税收管理力度，一 部分小形餐饮业企业将受到影响。 ? 餐饮行业竞争加剧，行业将走入微利 时代。 ? 随着加入WTO，对外开放的深入，国 外饭店集团抢占市场将从高档饭店延 伸到经济型饭店， ? 国外饭店集团抢占市场将从大中城市 延伸到中小城市，从东部沿海城市为 主延伸到中西部地区。 ? 品牌效应会更明显。 ? 人才竞争加剧。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 23页? 国内GDP增长保持7%以上的增速，对经 济依赖性很强的餐饮业是一个利好。 ? 国民收入进一步增长，国民消费能力 提高，人均在外用餐支出增加。 ? 国内旅游业市场红火，带动餐饮业市 场空前兴旺。 ? 加入WTO，将拉动经济的进一步增长， 也将有利于餐饮业发展。 ? 来华旅游和商务活动的增加，对餐饮 业消费将产生积极影响。社会方面人们消费习惯的变化对餐饮业 提出了更高的要求机??遇 挑??战? 社会信用条件进一步发展，为餐饮业 连锁经营发展清除障碍。 ? 人们生活节奏的加快，加大了人们在 外用餐消费的需求。 ? 收入水平的提高，加大了人们在外用 餐的消费能力。 ? 交通的发展，缩短了餐厅与顾客之间 的距离。? 生活质量的提高，使得人们对健康饮 食的要求不断提高 ? 随着环保意识深入人心，人们对绿色 餐饮的要求不断提高 ? 人们需求的变化，对餐饮业环境、服 务、菜品质量提出了更高的要求 ? 生活水平的提高使得人们对餐饮消费 品味要求越来越高 ? 消费者维护自身权益意识提高，对餐 饮业管理提出新的要求。 ? 餐饮业高速发展对人才的需求进一步 加大，而专业管理人才相对匮乏，也 是餐饮业的一个挑战。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 24页科技的发展给餐饮业向专业化分工、工业生产变革提 供了条件机??遇? 信息化技术的进步给餐饮业管理带来 了新的手段。 ? 种植、养殖工业化使供应成本有所下 降，原材料质量有所提高。 ? 餐饮业连锁经营模式的应用，使生产 规模化成为可能。 ? 专有技术扩散使得原有技术难以形成 技术壁垒。挑??战? 采购配送统一化、集中化，有利于成本的控制和质量控制。 ? 行业分工进一步细化，厨房管理、单 店管理输出成为潮流。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 25页餐饮行业发展迅速，行业规模不断扩大，与发达国家 相比，差距仍然很大00 00 00 500 0 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 OO O1营业额单位：亿元营业额1995年 1996年 1997年 1998年 1999年 2000年 33 53增长35.9% 26.8% 20.1% 15.7% 13.6% 17.3%2001年436816.4%? ? ? ?2002年上半年中国餐饮业营业额2327.2亿元同比增加319.9亿元,预计全年增幅可以达到16%以上 中国去年的餐饮营业额为3752亿元，占GDP（国内生产总值）的4.2％； 日本全年的餐饮收入已达到30兆日元，与汽车产业的收入相当。 2000年全国百强餐饮企业加在一起总资本177亿人民币，约合二十几亿美元，是麦当劳、肯德基这样的 跨国快餐巨头的零头。”ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 26页随着经济的发展，人民收入水平的不断提高，在外餐 饮消费性支出增加收入支出00 00 6年 1997年 1998年 1999年 2000年16.00% 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% -2.00% 1997年收入支出增长率1998年1999年2000年人均年收入 人均年食品消费性支出人均年消费性支出 人均年在外用餐消费性支出人均年收入 人均年食品消费性支出人均年消费性支出 人均年在外用餐消费性支出城镇居民 人均年收入 人均年消费性支出 人均年食品消费性支出 人均年在外用餐消费性支出1996年 9.5 .21997年 5.6 .91998年 1.4 .01999年 5.9 .62000年 8.0 .8日本每人每年外出吃饭的费用高达2000美元，美国人每年花在餐馆的钱平均达到950美元，而中国只约 合35美元。需求增长空间仍然很大，人均在外用餐支出只有美国的37%，只有日本的18%ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 27页食品消费性支出稳中有降，而在外餐饮消费性支出增 长速度却在加快人均收入与支出增长对比16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% -2% 1997年 1998年 1999年 2000年人均年收入 人均年食品消费性支出人均年消费性支出 人均年在外用餐消费性支出城镇居民1997年1998年1999年2000年人均年收入人均年消费性支出 人均年食品消费性支出 人均年在外用餐消费性支出7.1%6.8% 2.0% 9.5%5.2%3.5% -0.8% 11.3%7.9%6.6% 0.3% 10%7.3%8.3% 1.4% 15.3%11/2002 C第 28页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）投资增长势头看好，企业数量增长， 从业人员大幅增长400 350 300 250 200 150 100 50 0 00 2002 网点数（万家） 00 00 800 600 400 200 0 00 2002从业人员数（万人）? ? ? ?企业资本投资逐步走向合资、股份等形式的社会多元化组合。 国有独资企业15家，其营业额占百名企业总营业额的9．1％，比去年下降8．4个百分点； 私营经济企业19家，营业额比例占11．1％，同比下降4．2个百分点； 外商与合资企业8家，股份合作和有限责任企业58家，所占比例呈现上升的势头。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 29页（续）按投资者性质可划分为有限公司、股份公司、 国有独资、私营企业和外商投资五种，合资、股份等 形式的餐饮企业营业收入增加2001年百强企业中不同投资结构企业营业额分布情况 2001年百强企业变化 ? 企业资本投资逐步走向合 资、股份等形式的社会多 元化组合。 ? 国有独资企业15家，其营 业额占百名企业总营业额 的9．1％，比去年下降 8．4个百分点； ? 私营经济企业19家，营业 额比例占11．1％，同比 下降4．2个百分点； ? 外商与合资企业8家，股 份合作和有限责任企业58 家，所占比例呈现上升的 势头。100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%总体正餐快餐有限公司 总体 正餐 19.8% 25.4%股份公司 17.8% 18.0%国有独资 16.2% 25.4%私营 13.6% 22.6%中外合资 32.6% 8.5%快餐12.0%17.4%3.6%1.3%65.7%ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 30页行业集中度有所提高，行业分工进一步细化，技术服 务水平不断提高，创新能力成为发展的关键趋 势 例 子行业集中度较低，但正在向规模 化方向发展，在规模化发展中连 锁成为主要增长模式 2001年全社会餐饮业营业额达到4368.9亿元， 餐饮业前500强企业的营业额为247.7亿元， 占全社会餐饮业营业额的5.7％，其中百强 企业的营业额为133.6亿元，占500强企业营 业额的53.9％。 餐饮业快速改变多年沿用的单店经营模式， 积极发展连锁、专业化分工、配送、网络经 营管理方式被大量采用行业集中度行业分工行业分工不断细化，出现厨政管 理公司、餐饮管理公司，地区性 社会性的原料粗加工和配送初露 端倪技术服务水平技术、服务水平不断提高食品保鲜技术的发展使中式菜品操作简单化 成为可能。创新能力技术创新成为持续发展的源泉现代餐饮以顾客追求时尚为基础，而时尚总处于变 化中，成功的餐饮企业无一不是在创新中求得发展。 四川名店巴国布衣，在菜肴加工中除注重川东地域 的民间风味外，注意结合现代人的餐饮时尚，突出 菜品的风味化、营养化，给企业带来新的希望。 ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 31页品牌成为企业核心竞争力，经营形式向多业态发展， 环保、营养观念深入人心，人才问题仍是扩张中的主 要问题趋 势 例 子餐饮品牌是靠广告宣传、质量、服务、创新、 人才及文化内涵。我国餐饮企业能在较长时 间里保持较快的发展速度，主要都靠品牌的 推动。如北京全聚德、西安饭庄、广州酒家 等。 随着人们生活水平的提高，人们对用餐及食 品质量、营养、环保、健康提出了更高的要 求。品牌品牌成为核心竞争力消费趋向以国际化发展模式向环保、绿色、 营养、社会化方向迈进管理人才管理与人才为企业巨大支柱由于餐饮业入行门槛低，形成从业人员来源 广泛的局面，中小型企业管理者水平有待提 高，这也为优秀餐饮企业走向管理输出带来 了机会。业态以多种业态构成多彩的餐饮世界从现代餐饮业态看，宾馆餐饮、特色餐馆、 快餐、送餐、休闲餐饮、家庭厨房工程6种 业态已基本完善。在美国，周末烹调成为一 种度假方式，正逐步流行。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 32页中式正餐餐饮业面临国内、国际的竞争压力? ? ? 泰国餐饮业瞄准中国市场 泰国商业部出口厅宣布到2003年在中国开设的泰国餐厅要增加到100家。 新加坡老牌连锁餐饮业“经典老地方”进入海口 新加坡老牌连锁餐饮业“经典老地方”进入海口，专营素食。 海外餐饮业大力渗透上海市场 以品牌优势拓展市场，以特色文化吸引顾客，现代管理提升餐饮水准，超前培训为入市 作准备??杭城餐饮业“大小通吃”的格局正在被台湾餐饮业进入者打破台湾餐饮界以“差异化”的经营市场定位，一个接一个地登陆杭城的。 四川餐饮业相继登陆贵阳 成都“家家粗粮王”、“光头香辣蟹”、“卞氏菜根香”等数家全国知名的四川餐饮企 业相继登陆贵阳，开设连锁店，并在短短几个月中吸引了一批又一批贵阳食客。?美国餐饮业发展猛中餐营业额占1/10 美国中餐业发展也极为迅速，已从万家增加到近3万家，年营业额超过300亿 美元，约占美餐饮业营业额的10％ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 33页我国餐饮业目前面临一些突出问题，制约了 餐饮业的发展?发展缺乏规划，市场准入缺乏统一标准，造成社会资源的极大浪费；?大多采用单店经营形式，经营方式落后，组织化程度低，一些连锁餐饮企业粗放经营；? ?市场秩序不规范，营销中的欺骗行为时有发生； 行业管理的力度和手段不够，立法滞后，公平竞争的市场环境未形成。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 34页为适应入世后的环境变化和市场变化，餐饮业应重点 在以下三个方面取得突破加快调整餐饮业的经营结构? 发展连锁经营、网络营销等现代化经营方式，推进国际化战略，增强大众化 的社区餐饮服务功能，扩大服务消费领域。拓展新的经营空间 ? 大力发展绿色饭店和绿色餐馆，引导绿色消费，尤其要做好品牌经营和技术 创新两篇大文章，发展品牌、网络、技术在开拓市场中的作用。 强化饭店与餐饮业管理 ? 加快传统餐饮业向现代化餐饮业的转变步伐。加强饭店服务、产品的管理， 推进战略管理和投资管理，做大、做强饭店企业集团，扩大全国营销网络， 开展行业自律活动和诚信经营活动，提高行业的整体素质，预计2002年我国 餐饮业市场将继续保持强劲的发展势头，增幅将保持16%左右较高水平，进一 步发挥在扩大内需中的突出作用。11/2002 C第 35页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）餐饮业面临机会与挑战（一）? 外域餐饮会大量进入中国，餐饮品种会更加丰富，同时，国外的菜系却可能强化和突出， 如法国大菜、俄罗斯大菜、意大利菜、土耳其菜、日本料理、韩国料理等，这些菜系都 会逐渐被国人所接受。 随着社会生活日益多样化、多元化，餐饮形式也会更加多样化，休闲餐饮、浪漫餐饮、 沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮等都会更多地进入人 们的生活，而传统餐饮的形式会受到很大的挑战。分餐制有可能从星级宾馆走向普通饭 店、饭庄，甚至走进居民家庭。 人们对就餐环境的要求会越来越高，一部分人会更加追求豪华、超豪华，追求异域风情， 但大多数人对餐饮环境的要求会是新颖、别致、典雅、舒适，花园式餐饮、园林式餐饮、 野外餐饮、露天餐饮会被一部分人所接受。 艺术与餐饮的结合会越来越紧密，部分饭店会将就餐与观赏文艺表演结合在一起，将餐 饮文化与企业文化相融合，以此吸引顾客，增加收入。目前已有一些大型的饭店、宾馆 在做这方面的尝试与创新。 餐饮营养化将成为人们追求的重要目标，人们吃饭不再只是追求口感、口味和讲究色、 香、味、型，而会越来越讲究营养，讲究饮食的合理性和科学性，讲究食品安全，营养 餐饮、保健餐饮的出现将会使人们对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会兴起，营 养技师将会受青睐。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 36页????餐饮业面临机会与挑战（二）? 餐饮社会化、专业化程度将会提高，烹饪原料专业配送甚至成品配送有可能流行，比如 有的饭店专门做鸡，有的专门做鱼，有的专门做蛇，有的专门做堡、做汤……除了在本 店供应，还给其他饭店配送，有的甚至专门配送，自己不直接经营；饭店、宾馆厨师的 劳动强度、劳动时间也将大大缩短。 社区餐饮将会有大发展，家庭送餐将会很快兴起，而且人们对社区餐饮的要求会更高， 如服务、品种、环境、卫生等，社区餐饮也将上一个档次。 餐饮食品会更加流行。所谓餐饮食品，就是把全国各地的名菜、名点变成食品，做成真 空包装或冷冻冷藏，能在商场超市里卖，便于外出旅游携带，便于在家随吃随取。这在 二十一世纪肯定会受到人们的欢迎，因为人们在家里足不出户就可以吃到全国各地的名 菜名点。 中式快餐在标准化、规范化、产业化上会有新的突破，会有更多的中式快餐店实行连锁 经营，并逐步走出国门。 在餐饮管理上逐步与世界接轨，国际间的饮食文化、烹饪交流会越来越频繁。? ?? ?ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 37页中式正餐营业额占餐饮业营业收入的80%以上，是国 内餐饮业的主要组成部分快 餐如：肯德基、麦当劳、 必胜客、爱德熊、得克 士、马兰拉面、永和豆 浆、江苏大娘水饺、慈 溪阳明、全国餐饮行业中快餐、正餐、其他餐饮营业额2%15%正 餐老字号如：全聚德、东 来顺、全素斋、汇珍楼、 杏花楼等 新名牌如：顺峰、谭鱼 头、小天鹅、运城大胖、 黎昌海鲜等其 他 餐 饮83%正 快 其 餐 餐 他 万元 万元 73734.9万元ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 38页特许经营的本质是知识产权的转让和运作特许经营 其他商业模式 知识资本作为商品租赁和出售有形产品或无形服务的销售或代理市场资本? 品牌、商标、标志、标识等企业的一切经营象征 ? 加盟商使用特许企业的商标、模式、经营管理、技术而被 公众所认知的企业形象、和收到的良好经营效益 ? 各种销售供货的渠道 ? 经营经验 ? 包括企业的专利技术、专有信息、专门的配方和专有手册 等专有技术产权 ? 包括企业独有的经营战略、经营策略、经营计划、组织体 系、组织结构、组织制度、及管理模式、管理手册等知 识 产 权核心是知 识 资 本技术资本 管理资本? 特许经营与其它商业模式的最大区别在于它是知识产权的转让和运作。 ? 没有知识含量的特许经营不会有生命力。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 39页特许经营的必要条件是要有特许权力可授与，餐饮业 有这些特许权，因此可以作特许经营盟主向加盟商输出 能力的克隆核心盟主拥有的生产、经营管理、创新（盟主的核心能力一般不输出）知识的传授盟主整理总结提供的主动输出的：各种经验交流、培训、指导活动、各种手册、内部刊物盟 主资源的共享指共同拥有的资源，由于连锁产生的资源加 盟 商供应商、信息、市场（顾客的知美忠三度）、成败经验、广告宣传、 自发的、加盟商之间的：各方面成败经验、经营技巧外在权力的授与指盟主独有的权力商标、商号、专利技术、专门设备使用权、产品销售权、内部资料教材使用权 等：授与地域、时间ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 40页中式正餐面临很多特有问题如：顾客口味各异，要不 要标准化的问题；菜品数量繁多工艺复杂，能不能标 准化问题顾客口味各异，要不要搞统一标准 ? 顾客口味各异：甜、咸、辣、酸、清淡、厚重、鲜、香等 C 地区口味各异：南甜、北咸、东辣、西酸 C 年龄、性别、爱好不同口味不同：清淡、厚重 菜品数量繁多，菜品工艺复杂，能不能搞统一标准 ? 菜品品种繁多：每个菜系都有几十、上百个菜品 ? 地方菜：川、鲁、粤、浙、苏、徽、闽、湘、云南、京、淮扬、潮、东北 ? 特色菜：满汉全席、全鸭席、烤肉宛、海鲜、蛇宴、全鱼宴、蘑菇宴、药膳、全素、 清真 ? 菜品工艺复杂： C 火候把握： 文火、旺火 C 时间长短： 极短－－极长 C 填料时机、比例： 火前、火中、火后 C 原料的粗加工： 条、片、丝、丁、块、末 C 刀功： 切、剁、雕 C 烹饪方法： 煎煮炒炸蒸烧烹涮溜煸烤煨炝熏炖烙腌拌 C 原料搭配： …… ? 成品要求高：色、香、味、意、形ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 41页再如：中式正餐服务时间长、服务程序复杂，要标准 化到什么深度、什么范围的问题操作复杂：包括餐厅服务流程、备餐间工作流程、传菜流程、零点服务流程、宴会服务流 程、团队用餐服务流程、退换食品酒水流程、送餐流程、餐厅布草换取流程、饮料领用流 程、饮料采购流程、餐饮酒水服务流程、宴会酒吧服务流程、餐具清洁流程餐饮用具保管 流程 服务时间长: 餐厅服务流程上 茶 水安 排 桌 位 迎 宾 报 位 摆 设 餐 位 上 毛 巾 呈 递 菜 单 点 菜 点 饮 料 确 定 点 菜/ 饮 料 单 递 送 点 菜/ 饮 料 单每餐在一小时至3小时持 用 托 盘换 烟 灰 缸 更 换 骨 盘 更 换 纸 巾 香 烟 服 务拆 筷 套上饮 料/ 收茶 杯传 菜 上 菜 上 稀 饭分 菜 分 汤添 白/ 稀 饭收 拾 餐 桌上 水 果结 帐 欢 送 顾 客对 菜添 加 饮 料擦 拭 餐 桌上 点 心ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 42页中式正餐标准化问题分析标准化是成功克隆的前提；标准化是个相对的概念。标准化的定义： 范围：在经济、技术、科学及管理等社会实践中， 本质：对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一 目的：以获得最佳秩序和社会效益。 标准化“八字“原理－－ 统一，简化，协调，选优。 统一是目标，协调是基础，简化、选优是统一和切调的原则和依据。 ? 统一：对具有等效功能的标准化对象(物质的、文字的)，或其技术要素(如尺寸、参 数)，进行合理归并、精选，使之达到通用互换或成为共同遵循依据的原理。 ? 简化：保证在一定时期内适应需要的前提下，合理减少品种、型号、规格、并使之形 成系列的原理。 ? 协调：在一定时间和空间内，使标准化对象内外相关因素达到平衡和相对稳定的原理。 ? 选优：根据标准化的目的，评价和求解“标准”目标的最优解答的原理。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 43页标准化的对象、标准化的分类标准化的对象产品标准：具体的“物” 例如：产品、工程、原 材料、燃料、零件、部 件、构件、种子 ?产品品种 ?产品尺寸 ?产品质量 ?产品技术 ?产品装备 ?……基础标准：概念符号等 共同的技术语言?计量单位 ?概念、名词、术语 ?符号、代号、标志 ?优先数、优先数系 ?……方法标准：抽象的方法 和程序?试验方法 ?设计方法 ?生产方法 ?操作方法 ?取样方法 ?……安全与环境标准化对象及其标准的种类可划分如下： ? 按基本大类分为：基础事项、产品(工程、零部件、原材料)、方法、安全与环保四呢其对应的标准是基础标准、产品标 准、方法标准、安全与环保标准四类。 ? 按对象的特性分为：概念、符号等基础事项、尺寸、品种、质量、方法、安全等，其相应标准分为概念标准、符号标准、 质量标准、品种标喉、计量标准、方法标准、安全与环保标准。 ? 按对象的生产要素分：设计、生产、工艺、操作、试验、包装、储运、检验、安装、维修、管理等，其相应的标准是设 计标准、生产标淮、工艺标准、操作标准、试验标准、包装标准、储运标准、检验标准、安装标准、维修标唯、管理标 准等等。 ? 按对象的形态分： “硬件”与“软件”，文字数字、实物图形；其相应的标准是文字数据标准、图形标准和实物标准。 以上是具体标准化对象及其相应的标准。每种标准按成熟程度分为正式与试行标尚按保密程度分为公开与保密油船标 油从国外看标准按法律性可分为法律性标准与自愿采用标准。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 44页标准化在特许经营中的地位盟主克隆加盟商盈利能力标准盈利能力标准盈利特许经营一定要标准化ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 45页菜品数量标准化要以合理、适度、平衡、 最优为原则问题? 顾客口味差异不好标准化 ? 菜品数量标准化问题解决思路? 明确定位，选择细分市场解决年龄差异 ? 惯标菜要逐渐达到相当 大的比例 ? 为满足消费者不同的口 味，可制定不同的标准， 但一定要按标准的执行。实践? 例子一麦当劳的菜品分为四类： 第一类：强制类，如巨无霸、奶昔、圣代、 麦香鱼、双层吉士、吉士汉堡等；属于绝对 不允许改变配方的一类。 第二类：儿童类，属于不允许改变配方的一 类。 第三类：当地类，与按当地口味设计的，一 般由促销类中选出，当地类要地区总部（如 亚太总部）批准才能投放。 第四类：促销类，要求比较宽松，但也必须 由地区总部批准才能投放。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 46页菜品工艺要标准化，也能够标准化问题? 菜品工艺复杂能不能标准 化问题解决思路? 抓住关健环节进行标准实践? 例子一：谭鱼头 谭鱼头火锅实行了标准化汤料，汤料统一由 化，如菜的优劣在高汤， 总部生产，解决了保鲜问题，全国范围作到 对汤标准化了，菜品标 了统一配送。 准化的难度就会下降一 ? 例子二：全聚德烤鸭和烤鸭炉 大块 全聚德烤鸭可称工艺复杂，制作考究，需专 ? 引入科学的方法进行标 门的烤鸭师傅烤制，现在也标准化成功了， 准化，如采用化学萃取 对鸭的颜色要求全身呈均匀的枣红色，同时 技术提练菜汁，并解决 皮肤自里向外反油，有光泽，胸腺略陷。对 保鲜处理问题，在医学、 质量的要求是鸭重减轻1/4~1/3。膛水要求鸭 化工领域早有成熟技术 熟后，膛内放出的水应清澈透明，并带有少 ? 采用专门设备实现标准 许油珠和伴有凝结的小血块……，等等。 化，如现代测量和仿真 ? 例子三：全聚德23道贯标菜 全聚德对23道贯标菜进行了标准化，提炼了 技术 标准的调料汁，菜品制作难度得到简化。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 47页比起菜品来，服务标准化容易多了，因为服务比较容 易量化问题? 服务程序复杂难以标准化，工作时间长解决思路? 医疗的服务比餐饮业服务复杂得多，工作时间更长，但医院也作成了标准化， 而且推广了多年。问题的关健是要下决心，下大力气狠抓 ? 要对服务全面的标准化，如对统一菜品的介绍词等 ? 前门店已有一个ISO标准，可以依据全部加盟企业情况，进行统一修订ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 48页餐饮企业特许经营的实质是其品牌的特许经营武汉“小蓝鲸” 走过了连锁的初期的成功，经历了后来的困难，调整了战略又开始了第二次创业。 从 标准化 同质化竞争 多店一面 百店一菜转变到个性化差异化连锁一店一面 巧调众口小蓝鲸山味特色店。原有的216道菜式，新菜谱上只剩下了6道，其他的都被换成了小蓝 鲸特创的“野菜”、“野味”、“野菌”。“小蓝鲸”的原则：三变四不变理念菜肴 变 服务流程 变 装修 变不变不变 不变三变坚 持四不变规范标准 规范管理形象识别系统 不变ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 49页所以中式正餐与其他行业的差异不会影响特许经营模式 的借鉴，因此中式正餐可以走特许经营之路特许经营可行中式正餐具有连锁经营的条件中式正餐可以走特许经 营之路中式正餐标准化问题能够解决ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 50页导 读概述 内外部分析国内外连锁经营 发展现状分析 中式正餐实行连 锁经营分析 成功企业模式 借鉴 内部分析 资源与能力分析连锁经营 模式设计模式现状 设计原则 模式设计方案 实施建议连锁经营总部组 织结构设计设计原则 公司法人治理结 构设计 组织结构设计总 体方案 部门分析和职责ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 51页西式快餐企业管理模式分析ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 52页经过15年的努力，肯德基在中国取得了长足的发展1987年肯德基在中国 的主要动作 在北京前门开始第 一家直营店的运作1993年肯德基授权成立第一 家特许经营公司，西 安肯德基公司，2000年肯德基在全国招募的第 一家“不从零开始”的 特许加盟店在常州溧阳 授权转交2002年已有26家特许加盟餐 厅，进一步扩大在国内的 特许经营的步伐? ? ?目标? 测试市场 ? 建立品牌意识? 尝试特许经营模式 ? 扩大市场占有率? 对适应中国特色的特许 经营模式进行推广 ? 达到对中小城市的延伸? 回笼资金，将资金投入 更多直营店的建设上 ? 完善特许经营模式，保 证在国内稳步的扩张覆盖面? 涵盖部分主要城市? 在各主要城市有十余家 餐厅? 19家肯德基有限公司覆 盖全国80余个城市 ? 餐厅的数量突破400家? 成立了32家肯德基有限 公司，覆盖150个城市 ? 拥有700家肯德基餐厅营业额 (估计值)? 百胜集团（中国）营业 额为54亿元人民币ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 53页由于各种条件的制约，肯德基在中国采取了稳步推进 的特许发展模式肯德基???? í ?? ê 3%在特许经营方面，肯德基始终采取 稳步推进的发展模式，不以快速扩 张为目的。独资合资± ???? ÷ ê ×?? 97%特许经营市场ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 54页肯德基采用的是盈利模式输出的特许概念，对加盟商 而言，从其手中拿到的就是成功的保证肯德基输出的原则 对加盟商的要求?单店是完整的 ?加盟商必须有过餐饮服务行业的经验 ?单店是统一管理的成功 ?单店正在运作的 ?加盟商是有实力的 ?单店是盈利的ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 55页肯德基成熟、完善经营管理模式是其特许成功的保障核心构成 关键要素? 品牌 ? 产品 ? 文化 ? ? ? ? ? ? ? ? 组织 岗位设置 部门职能 分工与协作 授权 沟通 支持 控制? 体系化（标准化 、简单化、专业 化） ? 知识化（合同、 手册） ? 价值化（增值、 克隆、网络、成 本、速度、规模 、风险） ? 社会化（分工、 资源组合、资源 交易、多赢） ? 国际化特许权总部良好的经营模式总部对单店的管理单店管理系统? 选址和营建 ? 日常运营 ? 培训-14-ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 56页肯德基拥有自身良好的品牌形象，家喻户晓?自1952年创建起，至今有50年的历史 ?在世界各地连锁店多达12000家遍布100多个国家?每天为将近800万顾客服务?AC尼尔森公司在中国30个城市所作的调查表明： 在10个“顾客最常惠顾”的国际品牌中，肯德基排名 第一?百胜集团全球销售额达到220亿美元， ?在中国的销售额达到54亿人民币ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 57页肯德基的产品定位清晰准确，为其发展 提供了坚实的基础?以家庭成员为主要目标消费者“世界著名烹鸡专家”产品定位?推广的重点为青少年及儿童“烹鸡美味尽在肯德基” ?营造的是一种欢乐的家庭 用餐氛围ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 58页肯德基的文化是以服务意识为导向的强势文化“餐厅经理第一”重视生产率提高，一切围绕一线餐厅而服务的思想“群策群力，共赴卓越”团队协作，追求卓越“双赢思维”注意细节，注重人才的培养“高标准的服务质量”高标准的服务质量是企业的生命线ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 59页肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作百胜中国公司Taco Bell肯 德 基必 胜 客采 购 部法 律 部加 盟 事 业 部配 销 中 心部品 质 控 制 部营 运 部人 力 资 源 部营 建 部财 务 部开 发 部企 划 部公 共 事 务 部?总部拥有部门，地区管理总部及单店不设IT地区管理总部 地区管理总部 地区管理总部地区管理总部 地区管理总部 相关职能部门单店 单店 单店 ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 60页肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确职责法律部财务部 IT部 品质控制部 企划部 ? 负责相关法律事务 ? 负责公司相关财务工作 ? 负责公司相关信息化软硬件的技术支持 ? 负责公司产品的生产过程和质量的监控 ? 负责公司促销活动的策划和运作 ? 负责公司物流系统的运作 ? 负责公司相关人力资源工作 ? 负责公司与外界的交流沟通工作 ? 负责公司采购工作 服务部门配销中心人力资源部 公共事务部采购部 开发部营建部 营运部 加盟事业部? 负责相关市场开发工作? 负责公司店面的设计、装修等建造工作 ? 负责各单店的运营工作 ? 负责相关特许经营加盟工作ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 61页运作部门肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权， 以保证双方的利益特许加盟 模式 ? 让加盟者出资购买一家正在运营中并且已经盈利的连锁店，加盟者不必从零 开始 ? 只在非农业人口数量15万-40万间，且年人均消费大于6000元的地区寻求加 盟申请人 ? 真正的食品服务业经营者，有从业背景，在该地区有扩大发展的潜力 ? 必须是业主，能够满足相当大的资金需求，并有较强的实力 ? 进入费将在100万美元，800万人民币以上（不包括不动产的购买） ? 加盟经营期开始时需支付3万5千美元的加盟经营初始费 ? 持续经营的费用：占总销售额6%的加盟经营权使用费和占5%的广告分摊 费用，在加盟签订的10年内保持不变 ? 加盟经营协议首次期限至少为10年 ? 未来的加盟商必须自愿的从事肯德基加盟经营10年以上特许人 具备条件特许费合同契约ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 62页肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺 畅，达到良性运转的目的?肯德基的ERP系统是作为其管理运作 的核心部分出现在整个体系中的。 这个管理运作体系是由右图的梯形 结构所构成的： A、梯形结构的最基础部分是构建 企业的网络基础设施； B、 在此基础上实现办公自动化（OA） C、 第三层是建设企业核心的业务 管理和应用系统即ERP系统； D、在企业信息系统比较完善的基 础上，进一步实施CRM（客户 关系管理）、SCM（供应链管 理）等。 提高效率 降低成本DCRM SCM…CERPB办公自动化（OA）物流、信息流 体系更透明A网络基础设施ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 63页肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输出和人员支持， 以保证其单店质量的稳定关键点 具体内容品牌输出?统一的品牌、统一的CI、 统一的理念、统一的产品 、统一的质量全方位输出管理输出?标准的组织机构设置?标准的权责激励体系?标准的监督控制体系 ?标准的管理手册体系 ?…人员支持?管理人员：经理、助理…?服务人员：服务员…ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 64页肯德基通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开 展营销活动肯德基 “营销活动”模型总部主要特征 ? 总部每年都对下一年的营销活动做好计划 ? 分公司可以有自己相对独立的策划活动，但 要报总公司批准实施 ? 单店按照计划实施企划部分公司企划部…影响单店…单店的所有市场 推广都由总部统 一策划? 使品牌建设统一有效 ? 使单店管理专业化? 加强对单店的控制ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 65页肯德基对特许加盟的单店一样进行有系统、有计划的 培训工作餐厅 襄理餐厅 副理餐厅经理 ?费用是由加盟商自己承担 ?在这背后是加盟商与总部共同的利益 广泛的培训 （为期20周） 关系 ?肯德基的成功取决于加盟商的成功如何管理加 盟经营餐厅?是一种双赢的互利行为小型公司 管理课程 对总部的 专门介绍ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 66页肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的供应肯德基在国内“供给链”模型供应商主要特征 ? ? ? ? ? ? 独立的物流配送体系 统一的配送流程 完善的配送服务 大规模的配送数量 较低的配送费用 配销中心主要责任是锁定采购渠道配销中心实物物流由供应 商完成地区配销中心影响 ? 达到了最低的成本 C 在价格和期限上，平衡货源规模 C 运营的规模 ? 在质量上有了更大的保障 ? 减少资本额 C 将非关键性职能（例如，商品实物流） 交由外部企业完成单店ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 67页肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量肯德基 “督导体系”模型总部主要特征 ? ? ? ? 层次分明，职责清晰 标准统一，有章可依 分区控制，便于管理 督导及时，信息畅通营运部分公司营运部…区域营运经理（20家左右）… 区营运经理（5家左右）…影响 ? 使运作流程能够严格按照标准执行，确保质量? 产品质量的稳定 ? 信息沟通的及时有效 ? 对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位单店…层层督导，层层 把关ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 68页肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的 运转情况，以保证其相对的控制力度肯德基 “财务控制”模型总部主要特征? 单店每日营业额的信息当日传送到分公司，汇总统一 ? 单店运营只负责相关成本核算财务部分公司财务部…影响单店…单店每日营业情 况及时汇总到分 公司? 使单店运营状况达到可控状态 ? 使信息保持畅通运行? 使双方的利润分配有据可循ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 69页肯德基将自身的文化理念通过各种方式 灌输到单店管理中?内部刊物：《同行》；《百胜纵横》?每年一次的总裁巡回讲演 肯德基自身 文化理念?每一级入职简介时的理念传输单店管理?通过管理制度贯彻?通过统一的CI来体现ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 70页肯德基拥有自己科学的选址方法， 以保证其单店的成功率关键步骤商圈的划分 和选择 具体内容 划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准 确的经验值 选择： ?一方面要考虑餐厅自身的定位 ?一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度 ?要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里： 肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店 ?要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住 ?聚客点选择影响商圈选择科学的选择方法聚客点的测算 和选择?两级审批制 决策系统 一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总部和 地方两个委员会同意ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 71页肯德基在全球推广的“冠军计划”是其标准化服务在 单店运营中的体现保持美观整洁 的餐厅 CLEANLINESS 提供真诚友善 的接待 HOSPITALITY 冠军计划 CHAMPS 确保准确无误 的供应 ACCURACY 维持优良 的设备 MAINTENANCE 坚持高质稳定 的产品 QUALITY 注意快速迅捷 的服务 SPEED ? 冠军计划有非常详尽可操作性极强 的细节，全部量化的考核指标，要求每一位员工严格执行统一规范的操作，这是肯德基数十年在快餐服 务经营上的经验结晶ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 72页肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培训体系，以保证 人员综合素质的提高培训分类 相关内容? 开始是基本操作技能、常识以及必要的人际关系和管理技巧 ? 随着职位的升迁会有不同方面的培训发展课程，实践经验与理 论知识相结合， ? 当成为区经理时，学习入门的分区经理手册，公司的高级知识 技能的培训，并送往其他国家开拓思维 ? 观摩录像资料。进行管理技能考核竞赛。餐厅管理技能的培训餐厅员工岗位基础培训? 严格学习工作站基本的操作技能，大约是200小时的培训 ? 各种餐厅竞赛、员工活动职能部门专业培训? ? ? ?专业管理培训《基本管理》《绩效管理》《项目管理》 领导技巧培训《七个好习惯》《谈判与技巧》 在餐厅实习7天，了解餐厅营运全部情况和公司企业精神的内涵 还有传递企业文化的培训《如何同心协力做好工作》ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 73页饭店管理集团管理模式分析ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 74页饭店管理集团也是通过实践得到特许经营的核心是品 牌、管理模式、销售网络复合输出饭店管理集团的发展初始阶段 (1907年以后) 发展阶段 （1950年以后）C 通过连锁经营形成的饭店 如假日、希尔顿、喜来登 等认识到饭店品牌、形象、 管理模式、销售网络具有 价值，便将这一形式作为 集团扩张的低成本和高利 润途径 C 管理更趋向与专业化，系 C 扩张是以资本积累和抢占 市场为目的，忽略了管理 模式上的系统化输出 统化、细分化规范成熟阶段 （1990年-至今）C 纽约、蒙特利尔、波士顿、 里斯本和巴塞罗那等饭店 开始使用著名的里兹品牌 特点 C 是以单一品牌为输出的简C 采用特许方式的企业达 113238家，销售额达1万亿 美元 C 特许经营开始由注重品牌 输出转向品牌、管理模式、 销售网络复合输出单特许雏形ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 75页由于环境和需求的不同，饭店管理集团管理输出模式 在全球是有差异化的?美国和加拿大在经营管理方面用特许经营的比较高管理输出模式?欧洲特许经营比例较低，主要采取拥有所有并管理饭店 的方式?亚洲则更多的依赖于管理合同方式?租赁和拥有部分股份的管理饭店的模式在世界范围内 只占有很小一部分比例ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 76页在中国，由于各种条件的不成熟，饭店管理集团采用的 是管理合同的方式渗透市场管理合同定义? 又称受托管理，是一种非 股权式介入的营运方式。在中国的表现 ?管理公司拥有经营管理权?管理公司不对盈利承诺 ?业主只有监督权和建议权 ?业主支付管理费及各项费用业主委托管理公司代理管理。饭店集团采用这种方 式，可以较少的资本投入?除主要管理人员外，其他人员都有管理公司指导招聘， 但人员归酒店管理，管理公 司不负担工资及其他责任 ?…及风险迅速扩张其规模。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 77页管理合同方式有其不可逾越的原则，必须按照执行全权原则 经营者有权不受业主干扰管理企业费用独担原则业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险保护原则经营者行为受到绝对保护，除非具有欺诈或严重失职行为管理合同保证经营者获得管理费，其余所得由业主支付税收、保险并偿还贷款等。业主将所有经营责任授权给经营者并不得干涉其日常业务运营。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 78页管理合同提供的服务是全方位的、系统的、有效的?可行性报告和市场分析 ?提供在规划、设计、建筑和内部装潢方面的咨询和技术支持 ?提供设备选择、布局和安装方面的建议 ?合同签订、采购和建筑施工方面的协作 ?开业运行、招聘和培训 ?营销、广告、促销 ?秘书、记录控制、汇报功能 ?技术咨询和采购功能 ?中央和国际预订服务管理合同提供的服务?管理人员及总部办公室督导和控制ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 79页管理合同的收费方式依据业主需求有不同的选择管理费用? 有协商的固定费用、有按营业额比例计算、有按净利润比例计算及混合方式。一般按营业额的3%-4%提成? 收取有关经营系统，如市场营销、广告、销售、财务、培训、采办 系统使用费和预订费以及管理公司人员到酒店视察时的旅行、住宿费用。一般 在管理费之外增加营业收入的1%-3%的费用? 经营者通常要求业主对其在设计和规划方面的服务支付技术支持费。技术服务费通常包括：可行性分析、建筑设计、内部设计、设备安装、食品设 备布局、建筑督导、工程系统、娱乐设施、保安和财务系统督导等? 由业主支付给管理者在开业筹划、制定开业预算、督导开业活动，包开业管理费括：招聘、培训、运营系统确立、饭店促销、以业主名义进行租赁谈判的费用。因具体情况而定。大约是1万美元左右（开业预算一般是工程项目的1.5%-1.9%，分五年分摊）ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 80页管理合同签订时还有一些重要的问题需在合同中确认（一）税收 在管理费结构谈判中首先要考虑营业税对奖励费的影响，还要考虑汇率 对净利润的影响 ?通常管理公司可以获得8-10年的管理合同期限。 ?合同延期一般是管理公司做出的决定，如果业主希望在到期前将企业出 售，那就面临以下问题：经营者是否有权购买这个企业；经营者是否有权 决定购买者；出售后，管理合同是否有效；如果出售后终止合同，经营者 将得到何种补偿合同期限和 续签合同时限终止合同在三种状态下可以中止合同：1、违约通知发出30天后一方未能履行或遵 守协议。2、一方提出破产申请或财产转让给借贷者。3、一方造成营业执 照被吊销或暂停；目前还有对经营者业绩的说明条款，通常根据由双方认 可的10年营运形式预算，这也是决定管理费的依据这是双方谈判的重要部分，业主承担投资、还贷和其它财务风险，经营者 确保其管理公司的声誉和信誉，通常情况下，经营者拥有日常运作的控制 权，而业主拥有企业政策的决定和控制权，以保证投资所得，业主还享有 资金投入和大额采购的批准权经营控制权预算和开销限制业主会对管理者在预算和开销上给与限制 预算包含：营业预算（业主批准权）、更换预算（更换和维修基金）、资 本预算（是指更新改造费用，非更换费，要求经营者提前通知和陈述投资 理由）ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 81页管理合同签订时还有一些重要的问题需在合同中确认（二）保险分财产保险和经营保险。通常由业主支付财产保险，经营者支付经营保险限制条款管理公司不能在某一特定时期在某一特定地区拥有、管理或隶属另一可能 对饭店产生影响的饭店人事工资和人事费用都作为饭店费用而打入业主的账户，业主可以参加总经理 和高级管理人员的面试或提出异议，但管理公司有决定权，业主有选择高 级管理人员的特权。仲裁所有的管理合同中都含有仲裁，仲裁条款必须清楚地阐明是否所有的合同 条款都适用于该仲裁或仅限于特殊争端ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 82页饭店管理集团在合同管理中的主要控制手段和表现控制手段 主要表现 ? 人事 ? 财务 ? 管理制度 ? 合同 ? 全球统一营销体系 ? 连锁预定体系经营管理权控制饭店管理集团营销权控制业主品牌控制? 品牌的建设 ? 品牌的使用 ? 文化的统一ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 83页饭店管理集团在特许经营的发展中认识到战略联盟的 重要性?竞争对手联盟 战略联盟 ?管理集团为了保持 和加强自身竞争实 力而自愿和其他企 业合作的经营方式 ，是相互间经营资 源的共同使用 ?供应商伙伴联盟 是企业和供应商之间的联合（上下游） ?顾客伙伴联盟 是企业与顾客之间的一种契约，以实现顾客的 忠诚 减少无谓竞争，实现资源、市场和技术的共享， 多采用市场营销为基础的战略联盟ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 84页战略联盟有多种形式，但都是以双赢为目标的合作联盟形式 主要表现 ? 联合广告宣传 ? 推进共同的营销产品 ? 建立共同的营销网络 ? 共同研究开发新技术 （电脑、设备、人力、市 场营销） ? 交换技术，加快技术进 步 ? 联合起来与供应商建 立关系 ? 向对方转让某项技术 ? 一方采用少量参股形式 合作，一般是与某项技 术合同相联系ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 85页营销联合体共同研究开发饭店管理集团技术交换双赢为目标供应合同单项技术转让平衡投资中式餐饮连锁企业管理模式分析ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 86页谭鱼头是我国餐饮特许连锁企业中 发展最快的企业之一1996年?成立第一家火锅店1998年? 开始连锁经营2002年 ? ? ?? 在30 个大中城市有90余 家连锁店目标? 对市场作进入性尝试? 扩大覆盖面 ? 资本积累? 完善自身管理体制 ? 做到稳步发展 ? 国内最好餐饮连锁企业覆盖面? 1个城市? 100余家连锁店 ? 主要大中城市? 97家连锁店 ? 主要大中城市销售额 (估计)? 2001年达到4.5亿人民币ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 87页谭鱼头的发展历程“是一场血与火的考验”谭鱼头的发展历程规模扩张 (1998年以后) C 特许连锁规模不断扩大 C 市场发展势头良好 企业变革 （年）C 行业处于生命周期的下降阶段，利润 减少 C 竞争激烈，部分企业收入减少 C 对盟主的要求进一步提高，包括管理 水平和配送价格等 C 没有统一命运体感受，部分企业倒戈规范管理 （2001-至今） C 以直营和合作特许为主要模式 发展 C 清理纯特许发展企业特点C 摸索阶段，没有系统的管理模 式 C 对单店的控制力度小，以自由 发展为主C 绝对的管理权控制C 信息控制 C 配送控制… C 企业只有控制了管理权，才能 控制特许经营的发展，品牌的 控制 C 企业应该首先完善自身的管理 C 企业的信息化透明管理很重要 C 就需以强势文化注入特许权C 资本积累快速核心 体验 C 规模发展顺利 C 缺乏战略发展支持 C 管理上比较混乱C 企业面临生死存亡之际C 企业急需提高自身管理控制能力 C 企业必须完善特许经营模式ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 88页经过多年特许实践的考验，谭鱼头总结发展成自身特 色的托管特许模式，并取得初步的成绩特许加盟 模式 ? 谭鱼头以自有品牌入股，占总股本的35%，谭鱼头负责全部的管理和管 理人员的派出（副总经理、出纳由合作方负责委派，采购、杂工由合作 方推荐在当地招收，其余人员由总部委派）特许人 具备条件? 前后堂面积：至少600平米、投资额预算至少达到100万 ? 其他相关要求 ? 每月按时提取一定比例的税后利润分成 ? 交纳一定的特许进入费特许费合同契约? 根据合同规定向合作方提供连锁店经营所需的材料，统一装 饰、商标、招牌、标识、餐具及经营用品，负责委派指定的 装饰公司对该分店的装修进行统一形象设计。 ? 统一配送菜品主材 ?…ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 89页谭鱼头的品牌形象在近几年不断的拓展中得到大幅度提 升?谭鱼头品牌影响力日益加大，多次荣获名菜、名品、名店称号 ?被各级政府、行业协会评为“成都市十佳餐饮企业” ?“四川餐饮名店”“中华餐饮名店”“中华特色火锅”“全国十佳餐饮连锁企业” ?现在国内三十个大中城市拥有80余家连锁店，在国内大中城市的占有率达92% ?2000年销售额排名中国餐饮企业百强前16位、川渝地区排名第一?2000年谭鱼头的无形资产价值已达8个亿?谭鱼头火锅独有的特色原料、秘制配方及严格的炒制工艺等保证了其核心产品 ――谭鱼头火锅的优势竞争力 ?以“辣而不燥、鲜而不腥、入口窜香、回味悠长”的特色口味享誉大江南北ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 90页谭鱼头的产品定位于适应大众消费全体的特色风味火 锅产品定位C处于发展期的“谭鱼头”，有志于承先人功德，集百家之长，行独行之路， 以一餐美食，进朋友之情，养恋人之意，育长幼之序，添万家之乐。欲以一 锅红艳，煮沸人间亲情、友情和爱情C以大众消费为主要市场目标，以家庭亲情、朋友友情、恋人恋情为主导服 务目标C以“辣而不燥、鲜而不腥、入口窜香、回味悠长”的特色鱼头火锅口味享 誉大江南北?谭鱼头定位于大众消费者需求的“特色风味火锅”ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 91页谭鱼头的文化理念已经深入每一位员工的心中，落实 到工作的点滴之上企业理念 一锅红艳，煮沸人间企业精神校园、家园、群团经营理念品质、价值、价格服务理念亲情、友情、爱情 公平、公正、公开用人原则组织原则稳定、成长、效率ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 92页谭鱼头的组织结构的专业化服务职能，紧密围绕连锁 经营开展董事长 总裁财 务 总 监连 锁 监经 营 总生 产 总 监培 训 学 校生 产 基 地装 饰 公 司战 略 投 资 部研 究 所总 裁 办企 管 部工 程 部人 事 部厨 政 部财 务 部开 发 部企 划 部审 计 监 察 部利润中心单店 单店 单店ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 93页各部门职责清晰，各司其职，职能搭配以服务运作为 目的，有条不紊职责总裁办 战略投资部 财务部 厨政部 审计监察部 企划部 ? 负责协助总裁处理相关具体事务，信息 管理职能 ? 负责公司投资事项的处理和可行性分析 ? 负责公司相关财务工作? 负责公司厨师的管理? 负责各种运营方面问题的监控和审查 ? 负责公司促销活动的策划和运作 服务部门研究所人事部 装饰公司 生产基地 培训学校 开发部 工程部 企管部? 负责公司菜品开发的工作 ? 负责公司相关人力资源工作? 负责公司店面的设计、装修工作 ? 负责公司采购工作，配送工作 ? 负责相关输出服务技术人员的培训 ? 负责相关市场开发工作 ? 负责单店的建设，协调相关工作 运作部门? 负责各单店的运营工作ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 94页谭鱼头的信息管理体系是其今后快速发展的平台谭鱼头的信息管理体系 特 点总裁C 信息具有权限性开发部 财务部 其余部门总裁办企管部C 信息是充分共享的 C 信息的收集是时时的、准确的 C 科学的信息分析可以及时有效解决C 信息的收集和分 析 C 硬件设施的维护 C 软件的开发和运 用 C 管理信息渠道的C 各店运营信息 C 财务信息C 开发信息C 人事信息 C 采购配送信息 C …问题C 灵活迅速的市场反应能力 C 畅通的信息沟通渠道维护和发展C 改事后控制为事前控制ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 95页谭鱼头计划控制的核心理念是在全面预算管理体系下 的“目标管理责任制”C “目标管理责任制”是以信息共享为基础的警戒线控制，计划完成率达99.96%谭鱼头计划控制流程依据历史数据 制定计划? 详实的信息储 备 ? 完备的信息系 统 ? 科学的分析预 测方法 ? 用两个月时间 分析制定预算 计划计划修改 和确定? 广泛的征求意 见 ? 及时的修改和 完善 ? 每年6月22日召 开年会，全部 企业参加，修 改并确定计划 ? 一旦确定，就 不允许更改计划执行? 各企业管理者 按照计划执行 ? 管理者对计划 目标负责数据收集分析? 单店数据做到 即时反馈，通 过管理信息系 统和电子邮件 ? 每周一次的数 据的分析做到 及时准确，各 部门分别控制 相关信息 ? 信息共享，但 设置打开的权 限警戒线控制? 一旦企业因为 各种原因没有 达到预期目标 ，信息系统就 会反映，即时 提醒 ? 一旦超过最后 警戒线，管理 者就自动下岗 ，由他人接替继续管理? 管理者在完成任 务目标的前提下 ，可以继续留任 ? 如有突出业绩可 以给与相当比例 的奖励? 计划层层分解 下达，分层控 制ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 96页谭鱼头依据不同的标准将单店细分为五类，实施店长 负责制，给与不同的计划考核指标，使单店管理有序 运行标准 C 地域 C 档次 C 消费水平 单店 C 投资水平 C 人流状况 C 收入构成 ?将单店分为 A\B\C\D\E 五个档次给 与不同的计 划指标，加 以考核 ?管理重心下移 分类 管理?建立片区管理机构?实行店长负责制 -实现确定的经营 计划目标 -执行店铺运行计 划C 竞争状况C …ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 97页谭鱼头依靠自身完善的人力资源体系来保障单店人员 的培养和输出谭鱼头人力资源 体系? 招聘 管理人员输出： 主要特征 ? 有计划培养储备后备干部 ?对管理培训人员采取宽容的态 度，在签订合同前去留随意， 食宿全包，还有工资 ?一旦签订合同，将严格要求相 关人员? 培训? 考核 ? 激励 ? 岗位评价 ?…每月一期的管理人员招聘培训服务人员输出：经过培训基地系统的、定期的招收、培训、选拔?采取能者上，劣者下的激励考 核方式ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 98页谭鱼头用统一的营销推广体系来支持单店的运作，并 通过品牌提升来加强控制能力谭鱼头“营销推广体系”总部主要特征 ? 统一的营销推广方案 ? 统一的品牌宣传和建设 ? 不需要单店自我的运作企划部营销推广方案媒体 媒体影响 ? 可以有计划、有步骤地集中使用资金单店…单店不需要涉 及营销推广的 问题? 可以统一企业的形象? 可以统一的提升品牌 ? 可以减少单店的运营负担 ? 可以以强势企业品牌的建设来制约单店的行为ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 99页谭鱼头的技术研发体系保证了其菜品创新的可控性谭鱼头的“技术研发体系”试验店主要特征 ? 单店每月必须创新一个菜品报与总部? 总部每月推出一个新菜品? 在试验店试验成熟后，再推广至各单店 ? 与绩效考核相挂钩研究所单店…结果 ? 使新品创新始终处于良性运转状态厨师…? 对谭鱼头口味的吸引力提高有较大贡献 实施目标责任控 制 ? 厨师拥有较高的业务水平和创新能力ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 100页谭鱼头是以生产基地为核心的独立核算的物流配送体 系来保障全国的配送顺利畅通物流配送体系C 生产基地作为基础，主要制造火锅主料和相关配料，还有自己的葡萄酒、白 酒，对全国企业做配送 C 其他需求的店面统一材料，如餐具、衣服等统一采购，不以营利为目的，低 于市场价格配送 C 一些原材料，如鱼等，即时的发布价格消息，锁定渠道全国自行采购 C 生产基地是独立核算的经济实体 C 配送需求是在合同中明确规定和履行的ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 101页谭鱼头拥有及时反映准确数据、统一的财务控制体系财务控制体系C 各店实行计算机联网，每日的销售额及时地反映到信息系统中 C 单店管理上我方对财务的控制力度较强，以保证每月按时返回应提利润数 C 全国实行统一一天发工资，统一一天支付供应商欠款的财务控制能力 C 总部对财务信息每周分析，为单店和公司运营提供了有效及时的数据支持 C 总部保留对单店的随时审计权利ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 102页谭鱼头的企业文化通过各种形式灌输到单店运营中传输形式 主要表现 ? 入职培训 ? 日常培训 ? 质量手册 ? 服务手册 ?… ? 统一的理念 ? 统一的设计装修 ?… ? 宣讲 ? 报道 ? 总结 单店培训管理手册 企业文化 CI统一《谭鱼头》报纸ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 103页各管理模式分析借鉴ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 104页每一成功模式都由其相应的特点企业 饭店管理集团 ? 以参股合作的方式介入，经营模式以资本控制为主要控 制手段 ? 盈利模式的输出 ? 系统完善的管理体系 ? 完整的单店转让 ? 以合同管理方式介入，经营模式以对人员的管理控制为 主要控制手段 ? 没有资本投入，但拥有绝对的管理权 ? 独立的经营管理 ? 核心人员的输出 ? 管理体系的输出 ? 没有盈利的承诺 ? 以品牌入股方式合作，经营模式以资本控制加人员控制 为主要控制手段 ? 拥有绝对的管理权 ? 输出所有的人员 ? 有效的信息管理 ? 有效的培训体系ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一） 11/2002 C第 105页肯德基饭店管理 集团谭鱼头肯德基对于全聚德而言可以借鉴的是其完善的管理体 系和标准核心? ? ? ? ? ? ? 品牌 产品 文化 组织 岗位设置 部门职能 分工与协作要素肯德基 的优势? 拥有良好的品牌形象 ? 准确产品定位 ? 强势文化的输出 ? 合理的组织结构 ? 清晰的职责界定 ? 良好的协作 ? ? ? ? ? ? ? ? ?特许权总部总部对单店 的管理? ? ? ?授权 沟通 支持 控制合理的授权 完善的信息系统 全方位的输出 统一的营销和推广 系统的培训 独立的物流配送 层层督导的运作体系 财务集中管理 文化理念的传输单店管理体系? 选址和营建 ? 日常运营 ? 培训? 科学的选址和统一的营建 ? 标准化服务 ? 成熟可靠的店内培训ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 106页饭店管理集团的模式给与全聚德的是一种合同管理的 启示合同管理原则饭店管理集团? 全权原则 ? 费用原则 ? 保护原则? ? ? ? 全方位、有效的、系统的服务 售前 售中 售后服务收费? 根据业主的需求收费 ? 细致的，全面地对待问题、解决问题 ? 管理控制 ? 营销控制 ? 品牌控制..协调问题控制ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 107页谭鱼头在正餐行业成功发展的特许经营模式支撑了全 聚德模式借鉴的可行性? 利用特许托管的方式输出全方位的管理 模式 ? 强调对单店运营的100％管理控制权 ? 拥有自身合理的健全的管理体系管理控制 肯德基 人员控制 谭鱼头 信息控制? 对所有人员的招聘、培训负责 ? 对所有人员的招聘、培训负责 ? 对人员的统一管理 ? 对人员的统一管理? ? ? ?? ? ? ? ?及时地、全面的信息传送 完全的信息共享 有权限的信息获取 科学细致的信息分析完善的品牌建设 系统的品牌推广 统一的CI系统 强势的文化输出 品牌入股饭店管理集团 品牌控制ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 108页从成功企业来看，我们应当意识到良好的体制是一切 模式的基础保证适合的模式 优秀的队伍良好的体制从各企业的模式分析中不难看到，灵活应变的市场竞争意识，责权明晰的专业化队伍，敢奖敢罚绩效考核标准，严格有效的督导检查体系，充分授权的管理手段是这些企业共有的管理体制内涵，这也是我们需要充分考虑的体制变革重要原因ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 109页因此，全聚德需要在特许经营的关键要素上 多做文章特许经营关键要素盟主 特许权 总部 总部对单店 的管理 样板店 加盟商 单店管理? 定位? 核心竞争力 ? 人力资源‘ ? 管理能力 ? 财力? 品牌 ? 产品 ? 服务 ? 文化 ? 权益? 组织结构 ? 岗位设置 ? 部门职能 ? 分工与协作? 特许经营合同 ? 特许经营运作 手册 ? 加盟商培训 ? 日常运营督导 ? 品牌推广和促 销 ? 管理信息系统 ? 物流配送 ? 信息沟通 ? 创新? 选址? CI与 SI ? 商品陈设 ? 营业流程 ? 人员管理? 经营理念 ? 财力 ? 独立性 ? 沟通能力 ? 法律意识? 特许权 ? CI与SI系统 ? 选址和营建 ? 店面日常运营 ? 促销 ? 服务 ? 企业文化 ? 获利 ? 品牌推广 ? 知识产权维护ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 110页导 读概述 内外部分析国内外连锁经营 发展现状分析 中式正餐实行连 锁经营分析 成功企业模式借 鉴 内部分析 资源与能力分析连锁经营 模式设计模式现状 设计原则 模式设计方案 实施建议连锁经营总部组 织结构设计设计原则 公司法人治理结 构设计 组织结构设计总 体方案 部门分析和职责ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 111页在对各店的管理权上，缺乏系统专业化管理集团公司 股份公司 组 织 宣 传 部 财 务 证 券 部 人 力 资 源 部 营 销 管 理 部 研 究 发 展 部 连 锁 发 展 部 兴 业 管 理 公 司 组 织 政 工 部 综 合 业 务 部办 公 室法 律 部聚 欣 店办 公 室计 财 部国 际 部工 会前 门 店和 平 门 店王 府 井 店配 送 中 心加 盟 店京 信 店培 训 中 心技 校鉴 定 所在对各店的管理权上，既有集团公司直接管理的店面，又有股份公司直接管理 的店面；既有集团公司下属部门管理的店面，又有股份公司下属部门管理的店 面，还有兴业管理公司管理的店面。对店面管理权的分散，既不利于管理中的 专业化分工，又不利于特许连锁中的标准化管理。华 威 店ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 112页特许经营的管理机构职能定位不准确或功能缺失特许总部的问题?特许经营的总部职能定位不清晰，管理体系不完善。?连锁部五年换了四任部长，管理方式和思路不连续。连锁部的问题?全国分四大区，两人管理一个区，控制力不足研发部的问题?科技研发为主，缺乏菜品研发。人力资源部的问题?人力资源部缺乏人员培养输出，系统规划功能ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 113页分工协作方面：组织结构设计应遵循纵横结合原则， 而全聚德公司部门间职责界定不清，导致部门协作不 畅??纵横结合原则的重要性组织内的每一个机构都必然要 和别的机构发生纵向和横向关 系。? ? 纵向关系指行政性的上下级 服从关系。 横向关系指机构间横向性的 分工协作关系。股份公 司研发培训连锁部 加盟店人事财务?实现纵横结合原则的关键是要 形成正三角格局，即首先明确 纵向行政关系，因为机构的共 同上级确定了机构间的分工协 作方式和准则。全聚德公司应建立以特许经营业务为核心的运作流 程，而现在的情况却是似乎只有连锁部一个部门在 搞特许业务，其他部门支持配合不够。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 114页缺乏良好的市场开发策略，还处于被动发展状态可行性分析 报告交特许加盟 申请书 考察市场对于省会城市、沿海城市，特许应该咨询人考察报装修方案有一定的战略，有选择地在一些目标城市进行招商，挑选加盟者，把开店来电来函来 人咨询的主动权抓在我们的手里。 而全聚德目前的加盟招募还以被动的参观样板店开业计划， 开幕式方式为主，没有进行有计划的市场开 发。签特许经营 合同 验收 看合同范本报培训名单ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 115页缺乏特许经营发展的系统规划，造成了全聚德在国内 市场网点分布上的散乱局面黑龙江 吉林 新疆 甘肃 北京 辽宁 内蒙古211河北 山西2天津宁夏 青海 山东2陕西 西藏 四川 湖北河南江苏 安徽 浙江 江西3福建湖南 贵州云南广西 台湾 广东已进入地区未进入地区海南ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 116页加盟招募过程中店址选择缺乏科学方法和程序被动接受的模式 主动寻址的模式加盟商提出申请考察市场批准加盟商申请优秀的特许加盟授权人 总是对选址很苛刻，他 们总是强调 place,place,place.而全聚 德还没有走出被动式接 受店址的模式，对地址 的选定也缺乏一套科学 的评价标准，这也为以 后的经营增加了不确定 性。研究商圈选定地址招募加盟商流程是人家来问，我们去考察，是被动的进行。地点选择如果还好，就不说了。如果不是很理想， 经营起来效益不好的话，就会出现很多问题。ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）11/2002 C第 117页招募过程中对加盟商的考察方式也存在不科学不全面 的现象盟主应对加盟商考察的方面 全聚德对加盟商考察的方面经营理