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是“侦探”也是调解员 保险理赔工作全解析
　　(,)教育专栏　　“买了出了事的话，保险公司就要呀。”其实，保险理赔并不是我们想象的这样简单。这其中，保险理赔员的角色可谓至关重要，他们24小时手机不关机，耐心细致地完成理赔工作，用自己的汗水为消费者带来一缕清凉。　　理赔员=贴心小棉袄　　“我们最近刚刚拜访了一个独居的老太太，她是我们的一个客户。她的孩子常年在外工作，在她爱人过世后，我们经常去看望她。”新华保险理赔查勘员孙博告诉记者，新华保险从去年6月开始一个理赔服务关怀活动。“这位椒江的老太太现在几乎把理赔员当亲人了，还经常到我们这里来看看呢。”　　“如果客户受伤严重或者年纪大出行不方便的话，我们会提供上门服务。”新华保险理赔查勘员刘俐安说，曾经有个人，在缴费期内就出了意外，根据核算，他能拿到3万元左右的理赔金。但他的母亲一直以为应该赔付5万元，因此起了一些纠纷。为了能让她清楚赔付细节，理赔员们特地赶到向这位母亲解释。　　除了现有的客户，理赔员们还要经常去看望一些保险责任已经结束的客户，像一些重大疾病或者是意外身故的客户及其家庭。这让很多投保人感到理赔员就像是生活中的贴心小棉袄，为他们带来温暖。　　理赔员=侦探+半个医生　　理赔过程中，查勘是不可以缺少的一个环节。“我们的工作过程更像是还原真相的一个过程，还蛮像警察呢。”孙博和刘俐安说。　　像公安局、医院、村委会就是理赔员们经常打交道的地方。“我们要还原出险的案情的话，有时候还要跑到出险地点进行勘查。”孙博说。比如一些意外伤害的案子，理赔员们不仅要跑公安局和医院调查情况，有时候还要到客户居住地进行查访。　　同时，理赔员们还要具备超常的敏感性。“比如2月份的时候，温岭发生的一起火灾，当时我正在放假，看到这个新闻就急忙赶回来，通过和医院、公安局联系，拿到遇险人员名单后发现其中有一位是我们的客户。”因为做理赔，理赔员对本地的新闻格外敏感。　　因为寿险的理赔经常会涉及到一些医学的知识，所以作为理赔员，熟悉相关知识也必不可少。“比如说2型糖尿病和1型糖尿病的形成原因和潜伏时间都是不一样的，这些都需要通过查勘才能了解到的。”对于从事理赔工作多年的孙博和刘俐安来说，现在差不多成了半个医生了。　　查勘的速度和质量直接影响客户理赔的速度和质量。“对于理赔金额在3000元以下的案子，半小时之内就要审核结案，复杂的案子则要根据案情来判断。”刘俐安说。　　理赔员=耐心+勇气　　“为什么拿了保单和医院的证明还不能进行理赔？”“为什么我拿到的理赔金额和我保单上写的保额不一样？”“为什么我生病了保险公司却不报销医疗费用呢？”很多市民对理赔员充满了各种疑惑和误解。　　刘俐安说，因为很多市民对于保险以及自身保单的不了解所以会产生一些误区。比如说医疗保险中有规定，保险公司报销的医疗费用不能超过投保人治疗的费用，但是很多人会以为，自己购买的保险上保额写着多少就要报多少。　　椒江的小徐是个在校生，在校期间得了腰椎间盘突出，因为治病家里已经花了近5万元。小徐父母在甲公司和乙公司都为小徐购买了保额为3万元的保险。如果说小徐的父母已经在甲公司拿到了3万元的理赔金，那么在乙公司可能就只能拿到2万元的理赔金。但是小徐父母想着每个公司都能报销3万元，双方就产生了一些分歧。　　“一般来说90%的报案者都能拿到自己应得的保额，那些拿不到相应的理赔金的客户，我们会做一些解释和安抚的工作。”孙博说。　　勇气也是保险理赔员的必须具备的要素。孙博告诉记者，“在理赔勘查的时候，难免会遇到一些危险的事件，有些不理智的报案人在情急之下可能会有暴力的行为，在这种情况下，理赔员们还要以平和的状态进行工作。”　　“我以前到一个村里去查勘的时候还遇到被狗追的情况呢。”原来有一次孙博为调查客户的情况到村委会进行查访，但是由于村民对于保险理赔过程不了解，造成了一些误会，“当时那狗追着我到处跑啊，挺惊险的，但是现在想起来还蛮有趣的。”孙博笑着说。　　南方日报记者 高国辉　　通讯员 罗瑞盈
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&&&&发布时间： 08:56:26
张先生的手臂被恶犬咬得伤痕累累。
咬人的恶犬
59号别墅门口停着高档轿车
别墅内一只藏獒在狂叫
昨日，家住渝北区鸳鸯奥林匹克花园一期的业主致电本报反映，前日，小区59号别墅业主见有人“不听招呼”，放任其中两条烈犬咬伤两名垂钓者：“湖边距这栋别墅50多米，可别墅主人私占公共绿地修步道连湖边，还在湖边搭亭子，将亭子和步道视为私人领地，不许其他业主靠近。”
昨上午，记者在324医院找到了被烈犬咬伤的潘先生、张先生。潘的左侧大腿咬伤一处，而张的左手臂多处咬伤，额头、腰部也有擦伤。“是别墅主人放出狼狗藏獒咬伤了我们！”二人表示，对方提出私了，但他们认为对方性质太恶劣，不愿意接受。
伤者潘先生：
别墅业主放狗咬人
53岁的伤者潘先生介绍，他是奥林匹克花园一期的业主，是个钓鱼爱好者，常到小区内的湖边垂钓，但一般都不到59号别墅附近寻找钓点，“曾有垂钓者在那里被狗追逐的先例。”
潘先生说，前天下午，他发现湖边一些好的钓点都被占了，他只得到59号别墅下方50余米处的湖边寻找钓点，特意选了一处隐蔽的草丛落位。
潘先生回忆说，下午5时30分左右，他收拾起凳子、渔具等准备回家。突然发现，59号别墅的业主于某走过来，原本系着链子的狼狗跑在前面，没等他反应过来，狼狗就恶狠狠地朝他扑了上去，他躲闪不及，左侧大腿遭狼狗咬了一口。
“怎么放狗咬人啊？”潘先生说，“当时我与对方交涉，不料反遭斥责，他还说‘谁让你在我这儿钓鱼的？哪个喊你挥鱼竿吓它呢？你自己把它给吓住了’。”
潘先生说：“随后我准备报警，对方称‘你要打110的话，我就不管了’。”
伤者张先生：
两人按住我让狗咬
另一名伤者张先生说，他当时也在湖边钓鱼，见两人争吵，一位75岁的渔友黄先生打抱不平，批评59号别墅主人太霸道。这时，从别墅里跑出来的一位穿米黄色外套的中年男子，一掌推向黄先生，让黄少管闲事，此后双方继续争执。
“我帮被推者说了句话，他们便开始向我发气。”张先生说，穿米黄色外套的男子和另一个穿黑色西服的男子，直接冲向他，跟随冲过来的还有一只藏獒；穿米黄色外套的冲过来一拳打在他的额头上，藏獒也扑向他。
“我被扑倒在地后，一手被穿米黄色外套的男子压住，另一只手被穿黑色西装的男子控制，藏獒不停地撕咬我的衣袖，此前伤人的狼狗则撕咬我的手臂。”张先生说，这样的过程大约持续有三四分钟。
目击者高先生：
派出所内毫无悔意
同样在湖边钓鱼的退休老干部高先生，目击了恶狗两次伤人的全过程。昨日中午，高先生在家中提起恶狗伤人一事，显得有些激动，全身不停发抖，邻居递上香烟一阵劝说，才让他平静下来。
高含泪告诉记者，两位伤者讲述的过程，和他亲眼所见是一致的。“平时他们（指59号别墅业主）都不准我们去钓鱼，很多渔友被没收了渔具，不听他们招呼的，他们就放狗追。”高先生说，他看见张被两男子控制双手，纵使烈犬对其撕咬，实在太过分了。
高先生说，在接受警方调查时，着米黄色外套的男子自称是于某的儿子，黑衣男子则称是于某的司机。高称，在派出所内，于某没有任何悔意，在被民警问到知不知道该负什么责的时候，于还说“什么责任，不就是赔几个钱嘛！赔就是噻”。
还需进一步调查
据警方相关人士介绍，在接受调查时，当事的别墅业主称，当时他在湖边遛狗，突然有人从湖边的草丛中起身站起来，惊吓了烈犬，烈犬才扑上去咬人。
事发后，为何又与另一垂钓者发生纠纷，烈犬再次伤人？警方透露，别墅业主辩称，他家养有狼狗、藏獒4条烈犬，都很护主，在他们与这个打干帮的垂钓者发生抓扯时，烈犬自然会扑上去“帮忙”。
警方证实，事后别墅业主已委托了一个代表，前往医院垫付了4000多元医药费。警方表示，如果是放任烈犬甚至故意放犬咬人，就太不应该了。
目前此案还在进一步调查中。
这家狗太凶
巡逻都不敢过
昨日下午2时许，记者前往奥林匹克花园一期59号别墅时，平街的院坝里停了一辆奔驰轿车。记者敲门后，楼下传来阵阵犬吠，一女子开门出来，自称是于家保姆，主人都不在家，去向和电话都不清楚，犬只伤人的事她只说是司机“小申”在处理，但“小申”刚刚也出去了。
随后记者向小区物管了解情况，保安们对前日的烈犬伤人一事避而不答。但对小区湖泊是否所有业主都可以垂钓和59号独栋别墅步道归属的事，保安作了回应：湖边只要是业主肯定都可以在湖里钓鱼，这是开发商当时承诺了的；59号别墅下方的一排步道和亭子，是业主于某修建的，但占的是公共绿地，因此所有权他不好断定。这位保安称，修建步道时曾有其他业主反对，但事后不了了之。
对59号别墅业主于某的印象，保安们称，因为接触不多，不太了解，只是知道于家有多辆好车，此外印象最深的就是于家养了4条烈犬，“其中有条狼狗养在步道旁，那狗太凶了，我们夜间巡逻都不敢从那里经过。”
联名要求严惩凶手
严惩打人者，处死恶犬，归还被占绿地
昨日下午，记者在当事小区采访时看到，几位业主正在小区张贴呼吁书。
呼吁书开头写道：“我们几位业主在园区内的湖边钓鱼，突然，59栋别墅业主故意放出一只恶犬将潘某咬伤……”
呼吁书结尾部分，业主们联名要求：“一、依法严惩打人凶手；二、负责赔偿受伤业主的全部医疗费用和精神损失；三、处死两只咬人恶犬；四、归还被侵占的公共绿地。”
这些联名的业主们说：“59号别墅业主霸道惯了，儿子是某公司的高管，有钱有势，不但占用小区公共绿地建直通湖边的步道，还在湖边私搭亭子，并将亭子和步道作为私人建筑，不许其他业主靠近，就连在步道前方的湖边钓鱼也要遭到干涉。”
小区业主王先生说，去年冬天，他带朋友到湖边钓鱼，59号别墅业主家一位操普通话的女子指责他们乱扔垃圾，他们与女子发生争执。随后，别墅里冲出一个中年男子，一掌将王的朋友推下湖。王大呼救命，中年男子才找来木棒将其拖上岸。王称，这个推他朋友到湖里的男子，正是前日穿米黄色外套的中年男子。
昨下午，记者找到这位曾被推下水的垂钓者。他说，当时听物管方说对方有钱有势，他担心遭报复并未报警，对方只赔偿了他一部手机了事。
故意放狗咬人 可能涉嫌犯罪
本报新闻律师团成员、汉尊律师事务所主任律师沈仁刚分析认为，在此案中，如果认定烈犬主人有故意放犬咬人的事实，或者有放任烈犬伤人而不加制止的情节，烈犬主人便涉嫌违法，伤者鉴定为轻微伤，烈犬主人将违反《中华人民共和国治安管理处罚法》，可处行政拘留；如果在轻伤以上，犬主人则涉嫌故意伤害罪。
重庆市养犬管理暂行办法
第18条第（七）项规定：饲养犬只不得干扰他人正常生活，不得放任、驱使犬只恐吓、攻击他人；犬吠影响他人休息的，养犬人应当采取措施予以制止；
第36条：违反本办法第18条第（七）项规定的，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚法》规定予以处罚。涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
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