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专访e袋洗：为什么洗衣行业投诉这么高？
　　近两年，移动互联网发展迅速，各类O2O企业对人们的生活进行着颠覆性的改变。这其中，很多O2O企业以美国Uber，苹果等公司为蓝本，借鉴世界级公司模式发展。e袋洗被定位为“一家原创国民企业“，致力成为“世界最大的没有一家洗衣店的洗衣公司”，并计划将这一模式复制到全球。　　随着业务规模的逐渐扩大，订单量的暴增，不少O2O企业的服务满意度出现问题，各类投诉接踵而至。如何成为用户“信得过”的产品，提升用户体验成为O2O企业能否继续发展壮大的关键。近日，围绕目前订单量爆棚带来的投诉烦恼等话题，记者采访了e袋洗CEO陆文勇。　　记者：洗衣行业投诉为什么这么高?　　陆文勇：传统洗衣行业确实是一个投诉率较高的行业，尤其到了旺季，投诉更是明显会增多。这里面有各方面的因素。首先，技术人才的制约。长期以来，洗衣设备的销售速度远大于人才培训的速度，一个合格的洗衣人才需要较长时间的实践才能够达到标准，技术员工水平的参差不齐是导致投诉的一大原因。同时，市面上很多服装标识都没有标示正确的清洗方式，还有假冒服饰等问题，都会导致清洗时出现问题。此外，洗衣行业本身是处理旧衣服寿命的问题，有很多消费者对清洗过的衣服预期过高，因为洗后的衣服很难像新衣服一样，所以产生投诉，本身很多家门口的小洗衣店都是假冒伪劣的设备，非环保健康的洗衣液，所以问题也是比较多，其实e袋洗合作的都是一线的健康环保的洗衣品牌，相对来说已经是极大的保证了用户的健康和洗衣的质量。一家小洗衣店投资才15万，而大的洗衣店都是至少50万左右，背后的健康和质量差距可想而知。　　记者：面对目前订单的压力带来的烦恼，您怎么看?　　陆文勇：为了让更多家庭可以享受到更高性价比的服务，我们一直在努力去改变。我们现在已经改变了100多万家庭的洗衣服务，让用户得到更多的实惠，我们还在继续努力。改变一个行业的确很难，会遇到很多问题和烦恼，但是我们必须去做，必须去尝试。　　记者：洗衣质量是e袋洗的问题么?　　陆文勇：其实e袋洗已经比传统洗衣店的服务和洗衣质量高很多，只是因为订单过多，同时又是线上服务的产品，所以投诉会在网络上被放大，感觉投诉量很大。以前没有e袋洗如此大的洗衣平台，各品牌的投诉都被分散了。如今e袋洗成为了中国最大的洗衣平台，自然聚集了最多的投诉。目前e袋洗的日订单量数万，难免会产生几十个投诉。　　与此同时，大量的订单产生了数量较多的咨询电话，导致客服系统被占满，出现了400电话较难打通的情况，现在我们已经扩充客服团队，确保大家的问题都能够得到满意解决。　　事实上，对比整个行业的投诉率，e袋洗已经非常低。据洗染行业统计的数据，整个行业的洗衣投诉率是千分之五，我们现在已经做到千分之一，未来我们还会继续提高运营管理来降低投诉率。　　为保证洗衣品质，e袋洗只在一线品牌洗衣店中进行筛选合作。除了基本的资质、品牌、店面面积外，e袋洗对加工商使用的设备，技师的等级水平、工作年限，店内员工数量，清洗流程等均有着严格的要求。我们给加工商制定了“123”洗衣法和质量把控的“365”标准，保证了我们的清洗品质高于市面上洗衣店的洗衣质量。　　记者：尽管e袋洗提高了洗衣质量，降低了投诉率，但是还是会被网上的投诉困扰，如何让用户相信e袋洗，并产生好的口碑?　　陆文勇：事实上，用户好评很多都集中在微信朋友圈里，因为大家喜欢把好的产品推荐给朋友，而只有投诉才去微博上吐槽，因为微博是公开的。对于投诉，我们正在加强售后服务体系，相信很快会有更大的改善。同时我们已经加快了赔付的速度，我们率先提出了更高的服务标准要求自己以及提高用户对行业的信赖。我们现已开始执行“先行赔付”来提高服务满意度，即e袋洗先出钱赔付给用户，解决后再和洗衣店确认责任;“7天内解决“是确保我们在7天内给到用户满意的答复;“100%耐心服务”是对我们服务态度的要求，这三大服务保证实行后，相信整体服务会有较大质的提升。　　其实在努力背后的故事有很多，我们也在服务中一步步总结、提升。前几天，店面在清洗顾客衣服的时候，在衣服里发现了一条金项链。店员第一时间与该顾客取得联系，将项链归还给她。拾金不昧虽说是好事，但却这暴露出我们在服务细节上的不足。这件拾金不昧的好事引发了e袋洗对于服务细节流程的全面反省，我们在收衣服时，没有提醒用户检查兜内物品，这是我们服务不够完善之处。　　为防止再出现衣物中落物品的情况，e袋洗已将“检查兜内物品”写进了物流人员行为规范中。目前，e袋洗物流取送规范里包括“准时上门取送，穿着工装，取件时检查衣物口袋内物品，当面封签，让顾客检查订单，送件时让顾客当面检查衣物清洗质量“等。e袋洗希望通过不断完善服务细节和品质，提升用户服务满意度。　　记者：在面对用户投诉时，相比传统洗衣店，e袋洗的处理方式有何提升之处?　　陆文勇：面对投诉，e袋洗一直抱着积极面对、快速解决的态度去处理。　　传统洗衣模式下，用户在加盟店清洗衣服，出现问题只能与加盟店交涉，总部无法直接接触到用户，很难及时协助处理投诉，投诉处理周期可能会很长，这些都是微博看不到的。　　而e袋洗直面用户的B2C模式，去中间化，省略掉诸多中间环节，所有用户都可以直接投诉到总部，让总部第一时间了解到用户投诉原委，以及服务中存在的问题，并尽快给出解决方案，直至用户满意。相比传统洗衣模式，投诉的速度更快，周期更短。　　在赔偿额度上，相比传统洗衣店，e袋洗也更有优势。行业协会规定，因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10-20倍给予赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有。没有做出书面保值清洗约定的，按普通衣物洗涤和普通衣物赔偿处理，最高不超过2000元。　　e袋洗规定，如果衣服影响穿着，会直接赔偿新衣服，如果衣服出现不明显的损伤，赔偿金额也远高于行业规定水平。这些规定都围绕着用户满意度来制定。　　e袋洗目前提供的只是正常的洗衣服务，并不是高端清洗，所以我们不建议高端衣服送到e袋洗来清洗，未来2个月左右，e袋洗会推出高端清洗服务。　　记者：最后，对于广大的用户，您有什么想表达的?
　　陆文勇：感谢支持我们去改变生活的朋友，感谢支持我们为更多家庭用户去节省洗衣费用，让更多的家庭用户不用再出门冒着寒风去洗衣服的用户们。历史上从来没有100%的满意，我们让99%的用户享受到了更便利和省钱的洗衣服务，我们也会努力100%去解决用户遇到的问题。我们深刻体会到用户遇到问题时候的郁闷，所以我们会尽快加强售后服务能力，解决用户问题。当一个新兴事物出现的时候，感谢有人支持尝试，也感谢有人鞭策和建议，我们会继续努力。企业预算：￥面议需求类型：微信营销企业行业：零售/批发企业预算：￥面议需求类型：外贸代运营企业行业：服务行业
电商服务热点
打开微信“扫一扫”打开网页后点击屏幕右上角分享按钮荣昌e袋洗CEO陆文勇：您身边的洗衣专家
　　10月23-24日，由主办的“2014上海艾瑞营销峰会”在上海浦东嘉里大酒店隆重举办。作为艾瑞年度高峰会议的第三站，2014上海艾瑞互联网营销峰会延续了此前北京、深圳两场峰会“守正出奇。融合创新”的主题，以“营销”作为切入点，邀请诸多行业内的重量级嘉宾分享营销案例与心得，探讨互联网营销的变革与创新，为新经济时代下的互联网营销模式把脉。　　荣昌e袋洗CEO陆文勇在10月24日上午电商营销峰会分会场上发表了以“您身边的洗衣专家”为题的演讲，以下是演讲实录：(图为荣昌e袋洗CEO陆文勇)　　陆文勇：前一段时间有互联网的会议我们去参展了，然后很多朋友问我们说：你们做洗衣店的怎么会跑到互联网大会去了？移动互联网带来的服务业电商的崛起，我们做的是洗衣这个行业。我们一家小小的洗衣店怎么去做互联网的事情？在这边想跟大家分享一下，其实我们的前身是做了24年洗衣;前一段时间刚刚是24周年。可能从某种意义上来说，我们活的还算比较长一点？从今年开始，我们开始真正的去颠覆自己，而不能说转型。因为我们已经没有型可转了，我们真正的在全面现象化、全面的移动化。到目前为止，其实了解我们的朋友应该知道，我们到现在PC网站上都没有任何下单的通道，因为我们压根就不做PC了，我们上面只有一个二维码再加上两个小二维码。　　作为“洗衣”这个行业来说，其实大家也非常的了解。因为它本身来说是大部分人都得用的，只不过是使用的频次不一样而已，使用的频次比较低可能是一年用两次，换季的时候用。洗衣频次比较多的，每个月甚至每周都会用很多次。　　其实在场的各位大家都很清楚，我自己本身之前也做过一段时间电商，基本上都是很晚回去，九十点钟、十一点钟，这个时候我们其实是需要洗衣服的，但是洗衣店并没有提供给我们。还有很多其它的问题，洗衣店本身很小，是不提供停车位的。有很多的痛苦是开车去洗衣店没有地方停车，结果就贴了罚单。　　我们现在在想移动互联网来了，我们怎么去解决这个问题？其实在2010年的时候，当初微信刚刚出来，我们公司所有员工在当天全部装微信。因为当时我们整个意识到，整个服务行业，特别是服务电商是非常的依赖移动互联网的，因为它真正的能够随时随地的解决你生活当中的需求，而生活当中的需求恰恰是我们目前3-5年最最关注的一个问题。我们创造了一个比较有意思的产品，叫“衣袋洗衣”，洗衣行业有上百种的品类，当服务业面临这个问题的时候，我们不能像当初的PC互联网一样，把100多种商品的品类搬到手机上。以前我去洗衣服是需要不断的问洗衣店，说：我的衣服什么时候能够洗完？他一般告诉我，3-5天左右，我也不确定。所以真正你去洗衣的时间是非常长的。前一段时间我也跟朋友聊，也包括几个投资人。他们说，我之前遇到的痛点是衣服送过去3-5天，结果忘掉了，结果等到下一个礼拜发现老板回家办事情了，这样又拖了一周时间，所以他真正洗这一套西服的时间是两周时间。我们把整个衣物收取的流程简化。第二，专业化的清洗。我们也是08年奥运会唯一的洗衣服商，几乎所有的运动员衣服、主办方的衣服都是我们洗的。我们通过整个互联网将整个服务的流程信息化，用户非常清楚整个的流程状态。而第四点我们觉得非常重要就是价格，因为洗衣行业的毛利非常高，这也是我们为什么做这个事情的原因，它可以高达80%。而恰恰在这个市场上，大家都保持着高毛利运作的状态。这有很多原因，因为他当初加盟这个行业的时候，就被教育这是一个高毛利的行业，所以你要保持你的高毛利去挣钱。而对于用户来说，之前做了很多的调研，用户觉得普遍价格比较贵。但是洗衣目前这个行业，今年年底的市场是一千亿，我们觉得如果说我们能解决价格的问题，包括整个便捷度的问题，这个市场是远远超过这个数字的。现在洗一件衬衫可能是十五、二十块钱，我们未来可能可以把洗衣的价格做到三块甚至五块钱。而做到三块钱的时候，你发现你不需要为一件衬衫自己在家里熨烫。整个的像现在80后、90后的人群是越来越愿意把类似这样的服务交给别人去做。有人也会跟我说：做饭其实也挺烦的。我说：做饭跟洗衣服不一样，做饭是有乐趣的，而洗衣服是没有任何乐趣的。这件事情是用户的痛点，并不是他生活当中有乐趣的东西。我们就是解决用户在这个点上的痛点。我们整个通过互联网的模式获取了订单之后，其实我们形成了一个规模效应，我们可以把订单很好的分发给优质的供应商、洗衣店。之后我们就设计了这样一个产品，衣袋洗我们整个的流程可以做的非常快，只有一分钟就可以，因为只需要你把衣服放在袋子里就OK了。整个流程是可以追踪的。我们目前有微信产品，APP产品，IOS、安卓都上线了。下个月会推出一个新版，可能体验会更好。　　我们用微信之后，我们发现通过这个产品，第一个验证的模式，第二个，真正获取了很多订单跟用户。我们在今年6月份微信单渠道的订单已经突破了上千，我们现在的订单可能比这个还要多很多。我们在7月的时候，北京地区的粉丝已经突破了10万。也就是说，北京当地的粉丝。意味着是有近10万的家庭关注了我们。我们今年10月份、11月份即将开通几个重点的城市。我们做了整体的优化之后，发现我们跟传统线下洗衣店的区别是什么呢?传统线下的洗衣店的区别就是，麻烦、贵、缺少用户体验。我们现在体验就是省钱、省事、娱乐化。我们为什么强调娱乐化?我们是觉得现在移动互联网的时代是非常强调参与感跟娱乐感的，你在做每一件事情的时候，或者解决每一个需求的时候，一定是非常开心的解决，而不是像当初一样，我因为一个需求纯粹的买卖关系。这也是现在很多在做互联网营销，在做的一个趋势。　　我们整体产品服务的特点，就是用户端极简，用户端只需要非常简明的下单。在整个48小时，我们目前承诺是72小时，但是我们争取做48小时。用户极简的同时，它背后的东西就是整个的流程非常的清晰，背后流程非常的标准化。背后有社区的负责人上门去取件，包括在封件完毕之后再送到用户的家里去。我们做这件事情背后是什么？其实背后我们觉得是需要一个非常稳定的供应商。对吧？其实服务的本质还是服务要好，而不是营销做的特别好，所以说我们需要非常强大的供应商去做这个事情。目前其实我们自有的洗衣品牌，能够供应我们至少在一年之内有非常充足的生产供应商。其实我们未来还会加入其它的品牌，包括大家所熟知的很多洗衣的品牌、洗鞋的品牌。前一段时间我们也去试点，说能不能帮助洗衣人群解决家庭里面其它的一些需求。我们当时上线了一个“空调清洗”，整个的用户反馈觉得特别好。他们觉得你在用你洗衣服的同时，能够给我解决家庭服务当中一些低频的事情，用户也是非常开心。我们目前的目标是做中国最大的洗衣平台，帮用户做一些居家服务的低平台服务需求。　　我们在北京有示范中心点，有非常规范的集中化洗涤中心。我们整个的信息采集，包括流程化目前都已经搭建完毕，保障用户在体验上是非常一致的。其实搭建完整个产品之后，我们就完全验证了这个模式，接下来希望快速迭代跟优化这个产品，包括如何去做互联网的营销，让用户更喜欢我们，去体验我们，包括帮助我们成长。这三块是我们现在正在做的，让用户快乐清洗。第二点，是我们真正的要让用户参与进来，帮助我们做产品的优化跟改进。甚至在我们错的很离谱的时候，会有很多粉丝在我们的粉丝群里面力挺我们，说：我要去你们公司工作，帮助你们改进这个产品。我们公司目前的城市合作伙伴、运营经理都是我们的粉丝来的，他们愿意去改造这个事情，哪怕是生活当中一个非常垂直、细分的领域。我们觉得虽然这个事情小，但是它真正解决了每个人生活当中的一个生活的痛点，真正的改变了人们的生活。　　其实在用户参与产品优化;大家可以看到，我们的粉丝群会提非常多的一些建议，包括：我们应该怎么去优化我们的形象，优化我们整个服务当中的一些物料跟细节，包括我们也有很多的城民顾客。我们到现在为止没有做任何的硬广，我们认为让粉丝自主的传播才是最好的广告。　　其实我们每周每个月都会评一次“袋王”，曾经有一个用户装了124条丝巾，如果按照洗衣店的价格需要1240块钱。这是我们每周评选的记录，大家可以看一下这个袋子，是真实的用户，左边是袋子，右边是拆完以后放在桌子上分拣的情况。我们的用户每个月会参与看看这周能不能评选上“袋王”，所以我们觉得把一件痛苦的事情变成快乐的事情，它本身就是一个有价值的事情。　　我们去做整个的营销。前一段时间，几个月之前我们也做炸鸡跟啤酒，我非常的不解;我看了没有什么太多的感觉，但是后来了解，它完美的呈现出女人对男人各种完美的幻想。所以说女生就非常喜欢这个东西。但是你会发现大家关注这个东西的时候，并没有参与进来。我们当时做了这么一个活动，给活动期间所有的用户送上炸鸡跟啤酒，当时用户送到非常惊喜。他们拿到第一反应是拍照，分享到用户群。我们的用户70%都是女性朋友，他们非常在乎比较浪漫的细节。而在现实生活当中，男人90%都是不浪漫的。对吧？他们不会为了这件事情讨女人喜欢，他们通常会说：“很忙，工作非常累。”但是女性朋友是非常喜欢这个事情的，所以他们的传播度是非常高的。　　这个其实我们在我们北京的小区做了一次活动，我们发现不小心把旁边的西瓜摊搞黄了，当时三天之内小区周边的西瓜都卖不出去。　　[PPT图 这是奶茶，我们当时做了这样的一个活动，给当天所有的下单用户送上一份奶茶。也可能不是奶茶，我愿意让叫“小天”的送上这样的一份，给你心里的安慰。　　这是我们2.0的袋子，把蓝色的形象跟哆啦A梦联系在一起了。这个就是我们剩下的一些花絮了，包括我们的大爷大妈会用微信、会传播，包括我们情人节做的活动，包括在电影开幕式做的一些活动。　　剩下的就是我们在各个公司企业的福利，我们在、京东、也做了很多员工的福利，他们觉得这个东西很好玩。]　　由于时间的关系，我的分享就到这里。
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当咖啡馆本身也成为创业项目时，就要讲究出身和玩法啦！但归根到底，还是个卖故事的故事会。
随着互联网渗透率日益提高，网络营销以其媒体表现形式丰富、可监测性高、受众规模大、投放精准等特点，市场...e袋洗：1亿美元B轮融资背后的故事
作者：吴宁川 发布时间： 16:10:33 来源：ITValue
　　日， O2O洗衣服务品牌e袋洗宣布了B轮1亿美元的融资，本轮融资由百度领投、A轮投资方经纬中国和SIG跟投。e袋洗成立于成2013年11月，是荣昌耀华网络技术(北京)有限公司的旗下品牌，曾于2014年7月获得荣昌集团和腾讯的近2000万元天使轮融资，2014年11月又获得经纬中国、SIG联合的2000万美元A轮融资。荣昌成立于1990年，专注于传统洗染业务，旗下除了e袋洗外，还有荣昌洗染、伊尔萨洗衣、珞迪奢侈品养护等线下洗衣养护品牌以及高端家政服务。e袋洗B轮融资完成标志着荣昌服务转型O2O已经初步成功，接下来将继续跑马圈地，成为社区O2O及新的互联网入口，这也是e袋洗获得腾讯、百度等互联网巨头投资的主要原因。
&　　e 袋洗的商业模式
　　e袋洗技术合伙人岑永洪介绍说，e袋洗在2013年底的时候寻找互联网颠覆洗衣行业的产品思路，当时对洗衣服务做了研究，发现洗衣店的上下班时间对于用户来说不方便，而且洗衣店的交通位置往往不方便用户停车。于是，e袋洗想做一个特别简单、易用的产品，推出了99元洗衣e袋洗产品。
　　e袋洗采取上门取件并在72小时内洗好送回的方式颠覆传统洗衣行业;e袋洗的价格为&99元按袋计费&，用户只需将袋子完全塞满即可，而与件数无关。岑永洪表示，e袋洗从极简产品和低端市场开拓两个方面下功夫，重点把握产品体验和用户感情。在极简产品方面，e袋洗从用户需求点出发打造了&简单便利&的服务流程：用户通过移动终端下单，有专门的社区&小e管家&上门收件并且待衣服洗好后再送回，全程衣物交接不超过1分钟。在低端市场的开拓上，为了提高用户的参与度，e袋洗在特色99元一袋洗服务的基础，结合洗衣优惠券的发放、不断创新的跨界营销，力求深入开拓低端市场。
　　在业务运营方面，e袋洗重点推行洗衣&外包&轻模式，依托洗衣实体门店的庞大群体，将e袋洗自身作为平台为线下合作门店引流，通过已有的实体门店保证洗衣质量;在物流运营及管理方面，e袋洗以社区为单位，招聘当地社区人员作为社区&小e管家&，保证物流&最后500米&配送速度，同时利用本小区人员与用户建立良好的互动关系。e袋洗最大的优势在于荣昌的线下资源及运营经验的支持，目前荣昌服务在全国拥有近千家店面覆盖了100多个大中城市。
&　　云计算支撑快速发展的业务
　　e袋洗的系统经历过三个阶段。第一代系统1.0版本比较简单，最主要考虑最快的开发效率，追求一有新想法就能马上上线，因此直接把所有的功能打包在一起形成了单一的系统。这样过了差不多半年左右，当业务做到一定规模后业务流程变动比较大，单一系统的模式对于系统的维护性来说相对有限，于是就开发了2.0版本。到了月的时候，e袋洗的系统发展到一定的规模和阶段，为了今后更进一步的发展，于是把系统通用的部分进行了集成，将红包、优惠券等功能打包成为微服务架构，当开展市场营销活动增加红包或优惠券数量的时候，只需要对微服务进行单独扩容即可，这就是3.0时代。
　　岑永洪大学毕业后先去了一家外企做门户，2008年的时候他进入了企业从事了三年的云计算工作。因为曾经有云计算的工作经验，自然而然在e袋洗创业伊始就选择了云服务而不是自建机房。岑永洪介绍说，e袋洗的业务基本上都处于快速迭代式发展过程中，每个月系统都在上个月基础上去翻倍，发展速度相当快的。如果采用传统自建机房的方式，在产品设计、产品运维等方面将会非常吃力。而云计算是可伸缩的资源，所以从一开始就选择云服务的方式。
　　e袋洗目前采用了腾讯云的IaaS服务，腾讯云为e袋洗提供主机、数据库、存储、缓存、云加速等服务。腾讯云为e袋洗提供了专业级的技术支持服务，技术故障能做到在3分钟内响应。为此，腾讯云组建了一个e袋洗支持服务微信群，除了日常回答各种技术问题外，特别用于支持技术故障的快速响应。岑永洪表示，腾讯云作为一家大型云服务商服务了众多用户，对于e袋洗这样一家小型创业公司来说，能做到3分钟内及时响应，&印象很深刻&。
　　岑永洪介绍说，在2014年底的时候e袋洗开始做业务调整和优化，每增加一个城市就会产生大量的新系统。新系统则需要独立部署，而春节以后流量开始大增，如果采用传统自建机房的方式就需要找新的机房和机柜，再找人管理新的设备。但在云服务模式下，e袋洗只用了一个运维人员就完成了所有的升级工作，虽然租用的云设备数量增加了三四倍，但人员只增加了一个。
　　基于新型社会分工的创业
　　对于创业公司来说，专注非常重要。岑永洪认为，作为一个创业者，应该集中精力做核心业务，对于非核心业务则尽量借助社会上已有资源和技术，诸如云计算等能够大幅节省系统运维成本，然后再把主要的资金和时间集中到核心业务上。
　　作为一个互联网的产品，e袋洗根据整个市场和行业的热点相应地做促销活动，这对于提高e袋洗的流量和用户粘度来说非常重要。促销活动包括《大圣归来》电影一火起来马上就送电影票、周末&洗&相逢活动洗多少送多少、过年的时候信摇一摇送红包等等，这些实时流量都在计划外。e袋洗头两次进行促销活动的时候，为了应对快速流量增加，岑永洪基本上每晚三点睡早上九点起，战战兢兢地就怕被流量打垮系统。腾讯云也陪着一起加班，一旦流量上来马上就部署新机器。而每一次e袋洗的系统升级前，双方都会坐下来进行系统分析与规划，腾讯云会分享其它企业的系统设计经验，从而保证了e袋洗系统的最佳设计、少走弯路。
　　岑永洪认为整个互联网或移动互联网的发展历程可分成三个阶段：第一个阶段叫做&信息时代&，以门户资讯的方式出现;第二个阶段是&商品时代&，出现了像淘宝等移动互联网产品和平台;现在进了第三个阶段，即&服务时代&。在&服务时代&e袋洗从事的不仅是洗衣业务，而是一个分享经济的模式。在过去一年的时间内，e袋洗已发展了2万余名&小e管家&，并希望在2016年发展20万&小e管家&，为社区提供包括洗衣、共享厨房在内的邻里互助服务。在云计算、大数据的基础，e袋洗将通过商业智能、邻里互助等，形成一个大的生态圈，并基于生态圈不断推出新的业务形态。
　　目前，e袋洗已经开通了全国16个城市，计划在年底扩大到100个城市，除了洗衣业务外，平台也在今年上半年上线了洗鞋、洗窗帘和奢侈品养护服务。e袋洗现有500万用户量，每日平均单量为5万，节假日高峰时期可达10万单，O2O洗衣市场份额接近90%。通过日常运营，e袋洗不断积累具有用户特征的大数据，包括用户的家庭成员组成、收入、是否有老人和孩子等，这些数据将对e袋洗未来的业务发展起到重要作用。未来，e袋洗将成为开放的生态平台，通过接入第三方服务形成社区O2O分享经济生态圈。
　　谈及此次百度战略入股，e袋洗CEO陆文勇表示，百度在过去相当长一段时间做的都是&信息流&传输的事情，现在它更希望连接人与服务&&做&服务流&。而 e袋洗目前在垂直 O2O 领域覆盖的服务场景正是百度所需要的，也是百度未来5年发展的大方向。与此同时，百度方面的精准流量和基于LBS的精准定位(用于物流配送环节)也将有助于e袋洗的业务发展。随着e袋洗成为面向第三方的开放平台，将有望从工具型业务走向平台型业务，成为社区O2O领域的独角兽型创业公司。
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e袋洗：如何做一家云上轻公司
　　【导读】最大租车平台Uber并没有车，最大视频平台YouTube并不拥有自己的视频，最大大额贷款搭桥企业LendingClub并没有自己的钱，现在，一家名为&e袋洗&的移动互联网洗衣服务企业，也没有自己的洗衣房、物流体系和机房。它依靠移动互联网、云计算等手段构建了轻盈的商业模式，并支撑它的高速运转和扩张。
　　&e袋洗&成立于2013年底。&我们创业团队分析，整个互联网或移动互联网已经从信息时代、商品交易时代迈入服务时代。&e袋洗技术合伙人岑永洪在近日参加《腾讯云会客厅》时说，&所以，我们决定创业做一个O2O服务。&因为创业团队拥有荣昌洗衣的背景，他们因此率先选择了洗衣服务。顾客可以通过移动终端预约，有专人上门取送，并按袋支付清洗费用。
　　成立仅仅一年半之后，e袋洗目前已取得积累用户500多万，日订单达10万单，覆盖全国16个城市，预计年底将覆盖50余城市的好成绩。
　　轻公司VS 快公司
　　很多O2O企业一成立，就开始自建工厂和物流体系，他们认为这样可以更好地进行品控，但e袋洗不同，它没有自有加工商，也不建立自己物流配送。&从我们的角度来看，这会影响规模和扩张速度，是不太科学的方式。&岑永洪说。
　　以物流为例，自建物流对公司而言是一个特别重的资产，e袋洗在实践中，逐步采取了一种&物流响应方式&。在每个社区里，有闲暇时间的大叔大妈，很愿意做取送这件事。在这个基础上，e袋洗再通过信息管理系统，来实现品控。当一个订单下来之后，系统会做全程监控。比如，通知的取送人员是不是按时去取了?是不是准时把衣物送到加工商去清洗?加工商是不是按时把它洗好，让取送人员及时送回去?一旦某个环节出现问题，系统会提示e袋洗人员迅速介入。系统还会请用户对取送服务、加工质量进行评分，通过算法来控制结算。这样，整个流程的质量就有了保障。
　　e袋洗没有自建物流体系，依靠社区中有热情做事的人，建立了物流响应方式，通过信息系统全程管理。
　　除此之外，e袋洗也没有自建IT基础设施。最初，像其他移动互联网企业一样，由于业务处于快速迭代中，每个月的业务量都比上个月翻倍，如果采用传统方式，在系统搭建、运维上几乎是无法实现的。因此，e袋洗从一开始就选择了云平台，充分利用云的可伸缩性。
　　像今年春节的高峰期，流量增加了一二十倍，机器增加了三到四倍，因为采用云平台，e袋洗的人员只增加了一个。现在，e袋洗业务已经扩张到16个城市，到年底计划扩张到50座城市，系统也要为此扩容。如果按照传统方式，要去寻找新的机房，招聘新的运维人员。但在云平台上，一个运维人员基本就把这些扩容的事全部搞定了。
　　早期，e袋洗也曾与腾讯云有个交流&&当自己的业务规模达到一定体量后，租赁服务器的成本会越来越高，那时候是不是自己租机房会更好些?腾讯云给e袋洗算了一笔帐，如果只考虑硬件成本，肯定是自购设备要便宜;但你还要考虑招聘专业的运维人员，这些运维人员的成本非常高，特别是要找一个资深运维人员，对于初创企业而言，都是不太能承受的。这也让e袋洗一直保持着轻公司的运营模式。
　　不过，岑永洪也坦言，由于O2O说到底是一个服务行业，因此，企业的线下能力和对服务业的理解是一个巨大的宝藏，它让O2O企业在竞争中崛起。&一般互联网人去做O2O，会更关注线上收单和推广，而传统线下服务这块做得不是特别好。我们做得好，得益于荣昌20多年线下洗衣经验。&他说，&一个O2O产品，需要有招揽加盟店的能力、议价能力、把控质量的能力，需要对传统服务本身有深入的理解。在这样的基础上，再结合线上服务管控和推广，才能把事情做成。&认识到这一点，e袋洗很注重把对线下业务的理解转化为&轻资产&的知识体系，融入到公司的运营体系中。
　　轻公司需要怎样的云服务?
　　与其他采用APP+云的方式来创业的移动互联网公司不同，e袋洗是先从微信+云的方式切入的。岑永洪分析说，微信开发周期特别短，创业者有了新的想法就能直接切入。而且，当一个新品牌进行推广时，你想让用户去装一个APP，成本和难度比较大;但如果你只让他关注一个微信号，相对来说要容易一些。所以，e袋洗早期选择了微信切入的方式。但是，微信在交互上做得不像APP那样深入，因此，e袋洗在后来发展中，也逐步把用户从微信转到APP上。
　　而在后端，e袋洗采用了腾讯云的云服务。如何选择一家云服务商是很多创业公司面临的关卡。岑永洪他们当初也进行了深入考察。他们发现，他们与腾讯在企业文化上比较契合，这是一个合作的基础。期间，他们也考察了国外云服务商，因为这些企业的发展年头更长，产品更丰富。但经过接触，岑永洪感觉到，国外云服务商在国内的营销较多、技术支持较少。&我们曾提出一个问题&&假如出了问题，能不能有人到场支持?腾讯云这边给出了肯定的答复。&岑永洪说。这成为e袋洗落户腾讯云的一个关键因素。
　　在使用过程中，e袋洗需要不断发展新技术，采用新架构，腾讯云的态度也很积极，会很快响应。&这减少了我们的顾虑。作为一家快速发展的创业企业，如果我找的厂商是相对固化的，可能就对我以后的发展会有影响。&岑永洪说。
　　e袋洗选择云服务商，一看企业文化，二看技术支持能力，三看同步创新能力。
　　现在，e袋洗和腾讯云双方一起拉了一个技术支持群。e袋洗发现问题就会抛出来，3分钟内就会有人响应和对接，问题会被快速定位，并给出具体方案。
　　互联网产品会根据市场和行业热点，持续做市场活动，这是互联网企业技术人员面临的一个常态。像《大圣归来》电影大卖时，e袋洗决定送电影票;像在周末，e袋洗发起了&洗相逢&活动，做洗多少送多少的促销;像过年时，e袋洗推出微信红包活动......这些流量都是计划外的，技术部门会对流量先做一个预估，提前把备用机器租上。流量提升后，机器马上就会部署。在活动期间，腾讯云的同事会全程陪着e袋洗一起做这件事。
　　岑永洪他们目前正在开发新一代系统架构，他们称之为3.0。在此之前，e袋洗的信息系统属于&自由生长期&，只要有idea，就马上开发、立刻上马。但当系统发展到一定规模时，出现了重复和需要整合的地方。岑永洪他们计划把系统的公用服务打包，像红包服务、优惠券服务等等。这样，当企业做促销时，可以根据需要，单独对这个服务进行扩容，这对整个方案的部署、开发效率和运维成本都有帮助。
　　大数据的新发现
　　在云平台的基础之上，e袋洗也在1年多前，开启了大数据之旅。
　　他们陆续收集了一些用户特征数据，像家庭成员组成、收入等等。与此同时，e袋洗现在也在考虑，在社区里提供一些新的服务业态，大数据将在此过程中提供参考。例如，e袋洗发掘衣物取送人员的特征&&他们可能会做饭，可能会照顾小孩或者会做清洁服务。&在这方面，我们需要对用户进行积累，评估市场规模。慢慢的，会形成新的服务形态。&岑永洪说。
　　目前，e袋洗的服务品类已经从洗衣增加到洗鞋、窗帘，奢侈品等。此外，e袋洗还会考虑接入第三方，作为家庭服务入口，打造一个社区互助或邻里共享平台。
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