增值业务0000统一查询和退订服务——视频演示_中国移动通信
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怎么退订移动神州行手机增值业务费
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你可以打10086人工取消
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我误会了。。一直以为这个费用是短信、GPRS、彩信什么的之外另收的费用。原来归纳为一个了你最快，送你
其他4条回答
为使您的消费更加透明、更安心，北京移动为您提供了“业务扣费主动提醒”与“增值业务0000统一查询和退订”的免费服务。增值业务计费之前短信提醒、发送短信查询订购的包月类增值业务。欢迎您使用并提出宝贵意见，让您消费更透明您好
去你周围的一个代理店取消就可以了
1.拨打10086 按0进入人工服务，让话务员帮你取消2.拿身份证去移动营业厅直接办理
可以到移动营业厅凭身份证直接办理。
手机增值业务的相关知识
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出门在外也不愁中国移动江苏公司镇江分公司客服服务职业道德
发布于： 13:36:37
&&& 客户服务&五条禁令&
（一）严禁泄露或交易客户信息；
（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；
（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；
（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；
（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。
&五条禁令&的违规判定基本规则
（一）严禁泄露或交易客户信息。
1、客户信息的界定
（1）个人客户信息包括：
非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位置信息，服务密码，账单和清单，等等；
通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括：
非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；
通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。
2、泄露或交易行为的界定
依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况：
（1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的行为；
（2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为：&
一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。
二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。
三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。
四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向政府、消协等提供仅限于投诉处理相关的必要客户信息。
在违规行为中，泄漏客户通信内容信息、客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的，以及以牟利为目的倒卖客户信息的交易行为违规情节更严重。
（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。
1、违法信息的界定
依据《关于依法开展治理手机违法短消息有关工作的通知》（公通字【2005】77号），违法信息包括如下五类：
一是假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的；
二是散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的；
三是非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃物的；
四是发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介绍他人卖淫嫖娼的；
五是多次发送干扰他人正常生活的，以及含有其他违反宪法、法律、行政法规禁止性规定的内容的。
2、商业广告信息的界定
商业广告信息指商品经营者或者服务提供者介绍自己所推销的商品或者所提供服务的信息，不包括严格按照公司有关信息发送流程和规范发送的如下三类信息：
（1）公益信息：指由政府相关部门及社会公益团体发起的，用于政策法规宣传、倡导参与社会公益活动以及遵守社会公德等的，非商业盈利性质的宣传信息。
（2）应急信息：指政府有关部门在处置突发公共事件（包括自然灾害、社会紧急事件等）时，为及时提醒人民群众防灾、避灾、减灾，提供的有限长度的信息内容。
（3）公司自身的客户关怀类信息：指通过公司&10086&端口统一发送的，以服务客户为目的信息，包括客户问候信息、必要的业务服务告知信息、意见征集或调查信息等。此类信息的发送应避开客户休息时间，原则上每日22时至次日7时之间不发送，对同一客户发送的频率原则上不高于每月1次。
3、违规行为的界定
（1）通过短信、彩信、飞信、IVR、WAP-PUSH、手机邮箱等公司自身的信息端口或技术设备平台违规发送的，包括如下四种情况：
一是发送任何违法信息。
二是未经客户同意发送商业广告信息。客户同意指客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认，均需留有纸质或电子凭证，客户口头同意不算在内。
三是违背各业务和各端口有关公益信息或应急信息的发送审批、报备流程，假借发送公益信息名义发送商业广告信息。
四是明显违背公司自身客户关怀类信息发送时间和频次规范发送信息，并给客户造成严重干扰的。
（2）明显违背公司集团客户信息群发业务受理流程和规范，为集团客户受理违法信息群发或商业广告信息擅自群发业务，致使集团客户通过行业端口发送违规信息或在未取得客户同意的前提下发送商业广告信息的。
（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。
1、未经客户确认的界定
除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外，其他均属未经客户确认，客户口头同意也属未经客户确认。
2、开通或变更业务的范围界定
开通的业务包括：各类移动通信基础业务、资费套餐、数据及信息业务、集团客户信息化产品，包括免费赠送、免费试用的业务。
变更的业务包括：除了上述业务开通明确的范围外，还包括客户协议、客户品牌。
3、违规行为的界定
凡未经客户确认开通或变更上述业务的均属违规。
确因技术业务升级、政府统一要求等特殊原因被迫变更业务的，在无法取得客户确认的情况下，应通过发布公告、一对一通知等多种方式告知客户并留有记录，同时向政府主管部门报备。
（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为。
1、增值服务提供商的界定
包括业务提供商（SP）、内容提供商（CP）、业务集成商（SI）等。
2、违规行为的界定
一是通过向增值服务提供商提供业务或技术手段便利帮助其泄漏客户信息、擅自开通业务或实施其它侵害客户权益的行为。
二是在对增值服务提供商侵害客户权益行为知情的情况下，对其违规行为包庇、纵容的。
（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为。
1、渠道或系统合作商的界定
包括渠道合作商，渠道代理商，积分礼品供货商和物流商，网络系统、业务支撑系统、信息管理系统等设备提供商、系统集成商、系统维护商等。
2、违规行为的界定&
一是通过向渠道或系统合作商提供业务或技术手段等便利帮助其泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为。
二是在对渠道或系统合作商侵害客户权益行为知情的情况下，对其违规行为包庇、纵容的。
服务标准&十步曲&
（一）营业人员服务标准&十步曲&
1、提前十分整理仪表；
2、换牌开机准备资料；
3、起身迎宾办一安二；
4、资料录入仔细核好；
5、双手收银双手递票；
6、唱收唱付不要忘掉；
7、推荐业务要递资料；
8、送客迎客起身微笑；
9、下班整理填写报表；
10、业务知识时时记牢。
（二）值班经理服务标准&十步曲&
1、提前十分整理仪表；
2、查看现场务必周到；
3、有客来时迎候微笑；
4、解答问题需要简要；
5、领到候处要道声好；
6、推荐业务要递资料；
7、疏导分流必须做到；
8、定时巡视非常重要；
9、业务知识要掌握好；
10、有客离去点头微笑。
（三）营业厅店长服务标准&十步曲&
1、提前一刻整理仪表；
2、晨会简短讲究实效；
3、店内整洁标识显要；
4、物品齐全设施完好；
5、定时巡检认真周到；
6、客户意见及时办了；
7、内部培训务必做好；
8、业务记录妥善管好；
9、突发事件及时上报；
10、责无旁贷追求更好。
（四）投诉处理服务标准&十步曲&
1、提前十分整理仪表；
2、起身迎候面带微笑；
3、双手递茶必须做到；
4、耐心倾听最为重要；
5、查询资料要核对好；
6、简单问题及时了结；
7、疑难问题要走通道；
8、业务知识要掌握好；
9、道谢致歉要加微笑；
10、资料录入不要忘了。
2009年镇江分公司营业厅服务标准执行细则
一、基本要求项目（50分）
（一）仪容仪表（5分）
扣分原则为未穿统一标志服及未佩戴工号牌扣5分，其它一项不符合要求扣2分，扣完为止，具体如下：
按统一标准下发的工作服着装，工作服干净整洁。动感地带品牌店营业人员穿着动感品牌店统一标志服（无须佩戴丝巾）；冬季（11月至3月）服装以分公司为单位自行统一；有身孕的营业员在无法穿下统一标志服时，可着孕妇服。具体要求如下:
（1）制服、丝巾干净整洁平整，衣扣完好并系上纽扣，穿衬衫时下摆应束在裤、裙内，系黑色皮带。制服外衣衣袖、衣领处，衬衣领口处不得显露个人衣物；制服外不得有个人物品，如胸花、笔、纸等，制服衣袋不得装过多物品而显得鼓起。
（2）男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色中跟皮鞋或黑色中跟布鞋（4CM以下）。男士穿深色袜子，女士穿肉色袜子，穿裙装时，配以肉色长筒丝袜，丝袜无破损。
（3）除沟通100服务店及全球通品牌店外，其它类别的营业厅冬季（11月至3月）服装各分公司可自行统一（要求服装与公司企业形象相符）。动感品牌店的服装应统一，并体现动感休闲、积极时尚的品牌文化。自办营业厅手机销售人员服装与营业员着装统一。
（4）有身孕的营业员在无法穿下统一标志服时可穿孕妇服，并尽可能安排在后台或除沟通100店、全球通品牌店之外的营业厅工作。
仪容端庄，头发、面部、手部干净整洁；女士化淡妆不浓妆艳抹，发型符合职业要求，做到整洁大方，头发保持自然黑色，染发应接近本色，头发前不过眉，后不过肩，中长发用统一深色头饰（单厅统一）挽起，不加其它头饰，多余碎发用深色发卡夹整齐。
男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过领；&无染发，不留长发、胡须、长鬓角，除领带夹、手表外，不得佩戴其它饰物。保持身体和口腔清洁，无烟酒及其它异味。
不佩戴款式夸张饰品，饰品数量为单件。女营业员除手表及戒指、项链（不可将项链露于衣外）、耳钉（每类数量为单件，质地为白色钻石或金银）外，男营业员除领带夹、手表外，不得佩戴其它饰物。
手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲不超过2毫米。女营业员不允许涂有色指甲油，不应使用香水。
佩戴或放置统一式样的工号牌，佩戴或放置符合规范。工号牌位置要求：
（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；
（2）吊牌式：配于胸前；
（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。
4、手机销售
手机销售人员着装单厅自行统一，佩戴工号牌；遵守基本的服务规范。
（二）服务规范（15分）
扣分原则为一项不符合要求扣4分，扣完为止,具体如下:
1、服务态度
实行微笑服务（主要指迎送客户等关键时点），服务人员工作时间精神饱满，接待客户要主动、亲切、礼貌、耐心周到，举止自然得体。
2、语言规范
服务人员应使用礼貌用语，与客户交流时，应言语和蔼，不得出现违规语言。首选使用普通话与客户交流，若客户使用本地方言，可用方言。
3、行为规范
在为客户服务时精神专注，用目光关注客户，不得左顾右盼（不包括查询或业务办理等情况）或出现与该业务无关的行为，与客户对视时表情亲切自然；礼貌（不抛、丢）地将单据、钱币、客户证件、业务资料等递交给客户。临柜人员不得出现擅自离岗、聊天、上网、吃东西、接打与工作无关的电话或发送与工作无关的短信等行为。
4、离席规范
服务过程中，如需暂时离开，应向客户致歉，说明原因，征得客户同意（同一客户服务的过程中暂时离开无须摆放暂停服务牌）；需要长时间离开柜台或暂停服务的，应在办理完柜台前已等候客户的业务方可离开。检查中若发现营业厅无营业员上班，检查人员等待20分钟后前台仍无营业人员则营业厅服务检查得分为零分。
有客户前来办理业务/咨询/投诉时，不得简单指使或推诿客户使用自助服务设施或拨打10086，不拒绝小额充值（指30元），当客户坚持在人工台席办理业务时，不强制引导,可优先引导客户使用自助服务设施或在专属柜台办理业务，在客户坚持的情况下应直接受理，不得强制引导客户引发不满。
（三）主动性（10分）
扣分原则为一项不符合要求扣4分，扣完为止，具体如下：
1、来有迎声
当客户接近业务办理台席时，没有排队的情况下，服务人员主动招呼客户，或在有排队的情况下，轮到该客户办理业务时，主动招呼客户，如&您好！请问您需要办理什么业务？&等类似问候语。
2、走有送声
业务办理结束时，主动与客户告别（谢谢、再见、点头微笑等）。
3、主动引导
当客户进入营业厅时，若有空闲的服务人员，主动询问客户来意，根据客户需求引导客户使用排队机、自助服务设施或至相应的柜台咨询办理业务，提醒客户办理业务所需证件。
4、辅导使用
在自助设施或新业务体验区停留的客户，若有空闲的服务人员，能够在3分钟内主动上前，了解客户是否需要帮助。
（四）环境卫生和服务设施（15分）
扣分原则为一项不符合扣2分，扣完为止，具体如下：
1、外部环境
有独立门头营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间；外部标识符合公司统一下发的VI要求；营业厅外部标识、门牌及各类悬挂物无破损、无明显污渍。营业厅外部环境保持整洁，如营业厅门口至非机动车道大于3米，仅检查营业厅外3米；如距离小于3米，仅检查营业厅门口至非机动车道间的环境卫生（雨雪、风沙较大等天气除外）。
2、内部环境
（1）营业厅内温度适宜，光线明亮；确保通风透气，无异味。
（2）营业厅内保持整洁，地面无明显污渍、碎屑、纸张等杂物；各立面（包括柜台、桌子、门、窗、墙面等）、各项设备设施及绿色植物保持清洁；营业厅配有垃圾回收设施，保持清洁；出现污渍在5分钟（普通店、卖场、乡镇厅15分钟）内及时清理。客流高峰期、雨雪天气清理时间可放宽至10（20）分钟。
（3）营业台席上物品摆放整齐有序，柜面资料（业务说明工单、选号单等）摆放整齐无残缺；营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。
（4）业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照公司下发的VI标准；沟通100店、品牌店内各功能区域应设置醒目标志。
（5）营业厅明显部位设置禁烟标志。
3、自助设备
（1）市区营业厅提供包括自助选号、自助话费查询、自助账单、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等自助服务；县城、郊县营业厅提供至少4项自助服务。
（2）营业厅接入新业务体验营销平台。
（3）沟通100店、全球通品牌店配置自助话单打印设施。
4、排队设施
具备4个业务办理柜台（含4个）以上并有客户休息区的营业厅，配备自动叫号排队系统并正常使用；不具备排队机配备条件的营业厅设置1米栏。
5、设备使用
确保自助服务设备正常使用。如出现故障，8小时内报修并确定维修计划，5个工作日内解决；故障期间，摆放&设备故障&牌告知客户。自助账单/清单打印机中应确保有纸张打印。
6、功能区域
（1）沟通100店设置
业务受理区、自助服务区、客户休息区、手机俱乐部专区（含终端销售区、新业务演示与体验区）、全球通专区（专柜）、客户接待室、综合咨询台等功能区域。其中，综合咨询台能起到分流客户、预处理客户咨询及投诉作用；全球通专区（专柜）必须有专人提供服务。
（2）动感地带品牌店设置
业务受理区、增值业务体验区、自助服务区、客户休息区、活动展陈区、礼品展示区。视营业厅面积大小，可选区域为综合咨询台、互联网体验区、活动区、涂鸦区、储藏区、手机俱乐部专区/专柜。
（3）手机卖场设置
业务办理区、终端销售区、手机俱乐部专区。视营业厅面积大小，可选区域为终端展示区、售后服务区、自助服务区，收银区可与业务受理区合并设置。
（4）意见簿
明显位置放置&客户意见簿（意见卡）&或&客户意见箱&。意见簿上真实反映客户留言信息，有顾客投诉的，48小时内批阅并回访客户。
（5）饮水机
营业厅设有公共饮水装置、能正常使用，饮用水及一次性水杯齐全。
（五）宣传信息（5分）
扣分原则为一项不符合扣3分，扣完为止，具体如下：
1、宣传物料
业务资料充足，摆放整齐，方便取阅；厅内悬挂物无破损、无污渍；宣传信息实时、准确，无过期资料。营业厅定期进行主题宣传与推广，当期重点服务营销广告应摆放（张贴）在醒目位置。
2、规范执行
营业厅宣传物料的摆放根据下发的《营业厅服务宣传检查标准图解》的要求按顺序和规范张贴业务办理流程、收费标准、缴费方式、服务公约、服务监督电话、便捷服务、业务宣传等，同时按规范在自助终端、体验电脑、话单打印机上贴有e100&logo标识及电子渠道使用指引。
3、品牌宣传
全球通品牌店/全球通专区（席）内应通过多种宣传形式加大全球通专属服务及俱乐部活动、会所介绍，配备近期的全球通杂志、报纸、服务手册等；动感地带品牌应通过多种形式加大动感地带品牌活动、品牌文化、M值的宣传等。
二、重点关注项目（50分）
（一）业务能力（30分）
1、规范性及成功性（20分）
扣分原则为少回答或错误回答扣3分-5分/要点。违反业务规定和流程扣5分，私开业务扣10分。具体如下：
（1）业务咨询
服务人员回答要点准确，涵盖业务关键点，能够解决客户问题；主动向客户说明容易引起争议的注意事项、限制条件及涉及的费用问题。对于营销活动咨询，应明确告知客户参与活动的限制条件、需要开通的相关业务及涉及的费用等关键要素。
（2）业务办理
符合公司各项业务办理流程及管理规定，客户业务办理成功，能够正常使用，并清楚相关业务规定；服务人员主动告知客户业务的使用方法、生效时间及涉及的费用，对于营销活动办理，明确告知客户参与活动需要开通的相关业务、业务生效关闭时间、营销帐户返还时间及涉及的费用等关键要素。不得强制客户开通业务，强开业务是指非营销活动捆绑，且客户明确表示不需要仍被开通的业务，不得在客户不知情的情况下私自为客户开通业务、私设服务密码，预配号设置的是初始密码不作为私设密码，但会跟踪客户信息的准确性。
2、熟练性（10分）
使用知识库回答或独立回答得10分，查询超时扣5分，回答不熟练或对照打印材料照本宣科扣5分。具体如下：
（1）业务咨询
服务人员应及时准确理解客户需求，熟练、准确回答客户问题（独立使用知识库系统或借助业务资料，查询时间在1分钟以内或不需要询问其他人员即可准确回答问题）；回答问题条理清晰，简洁明了，客户容易理解（不使用专业术语，不照本宣科，不盲目提问无关问题）。
（2）业务办理
服务人员准确理解客户需求，快速、准确为客户办理业务，业务办理时间符合要求。
（二）现场管理（10分）
1、排队等候（5分）
扣分原则为等候时间不符合扣5分，VIP不符合扣3分，扣完为止，具体如下：
客户从进入营业厅到开始办理业务平均等候时间不超过15分钟；全球通VIP客户进入营业厅申明大客户身份时起，5分钟内必须有专人接待引导。
2、现场管理（5分）
扣分原则为一项不符合扣3分，因未开启足够的台席导致排队等候客户较多且平均等候时间超过15分钟的扣5分，扣完为止，具体如下：
（1）客流高峰期（单列客户3人以上排队，或使用排队机的营业厅平均队列等候客户多于3人时），营业厅有专人进行现场管理，所有台席正常受理业务，厅内秩序良好（未出现混乱、插队等现象）；不安排交接班；沟通100店、全球通专区/专柜当出现单列客户3人以上排队而普通柜台客户数较少时，紧急开通一个普通台席专门办理全球通业务。
（2）客流高峰期或客户排队等候15分钟内，有空闲的服务人员主动进行业务介绍、关怀、宽慰、解释、引导客户使用自助设施办理业务等。
（3）客流高峰期（单列客户3人以上排队，或使用排队机的营业厅平均队列等候客户多于3人时），在已满足客户业务咨询或办理需求的情况下不得再向客户推荐其它业务/服务。
（4）非客流高峰期店长或值班经理至少一人在前台进行现场管理，监督指导营业人员服务标准的执行。
（5）非客流高峰期有流动人员对自助设施及体验设备进行管理，并根据客户需要，引导客户利用电子渠道办理业务或体验增值业务。
（6）非客流高峰期根据客户实际情况，主动为客户考虑，以客户的需求为中心，推荐合适的业务/服务/套餐/电子渠道办理方式。
（7）电子渠道分流
客户前台办理的业务若可通过电子渠道办理，前台在为客户受理的同时采用口头介绍或主动递送宣传单页等方式向客户推荐电子渠道。
（8）异动处理
出现异动情况时，服务人员以适当的形式进行处理，平定局面，稳定客户情绪。（异动情况包括：服务厅突然发生停电、系统故障，业务无法进行办理、大厅内客户强烈投诉事件、大厅内发生客户与营业员之间、客户与客户之间争吵、其他自然条件发生影响较大的事件等）。
(三)每诉必录(10分)
扣分原则为用户投诉现场已解决，但未记录扣5分,投诉现场未解决、未记录扣10分。具体如下：
对于用户的投诉要做好记录,现场能解决的投诉立即给予解决，并记录，不能现场解决的投诉详细做好记录，不得推诿用户拔打10086或推至其他营业厅。客户有效投诉的处理率达到100%。
三、加分项目
加分原则为排名在同类厅前5名符合下列三项及以上要求，并且营业厅在服务管理方面有创新或有服务亮点，适合全区推广，则在营业厅每月总得分基础上加1-2分，最多2分，具体如下：
（1）业务咨询及办理
服务人员整体状态良好，服务态度亲切有礼，能够主动为客户考虑，业务娴熟，快速、准确为客户解决问题。
（2）投诉管理
认真对待客户投诉，站在客户立场真诚帮助客户解决问题，每诉必录，现场一次解决率高。
（3）宣传管理
营业厅宣传管理具有地方特色，宣传重点突出，打造当季促销主题鲜明、富有销售感染力的展示陈列。
（4）营业厅特色管理及创新
营业厅针对本厅实际情况进行管理创新，操作性强、适合在全省或同类厅中推广的举措。如能够有效改善营业厅排队等候现象或减缓客户排队等候心理的特色服务或创新举措
（5）人性化服务
服务标准要求之外的人性化服务，或切实为特殊人群提供绿色通道服务，或超出客户期望的贴心服务、感动服务。
（6）便民服务
如雨天提供免费租伞服务，提供外伤降暑药品、老花眼镜、城市地图、针线包等。
（7）终端销售服务
终端销售人员服务规范到位，主动为客户提供常规的手机诊断、调试，帮助客户了解手机功能，并推荐合适的新业务。
（8）终端展示生动化
手机展示有特色，价格标签书写规范；利用等多种元素来打造创新生动、吸引客户眼球的终端展示环境。
（9）现场管理
店长或值班经理至少一人在现场进行现场管理，监督指导营业人员服务标准的执行，管理到位，秩序良好，给客户良好感知。
（10）环境设施
营业厅内外环境整洁优美，温度适宜，各功能区域分别，服务设施较齐全且运转正常。
（11）客户关怀
客流高峰期或客户排队等候时有服务人员主动关怀、询问需求、进行业务介绍或业务预处理，引导使用自助服务设施，给客户感知良好。
（12）电子渠道分流
有专人引导客户利用电子渠道办理业务或体验增值业务；客户前台办理的业务若可通过电子渠道办理，前台在为客户受理的同时采用口头介绍或主动递送宣传单页等方式向客户推荐电子渠道。
（13）异动情况处理
出现异动情况时，服务人员以适当的形式进行处理，平定局面，稳定客户情绪。（异动情况包括：服务厅突然发生停电、系统故障，业务无法进行办理、大厅内客户强烈投诉事件、大厅内发生客户与营业员之间、客户与客户之间争吵、其他自然条件发生影响较大的事件等）。
附：服务语言规范
一、声音运用
1、声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2、音量：正常情况下，应视客户音量而定。
3、语气：轻柔、和缓。
4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、语言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3、当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
三、称呼客户的服务用语
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐；当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为&小姐&，年纪稍长者可称为&女士&。
2、知道客户的姓氏时，可用&&&先生/&&小姐。&
3、对第三者，要称呼&那位先生/那位小姐。&
四、礼貌用语
十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
服务承诺：
&诚信服务&满意100&之八项承诺：
（1）全面启用新版入网协议：
日起启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。
（2）全面实施&收费误差，双倍返还&：
在2003年推出&话费误差，双倍返还&的基础上，全面实施&收费误差，双倍返还&，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍赔偿。
（3）先提醒，后停机：
日起，对&先使用，后付费&交费方式的客户，在停机前主动提醒；对&先预存话费，后使用&交费方式的客户，停机前进行余额提示。
（4）清晰透明提供收费信息：
1．日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个月（不含当月）的话费清单查询服务。
话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。
2．日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送&DZXXSF&到10086即可定制）。
3．对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；日起，对于客户通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。
（5）&全面实施业务定制客户确认：
1．对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。
2．日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。
（6）48小时首次回复客户投诉：
100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。
（7）业务办理&免填单&和&一台清&，全面实现电子化自助服务：
1．营业厅实施&免填单&和&一台清&服务。
2．网站（）提供业务查询、话费信
息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。
3．手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务；2007年6月，手机上网方式也提供上述服务。
（8）专线受理不良信息举报：
日起广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不良短信转发至&&，或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。
&&&&&&金牌服务&满意100&之五心服务举措：
（1）盛事添欢心--奥运服务全程创优
推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务。
制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。
（2）消费更舒心--携手治理垃圾信息
发起&绿色通信环境、你我共同营造&的倡议，引导和鼓励广大客户通过&&短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报&
积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复。&&
及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。&
（3）选择更贴心--量身优选资费套餐
精简套餐种类，优化套餐设计，方便客户理解和比较；
开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。
（4）使用更放心--公布增值业务品质
定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并予以公布，让客户透明放心消费&
建立自动拨测系统，全面、定期拨测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范&
（5）服务更随心--广开便捷电子渠道
加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务;
全面推出网上在线客服和网上交费服务；
开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。
&便捷服务&满意100&之六项便捷服务举措
（1）资费套餐量身优选
优化简化资费套餐设计，加大优惠力度，推出全新的优惠数据流量套餐，以及全球通、动感地带、神州行等各品牌优惠计划；&
资费优选服务，客户可以通过主动资费导购服务、自助资费测算、个性化账单等方式选择合适的资费套餐；提供数据流量套餐流量提醒服务，让客户消费更放心。
（2）异地交费随时随地
客户可以在全国各地中国移动自办营业厅为自己和他人跨区交费；
客户可以在全国各地利用中国移动手机充值卡为您的手机充值交费。
（3）电子渠道以指代步
客户可以通过短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务；
网上营业厅24小时在线客户服务，为客户提供业务咨询和业务协助办理。
（4）积分兑换足不出户
客户可以通过全国统一的积分商城（）方便的进行积分的兑换，所兑换礼品送货上门。
（5）G3业务无障碍办理
不换卡、不换号、不登记即可使用中国移动的G3业务；&
G3业务的服务流程与2G一致，同类G3业务基础资费与2G保持一致，并对G3特色业务使用进一步优惠。
（6）垃圾信息自主屏蔽
客户可以到移动梦网和中国移动的各门户网站下载安装&信息管家&软件，并免费使用垃圾信息拦截功能，还可以一键把收到的垃圾信息举报到中国移动垃圾信息举报平台。
&便捷服务&满意100&之六项服务举措
（1）10086客服热线专家服务
客户咨询10086热线人工服务时，即可享受&简单问题前台快速解决，复杂问题专席高效解决&，通过热线专家服务团队，提升专席服务能力，有效提升一次解决率，降低客户重复拨打。
（2）营业厅便捷服务
1.提供便捷缴费服务：在营业厅客流高峰期，通过设置移动收费箱、无线POS机等方式，安排营业员在等候区域为客户提供便捷缴费服务。
2.合理调整营业厅营业时间：以客户需求为导向，灵活调整营业时间，推迟商业区营业厅的关门时间，切实方便客户到厅办理业务。
3.增设营业厅网点：在城市繁华商业区和商务办公区，增设营业厅和自助设备，在业务高峰期开通流动营业厅，方便客户就近办理业务。
（3）0000增值业务统一查询和退订服务
客户随时编辑短信&0000&发送到10086，即可快速查询到本人截至到目前订购的所有增值业务，并可方便地选择相应的业务序号自由退订某项、多项或全部已订购的业务。
（4）业务扣费主动提醒服务
当客户订购各项增值业务时，在目前已按照工业和信息化部的要求实现业务订购&二次确认&的基础上，在最终扣费时再次向客户发送业务订购提醒短信，如果客户对订购的业务有任何疑义，可立即根据提示回复短信到，在接到客户短信后的72小时内10086将联系客户处理问题，对于客户取消业务的，不向其收取该业务的任何费用
（5）网上自由选号，轻松入网&24小时在线，随时缴费
1．网上选号：客户登陆网上营业厅自由选择号码，轻松入网。&
2．网上交费：客户登陆网上营业厅7*24轻松交费。
（6）享受数据流量提醒服务，明明白白消费
手机上网、数据卡上网和G3上网本客户可享受全面数据流量提醒服务。
1.对已定制套餐的客户可享受套餐余量阀值提醒服务，套餐客户可发送&KTYLTX&到&10086&即开通流量提醒服务功能，享受套餐余量提醒服务；发送&QXYLTX&到&10086&取消提醒服务功能；发送&CXYL&到&10086&查询截至当日的数据流量使用情况。
2.非套餐客户也可享受每月两次定期提醒服务。
服务工作基本原则
一、正确对待客户投诉
1.不要抱怨客户投诉，要理解客户投诉，分析客户不满意的原因。
2.不要害怕客户投诉，要辩证看待客户投诉，按相关规范流程进行处理。
二、投诉受理和处理要求
1．投诉客户身份确认：因没有可以委托他人代为投诉的法律法规，同时本着保护移动客户利益的原则，各投诉受理窗口人员应认真核实投诉人身份，非机主本人投诉不受理，避免代投诉、冒名投诉和恶意投诉。
2．首问负责制原则：各服务窗口人员要积极主动受理客户投诉，不得对客户的咨询/投诉进行搪塞或推诿，第一个受理客户投诉的工作人员就是该问题的责任人，要积极跟踪投诉处理情况直至投诉处理结束，避免客户升级投诉后被政府部门以投诉处理不到位为由判定为企业责任。
3．每诉必录原则：各服务窗口人员在受理和处理客户问题的过程中，严格执行每诉必录原则，对于现场解决的问题，按类别准确录入电子流系统；不能现场解决的问题，按要求录入投诉电子流系统派往投诉班处理。客户投诉的处理率达到100%。
三、掌握投诉处理时限
根据《关于印发江苏移动通信有限责任公司客户投诉管理办法（修订版）的通知》（江苏移动服〔2006〕6号）第三十六条的要求，投诉处理时限需分品牌对待：VIP客户投诉处理时限8小时；全球通客户投诉处理时限24小时，普通客户投诉处理时限48小时，对互连互通和跨省协调的投诉可适当调整时限。投诉处理员在处理客户投诉时需严格掌握以上投诉处理时限。
四、对给用户造成的利益侵害做到合理赔付和补偿
在处理客户投诉时，对企业存在问题不应回避，如确实由于企业管理不规范、服务不达标、操作不当产生工作差错，使客户利益受到侵害，应按政策规定进行合理赔付；同时可以适当考虑由于给客户工作和生活带来一定影响，在赔付基础上适度增加一些补偿；不得为避免客户升级投诉和用户纠缠，用高额赔偿的办法收买客户。
五、做好客户投诉退费工作
客户投诉的退费工作主要以系统退费为主。投诉处理人员经核实对如下投诉进行退费：1）符合公司对外承诺双倍退费范围的投诉；2）在投诉处理规定时限内，无法查实原因确定责任的投诉；3）其它经核实确实存在企业责任的投诉等。
特殊情况预退费机制：如现场不能确定是否应向客户退费时，对于客户态度强烈且退费金额不大的特殊情况可先行与投诉班联系（联系电话：），核实后，可实现预退费处理，但只预退还本金，并告知客户我们将在3日内查证，查证后如退费成立则将双倍返还部分一并返给客户。
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