入住合肥五星级酒店香烟不翼而飞 监控盲区丢失物品谁来埋单？
入驻五星级酒店，香烟莫名失踪，事发监控盲区的客房内，调查起来却陷入了&罗生门&。这是苗先生在合肥遇到的一件尴尬事。因为举证困难，双方各执一词，原本一桩小事却上升到了对五星级酒店服务的质疑和探讨。
那么，客人在酒店监控盲区内丢失随身物品，到底该如何维护自己的权益?从法律层面对此又如何界定?
酒店监控盲区客房内丢失物品怎么办？（资料图）
五星级酒店客房内丢失物品
苗先生2月27日入住合肥某五星级酒店，次日一早托人买了两包金皖，然后出去办事，因为觉得两包烟装兜里鼓着不好看，于是带走一包留下一包放在酒店房间，当天并未退房。
晚上回来发现烟不见后，苗先生反映至酒店，大堂副理通过监控，只能看到走廊、以及人员进出房间情况，证明确实顾客走后除了服务员再无其它人进入，酒店表示：我们的服务员没有任何问题。对于这个结果，苗先生并不满意，要求酒店再次处理，次日一早经过调查，酒店的反馈依然是：服务员并没有拿东西。
&这时候我才生气，这代表我在说谎话&。苗先生认为，&我一天几百块钱住五星级酒店住得起，并没有任何不良记录，在全国其它酒店入住也没有这种情况。作为酒店工作人员，既然跟你反映问题，首先你要相信顾客，其次你要进行危机公关，因为可能有其它顾客遇到类似情况，可能丢了别的东西。&
一方面，客人无比确认香烟当时的确留在了房间，另一方，酒店也认为，&通过监控录像及询问服务员本人及各种排查，并无任何问题&，责任不在酒店。此事两方都无法断定责任究竟在谁，最后似乎也只能不了了之。
消费者：&顾客的坚持，肯定有他的道理!&
作为最早一届安徽省公共关系协会常务理事，苗先生在这件&小事&上显得比较较真，因为他觉得，客房内是酒店管理盲区，客人丢了东西到底如何举证?酒店的管理机制是否能真正完善到位?无论是五星级酒店还是其它酒店，都会出现类似问题，&这是个通病，酒店怎么去解决?&
苗先生认为，&作为服务至上的五星级酒店，首先，酒店出发点要相信顾客，再者，接到顾客反馈的事情，要想到怎么去化解这个问题，为何不先买包烟送给顾客稳住顾客的情绪?第三，要告诉顾客一个顺畅的诉求通道，比如互留联系方式，顾客如不满意可以随时沟通，甚至向上一级投诉。&
&这才是正确的解决方法。&他补充道， &如果顾客为了小事坚持，肯定是有他的道理的! 我跟服务员连面都见过，不会去冤枉他，也没有必要为25块钱一包烟故意找麻烦，因为至少耽误我的休息时间，如果没有100%的把握不会去较真这个事。&
酒店：&没有100%的事实，不会承担责任&
该酒店大副徐经理告诉小编，的确处理过该客人反映的问题，他们也积极配合了调查，诸如调查当时的服务员、查走廊、电梯监控，甚至翻垃圾桶等，都没有发现香烟，于是他们跟苗先生进行了回复，但苗先生也很坚信自己确实丢了一包香烟。
酒店客房作为监控盲区，不可能看到客人房间内部的情况下，酒店如何判断服务员是否拿了客人东西?
据该酒店大副介绍，酒店有以下几种办法：第一， 应聘员工时，酒店就有严格的应聘和考核标准;第二，员工上下班是不允许携带任何类似包、袋子等物品的;第三， 员工下班时有交接班会，会有各个班组的督导去检查他们的随身物品;第四，出门时的保安通道，也会检查随身物品是否有携带与酒店有关的东西。
她表示，在处理客人遗失物品的问题上，每个酒店管理和处理方式可能略有不同。可能客人认为，星级酒店应该把客人丢失的东西先赔上，然后再去调查。但作为酒店来讲，&如果真是我们的员工的问题，我们肯定会承担责任和赔偿。但如果是不与事实符合的事情，我们肯定是不会去承担这个责任。这并不是不相信客户，而是我们有一个取证调查的过程和结果。&
监控盲区举证困难 丢了东西责任该由谁负?
什么是监控盲区?即视频监控无法拍到的范围。毋庸置疑，酒店客房作为私人区域是不允许安装监控的，那么，在这个范围内出了问题，举证困难是否成为令消费者和酒店双方都十分头疼的问题呢?视频盲区，一旦成为酒店管理上的盲区，责任究竟该由谁负?答案，恐怕没有那么简单。
首先，在酒店丢了东西，酒店有责任。客人入住酒店后，就与酒店形成了服务合同关系，无论是在大厅公共区域还是客房内部的私人空间，客人在接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。尽管酒店一般都要求客人将贵重物品存放前台，在公众场合，个人物品也需自行保管妥善，但是，酒店有提醒的义务，也有尽量保护的责任，比如调取闭路监控录像，配合协助客人找回遗失物品，甚至赔偿。
第二，遇到客人投诉遗失物品这种事，住客习惯将责任首先推给酒店。&有些时候是东西掉在床底，客人一时心急，怪罪在酒店员工身上&这种情况也并不是没有，如果证据不足的情况下，把责任都推给酒店，对酒店似乎也并不合理，再者，万一事后找到，客人自己也会比较尴尬。这种时候，客人应该协助酒店积极查证，回忆丢失物品的时间、地点等细节，直到物品找回。
第三，在诸多住客丢失贵重物品的案例中，举证是最关键却最难突破的一环。也就是说，是不是服务员干的，必须有充分的证据，否则，这个说法也不过是个人想法而已，并不能当作结论。然而，并非每次调查都能从监控录像中得到证据，当证据不足，责任就难以判断。这种情况下，酒店只能通过其它方式，比如调查服务员本人、安保检查等等手段来解决问题。
合肥某五星级酒店客房
事实求证 不能以一方说法为准
合肥金华安律师事务所陶涛律师认为，酒店客房监控盲区内发生物品丢失的事件，很容易陷入法律上的逻辑悖论，就顾客来讲，提出质疑的前提是基于顾客自己的内心确信，但事情处理是涉及当事双方的，一个是顾客，一个是酒店，这是牵扯到酒店是否应当承担责任的问题，逻辑起点就不能单以顾客一方的说法为准。
从法律层面来讲，在调查过程中，如查证属实确因酒店服务员、外来人员偷盗等酒店管理不当造成的财务损失，按照双方的入住合同关系，酒店肯定要承担相应的责任，包括赔偿。如无法查证的情况下，便无法确定责任，及责任有多大，即证据不足的情况下，酒店没有义务必须要承担客户的损失。
& 如果顾客今天丢个香烟，明天丢个高级打火机，后天丢个照相机，都非要酒店查个水落石出和赔偿，都这样处理的话，酒店肯定也承担不了。&陶律师说道，&当然，星级酒店要为客人提供优质的服务，假如酒店对顾客的投诉不予理睬，没有积极配合处理，这样的做法是不合理的，反之，如果酒店积极配合了调查和处理，没有证据证明是服务员拿的，而客户也提供不了其它更确切地证据证明这一点，此时再将责任完全归于酒店就有些牵强。&
陶律师同时提醒广大网友，&五星级酒店一般有提示贵重物品要寄存，如丢失金额较大的物品，不管是客人还是酒店，都可以选择报警来解决。
&客人永远是对的&
从法律角度讲，缺乏证据的情况下，判断责任在谁都言之过早。但就服务行业而言，五星级酒店究竟有没有更好地方法应对类似的顾客投诉?
美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出，&客人永远是对的&，这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
&客人永远是对的&并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于&对&的位子上，使其保持一种&永远是对的&的心态。对于&爱面子&的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。
相信以上的理念，会给酒店从业者带来很多启示。最终，该酒店大副也表示，&目前已向饭店管理层汇报，以后在处理类似投诉时，会在能力范围内先去解决客户反映的问题，拿出服务业的态度去做这项工作，比如客人丢了杯子、香烟等随身物品，为了维护宾客关系及酒店品牌，我们可能会考虑先赔偿，当然，如果像钥匙或较大金额的物品，只能请相关机构或者公安机关去解决。&
编辑：乔岩岩
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那么，客人在酒店监控盲区内丢失随身物品，到底该如何维护自己的权益?从法律层面对此又如何界定?
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五星级酒店客房内丢失物品
苗先生2月27日入住合肥某五星级酒店，次日一早托人买了两包金皖，然后出去办事，因为觉得两包烟装兜里鼓着不好看，于是带走一包留下一包放在酒店房间，当天并未退房。
晚上回来发现烟不见后，苗先生反映至酒店，大堂副理通过监控，只能看到走廊、以及人员进出房间情况，证明确实顾客走后除了服务员再无其它人进入，酒店表示：我们的服务员没有任何问题。对于这个结果，苗先生并不满意，要求酒店再次处理，次日一早经过调查，酒店的反馈依然是：服务员并没有拿东西。
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一方面，客人无比确认香烟当时的确留在了房间，另一方，酒店也认为，&通过监控录像及询问服务员本人及各种排查，并无任何问题&，责任不在酒店。此事两方都无法断定责任究竟在谁，最后似乎也只能不了了之。
消费者：&顾客的坚持，肯定有他的道理!&
作为最早一届安徽省公共关系协会常务理事，苗先生在这件&小事&上显得比较较真，因为他觉得，客房内是酒店管理盲区，客人丢了东西到底如何举证?酒店的管理机制是否能真正完善到位?无论是五星级酒店还是其它酒店，都会出现类似问题，&这是个通病，酒店怎么去解决?&
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发送验证码监控盲区顾客3千元被偷 超市:失窃跟没摄像头无关-超市,失窃-新闻
监控盲区顾客3千元被偷 超市:失窃跟没摄像头无关
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　　超市在石先生丢失财物的散货区没有装摄像头，这让他很遗憾。 记者董国梁摄
　　华商网-华商报讯(记者王宜墨)在顾客不多的散装区，一个不小心，石先生装有3000元的提包被人拎走，几分钟后在超市地面找到包时，现金全丢失了，而让他更遗憾的是，此处却是超市监控的盲区。
　　眨眼工夫丢了包
　　昨日，再次来到土门华润万家超市，经常来这里购物的石先生连声叹气说：“我们顾客怎么会知道，超市摄像头有那么大盲区呢？”
　　13日晚8时，石先生和爱人小李来到该超市购物，两人将提包放在购物推车上，在二楼的散装食品区装了一点散装小面包。拎着面包走到面包左侧的收银台，小李被告知要去另一处收银台，当爱人走到那个收银台时，推着车子的石先生回头看了她一眼，可就在这个两秒钟的空当，放在推车上的包就不见了。
　　石先生说，当时他就慌了，因为爱人提包里还放有他的皮质手包，里面装着3000元现金和一部手机，他赶紧通知旁边的收银员，并在各个通道寻找可疑的人。几分钟之后，在有货架的方便面区的地面上，夫妻俩发现了自家的两个包，里面的现金和手机全部没了。“当时我的第一反应是报警，第二是赶紧看监控。”石先生立即向110报警。
　　三个窃案都没能调出录像
　　接警后，公安莲湖分局桃园路派出所民警胡宏伟来到现场，但他也很无奈地对超市安保部员工说，之前发生两起类似案件，这次已是他第三次坐在这个监控室了，但这次和前两次一样，也调不出当时的录像。
　　昨日，再次来到超市协商失窃的事，石先生情绪有些激动。他说，就算钱找不回来了，他也想看看小偷是怎样拿走他的提包的。
　　下午3时，该超市门店经理李维峰带着记者到超市各处查看摄像头的设置情况。他说，超市总共布有64个摄像头，大多数对准着收银台、重要出入口、消防通道和卖场死角，而石先生失窃的这个区域，有个摄像头只对着旁边的收银台，确实是个盲区。另外，整个超市的监控系统是由总公司委派专业公司设计的，是考察了超市的实际地形、卖场布局等综合因素设置的，因此，失窃跟没有摄像头并无直接关系。
　　最终，超市方面称，顾客提包失窃后双方经协商，店方愿意赔付顾客500元。
　　律师称未提供监控超市负有责任
　　“超市提供不了监控资料，是有民事责任的。”西安律师高瑾说，按照《消费者权益保护法》规定，超市应当为顾客提供安全的购物环境。超市既然配备了专业的监控设施，就有提供监控录像的义务，这跟最终能否破案无关。
　　而现在超市监控出现了盲区，不管是在消费者权益保护，或是在案件的举证方面，都让顾客承担了不良后果，因此超市在民事方面是有一定过错的，哪怕这个过错只是个过失。同时，高瑾认为，石先生也有看管好自己物品的义务。
　　公共场合有的监控成摆设
　　陕西某广电工程公司杨经理告诉记者，他们公司经常有一些为公共场合做监控系统的业务。公司会按照客户的要求和用途，确定哪些是主要监控和辅助监控区域，再设计制作。例如在超市银台集中的区域或者商场进出口，往往要安装像素高、比较昂贵的摄像头，而在一些人流少、物品价格相对低的区域，往往就使用一些价格低廉的。
　　同时杨经理透露，摄像头贵则几千元，便宜的几百元，为节省成本，不少地方用的是银行或其他单位淘汰下来的旧品。更有甚者，根本不和主监控系统连线，只是挂在那里而已。许多摄像头都是到了关键时刻才发现根本是“瞎子”。
　　超市摄像头“锁不住”行凶场景
　　日下午6时，山西太原市学府街某超市，太原市交警支队四大队民警杜晓飞因见义勇为遭三名歹徒围攻，杜晓飞被砍伤，三名歹徒趁乱逃离现场。“超市的监控设施没有拍到歹徒行凶的画面。”杜晓飞的妻子说。
　　杜晓飞受伤的前两天，太原的王女士在某超市购物时丢了钱包。但警方在调取监控录像时发现，丢钱包的地方没有安装摄像头，无法调取有用录像信息。据《山西青年报》
 编辑:李斌　来源:
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