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运营部个人工作总结 正文
运营部个人工作总结
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篇一：运营管理部2013年度
运营管理部2013年度工作总结
在公司领导的决策和领导下，运营管理部自2013年6月成立以来，积极开展工作，极力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这2013年的工作，现总结如下：
一、各项工作手册的建立
运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。
随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核管理办法》。2014年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。
二、强化执行
在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发
的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。
三、培训管理
在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:00―7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计对各服务中心培训27课时。
随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。
四、品质管理
在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过程之中，经过每月2
至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。
目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。
五、投诉处理
2013年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起，针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管理角度出发，本着维护公司利益，且考虑业主心理需求的角度逐一接待解决，不回避，不推诿，在面对那些难以解决的问题时，运营管理部更是细心、耐心的向业主解释，经过一遍又一遍的向业主做工作，最终使一些在项目上积压很久解决不了的问题得到解决。例如，清华苑和龙首苑业主因接房晚拒交物业费的问题，在向多户业主解释之后，业主最终全额把
物业费交了；还有清华苑9号楼1单元101号业主家水表产生了3000元的水费，硬是把责任强加给物业公司。运营管理部在和业主面谈之后，指导项目经理通过物业查询档案及到自来水公司查询各月抄表读数，证明其在装修完入住之前水表完全正常，最终将此户业主问题圆满解决。从而帮助服务中心解决了一些难以解决问题，维护了公司利益。
六、营销配合
2013年，物业公司在配合营销方面，配合长垣和封丘开盘及营销活动共计6次，运营管理部在物业公司公共秩序人员少，值班难以调整的情况下，克服困难，对龙首苑和2080两个服务中心人员进行整合，合理调整值班，保障营销需求，尤其是在今年十一期间举行的“变形金刚展”和十一月份举行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活动时间较长，人员需求较多，运营管理部和各服务中心更是想方设法满足营销活动需求，确保营销活动顺利开展。
另外，在封丘6月29日举行的开盘和9月7日的产品推介会上，物业公司以良好的精神面貌向封丘业主及客户展示了康居物业形象，受到了华星Z业和封丘社会各界的赞誉。
七、工作反思
2013年，运营管理部在康居物业发展史上写上了浓重的一笔，也取得了一些成绩，但是，运营管理部的工作距离公司要求还有很大的差距和很多的不足，现分析如下：
1、对服务中心员工培训不足，导致员工对工作职责不明，作业
流程不清晰。
2、对服务中心员工工作过程监督、检查不到位，员工存在有偷懒现象。
3、对员工作业现场指导欠缺，致使员工工作方法不得当，走弯路，达不到目标效果。
改进措施如下：
1、加大对服务中心员工的培训力度，进一步明确各岗位职责，明晰作业流程，提升业务能力。
2、加大对各服务中心的检查力度。
3、加大对服务中心工作的指导，杜绝员工工作走弯路，提高工作效率。
2013年已经过去，运营管理部在全面总结的同时，也在全面的寻找更好的工作方法和突破，并不断完善自我，满怀信心的向2014年目标奋进。2014年，运营管理部紧密围绕物业公司发展战略，全方位、深层次实施物业服务转型升级，并不断确立和巩固康居物业品牌，强化富美地产品牌。篇二：营运部工作总结
营运部工作总结
本人自日加入公司，转眼已经2年半时间，现在就到公司两年多来所做的一些工作及失误汇报如下：
一、 个人定位与营运部职责：
到公司后不久，在对****、****、市区门店及相关采购初步了解后，针对发现的问题，提出了营运部的工作目标“建立与现代商业企业相匹配的组织架构，建立现代商业企业相匹配的考核体系、建立现代商业企业相匹配的供应链体系”，要求在整个公司内形成“以业绩为导向，以经营数据说话”的人员评价体系，在接下来的几年工作中，本人一直围绕这个目标和评价体系，根据营运部的相关职责开展工作，具体如下：
（一）营运目标管理
1、目标与绩效考评管理
结合公司现状，为了拟定了年度门店门店销售目标及考核方案以及采购的考核方案，经与公司领导讨论及各分公司负责人沟通，组织了公司内部关于两大方案执行可行性的讨论，目前一直在实施采购月度考核任务，春节后根据经理室要求，又拿出了更加细化的门店考核方案，近期组织店长例会讨论。
根据公司团队经营目标管理的需求，重大节假日下达相关团购任务，团购考核方案，兑现奖惩
2、周期性经营分析
为更全面的获取公司门店经营过程的信息，完善了各门店月度业绩汇报模板，督导各部门按照要求及时完成经营分析，准时向营运部与公司领导提交了相关的分析报告和报表；组织门店店长定期召开月度经营分析会，全面揭示公司经营状况，例如员工工资占比、水电费占比、通讯费占比、包装费用占比，人员流失率等并对门店间横向比较，通过比较来让门店负责人发现本门店的差距。
目前，经营分析的分析方法还不够全面、分析层面还不够深入、分
析数据比较粗放还不够精准，信息的获取亦非常有限，对门店工作的指导性还远远不够，故分析报告可完善与提升的空间很大。
3、整改调整门店，优化门店结构:
5、 对****店进行了布局改造、增加了前院店租赁面积，协调各部门配合完成两家KTV的改造施工 对河东店增加品类，更新相关设施，梳理相关商品，增加了生鲜面积。 完成了****店闭店退货、人员分流、卖场重开的工作。****店的两次布局调整。 完成了****店闭店调整、升级改造、增加商铺面积，减少公司的经营成本。****店的生鲜设备升级更换。 新开了****城店、****屯店。
（二）、人员管理及人员架构
1、通过对公司原有人员架构及人员数量与其他超市对比，统一了市区门店管理架构及管理人员配备，小店统一配备：一店长、一助理、两经理的架构。大店再加两个经理的架构。
2、对比门店人员编制，促使门店减少使用人员，及人员工资占销售额的比例，每年上半年对各门店人员编制进行横向比较，循序渐进的分流人员，除****店外，各门店人员数量普遍得到减少，尤其是市区门店。
3、细化采购分工，完善采购架构：通过与其他商业企业的比较，公司的采购分工较粗，不利于品类的精细化管理，将原来的食品部和非食品做了更加细化调整，成立食品一部、食品二部、生鲜采购部、家用百货、针织采购部、家电问题采购部等。
目前采购的人员架构基本与其他企业相一致，但人员素质，管理技能等与其他企业仍有差距。
4、新组建商品信息部：使原来采购谈判及合同录入都为一人改为需
经相关负责人审批后，由单独部门录入合同条款的流程，避免采购即是运动员又是裁判员的格局。
目前商品信息部的职能还比较单一，只是进行了简单的录入功能，对采购的引进商品的建议、淘汰、品类管理等方面急需加强与完善。
5、建议公司组建物料采购部，使公司的物料采购统一采购，统一配送的模式，减少公司成本。
（三）、标准化、信息化建设
信息化建设是公司对内部管理信息传递、对外宣传等工作的基础，能有效实现管理水平与效率的提升。到公司后，营运部在保证现有系统正常运行的前提下，重点围绕建设制度化、标准化、系统化开展了相关工作。具体情况如下：
? VI规范统一：参照公司LOGO的标准，拟定LOGO的使用及应用的规范，统一了公司企划装饰吊旗、海报促销版面，季节性的装饰方案，统一由公司企划部下发，各门店参照执行。
? 制定统一的年度促销计划：拟定了《2011年海报规划》，2012海报规划，使各门店在公司统一开始促销宣传，促销方案和促销单品由门店根据商圈自行选择，但海报版面必须和公司统一，市区门店原来单店操作改为统一促销，减少海报的印刷成本。
? 员工工装统一：部分门店是在原来上海****超市基础上改名过来，门店装饰及员工着装不统一，不能代表****连锁的统一形象，在时任物料负责人****丽经理配合下，逐渐统一了员工工装，提升****形象。 ? 推动无纸化办公，实施OA办公：为了节省公司办公成本，提升办公效率，在公司信息部配合下，启动了OA办公软件，大大提升了办公效率。
? 创立企业网站：在目前网络时代的大前提下，为了加大****企业宣传，配合OA系统的使用，组建了公司网站，提升公司形象。
? 试行网上订单、推动网上结算：充分发挥公司信息系统的优势，在时任财务经理刘刚配合下，开始了网上供应链、网上订单查询，并根据网上结算的新形式，与财务部一起拟定新的流程，大大提升了结算效率。
? 调整信息系统品类结构，梳理信息系统数据：公司各门店面积大小不一，楼层不一样，导致不同的商品在不同门店属于同的课组和分类，影响采购的考核及品类管理，我们以采购为统一，规范门店的分类商品，并删减信息系统无用数据30万条。
三、制度建设与流程规范、员工培训及企业文化建设
1、随着公司信息化工作逐步走向，根据企业实际，针对现有业务情况，先后制定了各部门岗位职责，《门店周巡检报表制度》、《周简报制度》、《DM海报选品规范》等57项管理制度及流程，同时对各门店业务办理流程进行了规范。通过规范各种流程提高工作效率，最大程度地为公司经营管理服务。
随着门店经营的更加深入，难免的发生了相关门店管理人员违纪、供应商违纪违约的现象发生，期间我们共下发处理了40多份处理通报
2、周期性的开展新进员工及领班的转正考核及培训，每月的25号各公司所有转正人员，统一到公司办公室参加考评及测评，并打分排名，逐渐规范管理人员转正测评。2011年、12年在****屯店、公司办公室组织了6次统一的新进员工培训及领班培训。
3、为了提升门店基础营运水准，每年定期组织两次陈列比赛和员工技能比赛，员工运动会、市区门店体操比赛、歌唱比赛等，丰富员工的企业文化，凝聚团队的凝聚力。
4、每月两次对门店进行巡店通报，曝光门店基础陈列、卫生、标价等基础
营运中存在的问题，限期整改并处罚。
四、采购管理：
1统一合同格式及文本：为了提升公司统一形象，将所有合同签订审批权收回总部，并编辑组织讨论了统一的合同文本及洽谈表，如“商铺租赁合同”，“经代销商品合同”，“联营专柜合同”，后在魏总带领下，又进行了完善。
2、为了提升公司后台采购毛利，统一了公司的费用名称及金额，并陆续增加了续签合同费、信息查询费、结账返利、损耗补偿、无促销员理货费等。
3、梳理合同账期：原本公司合同签订的结账周期比较随意，系统中有八种结算周期，在财务的配合下梳理调整，改为半月结15天，月结20天，经销O天三种结算周期。
4、区分采购及门店收入项目:为了分别对采购和门店进行考核，使门店和采购的所取得的利润更加精准，与财务一起分别梳理了哪些项目属于采购，哪些费用项目属于门店。
5、根据不同商品分类不同，分别制定分类目标毛利率：为了提升公司毛利率，避免采购随意的加价或减价，制定了不同分类的目标毛利率，便于采购定价时参照。
二、工作中的不足及失误
因本人年龄、阅历、能力、责任心不足，性格急躁、工作不踏实等原因，在这两年多的工作中，出现了很多次工作失误并给公司造成了很大的损失，无法一一例举，简略汇总如下：
1、 在公司两年多来，在营运部的岗位工作上，没有为公司营运篇三：运营部经理个人工作总结
运营部经理个人工作总结
本人自4月中旬份加入到精英部落，融为这个大集体以来，本着对服装品牌工作的充分热爱，用心做好每件事，做好这个直营运营管理工作，充分利用精英部落这一平台提升自身的组织协调能力，回顾历程，收获和感触颇多。
（一）强化品牌形象，提高业务素质。
直营部工作最大的规律就是“无规律”，因此，我正确认识自身的工作和价值，坚持奉献、诚实敬业，细心学习他人长处，并能很好的虚心向领导、同事学习关于精英部落品牌文化，在不断学习中使自身的专业素质有所提高。
（二）严于律已。从进了公司这个大家庭以来，始终对自己严格要求，将耐得平淡、舍得付出作为自己的准则，在工作中，以制度、流程规范自己的一切言行，严格遵守各项规章制度，主动接受来自各方面的意见，积极维护公司良好形象。
（三）强化运营工作职能。工作中，注重团队建设等工作，在这短短几个月里，都能和同事积极配合做好店铺及销售工作，不会计较干得多，干得少，只希望把工作圆满完成。
通过领导的培养与工作各方面的支持，以及自己的努力，这几个月以来自己的营运工作，还是取得了一定的突破。在精英部落直营部，
这半年来取得的工作成绩得到了领导的肯定，在第三季度安排我代为管理营运一组的组长一职，这些都离不开公司领导的严格要求与培养，对我来说这将是一个很大的机遇与挑战，对于下半年的工作，我罗列了以下的及安排：
1、不定期组织本组工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；
2、认真协助营运总监工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；
3、了解本组人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
4、严格落实本组员工遵守工作流程、工作要点和，培养高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本组员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；
6、不定时巡视各岗位，指导本组员工工作并督促完成；
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；在三季度完成主通道的招商工作，并对南广场的空铺进行招商；以及对于明年公司品牌升级，对一些意向商户的储备。
9、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；
11、组织并参与策划有利于商户销售及品牌推广的促销活动；
12、主持本组会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；
13、解决问题要有章可循，注重修养，给员工树立良好形象；
14、分配区域的招商，收费及创收任务，以及各种指标，随时关注各种指标的完成情况；
5、完成上级领导下达的其他任务；
公司领导让我担任一组代组长，这不是权力的象征，而是赋予我一种责任。因此，这对我来说是一次非常难得的受教育过程。感谢领导对我的关心，我一定虚
心学习，认真并加倍努力的工作。虽然实际工作中还困难重重，但我将始终严格要求自己，始终以高度的责任感，保持锐意进取、勇于创新、与时俱进的精神状态，挑战风险、迎难而上、勤奋敬业，为世纪金源的未来，奉献自己的力量。
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摘要：熟悉商场所售商品结构和区域分布，有较高的管理水平和较强的业务素质，制定营业管理规范性工作制度，商品退换退到无法解决时及时请示并妥善解决，确保公司各项规章制度在卖场得到贯彻落实。以下是小编整理的3篇最新运营部部门及岗位职责范文，欢迎参阅！
运营部部门及岗位职责 00:26:48 |
运营部部门及岗位职责
营运部经理岗位职责
1.熟知公司各项管理规定及工作要求；
2.熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况；
3.熟悉商场整体运作流程；
4.熟悉商场所售商品结构和区域分布；
5.掌握各种支票的鉴别方法；
6.掌握顾客的消费导向；
7.了解商场各类商品陈列要求及技艺；
8.能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势；
9.有较高的管理水平和较强的业务素质；
10.组织、计划、协调、调配等综合能力强；
11.掌握与商业有关的法规及行规要求；
12.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的一级消防责任人。
1.指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策；
2.向公司领导反馈商城经营管理情况；
3.根据市场变化提出各楼层经营对策；
4.协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售；
5.制定营业管理规范性工作制度；
6.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。
营运部主管岗位职责
1.熟悉公司对商场的各项管理制度；
2.熟悉公司商品流转程序；
3.熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；
4.了解本区域商品的市场情况；
5.组织、沟通、协调能力强；
6.掌握本区域所售商品的商品知识；
7.了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训；
8.掌握与商业有关的法律知识；
9.熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确执行营运部经理岗位职责；
10.对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；
11.退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；
12.商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决；
13.做好退换货记录；
14.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。
1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实；
2.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩；
3.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议；
4.为顾客提供良好的售前、售中、售后服务；
5.对卖场员工进行科学管理，做到恪尽其责；
6.加强员工业务知识培训，提高员工素质；
7.建立健全防损的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理；
8.加强商品管理，确保物流安全、畅通；
9.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好；
10.及时向公司领导反馈卖场经营情况及经营对策。
柜组长岗位职责
1.熟悉公司对商场的各项管理制度；
2.熟悉公司《商品流转程序》；
3.熟悉本柜组业务运作流程；
4.熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人；
5.掌握本柜组所售商品的商品知识；
6.具备较强的服务、协作意识；
7.了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈；
8.熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《商品销售及退换货暂行规定》；
9.具备基本的商场安全知识，是商场的三级消防责任人；
营业员岗位职责
1.了解公司与商场有关的管理规定；
2.熟悉本柜组商品流转程序；
3.熟悉本柜组商品知识及商品摆放要求、存放位置；
4.具备强烈的服务意识和销售技艺；
5.服从、协作意识强；
6.熟练使用本柜组所用营业设备、工具；
1）熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司《商品销售及退换货管理规定》的有关内容；具备基本的商场安全知识；掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求；
2）了解国家对商业行业从业人员的要求；
3）熟悉商品存放、搬放要求；
4）熟悉本区域商品的验收标准及理货区配送组工作程序；
1、负责柜组商品的补货（审核电脑补货单、填写手工补货单）。
2、负责柜组商品调价、报损、退换的执行；
3、执行公司的促销计划，核查促销折让商品的实施期限，检查价格签和促销海报到位情况等；
4、对调价单元进行跟踪并核对商品，检查促销折让商品的实施期限；
5、按照公司要求对柜组促销人员进行管理；
6、负责本柜组的商品陈列和展示；
7、负责安排柜组人员对商品价格进行市场调查，对柜台商品质量进行抽查；
8、负责本柜组单据的审核、传递，如“柜组畅、滞销商品统计表”、“退换货申请单”、“商品质量抽查表”等；
9、负责柜组人员的日常培训包括商品知识、防盗知识、安全知识等；
10、负责柜组人员缺岗时的补位工作；
11、及时在交接班本上记录顾客对商品的需求；
12、开单销售区：
1）收集当天柜组购物单和电脑小票并转记帐人员；
2）抽查各条柜交接班情况并向主管反馈；
3）负责柜组钥匙的管理；
13、非开单销售区：
负责柜组商品验收、退换、调拨的工作安排。
1、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位；
2、负责柜台的商品陈列和展示；
3、将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品；
4、非开单销售区：
1）跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货；
2）负责办理商品进货验收和退换；
5、开单销售区：
1）按规定填写“购物单”；
2）负责到店内库出货，确保柜台商品满足销售的需要；
服务总台人员岗位职责
服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协助收缴条形码费等费用、代售IC电话卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理等工作；
1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力；
2、熟悉商品退换货流转程序；
3、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定；
4、了解商场各类商品的基本性能；
5、熟知各类商品所在柜组位置；
6、掌握商品包装基本技巧；
7、具备基本的财务知识，能够识别假钞；
8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；
9、了解基本的交通和车辆运行常识；
1、为顾客提供咨询服务；
2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；
3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈；
4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务；
5、负责IC电话卡的销售；
6、为顾客提供商品捆扎、包装服务；
7、负责顾客遗失物品的收娶登记与上缴；
8、负责促销车的收发；负责氧气箱、急救药箱的保管、使用；
9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡；
促销礼仪人员岗位职责
1、组长必须由商场分管行政工作的副经理担任；
2、小组成员来自商场员工；
3、口齿清晰，语言表达流畅；
4、形象良好；
5、熟悉商场基本情况以及各类商品知识；
6、对促销工作具有浓厚的兴趣；
7、有较强的现场突发事件应变处理能力。
1.服从组长及企划部的工作安排，确保促销活动顺利进行；
2.负责各类促销活动的准备与现场操作；
3.必须参加每一次促销活动，不得无故缺席，特殊情况必须事先向组长请假。
存包员岗位职责
1.熟悉商扯存包制度》；
2.熟悉所在存包处存包位及编号；
3.能够判断商品是否禁存品；
4.具有高度的责任心，工作认真、细致；
1、负责顾客物品的暂存、保管；
2、对暂存物品的安全性负责；
3、负责保管存包牌。
维修员岗位职责
1.持有《家电维修证》；
2.熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定；
3.熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度；
4.掌握家用电器商品的一般维修技术；
5.熟悉特约维修点的联系方式。
1、为顾客提供电器商品的售后维修服务；
2、对需削价、报损和顾客要求退换货的家用电器商品作出技术鉴定；
3、对商场售出的电器进行质量跟踪；
4、负责零配件的申领；
5、向有关部门反馈维修及质量跟踪情况；
6、协助公司对卖场各种电器设备的安装、检修保养等工作；
7、为营业员在销售电器商品时提供技术指导；
8、负责各种维修单据的保管。
商业运营部部门职能及岗位职责 00:27:31 |
商业运营部部门职能及岗位职责
一、部门概述：
1.根据公司确定的经营管理思路，制定和实施本项目招商计划，确定招商思路、招商方法和招商步骤，完成公司对本部门下达的各项绩效考核指标。
2.做好对顾客、对厂商、对品牌的服务，通过管理手段，保证商街经营有序开展，并不断提升项目人气、服务档次、商街品牌知名度和美誉度。
二、部门职能：
1.招商职能：
⑴制定本项目招商计划，完成公司对本部门下达各项绩效考核指标；
⑵现有铺位及品类的合理布局调整工作；
⑶行业内个品牌商户资源的收集、筛癣整理、汇总及客户资料管理存档；
⑷项目内外及周边广告位的招商与布局调整工作；
⑸负责各项租赁合同的签订、变更、续签、终止、执行；
⑹配合营销策划部与商家衔接开展促销活动；
⑺现有商户的综合评定工作；
⑻控制铺位的招商工作；
⑼备选及淘汰商户的确定。
2.营运职能：
⑴商家进退场次手续及装修管理；
⑵商家品牌及商品价格管理；
⑶商家营业员的管理（营销培训、服务礼仪、日常行为规范）；
⑷营运现场经营秩序及内外环境、卫生的管理；
⑸商家的接待、综合评估、引进和淘汰管理；
⑹商家各项费用的收取及管理；
⑺顾客的咨询接待、投诉的处理及管理；
⑻如有大型卖场，则负责商户营业用品的售卖、领用及管理；
⑼如有大型卖场，则负责商户统一收银及管理；
⑽项目范围内公共设备设施日常检查维护及管理；
⑾项目内外宣传广告形象检查监督管理；
⑿商户撤场物资处理参与及配合管理；
⒀负责为商户提供服务设施的领用、保管和管理等工作。
三、岗位职责：
1.招商运营部经理：
⑴根据规划和公司中心工作，制定下阶段工作计划并安排实施，监控实施过程与效果，负责制定本部门的整体计划和各品类的招商计划；
⑵根据公司的发展规划，制定营运管理整体规划，参与营销推广年度规划；
⑶执行公司和部门各项规章制度，维护商街正常的营运秩序、营业现场及项目内外环境、设备设施例行检查与管理；
⑷负责各品牌进场签约的政策把控；
⑸负责对各楼层各区域布局和品牌的合理性调整；
⑹负责空置铺位及广告位的整体招商业绩考核；
⑺联合营销部对大型促销活动促销商品的整体结构合理性调整，各商家、品牌促销活动内容的建议与指导，实施营销策划部组织的营销推广活动；
⑻制定招商政策及策略，完善招商工具包；
⑼组织商户各类会议；
⑽预算和控制本项目年度招商及管理、营运、推广等活动费用；
⑾发动和组织商户，利用商户资源参与各项营销推广活动；
⑿顾客与投诉处理指导监督，重大顾客投诉及突发事件的接待处理与反馈；
⒀商户退场时争议解释、手续跟进、善后等；
⒁负责本部门员工的考核，培训与评估；
⒂协调处理与其他部门的工作。
2.招商运营部主管
(1)协助招商经理、副经理进行日常管理、招商管理及协调管理工作。
(2)带领本部门招商专员完成公司下达招商任务。
(3)协助招商经理制定部门各阶段工作计划并组织实施。
(4)协助招商经理对各项工作进行评估、总结。
(5)做好本部门招商专员的招商管理及日常管理工作。
(6)及时掌握本组招商专员的客户情况。
(7)协助招商经理组织本部门招商专员进行专业培训，提高招商专员专业水平。
(8)及时处理招商专员遇到的疑难问题。
(9)配合招商经理做好本部门招商专员的日常工作分配。
(10)协助招商经理做好与其他部门的沟通工作，协调相关工作的实施及做好工作分配。
(11)协助招商经理完成各项招商计划的制定。
(12)定期组织本部门招商专员进行市场调研。
(13)组织本部门招商专员的日常工作例会。
(14)协助招商经理安排本部门人员值班及调休并记录考勤。
(15)严格执行公司各项管理制度。
2.招商专员：
⑴按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；
⑵负责招商工作和开发客户，完成每月；
⑶积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；
⑷掌握市场动态，积极适时并有效的开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立翔实的商户档案
⑸负责客户拜访及回访，定时拜访客户，积累招商客户资源；
⑹负责接听每天客户咨询来电，登记好每年的客户来电来访资料；
⑺负责每日客户来访接待，认真讲解招商政策，做好客户问题的回答工作；
⑻定期例会汇报各自招商工作进行情况，以及其他需要解决的疑难问题；
⑼负责跟进有希望但尚未成交的客户；
⑽帮助客户挑选适应其经营业态的场地铺位，热情向其推荐；
⑾负责与招商客户签订《意向书》、《租赁协议》，记录客户档案，整理客户资料；
⑿协助招商客户办理相关经营手续及相关证件；
⒀协助客户办理开业前相关准备工作，保证客户能够顺利开业；
⒁定期开展商家拓展计划及拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；
⒂整理招商相关资料，确保资料整齐完善；
⒃积极按时完成上级交办的其他工作。
招商运营部部门职能岗位职责 00:27:36 |
入职近三周以来，通过培训、学习、实地考察、同事之间的沟通,对我公司的发展战略、项目筹备工作的实际进展，也有了一定的了解。
&&&&&&&&&&&极具想象力项目定位以及呈现出的美妙前景、商业管理团队的有力构成，深深吸引了我。
我公司的“经营管理模型”提出了科学、规范的经营管理框架，具有很强的指导性。
&&&&&作为我公司第一个实施的项目，肩负着建设、实践运营管理体系规范的责任，具有只许成功，不许失败的性质。公司关于“细节决定成败，创意决定未来”的管理理念要求我们，既要尊重传统模式的客观性，还必须要保持创新、引领的竞争能力。
如何发挥四个统一的力量，提升竞争力和规模效应，实现规范化经营、制度化管理，打造一个既具有地方特色又融合先进经营理念的现代化休闲购物场所，对此，我深深感受到管理团队面临的巨大压力。
根据到目前为止掌握的信息以及以往工作经验，我认为对于佛山项目上的管理应遵循如下的思路。
之所以称之为思路，是因为暂时还没有将涉及到的各个中、小主题一一展开，那将十分庞大，请尊敬的$$$$$$$$及各位领导给与指正。
二、组织结构图与编制说明---图后附。
1、行政部工作内容繁琐，部门人员建议编制8人，比原计划增加2人（执行层）：
其中取消行政办公室副主任岗位（1人），但行政总监不再兼任办公室主任之职，应招聘实职人选；
由于人事招聘、入（退）职手续工作量很大，应增加专业主管（人事、薪酬方向）1人。
取消办公室助理岗位，改为行政助理并增加1人。行政助理除承担办公室助理的职能，增加总经理文员、工作督办、会议纪要等具体工作职能。
尚未确定有没有司机编制。
2、综合运营部
原综合运营部设了2个副部长岗位，建议只保留一个，部门总编制减少一人。
3、财务信息部
原会计核算员编制为1人，预计工作量较大，建议增加1名；
系统实施人员的编制情况主要看今后自营范围的大小（如OOM）。一旦出现自营项目，人员编制需另行修改。
4、招商管理部
原部长岗位由总监兼任，建议招聘实职人员，总监不再兼任；同时副部长岗位取消，部门总人数不变。
5、营销策划部
预计美工工作量较大，建议增加美工1名。
项目总编制比原计划将增加3人(总数71人)。
三、工作概述
从长远来看,重点工作应该依次为营销、招商、其他日常事务管理三个方面。日常事务中，以运营管理、行政管理、建立和持续完善岗位职责、相关工作手册、行政规范为主。
如果按时间阶段来区分,以下两个阶段各有不同的重点。
1、致开业前的这段时间,重点工作是招商客户的顺利落地、推动营销、招聘与培训三个方面。
如果主观量化各项工作,我会按照下列五项依次分配精力：
l招商管理40%；
l营销管理30%；
l行政、人事管理15%；
l运营管理10%；
l财务信息管理5%；
2、开业后的工作重点依次为营销、补充招商、日常管理三个方面。
如果主观量化各项工作,我会按照下列五项依次分配精力：
l营销管理35%；
l运营管理25%；
l招商管理15%；
l行政、人事管理15%；
l财务信息管理10%。
四、各项管理工作的分类描述
1、招商管理
招商的质量和数量对于项目今后经营绩效的影响我们都清楚，不再赘述。促进招商工作的进展应该从以下几方面入手：
l首先需要拟定分类适用的、不同的合同文本，明确流畅、简捷的工作流程（如标准条件区间与审批权限的规定、审批流程、总部与项目的分工与管理关系等）。
l全国性战略合作客户由总部接洽，应列明目录，明确任务指标。不适合的再推荐给项目进行区域合作、独立项目合作的洽谈，不至于造成总部与项目双方招商的冲突或责任范围不清。
l根各项目也应明确招商责任范围，列明必备项目（或品牌）、重要项目（或品牌），辅助配套性质的项目(或品牌)范围；
l据我的经验，招商工作应该首先自足于属地，逐步向高级别的代理、全国战略合作过渡。
l如有委托招商计划，除明确时间、级别、数量或面积等商业条件外，同时也应该说明与我们自主招商的业务范围界定。
l招商工作的开展应配合相应的激励机制，借鉴销售部门的经验，多劳多得，奖罚分明，这也是很多商业地产项目积极采取的激励措施。
客户资源对一个招商人员来说当然很重要，但是徒有资源，没有好的工作态度，是不会换来好的结果的。这种好的工作态度源于自身的职业素质和适度的激励机制。
按时间节点和既定的标准完成相应品类、面积的招商任务，据此给与奖励；相反，对于限定
时间内没有达成意向书、合同书的，应给于相应的经济处罚直至降职、解约等，并将月度业绩公示。同时，为共享资源，对于提供了客户资源（以最终达成合同为标准）的人员应分成部分奖励―--很多商业项目普遍采用。
l形成良好的执行效果除了需要明确责任范围（如总部、项目、个人的责任范围；招商达成率的目标要求等），并应使用控制性文件随时掌握工作进程。
l招商的节奏非常重要，招商会胜利结束，正是趁热打铁的好机会，不能错失良机，主要领导需要督促后续跟进的速度。
l作为领导者，要注意与下属的感情沟通，给大家创造既团结、和谐，又紧张、竞争的工作氛围；形成定期的招商进度汇报制度，及时处理疑问与指导工作，做好适度的过程管理。
l随时与工程进度保持协调一致。
l开业后的招商工作变为辅助工作，关注客户绩效、随时准备拾遗补阙。以积累后备客户资源，保持客户关系为主。
2、营销管理
我们运作的是一个极具特色的商业地产项目，客户特点鲜明，但其地理位置远离目标客户。营销区域必须立足于半径50公里以内的核心商圈，并扩大到100公里，这就是我们面临的实际情况。
营销与招商工作应超前于项目的实际进度，营销与招商并重。
在招商工作完成后，营销工作更显得尤为重要。
总部的营销策略会是一个指导性的框架，各项目面临的具体情况有很大不同。因此，营销方案要从项目商圈条件、客户消费特点出发，遵循营销推广费用预算计划，因地制宜的展开。
营销工作要实抓住品牌特色与经营理念，整合各品牌（或项目、各业态）的形象和营销计划，利用各种载体进行广泛的告知，并注意营销活动的连续性、一贯性，强化自身的品牌特点和竞争要素，树立一致的外在形象，体现出不同于其它企业的的气质。
l以@@@@@@@@冠名的各种体育赛事（考虑到成本，应避免集体项目）、高尚的社会活动、娱乐及文化类评选活动等，建立消费者全新认知。为此，营销人员应该与政府相关部门、相关行业协会尽早取得联系，了解年内的信息，以便斟酌制定长期的营销计划。
l在高尚杂志等平面媒体上普及国际标准的######基本知识，强调品牌与折扣的核心，努力纠正那些滥竽充数的$$$$$$给消费者留下的负面影响，以此彰显不同的品味，标榜自己的国际标准，增强品牌号召力！
l各类影视资料的植入式广告―---以&&&&&&&7为主场景的电视剧、主会场等；
l网络（购物、论坛、帖巴），手机短信，及时传播品牌进驻及促销信息。
l高级展会---车展、书画展、奇石根雕、各类服饰主题的展览―如名品箱包、意大利裘皮等等，以此吸引有着不同的兴趣爱好，但普遍有品牌消费意识的客群----注意不能搞成集市。
l充分利用场地条件，自主组织各类型晚会、节假日休闲、主题运动会、美食节--等，突出休闲娱乐的功能定位。
l新闻媒体―开业的盛大报导、中性或正面的事件（主动策划）报导，通过媒体的曝光率增加知名度、美誉度；
l旅游营销―与政府旅游管理部门、旅游公司（旅行社）合作，打造新的旅游目的地，力争将########3斯纳入旅游路线景点。
l公益营销―-有选择地进行社会捐赠，赞助公益活动，树立口碑。
l会员营销―整合商户资源，建立会员平台，实现消费与客户资源的有效互动，使*******的VIP卡，不仅是一个积分打折的工具，而是成为高尚会员身份的象征。
l团购政策配合推行“一卡通”,加强储值卡的推广。
l户外广告，特别是交通导示牌，具有很强的宣传告知功能。
l常规性定期的DM促销----―制作品质精良，品牌及折扣信息、促销活动丰富，并定向邮寄、派发。
l开业的营销方案―首次亮相，要追求轰动性的效应。
l协调政府部门，改善交通状况
3、营运管理
l会议及汇报机制
建立筹备期间的早会、周例会、督办机制，遵循各项工作的倒计时时间节点检查进度，及时掌握、反馈各方面的信息，指导各部门工作。
每周以会议纪要的形式向商管总部汇报一次；临近开业的前三周应每天向总部汇报一次。
正常运营期间，除按时传输经营数据外，应每周会汇报一次。
特殊工作随时向上级报告。
l确定各种指导文件
编纂完成各种规章制度、岗位操作手册等工作实施的指导文件，进行相关培训，使各项工作有法可依。
销售是一切的基础，全场的销售氛围设计、营造是企划营销工作很重要的一部分。如：街区的导购指示、店内POP的使用、现场对品牌知识（故事）的宣传、符合折扣销售形式的量陈规范、导购人员的热情接待、信息广播等，都要与奥特莱斯的零售主题相呼应，营造出购物气氛。
服务质量应该与我们的项目定位相匹配，应该远胜于一般零售场所的服务规范----周到但不殷勤，客气但不卑下，友好而不谄媚。
言行举止，应该透出卓然脱俗的档次、气质，这是个人想法。
环境卫生、员工仪表仪容、服务礼仪、客诉解决标准、服务设施及配套项目的设立、检查监督机制等均属服务的范畴，需要编纂完成指导性文件，岗位操作手册，并纳入培训、考核。
对于服务人员大胆管理，这既是对企业负责，对消费者负责，也是对每一位商户老板负责。
全体商户是项目品牌的统一体，各种各样的违规、违纪现象极可能损害整体品牌形象，也可能直接损害我们的经济利益。如：
夹售假冒伪劣商品、虚假打折、私自提高售价、联营商家私收货款等。作为管理人员，应与各商户明约在先，严格管控。在销售一线投入检查及监督的时间和精力、鼓励违纪举报、加大奖罚力度、狠抓典型事件等，各项措施共同发力，公平公正的处理问题，维护企业的品牌形象，维持正当、合理的销售秩序。
维护良好的商户关系，也是我们做好运营工作的必备条件，在做好监督检查的同时，应该更好地了解商户的需求。
尽管商户以租赁经营为主，但作为管理人员，要养成销售数据分析的习惯，做好销售支持与协助。如：
关注各商户的经营数据----库存、客流、客单价、提袋率的变化等，特别是落后在平均值以外的商户。用我们的专业技能给与商户调整的建议，促进和稳定商户的销售，满足顾客的需求。
同时，对业绩欠佳的商户密切跟踪，也可以使我们的招商部门及时掌握商户的经营信息，做到未雨绸缪。
执行好各种促销计划是运营部门的重要职责之一，执行环节决定了营销活动的效果。
做各项准备工作要明确责任人，在活动文案的指导下，关注细节，做好分工，各司其职，使每一个环节顺利衔接，实现预期目标。
4、人事管理
预计未来项目人员数量需求在3000人以上，一期人数也不会低于1000人。
根据项目位置的情况，基层员工的招聘将会遇上一些困难，为员工创造一定的食宿、交通条件成为当务之急。
尽早考虑与偏远地区的学校、技校，以提供实习的形式达成合作意向，可以集中解决人员需求。由于有企业双方的合同约束，员工队伍的稳定性会较好，有利于降低招聘与培训的成本-----无论对于公司本身还是各商户。从而促进我们稳定经营，提高竞争能力。
刚迈出校门的年轻人，有活力，可塑性强，有利于培养我们的后备人员梯队。
这个时期的人事管理工作，侧重在技能与素质培训、考核两个方面。
培训工作完全可以由项目管理人员完成-----应包括管理制度及奖惩办法、企业文化、服务礼仪、销售技巧、品牌知识等。
利用会议、广播、宣传栏等各种手段宣贯企业文化，弘扬正气，树立标兵，抨击负面事件，从正面引导员工的行为价值取向。
管理团队的培训应该由人事部门组织，培训讲师应该由项目高管人员担任。培训的目的是使管理队伍有较宽广的视野，提高团队成员的专业能力，以及执行力、领导力等综合素质，将中、高级管理梯队的建设从一开始即应纳入工作日程。
管理团队的考核可能在初期不太适合推行，但应该注意积累数据与经验，在适当的时候推出
考核办法，运用考核手段，激励各岗位取得成绩和预期效果。
由于绝大部分基层人员并不与我公司发生劳动关系，考核管理对于这个庞大的群体难以产生效果。因此，以某种合理的说法收取（非保证金或押金名义）一定金额的钱款，用于对违纪的惩处，仍是有效的工具，值得我们人事与法务人员研究。
5、财务管理
财务信息部是相对独立的部门，业务上由总部垂直管理，项目上主要是日常行政管理。
财务部分根据上级授权工作―收费、预算、现金流量、结算、费用支出、税务规划、成本控制等，根据公司的财务管理方案展开工作做好服务与配合。
信息部分按规定提供报表数据，配合业务、财务工作的需要，按权限维护信息的录入、变更，做好信息系统软、硬件的维护。
6、行政管理
l初期重要的工作是建立各项工作规范、物业接管验收、配合对接商户的二次装修。
l后期运营中做好图纸资料保存归档，建立维修档案，做好员工的后勤保障。
l印章、公文、会议、档案、合同等管理制度，处理好对外关系。
l物业设备设施的安全管理，不仅关系到公司资产安全和保值，也关系到整个项目的商业运营能否井然有序地进行；
安全、卫生的环境管理不仅是我们芭蕾雨品牌的需要，是经营的需要，也是顾客的需要。因此，防火、防盗、防涝、突发事项的处理预案、检修保障制度、巡视巡逻制度、环境卫生标准的建立和监督检查等管理措施同样重要，来不得马虎。
l物业方面的管理费用是行政部门支出的主要部分，目前公司倾向于外委保安、保洁公司，应该注意在工作质量与成本支出之间找到平衡点。
五、需要注意的问题
1、经营预算
商管公司及各项目均应建立以预算为基础的管理办法，首年度乃至近3年的经营预算目标应该根据项目的实际情况及大型商业项目培育、运营的规律，先以“站稳脚跟”为目标，使预算切实可行。
过于乐观的预算方案反而对经营管理工作形成掣肘作用。
考核是建立在预算基础上的管理办法，根据当前的情况还无法全面推行，但运营部门仍可以针对部分重要指标的达成，设计简单、易行的考核方案，以促进经营绩效的最大化。
根据“运营管理模型”的提出的方案，要追求实时的、可视化的管理。此举将大幅度增加软、硬件的投入成本。
实时控制对我们的意义不大，至少性价比较低，每天日结后传输数据就足够了。
4、营销成本
项目初期运营会面临诸多困难，各位领导要有心理准备。同时&&&项目无论对#####本身、置业板块、销售板块，还是对各地其他项目产生的影响都是巨大的，营销企划的方案及费用应该格外重视。因此，首年度应提高这方面的预算。同时，希望总部挂帅营销工作的领导能够将更多的注意力转到营销上来。
5、未来如何走向订单式商业地产
我公司进入商业地产不久，战略合作的商业伙伴尚嫌不足，公司应注意在这方面加强规划和投入力量，实现先定位招商，后投资建设，使公司的项目建设尽早走入订单式的轨道。
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