您现在的位置： >> 酒店前厅经理 >> 前厅经理月工作计划
前厅经理月工作计划
来源： 时间：
【前厅经理月】酒店前厅部每月工作XXX 年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店工作的 总体要求，结合前厅部工作特点，制定 XXX 年度工作要点如下第一季度（1-3月） 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识，主要是针对新入职人员及在实际工作中出 现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对务技巧，提高员工的对客服务意识，方 式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关推销及接待工作。合理安排员工休假。3、2月中旬将对的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺 激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗 位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱 的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求， 主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的任务。为酒店 新的一年开一个好局。第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了 增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体， 多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活 动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员 工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的能真正贯彻到底 4、 计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训， 由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易 因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好 的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进 行“饭店对客人的服务与责任”的培训， 主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强 化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾， 并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好 每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务， 本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的 责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力， 真正让宾客体验“家外之家”的温暖。2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分 管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待 能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。4、 计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见的分析与讲解， 为了防止接待过于繁忙员 工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内 容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主 要是互动式） ，主要偏向现场模拟演练培训。第四季度（10-12月） 1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待 中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排 好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客 房的销售，对部份房型价格建议调价政策 3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预 订或漏订等问题。。4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较 疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。5、 根据十月份接待的工作进行， 根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享， 表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不 够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。6、协助营销部门做好会议与团队的接待。7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作是 稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂， 在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一 位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。10、总结 XXX 年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营 的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。11、根据 XXX 年的工作，拟定好工作计划呈总经理。在充满挑战的 XXX 年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质， 增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创 新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献，争取完成酒店 下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。
【前厅经理月工作计划】酒店前厅部工作计划本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标 准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善 服务。（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识 面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一 样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使 客人感觉到“宾至如归” 。部门推行个性化服务，要求做客人没 有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准 化的基础上注重了细致服务和个性化的服务， 充分将金钥匙服务 理念灌输到员工服务中来。（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意 见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂 副理进行了如何快速规范处理客人投诉、 如何按规程处理各类突 发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对 具有典型性的问题做， 并制订和更新应急预案和快速处 理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效 率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把 对客沟通并征询客人意见， 作为大堂副理的一项基本工作来进行 操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解 和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访， 对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决， 一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也 培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意 见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完 善本部工作。四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务 部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员 销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散 客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时 对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销， 并通过不断 完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销 售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部 执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施； （3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的 领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使 用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵 活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂 副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查， 规范大堂内外 灯光的开放时间控制； 部门还将对对电话的使用进行了严格的控 制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施， 使本部费用得到有效控制。五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝 聚力。（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和 素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性， 有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训 质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌 礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务 流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分 析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核， P&P 知识考 核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松 愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广， 员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理 人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出 的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部 工作； 部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务， 现场督导， 激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的 良好风气。六、提高员工意识，加强部门安全管理。前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安 全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监 控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强 调入住登记及户籍传送， 严格按照桂林市公安局出入境管理 处要求， 前台员工严把入住登记关， 保存好入住客人的登记资料， 系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人 查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾 部行李寄存制度和交接班制度进行了修改， 并对进出行李房人员 严格限制，从各方面加强员工的安全意
【前厅经理月工作计划】2011 年 5 月份前厅部暨 6 月份工 作计划1、接听电话语言技巧培训 2、针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训 3、接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 4、新员工应知应会的的培训 5、完成了历史迟付账的整理工作 6、每日对大堂内及外围的巡视工作 7、顺利的完成了本月团队接待的工作 8、每周一次对本部门的卫生大扫除 9、员工离职后重新安排班次下月计划 1、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下 达的销售任务（全月） 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量（全月） 3、前台新员工到岗后的业务知识培训（第一周） 4、控制满房时的房态工作（第一周） 5、继续做好团队接待工作（全月） 6、试工期员工的考核工作（第二周）
【前厅经理月工作计划】2012 年前厅部工作计划通过一个月时间同部门接触与了解， 发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意 识、 对客服务语言生硬、 且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题， 针对目前存在的问题结合解决方案制订 2012 年下前厅部工作计划，具体如 下一、 服务管理1、 以金钥匙服务内容为标准，认真执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准 细则，对员工的工作及服务质量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日 培训例会上做好总结和案例分析； 2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工 作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高 员工对客服务技能及服务质量； 3、 加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工 的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每 日总结； 4、 规范各部门对客服务程序， 严格按星级评定时制订的 “管理手册” 内容执行， 特别是酒店 VIP 接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进 一步提高各部门工作效率及处理问题的能力； 5、 做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客服务的衔接工作，保证每一 次 VIP 接待、会议团队接待等接待工作顺利进行； 6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作，每日 进行清点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以 书面呈文报至总办后转交至部进行保管； 7、 继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集及整理工作，为酒店的经营 发展提出可行性建议； 8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，做好会议团队及高尔夫客 人的订房工作，同时与管家部共同做好高峰期的房间控制工作。二、 资产管理1、 加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实行分区责任制，由各分部门负责人作为直接资产管理人，时刻关注固定资产使用及保管情况，部门文员作 为总资产管理员，以明确固定资产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失； 2、 每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计，并按财务部要求及时进行报 损及报废处理； 3、 对各部门固定资产进行分类管理，明确资产存放地点，以备随时查看固定资 产的管理情况，防止资产流失。三、 能源管理1、 做好各区域能源控制管理，对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与 规划； 2、 督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理，减少 能源浪费； 3、 同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄灯、不违规使用用电设备、 节约用水，以最大限度的节约能源。四、 成本费用控制及管理1、 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集 裁剪成册供一线岗位应急之用，将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流 通使用； 2、 下半年将严格执行部门新制订的《前厅部物品领用管理制度》内容，对部门 办公用品、对客服务用品的领用及使用进行严格管理，如发现员工私自使用及 私拿酒店物品将按员工手册规定内容进行严肃处理； 3、 熟悉酒店库存物品情况，减少物品次数，如本部门需使用固定资产等非 紧急使用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式，节省成本费用的消 耗。五、 卫生管理1、 由 GRM 每日对大堂、 正门等区域卫生进行巡视， 如发现问题及时进行清理； 2、 各分部门随时保证卫生状态良好，台面无灰尘、无杂物、无卫生死角，并定 期下 PA 清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理； 3、 在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。六、 安全管理1、 按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记，并传输公安局身份证上传系统，对于未携带身份证件的客人，由大堂副理协助客人进行拍照及信息上传工 作； 2、 对每位住客的珍贵物品进行提醒寄存，并提示客人房间内的保险箱及前台免 费贵重物品寄存保险箱的使用方法，以保证客人物品的安全； 3、 配合保安部定期对部门使用设备及安全出口进行检查，消除所有安全隐患， 以确保酒店财产安全； 4、 加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换 外币等操作，特殊情况由大堂副理进行沟通协调，以免发生前台套现等现金丢 失事故； 5、 督促所有员工在工作、生活中均注意人身安全，不违反交通，不做对人 身安全有损坏的事情，且不携带大量现金及贵重物品至更衣室，以免发生失窃 等安全事件。七、 培训管理1、 对员工进行标准操作流程的培训，提高员工业务知识及服务技巧； 2、 对员工进行优秀的服务案例分析培训，提高员工处理问题的灵活性； 3、 对员工进行金钥匙服务标准的培训，做到细微化服务，提高整体服务质量； 4、 对员工进行日常常用英文培训，提高服务品质； 5、 对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训，强调员工在接待过程中“只 要是到前台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争 取住客率，提高酒店的经济效益。6、 组织员工进行部门内部交叉培训，增加部门多面手，并培训储备管理人才或 资深员工； 八、 日常管理1、关心员工，体恤冷暖，加大员工团队建设力度，稳定员工队伍，讲究制度与 人性相结合的管理方法，定期找一线部门员工进行谈话，主要是围绕工作与 生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出 合理性的要求，将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所 能及的（如果职能范围解决不了的上报酒店管理层） ，让员工真正感受到自己 在部门、在酒店受到尊重与重视。2、规范程序，加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月，员工在标准操作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足，将逐步进行完善、调整，最 终使员工更好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的服务。要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但是本人会根据集团及酒店 管理层指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒 店的事、部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为 已任。我深信前厅部在全体员工的努力下，工作也会越来越顺畅，能够真正做到酒 店的门面，呈现标准的五星级前厅服务。更深信在酒店管理层的领导的带领下、 在酒店全体员工的共同努力下，金泰珑悦海景大酒店的生意会越来越红火，祝愿 金泰酒店的明天会更加辉煌！ ！
【前厅经理月工作计划】前厅经理工作计划书(1)协助前台领班做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排。(2)每天做 1 次例会，并在例会中提出前一天工作的不足以及后续改进工作，同时要对当天 的工作进行总结，做好记录 (3)制定前厅工作流程表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工 作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务， 这样也能体现工作的透明度 和工作进度; (4)掌握每天的客流量和营业额， 并对周客流量和月客流量进行统计， 制定相应的营销方案， 同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对 措施; (5)督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; (6)参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; (7)制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强， 避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; (8)与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安 排零钱，保证收银员的正常结账; (9)对客人投诉的处理。客投主要分为：“ 当面投诉”“电话投诉 ”“书面投诉”三种，酒店主要 以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级 领导， 并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话， 首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了 自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自 己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人 进行道歉， 不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在利益和客人利益双 赢的状态处理。【图文】前厅部培训内容_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
前厅部培训内容
上传于||文档简介
&&星​级​酒​店​培​训​P​P​T
大小：523.00KB
登录百度文库，专享文档复制特权，财富值每天免费拿！
你可能喜欢 上传我的文档
 下载
 收藏
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
正在努力加载中...
酒店前厅部管理新员工培训课件 ppt【PPT】
下载积分：650
内容提示：酒店前厅部管理新员工培训课件 ppt【PPT】
文档格式：PPT|
浏览次数：266|
上传日期： 20:38:44|
文档星级：
该用户还上传了这些文档
酒店前厅部管理新员工培训课件 ppt【PPT】
官方公共微信君，已阅读到文档的结尾了呢~~
星级酒店管理资料
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
前厅部经理PPT
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口