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1.中国电信在线投诉系统所有权和运作权都归中国电信集团公司；
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请您把问题发生的时间、地点、现象以及需求等信息记录在内，以便于我们能够根据您所反馈的问题及时作出认真核查，谢谢。
1、您提交的问题我们将依照中国电信广东公司服务承诺及时为您处理，如有处理结果，我们会及时通知给您；
2、请您提供可以联系到您本人的联系电话，以便我们有需要可以与您联系，且您可在本网站中查看进度情况，如对处理结果有疑问，欢迎您拨打10000号咨询。　　从学校分配实习，我来到了这里，电信10000号客服中心面试，面试很快就通过了，在我看来电信是国企，在这里上班肯定比外面好，这里的人事部经理告诉我们，这里是做三休一做四休一，而且等转正有六险一金，当时我也不知道六险一金的意义，有每次节假日发的礼品福利，年终奖等等，我听了觉得这里肯定很好，接下来就是漫长的业务培训。
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　　。　　
　　来了电信我才知道，原来有那么多人投诉，真的是我人生当中我算是见识到了各种各样的奇葩用户，先说说我们作为客服代表的绩效和考核吧。　　
　　我们的绩效是根据接的话务量，通话均长，整理态，休息率，工单差错考核，内部投诉，故障综调考核，受理差错考核，满意度等来评定的，我们客服代表的每通电话，都有录音，这些录音会被组长，班长，主任进行抽听，如果有问题，就扣绩效。每天接两百多个电话，一个月如果达不到，扣绩效。通话均长每通电话控制在120秒之内，超出也扣钱，这个对我个人而言是最难的，假如运气不好接到一个四十分钟以上的骚扰用户电话，那你就可怜了，话务量扣，通话均长扣，也许还得个差评就完蛋了。满意度，要在98%以上，达不到扣，如果你得了一个差评，要用49个好评去补那一个差评。说到这个，我真的很心酸，有些用户给我们客服按不满意，其实他们大部分都不是针对我们，主要是针对电信公司不满意，所以在每通电话挂断后，就按了不满意，那我们这些客服就悲催了，每个不满意我们班组长会做回访，90%的用户都是表示是对于我们公司不满意而不是针对我们，我真的很无语不知道该说什么。我们在录音里不能出现无关业务的话，如果查到了，或者被用户投诉了，那你就从50元起步扣，所以针对很多用户提出的许多无关业务的问题，或者我们无法在线查询要转相关部门处理的问题，我们是真的很无奈，有些用户好说话就同意了，有些不好说话的，就是不放过我们，我们哭着都要等用户挂电话。　　　　6月21日，“勤劳”的中国电信在假日打电话给我，听了她的一通开场白后，我问：你是代表广东电信一方还是中国电信集团公司？这位操着普通话的女士回应我，其大致意思为：你投诉到集团公司，就由我来处理，代表中国电信……我弄不清楚这是一个什么样的关系，于是听听她如何回复！果然，如历次的回复一样，都是这么个答案：一是电话被停机，是因为欠费——我说，从一停机开始我就打10000号询问情况，但10000号工作人员明指，我的客户资料已有备注，如果不撤掉改光纤的工单就不能开通！对于我的一再追问，他斩钉截铁地一连回答几个“是”！在这种情况下我当然不能缴费！但对方对此根本不作任何回应。二是要开通，必须撤掉光纤工单——我投诉的正是这种捆绑处理业务的做法，非但不予回应，反而故伎重施，这是处理问题的方法？在这期间，这位不问就不报工号的监督员对我的质疑不但不回应，而且只顾自己“读稿”——让我的感觉是，她打电话来只是为了完成这么一个任务！可能是对我不认同她的回复而且没有听明白她开场白的意思，于是这位要问才报工号的6428再次放言：你投诉到哪里都是由我来处理！！　　这究竟是什么意思呢？那我的投诉还有门吗？！　　这一张仿佛是罪魁祸首的光纤工单为什么这么重要？令广州电信必除之而后快？　　事情还得从两年前说起：　　2013年国庆期间，广州电信通过ADSL推送，将宽带免费升级光纤的网页画面发到客户的电脑上。我按要求点击并填写了相关资料，得到确认……不过，这张光纤工单就石沉大海了。我抱着试一试的心态，投诉到电信部门，其反应倒是很快，即有人打电话来装机，但是设置了障碍：必须同步将电话改成光纤！我不同意：一是我只是下单将宽带铜线改光纤，并没有将电话也改；二是身边的朋友、邻居都有只改宽带不改电话的先例；三是更有电话改光纤后仍改回铜线的案例。对此，对方不予回应。没多久，再度打电话来约装光纤，不过，我当时不在国内：打电话的人一开口就说：你在香港……我说是的，还要出国，要一周以后才回来……但等回国再回拨那电话时，不但没人接，之后也没如约接到据说一周后再打来的电话……　　对此，我觉得，反正不改光纤不就改吧，所以就不再理会。不过，就这么一张工单，却开启了一段可能没完没了的小客户与强大的广州电信的无奈抗争：　　一次宽带故障后，我打电话推报障，10000号的工作人员很贴心地问，光猫的灯亮了吗？我一怔：什么光猫？一场口舌之后，上门修宽带的师傅说，我这里的看到你的信息是光纤，但这里却是宽带……不然我很快就可以排障了……　　于是我投诉到广州电信，指他们没有理由将我的资料篡改，要求将资料还原，以免再次出现难以排障的情况，但是，广州电信一直拒绝承认这是他们的错……于是，我家的宽带故障开如频密了，上门修障的师傅意见也特别大：10000号老说你投诉我！我说根本没有的事，每次报10000号我都同步到网厅投诉，目的就是要留下相关的文字记录！不过，广州电信的处理手法也真是无赖+奇葩：　　1、从不回应客户投诉的主要问题，每次不是顾左右而言他，就是说客户没有投诉的事情。反正就不解决问题。有一位自称是管理层的女士在回复我的投诉时，先是称根本不知道有网络推送改光纤之事！接着还放言：你客户不装光纤我们是不会逼你的……　　2、诿过于客户，制造客户与一线工作人员的矛盾。一位自称工号为6347、也称服务质量监督员的女士在2014年1月前后回复我相关投诉时，根本不回应实质问题而一再要求我确认投诉内容，对此我要求她重复我投诉内容，此人居然说：我日的投诉内容是上门改光纤的师傅拿着改光纤的工单要求我签字确认！可惜的是，她这一捏造的投诉内容根本站不住脚：我当日先是报电话故障，发现资料被篡改之后打10000号要求给予解释并立即纠正；随后到网上投诉，前者有他们的录音为证，后者有文字为验——除非被他们在后台作了删改，否则事实昭然，不容捏造！第二天6347还再次打电话来，对我指其捏造投诉内容，她居然恬不知耻地说是“言语上的问题”！另一次也相当奇葩，指10000号的工作人员将我资料中的“铜线”看成“光纤”！我说，难道这位10000号的接线人员没有文化？　　3、使用“拖”字诀，对于我的投放，一是发条信息说正在处理，就当是已处理了；二是打个电话来问问情况，然后说找领导汇报，又当是已处理；三是说要帮我约领导见面谈，并煞有介事地说至少要等上一个星期，但是，根本就只是骗人！所以上述的那位6428再度重施故伎让我去见她的领导时，我断言拒绝：一来，这不过是拖延的方式，本人已领教！二是既然领导出面就可以解决，为什么不让领导现在提出解决方案并即时提供给客户，而一定要客户去见领导？　　4、报复客户。其实，在这两年里，我一直是采用只要家里的宽带能用、电话能打，就不再投诉的方式。也许正是这种态度，令广州电信更加变本加厉：　　日中午1：00左右一直畅通的网络在毫无征兆的情况下霎时中断，即打10000号报障，直到我催促才在近5：00左右上门检测。结果是电信机房的端口故障！但是维修人员明确：受上级指使，要修好故障前提是必须将装光纤的订单撤掉，否则无法维修！我当然不会接受这种无理要求，于是打投诉到中国电信集团。对此，广州电信赔偿了75元——对他们提出的这个赔偿金额，我并没有跟他们讨价还价，还以为他们会因此而有所警醒——果然，他们警醒了：一是宽带故障更加频密；二是以我家电话欠费为名停掉电话，并让10000号的明确，不撤掉光纤工单就不开通！对此，我寄希望于中国电信集团公司，多次打电话投诉他们捆绑处理业务导致我家电话超过两月无法使用。对此，广州电信采用了瞒上欺下的做法：瞒上，只是应付集团公司的转介投诉而不做任何实质性的工作；欺下，是以其大集团之力继续欺负小客户：　　（1）依旧是以“拖”为法。我手机里还存有N条这样“正在处理”的信息，但这些信息全是没有进一步处理的下文的。　　（2）不但不回复捆绑处理业务的理据何在，反而每一次来电都要求客户先撤掉光纤工单。但对集团公司却说，已回复客户了！对此，我直指集团公司根本不作调查，我每投诉一次就接到一次要求撤光纤工单的电话。有位不报工号的服务质量监督员一方面大声声称他们的做法符合法例要求，可以到国务院的网站去查相关依据，另一方面又宣称，要开通电话，先撤光纤工单，甚至厉声质问我：你为什么不撤掉光纤工单！我觉得很奇怪，广州电信为什么这么着紧这张光纤工单？这背后究竟有什么不可告人的秘密？　　正是因为有了这两年的抗争，才有了本文一开始的中国电信的豪言：你投诉到哪里都由我来处理！！　　但是，我还是到工信报申诉了……　　两年来的电话投诉，双方没有言语上的冲突，是难免的，但是，广州电信一直以来诿过卸责的做法令我根本无法接受：　　首先，对于客户资料被篡改及宽带经常出现故障的问题，广州电信指，只要光纤工单存在，就难以避免上述问题。如果果真如此，那么说明是电信内部程序的问题，这不是客户的问题！电信就有责任将这不合理的程序改正过来！而且，既然宽带出现故障能修复，那么，说明工单不是问题！否则就无法修复！对此，广州电信从不回应。　　其次，广州电信采取歧视客户的做法是否妥当？且不论对不同客户在改光纤上的不同对待，仅是10000号在客户欠费停机后，居然不接客户电话的做法就毫无理由：我用移动的手机报出固话号码都不能接通，那么，对于欠费的查询，我如何去查证？客户服务只服务有钱人？对此，广州电信也从不回应！　　第三，捆绑处理业务的理据何在？对此，广州电信先是说无法提供，然后叫我自己去网站去查，最后还叫我去打官司！这就是他们的回应！但是，广大的电信客户，如果捆绑处理业务还拒不认错，你们遭遇过吗！！　　我知道，我的力量很有限，正如6428“善意”的提醒：你可去告我们啊！我当然知道，但是，以我一个小客户的力量，可以撼动有着庞大律师团队的中国电信吗？不要说打官司，可能这个帖子放上网站没多久就会被删掉！　　但是，如果我连这样的努力都不做，那么，垄断国企是否会更加无所顾忌？　　我知道，我的抗争，将会是一场没有结果的持久战……
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　　尊敬的客户，您好！我是中国电信服务质量监督专员，为了更好的解决您所反映的问题，请将您反映问题的业务号码和联系电话发送到邮箱cdma_，收到资料后我们会尽快处理您的问题，或者拨打我公司总经理热线：反映，我公司会尽快处理。
　　OH!又是中国电信客服监督员！！刚才才接到一位自称监督员的电话呢！同样的理由：有光纤单，就是不能开通电话！所以，我要使用中国电信的电话，一是改光纤——但你们不是放言不会逼我改的吗！！二是撤单——我投诉的问题就是这个，仍然死不悔改，依旧要我为你中国电信解决问题啵：这张光纤单难道成为某位仁兄仁姐升迁的障碍？所以，我同样很礼貌地告知这位不报工号的客服：很抱歉，我无法帮你解决问题：一是我的要求是不再歧视客户；二是要求开通电话，并没有要求解决你的光纤工单问题；三是既然电话与光纤工单联系在一起，那么，过去两年为什么还收我电话费呢！！所以，无法解决你的问题，欢迎再次来电。再见！！　　南粤妹妹，这位客服不会是你吧？如此，我还有必要照你的渠道去投诉吗？
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请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)投诉电信施工单位应向哪个部门反应_百度知道电信后台工单投诉处理专员这个工作怎么样_百度知道