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心理咨询师案例问答题的答题技巧
心理咨询师|
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按企业性质电话服务技巧—案例分析
电话服务技巧—案例分析
A公司的一个客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。A公司根据目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。
A公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回密码。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。
技巧一：首先问清客户姓氏，便于尊称
坐席：这里是A公司客户服务中心，请问您有什么问题？
客户：我在网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？
坐席：这位先生，请问您贵姓？
在开始语中，不要急于询问客户的问题及提供解决方案；
问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。
技巧二：避免连续三次以上采用封闭性问题
客户：我姓张。
坐席： 张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？
通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。
注意：避免连续多次使用封闭性问题，一般连续不超过3次。
问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；
避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。
技巧三：适当重申问题的解决方案
客户：是的，我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？
坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。
重申问题的解决方案。
注意：语气要委婉。
技巧四：理解客户的情绪，语气是关键
技巧四：理解客户的情绪，语气是关键
客户：你的意思就是我就找不回密码了。
坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会向您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户利益。
与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。
注意：一定要很好地把握说话时的语气和态度，否则即使对客户表达了歉意和理解，可是没有效果。
使用不同的语气表达同样的内容感染力是有区别的。
技巧五：巧用“赞美”和“移情”术
客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别，我就这样认了吗？
坐席：张先生，和您谈话中，可以看出您一定是***方面的高手，在网上经常发生密码和信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。
运用赞美和移情平息客户。
注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣，对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。
技巧六：适当沉默
坐席：（保持沉默20秒）
客户：那好吧！（结束电话）
适时沉默，倾听客户的声音，其作用相当于一封闭性的问题。
技巧七：准备结束时多用封闭性回答或问题
客户可能说：那我就没有办法了。
坐席：您可以好好的再想想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。
客户：那好吧。（结束电话）
注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当的时间，让客户回答。
若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？
技巧八：避免正面的直接否定，体现尽力帮助客户的态度与意愿
客户可能说：还有没有其他的办法？
坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能通过密码提示问题，如果公司有其他的方案，会第一时间通知您，请您多多包涵。
客户：谢谢！（结束电话）
回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。
技巧九：细化解决方案，使客户满意度不断提升
1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。
（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。
2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20-30%的解答率。
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书名：《四季酒店 云端筑梦》
作者：伊萨多&夏普
出版社：南海出版社
出版日期：2011年1月
作者简介：
伊萨多&夏普，四季酒店集团创始人、董事长与CEO。1931年生于加拿大多伦多，父母亲皆为波兰籍犹太移民。1961年他在多伦多创立了第一家四季酒店，并迅速以“几近完美的服务”成为业界的典范，到现在四季酒店在全世界拥有82家奢华酒店和度假村，并有40多家酒店正在筹建中。
内容简介：
一个移民的孩子，没有任何酒店业的从业背景，是怎么从无到有，一手创建了世界上最受人尊敬和最成功的酒店品牌呢？
四季酒店为什么能在半个世纪内成长得如此迅速，并一直保持着无可比拟的服务？
在这本书里，伊萨多&夏普将亲自讲述自己40多年酒店经营的传奇人生，浓缩了他对酒店业的深刻洞见。我们将借他的眼睛，见证北美酒店业的发展历程，亲历酒店管理和运营的真
读书时间：《四季酒店 云端筑梦》
贴心服务（1）
：只有不断创新才能领先，提高服务的方式重于服务内容本身
四季酒店成功的一个重要原因是它的处处领先，这不仅体现在服务质量和组织结构上，还体现在四季酒店为客人提供的一切：最基本的酒店设施、健身设备、食品……
我们率先迈出的第一步可以追溯到1961年在浴室提供洗发液，后来又提供了大号的香皂和纯棉浴巾。紧接着，我们开始提供浴袍、夜间洗衣服务和擦鞋服务。但我们很快发现，一种服务措施受欢迎的程度取决于我们提供它的方式。
我们刚开始提供免费夜间擦鞋服务时，我们把用来放鞋的口袋放在马桶水箱上。但我们发现客人很少使用它们，这可能是因为客人不想用这些口袋，或者是他们没有看到这些口袋。于是我们让客房服务员把这些口袋放在床脚。这一个小小的变动使口袋的利用率猛增50%以上。
我们最先提供的这些便利服务措施在刚开始的时候没怎么被模仿。一些酒店老板觉得这只是些琐事，不值得浪费员工的时间。在某些情况下，这是有道理的，但在其他时候，这可就大错特错了。
举个例子，某个政治家，曾经好几年只要去多伦多就会住我们酒店，但突然间他不再光顾了。几个月过去了，他仍然没有出现。于是我们的前台员工给他的办公室打电话，想知道这是为什么。
他了解到，这个政治家喜欢我们的酒店，但对我们的枕头不满意；他喜欢的是我们一家竞争酒店的枕头。这个前台员工给客房部主管打电话说明了原因，于是客房部主管买来了4个竞争者使用的枕头。然后我们邀请这位首相再来我们酒店试试，这之后他就一直选择住我们酒店了。
我们并没有止步于这4个枕头。我们检查了酒店所有的枕头，发现它们都不是很好。结果是，我们所有酒店的所有枕头都换成了更好的枕头。
卓越常常意味着承受挫折的能力。
四季酒店成功的一个重要原因是它的处处领先，这不仅体现在服务质量和组织结构上，还体现在四季酒店为客人提供的一切：最基本的酒店设施、健身设备、食品……
我们率先迈出的第一步可以追溯到1961年在浴室提供洗发液，后来又提供了大号的香皂和纯棉浴巾。紧接着，我们开始提供浴袍、夜间洗衣服务和擦鞋服务。但我们很快发现，一种服务措施受欢迎的程度取决于我们提供它的方式。
我们刚开始提供免费夜间擦鞋服务时，我们把用来放鞋的口袋放在马桶水箱上。但我们发现客人很少使用它们，这可能是因为客人不想用这些口袋，或者是他们没有看到这些口袋。于是我们让客房服务员把这些口袋放在床脚。这一个小小的变动使口袋的利用率猛增50%以上。
我们最先提供的这些便利服务措施在刚开始的时候没怎么被模仿。一些酒店老板觉得这只是些琐事，不值得浪费员工的时间。在某些情况下，这是有道理的，但在其他时候，这可就大错特错了。
举个例子，某个政治家，曾经好几年只要去多伦多就会住我们酒店，但突然间他不再光顾了。几个月过去了，他仍然没有出现。于是我们的前台员工给他的办公室打电话，想知道这是为什么。
他了解到，这个政治家喜欢我们的酒店，但对我们的枕头不满意；他喜欢的是我们一家竞争酒店的枕头。这个前台员工给客房部主管打电话说明了原因，于是客房部主管买来了4个竞争者使用的枕头。然后我们邀请这位首相再来我们酒店试试，这之后他就一直选择住我们酒店了。
我们并没有止步于这4个枕头。我们检查了酒店所有的枕头，发现它们都不是很好。结果是，我们所有酒店的所有枕头都换成了更好的枕头。
卓越常常意味着承受挫折的能力。
四季酒店成功的一个重要原因是它的处处领先，这不仅体现在服务质量和组织结构上，还体现在四季酒店为客人提供的一切：最基本的酒店设施、健身设备、食品……
我们率先迈出的第一步可以追溯到1961年在浴室提供洗发液，后来又提供了大号的香皂和纯棉浴巾。紧接着，我们开始提供浴袍、夜间洗衣服务和擦鞋服务。但我们很快发现，一种服务措施受欢迎的程度取决于我们提供它的方式。
我们刚开始提供免费夜间擦鞋服务时，我们把用来放鞋的口袋放在马桶水箱上。但我们发现客人很少使用它们，这可能是因为客人不想用这些口袋，或者是他们没有看到这些口袋。于是我们让客房服务员把这些口袋放在床脚。这一个小小的变动使口袋的利用率猛增50%以上。
我们最先提供的这些便利服务措施在刚开始的时候没怎么被模仿。一些酒店老板觉得这只是些琐事，不值得浪费员工的时间。在某些情况下，这是有道理的，但在其他时候，这可就大错特错了。
举个例子，某个政治家，曾经好几年只要去多伦多就会住我们酒店，但突然间他不再光顾了。几个月过去了，他仍然没有出现。于是我们的前台员工给他的办公室打电话，想知道这是为什么。
他了解到，这个政治家喜欢我们的酒店，但对我们的枕头不满意；他喜欢的是我们一家竞争酒店的枕头。这个前台员工给客房部主管打电话说明了原因，于是客房部主管买来了4个竞争者使用的枕头。然后我们邀请这位首相再来我们酒店试试，这之后他就一直选择住我们酒店了。
我们并没有止步于这4个枕头。我们检查了酒店所有的枕头，发现它们都不是很好。结果是，我们所有酒店的所有枕头都换成了更好的枕头。
卓越常常意味着承受挫折的能力。
《服务无止境》下一期的内容预介绍
总第92期：
读书时间—《四季酒店云端筑梦》
将详细介绍“四季酒店”“贴心服务”的相关内容和精彩案例。
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