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更多的相关信息。　　随着中国加入WTO，电信市场逐步开放，电信企业已经告别了垄断经营、高额利润的时代，中国电信企业不仅要和国际电信企业竞争而且要和中国的电信企业进行竞争。目前，移动、电信、网通、联通、铁通等5家电信运营商展开了激烈的市场竞争。电信市场的开放程度越高，电信企业的竞争越激烈，而此时市场细分就显得尤为重要，这也是现代企业在激烈的竞争中立足的主要方式，在市场细分的基础上进一步进行客户细分，针对不同的客户实行不同的营销策略。在激烈的竞争中，根据电信企业市场的特征，提出了全员营销、组合营销、体验式营销、拓宽范围及实行差别化经营的策略。
　　2电信市场营销的市场细分和客户细分
　　作为一个电信企业首先要确定电信企业产品的目标市场，而在激烈的竞争中就必须进行市场细分和客户细分，并进行必要的市场调查。
　　2.1 进行市场细分和目标定位
　　电信服务发热对象是有信息需求的广大用户。随着电信服务渗透率的不断提高电信运营商服务的对象不断扩大，争夺电信用户的竞争也越来越激烈。但是，不是所有的用户对电信的需求是相同的，因此一个电信运营商不可能为所有的用户提供相同的服务。为了有效地进行竞争，电信运营商需要确定最能为之服务并能取得可观利润的四场细分，开展卓有成效的营销活动，在竞争中立于不败之地。
　　根据中国电信市场的情况，电信市场细分可以从不同的角度划分。可以根据实施的难易程度，按地域、用户属性、用户使用电信的消费额、用户身份、用户使用的电信业务种类、用户的电信消费行为等，进行从易到难的市场细分工作。也可以按照地域，把电信用户细分为大中城市用户、中小城镇用户和镇乡用户;可以按照电信消费额度把电信用户细分为高端用户、中等用户和低端用户;也可以根据用户特征把电信市场细分为集团用户、商业用户、公众用户3个细分市场。
　　市场细分的关键目标是确定并描述具有相同性质的用户群体和他们的电信消费需求特征。市场细分可以揭示在一个大的、随即需求变动的市场中包含许多小的、可预见的和可对付的市场机会。只有在对市场竞争情况及用户需求进行调查分析，对电信市场进行细分的基础上，才能针对不同的电信业务定位相应的目标市场。在此基础上，电信运营商应针对不同的细分市场，投入与之相对应的资源，才能最大程度上实现企业的目标。
　　2.2进行客户细分
　　客户细分是市场研究的重要分析工具。它依据与企业成功相关的属性，从客户的角度去划分市场结构，从而吩咐企业的市场营销手段并提升企业对客户产品使用行为的理解，进而强化客户管理与沟通。
　　在市场细分的基础上利用适当的聚类分析模型和算法对电信系统的客户进行分群研究，可以得到更精细的客户分布情况，有利于发现优质客户和目标客户，为制定更加精细的营销计划提供支持，对于提供运营商的盈利能力和减低运营成本有很大的益处。
　　3电信企业市场营销策略
　　3.1全员营销策略
　　全员营销不仅包括营销手段的整体性，还包括营销主题的整体性。传统营销是以生产者为中心，以产品售出为目的，而现代营销是以顾客为中心，以顾客满意为目标，所要达到的最终目的日本丰田公司的经历在推出凌志汽车时所说：&我们不应尽满足于客户满意，我们最终目的是使客户愉悦&。
　　那么，怎样做到这一点呢?这就要求我们牢固树立&企业以市场营销为核心，市场营销以顾客满意为核心&的观念，将产品开发、技术改造、结构调整、生产管理、内部改革、资本运营等工作统一到服务和服务于市场这个中心上来，把搞好市场营销放在一切经济活动的第一位，以市场营销部门为中心，管理、生产、后勤部门以顾客满意为目标向市场营销部门提供服务。亦即搞好对外营销必须先搞好对内营销。某家旅游公司曾提出这样的口号&员工第一、顾客第二&，其含义并非是不重视顾客，而是将员工列为第一的目的在于是企业员工满意，以崭新的面貌迎接顾客，从而实现顾客满意吧。在树立&员工第一&思想的同时牢固树立&前一部门是后一部门的顾客&的思想，从而最大限度的激活内部市场营销。
　　全员营销的一个很大特征就是：每道工序、每个员工与顾客都处于同一个不可分割的价值链，每个员工的工作都与顾客密切相关，只不过越靠近顾客的对顾客的影响越大。对于电信企业不能仅局限于对外的窗口，更不能仅局限于营业厅而忽视了对另一些主要的服务群体如机线人员的管理。对于电信企业而言，机线人员服务人员的好坏对我们企业经营的影响更为直观。全员营销应注重这些重要环节，不允许出现任何的细微漏洞。
　　3.2体验式营销策略
　　在以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造值得回忆的感受的体验经济中，体验式营销发挥着越来越重要的作用。它注重挖掘客户的潜在需求和预期欲望，并将客户对产品练好的体验、愉悦的感受升华为客户的忠诚，这需要从以下三个方面来考虑：
　　第一、激发客户&迫不及待&的愉悦。体验式营销的重点是让客户从接触、使用产品中得到真切的体验，因此，它首先作用于客户的感觉。如电信产品中触屏手机，客户最初见到它时，只是感觉它怎么可能做到用手指轻轻触摸就可以呢?当企业采用体验式营销策略时，客户可以亲身体验触屏手机的方便性和实用性，从而激发客户的需求和购买欲望。因此，体验式营销的策略应首先立足于做大、做强、做靓电信产品，使广大客户产生&迫不及待&的感觉愉悦。
　　第二、强化客户&宾至如归&的情绪。体验式情感和情绪的集合，因此，可以说体验营销就是情感营销。情感营销诉求于客户内在的感情和情绪，目标是通过营造一个和-谐、温馨、柔情的良好心情和心境，进而升华到欢乐、自豪、向往，甚至是激-情澎湃的高亢情绪。消费者的体验达到如此境界，电信产品的营销就会&水到渠成&的获得成功。这就要求将产品的客观无情性转化为主观有情性。
　　第三、增添客户&爱不释手&的偏好。客户使用产品就是体验产品，体验的过程就是思考的过程。营销产品，也要伴随着体验、思考，要尽力站在消费者体验的基础上去认真思考，通过对电信产品的使用进而创新，为客户提供创造认知、激发需求和解除疑虑的体验，引起客户的注意、兴趣和惊奇。体验式营销的思考应突出其&与众不同&、&推陈出新&和&出类拔萃&。这样的产品才有竞争力和吸引力，才能使客户&爱不释手&，钟爱有加，从而使广大客户形成对产品的偏好，并乐意持久的使用。
　　3.3组合营销策略
　　组合营销是指电信运营商根据市场竞争情况，从目标客户群的电信需求特点和电信消费规律出发，按照发挥相关产品及元素之间的协同效应的原则，运用科学的营销方案设计方法，将同一电信产品的不同构成元素进行组合，或将两种以上的不同电信产品进行组合，或将电信产品和电信服务进行组合，或将电信产品与非电信产品进行组合，形成不同的营销方案，满足不同客户群的不同需求，最终实现提升客户价值和提高企业效益的目的。具体做法如下： 第一、产品(业务)组合营销法。按照不同客户的需求特点而将固定电话、手机、电脑等终端通信产品组合起来，或者将本地电话、传统长途、IP长途、宽带上网、来电显示、短信等基础业务或增值业务组合起来。
　　第二、客户组合营销法。将具有密切亲情关系和工作关系的客户组合起来，对于这些客户之间的话务量给予话费优惠、话务量赠送、新电信产品优惠售卖或赠送、实物奖励、数量折扣等。
　　第三、时间组合营销法。即按照不同客户的需求特点而分别将白天与夜晚、工作日与周
　　末及节日、网络流量的峰谷与低谷等因素组合起来，实行不同的价格标准或话务量赠送、新电信产品优惠售卖或赠送、实物奖励、数量折扣等。
　　第四、关系组合营销法。即电信运营商利用电信价值链关系开展营销活动，主要包括两个方面：一是上游关系组合营销，即电信运营商可以与电信设备制造商、电信终端制造商、ICP、SP等企业合作开拓市场、服务客户。二是下游关系组合营销，即利用电信运营商从公司总部到省公司、地市分公司与当地的银行、证券、税务等单位互为大客户的关系以及与政府、学校、医院、开发区等单位的业务关系制定相互捆-绑的业务营销组合方案。 4结论
　　总之，电信企业若想在激烈的市场竞争中生存并立足，必须选择一个适合自己营销策略。本文简单的介绍了全员营销策略、体验式营销策略、组合营销策略以及市场细分和客户细分在电信市场中的重要作用。目前通过细分市场创建属于自己客户的品牌是电信品牌的制胜策略。对于中国电信来说，目前对市场的细分还远远不够，充分挖掘细分市场的需求，根据目标客户的消费特点，设计针对特定群体的客户品牌，赋予品牌独特的个性，通过整合营销传播突出品牌个性才是关键。
　　浅论中国电信运营企业市场营销策略分析 19:45 |
　　我国电信业从改革开放之初，根据社会主义市场经济的要求，实现了快速发展，经历了从积累到飞跃的高速发展时期。尽管中国电信业通过分离重组来提高竞争实力，但并未在根本上改变传统企业的运营机制，甚至从形式上的分离转变为运营公司的重组仍有许多障碍，电信企业内部治理结构的改造任重道远;缺乏市场运作经验、资本运作经验、内部管理经验、客户服务经验等。根据中国加入wto的承诺，现五年的过度期已经结束，中国电信业如何面对强大的国内外竞争对手?如何在激烈的市场竞争中建立自身的竞争优势?基于国内外环境这些变化，研究市场、制定有效的市场营销策略也就成了中国电信运营企业必须面对的越来越紧迫的理论和现实问题。
　　1 市场营销的定义
　　市场营销在英文中成为&marketing&，最早于1912年出现在哈佛大学的教科书中。国内外学者己对市场营销下过百种不同的定义，本文中引用近代管理学界权威菲利普科特勒的说法：&市场营销是指个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
　　电信市场营销可以理解为根据市场需求和提供使顾客感到满意的电信产品和服务满足顾客通信效用的同时，实现电信运营企业经营目标的一系列经营和管理过程。它可以从以下几个方面来理解：一是以市场为导向，以消费者需求为中心，创造名牌产品和优质服务;二是电信市场营销包含一切经营活动;三是电信市场营销的目标是占有市场和提高市场份额;四是市场营销的任务是鉴定、选择、适应、影响、创新;五是电信市场营销随着技术的发展而发展。
　　2当前中国电信运营企业市场营销状况及存在的问题
　　2.1 服务理念不强
　　&用户之上，用心服务&的营销理念还没成为员工的自觉行动，全员服务意识普遍不强。短缺经济时代已经过去，现在电信市场面临的是一个供大于求的市场环境，在同质竞争的情况下，只有树立服务意识，提高服务水平，才能赢得市场，赢得竞争。
　　2.2 市场营销人才匾乏
　　长期以来，由于处于卖方市场，企业重建设轻营销的问题十分严重，人才主要集中在网络建设和维护领域，市场营销人才十分匾乏，营销人员的营销策划技能不足，大量由后端转向前端的销售人员销售技能亟待提高，严重制约了企业市场营销工作的有效开展。
　　2.3 产品营销手段单一
　　传统的电信营销只注重客户数的发展，产品营销手段不丰富，导致增量不增收。没有充分利用产品策略的优势，将业务进行适当的打包捆-绑，设计出有效的营销组合和产品组合，不同的产品之间往往出现功能重叠，甚至产生冲突的现象。
　　2.4 品牌建设存在误区
　　品牌建设缺乏个性，没有明确的目标顾客。在设置品牌时，只强调业务功能，不注重强调品牌的文化、个性等内涵，造成不同的品牌之间没有明显的区隔，难以做出明确的品牌承诺。由此造成无法对特定的目标顾客实行特殊的营销方案，不利于品牌特性的塑造，导致用户缺乏对品牌的忠诚。
　　3中国电信运营企业市场营销策略
　　3.1 转变营销观念，强化服务意识
　　以顾客为中心，就要尽可能为用户提供高质量服务，真正树立&用心服务，用户至上&的服务理念，把真情融入到每一个细微服务之中，切切实实为用户解决问题：以顾客为中心，就要努力提高通信质量;以顾客为中心，就要深刻了解客户真正的需要，并设法满足这种需求。开展全员营销、大客户营销、个性化营销不断满足消费者的消费心理，不断创造市场、适应市场要求。
　　3.2 积极发展固网品牌，为全业务竞争作好准备
　　由于个体的差异性，在消费电信产品时其行为倾向会不尽相同。所以应按照不同的消费群体推广不同的品牌，针对不同品牌的各种宣传促销、服务、业务受理渠道等方式以满足不同人群的需求。尤其在3g牌照即将发放，固话运营商即将成为全业务运营企业，固话地位被移动电话日益取代的趋势下，固网运营企业急需改进传统的品牌运作模式。在对通信客户细分和品牌体系规划的基础上，固网运营商也可以推出自己真正的客户品牌，客户品牌是以目标客户的某种特征为基础，按照他们的需求特点和消费习惯来建立的。
　　3.3 过程策略
　　服务产生和交付给客户的过程是服务营销组合中的一个主要因素，对于像电信产品这样一个集生产和消费过程于一体的产品而言，过程非常重要，它是提高服务质量的前提条件也是能与竞争对手的产品形成差异的关键所在。过程的变化需要人员的变化，过程和人员是紧密结合在一起的组合元素，能形成竞争优势的一个主要来源。电信服务营销的过程按照时间顺序可以分为：售前服务、售中服务和售后服务。售前服务包括广告、服务环境的装演布置、电话受理各项业务、客户培训及咨询和财务服务等。
　　电信公司市场营销战略 10:52 |
　　电信市场营销战略专辑内容包括大客户培训战略分析、全业务战略、营销战略分析报告、市场营销战略、转型时期营销战略创新、营销战略研究、韩国sk电信市场运营战略、战略咨询报告、运营商发展思路、运营市场发展、产品销售方法、产业链竞争模型、市场发展策略等。
　　基于企业既定的战略目标，向市场转化过程中的必须要关注的&客户需求的确定、市场机会的分析，自身优势的分析、自身劣势的反思、市场竞争因素的考虑、可能存在的问题预测、团队的培养和提升等综合因素，最终确定出增长型、防御型、扭转型、综合型的市场营销战略，作为指导企业将既定战略向市场转化的方向和准则。
　　战略是确定企业长远发展目标，并指出实现长远目标的策略和途径。战略确定的目标，必须与企业的宗旨和使命相吻合。战略是一种思想，一种思维方法，也是一种分析工具和一种较长远和整体的计划规划。
　　市场营销
　　市场营销是指企业为满足消费者或用户的需求而提供商品或劳务的整体营销活动。
　　市场营销战略
　　基于企业既定的战略目标，向市场转化过程中的必须要关注的&客户需求的确定、市场机会的分析，自身优势的分析、自身劣势的反思、市场竞争因素的考虑、可能存在的问题预测、团队的培养和提升等综合因素，最终确定出增长型、防御型、扭转型、综合型的市场营销战略，作为指导企业将既定战略向市场转化的方向和准则。
　　战略的需求
　　市场营销战略作为一种重要战略，其主旨是提高企业营销资源的利用效率,使企业资源的利用效率最大化。由于营销在企业经营中的突出战略地位，使其连同产品战略组合在一起，被称为企业的基本经营战略，对于保证企业总体战略的实施起着关键作用,尤其是对处于竞争激烈的企业，制定营销战略更显得非常迫切和必要。市场营销战略，包括两个主要内容;一是选定目标市场;二是制订市场营销组合策略，以满足目标市场的需要。根据购买对象的不同，将顾客划分为若干种类，以某一类或几类顾客为目标，集中力量满足其需要，这种作法，叫做确定目标市场，这是市场营销首先应当确定的战略决策。目标市场确定以后，就应当针对这一目标市场，制定出各项市场经营策略,以争取这些顾客。
　　企业营销管理过程是市场营销管理的内容和程序的体现，是指企业为达成自身的目标辨别、分析、选择和发掘市场营销机会，规划、执行和控制企业营销活动的全过程。
　　企业市场营销管理过程包含着下列四个相互紧密联系的步骤：分析市场机会，选择目标市场，确定市场营销策略，市场营销活动管理。
　　分析市场机会
　　在竞争激烈的买方市场，有利可图的营销机会并不多。企业必须对市场结构、消费者、竞争者行为进行调查研究，识别、评价和选择市场机会。
　　企业应该善于通过发现消费者现实的和潜在的需求，寻找各种&环境机会&，即市场机会。而且应当通过对各种&环境机会&的评估，确定本企业最适当的&企业机会&的能力。
　　对企业市场机会的分析、评估，首先是通过有关营销部门对市场结构的分析、消费者行为的认识和对市场营销环境的研究。还需要对企业自身能力、市场竞争地位、企业优势与弱点等进行全面、客观的评价。还要检查市场机会与企业的宗旨、目标与任务的一致性。
　　选择目标市场
　　对市场机会进行评估后，对企业要进入的哪个市场或者某个市场的哪个部分，要研究和选择企业目标市场。目标市场的选择是企业营销战略性的策略，是市场营销研究的重要内容。企业首先应该对进入的市场进行细分，分析每个细分市场的特点、需求趋势和竞争状况，并根据本公司优势，选择自己的目标市场。
　　确定市场营销策略
　　企业营销管理过程中，制定企业营销策略是关键环节。企业营销策略的制定体现在市场营销组合的设计上。为了满足目标市场的需要，企业对自身可以控制的各种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合。重点应该考虑产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，即&4ps&营销组合。
　　随着市场营销学研究的不断深入，市场营销组合的内容也在发生着变化，从&4ps&发展为&6ps&。近年又有人提出了&4cs&为主要内容的市场营销组合。
　　市场营销活动管理
　　企业营销管理的最后一个程序是对市场营销活动的管理，营销管理离不开营销管理系统的支持。需要以下三个管理系统支持。
　　(1)市场营销计划。既要制定较长期战略规划，决定企业的发展方向和目标，又要有具体的市场营销计划，具体实施战略计划目标。
　　(2)市场营销组织。营销计划需要有一个强有力的营销组织来执行。根据计划目标，需要组建一个高效的营销组织结构，需要对组织人员实施筛选、培训、激励和评估等一系列管理活动。
　　(3)市场营销控制。在营销计划实施过程中，需要控制系统来保证市场营销目标的实施。营销控制主要有企业年度计划控制、企业盈利控制、营销战略控制等。
　　营销管理的三个系统是相互联系，相互制约的。市场营销计划是营销组织活动的指导，营销组织负责实施营销计划，计划实施需要控制，保证计划得以实现。
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最新策划方案
最新营销方案
Copyright by划小承包和倒三角支撑改革，给中国电信带来了什么？
中国电信管理层和小CEO代表座谈。张松延/摄
改革能带来什么？对于中国电信来说，是企业活力，是客户与员工的获得感。
我们看到，以划小承包和倒三角支撑为核心的市场化改革，充分激发了中国电信发展活力，公司连续四年收入增幅高于行业平均水平，改革红利逐步释放。
我们听到，基层小CEO拥抱改革的心声，划小承包与倒三角改革让想干事的有机会、能干事的有平台、干成事的有价值，得到了广大基层员工的积极响应，员工收入与业绩成正比，客户感知与企业价值同步提升。
我们感受到，中国电信在深化改革中的战略传承与信心，公司坚持改革不停步，加大生产关系变革力度，创新体制机制，充分调动广大员工积极性，让资源在市场化配置中提高使用效率与效益，力争企业发展规模、质量以及整体价值再上新台阶。
深化改革，中国电信笃定前行！
数载探索，改革红利释放
划小承包成为员工创造价值的首选舞台
划小承包为员工创业、与企业共创价值搭建了舞台，让想干事的有机会、能干事的有平台、干成事的有价值，得到了广大基层员工的积极响应。截至2015年年底，中国电信集团共有近5万个划小单元实施了承包经营，包括支局、自营厅、开放渠道、行客、商客、校园、电子渠道、后端装维等，小CEO竞争性选拔率超过80%，基层员工收入与其创造的价值实现了同步增长，平均增幅明显高于管理层级的薪酬增长水平，基层员工获得感得到提升，凝聚力和向心力不断增强。此外，全集团共吸引了1万多名管理支撑岗位的员工下沉一线，进行“内部创业”。借助划小承包的平台，很多小CEO取得了优良业绩、个人能力也迅速提升。此次表彰的500名最佳小CEO和50个最佳倒三角支撑团队，就是各地在改革过程中涌现出的标杆。
倒三角支撑改革推进企业管理向互联网化转型
为高效响应自下而上市场化改革的需求，2015年中国电信集团公司全面启动倒三角服务支撑体系建设，目的是推动各级管理部门从目标分解者和管理考核者，转变为规则制定者、资源提供者和服务支撑者，构建“一线围绕客户转、部门围绕一线转”的新型运营管理模式。从一年多的实施情况看，不少领域已经取得成效。搭建了面向小CEO和基层单元的综合服务支撑体系，一线的问题和需求可以扁平化提交到各级支撑和管理部门，由上级部门一点响应、闭环解决，贯穿市公司、省公司直至集团总部相关部门和管理层。过去员工反映比较多的“一件事情需要向多个部门请示汇报、流程审批环节多、响应效率慢、执行过程无法跟踪”等问题得到初步解决，基层满意度达到90%以上。基层经营单元非生产性工作负担明显减轻，会议、报表、通报等工作量大幅减少，承包单元考核指标普遍从原有的10～15项精简到3～6项，更加专注于收入、营销和服务等关键工作。管理部门的服务支撑意识显著提升，各专业部门纷纷下沉一线、对口帮扶、精准指导基层承包单元，打造利益共同体，提升了承包经营业绩。
改革红利正在逐步释放
在宏观经济增幅放缓、市场饱和、竞争加剧等环境下，改革对发展的促进作用日益显现。中国电信已连续四年收入增幅高于行业平均水平，去年更是成为行业内唯一一家收入和净利润同时实现正增长的运营企业，今年一季度的收入增幅继续保持行业领先。这些成绩的取得，与中国电信坚持推进市场化改革、推进划小承包和倒三角支撑改革、充分调动一线积极性密不可分。除甘肃、四川、河北等改革起步较早的省份外，宁夏、广西、新疆、陕西、福建、安徽、山西、吉林、河南等省份的改革开始步入良性循环，更多省份也在积极推动和跟进。随着改革的进一步深入，预计基层划小承包单元会更加富有活力，取得更好业绩，企业发展规模、质量以及整体价值会再上一个台阶。
深化改革，中国电信始终在路上
改革效果初显，中国电信并未止步。该公司提出，要努力在“十三五”期间推进业务、网络、运营和管理重构，成为领先的综合智能信息服务运营商，引领数字生态，打造卓越企业，实现健康发展。
坚定改革信心，真信、真懂、真干
集团上下要深刻认识划小承包和倒三角改革的重要意义，珍惜难得的改革机遇和总部营造的氛围，对改革各项部署要求真信、真懂、真干，真正为自己干、为员工干、为企业干，努力将划小承包与倒三角支撑体系打造成企业的差异化核心竞争力。各级领导要投身改革，认真研究和部署划小承包及倒三角工作推进方案，明确工作目标，制定重点工作举措，细化工作计划，加强工作过程督导，切实通过划小承包调动一线生产经营积极性，通过倒三角支撑转变机关职能部门观念，解决一线问题,支撑一线发展。
坚持问题导向，发扬钉钉子精神
中国电信集团公司此前对全国几百名有代表性的小CEO进行了调查，小CEO们反映，划小承包责权利不匹配、人员能力不足、支撑不到位等是影响改革取得实际成效的主要因素。各级企业要针对存在的问题，制定切实可行的具体举措。针对划小还不到位的问题，要进一步落实划小核算单元，对承包单元以落实责任、调动积极性为目标，进行清晰划小、拆分或兼并。针对资源和权力配置不到位的问题，要按照责权利一致原则，重点加大资源下沉力度，各省做到模型统一、规则透明、总额打包、动态匹配、上不封顶，实现下沉资源纵向到底、数据可视。要敢于放权，处理好权力下放与规范管理的关系，在做好小CEO负面清单管理的情况下，将与一线经营发展密切相关的现场处置权下放给小CEO。针对能力不够的问题，要坚持市场化机制，选好用好责任人，持续吸引优秀人才下沉一线，加大培训和经验推广力度。针对支撑不到位的问题，各级管理和运营单位要进一步转变观念，打破部门和专业壁垒，强化对一线和市场的支撑。要继续花大力气建好综合服务支撑体系，全面落实逆向考核机制，积极采用移动互联网等新方式，更加扁平高效地解决一线的问题。
营造改革氛围，强化改革的统筹推进与执行管控
各级企业要积极营造勇于创新、敢于担当、鼓励成功、宽容失败的改革氛围，加强宣传引导，树立榜样，学习标杆；集团公司要强化统筹，建立定期评估分析机制，牵头解决好改革中出现的共性与难点问题。市场前端部门要通过划小承包有效落实发展和服务责任，将划小承包同渠道布局优化、强渠、渠道协同工作结合起来。后端部门要重点做好网络与平台支撑服务，变网络维护为网络运营，变被动为主动，降本增效。人力和财务等管控部门要进一步推进划小，重点提高资源的市场化配置程度，真正实现一线呼唤炮火，责任落实到位。各省、区、市公司要做好过程管控，强化执行、真抓实干，把改革落实到“最后一公里”。
在改革中完善选人用人机制，激发广大员工的积极性和创造性
人才是第一资源，中国电信要营造宽松环境，提供广阔平台，从而发现人才、培养人才、用好人才。要创新人才评价机制，以实际能力为衡量标准，不唯学历，不唯资历，要把最优秀的人才凝聚到业务发展和技术创新的主战场，优先从业绩优秀的小CEO中选拔和提拔干部。
（中国电信甘肃兰州分公司生产街支局支局长）
业绩：2012年11月竞聘为生产街支局支局长。截至2015年年底，连续三年承包生产街支局，承包期间业务收入、用户规模连续三年保持稳步增长，2015年支局全业务收入同比增长14.8%，整体运营效果明显提升，员工收益逐年增长，实现了企业和员工双赢。生产街支局多次获得甘肃省内划小承包单元月度发展排行奖励。
经验：一是以服务提升为切入点，实现故障全天查修；二是激励预算，力争以最小的投入得到最大的产出，在团队引入股份制，激发成员的工作热情；三是带好队伍，实行值班经理轮班制，每一个团队成员都要到营业厅当值班经理，每个人都是团队的主人，也是业务的多面手，客户经理会装机，线务员会营销，整个团队团结、融洽。
感想：倒三角支撑实现了一线对后端的逆向派单、逆向考评，曾经的上级部门变成了小CEO的服务员，这样，小CEO才能腾出全部精力投入一线，实现业绩增长。只要公司的改革政策不变，就有信心、有决心走得更高更快更远。
（中国电信福建厦门分公司江头营业厅店长）
业绩：从营业员竞聘成小CEO。2015年，江头营业厅整厅超额完成认购目标，利润率提升近8个点，获得集团优秀旗舰店、福建省巾帼建功标兵岗、福建省优秀门店、厦门市金牛班组等荣誉称号。
经验：一是真承包，公司充分授权，让小CEO当家做主，营业厅内的物、钱、人可由店长自主支配调控，自己在承包后将认购指标进行了二次切块，再承包给营业员，大家一起来当CEO，激发动力。二是勇变革，变革代理商的承租模式，为公司节约装修费，激发代理商的活力，保证卖场销量和租金收入；变革流程，客户进店后，有标准化流程应对，迅速分类办理，聚焦高产业务，提高服务效率。三是善创新，营业厅有一家淘宝店、两个微店，线上线下协同，线上预约、线下体验，做微会员运营，打造差异化服务，每个月为门店增收30万元。
感想：划小承包后，更加看到团队的重要性，也看到制度的力量，正是“竞争上岗、可上可下”的政策，激发了基层的活力。
（中国电信山东济南分公司长清区校园支局政企经理）
业绩：2014年1月通过公司内部公开竞聘获得长清校园支局的承包经营权。2015年，超额完成公司下达的收入任务，预算完成率111%，较2014年同比增长45%，团队人均收入实现翻番。
经验： 以翼机通应用和光纤宽带为引领，抓住光网优势，辅导学生使用，树立良好的口碑，积极响应学生的装机、维护需求，与手机厂家联合在学校开展服务。各校园营业厅以终端引领，建立校园微店，线上、线下相结合，借助手机分期付款平台，方便学生购机，带动业务发展，从而不断提升用户价值。积极打造翼支付商圈。在大学城周边及学校内部，针对学生喜欢的商家，带领校区经理主动上门洽谈合作，特别是与校内的连锁超市合作，提升用户的感知，做优质服务。
感想：划小承包需要建立一支高效团队，实行末位淘汰制、组织学子公司团队是充分激发人员活力的两个手段。积极抓住校园网络改造的巨大商机，借助光网优势，带动4G发展，是发展校园市场的重要思路。
（中国电信河南郑州分公司未来营业部商圈经理）
业绩：2014年12月通过竞聘上岗。2015年收入完成率108.8%，同比增长48%，全年拓展24家有效店面，其中专营店3家、开放渠道21家。
经验：渠道经理的首要职责是建店、找渠道，团队成员分片包干摸排清单，支局长带领专员确定目标门店。在洽谈第一个大型连锁店时，我们拜访了30多次，通过一次一次向渠道老板讲解电信业务的优势，带他们到标杆店参观，才拿下第一个店面。其次是要帮助渠道发展，为渠道提供三类宣传元素：海报、台卡、全网通价签，皆为个性化印制，提升店面形象。加强巡检驻店支撑，每日店面必走访一遍，针对未跟上进度的门店进行驻店帮扶，找问题，与店长店员定措施，使电信渠道成为商圈标杆。
感想：在承包支局的过程中，员工们热情很高，但有时能力不足、专业知识不够。感谢省公司提供的纵向帮扶团队，他们作为教练员，提供专业支撑，帮助小团队实现了从想干到会干的转变。我们团队中的两名促销员也成了支局长。
（中国电信四川绵阳安县网络运营分局后端经理）
业绩：用好用活承包运营管理办法，优化薪酬分配、强化内部管理，分局承包运营取得佳绩、安县分公司整体经营持续向好。网络运营分局“网络质量系数”指标得分年度全省综合排名第一名，运营分局标准化建设首批达到2星验收标准。全年支撑及时率、满意率达到95%。承包团队收入2015年同比提升60%。2015年度团队成员绩效评价优良比达到62.5%，全市第一。
经验：通过实施员工工资全量化、全积分管理，员工价值得到体现。通过学习和考试不断提高全员一专多能的综合化维护技能。深入分析、严格管控，狠抓网络质量管理，通过主动维护规范执行，提升网络运营质量和服务水平。建立了外包单位沟通机制，深度嵌入外包单位管理。支撑营销分局、积极响应市场需求，主动持续开展网络优化、提升维护支撑效率。
感想：网络在变化，新技术新业务层出不穷，2016年对我们提出了更高的要求。公司把人财物等资源交给了我们，我们将不辱使命，全力以赴，让营销战线上的兄弟们放心。
（中国电信江西吉安分公司响应服务中心）
业绩：无缝为一线提供装维在线、营销在线、IT、综合事务的在线集约支撑，打造了“一点受理、全程闭环、IT管控、即时评价”的倒三角支撑流程。全年话务总量、人均话务量和倒三角支撑系统工单量均位列全省前一、前二位置。工程响应建设时长由之前的近20天减少到最低4.7天，完工及时率提升了近3倍；财务报账工单由75小时减少到41小时，下降45.33%；基层总体满意度由78%提升到96.02%。
经验：建立“四位一体”集约在线支撑体系，实现“一点受理、全程闭环”；岗位融合、技能提升、动态排版、标杆评比；独创“双驼峰曲线排班法”，提高人员利用效率、提升来电接通率；执行逆向考核机制；建立积分券正向激励机制。
感想：要转变观念，响应服务中心是倒三角改革中从管理向支撑转变的先行者，做好对小CEO的服务是响应服务中心的价值所在，团队每个人的表现都要能对支撑部门产生积极的影响。倒三角支撑无止境，我们永远在路上，与小CEO们并肩作战。?
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