中国移动广东公司优化服务质量提升客户满意度_中国移动通信
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可持续发展报告
2015年可持续发展报告
2015年可持续发展报告以“连接”为主线，重点介绍了中国移动“用连接促进沟通”、“用连接激发创新”、“用连接共享发展”，主动回应相关方期望、践行可持续发展的努力和成果。报告获得中国社科院报告评级最高五星级评价...
诚信经营满意服务
中国移动广东公司优化服务质量提升客户满意度
来源：中国移动通信集团公司&&&&发布时间：
　　广东公司通过积极保障通信、不断提升服务、推出惠民套餐等途径和活动，在质量、服务水平、客户关系等方面，不断优化消费者体验，提升客户满意度。
　　在珠海，为了全面提升客户满意度，广东公司珠海分公司本着“客户为根，服务为本”的原则，根据今年第一期满意度调查结果，定期召开总经理质量分析会，详细分析客户标准满意度，对流量客户、集团客户、新业务、促销优惠、网络质量五大方面进行满意度调研分析，针对现状以及存在的问题，提出相对应的提升举措，并落实到相关部门落实。同时，公司从客户感知出发，每月开展一线沟通、总经理接待日等常态化的工作，进行短板专项调查。通过和一线员工和客户沟通了解，收集问题，主动发现客户的需求，并对问题进行汇总，落实到相关部门，切切实实为客户和一线员工解决问题。公司还开展投诉攻坚、潜在不满意客户关系修复，服务工作实现了从“业务质量管控”向“客户感知提升”转型。
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深化与第三方平台合作，改善移动政务服务水平
本文刊载于《电子政务》2016年第8期，转载引用请注明。参考文献引用格式：推进“互联网+政务服务”，提升政府服务与社会治理能力[J]. 电子政务， 2016(8).日，国家发展改革委、财政部、教育部、公安部等10部门联署发布《推进“互联网＋政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（以下简称《方案》），提出要加快推进“互联网＋政务服务”，深入实施信息惠民工程，构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。《方案》明确了三方面重点任务，并强调要实现多渠道服务的“一网”通办，“为公众提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务”。这体现出中央政府对于充分利用互联网服务平台为公众提供多渠道便捷化政务服务的重视。政务服务的改善，除了不断完善内容之外，也需要进一步优化服务平台和渠道。随着移动互联网的快速发展，手机逐步成为公众获取信息服务的重要平台。第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年底，我国手机网民规模已经达到6.2亿，超过90%的网民通过手机上网。以百度、阿里巴巴、腾讯为代表的互联网公司纷纷利用移动平台提供服务。商业领域的实践带来了公众需求的转变，也促使一些政府部门尝试通过移动平台来服务公众。政府部门逐步提供手机版本的政府网站，甚至直接通过政务客户端（APP）提供信息和服务。随着越来越多的政府部门通过移动互联网平台提供政务服务，移动政务迅速崛起。移动平台未来将成为公众获取政务服务的重要渠道，移动政务的发展将成为重要的趋势。与此同时，移动政务过去几年的发展也暴露出一些问题。中山大学进行的政务APP调查结果显示，截至2016年1月份，全国70个大中城市共有316个政务APP，分布在交通、社保、民政、旅游等多个领域。然而，这些政务APP总下载量仅为2476.9万次，不足一些商业APP的10%。同时，APP的更新维护状况较差，公众对于这些APP的满意度也较低。北上广深四个一线城市的1200份电话调查也体现出政务APP的渗透率低、公众使用率和信息安全信任感不高等问题。这在一定程度上反映出当前移动政务发展存在的一些不足，尤其在移动政务服务平台建设方面。一些政府部门由于自身技术能力、人力物力等资源的缺乏，在建设移动政务服务平台方面不具备明显的优势，制约了移动政务的快速发展。政务客户端（APP）以及手机版本的政府网站是平台和渠道，而非政务服务的目的。移动政务建设的目的是要进一步提升政务服务的便捷性和质量，更好地服务公众。由于相关能力和资源的缺乏，政府在建设移动政务服务平台时较为低效且运营状况较差。但与此相对应的是，商业领域的移动服务平台（例如微信、支付宝等）在过去几年间取得快速发展，并在不断规划和布局中逐步形成完善的生态系统。公众使用的增长促进这些商业领域移动服务平台不断得到改进并逐步走向成熟，为政府服务与这些平台的合作提供了可能性。以支付宝为例，经过多年的发展，支付宝已拥有超过4.5亿的实名用户，成为国内最重要的第三方移动支付平台之一。支付宝自身的便捷性、较强的风险控制体系和身份核实能力吸引了众多用户。多样化场景拓展和服务的创新，使支付宝成为公众进行理财、生活服务、支付等多种活动的平台。过去几年间，以支付宝为代表的第三方平台迅速与政务服务相结合，提升了移动平台上政务服务的扩展和渗透度。截至2016年6月，“支付宝＋政务”覆盖了31个省级单位的347个城市，提供了7大类56项服务，包括社保、交通、警务、民政等多种类型。在上海，“支付宝＋政务”已经累计服务市民522.8万人；在武汉，短短一年时间里支付宝接入该市7大类27项服务，服务用户300万人。这再次体现出政府部门与第三方平台合作改善政务服务的潜力和可能性。然而，当前与第三方平台合作提供政务服务也存在一些不足和问题。例如，服务的深度不够，碎片性依旧明显，多停留在查询和支付服务上。移动平台在拥有自身便捷性优势的同时，也存在明显缺陷，如不适合大量文字输入或流程复杂的服务获取等，使得当前移动平台多以信息和流程相对简单的服务提供为主。同时，第三方平台上的政务服务依旧以单一部门提供的服务为主，多部门协同提供的综合性服务比重较低。这带来了移动平台上政务服务提供的碎片化，制约了一站式综合性服务的提供。此外，不同区域和城市之间存在明显差异，东部沿海和中部地区在第三方平台政务服务的全面性和公众的使用方面要明显优于西部和东北部地区。区域和城市间信息技术使用和发展的差异带来了移动平台上政务服务状况的不同。这些问题制约了政务服务与第三方平台的合作，阻碍了移动政务未来的进一步发展。随着互联网及相关技术的不断进步，未来公众对于政府部门利用移动平台提供服务的期待会逐步上升。政府自身的技术能力以及对外部相关技术的使用和整合将成为影响未来移动政务发展的重要因素。以支付宝和微信为代表的第三方平台因其自身的优势，为政务服务与第三方平台的合作提供了可能。这在一定程度上弥补了政府在移动服务平台建设资金、技术、人力等方面存在的不足。因此，政府部门未来需要进一步转变思维，深化与第三方平台合作，借助这些平台自身完整的生态和功能优势，提高服务的质量和便捷性，从而进一步改善移动政务服务水平。（郑跃平，博士，中山大学政治与公共事务管理学院讲师）
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山东移动提升家客装维服务水平　 来源：人民邮电报-中国信息产业网　 作者：刘长文 刘洋为更好地服务于家庭客户，山东移动通过嵌入式管理和智能化手段，打造星级装维站，提升装维效率和服务质量。
山东移动实现了网格化装维服务，全省共划分为3070个网格，设置装维站403个，让服务更贴近客户。设置装维管理员，通过嵌入式管理，加强培训和巡查考核，实施装维全量回访，让每个装维人员服务规范化、每张装维单处理高质量。达到“服务半径小于20公里、在途时间小于20分钟”的服务标准，回访满意度达99.24%。
家客服务点多面广，工作量繁重。为此，山东移动开发了宽带投诉智能处理流程，实现工单直派装维一线、装维人员掌上接单、大力发展微信自服务，大幅度缩短了流转耗时。宽带装机平均时长缩短到24.07小时，投诉处理平均时长缩短到4.99小时。
通过统一装维站建设标准和规范，提高装维站基础管理水平，山东移动在全省开展了星级装维站评选活动，从装维站基础管理、装维时长、嵌入式管理落地、随工与验收、仓储管理、安全生产管理、装维工艺、客户满意度8个方面，评选出57个星级装维站。在促进服务提升的同时，也激发了一线装维人员的干劲。
下一步，山东移动将进一步提高家庭客户装维水平，力争全部工单实现24小时内装机、12小时内排障。做到“足不出户装宽带、当天受理当天装、报障立即有响应、服务支撑全天候”，为客户提供更满意的服务。关键词：山东移动通讯员qq群:
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德州移动公司开展加快装维服务“三个十” 提升家宽服务质量
来源：大众网
为有效提升有线宽带服务质量，德州移动公司开展了装维人员上门服务“三个十”的服务要求。一是多待十分钟。装维服务高效优质完成后，在用户服务现场等待十分钟，确认用户使用正常，感知良好。二是多说十句话。将常见问题、注意事项归纳总结为十句话，在离开客户家之前，仔细给客户讲解，并留下纸质介绍，方便用户正常使用和排解简单故障。三是确保十分满意。开展装维服务随机回访，根据回访掌握的装维上门服务的情况，及时采取有效措施，改进提升服务质量。
　　大众网德州讯（通讯员 单红杰）为有效提升有线宽带服务质量，德州移动公司开展了装维人员上门服务“三个十”的服务要求。一是多待十分钟。装维服务高效优质完成后，在用户服务现场等待十分钟，确认用户使用正常，感知良好。二是多说十句话。将常见问题、注意事项归纳总结为十句话，在离开客户家之前，仔细给客户讲解，并留下纸质介绍，方便用户正常使用和排解简单故障。三是确保十分满意。开展装维服务随机回访，根据回访掌握的装维上门服务的情况，及时采取有效措施，改进提升服务质量。(初审编辑：马宝涛&&&责任编辑：蔡亚会)
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论提高移动电话营业厅客户代表服务质量的途径
来源:中国会计网
作者：周应波 文英姐 |
　　摘 要：继去年&金牌服务满意100&活动之后,中国移动于今年3月12日启动了&便捷服务满意100&主题服务活动;在去年推出&五心&服务举措的基础上,今年又推出了六项便捷服务,其在创新服务举措、提高服务品质方面又迈出了重要一步。
　　关键词：移动;客服服务;客户代表
　　今年3月中国移动通信集团公司正式启动&便捷服务 满意100&主题服务活动,从为客户提供满意便捷服务的角度出发,推出了六项便捷服务举措。据介绍,此次活动是中国移动近四年来持续开展的&满意100&系列主题服务活动的延续和创新。此举是中国移动为响应十七大提出的&着力改善民生,促进社会和谐&的工作目标,以及工信部&服务社会服务民生&行风建设和中消协3&15&消费与发展&主题活动的要求而开展的全网惠民服务。
　　为此中国移动根据用户不同的需求推出了众多的渠道和方式一实现&电子渠道以指代步&,这些渠道有: e100网上营业厅、 e100电话营业厅、 e100短信营业厅、e100自助终端、沟通100营业厅。而e100电话营业厅(人工服务热线)是中国移动为面对用户提供较为优质、专业的服务, 它直接面向在网的移动用户和众多的潜在用户,通过客户代表、自动语音、短信、传真、E-mail等方式24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。因而这种渠道的受众范围广、接触面宽、且不受时间的限制是众多渠道用户的首选。另外,客户对其他服务渠道的途径范围信息了解表现较弱,因此大部分客户咨询、办理业务时先习惯通过人工服务热线(e100电话营业厅)进行咨询,再根据客户推荐方式而办理。因而e100电话营业厅的方式是社会与市场反馈最迅捷的方式,而对于提高此种渠道的服务质量尤其是提高客户代表的服务质量就显得尤为重要。
　　1 e100电话营业厅客服代表服务现状
　　就目前总的来说客服代表还是较为专业和规范。从业务方面来看,表针对客户咨询的问题能够迅速给予解答,多数客户代表针对客户咨询的业务,能够耐心热情向客户作业务讲解,并在服务中主动向客户介绍其需要注意的事项;从态度方面来看,在为客户服务中能够始终如一保持一个热情、积极、贴心的服务态度,能够深刻关注客户的需求,并真诚沟通主动服务;从技巧方面来看,针对不同客户提供不同解决方法,能够结合客户需求并作相应解答。但是在此过程中仍然有些不足之处。
　　2 客户服务质量的不足
　　2.1 业务知识方面
　　客户代表对某些业务知识内容及使用方式等内容掌握不熟练。客户代表在帮助客户查询业务信息或办理业务时,查询/办理速度较长,这会让客户等待时间就会延长,而有的客户不愿等待会直接挂断,不能一次解决问题,需要客户二次打入,影响服务质量和服务的满意度。
　　2.2 服务态度方面
　　少数客户代表在为客户服务前与服务后不能始终保持一致,会因客户情绪或自身原因而在整个为客户服务过程中情绪起伏较大。比如少数客户代表在为客户服务时,因客户反映问题时间较长,不能认真倾听完客户讲话,而习惯打断客户的讲话,甚至有时会与用户争执。
　　2.3 对系统操作方面
　　客户代表对业务办理的实际操作流程的要求范围业务知识掌握不够透彻与全面。客户代表对业务流程和办理操作流程掌握不熟练和对系统操作不熟练的现象,有的需要查询之后或是经过询问才能给客户解答,有的直接回答或操作错误,反而又会引起投诉及服务满意度的下降。
　　2.4 服务技巧方面
　　不少客户代表在为客户服务时,缺乏一定的主动性,有的客户代表不能根据客户的实际需求而改变处理业务的方式。
　　2.5 解释口径不一致
　　不同客户代表对同一业务服务流程操作不统一的现象。
　　3 提高服务质量的途径
　　针对以上的情况现给出以下几点解决办法:
　　3.1 不断加强客户代表综合解决能力的提升
　　定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握,改善与提高客户代表一次性解决率;并不断加强规范客户代表服务一致性,力争提升客户代表综合解决问题能力,给客户提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强:
　　3.1.1 熟练业务流程的操作
　　客户代表对业务办理流程的业务知识需要不断加强学习。
　　例:客户表示自己在外省,想让朋友代办销户业务时,客户代表表示不能由他人代办,只能本人回到归属地办理,造成客户对移动服务表示不满。
　　3.1.2 全面地业务使用范围
　　客户代表对业务服务使用范围业务知识掌握应该透彻与全面。
　　例:客户表示自己在香港能否或如何进行拔打12580查询飞机票信息,客户代表在查询很长时间后才能明确给出答复,客户会对其业务不熟而表示不满。
　　3.1.3 灵活改变方式
　　客户代表需要根据客户实际需求而改变自己的处理业务方式。
　　例:客户表示对语音系统查询话费情况播报速度有点快,自己无法听清时,客户代表仍然再次帮客户转自动台。
　　3.1.4 规范服务的一致性
　　同客户代表对客户咨询同一业务解答内容需保持一致,避免引起客户的不满。
　　例:客户表示要开通国际长途时,对不同客户代表提供不同操作方式,表示不满。
　　3.2 不断加大力度推广电子渠道,引导客户主动使用
　　据观察人大部分客户习惯于通过人工台来解决自己所咨询的问题,而对于多种的途径不同客户对其了解程度不一,因而他们偏向于通过人工台来进行解决。
　　建议:因人工服务是大部分客户咨询问题或获取解决方式使用最多的的途径, 其客户使用原因是因为对目前各种渠道方式和使用范围了解内容较为薄弱,因此建议定期加大力度不断向客户作宣传并推广电子渠道;同时客户代表可根据不同的客户推荐其不同的渠道,以便给客户提供优质便捷的服务。
　　这一方面要求客户代表对不同途径使用的内容不断加强学习与掌握,以便在为客户时能够迅速给出合理化的推荐。另外,客户代表还应不断加强对不同客户主动引导推荐其不同的使用多种途径,从而促进不同的客户进行一个合理化的分流服务。
　　另一方面通过不同渠道加大力度向客户宣传渠道的详细内容或开展相应丰富的促销活动吸引客户使用,让客户感知服务非常的便捷与贴心。
　　3.3 语音系统结构设计及时根据客户需求进行调整
　　大部分客户习惯于通过客服热线来查询自己的话费,而对其它多种查询方式了解甚少。
　　建议:语音系统里面增加实时话费查询方式与缴纳方式的宣传,让更多不同客户根据自己的实际需求去选择适合自己的不同渠道方式,话费是客户关注的热点和重点,因此多种渠道的选择,可以让客户感知服务非常贴心、便捷。
　　对于国内通信行业来说,2009年是3G时代的开启之年,中国移动将面临新的机遇和挑战。为给客户提供更加优质便捷的服务,中国移动以客户需求为导向,今年在企业内部开展了便捷服务评优、TD服务知识技能大赛等一系列活动。这些措施拉近了企业与客户的距离,让更多的消费者从中受益,也有助于其服务质量的提升。中国移动通信集团公司副总裁鲁向东表示,今年中国移动将深入贯彻工信部&服务社会、服务民生&的行风建设要求,把&服务社会、服务民生&作为企业服务工作的出发点和立足点,以为客户提供&便捷、高效&的服务为核心,开展&便捷服务 满意100&主题推广活动,将&满意100&打造成中国移动优秀服务品质的象征,并最终营造和谐满意的通信消费环境。
　　参考文献
　　[1] ?王俊.安徽移动服务差异分析及改进策略探讨[J].华东经济管理,2007,(09).
　　[2] ?鲍善懋.打造贴心热线.创建服务品牌[J].中国有线电视,2006.
　　[3] ?孙卫祥.安徽移动通信公司服务[J].质量管理研究,2008,(09).
　　[4] ?何叶沛.10050客服中心服务过程管理与质量提升[J].现代工业,2008,(14).
[责任编辑：编辑部]
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