徐州电信服务水平协议有特色
赵颖珠 　　一条规定时限为19天的电路，只用了24个小时就开通了；装一部紧急电话只要3个小时。江苏徐州结合企业实际，在应用中大胆探索，走出了一条适合发展的有自身特色的服务水平协议（ServiceLevelAgreements）之路，不仅使用户尽享“上帝”的尊贵，也得到了集团公司的充分肯定。　　在设计、制订SLA的过程中，徐州电信本着“先易后难、分层推开、复杂问题简单化、抽象问题具体化、理论内容实践化、考核工作责任化”的原则，进一步考虑了建设富余量、维护成本、调配成本等因素，对SLA涵盖的内容进行了扩充；明确了各类业务的成本以及开通、查障时限在各相关部门和岗位的要求。他们借鉴苏州、昆明的经验，对SLA操作进行了细化调整，进而建立起有效的前后端成本、收入、服务、利益共同体。在实际操作中，徐州电过加快订单响应速度、建立月度通报制度、进行定期评估和沟通等手段对SLA进行管控。同时，他们结合工作实际不断健全和完善SLA的运行机制，调整前后端奖罚方式，保证协议的导向作用和合理性，对SLA时限作相应的补充完善，调整相关部门职责，按客户群、产品的不同调整预测周期等，确定综合项目管控流程及工作职责。完善的SLA指标体系，较好解决了前后端部门之间的矛盾，使前端牢固树立了成本意识，使后端的市场意识、服务意识更强，前后端协作配合更加密切，市场响应速度明显加快，服务质量和服务水平都有了大幅度提高。摘自　人民邮
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编辑部联系: 021-51142 E-mail:editor@服务热线: 021-51142IT服务有准则——了解SLA--《每周电脑报》1998年36期
IT服务有准则——了解SLA
【摘要】：所谓SLA,即服务级协议。在倡导效率的今天,SLA就是业务部门衡量IT服务的一把尺子。
【关键词】：
【分类号】：TP393.04【正文快照】：
俗话说,一分付出,一分回报但对 干网络服务来说,你支付了大量的费用, 又如何获得回报呢?SLA(Serviee Level Agreements,服务级协议)便是保证通信 服务提供商忠守职责的一个方法。 近来SLA已经引起人们的普遍关注, 但SLA到底是f十么,如何实现?一种类型 的SLA是在lT机构和它的
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文档介绍：
施,评估AbstractThepurposeofNational863Project(Hi—ResearchandDeVelopmentProgramofChina)mercesystemandprovideanenterprise—levelinformationportalplatformwiththeuseofinfrastructureofthecurrentapplicationsystem,inordertoupgradetheutilizationof863softwareproduction.InordertomakeeachindeDendentsoftwareincubatorbeabletocooperateandprovideservicesinacertainenVironment,eachindeDendentsoftwareincubatorshouldbeintegratedusingtheapplicationintegrationtechnique.Duringthestageofintegration,aSLA(ServiceLevelAgreements)shouldbeintrodueedtodifferentiateservicelevelsforthepurposeofassuringthequalityofservicesprovidedbyeachincubator.Thispapermakessomeresearchaboutthe863softwareincubatorpOrtalplatformsystem,centeringonresearchandapplicationofkeytechn0109yinthesoftwareincubatorsupportingsystem.ThecOnceptionofSLA,serviceorproductmanagedbySLAandbuilding—upQDSofSLAindexarealsoexpounded.Atlast,ountsoftherequirementsanddesignmodelandrealizationabouttheSLAmanagementsystemareputforward.ThefurtherdeVelopmentandapplicationfieldaboutthesystemisalsoprojected.TheproductofthisprojectistodosomeresearchaboutthesoftwareincubatorsupportingsystembasedSLAandmakeitrunninginsomesoftwareincubatorandsupportingcenter.MoreoVer,itreceivedgoodremarksfromthelatentuserandpassedthecheck—and—acceptoftheNationalScienceDepartmentwith1eVelof“A_’’。KeyWords:Softwareincubatorsupportingsystem,SLAmanagementsystem,ServiceLevelAgreements,SLAIndex,implementation,eva】uatjon获得“A一”评级。1.2主要工作本论文首先从电信管理的角度介绍了SLA的概念,然后把SLA引入到孵化器。接着就开始对孵化器支撑体系和SLA管理的内容进行了全面分析,在此基础对孵化器支撑体系的进行了需求分析,最后介绍了该系统的功能模块和具体实现。作者作为项目核心人员参与了国家“863”计划重点示范专项“孵化器技术平台研究”课题的研究和开发。本文重点论述了该系统的体系结构及几个重点模块的设计方案并对关键模块的具体实现进行了详细描述。目前己形成产品——“基于SLA的软件孵化器技术支撑体系”,在几个孵化器和技术支持中心试运行后获得好评,顺利通过了国家科技部的验收。1.3章节安排本论文章节安排如下:●第一章绪论介绍所选课题的背景和意义,对论文所做工作进行说明。●第二章SLA的概念及其在孵化器系统中的意义全面介绍SLA的基本知识,在此基础上把SLA引入孵化器系统、对技术支撑体系的建设目标和内容进行深入分析;本章后半部对孵化器技术支撑体系的建设内容进行了分析,以便在此基础上分析哪些内容适合应用SLA进行管理,最后分析引入SLA后对软件孵化器和863软件成果推广的促进作用。2·第三章sLA篱理的内容从壤信鼹络管理的角度涞分板sLA,说明sl。A,圭命周期的几个阶段,最后指出sLA的核心在于Qos参数,对于孵化器支撑体系来说就是建立合适的孵化器指标体系,从而奠定了熬个系统的基础。·第四章孵化器支撑体系对sLA服务管理系统的需求本章主要对孵化器支撑体系做功能分析,首先介绍总体业务流程,然后推出总体需求框架,接着分析各模块的需求,介绍SLA服务管理系统的几个关键模块,产品开发、合同签订和报告功能;然后分析如何建立本课题的核心一一孵化器指标体系和sLA等级的生成。●第五章系统软件设计和原型实现根据第四章的需求分析,分析系统如何设计和实现,首先分析总体功能模块和数据模型。然后介绍sLA管理、sLA产品开发、sLA合同签订部分、sLA报表统计、sLA数据采集等关键业务模块及其数据模型:在本章的后半部分,介绍了系统原型实现的技术、运行环境等。●总结与展望总结目前所完成的工作,分析其中不足之处并提出了未来工作的方向。第二章SLA的概念及其在软件孵化器的意义2.1SLA的概念介绍2.1.1SLA概念产生的背景sLA的产生主要由技术和市场等几方面的背景条件促成的。首先是电信政策的放宽和电信业务市场竞争机制的引入。随着我国加入世界贸易组织(WT0),国家对国内电信行业的保护政策越来越少,国内的电信运营商纷纷进行拆分或组合,通过优化内部的运营机制来适应复杂的竞争形势。随着更多的sP(服务提供商,ServiceProvider)加入电信服务领域,这一领域内的竞争愈演愈烈。新进入者需要获得足够的市场份额来建立自己在市场中的地位,而原有服务提供商也要想方设法保持住原有市场份额。无论哪种服务提供商,都希望能够找到一种使自己有别于其他竞争对手的手段,争取日益挑剔的客户(尤其高端客户)。sLA为sP提供了一种吸引客户的方法,通过承诺确保的业务等级以及在没有满足所承诺的保证时给予赔偿建立新的商务关系。为了适应这种需求,SP有必要提供更多的SLA,对不同等级的QoS(服务质量,QualityofService)保证的服务明码标价,提高业务提供的透明性和合理性,最终从竞争者的行列中脱颖而出。另外一方面,由于sP的客户群正在逐渐地分化为大量的散户和少量的大客户,根据著名80/20法则,sP自身的利益来源主要是大客户。快速发展的电信市场时刻都在引入新的业务,由于SLA从SP处得到了承诺来保证指定的Qos,所以他能1
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