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店长的力量—访圣象地板金牌店长艾丽娟
摘要：　　和千千万万个圣象员工一样，艾丽娟在圣象地板的六年时间里，不断地充实、学习和完善自己。从销售员，到喜盈门店长，再到巨汇店店长，每一 ..
　　和千千万万个圣象员工一样，艾丽娟在圣象地板的六年时间里，不断地充实、学习和完善自己。从销售员，到喜盈门店长，再到巨汇店店长，每一次的成功，艾丽娟始终强调的是圣象提供的大平台和团队中小伙伴们的支持与协助，只有帮助团队中的每个成员一起成长，才能形成圣象大家庭的拼搏奋斗环境。沉稳、担当、女汉子、女强人、严格、严谨、随和，是店员对艾店长的直面评价，在他们的眼中，艾店长既是领导但更像大姐，带领大家一同开心工作，发现自身的无限潜能，创造出团队的最大潜力！
　　店长语录：销售就像逆水行舟，不进则退
　　店长姓名：艾丽娟
　　进入圣象时间：2008年3月
　　做圣象店长时间：2009年9月
　　店面地址：南昌市抚河南路27号巨汇建材馆3楼-3-095
　　店长热线：
　　经营面积：300平
　　采访记者：地宝网玲子
　　地宝网玲子：您对圣象地板的认识是怎样的？从销售这个角度来看您有什么深刻的体会？
　　艾丽娟：从第一次进入圣象地板开始，我就感觉圣象地板是一个非常人性化的公司。首先，它是地板里的第一品牌，我能够进来工作，自身感觉是很骄傲的。进来工作之后，慢慢的融入到圣象的团队中，从中给我最大的感受就是，做圣象的销售是非常锻炼人的一件事，它会从每一件细小的事情，教会你如何去和顾客沟通，如何站在顾客的角度去思考问题，并且发现顾客的需求，进而满足顾客的最大需求。
　　对圣象地板的产品品质，我是持绝对认可的态度，我们圣象三层实木是和瑞典康树品牌合作，设计风格也来自于欧洲流行设计，早在2005年我们就开始生产三层实木地板，生产工艺采用的都是国外先进设备，达到国际环保的严格标准。所以消费者对我们圣象品牌的认可度还是非常高的。
　　地宝网玲子：您会以什么词来形容店长？店长一般需要做好哪些事情？
　　艾丽娟：我觉得店长就像个领头羊，她要首先起到表率作用，再能要求其他人做好工作，只有我自己做好了，其他人才能跟着做。
　　不断的学习：在圣象这个团队里，我们主张学习，更主张开心的学习。你只有处在融洽的环境中，你才能开心地去工作，才能创造出最大的效益。记得我刚来圣象的时候，感觉一下子就能融入这个环境，大家都非常好相处，会把专业的知识和学习的资料教给我，并在一旁对我进行指导。现在信息传播的渠道多、速度快，每天我们都会在微信中分享一些学习的内容，并规定在一段时间后进行检查，将工作落到实处。
　　保持创新：学习尤其是对专业知识的学习本身就是个枯燥的过程，尤其对于老员工来说，这就要求我们员工要时刻保持一种“新”面貌、“新”姿态、“新”行动。要把每一个进店的顾客，都看成是新顾客，而不是自以为这个知识很简单，顾客都知道，就避而不谈或懒得去说，其实，每一个进店的顾客，他都是从零开始的，我们要教顾客怎么选地板，怎么搭配家里的风格，还有后期我们更要求店员学习如何进行家居色彩的搭配，还有选购其他的建材等，给客户更好的意见，帮顾客引路，带顾客学习到更多的东西，把顾客当成朋友，而不仅仅是做成一笔单子。
　　掌握专业知识：进入圣象地板的顾客，对圣象的信任度都很高，大部分来店的顾客，对圣象这个品牌的了解或多或少都有一点，但是，他只知道这个品牌好，但是具体好在哪些方面，这就要求我们销售员要务必掌握圣象地板的专业知识，这是对客户的尊重，不浪费客户的宝贵时间。对于专业知识的学习，我们集团每年都会不定期举行书面考核，像今年六月，就在全国进行了一场考试，现场参观学习、拍照，统一考试并将卷子密封交到集团。对于学习这块，圣象学院会经常组织销售员、店长的培训，还有安装师傅的培训，所以，对于个人的成长这块，圣象集团是给与了我们非常多的支持。在店里，我们也会进行实际操练，进行现场模拟，例如新产品上市，我们会互相交换角色，扮演顾客和销售员，互相提意见，便于员工快速掌握新产品知识。
　　反复总结：总结是为了便于更快的成长。每天早上的晨会，我们都会分配好任务。作为一天的开始，晨会主要以激励为主，对头天做的比较好的，我们会用掌声来鼓励，对做的不好的，我们会分析是什么原因。我也会观察头天的销售情况，如果没有签单，我们也会帮他分析下原因，除了进行一对一的分析，我们整个团队的人也会交流意见，针对员工出现的问题，我们会进行不同想法的碰撞，总结出更好的服务顾客的方式方法。一般在下班的时候举行夕会，大家碰个头，对一天当中遇到的问题，解决好的进行分享，解决不好的，探讨怎么做更好。
　　地宝网玲子：大部分工作是和顾客打交道,您是怎样严格要求团队的，整个流程是怎样？
　　艾丽娟：统一服装：我们要求销售员要着统一的工服，你也看到，我们店里的每个员工穿的都是圣象标准的员工服，这样给人的感觉就是整洁、统一、精神面貌比较好。
　　给顾客留下最深的印象：顾客进店后，我们要求员工尽可能的和顾客多聊聊，所以，我们的接待时间是比较长的。如果接待时间短，那么顾客对我们的印象就会浅，那这样的沟通就不是有效的沟通。进入圣象地板的顾客，都是慕名而来，如果我们不拿出圣象比较优秀的东西出来，那顾客走了就再也不会来圣象了。
　　了解顾客的需求：有些顾客家里开工了，他对自家的风格会有一点感觉，有些顾客房子还没交，钥匙没拿，家里的装修整个就是虚无缥缈的。这就要求我们的销售员一定要和顾客坐下来多聊聊，了解顾客的需求点，多询问顾客到底需要什么。如果我们一直在推荐，但推荐的东西根本不是顾客想要的，那顾客就会很烦。因为你不了解他的需求，可能你说的都是废话。
　　做一个大概的预算：我们为顾客准备了一份预算单，上面包含了家里所用地板的一个大致费用，便于顾客掌握费用的支出。像客厅、卧室、辅料、踢脚线、扣条等，预算单上一目了然，非常清晰。除此之外，我们还要求销售员尽可能的到顾客家里去进行上门测量，这样不仅可以了解真实的测量数据，还可以看到真实的工地，便于给顾客提供适合他自己的地板风格。
　　提高顾客体验：一次进店就成交的顾客还是不多的，毕竟地板属于不常购买的产品，属于耐用消费品，他需要和家人和设计师进行沟通，所以我们一般会让进店的顾客留下信息，并要求销售员在顾客离店半个小时内给顾客发条短信，感谢顾客对圣象地板的光临，提高顾客对圣象地板的逛店体验感受。
　　地宝网玲子：对提升销售士气/提升销量？您有什么好办法？
　　艾丽娟：首先我们要分析为什么销售员士气不高，要找到不高的原因。很多销售员说的最多的是没有顾客，没有顾客我们要一分为二来看，是这个建材市场常年没有顾客，还是某一段时间没有顾客。像我们巨汇卖场就不存在这样的问题，因为这里地段好，交通便利，常规客流比较多，我们每天的接客率，新客就有二十户左右，还有很多老顾客，像选辅料、选花色之类的。如果说没有顾客，那只是相对的。我经常跟店里的人说：你播了多少种子，你就能有多少收获。种子就是新顾客进店，你是否接待好了，你是否把圣象的种子植入到了顾客心里面，因为顾客来买东西，谁的印象在他脑海里最深，他就会以这个作为标准和其他品牌进行对比。
　　这样分析后，如果是员工自身家里问题，那该休息就休息，如果是签单问题的话，那一般我会帮他寻找原因，当然会采用各种方法，让他快速回归正能量，找出自身问题，我甚至会不搭理他，让他一边晾着，自我反省！当然，更多的是通过店里面的积极的人员来分享他做的比较好的经验，让其他人快速成长。
　　还有一种办法就是绩效，用一些奖励政策，做的好会有店面奖励，做的不好，我们偶尔还会做体罚的哦！（体罚？对就是做下蹲！）我会和他们一块做，以做游戏的心情来达到鼓舞士气的目的。
　　对于店长来说，提升销量，我们最基础的是要把产品样板布置好，在上样的时候，我们要考虑到如何使色彩更丰富。地板其实卖的就是我们脚下踩的东西，万变不离其宗，我们会设置这种体验式的展架，让顾客看到这款和那款的区别，还可以拿到手上比较一下，挑出自己喜欢的风格。
　　地宝网玲子：激励员工的典型案例能和我们分享一下吗？
　　艾丽娟：这个就很多了，小梁就是最好的例子，这个女孩子语言谈吐、逻辑思维比较强，她刚来的时候刚好遇到我们9月份搞大型活动，签单比较容易，一个新人，第一个月就签了18单。但是活动做完后，她就不出单了。我是看在眼里的，虽然她那时还不是我们的主力销售，但我觉得他的优点是可以培养成销售主力的。和她沟通后发现，她的产品知识还是不够扎实，内心也有点摇摆，之前比较好卖怎么之后就不好卖了呢，开始有困扰。
　　之后我就派她到香江店去锻炼，也没说要她还是不要她，她自己就感觉被团队抛弃了，不要她了，自己就在反思。因为我也怕我一个人的成见而造成了错误的判断，希望通过其他店的店长来一同帮我分析看看是什么原因。这样经过一段时间的观察后，我们就发现她的逻辑思维很强，考虑问题很缜密，跟顾客的交流中怕出一点点的错，其实，我们在和顾客的沟通中，出错是在所难免的，但我们不能因噎废食。如果你怕错而不敢说，只是把你知道的东西反复的说N遍，顾客也会反感。因为她以前的工作是做文职，而且偏向于财务这块，出不了一点错，才造成了她的困扰。在她去其他店里学习的时候，我们其他同事也在帮她，让她宽心，这样慢慢解开了她的问题，自然而然就成长起来了。现在她的表现也越来越好，像现在怀孕四个月了，依然坚守在岗位上。
　　地宝网玲子：一场大型活动对店长的考验，体现在哪些方面？有没有如临大敌的感觉？
　　艾丽娟：这个倒没有，我们李总（圣象地板南昌总经理&李青松）一直强调的是，不论做多大的活动，都要以一颗平和的心态去做，这样就不会说，在某一个时间段，高强度的去压迫自己的神经，这样反而不好。
　　做活动时，首先我们要对任务有个合理的分配，做到人人头上有指标。
　　另外就是对活动的利益点每个人要做到耳熟于心。要让每个人非常透彻的理解活动的利益点，这样你才能给顾客介绍清楚；另外，对活动中涉及到的产品知识，必须学习到位。
　　地宝网玲子：工作中你有什么独到的分享/领悟？
　　艾丽娟：业精于勤，凡是都要不断的历练，才能保持不断的创新，像这段时间我接待顾客比较少，就明显的感觉到很多时候，对出现的销售问题，把握的不是很准；另外，就是团队成员要互相信任、彼此商量，三个臭皮匠抵一个诸葛亮，只有团队互帮互助，才能发挥最大潜能。正副店长协同工作，一个强硬、一个柔软，对出现的问题能起到很好的化解作用。
　　店长印象&采访实录
　　符店员@艾丽娟：
　　我们在一起工作的时间也比较长，互相了解、熟悉，她平时的工作做的比较细致，凡是都以身作则，比较认真。有时候工作压力比较大就会比较急躁，但我们都能一起克服，都是凡人嘛，谁没有七情六欲呢！工作不顺的时候，都会有点小情绪。
　　副店长@艾丽娟：
　　她嘛，比较严格、比较严谨、比较善解人意，感觉就跟姐妹一样，算是比较随和的那种，有事说事、有一说一、有二说二，她会严格执行标准，有意见的时候，我们都会直接沟通，说开了就什么事都没了，有事我们都不会憋在心里。
　　梁店员@艾丽娟：
　　因为我之前没做过销售，第一没经验&第二有抵触的情绪，刚开始的时候并不是很适应，然后就没有状态。艾店长虽然年纪不大，但主意很多。她会通过各种各样的方法，让我融入到群体中。让老员工带我、丰富我的产品知识、和有经验的销售员学习怎么销售、派到其他门店学习等，既是领导、又是大姐，凡是想的比较多、比较细，属于胆大心细、非常有责任感的人。不好的嘛，就是事无巨细都要管，有些细节的地方就缺少了沟通。但她是尽量做好的，毕竟一个人的精力有限，她在工作中有一说一有担当，对销售的要求很高，生活当中就是比较随和的。我内心是非常感谢她的，因为她让我脱离了以前那种非常安逸的生活状态，让我对事业对职业有了一个非常深的认识，让我更有活力和更有激情的心态去做任何事。虽然现在已经怀孕四个月，但我对圣象地板的品质非常有信心，是不是属于以身试险的那种呢？=^_^=
　　编后语：很多时候，我们关注的是圣象国际化的品牌形象，但却忽略了圣象背后一批又一批的优秀人才，在圣象海纳百川的大平台理念下，每一位圣象人正以无穷的动力和以爱承载的深入骨髓的信念，不断支撑着圣象品牌的发展壮大！
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一位金牌店长的10年管理经验总结
　　店长就是一个店的管理者，一个店就像一个家，店长就是这个家的家长，家长要操心这个家的所有问题，方方面面都要照顾到。怎样才能当好这个家？
　　一、诚心
　　诚心是作为一位店长必须具备的条件，对待经营如此，对待管理如此，对待人如此，对待物也如此，对待任何事物必须要有一颗诚心，只要有诚心，也就会有诚信。
　　从表面上看一个门店的店长掌握着整个店的人、财、物管理的权力，但我们作为管理者不能一味地利用手中的权利来管理下属，我们应该用一颗诚挚的心去感受下属。
　　从感受中了解下属，从了解中找到引导下属的方法，通过不断的引导下属来提升员工的技能，这样员工才会用真心服从店长的管理。
　　管理需要用诚信来打动被管理者，经营也需要用诚心来感化，在经营中我们不能只把顾客看成是门店的利润来源，把供应商看成是门店利润的源泉。
　　我们必须看到顾客和供应商都是我们赖以生存的朋友，对待朋友就必须要用诚心，方能换取真心，这样的朋友才会永久。
　　也就是说在门店经营中我们必须要用自己的诚心来换取顾客及消费者的真心，这样所经营的门店才会更加贴近消费者，更加满足消费者的基本需求。
　　二、恒心
　　恒心是作为一名店长的基本素质，恒心体现了店长必须要有不畏困难的勇气以及迎困难而上的素质，一个连锁超市的店长必须要懂得店长的&三个代表&&&
　　一是公司对外的形象代表；二是所管辖门店员工的代表；三是公司行使经营管理职权的代表。
　　由此可见店长在门店的地位，那么店长的个人素质就尤为重要，如果一个门店的店长做事总是半途而废，遇到困难先是退缩，政令朝改夕变，典型的没有恒心。
　　那么所管辖的门店的生命力就会减弱，就会出现政令不通，管理松懈的现象，对待工作要有恒心，有恒心才会促使各项经营与管理工作有序提升。
图片源于网络，仅供参考
　　三、决心
　　恒心是店长的基本素质，决心就是基本要求，一个没有决心的店长是不可能有很强的恒心，一个没有恒心的店长就不会做好每一桩事情，遗憾的事情会越来越多。
　　经营与管理就会遇到很多的困难与阻力，只有当店长遇到困难的时候，拿出决心，那么困难就会迎刃而解，由此可见，作为一名店长就必须要有很强的决心，才不会被困难吓倒。
　　四、耐心
　　耐心是一名店长必须具备的基本态度，一个超市的店长每天的工作千头万绪，每天都有做不完的工作，要想出色完成这些工作就必须要有耐心，店长的耐心包括以下几方面：
　　1、人的管理要有耐心
　　作为一名店长要管理好员工就必须有耐心地教会执行人如何去做，同时还要虚心的听取操作人的建议，更要在指导的过程中善于发现改进的措施及可能，例如针对员工的违规管理，我们不能利用店长的权力简单地使用罚款等行政手段进行处理。
　　当发现员工存在违规现象时要耐心与当事人寻找为什么会违规，其违规的理由，从而加以引导，这样的管理既做到了人性化，又遵守了制度化。
　　2、物的管理也需要耐心
　　超市经营的目的就是将有限的资金投入产生无限的利益，这其中就要求店长必须对商品的进销存各个环节精通，要精通各个环节就必须要有耐心地利用各种数据进行分析，找到利益最大化的捷径。
　　例如我们在经营中经常会发现一些商品销量很差的情况，针对这种情况就不能简单地进行淘汰处理，应该首先通过商品的陈列调整、售价调整、促销活动的策划等手段；进行改善并对产生的数据进行有效地分析，找到商品销量差的真正原因，再根据不同的原因进行处理，这就是要有耐心对商品进行管理。
　　3、经营的耐心
　　店长在经营工作中更加需要耐心，经营的耐心主要是指科学的经营与管理理念。当发现销售业绩不好的时候不要未经研究分析就简单地确定原因，盲目地采取措施；
　　当业绩比较稳定时，危机意识就抛到九霄云外去了；当遇到竞争店马上要进入，自己就把自己吓死，变得束手无策等等情况在日常经营中我们店经常会遇到，这就要看你用什么态度面对问题，这就考验了店长的耐心。
　　五、有心
　　店长在日常工作中会遇到形形色色的事情，千奇百怪的人，每件事情的发生都是有原因，每个人都是有弱点的，这就需要店长在工作中做有心人，善于发现问题的内在情况，因事制宜、因人制宜逐个解决。
　　例如店长在处理一件很普通的客诉时，就不能采用普通的心态进行处理，在处理上可以使用普通的手段，但是在心里必须要深究为什么会发生这样普通的客诉，找到问题的根结加以改善，这样才会避免这样的问题不再重复出现；
　　又如商品的缺货率一直不能得到控制，作为店长就不能简单地认为是理货员或者订货人员在订货环节出现了问题，应该进一步了解造成缺货有哪些原因并加以改善，这样商品的缺货率就会慢慢降低等等，由此可见，工作中做到了有心，店长的工作才会越来越轻松。
　　六、信心
　　信心是一名店长必须具备的基本要求，回顾在店长岗位上走过的日子，曾经遇到过多少次的坎坎坷坷，遇到过多少次的风风雨雨，信心使我闯过了一个又一个坎，克服了一个又一个的困难。
　　每遇到困难，首先是树立了信心，信心又使我战胜了一次又一次的挑战，同时又使我完成了一次又一次的任务，创造了一个又一个的成绩与荣誉。
　　七、舒心
　　舒心是一名店长必须保持的基本心态，作为一名连锁超市的店长经常会碰到不愉快的事情，这就需要店长的舒心心态进行调节，因为一名店长每天需要处理很多的事务。
　　如果遇到烦心事就不愉快，那么工作效率就会大大降低，工作激情就会慢慢消失，可见经常保持舒心的心态是至关重要的。
　　同时作为一名店长不但要自己保持一颗舒心的心态，最主要的是要引导和培养整个团队的人员都要有工作舒心的心态，努力创造一个我工作我快乐的氛围。
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店长管理门店的“三三四四”方法
如果你是一名店长，如果哪天你看到店里地板上有一根头发、一个纸屑，又如果这时所有的员工都在忙，你能做出亲自弯下腰捡起这根头发的举动吗?有没有这个意识，就是你离一名优秀店长的距离是近还是远了。
一提起店长两个字，老板和员工似乎都会两眼一亮，因为那是他们最需要的人。店长即是老板思想的执行人，又是下面员工的管理者，更是最大的服务员，直接面对顾客和市场;既是门店的品牌代言人，也是店面的符号和旗帜。
“店长”这一称呼比职业经理人更直观，更亲切，没有高高在上的官僚色彩，只是一个带头做事的人。某店长在管理上很有一套，这得益于他结合店面的情况：面积大，服务区域多，员工多，顾客多，研究出了一套管理的“三三四四”法，今天为广大店长做一个分享。
第一个“三”指“三个关键”：
1、关键岗位由关键人员把关;
2、关键人员要到场;
3、关键的事情由关键的人来处理。
很多的时候处理事情时老板不愿亲自出面，要回避风险，作为店长，事情出来后，先让部门负责人去处理，这是工作的方法，处理得差不多了，基本上能谈定一个结果，再让老总出面。
第二个“三”指“三通理论”
通情、通气和通报：
1、“通情”指店长做出的每一个选择和决定，必须是通情合理的，比如对于员工提出的请假要求，或者顾客说这几块钱零钱的零头能不能抹掉;
&2、“通气”指店长在做不论大小的任何事情之前，要学会给员工通气，尤其是能引起员工猜测的事情，都要敞开心扉告诉大家，让员工有稳定的心态，这样服务自然能上去;
3、“通报”一般指事情发生之后，正所谓事前要通气，事后要通报，可以书面打印出来奖励通报或批评通报，或者一件事的总结通报。
第一个“四”指“四个凡是”：
1、服务方面，凡是员工见到顾客，都必须是热情友好的，服务要把握两个度，态度和速度;
2、环境方面，凡是顾客见到的地方，必须是清洁的、美观的;
3、硬件设施方面，凡是顾客所使用的设备设施，必须是完整有效的;
4、安全方面，凡是店铺提供的免费试用和免费品尝的，必须是安全的，不能对顾客的健康产生危害。
第二个“四”指“四个理解”：
1、充分理解顾客需求。比如夏天有的顾客喜欢空调越冷越好，有的顾客却只让空调在26度....对于顾客提出来的要求，要尽最大能力去满足;
2、充分理解顾客的过错。顾客也有错的时候，但多数不会承认，店面员工的职责就是要引导顾客，教育顾客;
3、充分理解顾客的抱怨。换位思考，如果我们是顾客，等了一个小时了还没安排好，遇到这样的情况也许我们抱怨的会更多;
4、充分理解顾客的投诉。同样是要换位思考，给予理解，不要以为是顾客针对某个员工，或者是来“挑刺找茬”的，要从顾客的角度研究顾客心理，最终给出投诉结果。
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