“京东好店”刷新网购服务标准 “放心购”上门取件全额理赔退货运费
随着双11购物狂欢节逐渐临近，各大电商平台相继推出花式促销活动。继在不久前京东11.11全球好物节上发布其一系列营销计划后，京东再推重磅网购升级服务，为消费者在京东11.11全球好物节上的高品质购物体验作保。
近期，43家店铺获评&京东好店&。从京东公布名单来看，本次&京东好店&共设有京东&老字号&奖、匠心生活奖、品质店铺奖、最佳视觉呈现奖及JDfashion奖五大奖项，京东从店铺开设时间、DSR店铺评分、品质认证及品控质量等指标对参评店铺进行审核，李宁、三只松鼠、双立人、丝芙兰、山姆会员商店、茵曼及新秀丽等43家获评&京东好店&。
京东平台服务管理负责人张峰告诉记者，京东好店从打造好产品及好服务入手，致力通过一系列细化评审标准的确定，从京东现有商家中挑选出&京东好店&，在引导京东现有商家升级产品及服务质量的同时，为消费者带来更优质的消费体验。
推出京东好店标准 全线升级电商购物体验
&随着B2C市场的不断发展，未来各电商平台之间的竞争将转为品质与服务的竞争。&消费市场资深分析人士告诉记者，随着消费升级已成趋势，服务和品质已成为本土消费者在购物时关注的核心问题。&能否通过提升购物体验来增强消费粘性，已成为新时期电商平台能否胜出的关键。&
张峰告诉记者，京东本次的好店评选也是基于新时期消费者对网购全流程体验的新要求而推出。未来对京东好店的评选中，除了会考虑DSR店铺评分，还会对京东电子面单使用占比、视频使用覆盖及质量、商品质量、店铺开设时间、放心购服务覆盖情况等覆盖售前、售中及售后全流程细化指标对店铺全面考核。
记者发现，除了推出好店设立电商行业的高品质服务标杆外，京东近期围绕&打造品质购物体验&进行了一系列的购物体验升级动作。除了本次大力度推出好店外，运费险、闪电退款等优质服务也已全面上线。在京东11.11全球好物节即将来临之时，京东在对现有服务内容优化升级的基础上，整合推出特色服务产品&&放心购。
京东推出&放心购&服务
张峰告诉记者，放心购是京东在服务升级上的又一重大动作，京东放心购目前基础服务包括运费险和闪电退款，未来服务升级的重点是不断细化及拓展品类化服务。&例如灯具破损补寄、美妆过敏无忧等品类化的升级服务也即将在京东推出。&
而这些服务，恰好也是正经历电商快速发展及消费转型的商家最需要的线上服务支持。
本次京东好店评选并成功入选的丝芙兰官方旗舰店同样也选择了京东的放心购服务产品，丝芙兰数字化营销总监汤丽莎（Lisa）告诉记者，放心购所提供的服务内容，直击近年来线上商家所面临的服务难题。&随着近年来网购覆盖人群及区域不断扩大，让我们线上业务快速发展的同时也面临极大的售后压力挑战，目前中高端用户已成为我们的主力客群，这部分顾客非常关注售后服务的效率和品质。而京东放心购的运费险和闪电退款等特色服务，很好地的缓解了我们售后服务压力，也帮助我们节省了时间、人力及退换货的运费成本。&
丝芙兰在线上销售中遇到的售后问题并非行业个例，记者从京东获悉，近年来京东开放平台商家在售后服务中的成本投入正呈逐年增长态势。对此，相较其他平台的运费险等服务，京东放心购的优势何在？
无套路！上门取件全额理赔运费险
记者就京东放心购推出的服务内容与目前主流电商平台提供的服务进行横纵向对比发现，京东放心购无论在服务品质还是服务成本上，相较于同类商家优势明显。
以闪电退款为例，京东项目团队进行大量数据分析对比发现，通过闪电退款服务可以帮助用户节省3.72天/单，而退款时长的缩短也有利于商家提升DSR评分。
而京东运费险的服务则是在商家中口碑和认可度最高的服务产品，特别是在售后环节，如消费者退换货使用京东配送上门取件服务，可实现其退货运费的全额理赔，这远优于目前运费险仅理赔首重的通行标准。
对此，上述选购放心购服务的商家对京东运费险高度认可，他告诉记者：&这一服务的推出除了能提升消费者购物体验外，还有效节省了商家在售后上的人力、物力等成本投入，增强了我们对顾客的消费粘性。&
张峰就放心购的产品推出表示，京东推出特色服务体验的产品IP，主要是基于京东强大的物流及金融等综合实力，为消费者打造品类化服务产品组合方案。&目前，京东放心购中关于退换货的京东物流上门取件服务，已实现了对103个城市的覆盖，未来覆盖领域及服务内容还将进一步升级。&
针对京东放心购全线升级行业退换货理赔标准一事，记者采访电商行业专家，他表示，在快递行业普遍涨价的当下，京东反其道而行推出低价高质的退换货服务，势必会让其在即将到来的双11大促中抢占先机。
&一直以来，在很多电商平台主攻售前和售中环节时，京东就投入大量资金构建自身企业级供应链等零售基础设施，随着京东企业级供应链的不断完善，其在物流成本、速度及购物体验上的把控力和竞争优势将进一步凸显，这一优势在短期内很难被其他电商平台复制，势必会成为其未来决战电商市场的核心竞争力。&上述电商专家说道。
记者了解到，近年来，京东向零售基础设施服务商的转型之路已在有序推进中。除了运费险提供升级理赔服务外，京东对消费者在京东站内购买的非运费险商品，也提供低价优质的退货服务。具体来看，如果消费者有&退换修&服务，京东物流支持范围内消费者一键呼叫，京东物流可免费上门取件，快递费用采用全国首重3公斤7元+续重2元/公斤，远优于行业非同城快递的首重1公斤12元+续重8元/公斤的收费标准。这一服务的推出，势必会增强京东在服饰等退换货高频商品上的竞争优势。
显然，京东本次推出&好店&及&放心购&服务，除了践行京东品质购物的经营理念外，也是京东向零售基础设施服务商转型的代表性项目。
&我们希望借助京东此前积累的物流、金融等零售基础设施上的核心优势，通过升级消费全流程的购物体验，在京东构建一个良性循环的购物生态。通过品质服务迎合消费升级的趋势，再通过消费端的认可不断激励引导商家提供优质产品和服务，最终为消费者带来更高品质的购物体验。&张峰说道。
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　　原标题：官方店太多 网购选择有讲究
在商场，一个品牌的专卖店只有一家，消费者不会担心买错品牌。但是电商平台官方旗舰店的情况却让消费者有点犯晕。北京商报记者发现，不少品牌在同一个电商平台会出现多家官方旗舰店，比如Costco（好市多）和宝洁在天猫有2家旗舰店、虎牌在京东则有3家旗舰店。那么，究竟哪个更可信？这些官方旗舰店都来自哪里？
一品牌多旗舰店同台现身
北京商报记者发现，天猫近日上线美国第二大零售商Costco的官方旗舰店，为即将在上海开设全国首家Costco实体店预热。但值得注意的是，这并非Costco在天猫的首家官方旗舰店，早在2014年，Costco海外旗舰店已在天猫国际悄悄上线。换言之，Costco在天猫拥有两家旗舰店。无独有偶，著名国际快消品品牌宝洁也在天猫拥有两家旗舰店，同样是宝洁官方旗舰店以及天猫国际下的宝洁海外旗舰店。值得注意的是，天猫平台上可能出现同一个品牌拥有许多不同商品种类的旗舰店，比如惠氏拥有3家旗舰店，包括惠氏营养品海外旗舰店、惠氏母婴旗舰店、惠氏金宝宝旗舰店。
事实上，不仅是天猫，京东也有相似情况，但情况更为复杂。日本著名品牌虎牌近日与京东达成合作，在京东全球购上线虎牌海外旗舰店。但在此之前，京东平台上早已存在两家虎牌旗舰店，分别是虎牌官方旗舰店和虎牌京东全球购自营旗舰店。在京东平台上，同品牌多家官方旗舰店的现象也出现在国内品牌身上。联想在京东平台上拥有联想授权旗舰店以及联想电脑官方旗舰店。
旗舰店卖家授权方式有别
根据《天猫2017年度入驻标准》，旗舰店指以自有品牌或由商标权人提供独占授权的品牌入驻天猫开设的店铺。京东也有相近的说法，《2017年京东开放平台招商标准》指出，旗舰店是卖家以自有品牌或由权利人出具的在京东开放平台开设品牌旗舰店的独占性授权文件入驻京东开放平台开设的店铺。中国电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所联合创始人律师麻策认为，这实质上是强调了旗舰店在平台上的惟一性。
但事实上，无论是京东或是天猫，远不止一家旗舰店，京东平台就存在3家虎牌旗舰店。对此，京东客服说到，目前旗舰店的入驻可在全球购、京东开放平台以及京东自营入驻，招商标准中旗舰店的定义面向的是京东开放平台。京东客服强调，如果已有商家在京东开放平台设立某品牌旗舰店，其他商家将不能再入驻设立旗舰店。另一方面，天猫客服说到，入驻标准关于旗舰店的定义面向的是自助申请的商家，同一个品牌只有一家自主入驻的旗舰店，其他都是天猫自行邀约。此外，天猫客服提到，假若店铺名称中带有“官方”二字，则均为天猫邀约。
为确保入驻旗舰店的品牌资质，天猫和京东在招商过程中对授权书方面提出要求。京东方面表述，若经营品牌为自有，无需提供授权书，如若经营品牌非自有，需提供由品牌注册人出具的在京东开放平台开设品牌旗舰店的独占性授权文件。天猫的规则与之相似。根据平台的授权书要求，品牌旗舰店的运营既可能是品牌方，也可能是品牌授权方。北京商报记者发现，品牌旗舰店的实际运营方可分为品牌直营型、第三方运营型以及平台自营型。
天猫以及京东大部分的旗舰店为第三方运营型，其中宝洁官方旗舰店、宝洁海外旗舰店、虎牌官方旗舰店、虎牌海外旗舰店、联想授权旗舰店、惠氏营养品海外旗舰店均是如此。值得注意的是，有相当一部分的第三方运营商家为品牌的分销商或是代理商。虎牌海外旗舰店的授权书显示，虎牌授权经销商虎记股份有限公司在京东商城京东全球购使用“Tiger海外旗舰店”作为店铺名称开设旗舰店。联想授权旗舰店的客服人员向北京商报记者表示，该旗舰店的运营商为联想分销商。虎牌官方旗舰店的官方授权书显示，该旗舰店由“钛格贸易（上海）有限公司”经营，是虎牌在中国内地的总代理商。
另一方面，Costco的两家旗舰店就属于品牌直营型。天猫方面曾表示，Costco天猫海外旗舰店和官方旗舰店的所有权均归属Costco美国总部，具体运营执行方为Costco亚太区。虎牌京东全球购自营旗舰店和联想电脑官方旗舰店属于平台自营型，主要集中在京东商城，其店名前面均可见“自营”的字眼。
有差异有竞争价格不同
其实，电商平台的多个同品牌旗舰店各由不同的运营商经营，比如，在京东平台上，日本品牌虎牌的产品同时由总代理商钛格贸易（上海）有限公司、京东自营以及经销商虎记股份有限公司三方共同经营，那么商品的种类、价格是走差异化路线，还是走同质竞争？据北京商报记者观察，同品牌不同旗舰店之间的商品种类和价格，既有同质化路线，也有差异化路线，但差异化路线更占优势。
两个同品牌旗舰店会在商品品牌、商品版本以及商品规模上寻求差异化。就天猫的宝洁旗舰店而言，宝洁海外旗舰店多为海外独有的宝洁产品品牌，消费者无法在官方旗舰店中寻到踪迹，比如日本进口的bold花香子洗衣液在海外旗舰店售卖，但官方旗舰店并没有该项商品品牌。此外，即便旗舰店售卖相同的品牌，但会存在版本的差异。宝洁官方旗舰店和海外旗舰店均售卖佳洁士牙贴，但海外旗舰店售卖的是医美专业版，而官方旗舰店售卖的是普通版。此外，规模上也会有所不同。Costco的官方旗舰店以及海外旗舰店，售卖的同一系列产品，均为Ocean Spray水果干，但两个平台售卖的水果干种类和规格是不一样的，官方海外旗舰店售卖的是纯蔓越莓干，规模为1800g，价格为88元，国内售卖的是蓝莓味蔓越莓干和红石榴味蔓越莓干，规格为340g×2包，价格为75元。旗舰店商品的差异化带来更多选择空间，消费者可以根据自己喜好多方挑选。
此外，某些品牌旗舰店之间也会面临产品同质化，存在竞争关系，价格也会有些差异，消费者可以货比三家后再下单。以联想电脑为例，分别在联想官方旗舰店和联想授权旗舰店售卖的联想小新潮英寸笔记本电脑，两方的电脑配置基本一致，除了硬盘容量上，一个是1T+128G，另外一个是1T+120G，价格分别为4499元和4489元，二者价格相近，存在竞争关系。又比如虎牌，虎牌保温杯MMJ-A48C 480ML 雪白色在3个平台上均能售卖，但是售卖价格却有所不同，虎牌官方旗舰店和虎牌海外旗舰店的价格均为299元，但虎牌京东全球购自营旗舰店的售价为189元，虽含约22.5元的税费，但加起来的价格仍远低于299元，在价格上非常有优势。
作者：吴文治
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今日搜狐热点在近日刚宣布的沃尔玛和京东战略合作协议上，首要被提及的战略就是&京东将拥有1号商城主要资产，包括&&的品牌、网站、APP。沃尔玛将继续经营1号店自营业务，并入驻1号商城。&那么，1号店到底在这个跨国联姻中意味着什么？它能给京东带来多少价值？京东收购了1号店了吗？并没有实际上是收购了，但严格意义上并没有。如果完全收购了，大家就应该看到披露的1号店营收和GMV数据&&要并入京东财报。所以，这完全吻合东哥入股前的判断：京东不会主动收购1号店。即使是，也是沃尔玛战略入股京东，1号店资产被打包给京东。如果没收购，还有必要谈京东接盘的1号店值多少钱吗？实际上，1号店最核心的资产就是用户和品牌，所谓的沃尔玛继续自营是不可能的。用户流量都是京东的，员工也让京东合并了，仓储配送也给京东整合了，让沃尔玛继续维持1号店自营无从谈起。1号店值多少钱，当然要谈。所以，这只是一种处理手法。2014年战略入股京东，把腾讯电商（ECC）打包送给了京东，但并购条款里面，并没有包含易迅网。京东只是易迅网的少数股东，所以此后京东财报里面，也并没有计入易迅网的收入。这次并购的处理手法，和易迅网类似，原因自己猜。此后的资产商誉减值主要是拍拍、QQ网购，并没有针对易迅网的资产商誉减值，因为，易迅网就从未并入京东。所以，应该不用担心京东并入1号店后，又要做坑爹的资产商誉减值拖累盈利了。 沃尔玛为何甩掉一号店？亏得太厉害目前，1号店一年营收100亿不到，假设亏损率10%，一年就亏掉了10亿。不只是业务亏损，业务规模还在萎缩，准确说是断崖式下跌，在市场上越来越被边缘化。从规模上也完全无法满足沃尔玛中国的战略诉求，甚至整体拖累了沃尔玛在中国业绩。事实上，一号店核心很早就离开了1号店，准确地说，于刚和刘俊岭离开前就没什么骨干了。财聚人散，圈内八卦的消息是，从1号店创立到被打包处理，除了于刚和刘俊岭赚了钱，跟着的兄弟没有一个发财的，即便是从零开始跟随创业，最后做到了CXO级别的。显然，缺少核心骨干的1号店已没了凝聚力，外聘的职业经理人，无力扭转困局，沃尔玛当然得甩包袱。再不甩，资产价值就要归零了！ 5%股权就能绑架沃尔玛？不绑架，利益共同体沃尔玛甩包袱是事实，但京东不傻。2014年，京东接盘腾讯电商(ECC)时，或许早知道会把拍拍和易迅网冷藏。拍拍当时已经完全没有了市场地位，连腾讯电商当时也没有把重点放在拍拍上。另外，易迅网不只是业务完全和京东重叠，用户也完全重叠&&价格高度敏感的用户。所以腾讯电商业务被冷藏一点都不奇怪。京东接盘ECC有两个诉求，首先，获取腾讯流量资源、资金和上市背书。其次，只有接盘了，腾讯不做电商了，京东才能放心，腾讯才可能把流量给京东，求个安全。说白了，这也是京东想绑架腾讯的电商策略之一，因此合同里是有相关的明确规定要求。当然，腾讯此后就没怎么投B2C零售电商了，倒是投了很多微信服务商，O2O，生活服务电商，京东只是腾讯大电商生态的一部分而不是全部。半年前，东哥听闻在联系腾讯，希望腾讯入股，解决流量困境，然后传闻就没有然后了！所以，京东接盘沃尔玛烂摊子，1号店或许还有一些价值，但主要还是要让沃尔玛中国的电商押注在京东身上，这样，沃尔玛供应链资源才能给到位。说实话，沃尔玛在中国，的确已无更好策略了。并非京东要绑架沃尔玛供应链，而是，1号店已经给了京东，沃尔玛的中国线上业务只能把希望押注于京东身上。双方是利益共同体，做大业务规模符合彼此的利益，就不存在谁要绑架谁！ 沃尔玛为什么不资金入股？彼此都不差钱有人在说，沃尔玛甩了个大包袱，还能白拿京东5%的股份，真是天上掉馅饼。京东想拿5%的股权就置换沃尔玛的供应链等各方面的资源，也是痴心妄想了吧。首先，对沃尔玛来说，5%，也就15亿美元，沃尔玛不是没见过钱，仅2015年第四季度就盈利45.7亿美元（相当于302亿人民币），直接秒杀BAT。财务投资和战略投资不同，后者在乎的就不是财务上的直接回报。沃尔玛当然有更多的钱可以直接投资，除了控股之外，多持5-10%的股份并不能太多改变战略合作本质。另外，也得问京东是否需要更多的钱，2016年第一财季结束后，京东账上还有差不多350亿，经营现金流也是正的，在股价最低时，拿更多钱稀释自己的股份，老刘不会干，、也不干。 1号店的结局？会冷藏但不是马上会被冷藏吗？可能性很大，但肯定不是马上。此前，京东做过大量投资并购，目前为止，还无成功整合案例。2010年3月，收购韩国SK集团旗下电子商务网站千寻网（qianxun），2011年5月重启千寻网，上线运营，然后就没有然后了。2012年1月 &迷你挑&被京东正式收购，运营一年后，因交易纠纷就没有然后了。再然后是2014年1月完成对今夜特价酒店的收购，创始人邓天卓和加入京东，酒店业务也不了了之了。邓天卓还在京东到家管战略，任鑫Mars离开京东自己创办了get融资数千万。再再然后是2014年腾讯战略入股京东，京东合并了腾讯电商的QQ网购、拍拍网和易迅网。前面两个网站就算是关闭了，易迅网算是基本冷藏了。那么，1号店会怎样？冷不冷藏是一回事，估计京东自己也未必有信心运营两个独立品牌。并购时，东哥还微信咨询了好友京东无线事业部的老大徐雷，接下来如何接管1号店的用户和品牌？当然，公司机密，徐雷啥都没有说。有内部消息，徐雷这两周就重返掌管京东市场部替代熊青云，回到2007年开始他一手搭建的部门。收购1号店不是京东的核心诉求，但绝不等于说白白浪费1号店千万活跃用户和在华东地区的口碑影响力。品类上，1号店只是京东的一个子集，完全重叠，但根据1号店的数据，大部分用户和京东并不重叠。1号店的活跃用户规模，用户质量（粘度）要比易迅网高一个数量级，所以，不榨尽1号店最后一滴血，京东是绝不会冷藏它的。现在让徐雷重返掌管市场部，也是要再度特别重用的节奏，或许，和这次沃尔玛战略入股，整合1号店不无关系！ 1号店能榨出多少油水？200-300亿去年7月，沃尔玛表示以7.6亿美元从少数股东手中收购了该公司当时未持有的1号店的49%股权。当然，15亿美金估值，已是过去时，当下的1号店千万活跃用户值多少钱？只是注册购买用户，按照自己做营销推广成本要花20亿左右，由于这些用户粘性和忠诚度更高，可以给到30亿的市场价值，卖出去也就这个价。如果京东真100亿收购1号店，真的太贵了。当年易迅网作价给京东的时候，也差不多是0.3倍PS，30亿的估值。那么对京东，1号店能榨出来多少油水？能够给京东带来多少价值，或贡献多少销售额？供应链不足，仓配物流覆盖限华东，在没人才，运营等各方面管理极度混乱情况下，1号店在经历了断崖式下跌之后依然做到了年流水百亿。2015年京东的GMV是4627亿，活跃用户数是1.691亿，1号店一千多万活跃用户，按照京东的标准，1千万活跃用户可以创造的GMV是273亿到300亿左右。如果按照0.3-0.5PS算，资本价值可以做到100-150亿。那么，接管1号店的自营业务会扩大经营亏损吗？假设此前1号店的亏损率10%，营销预算6亿，京东采取榨干策略，营销预算砍到2亿，亏损率可以收窄到6%。另外，1号店的仓配履单成本比京东高，每单差不多17-20元左右。1号店的订单以上海等城市为主，按京东的标准可以控制到12元左右，又可以减少三五个点的亏损。重叠人员大部分可编入京东，所以，还可省下行政管理成本，至少2个点。1号店在京东手里，如果不想扩大1号店的业务和用户人群，当然，是有很大可能赚钱的，至少不亏钱。至于整合中，什么中外企业文化融合都是扯淡？1号店就没有什么沃尔玛文化，1号店自己的文化都不复存在了。往简单的说，相当于京东前端多了一个流量入口，商品后台切换给京东，仓库该关的关，人员该裁的裁，该合并的合并。京东此前已经整合了一个更复杂的ECC（腾讯电商），今天再收拾一个小一号的1号店而已。内部消息，京东CEO沈皓瑜负责牵头整合1号店，一时半会儿应该不会离开京东，而此前有八卦传言沈皓瑜离职。上周五沈皓瑜去上海1号店的仓库考察了，估计接下来的关停整合也是很快了吧。简单的事情，不必复杂化。 1号店还有哪些价值？强化品类话语权提升毛利京东收购1号店，从此，自营商超B2C，京东就再无对手了，虽然天猫超市试图开始增加自营的品类。京东收购1号店的价值，除了潜在可能的给京东消费品事业部带来超过200-300亿左右的收入，同时，也消灭了一个竞争对手。强化了京东在商超品类（快消品）的话语权！2015年，京东消费品事业部的销售额差不多500亿，00亿，算上1号店200亿，就是亿。而2015年中国零售排行榜，华润827亿，联华680亿，大润发615亿。京东现在不只是线上最大的商超，也是中国线上线下最大的商超。规模就是话语权，有话语权才有资格谈毛利润率和盈利！以前，供应商还拿1号店制衡京东，现在自营采销类型的商超电商，实质上只剩下京东一家，强化了京东在该品类的话语权，最终有助于快速提升京东整体在商超品类的毛利润率，盈利能力。收购，会提升盈利，而不是导致亏损。从这个层面来说，品牌供应商，将是这次收购的利益受损者。没有品牌供应商喜欢渠道一家独大，线下线上都一样，因为渠道都一个德行。昨天和一国际奶粉品牌电商boss聊，目前线上奶粉已经占到整体的30%左右，其中京东的市场份额已经接近一半，1号店和天猫的市场份额差不多，现在京东合并了1号店，就更加强势了。换句话说，阿里不要欺人太甚，今年双十一再比服装品牌搞二选一，京东也不是没有反制手段。以其人之道还之彼身。东哥的看法是，渠道垄断一家独大总不是什么好事情，于消费者不利，于品牌商也不利。然而，东哥再强调一遍，这次沃尔玛战略入股京东，重点绝不是1号店。100亿的战略合作，1号店最多占20-30%价值就差不多了。别把所有聚焦点放在1号店上。别低估了沃尔玛和京东的智商，就如2014年，京东肯定不会单纯去收购腾讯电商一样，主动收购1号店这样的事，还花100亿，京东是绝对干不出来的。李成东，电商天使投资人，前腾讯、京东战略分析师。创业者、投资人加微信，微信公众号：东哥解读电商。
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