怎样做好一个联通的营业员?
怎样做好一个联通的营业员?
12-08-22 &
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服务明星申报材料
发布时间： 18:21 本文地址:http://www.qikan58.com/Info-detail-20592.html
来源:期刊58网
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“服务是企业生存、发展的命脉！”、“客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中，做为信阳联通的一名普通营业员，我用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。联通从无到有，从小到大，由弱到强，打破了中国电信近50年的垄断，短短的10年里，联通成为中国唯一一家经营综合电信业务的电信运营商，成为一家国内外上市的电信公司。首次提出了低柜台服务，让中国人感受到了什么是真正的电信服务。联通所取得的这些辉煌的业绩，倾注了联通所有员工的努力和付出，所有紧张而忙碌的日子，让我更加热爱“联通”，让我深深的为自己是联通一名员工而感到自豪。从走进联通公司到如今一晃四年过去了，联通是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。刚来联通的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，并多次代表营业厅参加各项知识竞赛，取得了优展品成绩，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受联通服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，经常给同事们讲课，讲解一些新的业务知识，多次被评为优秀营业员，连续两年被评为先进工作者。我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我在营业厅咨询台工作的时候的事情，曾有一位用户因手机突然不能拨打前来联通投诉，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的手机，发现是因为用户手机操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给手机解了锁，并给用户提供了详细的话单。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，联通的服务态度真好！”记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雪还在飘着，似乎要把这个无月的夜吞噬。风一飘雪一飘，吹得路人东倒西歪。已经加了两个小时的班了，单位离家很远，公交车早就停了，恐怕连出租车都不好找。望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再录吧！”，可是，又想：“早一天为用户开通手机，就早一天为用户服务，咱们联通可没有把用户放在第二天的说法”，想到这里我，我又开始工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我终于做完了，父亲已经等了我两个多小时了，回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难到每一位客户都要在心里说：“我喜欢他”，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。在营业厅站立的每一天，我都用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我又一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是联通人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国联通灿烂辉煌的明天！
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一个联通编外员工写的公司业务发展建议（转）
一个联通编外员工写的公司业务发展建议（转）
　　如何才能让公司的业务又又好的发展呢?通过自己在县分一线管理者的体会和感受，激励机制、公司体制、竞争方面、用户感知方面来谈一点我的看法，一是说一下我(做过直销、行拓，现做县分市场部经理，派遣员工)自身的感受，二是提一下要让公司又快又好的发展的一些建议。(因为公司要发展人是最重要的因素，所以我就重点来说一下员工方面的问题)　　一、完善公司激励机制　　1.重视对员工的激励，就现在的情况来说，我感觉我们公司的激励机制并不能很好的激励员工，特别是县分一线的员工，大部分县分员工责任心不强，投入不够，执行不到位，为什么县分一线员工会出现这样的情况呢，就我自己的感觉来看，可以从以下几点来了解。　　1)规划员工职业生涯，提升员工发展潜力　　现在县分员工个人成长空间不大，县分一线员工大部分都觉得在公司并没有太大的发展空间，公司也没有给员工制定清晰的发展路线和提升空间，在其它很多市场化很高的公司，普通员工很少几年仍然停留在一个岗位上，做得好的会得到很快的提升，做得不好的会很快的被淘汰，当企业形成了良好的优胜劣汰的氛围和良好的晋升机制后，员工会发觉自己付出了就会有回报，马虎就会被淘汰，能在公司看到前途，看到一线成长的希望。　　2)提升员工待遇，加强员工的归属感和紧迫感　　以现在的物价来衡量，县分一线普通员工1000不到的工资的确很难留到优秀的人才，很多员工都把联通当成自己成长的平台，学到本事后便辞职走人，去寻找更高待遇及更高的平台，如果县分老总没有很好的个人魅力，是很难团聚到一帮有干劲有能力的团队的，我作为一名县分一线管理者，也深深感到管理上的困难，员工对于因为待遇方面的问题本来意见就偏大，不管理吧，会造成执行不到位，管理过头吧，又会在某种程度上加快人才的流失，很多社会青年以及优秀的大学生在加入到联通大家庭后，发现待遇太低，便辞职走人，不断的招聘不断的有人辞职，造成员工流动性太大，对公司的长远发展和团队竞争力的培养十分不利，在现在的待遇下要留下良好的员工，实属不易，我们可以借鉴一下我们的合作伙伴，华为公司，他们在成立之初，就制定了一条待遇留人，华为认为，只要待遇高，就能留住一大部分人才而且可以让这部分人才为华为效力，我给你不断的涨工资，我就不相信你不为企业效命，虽然这种方法有一定的弊端，但还是造就了华为。在我们联通，现在的待遇情况，大部分员工一个月的工资只够生活费，工作消极。因为工资低，人员流动大，也就很难建立起良好的考核体系。　　3)做到同岗同酬、同工同酬，提升公司的威信力　　在我们公司做同样的事情拿不同的工资，分系列造成工资不同的情况实际上在一线员工(特别是派遣员工)的心目中造成了非常不好的影响和负面教育;我于2006年12月竞聘当上了县分主办，但现在仍未拿到主办的工资，个人生活压力比较大，人力资源部的反馈意见是高岗低聘，不知道这样的解释是否能让其它的员工满意，但至少到我来说，还是很难理解的，看到身边的同事不断的辞职，心里真不是滋味，当我问他们为什么要辞职时，说对联通已经失望了，不知道我们的人力资源部有没有做过离职调查，或者听到这样的回答后心里是什么样的感受，或者已经麻木了吧，如果当我们联通所有的员工，特别是管理层对员工辞职已经麻木的时候，那么也将是我们公司面临最大障碍的时候。后来规范直销管理后，市场前端的待遇更是减少，员工的积极性进一步受到打击，员工直销也渐渐萎缩下来。　　4)重视培训工作，提升员工的工作能力　员工受训机会太少，屁股决定脑袋，很多员工没在管理位置很难有公司为家的责任感，可以这样说，县分里面25个人顶多只有5个人心里挂着公司量收，在关注量收。很多公司都有脱岗培训，或者规范的新员工入职培训，但我感觉我们公司在这方面做得比较少，即使有培训，都是一些业务知识的培训，但一个人真要发展要成长，培训是少不了的，特别是一个团队的成长，像销售技巧、沟通技巧、商务礼仪、团队执行力打造等这方面通式教育培训是少不了的。蒙牛总裁牛根生在被采访时说，是培训让蒙牛很快的成长了起来，所有的员工都进步了，才能帮助企业进步，虽然现在我们在学习时代光华，但是感觉有些流于形式，真正认真学习时代光华的同事还是少数。　　5)重视一线员工的意见，多和他们交流　一线反映很少受到重视，其实公司也组织过很多次上下级之间的交流，但是员工来自一线的反映真正受到上层重视的机会还是太少，特别是一线员工即使把来自内心的想法和建议提出来，但是决策层未必认真思考和调查过，当然，这只是站在我的角度的一些感觉，比如2006年底我就提出过处理华盛库存机的方法，但一直未被采纳，公司在这方面也没有什么动作，后导致库存机太多而导致省分不发货给市分，经常缺货。　　2.提高渠道管理技巧，重视代理商激励　　1)加大渠道建设力度，完善销售网络　　现在的渠道远远支撑不起我们公司的发展和量收，所以，要加大渠道的建设和考核力度，当然也要结合适当的激励，这一点，在今年公司已经提到相当高的高度来重视，在我的角度上，感受到这一点上层领导的决策是非常正确而且有效的，**的新增已经有一部分来自于新渠道，新增渠道建设到一定程度后便可以考虑淘汰不好的渠道了。　　2)合理利用佣金管理代理商　这一点中又包括两点，一是代理商佣金透明化，经常会有代理商对他们的佣金不明，如果能将代理商的佣金透明化，这样会加强我们对代理商的管理力度和代理商的归属感，代理商对他们的佣金不明，我们在县分又解释不清楚，经常就会有代理商误解我们乱扣他们的佣金，这是其一，另一个就是考虑将代理商佣金设成多次性奖励，比如可以考虑一次性奖励和年底奖励，像员工的年终奖一样，实际上我们可以取一个数据来进行权衡，那就是代理商年度发展用户的在网情况，根据这个情况来进行年奖考评和奖金发放，当然羊毛出在羊身上，他的奖金还是来自于他自身的佣金，这样做的话会有一个好处，就是会加强代理商的忠诚度，而不会我们有政策就放我们的号，我们没政策就去找移动谈，经常搞得我们很被动，怎么样才能管好渠道，我想这也是个办法。　　3)制定代理商反馈帮扶机制　制定一个代理商反馈机制，代理商可以反馈任何信息到公司，公司也应该要引起重视并切实帮代理商去解决一些问题，我们是一个以服务为主的企业，要服务客户，代理商即是我们的渠道也是我们的客户，尽量多为他们考虑，多为他们服务，让他们腾出更多的精力去发展市场，做好市场工作。比如代理商在进充值卡时又要进帐又要开税票，很多代理商就比较嫌麻烦，不愿去做，再比如空中充值，移动的空中充值，一开始就不用交任何押金，存多少金额到帐户里都可以，但是我们的空中充值一开始要收取押金，后经协调不收取押金，但金额上又有限制，还要让他们去开税票，这让我们发展米柜级便利点充值服务渠道非常缓慢，现在移动的空中充值已经可以在营业厅直接续费，我们还得采用进帐的方式，我想说的一点是，实际上移动是在不断的改善他的工作流程，方便用户，方便渠道，我们在竞争中本来就处于劣势，如果再加上手续流程比移动复杂的话，就更难拓展市场了。　　4)制定有效的渠道政策　　移动的象牙塔早就在市场上放开，但我们的阳光卡一直未放到市场上去，移动一年的政策相对比较平稳，而我们政策多变，不利于一线市场操作和竞争，现在对于新增渠道的政策较为优惠，25现返政策也还不错，不过不知道以后是否还会继续这样，有利于市场发展的政策，另外，像邮政不到10元含50元话费利群卡已经窜到**，这对我们渠道的冲击非常大，可是，窜货问题，好像一直没有得到很好的解决，这也加大了当地分公司发展的困难。　　二、公司体制架构　　1.在市分层面设立一名渠道信息专员　　我觉得公司需要这样一个人，为公司提供很全面的市场信息，在信息充分的情况下做出最优于市场结构的决策，再通过良好的执行拉动市场。因为公司在做决策的时候是需要很多信息来支撑的，设置一名专职的营销决策人员，他的主要工作内容就是收集市场信息，总结市场政策的实际效果，进行评估;了解渠道的真实想法和发展趋势，并根据所掌握的信息提供合理化的市场营销决策建议，来帮助上层领导决策，本职位的角色为决策层的辅助者，在市场决策层面应有一定的权力及影响力。有了这样一名专职人员，就会避免以下情况：当做决策时发现对竞争对手的情况了解不够，对市场的竞争环境了解不够，一个政策下去之后除了在量收上的体现外，其它方面的影响并不知晓，具体对市场是否有消极影响，是否起到了规范市场、和竞争相比我们的政策是否起到了积极的竞争性，是否有一定的针对性，以前的政策没有认真的总结和思考过，对政策的执行情况没有认真去调查反馈及总结，营销政策是否发挥了他该发挥的作用?原因?我们在剪报，收集竞争对手的信息，可是剪下来的内容我们有认真分析过吗?通过分析我们有去推测过移动的操作模式和思路吗?这名专职及专业的市场人员，对移动来讲，是一个商业间谍，不断收集反馈他的信息，对我们联通公司来讲，是一个市场信息流的龙头、储水池和净化剂。鉴于以上这些情况，我认为我们急需设置这样一名人员来帮助我们更好的做好市场，当然这名决策者如果有市场营销的专业功底并有相关经验，那将能够更好的胜任该职位。在企业越来越市场化的今天，市场决策在一定上决定了企业的未来。　　2.重视市场的宣传和用户的感受，不要太过重视渠道　现在很多用户对我们联通的感觉还停留在两三年前，认为我们的信号不好的人一是两三年前使用我们业务的用户或者从来就没有使用过我们业务的消费者，在便利店渠道我了解到，有时用户指定购买移动的号卡，不管我们怎么说联通的好处，打死都不买，认准了移动，我想这移动靠重视渠道管控渠道是做不到的，移动在某种程度上是收买了广大用户的心，用户对移动有了归属感这才是最可怕的，所以我觉得，虽然渠道为王，但也不能完全为了渠道而渠道，真正要重视的除了渠道之外还有我们的上帝，那就是消费者，他们需要什么，我们要做什么才能吸引他们，征服他们。我们有良好的销售渠道再加上一群忠诚的用户群，肯定也就会为我们带来良好的增长了。　　3.改善话费赠送方式　　我们经常开展缴话费送话费的活动，但效果一直平平，我有个建议，可以让这个活动效果一下子翻番，那就是将话费赠送改成充值卡赠送，比如每月赠送10元话费，就改成赠送10元充值卡，享受充值的用户持相关证件到营业厅领取所赠送的10元充值卡，只要用户不欠费就可以领取，这样一是可以很大的提高用户的感知度，让用户感受到是真正正正得到了10元的赠送，通过后台减免的方式用户难以理解和查询，我们也难以解释，另外也留住了用户在网，他只有在网我们才会赠送，而不会像以前一样，不管在不在网，我们实际上都还是在发生成本，在赠送;这样做还有最大一个好处是为营业厅聚集人气，到营业厅来领充值卡的人多了，人气自然就旺了，人气旺了我们的CDMA手机专柜的销售肯定也就会上来了，是个两全其美的做法。　　关于如何让公司又快又好的发展暂时就写到这，写了这么多一是说一下自己的真心感受，二来也提一些建议。
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