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“不宜退货”太灵活 电商随意设
　　中国消费者权益保护法学研究会、市消费者协会今天公布一份网络购物实际体验调查报告，发现，“七日无理由退货”成功率达到82.35%，签收前允许开箱验货的占97.06%。　　不过，第三方网络交易平台没有明示经营者信息或明示不全的高达72.22%，网络商品经营者没有提供有效发票的占55.88%，还有个别网站对“七日无理由退货”设置人为障碍。　　体验调查七大发现　　1 退货标准“搅混水”　　本次体验的18家购物网站，对“七日无理由退货”等退货政策规定得比较笼统，如、淘宝网、、易迅网、拍拍网、国美在线等要求，退货商品需“商品完好”、“不影响二次销售”；亚马逊、1号店、唯品会、顺丰优选、银泰网等则要求需“保持出售时原状且配件齐全”。　　至于如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”，大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清。　　此外，个别购物网站明示“七日无理由退货”等退货政策规定不够明显，消费者购物时不易发现。如银泰网需要点击首页的“帮助中心”，再点击“售后服务”，才找到“退换货政策”链接。也就是说，消费者需要连续点击3次链接，才能找到退换货政策内容。　　2 退货范围“一言堂”　　新《消法》除了规定4类商品不适用七日无理由退货以外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”部分电商企业都据此规定扩大“特殊商品”范围。如京东商城规定，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品，食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持七日无理由退货。国美在线规定，钟表、珠宝、户外、体育、医疗、成人用品、酒水、食品、母婴、玩具等商品不支持无理由退货。　　除了将更多商品列入不适用无理由退货范围，有的电商企业还对此类“特殊商品”作出“一旦签收，不予退货”的规定。　　3 退货提示“羞见人”　　在全部36次体验中，对是否适用无理由退货“一对一”明示的24次，占比66.67%；没有发现对是否适用无理由退货“一对一”明示的12次，占比33.33%。还有近三成电商企业无法做到“一对一”明示是否适用无理由退货。有的购物网站虽然做到了“一对一”明示，但也还存在明示字体较小、颜色较浅或明示位置不明显等问题。如在顺丰优选购买某品牌葡萄酒时，网页右上角位置虽然明示了“本品不支持无理由退货”，但因其采用浅灰色较小字体，且位置与商品主要信息不在一起，消费者购物时很难发现。　　4 联系信息“玩残缺”　　新《消法》规定，经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。本次体验的36次网络购物中，有13次没有明示经营者的名称、地址和联系电话等信息或明示不全，占比72.22%。如在淘宝网上体验购买某品牌T恤衫时，发现只明示了经营者网店名称和在线联系链接，没有明示其它有效信息；在当当网体验购买某品牌润肤露和理发器时，发现都只明示经营者的“专营店”名称和联系电话，而没有明示经营者的地址信息。　　5 快递不提“先验货”　　本次体验的36次网络购物，除去2次中途被迫取消交易，34次收货有33次签收前可以开箱验货退货，占比97.06%。其中只有在1号店购买的儿童积木玩具，快递人员要求先签字再验货。　　调查发现，尽管大多数购物网站都在退换货条款中，提醒消费者签收前必须验货，但快递人员送货上门时，却很少提示消费者当面开箱验货。目前大多消费者也没有养成开箱验货的习惯。　　6 半数商家“不开票”　　本次体验的34次收货中，有15次经营者提供了发票，占比44.12%；19次经营者没有提供发票，占比55.88%。在19次没有提供发票的体验中，14次属于第三方经营者行为，5次属于电商企业自营行为。调查发现，大多电商企业自营商品都能做到主动提供发票，而第三方经营者却很少向消费者提供发票。不开发票不仅会造成国家税收流失，也给消费者维权带来证据障碍。　　7 “七日退货”有改善　　本次全部体验购物中，28次成功办理了无理由退货，占比82.35%；6次无理由退货不成功，占比17.65%。其中，有2次在拍拍网体验购物，因无法开通财付通账号，被拒绝退货；有2次在顺丰优选体验购买食品，因“一对一”明示了不支持无理由退货，被拒绝退货；1次在亚马逊体验购买食品，因在购物网页下方提示了不支持无理由退货，被拒绝退货；1次在淘宝网购买女士提包，按经营者提供地址递回商品后，被拒绝退货。本报记者 杨滨 D044　　制图 王金辉 H120　　本次体验调查选取了18家消费者比较熟悉的购物网站，分别是：京东商城、淘宝、亚马逊、天猫、易购、当当网、1号店、优购网、、唯品会、乐蜂网、聚美优品、、易迅网、顺丰优选、拍拍网、国美在线、银泰网。每家网站体验购物两次。体验内容主要包括：“7日无理由退货”的落实情况，第三方交易平台是否明示经营者信息，不适用“无理由退货”的商品是否明示、购物过程中是否存在“一对一”确认程序，退货过程是否遭遇阻碍等。　　四种情况须当心　　1、明里宣传退货暗设限制条件　　聚美优品网站在醒目位置以加粗字体等形式宣称：“开封后可以退、使用后可以退”，“30天内无任何条件退货”。而在具体条款中又列出“对于高价值商品，食品类商品、贴身衣物，售出后无质量问题恕不支持退货”等种种限制。　　2、部分网站设置最低消费额度　　7月23日，体验人员在优购网上选中一条89元的男士短裤，突然弹出提示：网站最低成单金额为99元，还需要购买10元商品。体验人员再选购23元商品后，才成功提交订单。　　3、部分网站人为设置退货障碍　　体验人员通过网银支付38元，在拍拍网上购买了一个汽车雨刷器。当申请退货时，网站提示“如需申请退款，请激活财付通账户”。在不激活财付通的情况下，几经交涉，体验人员最后还是没有退货成功。　　4、经营者要求先给好评再退货　　8月1日，体验人员在淘宝网购买了一个158元的女士提包，收到商品后以不喜欢为由申请退货，没想到经营者的答复是：退货没有问题，但必须先在其网店对该商品填写好评。当体验人员填写完好评，递回提包后，经营者还是拒绝了退货申请。
（责任编辑：HN005）
07/27 21:51
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“无条件退货”电商设障 银泰网最苛刻
　　新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)自去年3月15日起实施一年多，仍有电商打擦边球。全国人大常委会执法检查组检查新消法实施报告日前直言，“7天无理由退货”等措施尚未落地。北京商报记者对比多家电商发现，银泰网条件最为苛刻，化妆品、母婴用品、手表等商品均不支持7天内无理由退换货，部分类别要求较严苛。知名IT律师赵占领表示，这是利用了新消法的兜底条款，钻了空子。
　　电商对比部分有悖新消法
　　新消法实施后，各大电商都做出“7天无理由退换货”承诺，部分电商为吸引消费者，将期限延长到15天。然而，无理由退换货仍面临落地难窘境，全国人大常委会执法检查组的报告显示，无理由退货产生的争议在许多地区已上升为消费者投诉的首位。
　　新消法规定，“消费者定作、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊”四类商品可不支持“7天无理由退换货”，但增加了“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”一项兜底条款。赵占领表示，该条款是为了保证法律足够完善，避免遗漏，却让商家堂而皇之地自定义商品性质。北京商报记者对比天猫、淘宝、京东、国美、银泰网等网站发现，贴身衣物、贵重珠宝首饰、药品计生用品和服务类项目被归为“默认支持7天无理由退货，卖家可根据商品性质选择不支持7天无理由退货”行列。化妆品、手表、母婴用品存在争议，天猫、淘宝均可退换货，京东、国美可退换手表及部分母婴用品，银泰网则一概拒绝。
　　暗设壁垒银泰网退换苛刻
　　在银泰网的官网上，醒目的“15天无忧退换货”字样与“100%正品保证”、“满199元免运费”并列，并承诺“提供优质售后服务”。在商品服务承诺中也提到“支持无理由退换货”。但化妆品、手表等页面的服务承诺中却出现“不支持无理由退换货”。在退换货政策中，化妆品、母婴用品不支持退换货的原因为“出于安全和卫生考虑”；手表被视做特殊商品；电子类、家居类商品在揭开或损坏保护膜、塑封包装、外包装后也无法退货。
　　银泰网官方客服称，商品退换货政策由公司制定，化妆品、手表等商品因商品性质不宜退货，并不违背新消法。对于“如何认定商品性质”的问题，客服表示具体情况不了解，无法回答。
　　赵占领表示，新消法在退换货条款中一直存在争议，原因在于“商品性质”始终没有明确，也没有出台相应的司法解释。贴身衣物影响二次销售，不予退换情有可原，但就个人认为，化妆品等商品的性质不适用该条款。
　　法规待完善监管仍需加强
　　商家在退换货政策上增加附加条件可省去诸多麻烦。以化妆品为例，无论是兰蔻、雅诗兰黛等奢侈品牌还是丁家宜等国内品牌的商品都被归入“不适用无理由退货”行列，原因在于可能出现“调包计”。手表等奢侈品价值过高、鉴别困难，商家为避免假货风险将之加上“特殊商品”的标签。天猫某商家坦言，商家没有鉴别真伪的能力，交送原厂鉴定时间久、运费贵，一旦接受退换货，或许会承受较大损失。化妆品、母婴用品存在安全隐患，二次销售恐出现事故。
　　专家表示，多数消费者不会故意为难商家频繁退货，不应为少数情况损害广大消费者的利益。通过黑名单制度、专业人员审查可减少恶意退换行为发生，重新建立起消费者与商家之间的信任。中国消费者协会副会长刘俊海称，目前新消法落地难，“拦路虎”不仅在法律层面，企业诚信理念和行政管理等方面也有短板。一些地方和部门甚至认为规范市场会影响经济发展，事实上只有遵法守法、认真执法才能促使市场健康发展。
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