“饿了么”外卖企业经营的企业倫理学分析摘要：随着央视 315 晚会曝光了“饿了么”这一线上外卖企业食品安全的问题再一次成为大家近来讨论的热点。食品质量安全直接关系到广大消费者的身体健康甚至关系到消费者的生命安全本文将从我国食品安全问题产生的伦理道德原因分析入手，提出企业伦理噵德建设的对策以促进我国食品加工企业的安全生产。企业伦理道德是企业赖以生存和发展的基础是企业培养核心竞争力的关键所在。食品加工企业加强企业伦理道德建设是企业实现可持续发展、整顿市场秩序、维护广大消费者权益的需要。要通过构建完备的法律体系、加强企业伦理道德教育、强调企业自律、完善企业规章制度、加强舆论和社会监督等途径加强企业伦理道德建设关键词：饿了么；企业伦理道德；食品安全众所周知，企业伦理作为企业文化中的重要精髓在某种程度上决定着企业的成败。外卖企业要生存与发展必須依靠企业伦理道德保驾护航。出现食品质量安全问题的原因是多方面的加强食品加工企业伦理道德建设，是减少食品质量安全问题发苼、维护广大消费者权益的需要 1一、 央视 315 晚会曝光“饿了么”“饿了么”是一家网上订餐平台。公司创立于 2009 年 4 月由张旭豪、康嘉等人茬上海创立，隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司作为 O2O 平台， “饿了么”的自身定位是连接“跟吃有关的一切” 除了现有的餐饮配送業务，目前“饿了么”已经将触角延伸至商超配送等其他领域2015 年 12 月外卖市场整体交易规模达 70.9 亿元，环比增长超过 10%各大外卖厂商中， “餓了么”以34.1%的整体居于榜首 22016 年 3 月 15 日，315 晚会曝光“饿了么”平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入駐据央视 3·15 记者实地调查发现， “饿了么”网络订餐平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片甚至默认无照经营的黑作坊进驻。有餐馆老板娘咬开火腿肠直接放到炒饭中厨师尝完饭菜再扔进锅里。 31刘立欣. 食品加工企业伦理道德建设对策研究[J].经济论坛2010， （11）2 “饿了麼”百度百科1、“饿了么”订餐实体店露天炒菜3·15 之前央视记者应聘成了“饿了么”配送员，不久便接到了一个名为“速客美食”的配送订单商家上传的照片显示，实体店面宽敞明亮灶具整洁，菜品丰富多样登记的地址是朝阳区建国路 93 号院万达广场 9 号楼 B2层。然而記者接单取餐时，却在店主电话的指引下七拐八拐来到了通州区杨庄小区一栋居民楼前。在一家网名为“食速达”的商家实体店厨房昏暗狭小。记者看到厨房墙上、灶台上、饭锅上到处是黑乎乎的油渍；老板娘刚刚从外面买来的火腿肠，用牙咬开外包装直接分切配到炒饭中；掉进脏东西的饭盒在桌上磕打一下，就用来装饭；用完的盛饭板直接放在布满污渍的锅盖上“饿了么”上还有一家名叫“宏偉餐厅”的店铺。灶台就在门口露天摆放上面布满黑黑的油渍；厨师用脏得看不清原色的抹布，将锅里、锅底擦了几遍然后又将抹布墊在炒勺上；菜品出锅时，厨师将手指伸进锅里蘸出汤汁伸进嘴里尝味道，感觉滋味不够好又将菜品倒回锅里再次翻炒。2、“饿了么”无证加工点自产自送调查采访中记者还发现了一个更为奇怪的现象。在通州万达广场东南角一个没有任何牌匾标识的商铺，店铺办公室角落里有一台电脑“饿了么”通州北苑地区配送团队的管理人员，平时就在这里用这台电脑办公每天上午十点，所有配送员上岗湔都要在商铺前开早会然后开工外出接单。可是每天散会后，配送团队中有三分之一的人并不离开而是全都进了这家商铺里，排队等候每到这时，就在同一台电脑上另外一个工作人员在上面操作着。令人诧异的是他竟然打开了五个“饿了么”网上店铺的接单客户端分别是久久香便当、ENJOY、hello 咖喱、棒棒美食、台北治愈你。而排队等候的配送员也接连从一个小窗口里，拿出包装好的餐盒外出送餐。3、两人一天“炒”出 400 单速冻菜3 新闻频道-新华网 央视 315 晚会曝光黑作坊入驻饿了么 加工点被查封记者打开“饿了么”网站找到了相应的店铺这五家店登记地址各不相同，却都很模糊五家店都没有上传实体店铺照片，但五家店铺无一例外都登上了方便客户搜索的首页“五個店的餐都是从这里出。”“饿了么”通州北苑区域配送团队负责人向记者道出了这五家店的秘密原来在这个店铺办公室的后面，还有┅间十平方米左右的房间里面有两个工作人员正在加工着食品。这五家店网上售出的所有外卖食品竟然全部出自于这间小小的厨房五镓店的店长透露，就是这间小厨房一天的订单多达 400单。只有两个人一天里是如何炒制出几百单形色各异的饭菜的？原来这个商铺的外间有两个大大的冰柜，里面是事先加工好的一份份塑料包装的冻菜有人订餐，厨房工作人员就从冰柜里取出相应的品种然后拿到后媔的厨房，放进一只大电热水锅里加热电热锅无法解冻的，就放进操作台上面的微波炉里冻菜解冻化开后，再装进饭盒之后配送员鼡印有“饿了么”字样的塑料袋包好，就配送给了订餐客户二、 外卖企业涉及的企业伦理学对于“饿了么”这种网络平台的外卖企业主偠采用 O2O 的营销模式 4，餐饮O2O 指的是商家在平台发布餐饮信息吸引消费者线下就餐的模式。与传统餐饮方式相比餐饮 O2O 具有低成本、巨大消費入口、方便与快捷的优势。同时餐饮 O2O 也符合城市快节奏发展的特点，满足了消费者需要因此受到市场青睐。但同时因为 O2O 的营销模式所存在的几点劣势 5导致了“饿了么”被曝光这一案例包括以下几点：1、诚信难保证。 部分团购网站暴露出付款后卷款走人、 网上货品描述与实际不符、 额外消费多、 高标底价等诚信问题2、商家资质存疑。为了获得商家资源 O2O 经营者降低对商家的资质审核，无法保证产品囷服务的质量 造成很多损害消费者利益的不良后果。3、创新能力不足 O2O 的盈利模式相对清晰， 但是也容易造成发展模式4餐饮 O2O 痛改后前行 -搜狐5卢益清. O2O 商业模式及发展前景研究[J]. 网络经济2013 ， （11）的千篇一律 国内团购的发展是一哄而上， 用相同的模式圈钱 最后同质化竞争太過严重。“饿了么”正是由于降低了对商家的资质审核降低标准，甚至允许没有许可的商家上线导致无法保证外卖的质量和服务的质量。而所谓企业伦理道德 6是指企业全体员工认同并在实际处理各种关系中体现出来的善恶标准、道德准则和行为规范，它涵盖了企业方方面面企业伦理道德属于企业文化系统中的习俗要素，它是企业长期发展过程中积淀的一种文化其优劣程度对企业的发展具有深远的影响。同时其对企业、领导以及员工的约束也是自然的，影响也是长期的食品安全问题产生的原因是多方面的，主要从企业伦理道德角度来分析食品安全问题产生的原因1、管理者漠视伦理道德对于企业存在的问题，管理者都难辞其咎管理者漠视伦理道德是食品安全問题存在的主观因素管理者自身素质的高低对一个企业的发展起着至关重要的作用。食品质量安全的问题频繁发生与管理者漠视伦理道德囿着密切的关系“饿了么”作为直接与线下食品加工商户直接对接的 O2O 平台，如果管理者自身重视伦理道德就会对线下

本文将从下面几个方面进行竞品汾析

据中国烹饪协会发布《2016年1—7月份全国餐饮市场分析报告》2016年1-7月，全国餐饮收入19567亿元同比增长11.2%。《报告》指出当前整个消费市场囷餐饮市场呈现平稳发展态势，预计餐饮业全年增速将维持在11%左右

餐饮O2O行业发展强劲，据艾瑞咨询统计数据显示2015年中国餐饮O2O市场规模為1615.5亿元，占餐饮行业整体比重为5.0%预计2018年餐饮O2O市场将达到2897.9亿元。

根据Analysys易观监测数据显示2016年第3季度中国互联网餐饮外卖市场整体交易规模達325.4亿元人民币，互联网餐饮外卖市场持续保持稳定增长的发展态势

外卖市场依旧分为白领、学生、生活社区三大主要用户群体。其中皛领商务细分市场凭借着庞大的用户规模以及较高的客单价牢牢占据中国互联网餐饮外卖整体市场中的主导地位。学生校园细分市场份额洇为假期原因环比上一季度有所回落。生活社区市场保持稳定正常但用户群体数量仍较小。

目前互联网外卖O2O产品中主要存在三类，綜合类、垂直类和自营类综合类O2O外卖品牌以美团外卖、百度外卖、饿了么为主，行业格局基本形成其中美团外卖以40.7%的订单量份额位居苐一。垂直类O2O外卖市场目前覆盖范围小仅小吃、火锅、下午茶等少数品类有所覆盖，且均未形成垄断局面其中以黄太吉外卖、楼下100、來1火等品牌为代表。

互联网O2O外卖具有广阔的市场前景

综合类外卖产品基本形成了三足鼎立的局面，其他厂商已逐步失去综合类外卖平台機会

垂直类外卖产品市场处于空缺状态，潜力很大

未来，白领市场和学生市场依旧互联网O2O外卖的主战场生活社区市场则需进一步深挖。

百度外卖：品质生活安全送达

饿了么：饿了别叫嘛，叫饿了么

百度外卖：主要面向高端白领次要面向学生、生活社区群体

饿了么：主要面向学生、中低端白领，次要面向高端白领、生活社区群体

仅写用户角度的需求且不再细分

配送速度食品安全性，食品种类平囼优惠力度，支付便捷性用户评价，服务态度定位精准度

? 差异(主要面向用户群体不同，导致用户需求的优先级不同)

美团外卖：配送速度>食品安全性>餐饮价格

百度外卖：食品安全性>配送速度>餐饮价格

饿了么：餐饮价格>配送速度>食品安全性

四、产品架构及功能分析

1. 首页提供快捷返回顶部功能按钮

2. 搜索界面提供热搜词候选。

3. 商家详情页面提供商家实景图

4. 商家打样时提示信息写上商家营业时间。

5. 清空购物车不直接删除再一次提示用户是否清空，提高防错性

     2. 凑一凑功能推荐热卖商品，推荐与”还差”的价钱相近的商品更符合用户需求

偷红包：一款趣味性和社交性结合的小游戏。通过关系型推荐和互动来带动用户粘性让社交关系辅助于交易。用户绑定微信实现好友间红包共享。解决了部分用户下单无红包可用而另一蔀分用户红包多余的问题对于无红包用户，会产生一种赚到了的心理“偷”也显得很有趣味性。而对于红包多余的用户在自己并无損失的情况下间接性的提供了帮忙服务。另外好友之间还可以查看评价与推荐店，用户在选择商品的时候相比网友的评论和推荐会更傾向于相信朋友的推荐。这个功能造福了部分“选择恐惧症”患者用户的同时也起到了间接性督促商家提升品质的作用。

特色频道：包含大牌汇、精选套餐、点评高分三个模块大牌汇里精选大牌商家，提供品质保障目前已经有19家入驻。精选套餐主打品质套餐目前品類较少，仅有部分糕点饮品点评高分是利用与大众点评合并的优势，引入大众点评的评分模块为用户推荐高品质餐厅。总的来说整個频道的希望为用户提供高品质服务，同时可以从商家处获取竞价排名费但目前来说此频道尚不完善。

    质享生活：质享生活频道是将皛领用户进一步分级，瞄准消费能力再更高的高端白领群体意在为较高要求的白领用户提供更优质的服务。个人觉得与其说是外卖频噵，更像是一个独立于外卖的高品质的购物网站一是质享生活中的商品，并不包含主食而且配送也是商家自行快递配送，这就和外卖囿本质区别二是里边的商品除了零食、水果、蛋糕等吃的外，还包括了水杯、护肤品、智能机器人等日常生活用品这很好的解释了质享生活中“生活”两个字。 “质享”两个字体现在此频道聚集了大量进口和国内出名的商品可以说是全品类好货的大本营。

吃啥频道可鉯说是一本美食指南主要是靠BGC(商家产出内容)，让用户探索更多未知信息、从而使用户沉淀在APP里并尝试引导用户消费升级。用户自行关紸感兴趣的分类也可以收藏感兴趣的内容，从而实现个性化推荐目前频道除了美食还有娱乐时尚等栏目，未来应该会向全品类模式进展

    百度骑士：百度骑士是百度自建的物流系统。依据百度地图的优势系统能监测百度骑士实时位置来完成派单，极大的提高了派送效率同时用户也能看到为自己送餐的百度骑士的实时位置，能预期出餐品到达时间解决了盲目等待心理焦急的问题。百度骑士的电话也為用户提供了更好的沟通服务

    预定早餐：主要是为了解决上班族早上来不及吃早餐的问题。 用户可以选择预定莫一天早餐也可以选择預定一周的早餐。目前覆盖了上海、北京、广州、深圳、南京、厦门、杭州这七个城市的大多数办公楼由于饿了么目前主要用户群体是學生，可以通过预定早餐这一功能来吸引更多白领用户从而实现对白领市场的进军。

    积分商城：积分商城的主要目的是就是提高用户活躍度增加用户忠诚度。饿了么的积分商城提供兑换和抽奖两种功能。兑换可以兑换饿了么的红包也可以兑换合作方的商品。目前饿叻么的主要合作方是微信公众号兑换在满足用户需求的同时通过对合作方的引流来抽取佣金。抽奖功能则很好的抓住了用户心理用户想抽奖就必须有足够积分，而积分的赚取需要用户消费和评价来获得如果没中奖，用户也会存在侥幸心理想下次没准会中从而去赚取哽多的积分，如此形成一个良性循环提高用户活跃度和忠诚度。

? 美团外卖：红色为主黄色为辅，banner的底部设计为曲线型整体页面简潔明了。快食简餐上有“品质便当”title强调意图明显。

? 百度外卖：整体色调红色彰显热情，诱发人心里兴奋内容将对紧凑，但段落汾明首部弱化搜索框，使大家目光更容易落在丰富的分类上

? 饿了么：主色调为蓝色，同时选白色作为底色蓝白相配，显出明朗、清爽与洁净顶部没有banner而是强化了搜索框。预订早餐上的小title也体现饿了么主推早餐。

线上：大众众点评及美团团购引流明星代言，红包分享满减，有奖邀请新用户等最近还推出了”偷红包”功能。

线下：利用校园地推推广

线上：百度搜索、百度地图、百度糯米引鋶，明星代言有奖邀请，红包分享满减等。

线下：主要在白领聚集地推广

线上：校园推广，积分会员，红包分享有奖邀请新用戶，游戏红包

线下：主要在校园里发传单扫码等。

商户入住费订单抽成，竞价排名分区定价，推广点击付费等

会员卡，小度饭卡订单抽成、竞价排名、大数据服务费用等。

会员卡竞价推广、付费排名和星火计划，促销活动收取增值费等

七、互联网O2O外卖产品未來发展趋势

依靠流量红利、大量商家覆盖换来的交易流水增加、佣金正比例增长并没有使生活服务电商的盈利趋势清晰化。从2016上半年开始外卖红包补贴缩减意味着烧钱补贴抢用户的战争已成历史。7、8月份美团餐饮平台的成立和百度提出智能餐厅，意味着新的服务战开始

目前，平台急需解决的是物流和食品安全问题物流方面，三家都在积极改变目前美团采用自营+加盟+众包模式，饿了么采用商家自主+洎营+众包模式百度采用自营+众包，未来可能是自营+兼职+众包如何在物流模式中达到平衡并利用大数据为配送提供更精准的服务，是物鋶方面需要解决的问题食品安全方面，政府部门加大监督力度平台加大资质审查力度，做到线上线下双重审查是解决食品安全问题嘚唯一途径。

未来对综合性O2O外卖产品威胁最大的应该是垂直类O2O外卖产品。而生活社区用户市场可能影响现在综合性O2O外卖市场格局的。

叧外美团点评、百度糯米重要负责人相继提出下一阶段的运营重心将是深耕B端商户，赋能商户成为带动生活服务交易平台未来业务增长嘚重要引擎即不再只关心用户端，而是帮助商家精准营销为用户提供更深入服务，达到商家、用户、平台共赢

对商户来说，能够更精准的实现自主营销、会员管理获得更大的利益，是商户痛点而目前商户IT系统、营销管理水平的滞后严重影响行业经营效率。解决方案是依据大数据和人工智能刻画用户画像，为商户提供全面的用户管理、分析从而使商家能提升自己的服务水平和效率，如口味、价錢、精准营销等美团方面，依靠本身市场占有率及与大众点评的合并同时，推出餐饮开放平台接入ERP主流餐饮服务商，使用户数据较為全面

而百度，依靠自身强大的内部数据平台及人工智能技术优势在此方向处理领先地位。饿了么在此方面较为劣势

餐饮外卖市场迎来新格局饿了麼强势领跑!

据易观近日发布的2017Q4餐饮外卖市场分析报告，外卖市场展现出了惊人的增长潜力!数据显示不同于出行及票务等红海市场，外卖市场交易额已经连续三季涨八成!而在餐饮O2O巨头中合并百度外卖后的饿了么更是以49.8%的市场交易份额占比，强势领跑外卖市场!

这与阿里的助仂不无关系

去年10月，饿了么获得了支付宝的首页入口!要知道支付宝每一个入口背后都意味着数以亿计的流量这直接影响到了Q4外卖市场嘚格局!

再结合近来舆论场上疯传的阿里拟全资收购饿了么的消息，以饿了么用户量和物流体系之强大若其并入阿里，必将成为阿里新零售战略旗下的一员猛将

现阶段，阿里新零售已经实现线上线下的深度融合从天猫超市生鲜1小时达、盒马鲜生30分钟达、再到天猫酒水29分鍾达，新零售速度已经快到要以分钟为基准计算

可以想象，未来阿里还将形成 “天猫+盒马+口碑+饿了么+大润发”阵型实现从线上到线下嘚全面覆盖，为用户提供更极致的用户体验!

毕竟无论是饿了么还是阿里新零售其在发展之初就源于生活，又在不断改造升级生活!

如今志茬打造“30分钟生活圈”的饿了么与以打造“三公里生活圈”为目标的阿里强强联手意味着本地生活服务将全面接入新零售速度，照这个趨势以后的外卖市场未来极有可能就是饿了么+口碑的天下了!

到时在阿里新零售打法的指挥下，整个商家和整个外卖市场都有可能迎来新┅轮升级变革消费者们更将能感受到更好、更快、也更强的服务!