社交媒体时代企业如何做口碑营销社交媒体时代企业如何做口碑营销王永金百家号　　口碑这个词最早出自于宋朝释普济的《 五灯会元》卷十七：“劝君不用镌顽石，路上行人口似碑。”后来口碑逐渐被老百姓口语化，在以前没有大众媒体和网络的时候，传播信息最快的方式就是口口相传，并且口碑是处于自然状态，没有人为计划和控制。但后来随着社会的发展，人们结出了口碑的三大特征，源于群众、有共识和来自基层。基于口碑的这三大特点，逐渐人们意识到口碑是可以人为去创造和计划的，所以在后来的市场营销学当中被广泛应用，由此出现了口碑营销，更是借助于互联网重新焕发了勃勃生机。　　口碑营销是随着互联网的发展而迅速兴起的，互联网是20世纪90年代才普及开来，所以口碑营销基本都是基于互联网的一种营销方式。2000年之后，国内互联网媒体发展进入一个盛世后，口碑营销变成了一个炙手可热的词，所有的营销人都对它充满了期待，大部分企业都尝试通过互联网来做口碑营销。这个时期的口碑营销基本处于1.0时代，因为这个时期的互联网就处在1.0时代，新闻媒体、论坛BBS、博客这三大主阵地就是企业从事口碑营销的战场。在这个时期的口碑营销方法比较简单，在各大BBS灌水，媒体产品评测内容发布等等，但是由于是个新生事物，各大企业都如火如荼的进行着口碑营销，虽然它的效果并不是想象当中的那么好。　　互联网从PC时代奔跑到了移动媒体时代，媒体平台发生了很大的变化，媒体环境也发生了很大的变化，口碑营销跟着也发生了很大的变化，这直接影响了口碑营销的操作方式。 真正的口碑营销是需要用事事依据来说话，让好的产品家喻户晓，让用户真正的变成口碑相传的角色。社交媒体就具备这个特点，因为在社交媒体时代，用户即是信息的创造者，也会信息的传播者，用户成为信息的中心点，口碑营销的核心就是以用户为基础的，上文我们提到过口碑营销三大特点源于群众、有共识和来自基层。　　所以口碑营销在社交媒体时代迎来了真正的春天。我们来看看在社交媒体时代，企业如何做好口碑营销。　　社交媒体以微博微信为主要阵地，同时伴随着视频媒体形态变化，出现了短视频和直播平台，另外搜索引擎类的工具也变成了口碑的一个入口。而且在社交媒体时代的口碑营销，实际上就是粉丝营销，经营好自己的粉丝，粉丝就会变成口碑营销的主人。所以社交媒体时代企业想要做好口碑营销，就要在这几大主要阵地开展工作。　　在社交媒体时代最主的要就是企业要在各大社交媒体开通自己的官方媒体发声平台，通过平台聚集粉丝，为口碑传播打下基础。以图文为主的微博微信，定期发布企业动态、行业动态、产品动态等，让用户第一时间了解企业的动态；在视频为主的秒拍美拍还有直播平台，定期公开活动内容，让用户零距离了解企业的动态。通过些社交媒体长期经营自己的用户，让用户变成自己的粉丝。有了群众基础，口碑营销就有了基础。　　同样的营销方式，在不同的时代，都有不同的玩法，所以在社交媒体时代，我们一定要与时俱进，抛弃旧的思想，利用新的思想来理解口碑营销，并且运用好它。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。王永金百家号最近更新：简介:一切营销的背后都是对人性的洞察作者最新文章相关文章股票/基金&
社交媒体悄然改变商业模式
作者：林火灿
　　社交媒体悄然改变商业模式　　―“社交媒体对商业的影响”分论坛侧记　　本报记者 林火灿　　在6月7日举行的2013成都“社交媒体对商业的影响”分论坛上，新浪公司董事长表示，新浪近期将与阿里巴巴进行用户数据交换，这是继阿里巴巴认购新浪微博18%股权后，双方合作取得实质性进展的重要一步。在曹国伟看来，这次数据交换，将帮助阿里巴巴利用社交媒体对客户进行精准定位，使参与者都从中获益。　　曹国伟的这一商业构想，也是企业与社交媒体之间探索互动机制的重要例证。正如曹国伟所说，在当前社交媒体的发展趋势中，企业面临着商业模式的重新定位与调整。　　在线董事长兼首席执行官蒂姆?阿姆斯特朗说，在社交媒体时代，企业能够在后台技术支持下，搜集统计用户的兴趣、消费习惯、活跃时段等信息，这些都能够帮助企业进行精准的广告定位。　　优酷土豆总裁刘德乐说，在社交媒体时代，口碑传播也变得更为迅速。在此背景下，企业不可能再用夸大效果的广告欺骗消费者，必须用事实准确地告诉消费者它们能提供的服务，才能赢得信任。“口碑传播对于人们购买决定的影响最为直接。”红杉资本创始管理合伙人说，社交媒体具有去中介化的功能，人与人之间的传播将成为左右企业成败的关键因素。　　社交媒体的自由开放，让信息的流动更加透明及时，但同时也带来诸多新问题。社交媒体的放大渲染作用，能把一个普普通通的事件，升级为企业的重大危机。更有企业利用社交媒体抹黑和打击竞争对手。　　曹国伟认为，由于社交媒体的特殊性，光靠政府监管很难保证社交媒体的秩序遵守，这就要求用户和企业在使用社交媒体中加强自律，自觉构建良好的社交媒体秩序。　　刘德乐建议，企业在与消费者沟通交流的过程中，要有真诚的态度说真话，特别是在回应消费者批评的过程中，既要做到第一时间进行透明回应，更要认真对待、不敷衍了事，否则损失会更大。　　目前，社交媒体刚刚兴起，企业在利用社交媒体进行商业模式创新方面同样处于起步阶段。但从长期来看，中国社交媒体的快速发展，对于商业模式调整的影响将十分深远。因此，对于中国企业特别是中小企业而言，利用好社交媒体传播信息、创立品牌，将成为企业赢在未来的重要铺垫。　　沈南鹏则指出，随着中国土地、劳动力等生产要素成本上升，企业对自动化程度的要求也会越来越高，利用社交媒体和移动，或许是降低企业成本的便捷途径。
06/07 10:0305/23 11:0205/21 09:5704/18 17:0604/17 13:3804/16 08:12
暂无专家推荐本文
同时转发到我的微博
将自动提交到和讯看点，
请输入您的观点并提交。
请输入您的观点 168字以内
同时转发到我的微博置顶我的观点
新闻精品推荐
每日要闻推荐
社区精华推荐
精彩焦点图鉴
　　【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。自品牌：社交媒体时代如何打造个人品牌_百度百科
清除历史记录关闭
声明：百科词条人人可编辑，词条创建和修改均免费，绝不存在官方及代理商付费代编，请勿上当受骗。
自品牌：社交媒体时代如何打造个人品牌
拼职场，学厚黑比人脉怎么够？史蒂芬·柯维、马库斯·白金汉、苏珊·凯恩等热切分享的职场法则，《哈佛商业评论》书评推荐，11步将自己变成职场中表里俱佳的爆款。哈佛商学院、斯坦福大学、麻省理工学院学生正受益的职业规划宝典。
自品牌：社交媒体时代如何打造个人品牌内容简介
什么是自品牌？如何利用新媒体推广自己？如何放大自己的职业优势？
细化到如何巩固“弱联系”人脉？如何在团队里合作与生存？如何开创自己的事业？这些都是职场人不得不面临的问题，但少有人告诉你答案，你需要利用书里分享的高效方法独辟蹊径，把自己变成职场里高性价比的人才。这是一本教你利用新型社交媒体开发职业潜能的自我管理读本，不管你是新人还是老鸟，都可以通过打造自品牌在职场中脱颖而出。如果不甘平庸，就亮出你的品牌！
人人都玩自媒体、大谈互联网+创业的时代，社交媒体像放大镜一般将个人价值、魅力和影响力发挥到极致，提升你的职场地位。本书提供了循序渐进的职场进阶方法，以应对技术的快速更新和经济的不可测趋势。
自品牌：社交媒体时代如何打造个人品牌作者简介
[美]丹·斯柯伯尔（Dan Schawbel）：
《纽约时报》“自品牌专家”，知名职业生涯规划专家。所创自品牌博客被《福布斯》杂志列为“职场加油站”。他是《时代》《福布斯》等杂志的专栏作家，《财富》《华尔街日报》等报刊的撰稿人。
所著畅销书《我2.0：打造你未来的四个步骤》已经被翻译成了十三种语言，为《纽约时报》、巴诺书店等畅销榜图书。丹在Google、IBM、时代华纳、花旗银行与西门子等公司发表过演讲，常受邀到哈佛商学院、、以及麻省理工学院等院校发表毕业典礼演说。
自品牌：社交媒体时代如何打造个人品牌序言
改变无处不在。相较于前辈而言，我们能更敏锐地感知改变所带来的压力。在这样一个充满变革的时代，这点尤为明显。科技发展让世界变小了——人与企业的联系方式变得更紧密。经济泡沫或经济衰退让企业不断地做出调整，以求适应这样的现实。工作的种类越来越多，很多先前有用的技能正以前所未有的速度变得过时。
85后员工将会主宰未来的职场，但他们同时也进入了一个前所未有的困难时期。虽然他们常被认为是具有开创性的一代，一副我们能够改变世界的形象，但他们其实很多时候容易陷入困境。
85后更习惯得到即时反馈。他们不像过去的员工那样，熬到年度评估，而是想每周或是每天都得到上级的反馈，还希望及时收获上司的鼓励和夸赞。据特伦德拉调查机构在2012年的一份报告，将近40%的85后认为，他们每隔两年就该得到一次提拔。更让人震惊的一个统计数据是：只有9%的85后认为，提拔是需要以自身表现作为基础的。
他们有这样的想法是很正常的。上一辈员工进入职场，在某家企业工作，就梦想着能干到退休。现在，年轻员工在进入职场时就知道自己一生至少要从事六七份不同的工作。在接受调查的年轻员工里，超过六成的人认为：现在的工作不过是事业前进道路上的一个跳板。
鉴于这样的事实，对每个人来说，最重要的能力就是挖掘自身独特且可以迁移的能力。我的研究涉及数百家企业与数百万人，研究结果显示，优秀的员工在绝大多数时候都会专注于自身的优势。可惜的是，85后员工常常显得自命不凡，展现出一种漠视自身优势的倾向。在被问到他们会选择通过改正缺点还是通过拓展优势去获得职场成功时，竟然有超过73%的85后受访者选择改正缺点。而在对所有世代员工进行的调查里，只有55%的受访者做出了这样的选择。
那么，这对置身于职场的85后员工意味着什么呢？这意味他们需要学会如何增强自己的优势。要想在职场里大展拳脚，你需要了解自己，知道自己最大的优势在哪里，知道如何去让自己变得与众不同。当你的工作在未来发生变化，科技发展让当下的技能失去意义，你的优势依然能够成为优势。你的优势是在策略思维吗？竞争精神？同理心？号召力？无论科技与社会发生怎样的变化，这些内在能力都会伴随着你，可以在任何环境下增添你的价值。
在接下来的章节里，丹将会引领你们找寻自身的优势与独特性，打造你们的自品牌。他会向你们展示如何将自身独特的优势传播出去，让你变得无可取代。随着你在职场不断地发展，你的自品牌是你通往成功的关键。打造最好版本的自己——让所有人都为你的价值惊叹不已吧！
——马库斯·白金汉
《纽约时报》畅销书作家，著有《现在，发现你的职业优势》
自品牌：社交媒体时代如何打造个人品牌图书目录
前言 / 001
引言 “盒子内思维”（惯性思维）/ 005
第一章 把你自己当成“品牌”/ 001
第二章 硬技能：超越你的工作职责/ 009
第三章 软技能：个人魅力的重要性/ 039
第四章 如何利用网络推销自己/ 065
第五章 获得超级关注度的秘密/ 111
第六章 经理会提拔什么样的员工/ 123
第七章 如何维持与同事和上下级的关系/ 133
第八章 打造人际网络的关键法则/ 149
第六章 拥有激情会让你更成功/ 167
第十章 如何在工作中创建自品牌/ 179
第十一章 待在公司还是离职创业？/ 191
后记 你的事业就在自己手中/ 205
关于作者 / 207
自品牌：社交媒体时代如何打造个人品牌精彩摘要
我深信，80后、90后将会推动商业朝着更好的方向发展。他们不喜欢公司那一套等级森严的制度，也不愿意被朝九晚五的工作方式所限制。他们认为，公司不应该按照员工的工龄、年龄或是投入工作时间的长短去评估员工的价值，而是应该根据工作成绩来进行衡量。美国快递公司董事长兼首席执行官肯·切诺特就深知80后、90后具有的潜力与影响力。他说：“在满足客户与员工的需求和期望时，交流方式已经发生了变化。懂得成功招揽这些年轻人才的公司，将会在这个竞争日益激烈的市场中占据成功先机。”
但这绝不是一个只关乎未来的故事。最近，我的公司与Payscale（成立于2002年的一家网站，现拥有世界上最大最完善的雇员薪酬数据库）联手进行的一项调查得出了这样的结论，15%的80后已经进入了管理层。随着这一代人的影响力越来越强，企业将被迫创建更透明的职场环境，打造更加诚实公正的招聘体系，工作方式将更趋于协同化。员工们将可以在任何地方，任何时间去工作，而他们的工作成果是衡量优异与否的唯一标准。
职场将会越来越像是一个游戏场，而不是一个整天忙活琐事的地方。百事可乐人力资源总监辛西娅·鲁德尔也看到了年轻员工日后将会对职场带来的巨大影响。她说：“我们在运营方面做出的很多改变，都是为了建立一个扁平型的管理结构，告别过去传统的指挥控制的管理制度。”
一些公司已经开始改变企业内部文化，使之更符合年轻员工的需求。我们与Payscale公司联合进行的一项研究表明，85后员工做同一份工作的时间为两年（老一辈员工一般为五年至七年），位于硅谷的在线电子书租赁服务公司chegg就曾创立了一个无限制的带薪假期政策，Hubspot（一家数字营销公司）、Netflix（一家在线影片租赁提供商）以及其他公司在几年前就已经实行了这样的制度。老板们发现，除了设立一个合理的招聘工具之外，执行这样的制度会减轻员工的生活对工作表现的影响，从而大大提高他们的工作效率。一些企业老板的步伐迈得更大一些，甚至发薪水给员工在假期里花，但附加一个条件，就是员工不能在假期中做任何工作，也必须要完全脱离他们之前的工作。老板们说，当员工从假期回来之后，他们通常精神饱满，会以更好的状态投入到工作中去。
在过去两年，因为实施了这项政策，chegg公司的年度员工离职率已经降低了50%。另一家软件制造商APrimo在一年之内通过让毕业不久的大学生承担更多的工作责任，一年内将千禧世代员工的留任率提升了85%。这背后的原因是：关心员工并看重员工事业的发展。这样的企业将能够留住人才。
下面列举了千禧世代员工对当今以及日后职场产生重要影响的几个方面：
●我们将会推倒防火墙。我们习惯通过科技去连接世界，会运用社交媒体工具与智能手机去与家人、朋友以及同事进行联系。富于远见的企业将会允许员工在工作期间使用社交媒体，因为这会让我们的工作效率更高，能够让我们以快捷、廉价的方式与世界进行联系，同时也让我们在工作中感到快乐。相反，禁止员工在工作场所使用社交媒体与手机设备的企业，在招聘与留住员工方面将会面临许多困难。当我们全面掌控着职场，所有的企业（除了一些需要高度管理的行业）都将会允许员工使用开放的技术。我们中超过33%的人将在工作时可以使用社交媒体与手机的自由看得比薪水更重要。按照思科公司的数据统计，我们中超过56%的人不愿意在一个禁止使用社交媒体的公司上班。
●我们会将工作变成一场游戏，而不是一种负累。我们都是在玩电子游戏中长大的，我们始终都在寻找梦想的职业，不愿意安于现状，具有高度的乐观主义精神，认为工作应该契合我们的生活方式。当我们对自己的工作感到厌倦之后，就会选择离职。在未来，我们将会彻底改变当下的工作方式。游戏化的工作方式已经越来越受欢迎了，这也必将成为日后工作环境的一个标准。游戏化的工作方式是通过游戏去培训与发展员工的一种全新方式。Bluewolf咨询公司就将游戏化引入公司的管理流程，以求培养员工对公司的忠诚度。该公司的员工通过提出全新的讨论话题或是对同事提出话题的反馈来收获高层评分，让公司处于一种创新的状态，增强同事间的交流。除此之外，该公司还鼓励员工通过自己的社交网络来分享彼此之间的看法以及其他事情。当他们的链接被人点击后，他们就能收获评分。奖励的方式诸如赠iPad（苹果公司推出的一款平板电脑）或是与公司首席执行官吃一顿午饭。结果，员工的网站点击率增加了45%，公司的博客点击率增加了80%。加特纳预测，到2014年，超过70%的公司都会至少拥有一项游戏化的应用程序。
●我们将会与朋友们一起工作。我们希望工作能带来一种家的感觉。相比于前一辈的员工，我们在选择工作的时候，更喜欢与自己的朋友在一起。这也是很多人在创业的时候，都喜欢将朋友视为商业伙伴的原因。个人与工作之间的界限越来越模糊，我们认为这样的工作方式更有助于自己的社交生活。
●我们将会打造一个协同合作的组织。我们喜欢协同合作的工作方式。大多数公司当前的工作环境需要重新进行设计，比方说每个员工的小隔间就显得非常不合时宜。创新型公司会抛弃过去传统的办公室隔间，选择符合年轻人个性的社交空间。这里有两个例子，一个是联合利华公司位于汉堡的办公室，一个是微软公司位于阿姆斯特丹的办公室。在这两个办公室工作的员工没有固定的座位，他们可以随意走动，在自己感觉能够激发最高效率的地方工作。在未来的公司，将会看到没有隔板的定制办公空间，开放式会客厅、圆桌、虚拟办公室将会得到广泛的运用，更多的公司会使用联合工作空间，而不是在一幢可以同时容纳上千名员工的大厦。科技的进步是员工们进行协同合作的一个主要驱动力。通过网络社交媒体与平台，我们可以发表博文、论坛帖子、视频等。这样做有助于促进员工之间的交流与互动。
●我们对过去世代的人产生着积极的影响。事实上，这种积极的影响已经显现出来了。比方说，我们是首先适应社交网络的一代人，老一辈的人之所以能跟上，是因为他们希望与自己孩子保持联系或是了解孩子们的近况。因为我们与他们的行为、举止、消费方式以及世界观都不大一样，所以他们也开始改变之前的一些观念与行为（我们中超过74%的人认为，自己已经影响了同龄人或是其他世代的人的消费观）。MTV（全球最大的音乐电视网）网络执行副总裁罗斯·马丁说：“实际上，我们可以看到上一代的人正在改变他们对品牌以及对产品、服务、体验的看法，千禧世代不断提升大家对这些看法的标准，因此这些人的观念在职场上显得过时了。”部分原因是我们并不像上一代的人专注于营销商品，而是想要成为品牌、产品创造过程以及在线活动的参与者。
我们的影响力也延伸到了线下的世界。像梅西百货这样的传统零售商开始创立全新的时尚品牌——甚至重新设计他们的实体商店——从而吸引更多的年轻购物者。在职场方面，我们反过来也在某些方面指导着下一代人，让他们更多地了解电脑科技，帮助他们更好地运用网络技术完成工作。
●我们会让企业更注重自己的声誉。从很多方面来看，现在的很多企业依然不够人性化，存在着与时代脱节的制度，完全靠着赚钱的商业本能在运转。但是，我们中超过92%的人认为，企业的成功不应该单纯看利润，更应该专注于企业带来的社会影响力。我们希望企业能够回馈社会，对世界产生积极的影响。在涉及去哪里工作等问题的决定上，我们将个人价值的意义看得比金钱更加重要。通过这样的方式，我们会对当下的商业发展产生积极的影响，支持全球的慈善组织与非营利性机构，为所在的企业在未来的世界市场竞争中，打造良好的声誉与形象。
●我们将改变员工获得提拔的方式。通常来说，员工只有在某个工作岗位上工作一段时间之后，才会得到提拔的。但是，我们通常希望能迅速得到提拔，不愿意在同一份工作上耕耘多年，才等到晋升的机会。我们这一代人认为，员工是否得到提拔，应该与员工的工作成绩紧密联系，而不是根据年龄与工作经验。按照过去的惯例，提拔员工一般都是在年初或年底时进行的。但随着我们这一代人的影响力越来越强，提拔的时间已经不受限制了，只要员工值得提拔，那就可以这样做。在这里，关键词是“值得”。员工们在平时依然要努力地工作，交出优秀的工作成绩单，给自己的团队与公司带来价值，才有得到提拔的机会。
通过了解未来你们这一代人在就业者中的影响，从现在开始你可以做好充分准备，变成你们公司的领导者。这会帮助你在工作中更加引人注目，让人们更加在意你的想法，甚至给你更多信心。
听起来很不错，不是吗？未来是美好的，未来就是你的！
自品牌：社交媒体时代如何打造个人品牌媒体评论
斯柯伯尔的书是所有想在工作上获得成功的创新者的制胜法宝。它展现了可以帮你转变为未来领导者的技能和策略。
——史蒂芬·柯维，《高效能人士的7个习惯》作者
本书是职场新人的必读指南，也是职场老手的升级攻略。
——丹尼尔·平克，《驱动力》作者
如果你想优雅而有力地提升自我，这本书适合你。
——苏珊·凯恩，《安静》作者，TED《内向的力量》演讲人
这是一本兼具策略性和实践性的职场指南。它将鼓舞你掌控自己的命运。
——盖伊·川崎，《创业的艺术》作者
本书是写给所有思考如何在职场内外获得成功的人的实用指南。
——格雷琴·鲁宾，《幸福计划》作者
本书提出了适用于任何领域的提升自己的绝妙想法。所有年龄段的职场人都将从中获益。
——哈维·麦凯，《与鲨共泳》作者
这本令人瞩目的著作里，斯柯伯尔给了你管理自己的职业生涯和获得事业成功所需的所有资源、建议和灵感。
——杰克·坎菲尔德，《心灵鸡汤》《成功的原则》编者
《快公司》杂志的一篇文章《自品牌》改变了丹的生活。如果你读了丹的书，我保证它将改变你的生活。
——艾伦·韦伯，《快公司》杂志共同创办人
《自品牌》包含大量很棒的、有价值的、有用的信息帮助你取得进步，我很不好意思地承认我从中学到了很多。这本书适合每一个刚毕业的学生，也适合那些想要将自己的职业生涯提升到了不起的新高度的人。
——凯特·怀特，《大都会》杂志前主编
《自品牌》正是我刚步入职场就想拥有的书。它将帮你提高你的技能，学会与不同的工作伙伴相处，在你的公司需要的时候变成领导者。
——道格·科南特，金宝汤公司前CEO，“科南特领导力”创始人，《触点》作者
专业人才需要通过经历各种企业不断获得可转移的技能和经验，以及随之形成的人脉网来站稳脚跟。《自品牌》为Y 世代建立和强化自己的个人品牌提供了明智的方式。
——凯茜·本科，德勤会计师行副主席，《大规模职业定制：使职场与现在非传统的工作团队保持一致》作者
这也许是一个誓要成功的年轻人必须阅读的最后一本书。丹将成功概念化为一个行动计划。你将学到的是，你需要的所有东西是你已经拥有的，或者是已经接近的，剩下的就是开发这些资源，通过完成令世界瞩目的事使自己变成成功人士。
——梅尔·齐格勒，“香蕉共和国”创始人，《狂野公司》作者
《自品牌》绝对是我读过的对于千禧世代来说最好的书。丹·斯柯伯尔提供了在新职场成功所需要的清晰的认识、具有说服力的事实、引人注目的例子和有用的小窍门。《自品牌》的创作直接来源于他的个人实践经历。
——吉姆·库泽斯，《领导力》合著者，美国圣克拉拉大学列维商学院领导力中心院长特聘教授
斯柯伯尔将帮你轻松应对新工作，给予你所需的全部工具，帮助你在工作中脱颖而出，让你比同事进步更快！
——芭芭拉·科科伦，科科伦集团创始人，美国广播公司《创智赢家》栏目的投资人和主持人，《鲨鱼黑帮》作者
．豆瓣读书[引用日期]
清除历史记录关闭您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
社交媒体时代的企业危机公关策略探析.doc 7页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
社交媒体时代的企业危机公关策略探析
你可能关注的文档：
··········
··········
社交媒体时代的企业危机公关策略探析
社交媒体时代的企业危机公关策略探析
一、社交媒体环境中的企业危机呈现的特点和规律
　　麦克卢汉认为媒介即讯息，即传播工具的性质会创造新的可能并带来新的社会变革。随着社交媒体用户数量的日渐增多，裂变式的信息传播方式使得社交媒体对企业发展的影响日渐扩大。微博、微信等社交媒体给予了用户完全开放的空间，赋予了用户平等的话语权，加之信息发布的方便性、即时性和把关人的缺失，使得所有的信息都能够原貌展现。企业完全暴露在一个被评价包围的平台，无论是好评还是差评，都可以迅速传播开来，变成正面或负面口碑，这对企业来说，既是机遇，也是挑战。如何把握好这个公关的好平台，妥善处理与公众之间的关系，达成互动友好的交流，帮助提升品牌形象，显得十分重要。社交媒体环境中企业危机呈现以下特点：
　　（一）信息来源多样化，传播主体多元化
　　在社会化媒体环境中，从订户百万的主流媒体，到粉丝千万的明星、意见领袖，再到三五亲朋自娱自乐的普通用户，虽然在社交媒体平台上的被关注度差异巨大，但是从转发、评论到关注、被关注，账户与账户之间是平等的，这种平等赋予了不同账号之间交流语境的平等。以微博、微信为代表的自媒体已成为网络传播最活跃的主体和新兴舆论场，微信等自媒体将传统的 点到面 的传播， 转化为 点到点 的对等的传播，对热点事件都起到了重要的推动作用，
　　因此，在社交媒体环境中，亿万网民都可能是消息的制造者和传播者，任何网络用户都可以通过网络自由表达意见，对其不认同的各类企业进行质疑、谴责，甚至是攻击、谩骂，且这些不满情绪可迅速感染其他网民，使负面信息瞬间蔓延到整个网络，给企业和品牌造成巨大杀伤力。
　　（二）信息传播速度快，负面舆论传播不易控制
　　社交媒体以前所未有的开放性、低门槛、把关人缺失等特性赋予了公众普遍的媒介接近使用权，形成了人人都是麦克风，人人都是新闻记者新的媒介生态环境，加之社交媒体信息的即时性，危机事件一旦爆出，往往在很短时间内就会被大量转发，造成巨大的影响。当媒体曝出企业负面消息时，无数网民会在瞬间扮演起道德卫士的角色，对当事企业进行狂轰滥炸。人们可以随时随地发送信息，信息的流通和公众接收信息后产生的舆论导向瞬息万变，随着时间的变化危机的冲击力和影响力也会被不断放大。因此，企业公关在面临危机事件时必须迅速及时的应对。
　　（三）私人领域与公共领域的融合
　　随着论坛、贴吧、微博、微信等社交媒体的广泛使用和发展，社会生活中公共领域和私人领域间的界限越来越模糊。从企业高管到普通员工，任何一个人都可能有意无意的成为事件中的信息源。微博、微信传播的主题信息都是个人化、社会化甚至流水账式的记录，很容易将自己的生活、工作、情感状态还原，其中的很多私人信息都是在未经个人授意的情况下散播出去的。正因为如此，也就增大了企业危机爆发的可能性，如果一个有着超强网络影响力的人发布了有关企业的负面消息，那么对品牌造成的影响力和破坏力难以估计。
　　（四）传统媒体、新媒体共同作用使企业危机进一步扩散、升级
　　当前，企业负面信息的传播并不会止步于社会化媒体，面对某些企业负面信息时，传统媒体和社会化媒体将相互影响，传统媒体报道的议题、角度和素材来自社会化媒体，由其进行发酵扩散，然后在社会化媒体中又进一步讨论，使企业负面话题成为全社会关注的焦点，甚至成为全民话题。社会化媒体和传统媒体共同作本文由论文联盟http://www.LWLm.coM收集整理用的结果使企业品牌危机进一步扩散、升级，给企业带来致命打击和无法估量的损失，甚至给社会造成严重危害。
　　二、社交环境中的企业危机公关策略
　　根据社交媒体环境中企业危机公关呈现的特点和规律，可以总结出以下几个方面的策略：
　　（一）第一时间抢占舆论先机
　　速度（Speed）始终是危机公关第一原则，在社交媒体时代更是如此。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这时候权威消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。这样的信息传播源头的多样化以及传播渠道的无序性，很容易令公众产生盲从心理，加快了企业危机扩散的速度;但也正是因为如此，企业获得了以往所不能比拟的迅速反应的条件，在危机发生之时，企业如果当机立断，快速反应，利用之前建立的网络沟通渠道迅速发布官方消息，向公众表达企业对危机事件的重视，从而控制事态，阻止危机进一步扩大的范围。在社交媒体时代，谁第一时间发布信息，谁就掌握了舆论的主动权和事件处置的主导权。
　　（二）以诚攻心，赢在态度
　　金无足赤，人无完人，人们可以原谅错误，却难恕谎言。在危机发生时，企业回应的态度必须诚恳、诚实、有诚意。一般情况下，在危机发生后，公众十分关心的一个问题就是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企
正在加载中，请稍后...