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父亲在工地工作时将胳膊摔成粉碎性骨折，但无劳动合同，雇主以公司的名义雇佣父亲，公司应如何赔偿父亲
父亲在工地工作时将胳膊摔成粉碎性骨折，但无劳动合同，雇主以公司的名义雇佣父亲，公司应如何赔偿父亲
提问者：wl2230***时间： 21:26:54地点：6个回答
你好，应当由公司负责为你父亲送医治疗，如果你父亲构成，可以要求公司支付一次性工伤补助金，如果没签劳动合同还可以要求公司支付双倍工资差额。
应当按照工伤对待，申请工伤认定、工伤鉴定、享受工伤待遇。。。
建议及时申请工伤认定，要求工伤保险待遇！
你好，首先及时申请工伤认定，享受工伤待遇。
您好，建议及时申请工伤认定，享受工伤待遇。
病情稳定后做伤残鉴定，看是几级。要及时确定劳动关系，认定工伤。可保存号码，有问题随时联系。
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答：公司法定代表人或厂名更换或被收购，并不能影响你们的劳动合同，你们的劳动合同连续计...
已帮助： 人
答：你好，根据我国的劳动法的规定，如果公司是一直不和你们签订这个劳动合同的话，那么，...
已帮助： 人
答：甲方姓名(出租方)：_________________　身份证号码：______...
已帮助： 人
答：可能构成十级伤残，具体以鉴定结论为准。
你可以要求赔偿医疗费、误工费、护理费、住...
已帮助： 人
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回答：你好，可以申请劳动仲裁。
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劳动合同法律知识：员工是企业成功的基石：拥抱你的员工
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员工是企业成功的基石：拥抱你的员工
　　《员工是企业成功的基石：拥抱你的员工》
　　第1节：创建一种友善的文化
　　第一部分友善
　　彼此之间如何相待
　　创建一种友善的文化
　　几年前，我了解到知识有三个阶段，或叫三个k，能够极快地界定你对某个主题的认识程度。每当我为某个重要的问题绞尽脑汁时，脑海里就会冒出这三个k。
　　知识的三个阶段是这样的:
　　k1:你知道自己知道。
　　k2:你知道自己不知道。
　　k3:你不知道自己不知道——这是三个层次中最吓人的一种!
　　有个简单的方法可以让你理解这一范例:
　　你知道自己知道:我知道青霉素是一种神奇的抗生素，它可以用于治疗常见病症以及预防传染。
　　你知道自己不知道:我知道我不知道青霉素的化学结构，或是它实际上是通过什么方式杀死病菌或直到我查阅了资料以后知道垃圾桶里发霉的香瓜上长着最好的青霉素的品种。
　　你不知道自己不知道:世界上有几十个所谓的原始部落，他们远离现代文明，甚至不知道有青霉素的存在，不知道这种东西可以防止他们死于伤口感染和小病——因此，他们不知道自己不知道。
　　每当我思考企业文化时，这三个k令我颇为震惊。你不知道自己不知道的情况太过普遍了，而当企业没能发挥自己的潜能时尤其如此。而令人头疼的是，这样的情况常常发生在对企业至关重要的基础部分。
　　第一部分友善
　　拥抱你的员工
　　创建一种友善的文化
　　当谈到对员工友善的重要性时，许多企业似乎停留在知识的第三个阶段。他们不知道同事是成功的基础。相反，他们把同事看成是一种支出项目，尤其是当他们制订养老基金时更是如此，像航空企业一样。最近，一名高级空乘人员告诉我说:“我以前感觉自己还像资产，而现在感觉完全像负债。”
　　而像星巴克这样的组织却有着截然不同的情况，他们从很早就开始向兼职员工提供健康福利!一次，我听到一位巴员说:“他们不但提供弹性工作时间，还有健康保险!”
　　另外一些企业停留在知识的第二个阶段。他们知道同事的价值，但却不知道如何向同事表达赞赏。在我们企业，我们知道员工是我们最重要的资产，也力图在日常工作中通过一种友善文化得以体现。
　　仅仅隔了几天，在理查德服装店，我站在被我称作通往“天国的阶梯”的底层，前面是女性服装销售柜台，我冲着罗布·里奇(robrich)，一位已经在服装店工作了许多年头的销售同事，他当年的销售业绩取得了很大突破，我握住他的手，说:“干得漂亮，罗布!你真的很出色。太感谢了!”这些话似乎发自肺腑、脱口而出，很自然地就冒了出来，因为他的确干得漂亮，而我也知道这两句表扬的话会让他感觉很棒。他的销售业绩一直在不断攀升。
　　我们总是按照这样的方式做事。我看到德布拉·甘佩尔(debragampel)这么做，还有许多其他人也是如此，因为他们充分理解了简单而直接的赞扬的力量。我们大家都在试图友善待人。
　　如今，我知道没有哪家企业会故意让自己对同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企业能真正做到将友善待人、经常赞赏可贵的同事当做企业战略的呢?不多。因此，只有很少的一部分企业真正创建了一种友善文化。你需要鼓励企业高层带头，通过特意而积极的表示和行动传递友善，直到企业创建一种环境，让人们彼此之间真正地、始终如一地相互体谅。
　　许多人是从他们的父母那里，或是从幼儿园教师、宠爱他们的保姆那里得知友善文化的，他们承认许多企业都缺乏这种文化，并对这种文化满心向往。几年以后，一些人告诉我们，我们的环境太友善了，以至于经常让同事感觉自己比在家还舒服。这说明，你的家庭环境可能有些不正常，因此才把服装店看成是你一直向往的一种正常的家庭环境。如果你的家庭很正常，你就会把服装店看成是家庭的延伸。
　　当然，如果你习惯了在犯错时受到严厉指责，或总是被差来遣去，应该花点时间调整一下。你总是在想，如果自己承认目标难以完成，有一天终会被解雇，或是自己担心的事总有一天会发生，这是因为在你那非常不正常的家庭环境中，每当你做得不合适，就会挨巴掌或遭奚落。
　　第2节：创建一种友善的文化
　　然而，一旦你适应了友善文化，你就会感到意气昂扬——“抬举”而非“奚落”——相信我，你将再也不想离开，永远都不想。
　　那么，什么是友善的文化呢?只有在以下三种情况成立时，才是友善的文化。
　　(1)拥有一种“悦人者”的心态。
　　(2)建立个性化的人际关系。
　　(3)保持谦逊。
　　拥有一种“悦人者”的心态——这句话是指人们之所以想做友善之事就是想要表达一种友善之情。这种思维方式是组织里的每一个人都始终如一保持着良好的礼貌习惯，他们习惯于取悦他人。当他们之间交流时，管理者和同事们使用诸如“劳驾”，“请”，以及“要帮忙吗?”之类——表示我们竭力取悦他人的正面措辞。
　　员工们怀着悦人者的心态，就会总想着向同事伸出援助之手。法比奥就会对斯蒂芬说:“早点回家，我知道今天是你儿子生日，我很乐意能帮你代看店。”而到了下个月，斯蒂芬会对法比奥说:“我知道你今天想去参加那场垒球比赛。我会把那张加急订单用ups发到加利福尼亚，好让它今晚就能到。你走吧。”于是，一个令人愉悦的举动时常在你恰好需要的时候，反过来拥抱你。
　　员工之间能始终如一地彼此礼貌相待，这是非常重要的事，并不是只有当屋外阳光灿烂的时候如此，即使是下雨天或有暴风雪时，礼貌的员工依然是有礼貌的。过去，我的母亲将礼貌提升到新的水平。她会在收到感谢信后向对方回复一封感谢信。我们常常打趣她说:“妈妈，他们感谢的是你。你为什么还要感谢他们呢?”而她却说:“我高兴这么做。”
　　还有一件事是，没有人想要心怀叵测地伤害他人。例如，一个友善的人将永远不会使用“恨”这个词。一天，我正在形容自己对吃鱼的憎恨时，我最小的孙子莱尔对我说:“爷爷，‘恨’是一个脏字。”我完全同意，说这个字可是件不礼貌的事。但是，我真的不喜欢吃鱼。我更喜欢鸡肉——事实上，我爱吃鸡肉。
　　我所认识的最棒的悦人者应该是我的外婆。她总是慷慨地给予——无论是打塔牌还是一笔急需的借款——从未想过要任何的回报，除了高兴地听到我们如何分享她源源不断的礼物。她给了我和妻子以及比尔夫妇“给予的礼物”，而我们试图将这份礼物一代一代传下去。如今，我们和家人玩金罗美牌、扑克或桥牌。我的外婆活到89岁，她的脸上永远挂着灿烂的笑容，即使是在她晚年在轮椅上时亦是如此。比尔亲切地称呼她为“太阳花”。
　　建立个性化的人际关系——这是指人们在交往的时候，不是根据对方的工作职责，而是把对方当做真正的人。人们对拉尔夫的了解，不是当做一个买鞋的采购人员，而是当做一个喜欢划小艇、有一对八岁双胞胎女儿的人。迈克尔也不是一个负责应收账款的会计，而是一个喜欢吃芒果布丁的马拉松者。我们并不把这些关系看成是部分的，而是把它们看成是整体的。在整个关系中，人们结成了私人关系。这是至关重要的，因为我们相信，如果不能建立个性化的工作关系，就无法进行有效的沟通。而没有沟通，组织将如同一潭死水。
　　如果你是营销部门的负责人，我是销售部门的负责人，我们俩之间只是当有好主意要分享时才走到一起，那么我们能推动企业向前发展吗?或者我们需要以某种方式将相互之间的关系个性化?我无法想象，和一个我不曾花时间当做完整的人去理解和了解的人如何共事。
　　从很大程度上，归根结底是共鸣。在我职业生涯的早年，我认为你就应该理解某人——然而后来，我逐渐明白共鸣比理解的意义更为广泛而深远。共鸣的感觉引发了我所说的五个c:
　　关心(caring)
　　同情(compassion)
　　合作(cooperativeness)
　　前后一致(consistency)
　　现金(cash)(开个玩笑!就是想看看你是否在共鸣方面和我保持一致)
　　建立个性化的人际关系意味着你试图发现对每一个人来说最重要的事是什么，以及他们的感受又如何，并找到一种独特的方式去“拥抱”他们，让他们认为，“哇，他们关心我，他们真的关心我，这是个多么友善的工作环境”。
　　第3节：创建一种友善的文化
　　为了向你隔壁坐位的人表示友善，你可以换掉深蓝色徽章的西装外套，或是拆掉许多地方的铝制墙板，然而，你需要了解他们内心的愿望和为此付出的艰辛，并向他们表达你真正的关心。
　　你对你的同事了解有多少?你真正了解的有几个?
　　保持谦逊——这是一种极不受重视的价值。所有人都听说过在飞机上重量级人物坐商务舱和头等舱而其手下坐经济舱的企业。或一些妄自尊大、以自我为中心的领导者和管理者，不停地要求他们的员工干这干那，却从来不花时间对员工的辛勤工作表示认同。在这种严苛的领导下，工作仅仅是工作而已，而不是职业，员工们对同事或对企业几乎没有或根本没有忠诚可言。
　　我们对“谦逊”的定义是，在这种环境下的人们，尤其是领导者和管理者，认为他们并非什么都了解，而所有员工不但愿意而且真正做到鼓励他人取得成功。人们不再说自己或自己的企业是“最好的”，而是千方百计地谋划新主意。领导者会坦然地说，“我不知道”或“既然你已经指出了，我改了主意。”这意味着你不是抢了本该属于别人的荣耀，而是站在某人的身后，不是总让自己成为公众注意的焦点，而是让他人在镜头前闪烁发光。要有一种团结友爱的精神和一种先人后己的精神。这种精神意味着勇于承认错误，意味着勇于道歉。
　　如今，做这些事情可不是那么容易，我们也并不总能做到完美无缺——事实上，很多时候，要记住，这么做相当困难，除非你发自内心，本能地想起来。然而，这些事的确很重要。
　　有了谦逊，所有人都感到了一种鼓励，促使他们感觉到平等。这意味着，无论你的职位有多高，应处处先为别人着想，或在想到自己的时候同时为他人考虑。我们并不喜欢头衔。我的兄弟比尔喜欢在自己的名片上印上“教练”二字，在向别人介绍时，称自己是“你最喜欢的袜子销售员”。对我们而言，称呼姓氏是一种谦逊的方法。有时候，员工叫我米切尔先生，我会请他们叫我杰克。把老板称作“先生”感觉有些不舒服，有点羞辱。在我们看来，尽一切可能为老板和员工提供一个公平的舞台是非常重要的事。
　　我们是朋友
　　最后，当这三种成分——悦人者心态、个性化的人际关系和谦逊——都具备了，员工就会经常和他们的同事或朋友成为彼此之间真心喜欢、相互依存的朋友。因此当黛比·马萨发现安吉忙得昏天黑地，很晚才回家或有时干脆误了家里的晚饭的时候，一天晚上，她打电话给安吉说:“听着，我顺道经过，给你带了些烘肉卷，你丈夫的晚餐就有吃的了。”安吉对黛比为她和她丈夫的吃饭问题操心感到异常感动——当然还有令人垂涎的烘肉卷!
　　我没有一天——甚至是一个小时——不把同事当做是自己的朋友。在一个真正的友善文化的环境中，这样的感情从四面八方如潮水般涌来。自上而下(从领导者到团队)、横向(同事和同事之间)以及自下而上(从团队到领导者)。友善文化必须在企业的整条“带宽”上蔓延。
　　领导的作用就是对这种文化进行管理。例如，如果有人越界而且做得非常恶劣或是“丑陋”(我明白大多数时候，人们不知道他们的表现是恶劣的)，就需要我们在私底下和他们平静地谈谈。
　　当你营造了一种友善的文化，你就会吸引到一流的、积极的员工，而他们也从此不再想离开你。同时，由于员工心里感到舒服，便会对工作竭尽所能，生产力也会得到改善。当员工对这种充满愉悦的环境心生感激时，他们就会有所报答。于是，他们会拥抱你的客户、供应商、邮递员等。在理查德，我们有一位很棒的邮递员，名叫格伦，一位同样很棒的ups司机名叫库尔特，以及一位很棒的fedex司机加里。因为我们的友善，他们都感觉自己是团队的一分子。当我们出现紧急情况时，他们所给予我们的拥抱令你难以置信。不知怎的，他们总能为我们找到令我们心急如焚的丢失的包裹或信件。
　　当客户在评论我们服装店时，总是愉快而肯定地说:“你们有一群最友善的员工，他们每一个人都能和其他人和睦相处。”我们赞同地说:“这儿有许多拥抱在发生!谢谢关注!”
　　正因为如此，我的父母埃德·米切尔和诺尔玛·米切尔在谈到我们第一家小服装店时才会说:“这是个能让人购物愉快的地方。”而我又为什么会说:“这是个能让人工作愉快的地方!”
　　我们长大后，将标识中的话改为“一日客户，终生为友。”而我喜欢说:“一日同事，终生为友!”
　　我们是怎么找到这些朋友的呢?请听下回分解。
　　第4节：如何聘用友善的员工
　　如何聘用友善的员工
　　前不久，我在丹佛为sagehospitalityresources做了一个“拥抱你的客户”的演讲，这是一家世界一流的酒店管理企业。当我列举出我们在聘用同事时考虑的四种素质时，sage的首席执行官沃尔特·伊森博格(walterisenberg)对我说:“杰克，我还有第五种。我们喜欢聘用‘友善’的员工。”
　　“你是如何判断友善与否的呢?”我问道。
　　他娓娓道来:“当你昨天从纽约飞往丹佛的途中，经过圣路易斯的时候，我敢说你特别想知道你邻座的人是否友善。你会注意她有没有在你将行李塞进舱顶行李架时，问下是否需要她帮你拿一下公文包，她有没有独霸整个扶手，她是否在需要给鼻子上点粉的时候礼貌地请你侧下身，而不是碰来撞去，把你的百事打翻了，还洒落到你的笔记本上——对不?”
　　“那当然。”我回答。
　　这席话触动了我，因为我明白了，我们也需要花时间努力聘用友善的员工。如果你想要创建友善的文化，就要从友善的员工开始，这非常重要——事实上，是必不可少的。相信我，和友善的员工在一起共事非常有趣。而同友善的员工相处也显得更加轻松。
　　这就是为什么我们在聘用员工的时候总是一再强调要先考虑文化，而不是考虑该员工的技能或对产品热爱程度的缘故。
　　我们绝对不会聘用那些虽然技能精湛但无法同我们的文化相合拍的人。如果某人很出色，他一般都能通过学习掌握出色的技能。然而，在我们的经验中，很少遇到技能出色但为人恶劣的人能痛改前非，转变成友善的人。
　　第一部分友善
　　拥抱你的员工
　　如何聘用友善的员工
　　当然，如果他或她既能友善待人，又有出色的技能，这就太完美了——对于销售人员而言，就是既能“倾听”，又能充当顾客的“镜子”，提出具体的建议。在我们店里，这样的人既热爱服装又热衷时尚。然而，我们有些销售人员对时尚就没有那种激情。但他们会为他们的客户、他们的孩子以及每一次来到服装店里给予他们赞赏和拥抱的顾客奉献一切!
　　现如今，无论是因为财力所限，或是市场人才紧缺，你不得不聘用“好”的而不是“一流”的员工。毕竟，一流的员工需要你支付更高的成本，特别是当他们同时还具备一流的技能时尤其如此。那么，在困难的时期，你就应该考虑聘用既能和企业文化相合拍又具备良好技能，愿意不断前进成为一流员工的人。
　　那么，你如何辨别该聘用谁、不该聘用谁呢?
　　我们会使用五个标准(前四个我在《拥抱你的客户》一书中提到过，现在增加一个):
　　(1)正直诚实:这是我们家族企业的灵魂，我们会在面试过程中通过刨根问底，并让未来同事做一份由里德心理公司(reidpsychologicalsystems)所开发的“诚实测试”，从而对其进行鉴别。正直诚实并不局限于某人是否会偷服装或钱或私人的东西——而里德测试就是用来揭露这些倾向。你是否有勇气、有信心大声而坦率地说出你的意见和批评(以及赞扬和感激)?我们喜欢问:在你过去的工作中，你是否一贯信任你的同事和老板?能否举一两个例子?你是否总能将所有的挑战坦率地告诉他们?能否告诉我一个关于你如何处理挑战的故事?
　　(2)积极正面的态度:你可以通过问他们是以“杯子已经装满一半”还是“杯子还有一半是空的”的眼光看待世界，看出他们的态度，如果他们能以“杯子已经装满5/8”甚至是“装满7/8”的眼光看待世界，我们会更高兴。他们在解释其失去某个职位时，是一直在责备前任老板或企业，还是笑着讲述他是如何从安吉拉或让那里得到启发才来到了这里?
　　(3)每一天都热情地倾听、学习和成长，让自己做到最佳!这体现在那些希望和我们一起共事的员工身上，他们所希望得到的不仅仅是一份工作，而是一份事业。这些热情的员工所拥有的就是人们常说的“强烈的抱负”。我们常常会问，你喜欢读什么样的书，你最喜爱的三五本书是什么?以及你最喜爱的一两本商业书籍?显然，通过这些问题，你可以看出他们学习的努力程度。如果他们说自己不喜欢看书，我们可能会说:“真的?”接着将话题转向他们喜爱的电视或电影，或其他方面，从而判断他们为了更好地生活通过什么方式吸收知识。
　　(4)能力和信心:你可以根据他们的简历和推荐信对他们的能力进行核查，但自信也同样非常重要，你可以通过一种方法得知他们是否拥有自信，就是看他们对过去所做的工作，无论是销售阿库拉(acura)车还是做纵横字谜，是否擅长。他们在哪些方面的优势或技能能够使他们表现得出类拔萃?他们的行为是否同他们的语言和过去的经历相一致?他们有没有注视你的眼睛?他们是否紧张不安?当然，面试的时候，所有人多少有些紧张，这一点我们理解，但一个自信的人一旦开始张口谈论自己时，会立刻放下包袱，变得游刃有余。
　　(5)友善:这是一个最不可或缺的特性，也是其他所有特性的基础，我们把它当做第五个因素，那就是员工要非常友善。如今，没有人会告诉你他们很凶恶——他们过去折磨过他们的妹妹，或是喜欢踢狗——那么，你如何看出来呢?
　　你可以和他们交谈，倾听他们的谈话，观察他们。当他们走进房间，他们有没有微笑地上前拥抱你，紧紧地握住你的手，表现得很热情?是否第一句话就问候你“你好吗?”而且的确是发自内心真心地问候，让你感觉他们真的关心你?在谈话结束前，他们是否向你讲述了一个显示他们同情心的故事——无论是对一位朋友、家庭成员，或是生意合伙人?如果他们没有，我就会说:“吹嘘一下你自己。我喜欢那些为他们曾做过的友善的事情感到自豪的人们。聊聊那些能展示你对他人有同情心的故事好吗?”
　　当布里安·霍金斯(brianhawkins)在面试中听到这个问题时，他立即对我说:“好的，我以前经常带着我在萨克斯(saks)和布克兄弟(brooksbrothers)的朋友到纽约去吃真正的传统黑人食物。”我说:“我不知道真正的黑人食物是什么样的，布里安。”于是，从他脸上我可以看得出，他在想象我们吃着对灵魂有好处的油腻的猪肉时流露的喜悦，即使像他开玩笑所说的，这种食物让我们的身体感到难受得要命。
　　友善是一种你一看就明白的东西。我相信你会有自己的看法，但在这里，我要说一些友善的基本特性，所有人都应该加以考虑:
　　友善的人体贴细心。
　　友善的人亲切友好。
　　友善的人笑脸迎人。
　　友善的人乐于助人。
　　友善的人诚实可靠。
　　友善的人承担责任(他们不会责备他人)。
　　什么是友善，你立刻能看见，立刻能感觉到。如果你看不见或感觉不到，你有充分的理由认为它不存在。
　　问问题
　　为了聘用到符合这五个标准的员工——正直诚实;积极正面的态度;每一天都热情地倾听、学习和成长，让自己做到最佳;能力和信心;以及友善——在面试过程中，你需要全神贯注、高度警觉，有问题必问。准备一个记事本，写下你内心的想法。他们有没有举过什么例子，讲述个人或和团队其他成员一起取得成就时的兴奋?他们是否是团队的共同领导者?他们是否善于倾听?他们有没有幽默感?是否彬彬有礼?
　　第5节：如何聘用友善的员工
　　如果他像我对他和他的企业感到好奇那样对我，会让我感到真的很高兴。这表示他花了精力对我、我们的家族、我们的企业以及他未来的工作做过研究。
　　我们发现，好奇心是成功人士身上一个非常宝贵的优点。
　　我们觉得，要想挑选出合适的员工，你应该对作为本书的核心和灵魂的五条原则——“友善”、“信任”、“自豪”、“参与”和“认同”，各提三个关键的问题。当你在问问题的时候，注意从言语和非言语两方面进行观察和倾听。以下就是这些问题，一定要让这些问题是开放式的，这样回答者才能够提供给你全面而真实的回答，并有可能告诉你一两个故事。
　　(1)请说出你曾经为某人做过的最友善的事情。
　　(2)这种行为让你感觉如何?
　　(3)你认识的人当中谁最友善，为什么?(当然，还要观察并倾听随机的或积极的友善举动。)
　　(1)对你而言信任意味着什么?
　　(2)能否说出一个某人信任你的例子?
　　(3)你能否想到哪次你信任某人而结果让你失望，或是结果令你满意?[还有一个问题，我们极少用到，我是从我的朋友，在a&k铁路材料企业(a&krailroadmaterials)工作的莫里斯·科尔默(morriskulmer)那里学会的。正视着他们棕色或蓝色的眼睛说:“你总是说真话吗?”我知道这个问题问得很简单，尽管我不想冒犯任何人。它几乎只需要你回答是或不是，而有趣的是，我总能听到更多有关他们为何这么回答的原因。]
　　(1)放松的时候你会干什么?(问这个问题的时候，你是在盘问回答者是否会为这些户外活动感到自豪，是否做得很好。通常我们会对自己喜欢的事情做得很好。接下来，你可以追问一些问题，判断他们是领导者、团队成员、投资者、活动参与者还是观众。如果他们不能迅速地通过一些富有激情的行为作出回答，那么，我们可不想让这么单调乏味的人加入我们的团队。)
　　(2)无论大事小情，你最感到自豪的事情是什么?(如果他们认为最感到自豪的是团队为了“获胜”所付出的努力和贡献，我们会很高兴;当然，也可能他们会说是个人的努力。没有什么绝对正确或错误的答案，但因为我们看重谦逊，我们会很高兴听到回答者补充说如果没有父母或同事对他们的支持，自己将无法完成。)
　　(3)能否说出一个你感到气馁的例子或故事?(我很少问这个问题，除非我们双方在谈话时，我说了自己是如何犯下一个错误，让我感到气馁。)
　　(1)你是如何作出决策的?(你希望由此探究出他们是否在征求他人的意见。)
　　(2)你是否重视——真正地重视——其他人的意见?请说出一个有关你如何重视他人意见的例子，好吗?
　　(3)你认为自己是独立的、依赖的还是相互依赖性的(三种当中最好的情况)?换言之，你是在沙滩漫步，还是独自外出，抑或和他人一起出行?或是两者都有?
　　(1)在上一份工作中，你在哪些方面受到认同——或不被认同?他们认同你的优势吗?他们是否鼓励你不断地发展你天生的才能?
　　(2)你对金钱有什么样的期望?(通常，我会接着问道:“你去年的薪水是多少?”甚至有时候，我会让候选人将自己的薪资税表(w?2forms)带过来，这么做有两个原因:其一，这表明他们的诚实，同时，让我们确信自己公平地对他们进行补偿。)当他们迅速地告诉我们他们最看重的并非只有金钱时，我们会很高兴，而这也是我所认同的。
　　(3)在工作中，你觉得什么事会让你真正感到感激?请说出一些你让他人感到感激的例子，好吗?
　　若你问完所有的问题，再问问他(或她)对所面试的职位有什么样的愿景。并对他(或她)说，“为了获取成功，你会马上做什么事?从现在开始五年内又将如何?”
　　我们总是试着让受聘者未来的直接上司来问相同的问题，问的方式会有些不同，然后我们查看其回答是否和前一次类似。我们会探查前后的一致性，这也是一项非常重要的素质。我还会和这个人一起四处走走，看看他走路的速度和敏捷的程度，看看他在销售柜台和其他办公室里遇到新同事时会如何相处，而这一点对我们的零售业务至关重要。
　　第6节：如何聘用友善的员工
　　多轮面试必不可少
　　是否曾经被某人的绝佳的第一印象所折服，却在最后让你彻头彻尾一改初衷?或虽然你喜欢某人，但她并非如你想象的那般完美?
　　这就是为什么我们要进行多轮面试的原因，有时候面试达六轮之多，这种面试方式对我们和未来发展都颇为有效。不但让我们在短时间内尽可能地全面了解他们，也让他们逐渐了解我们。让一位聪明的候选人意识到你在真正地关心她的一个方法，是将她介绍给团队中的成员。毕竟，你的聘用决定对她而言事关重大，比对企业的影响要大许多。关键是让双方都能心满意足。
　　在这个过程中，我很希望至少能参与一轮面试，因为我知道首席执行官的到场会让候选人感到自己所受到的重视，以及我们对他的关心。
　　如果是他来拜访我，我会尽量安排人在前门迎接他，而不是在办公室等着，让我的助理带他进来。我总是试着向所有遇到的员工介绍她的姓氏。当然我还会安排一个舒适而安静的环境，让他(或她)不会坐得感到腰酸背疼。办公室也应该布置得整洁得体——尽管我对这方面感到很费劲，有时候我会告诉她会看到它本来的模样，这样至少向候选人展示了真实的情况。当然，我准备了茶、咖啡、百事可乐或他喜欢的饮料(我希望不是威士忌就好)。结束时，我会把候选人送到前门，而且，除非我真的赶时间，我会把他送到他的车子旁，或是把他送到下一个面试的同事那里。
　　如果我们非常肯定要聘用这个候选人，我们问的问题要比先前提到的多许多。而人们在面试过程中对自己的表露和讲述真的让我们非常吃惊，而这些精彩的内容在游戏一开始时就为将来终生的情谊打下了基础。一旦他们开始相信我们的确对他们有兴趣，他们便会向我们敞开心扉。实际情况是:大多数人喜欢谈论他们自己。
　　人们经常会问我们，你们是从哪儿找到这么多友善的人的?当然，有些人向我们递送了职位申请。然而，还有许多最优秀的领导者，他们的信息是从我们的同事那里得到的。吉姆·阿恩特(jimarndt)介绍了朱迪·布鲁克斯(judybrooks)，朱迪又介绍了吉姆·卡拉汉(jimcallahan)。在我们位于长岛的服装店里，莉萨·普利斯科(lisaprisco)介绍了玛丽·贝利纳(maryberliner)。而后莉萨和玛丽又介绍了阿琳·普雷斯曼(arlenepressman)和克里斯·科斯特(chriskoster)。接着，所有这些女士的魅力又帮助我们得到了安杰洛·帕斯夸(angelopasqua)和路易吉·斯波西托(luigisposito)。
　　正如你所见到的，个性化的关系非常关键。同样，搭建你自己的客户关系数据库常常能给你带来出色的新同事。大约一年以前，一位客户对我说:“杰克，我妻子从雪莉·邦德(shirleybond)那儿买过东西，发现她很不错。”没过几天，雪莉走进了我们的服装店，很快就成为我们中的一员。没错，她的确很不错!
　　最后，当有的店面歇业的时候，我们总是特别留意他们的员工，特别是一流的销售人员。当格林威治的顶级鞋店格罗斯曼(grossman)突然倒闭后——提前一周通知店里所有的同事——我们则迅速地聘用了它店里好几位一流的销售人员，包括西尔维(sylvie)和杰奎(jacquie)。
　　而供应商在物色人才方面也为我们充当了星探的角色。他们经常提醒我们关注在其他团队中表现一流的成员，他们的击球率个个令人叫绝，是带着“金手套”的接球手。由于我们的友善态度，他们也以自己的方式友善地对待我们。
　　因此，既然你已经听到了我在聘用一流而友善的员工方面的建议，让我们一同欢迎他们的到来!
　　第7节：忘掉试用期，让我们成为一生的伴侣
　　忘掉试用期，让我们成为一生的伴侣
　　所有人都非常看重第一印象，因此我们经常告诫员工要给客户留下好的第一印象。那么，要给新同事什么样的第一印象呢?有多少企业在这方面真正做到了呢?
　　想想看，当企业聘用了一位新员工——无论是一位销售人员，或是一位中层管理者，或是一位企业餐厅的厨师——企业当然对新员工会有很高的期望。同样，新员工也是如此。即使主管一般都会鼓励新员工，而新员工一般也会勤勤恳恳，尽最大可能将自己最佳的一面展现出来，双方难免都会心生一些顾虑。
　　企业坚持采用试用期的说法，把这种神经过敏发挥到极致。在许多企业里，新员工自动进入试用期，是他们成为正式同事之前的一段通常为六个月到一年的短期试用。旨在让新员工展示他(或她)是否具有合格的能力。我不知道你的情况如何，然而对于我们而言，试用期会让人联想到罪犯。你希望把你的主管看做是缓刑官吗?
　　有一位同事曾经告诉过我们，前任雇主的口头禅就是“为了解雇而聘用”。当她成为经理之后，听说企业因为不想向全职员工支付福利，三到六个月后要解雇大部分员工。
　　我们从来都不让任何人经历试用期，或是安排任何形式的临时新员工上岗引导期。当某人被聘用了，就是被聘用了。因此，当某人加入了我们的团队时，我们会认为他(或她)是和我们“结婚”了!
　　婚姻对人有积极的光辉。两个人下定决心，彼此向对方承诺在一起共同生活。在职场上，双方同样也要作出承诺。当然婚姻有时候会破裂。一些配偶发现他们并非注定属于对方——他喜欢黄油，她喜欢果酱，他们就是合不到一起——企业也不例外。双方都发生了错误的判断。
　　第一部分友善
　　拥抱你的员工
　　忘掉试用期，让我们成为一生的伴侣
　　然而，大多数的婚姻在继续，我们的情况亦是如此。正因为如此，每当我们聘用了新人，不是让他们经历某些测试，看他们能否符合要求，而是希望他们能立即感到高兴，对企业充满憧憬。
　　为了给婚姻定下基调，一旦某人同意我们的聘用，我们常常将一束花送到他们家里，附带一张聘用经理亲手填写的卡片。这完全超出新员工的意料，让他们感受到一种需要。
　　为了保持婚姻初级阶段的甜蜜幸福，我经常为短期的里程碑式的事件庆祝。当我母亲过世后，父亲在晚年再婚了——事实上，是在他90岁的时候——他年事已高，知道自己不太可能有机会举行诸如十周年纪念之类的庆祝，就算是一年庆祝都是个未知数。于是，他和他的妻子缪里尔为他们结婚满月而庆祝。
　　有时候，我喜欢和新同事做类似的事情，在他们工作了一个月、三个月后送上贺信或一个拥抱，让他们感到受欢迎。他们对此很是喜欢。偶尔，我早上一睁眼，就萌生了强烈的愿望，给某人发封邮件说点什么，就像我对米切尔的新同事所做的那样:“哇，卡米拉，你是我们西港女性团队中又一名令人难以置信的新成员!琳达几天前的一个晚上跟我提起过，我也非常赞同，你不但待人友善，还销售着我们目前所有的精品系列，费尽心思精心帮助我们的客户挑选每一样商品。拥抱你，杰克。”
　　当你聘用了某人，就必须想尽一切办法让新员工感到受欢迎。当一位记者被《纽约时报》(thenewyorktimes)聘用后，就会分配给他一位接待人员。这是某位对新员工和蔼可亲，专门被挑选出来的员工。他要带着新员工出去吃午餐(当然是由企业付费)，几乎有问必答。如果新来的记者是从其他城市来的，这位接待人员会详细地告诉他西线和4号线之间的区别，哪儿离最好的比萨店近，那个塌鼻梁的高个子是谁。
　　这个主意太棒了，新员工能立刻感到自己成为团队中真正的一员，缓解了他或她对这座陌生城市的焦虑不安。
　　为了给婚姻建立一个良好的开端，我们有时会运用的一种最好的手段，类似捷足先登奖金。
　　许多新员工加入企业并不完全是因为他们觉得在企业里很快乐，而是因为他们在别的地方感到很难受。一直以来，我们总会听见新同事吐露他们的心声，他们拼命工作却得不到重视，从而让他们感到工作环境冷冰冰的。你就是想尽快从那里逃离开来。
　　因此，我们有时候会为那些在工作中表现出类拔萃的员工，或觉得时机恰当，在头六个月发给他们一笔奖金。通常奖金的数额并不惊人——可能是100美元或300美元——但其影响要远远超出金额本身。因为，按照通常的惯例，至少要在一年以后，因此没有人会预料到自己这么快就能得到一笔奖金。因此，当员工收到这笔奖金时，常常会认为是一个意外的惊喜。这就是为什么我喜欢把它称作意料之外酌情拥抱奖金的缘故。
　　我们发现这种方法真的很有效。它能迅速驱走新员工焦虑的情绪，让他们有了家的感觉。
　　试着想象一下。你打电话叫同事过来，同事可能会战战兢兢的。我把什么搞糟了?砰，你出其不意地递上一张支票，并说几句赞誉的话，以及奉上在此时此刻最“感人”的拥抱，无论是紧紧的握手、举手击掌或是一个真正的拥抱——或三者一股脑儿都上。
　　毫无例外，该同事一定被这突如其来的举动感动得不行。小小的庆祝同样也会创造一个契机，让同事无拘无束地畅谈他对当前工作的看法，因为他知道，如果你觉得有理由背弃结婚誓言，你连200美元都不会给他。额外带来的一个好处就是，因为你让他感觉良好，这种安心经常让同事的绩效提升一大截。
　　而且，你知道吗?签发支票、笑眯眯地交给新同事、看着他们脸上洋溢着灿烂的光辉，这种感觉无比美妙。当你送给他们一封个性化的短信(试着用真正的墨水笔签上你的名字)时，同样也会让他们惊讶万分!
　　第8节：是Kathy 还是Cathy?
　　是kathy还是cathy?(cathie还是kathi?)
　　我的一位好朋友告诉我发生在他的企业的一件轶事，清楚地说明了企业的文化。一天，企业的总裁正在我朋友的部门所在的那层四处转悠。他在寻找一位主管，这时发现她正在和一位同事谈事。她热情地和他打招呼，他应答着并茫然地瞥了一眼她的同事，问道:“新来的?”
　　而那位同事已来了七年。你能想象得到当时他的感觉有多么的自惭形秽?
　　当他在聘用以前还接受过企业领导的面试，对他无比崇拜，并勤勤恳恳地工作一心想要得到认同，并获得晋升。如今，他觉得伤心不已，很是泄气。不到一年他就离开了那家企业。
　　当然，如果那位领导这么说:“嗨，保罗，很高兴见到你。近来怎么样?你的精选系列里又出了什么新的雪花水晶球?”
　　然而，事实并非如此，而且在许多工作场所上演着类似的情况。诚然，除非是一家非常小的企业，否则让领导者知道企业中所有员工的名字和情况是不可能的事。然而，高层管理者若想培养出一支尽职尽责的工作团队，就需要在这方面做得更好些。我们觉得所有居于管理岗位的人士都需要对排在他或她前100位或150位的同事有所了解，坦率地说，要求前250位有些不合情理。我是按照以下方式对他们进行排序的:
　　你所汇报的人
　　向你汇报的人
　　那些在你实现目标的过程中对你产生过影响的同事
　　对于那些直接向管理者汇报的员工来说，他们也应该知道这些前100位或150位的员工，否则这些直接汇报的员工会对管理者的形象产生不好的影响。
　　第一部分友善
　　拥抱你的员工
　　是kathy还是cathy?(cathie还是kathi?)
　　如果你了解更多的信息，当然更好。通用电气企业(ge)人力资源部高级副总裁比尔·科纳蒂就是一个姓名达人。ge在全世界有625位高级管理人员，比尔告诉我他基本上全部都认识——一个都不落。ge有185位企业领导者，比尔不但一一认识，还认识他们的妻子、孩子和了解他们的兴趣爱好。哇!
　　这种亲密的关系非常重要，原因之一是因为在大型组织里，高层领导者没有办法做到定期拥抱他们的“内部”客户。像通用电气首席执行官杰夫·伊梅尔特便是如此，他不可能拥抱每一位同事，但他的确付出了巨大的努力。比尔帮助杰夫召集ge在世界各地的高级管理人员，安排杰夫和他们之间的圆桌会议和会谈。我好几次听到杰夫说，他投入大量精力，在纽约克劳顿村的杰克·韦尔奇领导发展中心(johnf?welchleadershipdevelopmentcenter)倾听ge的新老员工的发言并向他们学习。我也从数百位ge的高级管理人员(也是我们的客户)那里听说，因为杰夫和比尔这么做，他们也照做。他们拥抱自己的员工，于是他们的员工将拥抱传递给客户。
　　当然，杰夫和比尔都非常熟知他们的高层同事——副董事长、高级副总裁、助理、董事会、总会计师、首席律师等——而这些人会接着往下拥抱他们内部的客户。
　　第9节：是Kathy 还是Cathy?
　　你应该清楚地记住名单中所有人的姓氏和名字，但是，说实在的:有时候，在介绍的时候，你并不知道那位员工的姓氏，因此，你需要一套系统帮你找出来。在我们这里，我们在电脑中设置了一个注册程序，可以通过员工的名字和姓氏进行检索，而且我们的客户数据库中也列入了所有同事。在cca全球合作伙伴(ccaglobalpartners),在它的员工目录中，你甚至可以看到照片，这样就可以将员工的姓名和模样联系在一起。我好喜欢!
　　如今，许多员工都说，除非你有惊人的记忆力，要想记住这么多的人名着实很困难。其实，世上无难事，只怕有心人。记人名就像打上旋球、或弹奏钢琴、或是学潜水一样。必须不断地练习。练习、练习、再练习。
　　一旦你知道了他们的名字，继续前进。你还需要对他们有些许了解，以便建立个性化的关系。你应该收集有关他们的信息，就像你收集客户信息一样，甚至更多!我们会收集客户的三方面资料:企业、家庭和个人。在收集同事信息时，我们如法炮制——并非走形式，的确是这么做的。
　　显然，你不必详细到收集他们最喜爱的蔬菜和三年级的老师，然而你应该知道他们的配偶、孩子的名字和年龄、他们的宠物、最喜欢的度假胜地、爱好，以及他们喜欢喝咖啡、茶还是轻怡山露。
　　我们还发现，询问同事在团队中喜欢做什么事对我们很有帮助——无论是辩论队还是排球队。而面试是询问的最佳时机，当然，你也可以选择其他机会收集这些信息。我也很喜欢问及他们的职业目标和个人目标，以及学习目标和享受目标。也许有的人喜欢多看些科幻小说、或上些斯瓦希里语的课、或是做一个瓶子里的船。为什么要问这些问题?重申一遍，个性化的关系就是一切。当你了解到员工的真实情况后，你会发现这些有趣的信息对你的启发是多么的不可思议。你将这些信息存储在头脑里，必要的时候拿出来用用。当你知道迈克尔·塞尔维迪奥想多看些制图方面的书后，有一天你就会送给他一本这方面的新书。
　　新来的同事帕特里夏告诉我，她的女儿是她生活的中心。她和女儿一起爬山，一起参加很多活动。因此，我总是询问她女儿的情况，问问她们最近有没有爬过什么山。她对我说，在她以前工作的地方，没有人对此表示过关心，而我的话让她感受到我对她的关心和了解。建立个性化的关系就可以这么做!
　　如今，和我们的客户信息一样，许多这样的私人和秘密的信息通过这样的方式得到保管。这就是我们友善待人并建立起个性化的关系所需要知道的信息。
　　最后，没有什么比正确地拼写员工的名字来得更重要。多年以前发生的一件事让我面红耳赤，当我给一位非常特殊的员工，我未来的大儿媳凯瑟琳·帕米拉·鲍勒·米切尔，写信时这样写道:“cathy，非常高兴能再次见到你!”这种错误的拼写着实不友善。我将永远、永远不会忘记迷人的kathy的开头字母是一个k。我已铭记在心，检查并再次核实一个人的姓名拼写有多么得重要!
　　第10节：建立人情关系
　　建立人情关系
　　每当我在牙科治疗椅(如果不是为了治疗牙齿，我一分钟都不想多待的地方)上坐立不安时，拥抱我的牙医杰弗里总是对他的技师说:“谢谢你们为了杰克这么早就来了。”当然，他是当着我的面这么说的，使这句话在他的同事听来更加意味深长。这是一种非常直截了当的拥抱。当我注视着技师的眼睛时，我看到他或她在微笑。
　　事虽不大，但传递了一种友善。随着时间的推移，这些小事会日积月累。像大多数的拥抱一样，他们也都是不需要任何花费的。
　　我们把这些客套话当做“关系”——人情关系的形式。当你在某些重要的场合对你的同事表示友善时，你和他们就建立起了关系。而这种关系是创建友善文化的重要组成部分。
　　当然，这些行动发自真心诚意是绝对必要的。老一套的或是工于心计式的感激之词不会达到同样的效果。人们通过你的身体语言和激动的程度，可以轻易地判断出你不过是说说而已，没什么实际行动，关系也随之迅速瓦解。
　　使用某个小小的提示物鞭策自己无伤大雅。我的儿子托德在一次珠宝商会议上结识了一位威斯康星州的珠宝商拥抱者理查德·凯斯勒。理查德告诉他一种俏皮的小伎俩，提醒自己积极地和拥抱者建立关系。每天早上，他在自己左边的口袋里揣上10个便士。每当他表扬或拥抱一位同事，就掏出一个便士塞进右边的口袋。当他晚上清理口袋的时候，目标是所有10个便士都跑到右边的口袋里。通过这种方式，他确保自己至少每天拥抱10次。
　　第一部分友善
　　拥抱你的员工
　　建立人情关系
　　当托德告诉我这件事时，引起我极大的兴趣，我也准备自己这么做，同时我还鼓励所有的同事也养成这个便士的习惯，表达他们对同事的关注和赞赏。只消10分硬币和一点时间而已。当然，我一点也不反对将硬币增加到25分或五角钱!
　　建立关系有无数种方式。例如，称呼人们的昵称。你知道昵称说明你们已经建立起了个性化的关系。称呼昵称说明你很贴心。另一种容易做到且强有力的方式就是在服装店四处走走，或是当同事们忙碌一整天后准备离开时，你站在门边，称呼员工的名字或昵称说:“谢谢你，詹妮弗，谢谢你，罗莎·李。”
　　每逢生日和服装店周年纪念日，我会亲手写个性化的贺卡送给所有同事——包括我的儿子以及同我们一起共事的家族成员。我会给每一个人都写一份，并用真正的墨水笔签上名字。员工们曾说:“这个工作量可不小。”但我一点也不觉得烦。我把它看成是一种特权。真正的乐趣在其中。例如，在约翰·希基三世过50岁生日时，我写道:“我在想……50岁一定是个很美妙的事……当你度过重要的日子时，你的心态和技巧都是最佳的状态……”提到我的话，他吃吃地笑着说:“谢谢，我简直惊呆了。”而在写给和我年龄一样的60岁的高级同事时，我会加一句:“60岁真性感!”
　　你可以通过许多方式建立关系。当托德·米切尔的助理艾利森·布罗维，在术后两周从家里来上班时，托德安排发货部的格雷格亲手送给她一杯星巴克的咖啡(是她最爱的焦糖玛奇朵)。关系就建立起来了。
　　比尔·米切尔非常热衷于写明信片表达自己的赞赏，以至于在休假的时候还会涂上几笔。他还养成了回来上班时带束鲜花的习惯——实际上似乎每天他都这么做——把花送给一个幸运的员工。他非常喜欢按摩——差不多一周至少要做一次——因此，当他知道某些同事也喜欢揉揉背部时，他会时而送给他们一张按摩券。一次，比尔带着整个收发货部门去看康涅狄格州立大学的篮球比赛，因为他们都是该队的忠实球迷。你知道吗，当我们不得不让他们在星期五的5点发运一些西服时，他们没有像其他人那样抱怨地找借口，而是微笑着说:“好的，乐意为您效劳。”这并非是你建立关系的初衷，但也不枉是个不错的附带结果。
　　几年前在一次米切尔家族理事会上，我们要求每人从帽子里抽出一个名字，并悄悄地为这个人做些特殊的事，不是随机的一种友善举动，而是一个主动的拥抱。碰巧我抽到了比尔的名字，于是我每天都给他家送束鲜花(我想如果我把花以“神秘好友”的名义送到服装店的话，必将引起更大的轰动)。当比尔真的走过来对我说:“你知道这些花是谁送的吗?我妻子都有点嫉妒了”(顺便说一句，他旋即又说这对他的婚姻是有利的)，这就达到效果了。
　　无须一定是个熊抱
　　当然，在许多情况下，一个熊抱是最佳的人情关系。在写《拥抱你的客户》一书之前，我承认我不是一个像比尔一样的天生熊抱者。然而，自从写了那本书以后，许多许多的人走近我，张开双臂，对我说:“我要个拥抱。”你知道吗?我学会了给予和接受拥抱。如果你知道某人不是一个熊抱者，那好，换成有力的握手一样不错。作为一个苏格兰老家伙，我喜欢举手击掌，因此我经常会看到有人对我开心地笑，特别是那些打篮球、垒球或是有个儿子或女儿在运动队的人们，举手击掌让他们觉得自己是团队的一分子。
　　第11节：建立人情关系
　　如今，我听到有些人说，出于对性骚扰法律的担忧，他们不太乐意对同事作身体上的拥抱。“杰克，”在一家名声显赫的银行工作的朋友在晚餐时对我说，“我们告诉同事永远都不要熊抱，因为我们有可能被起诉。”
　　“糟糕，”我回答，“真是太糟糕了，汤姆。”
　　我知道，这是一种挑战。政府强制规定了太多的规章制度，从许多方面限制人情关系，这实在令人遗憾。这需要达成一种公平合理的平衡。如果你规定确实不能拥抱某人，正如在某些企业所发生的那样，就会阻碍人与人之间的关系和感情。关键是了解你的听众是谁。只有当你和他人已建立起了个性化的关系，并能够清楚地判断被拥抱者对拥抱的接受程度，你才能给予身体上的拥抱。
　　正如人力资源集团(humanresourcesgroup)的总裁罗宾·因布罗尼奥说的，“任何一个语言或非语言的表示也可能让人觉得是受到了骚扰。对某人说‘很漂亮’既可能理解成一个拥抱，也可能被理解成一种性骚扰——表达的方式、意图和观念都可能让这句话带有骚扰的意味或是被视作骚扰的行为。”
　　因此，充分了解对方显得非常重要。马什店的托尼总是提醒我说，在意大利拥抱就是一个“吻”，于是我们常常相互在对方的脸颊上轻轻一吻表示“拥抱”。然而，我不是和陌生人这么做。
　　让我们说得更清楚些:你不必一定进行身体上的拥抱。大多数拥抱都是非常直接而精彩——就像对某人说的一两句温暖、友好而会心的话，诸如，“哇，好漂亮的领带”或是“你的耳环看上去太美了”。我们隶属于一家旗下的服装店遍布全世界、被我们称之为img(国际男装集团(internationalmensweargroup))的组织。来自荷兰的新成员奥杰·卢辛克是一位超级拥抱者，他开创了一个了不起的传统。每当他走进一家服装店时，都和所有同事握手并正视他们的眼睛。如今，他所有的同事都这么做——握手并正视对方的眼睛——每一天。
　　我喜欢这个主意。我能理解并非所有人都适合这么做。有些人会觉得这种做法太“勉强”，有点假。然而奥杰始终如一并真心诚意地这么做，我认为你需要经常通过握手或友好的问候，推动一种富有成效、强有力、热情且个性化的文化。比尔提醒我说，这就像康涅狄格州立大学的女子篮球队，每当她们犯了规，就会拥抱成一团，增强彼此之间的人情关系。
　　当你和他人建立关系时，常常会看到立竿见影的效果。我总会回想起乔·德欧费米亚向我走来，为我送给他纪念共事10周年的贺卡以及贺卡上所写的话激动地向我表示感谢。乔告诉我，当他上床睡觉时，放在床头柜上的贺卡被妻子看到时的情形时，他热泪盈眶。妻子看了贺卡后被上面的赞赏之词所深深感动。
　　过去，乔曾为另一位雇主工作了二十多年。他对我说:“我的老板从未夸过我。从没有人给我送过一张生日卡，更不用说周年纪念卡了!如今，我的妻子——这真是个大大的拥抱，杰克——终于明白我为服装店里其他人做了多少事，且是多么的受到同事和客户的尊敬，就像你说的，‘国内最佳销售同事’。”
　　几年前，我在休假的时候，给几个销售同事录了语音信箱留言，并给每个人都添加了一些个人的夸赞。不久前，乔·考克斯走过来对我说:“当我感到厌倦和泄气的时候，我就会听听你给我的语音留言，我保存了很多年。它让我浑身都再一次感觉舒畅。”这着实让我大吃一惊!
　　他走过去拨通了自己的电话让我听。“你看，我每天都从你开始，我知道我交到了一个朋友，”他说，“我自己感觉受到了赞赏。”
　　建立关系不一定要自上而下，也可以是横向或自下而上式的。例如，当桑德拉·纳采维奇送给我一张亲手写的生日贺卡，并以母亲的名义向耶鲁大学癌症中心(yalecancercenter)捐款时，我知道她费了很多心思，并花费精力了解到慈善对我的重要意义。你看，我在耶鲁的顾问委员会任职，而我母亲死于乳腺癌。桑德拉以一种私人方式和我建立起关系，这真是件非常友善的事。
　　第12节：建立人情关系
　　将外包人员融入圈内
　　现在，企业将许多活动外包出去——例如，人力资源、安保、店铺维护，以及绿化。企业往往将外包人员看成团队成员之外的二级员工。这毫无意义。你需要像和你所有的同事一样与他们建立关系。我同样也会给他们送去生日贺卡和周年纪念卡。
　　正如我们的人力资源部经理罗宾·因布罗尼奥告诉我的那样，“从太多的小事上可以看出，你的同事的确把我们看成团队的一部分，像格里或安吉拉听说特丽萨误了火车的时候送她回家，或是雷吉娜、梅利莎和理查德团队在她生日的时候一起在贺卡签名。当帕姆·马多尼亚出了车祸，她家里收到了许多表示慰问的卡片、鲜花和电话。我从来都不、永远都不会感觉自己是个局外人——有时候，的确有些企业会让我有这种感觉。”
　　这种理念同样适用于地理位置不在我们店的那些人员。我们所有男装的特殊订单都需要得到一位出色的拥抱者埃弗兰·谢尔顿的认可，一位现在居住在亚特兰大，每逢品牌独家展示会(trunkshows)就会前来服装店。我们全职程序员莎拉·李住在加利福尼亚。他们时常得到拥抱，因此这是理所应当的。
　　要说积极正面的话语
　　当你建立关系时，需要谨慎地选择用词。要说“同事”，而不是“帮个忙，职员”，或甚至是“雇员”，明显地提升自己在员工和其他人眼里的地位。“雇员”和“雇主”这两个词让我听上去总是那么冷冰冰的。我们都是雇员，我也不例外。我喜欢把自己既看成是一个所有者，也看成是大家的一位同事。
　　我的耳朵很容易听到某些负面感觉的东西——并听到了不少——“杰克，我能对你说实话吗?”或是“说老实话，我想告诉你……”听上去，这些话好像是说你基本不太诚实，或许一贯如此。我会用“坦率”来替代:“坦率对你说，”而不是“实话对你说。”两者有天壤之别。
　　还有一句特别让我生气的话就是，当我说，“今天好吗?”而某人这么回答，“我很好!”当然，有可能他们的确想表达他们感觉很好。否则，很可能是吹牛而已。在谦逊的友善文化里，“我很好”一定不会四处流行。另一方面，很长一段时间我在介绍别人时，都在吹嘘他们很了不起，或作为一种恭维，诸如了不起的布鲁斯·拉格费尔特,了不起的埃伦·恩迪尼，了不起的塔菲·帕里西，了不起的贝弗利·马丁。当然这种恭维一定是真心诚意的，事实上也的确如此。例如，贝弗利就曾经告诉我说她很喜欢我这么介绍她。
　　我制定了一个表格，分别列出了我们认为是正面的或负面的词语。当你使用“正面的语言”和人们交谈时，你会发现人们的脸上流露出怎样的欣喜之色。
　　前五个正面积极的词语负面消极的词语
　　挑战或机遇问题
　　同事或拥抱者雇员、工人或帮个忙
　　标准、期望、原则或指南规则或规定
　　教育培训
　　项目和计划琐事、工作、任务
　　前五个正面积极的短语负面消极的短语
　　我需要你的帮助这不是我分内的事，或我正忙着呢
　　坦率地说说老实话
　　我感觉很好我很好
　　我喜欢，并且我喜欢，然而
　　你觉得呢?我自己做就行
　　如果你能够“用他们的语言说话”同样很有用——的确如此。例如，我试着用西班牙语、希腊语和意大利语向那些语种的同事至少问候“早上好”。
　　身体语言同样也能达到和口头语言一样的效果，所有人都应当注意他自己的身体语言。例如，双臂交叉地站着，是一种防卫的姿势，好像在对我说:“离我远点。”我避免使用这种姿势，即使是我感到冷的时候也不会。别人告诉我，我在看他们的时候眼睛不够正视，我努力改正这种问题。不知道是什么原因，我过去总是点错头——我也不知道是怎么养成这个坏习惯的——因此，如果我同意你的观点时，我会左右点头，而不是上下点头。我明明是想表达对你的赞同，却让你感觉我是在反对你。因此，我有意识地试着改掉这个毛病，并很好地得到了解决。
　　如果没有拥抱，他们将会怎样
　　对于我们大多数的同事而言，拥抱是很自然的事，因此他们能一直融洽相处，然而并非总是如此。我们经常会问:“如果某位管理者或同事不去拥抱，你如何让他们这么做?”
　　只有两种情况他们不这么做:
　　(1)他们不知道如何做:如果他们不知道如何拥抱他人，但他们表示愿意学习的话，我们相当有耐心。我们通过举例子，并指出其他团队成员那些正面的以及负面的、缺乏拥抱的行为，对他们产生影响。每当看到他们给予的哪怕是个小小的拥抱，我们都会对他们表示祝贺。迟早他们心灵的窗户就会打开，他懂得并知道如何将拥抱进行下去。
　　(2)他们不想这么做:如果是这种情况，他们也的确坦率地这么说或一直这么做，那么他们就需要离开了。实际上，他们一般都会辞职，因为他们认为自己不能和企业的文化合拍。
　　由于同事都已通过了拥抱面试，这种情况在我们这里很少发生。我们知道他们渴望拥抱，然而过去的经历可能使他们缺乏一两种洞察力或技能帮助自己敞开心扉去这么做。
　　这就像你在完美地完成篮下单手跳投之前，需要练习一百次一样。设想一下，所有人除了你都为同事整理货物。你和大家一起做，直到有一天你独自这么做。不仅仅是为了让某人高兴，尽管这很重要，你会自然而然地这么做，因为这么做很恰当。加之——这才是最关键的——你感觉很好。某人会说:“哇，感谢你的拥抱。你真的变了，你太关心我了。”
　　你会意识到你真正成为米切尔/理查德/马什拥抱团队的一员。
　　第13节：工作就是娱乐，这很有趣
　　工作就是娱乐，这很有趣
　　你常常会听到这么一句老生常谈的话——别将工作和娱乐混为一谈。这话太老套了，应该退役了。工作和玩不应该是反义词。我们把它们看成同义词。
　　当员工快乐，觉得工作有趣，工作效率就会提高。而且这种感情可以传染。我的一位朋友史蒂夫·安德森掌管着一家名为totalpatientservice的企业，为牙科诊所提供专业的咨询顾问，他极力倡导快乐同事的理念，并喜欢将自己的信念公开在他的网站上。最近，他说:“科学家通过测量两个正在交谈的人的生理反应，包括心跳、血压、皮肤温度等，发现人们是如何迅速地受到周围情绪状态的影响。当谈话刚开始时，两个个体的生命体征都是不同的。然而，15分钟之后，两个个体的生理特点变得非常接近。”因此，你得到了，他说道——科学证据!一位同事的快乐变成另一位同事的快乐。
　　然而，在许多企业即使同事们在放松的时候，也会经常感觉十分的羞愧。你会看到这么一幕:一群同事正在轻声地笑着说什么事，当老板一走进来，所有人立刻板起脸，急忙回到座位上，摆出一副好像正在“工作”的样子。科林·肯尼告诉我她以前的老板是这么对她说的:“工作时间不许聊天。我对你们昨晚看了什么电视不感兴趣，对莱诺(脱口秀主持人)说了什么笑话不感兴趣，对你家的狗又学了什么新花样也不感兴趣。你们到这儿是来工作的。”
　　在一种友善文化里，老板会跟着大家一起笑。我们希望员工将自己真实的自我带到工作中来，而不是什么矫揉造作的“商业自我”。因此，当有一天，临开店半小时前我走进理查德店的时候，我很高兴地看到同事们有说有笑，并非常惊讶地看见罗科和埃迪特一起跳上了舞。他们喜欢跳舞。我感觉自己打搅了大家，于是开始唱歌，突然周围所有人都欢呼起来，开心地笑了。如果你想在上班的时候跳舞，就跳吧!唱歌，别犹豫，唱吧——就像奥斯卡常说他认为我的歌声令人陶醉，鼓励我去唱歌的那样。
　　第一部分友善
　　拥抱你的员工
　　工作就是娱乐，这很有趣
　　由于我希望从企业的上层发出这样一个信号，即上班的时候也是可以玩的，我总是会重点，尤其是在面试过程中，问同事:“你会玩什么?”
　　第14节：工作就是娱乐，这很有趣
　　一次，我的同事帕米拉对我说:“你知道吗，杰克，许多人说工作就是四字经(work)!”我答道:“工作的确是由四个字母组成的词，不过它是这么拼的p?l?a?y。”
　　我总是把工作看成娱乐。当琳达说，“杰克，今天我给你安排了个计划，你能不能出来帮我挖25个洞，我要种些树和花。”喔，这就是工作!我会这么做，因为我爱琳达，但我宁愿打网球或是如果去米切尔店就更好了。
　　因为我们希望员工能在工作中寻找到乐趣，我们的管理者常常为了这个目标不断寻找新的方法。一次，在扑克迷托德·米切尔的带领下，我们邀请同事们到店里打一晚上的德州扑克，这是一种最热门的扑克游戏。那晚玩得真痛快，最终是吉尔·奥尔森赢了，而他此前根本没玩过这个游戏。许多新面孔都参加了，这场活动向他们传递了一个重要的信息。一方面，它表明所有人都在一个平等公平的竞争环境中一起玩，而且我们通过时尚的方式拥抱我们所有的拥抱者。最重要的是，它表明我们大家喜欢在一起玩。
　　当我们第一次和理查德店合并的时候，我们雇了一辆巴士去康涅狄格州快活林假日赌场(foxwoodsresortandcasino),来回的路上我们都一直在玩牌，当我们到赌场的时候，我们不但吃了饭也赌过了。大家彼此联络感情、相互拥抱，欢声笑语洒满一路。其中一些人还赢了点钱。
　　我甚至听说有些人和我们一起欢呼叫喊，只不过他们用我们发的25美元的赌券，换了一顿美味的意大利餐，加深了彼此之间的了解，而且获得了巨大的乐趣!
　　请不要误解:我们一点都不想距离国际戒赌组织(gamblersanonymous)只有一步之遥。我们玩的方式不计其数。一天，一群销售和采购人员和另一些人，以及一些杰尼亚(ermenegildozegna)的高级管理人员一同参观了他们在纽约的展示厅的春季新款服装。事后，包括杰尼亚的人在内的所有人都去打保龄球。杰尼亚为我们提供了彩色t恤，而我们订了10条球道。所有人都学会了不少，并玩得很高兴。比尔喜欢说:“保龄球是种了不起的均衡器。”那天它的确如此。而又一天晚上，克里斯·米切尔邀请所有米切尔的同事出去，继续将保龄球的精神发扬光大的时候，引来大家欢乐的大叫!
　　我喜欢玩填词和字母游戏，我也经常要求其他人参加。这个游戏基本的理念就是想出积极正面的词汇。我们会开个会，而我说:“大家想想以p打头的正面的词汇。”于是，人们自己告奋勇地说:利润、赞扬、自豪。当然，我最喜欢的是另外三个p打头的词:正面、热情、和个性化。我们把这些词记下来——有时候是几十个——并写进我写给所有人的ceo来信中。我还会问更多与某个字母有关的词汇，继续向前想另一个。
　　我把它称作“正面词汇的力量”。
　　这个游戏的精彩之处在于使用正面词汇所带来的令人极其兴奋的效果。正面的词汇会印刻在人们的潜意识当中，当他们和其他人交谈的时候，就会不知不觉地使用这些词汇。
　　每个星期六的上午，我的侄儿斯科特·米切尔都会主持理查德的女性同事晨会，几乎每一次他都会提出一些构想出来的问题，作为开场白，诸如“你会用哪个词来形容自己?”或“如果你的姨妈去世后，留给你一笔比比尔·盖茨的财富还多的遗产，你会怎么用这笔钱?”
　　然后，他让员工一个接一个回答。这种交流方式非常有趣，你会对同事们有意想不到的了解。对于钱的问题，令人高兴的是，大多数员工表示他们将会把大部分的钱捐献出来，用于全社会的改善。这个游戏最精彩之处就是它暂时将“业务”从会议中分离出来，而在拥抱者当中注入了一种友善的、温暖的氛围，在这种氛围中大家相互交流与分享、促进个性化的人际关系。
　　跟着开心先生
　　在我们服装店，我的儿子鲍勃·米切尔被大家公认为开心先生，因为他总是在“宣扬”开心的重要性。但凡开会发言，他必定谈及这个观念。任何讨论会，不管是开始、中间还是结尾，他都会强调这一信息的跟进“让我们开开心心地做”。
　　第15节：工作就是娱乐，这很有趣
　　讨论会越是紧急或严肃，越是有必要提醒人们开心。因此，为了给销售人员打气鼓劲，他可能会以一句话作为结束语，“让我们今天给二十个客户打电话，”并紧接着缓和了一下气氛，说:“让我们开开心心地做。”
　　为了让大家清楚无误地理解这句话，他在说这句话的时候喜欢跳上跳下。
　　当语音信箱刚开始启用的时候，我的儿子拉赛尔就开始在他的对外留言中个性化地加上日期和他的位置。我也如法炮制，每天对自己的留言进行更新，我要去哪家店，或我什么时候出去，什么时候回来等。我还多走了一步，总会给我的留言添加一点激情和活力，甚至会来点这样的话，“过来，到廷巴克图(timbuktu，位于非洲马里)来见我。”当我收听同事给我的留言时，常常听见后面有咯咯乐的声音。我想象着他们会说:“多么有趣而不同寻常的留言啊!”
　　你也可以通过有趣的挑战为事情增添趣味。不久前，特里什和克莱尔决定开始减掉冬天贮存下来的赘肉。他们想开开心心地减肥。于是，他们宣布了一项称重活动。所有人都凑上一点钱，在一个月内，看谁体重减轻的比例最高，谁将赢得这笔钱——希望最终得主别拿这笔钱出去吃一顿六道菜的大餐。
　　我喜欢曼科公司(manco)总裁杰克·卡尔的故事，曼科是汉高集团(henkelgroup)旗下的一家生产布基胶带的企业。每天他都会进行一项挑战，如果销售人员完成了销售目标，他就会从企业在俄亥俄州的总部外面的野鸭湖的一头游到另一头——而且是在一个大冷天里。如果销售人员没有完成目标，则由他们跳入水中。头一年是杰克游的，他二话没说，一点儿都没含糊。他很开心，大家都很开心。
　　别犹豫!
　　工作就是娱乐。
　　今天就开始!
　　开开心心!
　　第16节：并非所有人都想要兰花
　　并非所有人都想要兰花
　　有时候，拥抱会产生事与愿违的后果，即使是绝对出于善意的拥抱也有可能。而当一个拥抱走形、变了味，反而会变成一记耳光，起到和我们初衷恰恰相反的效果。
　　当你对你想拥抱的人了解得还不够时，一般不要轻易为之。我的一个朋友曾告诉过我有关一位老板给一位同事送了一瓶香槟的故事。听上去像是非常贴心的一个礼物——而且还是顶级品牌的香槟——然而，那位同事却是刚刚戒掉酒瘾。这种事纯属偶然。当然，接受者可能会大方地接受这个礼物，然而这种拥抱和两张美国偶像的票可没法比。
　　毕竟，这正如我曾经和帕米拉开玩笑时说的，如果我带她出去吃牛排，这个拥抱如何(而她实际上是个素食者)?或是，我的一个非常要好的朋友，他保持着“洁食”的传统，当你为他准备了虾或猪肉的时候，你认为他会怎么想?
　　不是说这些事情本身是错误的，因为它们的意图是好的，是想表达拥抱，然而它们的确暴露了给予者没有真正“了解”对方的事实。
　　大多数的时候，由于接受者担心被视为无礼，几乎都不说什么，所以你不知道某个拥抱是否达到了效果。我敢说那个送香槟的老板至今都不知道他的同事是个禁酒主义者。
　　然而，如果你的企业文化鼓励人们坦率地交流，那么同事可能会通过直接或间接的方式让你知道你的拥抱是否离谱。我也希望他们会礼貌而微笑地告诉你，而不会心生怒气。
　　第一部分友善
　　拥抱你的员工
　　并非所有人都想要兰花
　　在最近的一个节日里就发生了一个很好的例子，这是一年当中我们喜欢给最要好的朋友和客户送花儿的时节。过去我们常常在送圣诞红的时候附上比尔或我写的一封信。事实上，我们把这些花称作弥天大谎，因为它们其实是树。作为友善的拥抱，我们收到了感谢卡，然而，后来我们更加仔细地倾听一些人的想法，他们坦言圣诞红象征着耶稣基督。
　　下一年，我们把花换成了仙客来，后来又换成了兰花，之后一直保持了下来。大多数人都给予我们正面的反馈。然而，有一些人更喜欢我们不要在节日里他们不在家的时候送花，或是将花直接送到医院或另一处“家”会更好。而阿特告诉我们:“我和我妻子都不喜欢兰花。”
　　于是，我问道:“你喜欢什么呢?”
　　他说:“乳酪蛋糕、泡菜，还有黑莓酱。”
　　后来，我就送给他乳酪蛋糕、泡菜和黑莓酱。就是这么简单。如今，他和他的妻子高兴极了。
　　要因人而异，喜欢玫瑰的送玫瑰，喜欢泡菜的送泡菜，我们历来重视对反馈的鼓励。我们非常注意留心那些软弱无力或空虚的感谢。如果你给一位珍贵的同事送了一份有意义的礼物，而所收到的不过是一句软绵绵的感谢话，甚是没有任何的反馈，这其实是表明你的拥抱行动落空了。
　　积极地查明原因。询问。最好能面对面地沟通。然后，承认自己的失误并改正，并且给予他人另一个拥抱作为结束——比如泡菜之类，如果他们喜欢看百老汇的演出的话，再送些歌舞剧的票。
　　既然你已建立关系，维持关系
　　当你按照我前述的方式和某人建立关系时，是一种多么美妙而温暖的感觉。但你必须将这个关系保持下去，否则它将很快失去原有的魅力。这意味着你必须维持关系。
　　维持关系是我从我的朋友，一位拔尖的家族企业顾问大卫·博克那里学到的，并在我们家族企业中进行练习。大卫和我们家族三代人一起同事有25年之久，如今是第四代。我们第一次使用这项技巧是在家族理事会上，所有的米切尔和他们的配偶以及合作伙伴都在场。无一例外，我们每次的理事会都以这项练习作为开头，我发现对其他会议，以及日常的、一时的相遇，诸如当你在电梯里或饮水机边上突然遇到某人时，也有所帮助。
　　来看看它是如何运作的。假设你正在开会。议程上的第一项是“维持关系”。在你开始谈论业务主题之前，根据剩余时间的多少，以及你同与会者上次见面时间的长短，让会议室在座的每一位与会者有一到五分钟的时间，和大家一起谈谈他个人的想法。如果是我主持会议，通常我会第一个说，围着桌子，问道:“你怎么样?近来如何?”
　　事实上，正如我的文学经纪人玛格丽特·麦克布赖德谈到维持关系时所指出的，“一些人在第一次和别人分享时会有些尴尬。让别人先来，这样他们可以有所准备。当所有人都能开诚布公地参与时，关系就建立起来了——有时候会持续一辈子!”
　　一开始，你应该强调，如果他们既谈些业务上的事，又谈些个人的事，会很不错，但谈什么内容完全取决于他们。
　　第17节：既然你已建立关系，维持关系
　　第一部分友善
　　拥抱你的员工
　　既然你已建立关系，维持关系
　　从根本上说，这就是一件关于“告诉我，自从上次咱们见面后你做了些什么，过得怎么样”的事。即使我们昨天刚见过面。
　　回答可以是包罗万象的。你可能会听说凯西·科扎克的女儿要上大学了。大卫买了套房子。玛里琳看了一本很不错的小说。罗伯特得知他的第一个孩子将是个女儿。弗兰克丢了29镑。
　　有时候，为了让员工维持关系，斯科特·米切尔会问略带点离奇色彩的问题。我最喜欢的一个问题就是:“你有什么事谁都不知道的?”在一次会议上，贝弗利吐露出，不知为何，她特别喜欢黑灯瞎火地洗碗碟。这让我们所有的人哈哈大笑，并思考起来。
　　当你在做这项练习的时候，重要的是不要瞎打听——当弗兰克提及他减肥的事，你不要追问他现在有多重。员工愿意说什么就说什么，然后到此为止。事实上，你打听得越少，那些沉默寡言且内向的人们反而会不加拘束地谈得更多。
　　你也应该允许员工跳过去。当他们在安排会议时，许多企业预先发出通知强调“所有员工都要准备发言”。这种方式是绝对错误的。这会让每一个人感觉很紧张或难堪。即使你是高层管理人员，你也要允许大家可以不发言。有些人害羞，有些人那天可能心情不好，有些人可能心不在焉。这都可以理解。你一定要解释清楚，不参与发言不会受到责怪，也不会在你的档案里被记上危险信号旗(许多企业的确是这么做的)。
　　毕竟，对于一些员工而言，让他们在一个开放且拥抱式的环境中感到舒服是需要花点儿时间的;而另一些员工，暴风骤雨般一股脑告诉你他们周末发生的事——严重超过了你想要的信息量。因此，你需要规定一个时间范围。
　　这项练习的关键在于让你的人情关系永久地保持下去。我们相信这项练习让所有人回到了原先的共同点。关键是让大家理解，友善的文化和你全部生活息息相关，不仅是职业生涯，还包括你的整个生命历程。维持关系是一种提醒，表示我们关心你，而你最终也会关心我们。
　　事实上，一旦人与人之间的关系真正建立起来后，人们在恢复关系时，会更加畅所欲言。在最近的一次会议上，赛莉谈到她女儿的近况。她在高中深受感情和药物滥用的困扰，并在上寄宿学校前去戒毒所治疗了一个月。会议快结束时，我们正在讨论周年纪念日期，赛莉说:“好吧，我要告诉大家今天是我戒瘾两周年纪念日。”所有人都向她表示祝贺，她说自己内心深处感到很温暖。
　　即使是沃伦·巴菲特(warrenbuffett)也迷上了这项练习，在股东大会上经常使用。尽管我从未参加过巴菲特的野餐会，我相信他和他的知己站在那，随意地畅谈并回答问题——他们在维持和广大股东之间的关系。
　　通过维持关系、倾听以及存贮某人的信息，你就可以发现对同事的工作有帮助的事情。我记得有一次，我和女装部的经理助理贝弗利·马丁一起面试过一位年轻的女士，不用说她非常腼腆。后来在她被录用数月后，我在一次维持关系活动时说起她的腼腆，她回答道:“不，杰克，我只是有些含蓄。”
　　当我们在当年晚些时候给她做评估的时候，我让她说一件她不含蓄的事。她说，当自己在教堂大声诵唱福音歌的时候，她一点都不害羞。
　　很快又过去了几个月，她的销售业绩很差。回想她曾经提到的事情，贝弗利和我提醒她在评估时所说的话，并鼓励她要有信心向前进，一定要站起来，像在教堂里那样大声地唱出来。
　　好家伙，她从未放过那么大音量!贝弗利用一种细心和感同身受的方式辅导她，并引导她获取成功。
　　维持关系是人与人之间的一种沟通方式。尽管大卫·博克的维持关系练习一开始主要是以团队的方式练习的，也可以是一对一的。维持关系至少可以通过以下四种方式进行沟通，我将这些方式按照热情的程度排列如下:
　　(1)面对面，无论是一对一的方式还是团队会议的方式。
　　(2)电话或视频会议。
　　(3)便签或信件。
　　(4)电子邮件。
　　我们的建议:全都用上!
　　我们认为面对面相遇时，至少第一分钟和最后一分钟应该通过人性化的方式维持关系。电子邮件或信件的开头和结尾也应如此。当电子邮件或信上写着，“亲爱的米歇尔，服装店的生意怎么样?”或“亲爱的莎拉，你女儿的大一生活过得如何?”或“希望很快能见到你，和你谈得很愉快，替我向林恩问好。”这种柔和的信息让接受者感觉很舒服。这些是你正视他们的眼睛时会说的话。
　　我还会在信件或电子邮件中以“你”作为开头。例如，我在最近的一封电子邮件中这样写道，“你一整天都在我的脑海中……”有好多次，如果我写完电子邮件，发现自己写得没什么人情味的话，会重新修改，把第一句话改成一种听上去是我在同某人说话的感觉。
　　当然，除了信件开头和结尾的寒暄，你需要谈业务上的事。然而，富有人情味的开场和收尾强调的是有关关系的业务。开头的“亲爱的”和结尾处的“希望很快能见到你”——这些都是拥抱，人们将不胜感激。我还喜欢杰克·韦尔奇的一个主意，即所有的书信尽量安排在一页纸或甚至是便签上——以便日后装裱。比尔和我都有一张装裱好的杰克写的便信。
　　那么，现在就从容地漫步到大堂，试着维持关系。看看托德·邦纳的女儿纳斯塔(nastar)式滑雪学得怎么样了，或凯瑟琳·米切尔的小提琴课上得如何。问问德里克他的妻子化疗做得怎么样。托德的儿子游泳课进行得怎样，或是斯坦利人工膝关节适应不适应，什么时候能重新开始帆船运动。
　　第18节：既然你已建立关系，维持关系
　　当然，日常生活中有太多的人和家族以及朋友做着类似的事。我相信企业中也有许多例子。我非常希望我的话能给你一两处新的思路。一旦你真正掌握了维持关系的诀窍，你就会明白，哇，这个事情有多棒，不但将它永久地列入会议议程中，还将它变成你日常生活的一部分。
　　通过人情化的方式对他人表示关心本身就是奖赏。
　　拥抱学习指南第一条:友善
　　创建一种友善的文化:为了让同事感受到高兴和激励，你需要通过某种战略创建一种文化，在这种文化中，不但拥有一种“悦人者”的心态，人们之间建立了积极正面且个性化的人际关系，企业上上下下都保持着谦逊。
　　聘用友善的员工:聘用那些有能力和有信心的，积极正面的，热爱倾听、学习和成长，正直诚实的员工——特别是那些友善的员工。你如何鉴别呢?当你在跨国或环球飞行的途中，你喜欢坐在这些人旁边吗?
　　成为一生的伴侣:忘掉试用期，创建一个乐观向上的环境，让新同事感觉到受欢迎，对你的文化觉得很舒服。当他们开始上路时送些花儿，甚至可以在头六个月给他们发一点意外的现金奖励。
　　了解他们的姓名和爱好:如果做不到前250位的话，管理者应该了解排在前100到150位的同事的姓名和爱好:你所汇报的人，向你汇报的人，那些在你实现目标的过程中对你产生过影响的同事。
　　建立关系:你可以通过不计其数的小技巧，根据同事的品位和喜好，真心诚意且始终如一地拥抱他们。微笑着说声谢谢，偶尔为他们的洗车买单。
　　开心地玩:工作和娱乐是可以混为一谈，联系在一起的，因此，鼓励你的同事开心地笑，做开心的事。玩正面词汇游戏或扑克。在办公室玩游戏。
　　改正事与愿违的拥抱:并非所有的拥抱都起作用——送一瓶酒给一位刚刚戒掉酒瘾的同事，或送糖给一位患有糖尿病的同事就像一记耳光，因此，需要非常留心给出拥抱后的迹象，是否事与愿违。微笑着改正错误的拥抱，除了给予一个新的拥抱之外，还额外添加一个补偿。
　　维持关系:在会议开始前或其他相遇的场合中，询问同事的近况，并鼓励他们建立更加私人化的关系，加强人与人之间的感情联络。让这个过程虽短小但甜蜜。
　　第19节：没问题
　　第二部分信任
　　最重要的原则
　　没问题
　　我记得我儿子安德鲁在新西兰跳伞的时候，感谢上帝，他背上装有降落伞——保证到时会打开的降落伞。当我带着孙子去海滩时，我相信当班的救生员能高度警觉，一旦出现情况能迅速地帮助我。其中的原因很容易理解。在以上两种情况中，我谈到的是救助人的生命，而这些人对我是非常重要的人。
　　信任在我们生活中的各个方面举足轻重，在企业界更是如此。没有哪家企业能够在缺乏信任的情况下长期兴旺地发展。
　　如果你仔细想想，其实信任和诚实是可以互换使用的。信任是我们为自己、同事、供应商和朋友所做的一切事情的基础。我们把人与人之间的信任看成是连续的过程:我们信任我们的同事，同事信任我们;我们信任我们的客户，客户也信任我们。在我们的拥抱文化和以友善为宗旨所创建的环境中，信任水到渠成地孕育出来了。
　　如果必须让我选择，我会说信任是世界上最重要的原则。如果没有信任，我们真的会一无所有。根据对运动队的研究表明，只有队员完全信任教练，这样的团队才会是最成功的，我们认为信任在商业领域也具有同样的重要性。
　　如今，信任是个热门话题，部分原因是因为现代世界现存的所有技术都具有入侵性。雇员们感到前所未有的压力和猜疑，因为他们听说主管们有时会监听雇员和客户的电话，审核雇员的私人电子邮件，甚至截获雇员们在电脑上的任何操作。
　　第二部分信任
　　拥抱你的员工
　　没问题
　　由于信任的关系是脆弱的，因此这些事情的意义重大。失去远比创造更容易。要想摧毁通过成千上万个事实所建立的信任，一个谎言就够了。正如沃伦·巴菲特所说的，“信任好比我们呼吸的空气。当信任存在时，没有人会注意，但当信任不在了，所有人都会注意到。”
　　那么，我们应该怎么做才能让人们感到受信任呢?
　　这才真正谈到了问题的关键，你如何教育他人一直说实话?回答是积极地倡导诚实。对我来说，最基本且最重要的方法是诚实地生活，因为只有诚实地生活才能成为他人的榜样。
　　我并不是说自己是个圣人。我也会犯错。因此，我认为不要对每个人都会犯下的无心错误进行惩罚，这一点很重要。一种害怕犯错的文化氛围会导致诡计和花招。
　　在我们的拥抱文化中，当某人“失败”了——我们倾向认为他表现得比我们希望的更差的时候——我们真诚地对这些“错误”笑脸相待。如果你犯了错，并能够走到老板或团队成员面前说:“我犯了个错，打算这样来补救。”好的，提供一个促进坦诚相待的环境氛围是给拥抱者的拥抱。
　　在《拥抱你的客户》一书中，我用一整节谈论“我喜欢‘错误’”。许多读者在给我的电子邮件中说，读到这样一种承认错误(甚至有时候真的会为错误而庆祝)的环境氛围令他们耳目一新，因为这样你可以从错误中学习，并继续前进。
　　在一个信任的环境中，当某人犯了错，其他同事使他注意到这个错误，这是一种帮助，而不是奚落。我们明白，诚实的反馈是为了帮助这个人成长，并希望避免将来造成误解或继续犯类似的错误。
　　保持个人的言行一致非常重要，这和信任密切相关。不一致的言行会很快丧失信任。如果你说一套而做一套，就是自我矛盾。你就变成了两个人。别人如何知道应该相信哪个你?
　　每周都会发生一些事，让我意识到，走进服装店，我们信任包括新员工在内的所有人，或许是由于先前工作过的环境让他们习惯于不说实话，靠说假话来获取成功的人。我们对此的看法是，信任的确意味着没问题。换言之，信任意味着没有隐藏的日程，没有半真半假，没有隐瞒掩盖。我们永远没有理由不坦率真诚。
　　很久之前，琳达和我在抚养四个儿子时学到了一个简单的方法，就是他们不必对我们事事相告——如果他们不告诉你所有事情可能最好——那么当他们真的告诉你什么事情的时候，最好是道出事实。我们至今还保留这一习惯。
　　正如比尔的一句口头禅，“记住事实简单多了”。
　　举个简单的例子，如果实际上我是在看报告或练习击球，我不会指示我的秘书或助理在别人打来电话的时候，告诉别人我在开会。说谎，即使是最微不足道的善意谎言，也不是给他人的拥抱。如果你在开会，没问题，那就说你在开会。但是如果你不在开会，就如实说你在做什么，不要编造。如果在小事情上同事都不信任你，在大事上也必定不会信任你。你在法庭总能看到的一幕，反对方律师证实，你在不喜欢吃蛋糕一事上撒了谎——他会事先录下你在午餐吃蛋糕的情景，然后告诉陪审团:“瞧，你们怎么能相信这家伙说的事?”
　　如果没有问题，那么同事需要以某种方式被领导者拥抱，即同事的脑海中对细节不存在任何疑问。归纳一下，就是理解上司的意思。因此，如果我要求某位员工在周二之前交出一套服装，就表示客户真的在周二之前需要拿到。那么周二早晨必须改好服装，当天下午由快递员送到。
　　没问题意味着当我对你说，只要你达到某个绩效水平就能拿奖金时，你就会按时拿到，还会附带着我的微笑和感谢。没问题意味着企业的所有者遵守所有政府规定，在其税务、补偿和聘用方面没有欺诈行为。
　　简言之，没问题意味着你总是说实话。总是，总是，总是如此。
　　第20节：要期望和标准，不要规章制度
　　要期望和标准，不要规章制度
　　第10章
　　我知道许多，甚至大多数的企业一直有一本厚厚的员工手册，上面写满了各式各样的规定——什么时候上班、什么时候下班，你多久休一次假，对说粗话的规定，损坏布告牌怎么惩罚。规定这，规定那，什么都规定，多如牛毛，甚至连写这些规定的人都不清楚到底有多少。差不多每隔一年他们会对手册作出修改，只会增加更多的规定，却很少根据社会的变化，放弃或更新其中一项。因此，企业充斥着令人目不暇接的规定，而没有人能记住它们，包括编写规定的管理者。
　　在这个方面，企业和政府一样糟糕。当我阅读一些古老的本地法或州法时，总会感受到这一点，这些法律在常识方面从未进行过更新。比如，南卡罗来州有部长达200年之久的古老法律，限制玩纸牌和骰子游戏——甚至在你自己家里。因此，我猜想警察能随时闯入你家，把你和孩子们拖到牲畜栏里去，就因为玩了大富豪或摸牌游戏!
　　当你的规定成堆的时候，我们相信人们会感到极其不安。人们仿佛又回到了学校——或者，更糟糕，到了监狱。结果当然是让他们感到不被信任。我们的一个销售同事告诉了我们她在之前的一家企业的经历。一次，她头天晚上扭伤了背，但还是去上班了。尽管感觉很不舒服，但她不想耽误上班。为了减轻一点痛苦，她坐在了客户的中间。她的主管看见后大发雷霆，咆哮着对她说:“现在就给