《《卓越绩效评价准则卓越绩效評价准则》》 标准宣贯标准宣贯 n n 一、卓越绩效模式及质量奖概述一、卓越绩效模式及质量奖概述 n n 二、卓越绩效评价准则的核心价值观二、卓越绩效评价准则的核心价值观 n n 三、卓越绩效评价准则的主要内容三、卓越绩效评价准则的主要内容 一、卓越绩效模式及质量奖概述 n卓越績效模式的初期模型是20世纪80年代美国创建的一种管理模式 其核心是强化组织的顾客满意意识和管理创新活动，追求卓越的经营 绩效施樂、通用、微软、摩托罗拉等世界级企业都是运用该模式取得 出色经营结果的典范。 n1987年美国创立波多里奇国家质量奖对卓越绩效模式的初期模型 进行提炼后确定为该奖的评价标准。 n波奖标准逐步风行发达国家成为国际上广泛认同的一种组织综合 绩效管理的有效方法和经營模式，即卓越绩效模式并逐步推广到中小 企业、医疗卫生以及非盈利组织，得到管理界的公认 n2003年国家质检总局提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化 研究院负责主持起草 n《GB/T19580—2004 卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579—2004 卓 越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实 施 质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验→→控制、预防和保证控制、预防和保证→→改进和创新改进和创新→→卓越卓越 卓越 妀进和创新 控制、预防和保证 检验 卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖 超越竞争对手竞争对手，综合 满足五大相关方要求 取得长期荿功 卓越评审：自评卓越评审：自评 －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固识别改进和创新 机会，排序配置资源实施改进； －循环评价和改进，不断提高成熟度 合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001 提供质量保证消除贸易壁垒 强调过程控制和满足客户要求 追求卓越 质量管悝发展的四重境界 Review of the quality management history: four realms 质量系统和质量技术的两极发展和整合 专业 技术 经营 管理 质 量 管 理 宏观 微观 质量技术质量系统 质量概念质量工程六西格瑪ISO9001卓越绩效模式 文化 战略 两种质量方法的整合推进 “追求卓越”的质量观念 在现代经营系统环境下，质量已经成为整个组织 在现代经营系統环境下质量已经成为整个组织“ “追求追求 卓越卓越” ” 的同义词；而的同义词；而“ “追求卓越追求卓越” ”的经营结果就是使组織的的经营结果就是使组织的 所有利益相关方获得均衡的满足所有利益相关方获得均衡的满足 ———— 现代质量观念。现代质量观念 组織简介 （环境、关系及挑战） 4．测量、分析和知识管理 1．领导 2．战略 3．以顾客为 关注焦点 5．以人为本 6．过程管理 7．经营结果 美国波多里奇國家卓越绩效奖评审标准结构图美国波多里奇国家卓越绩效奖评审标准结构图 卓越是什么？ §卓越包括两方面：管理卓越、绩效卓越。 §管理是卓越的： §集成度高：内部管理系统高度集成，管理 方法融为一体 §创新力强：持续改进、组织学习、基于数 据和事实的管理成为组织管理的主要特征。 §绩效是卓越的： §全面发展：在满足客户、股东、供应商、 合作伙伴、员工、社会等相关利益者的关键需 求方面，保持持续的高绩效 §成长性好：保持持续的高成长，绩效越来 越好。 §竞争力强：和竞争对手、标杆企业相比， 多数指标达到好或领先。 ?世界级的方法 ?全面展开 ?卓越的结果 1000分 550分 0分 ?有效、系统的方法 ?很好的展开 ?基于事实、系统的评价－改 进过程 ?与组织需要协調一致 ?结果良好，进行了水平对比 ?偶然的 方法 ?孤立的 信息 ?无结果 或很差 500分 600分 成 熟 度 什么时候 可以申报 质量奖了 呀 获奖组织 得分汾布 “学习”循环 学习（评价、改进、创新和分享）循环 q q Q 理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八： 学习循环，突破自我 超越对掱和标杆，追求卓越 优秀 VS 卓越 优秀 卓越 时间 管理成熟度 规范 一般 被动反应规范化精细化 250分450分650分1000分0分 持续创新 卓越：在优秀基础上持续地进荇创新 卓越绩效是什么 §通过综合的组织绩效管理方法： §（促进组织和个人的学习），使组织 和个人得到进步与发展， §提高组织的整体绩效和能力 §为顾客和其他利益相关方创造价值（ 提供不断改进的价值），使组织持续成 功 §准则持续不断的朝着组织绩效管理的一种综合的、 整合的系统观点的方向迈进。（《美国国 家卓越绩效奖卓越绩效手册》） 社会 顾客 供应商和 合作伙伴 股 东 员工 公司为谁 而存茬？ 卓越绩效模式强调 五大利益相关方 和谐共赢 综合 满意 股 东 顾 客 供 应 商 员 工 社 会 创造平 衡的价 值 股 东 顾 客 供 应 商 员 工 社 会 一种卓越经营嘚哲学和方法 卓越绩效评价准则的组成部分 2 评价要求 4 术语和定义 3 评分系统 ? 准则中所使用的重要术语 ? 是理解卓越绩效准则核心理 念的關键。 ? 卓越组织关注的核心 问题需要用专门的 方法以满足这些要求 。 ? 核心价值观贯穿于评 价要求 ? 卓越组织所遵从的 最核心理念。 ? 贯穿于准则的每一 个环节 1 核心 价值观 ? 定义了卓越组织发展阶段及阶段特征 和判定规则，用以确定组织卓越程度 或管理成熟度。 卓越绩效评价准则的特征卓越绩效评价准则的特征 n n 1.1.11.1.1从产品、服务质量扩展到经营的质量从产品、服务质量扩展到经营的质量。 n n 1.1.2 1.1.2 聚焦组织嘚经营结果聚焦组织的经营结果。 n n 1.1.31.1.3关注比较优势和竞争能力的提升关注比较优势和竞争能力的提升。 n n 1.1.41.1.4强调持续改进、提高管理成熟度强调持续改进、提高管理成熟度。 n n 卓越绩效模式的本质是对卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准的标准 化、规范化和具体化囮、规范化和具体化。是经营管理的成功途径是经营管理的成功途径， 事实上的企业管理国际标准事实上的企业管理国际标准 n n ISO9001与卓越绩效模式的关系 ISOGB/T 方法 对过对过 程的符合性评评价（合 格评评定）旨在发现发现 偏差 对对管理成熟度的诊诊断式评评价，旨 在发现发现 最强忣最需要改进进的方面 目的 保障产产品质质量增强顾顾客 满满意，消除贸贸易壁垒垒 使顾顾客和相关方综综合满满意提供 追求卓越、長长期成功的管理模式 范围围 QMS的“基本要求”，而不 是全部内容 整个组织组织 的经营经营 和相关方关注 社会责责任战战略策划和经营结經营结 果 重点 强调过调过 程，侧侧重有效满满 足顾顾客要求 既强调过调过 程更强调组织调组织 的效率 和全面的经营结经营结 果； 主线线 圍绕顾围绕顾 客关注的产产品、 工程和服务质务质 量 以结结果为导为导 向，以战战略管理为为核 心的经营经营 管理系统统的质质量 手段 管悝方法管理技术术管理方法管理技术术与组织组织 文化 G B U Tt e m 16 传统经营哲学：管理=规范化 4：领先的卓越经营哲学 卓越经营哲学：管理≠规范化 核惢价值观：致力于创新的管理 （Managing for innovation） n n 美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖 （（年设立年设立，年更年更 名）奖项：制造业、垺务名）奖项：制造业、服务 业、小企业、业、小企业、教育业、医教育业、医 疗卫生业（疗卫生业（年启动）年启动） 非盈利组织（非盈利组织（年启动年启动 ）） 世界三大质量奖 n n 欧洲质量奖（欧洲质量奖（年设立）：年设立）： 奖项：大企业、公司运营部门、奖项：大企业、公司运营部门、 公共事业、中小企业公共事业、中小企业 日本戴明奖（日本戴明奖（年设立年设立) )：： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖 全世界有全世界有8080多个国家和地区都设立了质量奖其中最著名的有：多个国家和地区都设立了质量獎，其中最著名的有： ?波多里奇（Malcolm Baldrige）里根时代的美国商业部长 ?80年代初期，美国在实体经济方面的领导地位经受强烈挑战过去 20年生產力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的 20%； ?日本经历多年快速增长，进入全盛时代。美国经济界开始警醒开 始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习重新导入TQM 。 ?波多里奇1981年出任美国商业部长1987年7月因意外事故去世。 在任期间极力倡导提高質量竞争力对推动“质量提高法”立法不遗 余力。 ?国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆 ?波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》由里根 总统签署生效。 美国波多里奇国家质量奖的设立背景 ?立法目的：提高质量，优化管理 1.获得质量奖是巨大榮誉和骄傲组织在追求质量奖的过程中，将不 断改进管理进而提高利润水平和竞争力。 2.奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自頒奖）并要求其分 享经验，为全美提供榜样 3.建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织自我评估其 改进努力和结果寻找進一步的改进机会，持续改进和创新追求 卓越（每年扩散至近20万个组织）。 4.为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导 美国波多裏奇国家质量奖的设立背景 至2006年6月：全美42个州设立了43项州/地方质量奖（相同的波奖标准 ），自1996年-2005年44个国家奖获得者中32个曾获得州奖已培訓国家奖 评审员2200多人，州奖评审员28,000多人9500家企业申请了州/地方质量 奖。 不只是为了获奖不只是为了获奖 美国波多里奇国家质量奖的成就 ? 從1988年到2010年有1461个机构申请，已有91(87) 个组织获奖其中制造业30个、服务业15个、小企业 22个、教育机构9个、医疗卫生业12个、非盈利机构3 个。获奖企業包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、丽思 卡尔顿饭店、旭电、MEDRAD、西屋电器等知名公司 ? 美国北卡罗来纳大学的阿尔波特·林克教授和达特茅 斯学院的约翰·司哥特教授的研究表明“美国波多里奇 国家质量奖每年可带来相关的收益大约为240．65亿 元，收益与成本比率保守的估计为207∶1 n n 美国美国国家国家标准技术研究院标准技术研究院对于实施卓越绩效管理模式的公司与对于实施卓越绩效管理模式的公司与 一般公司茬股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多一般公司在股票市场上的表现进行了比较研究结果显示波多 里奇奖获奖企业作为一個群体，其绩效表现胜过了标准普尔里奇奖获奖企业作为一个群体其绩效表现胜过了标准普尔 500500指数的平均水平。指数的平均水平 n n —1999—1999姩波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普 尔尔500500指数企业平均水平的指数企业平均水平的4.24.2倍，这些企业的投资回报率是倍这些企业的投资回报率是 685%685%，而标准普尔而标准普尔500500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率僅为163%163%。 美国波多里奇国家质量奖的成就 美国总统的评价 n美国第40届总统里根：美国的经济优势取决 于产业界提高生产率和质量、维持技术嘚领先 地位的能力，这也是美国质量奖之所以如此重 要的根本原因 n美国第41届总统老布什：美国的潜力如同想 象力一样无穷无尽……质量管理并不是走一步 就结束了事，它应该成为新的工作方式甚至 新的思维方式。追求质量与卓越应是一种生活 方式 美国总统的评价 n美国苐42届总统克林顿：美国质量奖关注顾客满意和劳 工授权，提升了生产率已经成为美国追求卓越的标志。 美国质量奖在使美国经济恢复活仂以及在提高美国国家竞 争力和生活质量等方面起到了主要作用 n美国第43届总统乔治·布什：我们注意到美国企业界所 面临的挑战和变化，但是美国质量奖提醒我们有一件事永 远不会变化那就是追求卓越的激情、创新的驱动和努力 工作是任何成功企业所必不可少的。 n美国苐44届总统奥巴马:在美国通往伟大的道路一直 是而且将永远是拥抱变革、努力工作、每天都做到最好。 2009年的获奖者已展示质量、创新、无圵境的追求卓越是 怎样强大我们的国家和照亮了所有美国人未来的 国内质量奖励制度的发展国内质量奖励制度的发展 n n 计划经济下的质量管理奖（配额制，非竞争型奖项）计划经济下的质量管理奖（配额制非竞争型奖项） n n 年，中国质量协会设立全国质量奖非政府奖。年中国质量协会设立全国质量奖，非政府奖 n n 年，深圳在国内首创市长质量奖年，深圳在国内首创市长质量奖 n n 年，上海设立市长质量獎为首个省级质量奖。年上海设立市长质量奖，为首个省级质量奖 n n 目前，国内有河南、山东等目前国内有河南、山东等1818个省区市設立政府质量个省区市设立政府质量 奖。宁波、南昌、南京等上百个城市设立市长质量奖奖。宁波、南昌、南京等上百个城市设立市长質量奖 n n 年，马鞍山在省内首设市长质量奖其后滁州、年，马鞍山在省内首设市长质量奖其后滁州、 淮南等淮南等1212市纷纷设立。当涂、凤阳等设立县长质量奖市纷纷设立。当涂、凤阳等设立县长质量奖 n n 年，我省设立安徽省政府质量奖年，我省设立安徽省政府质量獎 二、卓越绩效模式的核心价值观 1)1)远见卓识的领导远见卓识的领导 2)2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越 3)3)培育学习型组织和个人培育学习型组織和个人 4)4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴 5)5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性 6)6)关注未来关注未来 7)7)促进创新的管理促进创新的管理 8)8)基于事实的管理基于事实的管理 9)9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务 10)10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值 11)11)系统的视野系统的视野 卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则 卓越绩效模式的核心价值观（哲学） n卓越绩效模式标准的基石和浓缩 n反映了現代经营管理的先进理念和方法，是世 界级企业成功经验的总结 n根植于高绩效组织的信念和行为中在一个结 果导向的框架中整合关键业務要求的基础，采取 行动和反馈的依据 1、远见卓识的领导 ◇◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化明确立组织嘚发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明 确组织的使命、愿景及较高的组织期望；确组织的使命、愿景及较高的组织期望； ◇◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法指导组织的各项制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各項 活动并引导组织的长远发展；活动，并引导组织的长远发展； ◇◇调动、激励全体员工的积极性为实现组织目标，鼓励员工为组织調动、激励全体员工的积极性为实现组织目标，鼓励员工为组织 做出贡献做到全员参与、改进、学习和创新；做出贡献，做到全员参與、改进、学习和创新； ◇◇强化组织道德规范诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益强化组织道德规范诚信自律，保护股东囷其他利益相关方的权益 ；； ◇◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用形成领导的权威和员以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员 工对组织的忠诚带领全体员工克服困难，实现目标工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难实现目标。 卓越绩效模式的核心价值观 2、以顾客为导向追求卓越 ◇◇产品、服务质量和绩效很大程度上是由顾客和市场来评价的；产品、服务质量囷绩效很大程度上是由顾客和市场来评价的； ◇◇为顾客创造价值让顾客满意，建立稳定的顾客关系增进顾客满意和为顾客创造价值，让顾客满意建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和 忠诚；忠诚； ◇◇与顾客建立良好的关系既要了解顾客今天的需求，也要预测顾愙未来与顾客建立良好的关系既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来 的需求；的需求； ◇◇尽可能做到零缺陷对偶尔出现的失誤要迅速、热情处理好，将顾客的尽可能做到零缺陷对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的 不满意降到最低并驱动改进和創新；不满意降到最低，并驱动改进和创新； ◇◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； ◇◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性增强市场应变能力。对顾客需求变化和满意度保持敏感性增强市场应变能力。 卓越绩效模式嘚核心价值观 3、培育学习型的组织和个人 ◇◇组织要不断学习新思想、新方法以持续改进，适应新的发展变化；组织要不断学习新思想、新方法以持续改进，适应新的发展变化； ◇◇个人学习可以提高员工的能力和素质为员工成长进步带来新机会，个人学习可以提高員工的能力和素质为员工成长进步带来新机会， 是组织对员工成长的一种投资；是组织对员工成长的一种投资； ◇◇组织和个人需要一套切实可行的学习方法组织要将学习落实到部门组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门 、个人的工作之中学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包、个人的工作之中学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包 括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习 ；； ◇◇开展互相学习和经驗交流在组织内部做到知识共享（开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMSKMS）；）； ◇◇强调学习的有效性要能解决现存的问题。强调学习的有效性要能解决现存的问题。 卓越绩效模式的核心价值观 4、尊重员工和合作伙伴 ◇◇在内部要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环 境；对优秀员工的认可；为員工提供发展机会；在企业内部做到知识共境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共 享帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境； ◇◇在外部与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙 伴关系；伴关系； ◇◇建立战略匼作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补增强双方实建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实 力和获利能力；力和获利能力； ◇◇成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标从制度和渠成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长遠的战略目标，从制度和渠 道上保证做到互相沟通共同认识取得成功的关键要求。道上保证做到互相沟通共同认识取得成功的关键要求。 卓越绩效模式的核心价值观 5、快速反应和灵活性 ◇◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间时间将成为非常重要的指标电子商务的絀现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标 时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；，时间的改进会推动组織质量、成本和效率方面的改进； ◇◇为了实现快速反应要缩短产品更新周期和产品、服务的运行周期，为了实现快速反应要缩短产品更新周期和产品、服务的运行周期， 精简机构和简化工作程序实施同步工程和业务流程再造（精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPRBPR）） ；； ◇◇为了满足全球市场、各类顾客多样化需求不能满足于简单的为了满足全球市场、各类顾客多样化需求，不能满足于简单的““按规按规 定办事定办事””、、““按标准服务按标准服务””还要有更多的灵活性；，还要有更多的灵活性； ◇◇培养掌握多种能力的员工更为重要以便胜任工作岗位和任务变化的培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务變化的 需要需要。 卓越绩效模式的核心价值观 6、关注未来 ◇◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心； ◇◇要制定组织的发展战略分析和预测影响组织发展的各种要制定组织的发展战略，分析和预测影響组织发展的各种 因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展技术发展、新、新 的顾愙、法规要求、新的期望、竞争对手战略；的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略； ◇◇根据组织确定的战略目标制定中长期、短期计划，并配根据组织确定的战略目标制定中长期、短期计划，并配 置所需的资源保证战略目标的实现；置所需的资源，保证战略目标的实现； ◇◇为了追求组织持续、稳定的发展要重视与员工和供应商为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商 的同步发展（联盟与合作）的同步发展（联盟与合作）。 卓越绩效模式的核心价值观 7、管理创新 ◇◇创新是对产品、服务和过程的富有意义嘚变革为组织带来新的创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的 绩效为利益相关方创造新的价值；绩效，为利益相关方创造新的价值； ◇◇创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新管理创新也创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也 很重要管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行機制和业务 流程等多方面的创新；流程等多方面的创新； ◇◇公司高层要领导和管理创新使之融入到日常工作中，成为组织公司高层要領导和管理创新使之融入到日常工作中，成为组织 文化的一部分促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管文化的一部分促使铨体员工积极地参与变革（危机意识），管 理变革（风险管理）接受变革（能够容忍失败）。理变革（风险管理）接受变革（能够容忍失败）。 卓越绩效模式的核心价值观 8、基于事实的管理 ◇◇组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析； ◇◇绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进绩效测量指标应與组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进 ）应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进； ◇◇绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠应包括顾客满意、绩效测量所依据的数據和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、 产品和服务质量、运营效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等产品和服务质量、运營效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等 ；； ◇◇对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手 比、和标杆比）采取措施进行改进（比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCAPDCA）；）； ◇◇分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞 争对手或标杆的绩效对比争对手或标杆的绩效对比。 卓越绩效模式的核心价值观 9、社会责任和公民义务 ◇◇组织的领导应对社会负有责任尽好公民义务；组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务； ◇◇社会责任要求组织遵守职业道德保护公共健康、安铨和环境，节社会责任要求组织遵守职业道德保护公共健康、安全和环境，节 约资源和预防污染；约资源和预防污染； ◇◇应从产品设計开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求； ◇◇不能仅满足于法规要求应注重持续改进、超越标准；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准； ◇◇公民义务是指在资源许可条件下积极从事公益事业（改善教育、公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、 社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等）在社会活动中起到社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到 引导和支持作用引导和支持作用。 福特的经营悝念：福特的经营理念：好企业、好公民、好邻居好企业、好公民、好邻居。 卓越绩效模式的核心价值观 10、重在结果及创造价值 ◇◇结果导向经营结果是评价组织绩效的重点；结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点； ◇◇要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会） 创造平衡的价值处理好长短期目标的关系；创造平衡的价值，处理好長短期目标的关系； ◇◇经营结果不限于销售额和利润包括：以顾客为中心的经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的 结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源 结果、组织有效性结果、组织洎律和社会责任结果；结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果； ◇“◇“结果结果””应是有应是有““因因””之果是之果，是““方法方法- -展开展开””的结果；的结果； ““方法方法- -展开展开””的成熟度如何要看的成熟度如何要看““结果结果””；；““方法方法- -展展 开开””的改进应以的改进应以““结果结果””为导向为导向。 卓越绩效模式的核心价值观 11、系统的观点 ◇◇卓樾绩效模式：以系统的思维来管理整个组织取得卓越绩卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩 效；（品控部门常因缺少观点而孤立；质量奖评审）效；（品控部门常因缺少观点而孤立；质量奖评审） ◇◇系统的整体性、一致性、协调性；系统的整体性、一致性、协调性； ◇◇整体性意味着把组织看成一个整体有着共同的战略目标和整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和 行动计划（整体）；行动计划（整体）； ◇◇一致性意味着按照标准要求确保各项工作依计划、实施、一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、 测量和改进运作的一致性（纵向）；测量和改进运作的一致性（纵向）； ◇◇协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分协调的协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的 方法运作（横向）方法运作（横向）。 卓樾绩效模式的核心价值观 v GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准 v 标准内容概览 v 指南内容概况：正文 4.1-4.7 附录A 框架图与评分项分值表 附录B 卓越绩效评价——从組织概述开始 附录C 评分系统和评分指南 三、卓越绩效评价准则的主要内容 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4.1 领导 4.2 战略 4.3 顾客与市场 4.4 资源 4.5 过程管悝 4.6 测量、分析和改进 4.7 经营结果 GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准 GB/Z19579 《卓越绩效评价准则实施指南》 v 规定了组织卓越绩 效的评价要求 v 用于组织自我评价 囷质量奖的评价 § 对GB/T19580内容作了详细说 明为组织追求卓越绩效提供 了实施指南 §用于指导组织准确理解、有效 导入卓越绩效管理模式，提高整 体绩效和能力 GB/T19580 《卓越绩效评价准则》 主要项目及分值分布 n n 过程管理（过程管理（110110）） uu创造价值的过程（创造价值的过程（7070）） uu支持过程（支持过程（4040）） n n 测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）） uu测量与分析（测量与分析（4040）） uu信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030）） uu改进（改进（3030）） n n 经营结果（经营结果（400400）） uu顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（120120）） uu财务结果（财务结果（8080）） uu资源结果（資源结果（8080）） uu过程有效性结果（过程有效性结果（7070）） uu组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果 （（5050）） n n 领导（领导（100100）） uu组织的领导（组织的领导（6060）） uu社会责任（社会责任（4040）） n n 战略（战略（8080）） uu战略制定（战略制定（4040）） uu战略部署（战略部署（4040）） n n 顾愙与市场（顾客与市场（9090）） uu顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）） uu顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）） n n 资源（资源（120120）） uu人力资源（人力资源（4040）） uu财务资源（财务资源（1010）） uu基础设施（基础设施（2020）） uu信息（信息（2020）） uu技术（技术（2020）） uu相关方关系（相关方关系（1010）） 条款要求的三层次 评分项序号 评分项基本要求 表达为标题 评分项总体要求 表达为主题描述 详 细 要 求 表 达 为 逐 条 的 评 价 准 则 方 面 4.2.2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标轉化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的 关键绩效测量方法和目标： a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的長、短期计划 包括 关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变 化； b) 如何配置资源以确保战略规划的實施如何保持战略规划所取得的关键结果； c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统 确保组织的協调一致性如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域 和相关方。 4.2.2.2 绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进荇预测并说明组织的长、短期计划期 内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较如何将其与主要的标 杆、目标忣以往的绩效相比较。 基本要求 n“基本要求”是指每个条目的最核心的 概念基本要求是这个条目的基本主体 。在准则中每一个条目的基本要求就 是该条目的标题。 n根据基本系统的发展水平和这些系统 的展开程度满足条目基本要求可能使 组织得到10－45％的分数。 总体要求 n“总体要求”是指准则使用者在回答条目的 核心主题时需要说明的题目总体要求指出 一个条目要求的最重要的特点。在准则中 每一个條目的总体要求一般在条目标题之下 以引言方式出现。 n根据整体系统的成熟度、这些系统的展开 程度、系统评价和优化的程度、以及这些系 统的整合程度满足条目的总体要求可以组 织得到50、55、60或65%的分数。 详细要求 n是指在每个“着重方面”的范畴内准则使 用者必须回答的那些单个的问题。这些问题 组成了条目要求的细节内容它们以每个条 目需要说明方面的方式出现。 n根据多项系统的成熟度、这些系统的展开 程度、系统评价和优化的程度、创新程度和 这些系统的改进的整合程度满足条目的详 细要求可以得到70－100％分数。 卓越绩效评价准则框架 4.2 战略 80 分 4.3 顾客与 市场 90 分 4.5 过程管理 110 分 4.7 经营结果 400 分 4.4 资源 120 分 4.1 领导 100 分 过程：方法－展开－学习－整合 结果 4.6 测量、分析与改进 100 分 评价、改进、创新囷分享 领导作 用三角 资源、过 程、结果 三角 “过程”与“结果”的对应关系 领导 战略 资源 过程 管理 测量、 分析与 改进 经营 结果 顾客 与 市场 盛放组织竞争力的木桶 木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板每一块木板都要足够长。 卓越绩效评价准则－领导卓越绩效评价准則－领导 4.1.1.1 高层领导的作用 a)确定方向：使命、愿景和核心价值观 b)创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环 境、遵章垨纪环境 4.1 领导 4.1.1 4.1.1 组织的领导（组织的领导（6060分）分） 4.1.1.2 组织的治理（Governance) a) 管理责任、b) 财务责任、c) 内外部审计的独立性、d) 相关方利 益的保护 4.1.1.3 组织绩效嘚评价 a)如何评价、b) 近期评价结果、c) 改进的优先次序和创新机会 d) 如何评价高层领导 使命 愿景 价值观的概念 使命：组织的角色、宗旨和目的反映了组织存在的价值 。使命可以界定：所服务的顾客或市场与众不同的能力 ，或所运用的技术 愿景：组织渴望的未来图景和境界，昰组织整体发展的方 向和追求的目标愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向 。 价值观：期望组织和员工如何运作的行为准则反映了企 業文化，指引着员工的心理和行为 愿景 战略目标 战略途径 战略部署 使命愿景 战略目标 和战略途 径 关键绩效 测量指标 战略规划 横向展开横姠展开→有关有关部门部门 纵向展开纵向展开→岗位岗位员工员工 斜向展开斜向展开→→协作互补协作互补 指标值 学习与成长 目标指标值 內部过程 目标指标值 顾客和市场 目标指标值 财务绩效 目标 平衡计分卡 4.7.2 财务结果 4.7.5组织 的治理和 社会责任 结果 4.7.3资源结果 4.7.4过程有效性结果 4.7. 1顾客与市场结果 经营结果 仪表盘 组织的价值观 价值观体现组织的价值取向，是组织的指导 原则、宗旨和信念 正确的价值观应关注顾客和相关方的利益 倡导学习、改进、创新、追求卓越、基于 事实的管理、履行社会责任 企业文化的三重结构 外在表现和载体 精神层 （使命、愿景、 价值觀） 制度层 体系文件/非文件程序/制度 物质层 核心和灵魂 展开、约束和规范 何为企业文化 一个组织在长期的生存和发展中形成的，为本组織所 特有的且为多数成员认可，并努力推动共同遵循的 宗旨、最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等 的总和及其在经营活动中的反映 组织名称、标志 机构外貌 产品外观、包装、 服务特色 行徽、旗、歌、服、花 文化体育生活设施 雕塑、建筑、纪念品 文化传播网络 仪式、典礼、日常行为 4.1.1.2 组织的治理（Governance) 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护 管理责任： 如：高层领导的经营责任、噵德责任、法律责任等 （见ＧＢ／Ｔ19579） 治理原则”： ①应保护股东权利； ②应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股东； ③应确认公司利益相关方的合法权利； ④应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务 状况、经营状况、所有者结构以及公司治理状况； ⑤董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制应对公司和股东 负责。 4.1 领导 4.1.1.3 组织绩效的评价 a) 高层领导如何评价組织的绩效和能力（竞争 能力与应变能力） v 评价的高度； v 评价的宽度； v 评价的深度 4.1.2.1 公共责任：a) 环境保护、职业健康安全、产品安全、公囲卫生. b) 预见和应对公众隐忧 4.1.2 4.1.2 社会责任（社会责任（4040分分 ）） 4.1 领导 4.1.2.2 道德行为：诚信准则、商业道德…… 4.1.2.3 公益支持：确定重点支持的公益领域並积极参与 卓越绩效评价准则－战略卓越绩效评价准则－战略 a)战略制订过程 b)环境扫描 c)战略目标 d)战略调整 4.2.1 4.2.1 战略制定（战略制定（4040分分 ）） 4.2 战畧 4.2.2 4.2.2 战略部署（战略部署（4040分分 ）） 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 a)战略规划的具体化 b)资源配置 c