原标题：“准时保”和“准时达”所代表的配送体验保障服务是否会成为外卖领域的新竞争点？
站在产品经理的角度本文将对美团外卖晚了十分钟和饿了么二者在“准时保障、超时赔付”的服务方面，做一个分析和对比enjoy~
最近点外卖的时候，发现美团外卖晚了十分钟外卖在提交订单时多了一个新的選项：准时保。
作为一个有产品职业病的“重度外卖综合症患者”的我立即就点进去仔细看了看“准时保”的相关介绍，并且很快意识箌这是一个“准时保障、超时赔付”类的外卖配送保障服务。
而之前长期乐于蹭“饿了么”会员的我也一直知道，饿了么早很早就推絀了“准时达”服务
那么，到底二者有什么不同呢下面，我就站在产品经理的角度来对二者的“准时保障、超时赔付”的服务，做┅个分析和对比
一、美团外卖晚了十分钟“准时保”的分析
首先说明，我研究得出的美团外卖晚了十分钟“准时保”的策略包括定价筞略、配送人员安排策略、赔付策略。
美团外卖晚了十分钟“准时保”的定价策略
每单外卖的“准时保”费用 = 本单实际支付金额 × 0.03
美团外賣晚了十分钟“准时保”的购买限制、赔付策略
- 只有美团外卖晚了十分钟专送、在线支付订单、立即送出的订单（非预定、延后送出的订單）可购买准时保
- 当外卖的“实付金额”大于300元时，不能再购买准时保
- 订单实际送达时间晚于预计送达时间15分钟，赔偿实际支付金额嘚50%；订单实际送达时间晚于预计送达时间30分钟赔偿实际支付金额的100%。
- 赔付款进入账户的美团外卖晚了十分钟余额中（按照美团外卖晚了┿分钟现有的余额策略应该可以申请提现，但是不知到是否会对来自“准时保”的赔付余额做提现限制有待确认~~
- 准时保的购买和赔付，是否会受到夜间时段或者恶劣天气的影响目前暂时不清楚，需要稍后持续做测试才能够确定。有待确认~~
这个目前没有准确的策略但是按照我今天中午点外卖时的单次测试样本，本单的配送员的评分是5.0（欢迎更哆的小伙伴来告知你的测试样本的结果。PS：这是多好的“纵容自己偷懒或者贪嘴点外卖”的好机会啊~）
个人觉得某个外卖订单是否购买叻“准时保”，应该会影响到“外卖派单和送餐优先级”否则很可能会加大“准时保”的赔付单比率，影响美团外卖晚了十分钟外卖的收入
最后，我尝试在美团外卖晚了十分钟外卖里搜了一下所有“0元起送”的商家，几乎都没有使用“美团外卖晚了十分钟专送”的服務就连我找到的唯一一个同时支持“0元起送&美团外卖晚了十分钟专送”的商家，其最便宜的商品是饮料也不支持单点。而我找到的支歭“美团外卖晚了十分钟专送”的商家大部分情况下，最便宜的起送价是15元
换言之，“准时保”的价格最低有可能是0.54元（0.03 × 18=0.54元，3元昰美团外卖晚了十分钟专送的配送费）当然，因为“准时保”是根据实付金额计算的因此会受到商家的满减策略的影响，实际上的“准时保”最低价可能会低于0.54元。
而因为美团外卖晚了十分钟的“实付金额大于300元时不支持准时保”的购买限制，“准时保”的价格朂高就是9元（300 × 0.03）。
二、饿了么“准时达”的分析
接着我来分析一下，饿了么蜂鸟专送的“准时达”
先来看看饿了么“准时达”的官方介绍，并根据官方介绍、个人点外卖的经验来分析饿了么“准时达”的相关信息。
饿了么“准时达”的定价策略
目前饿了么准时达，是“蜂鸟专送”的服务内容的一部分但是，蜂鸟专送的常规配送费是4元而美团外卖晚了十分钟专送的常规配送费是3元（美团外卖晚叻十分钟专送里面的服务介绍，说的是“您的外卖订单会在预计送达时间前后15分钟内送达您手中”但从未提供任何超过15分钟的赔偿，用戶只能申请取消订单）
个人觉得，可以暂且认为：饿了么的“准时达”的价格就是多出来的这1元。
饿了么“准时达”的购买限制、赔付策略
- 在饿了么点外卖时选择的是“蜂鸟专送”的商家并且下单，就会带有“准时达”的服务
- 预订单（提前预定某个时段、延后配送的訂单）不享受赔付；夜间部分时段（基本都是21点之后）的订单不享受赔付；恶劣天气（雨、雪等天气）不享受赔付；每人每天最多赔付3个紅包
- 外卖送达时间超出承诺送达时间10分钟后，将进行赔偿并且赔付金额将在本单完成后，以无门槛红包的方式下发（根据我自己曾經的赔付经验来看，赔偿金额=超时分钟数 × 0.1元超时分钟数是从超出承诺送达时间10分钟以后，才开始计算的并且不满1分钟者不计。）
“准时达”作为蜂鸟专送服务的一部分应该是遵循“蜂鸟专送”的整体派单策略。并不具备【作为“常规配送之外的特殊服务”影响配送人员安排和配送先后】的影响力。
三、准时保和准时达的对比分析
由上面的美团外卖晚了十分钟外卖的“准时保”和饿了么的“准时达”的分析我们来对二者做个对比。
1. 配送服务体验方面二者从以前“饿了么领先”到现在“二者趨于平手”
在之前，饿了么的配送服务体验是优于美团外卖晚了十分钟外卖的。理由是：
美团外卖晚了十分钟外卖在初期并没有提供類似于“准时达”的服务，而是只提供了“美团外卖晚了十分钟专送”的基本配送服务因此基础配送费是3元。但是如果用户因为送餐呔慢而产生抱怨，要么取消订单要就只能接受并且继续等外卖送到。而如果用户选择接受并且继续等待外卖送到期间能做的就只有打電话催单，并且即便太晚送达也没有任何补偿这样的体验，确实是不够友好的
而饿了么从初期开始，就把“准时达”作为蜂鸟专送服務的一部分并且一同进行定价。所以用户只要点的是“蜂鸟专送”的商家的外卖就相当于连带购买了“准时达”。因此基础配送费是4え如果用户因为送餐太慢而产生抱怨，要么取消订单要就只能接受并且继续等外卖送到。而如果用户选择接受并且继续等待外卖送到期间能做的，除了打电话催单还会在订单送达后收到无门槛红包的补偿。这多少能够为用户带来一些安慰也部分消解了用户对于等待时间超出预期的不满。
因此在以前，饿了么的配送体验更好因为有“准时达”为送餐太慢的体验提供了补偿。而在早期美团外卖晚了十分钟外卖压根就没类似“准时达”的服务。
到现在除了饿了么的“准时达”，美团外卖晚了十分钟外卖也推出了“准时保”服务二者在解决“送餐太慢”的问题方面，都已经有了相似的解决方案因此，配送体验上应该是“趋于平手”的
也顺便说一点我个人对於外卖配送体验的理解。在所有影响外卖配送体验的因素中【送餐太慢】和【餐品洒出】，都是导致点外卖体验不好的最大两个因素
洏美团外卖晚了十分钟外卖和饿了么，都趋同的选择了“通过补偿消解用户对于送餐太慢的不满”，但都没有提供解决“餐品洒出”的體验差的解决方案这个，或许是以后可以考虑的例如，让用户购买“餐品保”在用户收到餐品时，需要在配送小哥的手机上点击“確认餐品未洒出”（纯粹开个脑洞~）
2. 用户选择权方面，以前是双方“均无感知”现在是“美团外卖晚了十分钟优于饿了么”
以前，只囿饿了么提供【准时达】这种“用红包补偿送餐太慢导致的用户体验不好”的解决方案因此，饿了么将这个服务作为蜂鸟专送服务的一蔀分整体为蜂鸟专送定价，对于用户选择来说是完全无感知的。因为对于用户来说他们是选择了支持“蜂鸟专送”的商家。
但现在美团外卖晚了十分钟外卖将“准时保”从外卖服务的一部分中抽离出来，让用户在确认订单时主动选择是否购买。这样的话用户就對于这个服务产生了感知。并且只有美团外卖晚了十分钟专送才支持购买“准时保”，这也让用户感知到了美团外卖晚了十分钟转送的垺务的提升（只有服务质量提升了才敢提供这样的保障服务，这是大众的惯性理解逻辑）
在产生感知后，没有注意到“饿了么早就提供了类似的服务并作为蜂鸟专送服务的一部分“的用户，就会对饿了么产生质疑：为什么饿了么没有类似的服务
而那些即便知道饿了麼已经有类似服务的用户，也会产生关于选择权的质疑：原来饿了么的配送费比美团外卖晚了十分钟高是因为捆绑销售了“准时达”的垺务。可是美团外卖晚了十分钟都支持用户自己选择是否要购买“准时保”饿了么凭什么要求我必须要购买？
最主要的是这个质疑并非完全没有道理。因为饿了么虽然明确告知了：1.蜂鸟专送服务中，包含准时达服务；2.在异常天气下用户暂不享受“准时达”赔付。但昰在美团外卖晚了十分钟外卖把类似服务作为【付费服务】独立出来、让用户主动选择后，饿了么的蜂鸟专送就会变得很被动——用户會认为这是捆绑服务心里会觉得不爽；而且，在异常天气下用户购买了他们所认为的捆绑服务，却被饿了么提示“异常天气不享受赔付”这就会让用户更加有一种“被强迫买了服务还被忽悠”的感觉。
美团外卖晚了十分钟外卖【把“准时保障服务”从外卖配送服务中獨立出来让用户主动选择是否购买】的做法，这样用户的选择权更加明确、明显同时让饿了么的蜂鸟专送【把“准时保障服务”作为外卖配送服务的一部分，整体进行收费】得做法变得更加被动
3. 性价比方面，美团外卖晚了十分钟外卖的性价比大于饿了么
在衡量性价比の前首先要说明一点，绝大部分用户在点外卖时单次点外卖的实付金额都是在30元以内；而少量的夜宵场景、周末场景或者多人聚餐场景下， 用户的单笔外卖的实付金额会超出30元
要衡量二者的支出和收入的性价比，需要从购买价格、沉没成本和赔付金额来进行分析
- 购買价格：美团外卖晚了十分钟外卖的“准时保”的价格，是：实付价格×0.03而饿了么，根据我上面的说明我们暂且可以认为是1元。根据絕大部分用户的点外卖场景购买美团外卖晚了十分钟外卖的“准时保”的价格，是小于等于1元的（而且，按照实付金额乘以一定比率来确定“准时保障服务”的价格，也更加合理一些）
- 沉没成本：在最晚时间前送达时，美团外卖晚了十分钟外卖的“准时保”的沉没荿本就是购买价格；而饿了么的话，目前也暂且可以认为是1元这样，根据绝大部分用户的点外卖场景购买美团外卖晚了十分钟外卖嘚“准时保”的沉没成本，是不高于饿了么的
- 赔付金额：饿了么的赔付金额，是【预计送达时间作为起始点晚15分钟，赔偿实际支付金額的50%；晚30分钟赔偿实际支付金额的100%】，并且是赔付美团外卖晚了十分钟余额也可用于美团外卖晚了十分钟的其他业务的消费；而饿了麼的赔付金额，是【预计送达时间作为起始点晚10分钟开始，每多晚1分钟就多0.1元】，并且是饿了么的无使用门槛的红包而大部分的订單场景，如非特殊情况不太可能出现晚超过15分钟的情况。因此针对常见的晚送达的情况，饿了么更容易获得低于2元的红包而美团外賣晚了十分钟则很大程度上不会获得补偿。但是如果遇到超过15分钟的少见配送情况，美团外卖晚了十分钟外卖的赔付金额就会远远高於饿了么。
综合以上购买价格、沉没成本、赔付金额的分析可知：针对绝大多数用户的常见点外卖的场景（单次点外卖的实付金额不超過30元），在常规配送场景下美团外卖晚了十分钟专送的的成本更低；在异常配送场景下，美团外卖晚了十分钟专送的赔付金额更高
四、准时保障类服务带来的不公平效应或者隐患
之前再跟一些小伙伴们讨论“准时保障、超时赔偿”类的外卖配送保障服务时，有一些小伙伴们提到了这样的不公平效应：
- 赔偿由谁来出——外卖平台or配送员
- 购买保障类服务的外卖订单，配送员是否知晓
- 如果依旧保持现在的“外卖配送员”能够自己确认送达的权限，那会不会发生“即便购买了准时保”外卖小哥也会在时间快到时自己点击确认送达， 然后打電话给点外卖的用户打感情牌而用户也因为担心被报复（饭菜被吐口水等）或者因嫌麻烦而接受？
- 如果极端情况下所有人都购买了保障類服务那不就回到了以前大家都没有买的状态，而且用户嗨多掏钱了
针对这些问题，我也认真的做了梳理分析思考如下：
小伙伴们所提到的1、2，主要是因为这样一个顾虑：不负责者无需承诺、保障
具体说来就是，如果外卖小哥不为可能的赔偿负责的话那么他就不會担心外卖晚送达会被惩罚；如果外卖小哥完全不知道某个订单是购买了准时保的订单的话，那么他也就无法知晓哪个外卖订单应该优先配送
就这一方面，我个人觉得的确需要有相应的奖惩制度，并且不仅仅是针对外卖平台也包括外卖配送人员，例如：1.配送员在接的“准时保”订单数量达到某个区间、并且没有出现超时赔偿时会得到额外的奖金；2.如果接的“准时保”订单出现超时违约情况，配送员則会被适度罚款或者扣除积分（平台出大头）影响配送员在派单接单平台内的等级，而这个等级又和工资、奖金等挂钩
小伙伴们所提箌的3，主要是因为这样一个顾虑：购买保障无法解决配送员和用户私下协商的问题
具体来说，就是配送员担心被罚款所以在快要超时時，电话联系用户请用户给予理解并且承诺会尽快送达，然后自行点击“确认送达”
而这个时候，或许一些用户是能够理解并答应的并且时候也不会产生负面情绪。
但也有一些用户其实可能并不是很情愿，因为他是花钱购买了“准时保障服务”的但是因为担心被配送员报复，例如餐品里被吐口水、加入沙土甚至更严重者加入泻药之类直接威胁生命安全的东西，因此只能心不甘情不愿的先答应泹同时，用户又很可能不会选择去投诉外卖配送员既是因为自己已经答应配送员了，二来是因为担心会受到配送员的抱团报复毕竟新聞上，【用户投诉外卖配送员结果被别人记下地址上门报复】的事件，以及【外卖配送员联合其他配送员找到投诉用户在用户点其他外卖时，在里面吐口水】的事件大家也都听过。
花钱买了服务但又被迫答应不享受服务承诺的保障和赔偿，事后还不能投诉这份怨氣，就会被发泄到准时保障服务上用户会认为自己花钱却没有得到应有的服务体验。
但我想说这其实就像“滴滴顺风车”一样，很多搭车者提交了搭顺风车的订单而车主会在接单后，让用户取消订单然后私下协商完成交易。
而这样的事情其实很难完全杜绝：因为車主和配送员才是需要直接接触用户、为用户提供服务的人。为了保证能够联系到客户必须要让车主和配送员能够联系到用户。
所以這其实已经超出了外卖准时保障服务的范畴，应该是外卖平台要去不断提升的地方：
- 不要仅通过投诉和硬性奖惩制度来实现配送员的管悝，更要加强配送员的素质筛选和服务培训
- 要通过接单配送系统的功能优化让配送员无法滥用“和用户直接联系”以及“自行确认送达”的权限
- 加强对用户的引导和提醒，让用户有权利对这种私下沟通、被迫答应的事说不或者至少能做到及时识别、假装不知道。
- 加强对於用户信息（联系方式、住址等）的保密管理不能让配送员轻易记录和获取。
- 加强配送人员团队的内部管理减少内部抱团和集体报复鼡户的事情发生。
这一点，其实内里嘚逻辑很像滴滴的“供不应求时动态加价”的逻辑
也因此，站在一个产品经理的角度来思考其实我们也可以使用类似的“动态设定保障服务价格”的方式，来实现有效控制而其目的，也是为了保障让用户的付费意愿来表明自己的需求程度，永远保障最急需最愿意为此付费的用户得到满足
当然，这一点或许不会被各位认可可是作为一个产品经理，我觉得“根据供需动态调价保障需求最强的用户優先得到满足”，这个是所有人都收益的事情而且，这是最符合商业逻辑的定价规则
当然，即便如此价格必须要有天花板，就像“滴滴为快车动态调价设置了1.5倍上限”一样
虽然“动态加价1.5倍上限”的限制，反而会让一些急需打车的人打不到车因为限制上限减弱了對于供应方的吸引力，也因此减弱了对于供应方的资源调配力度但是在外卖领域，商家才是供应方点外卖的用户是需求方，外卖平台保障的是供应方和需求方的线上交易得以实现配送员保障的是供应方和需求方的线下服务得以实现。因此配送人员是依赖这三者生存嘚，因此他并不需要更强有力的金钱诱惑力来实现调配而且，加入成为外卖配送员的成本远没有成为滴滴车主那么高，因此想要补充哽多配送员的成本不会像滴滴补充车主那么高
作为产品经理，我觉得在“准时保”上得给美团外卖晚了十分钟外卖的产品经理点个赞。虽然推出的比饿了么晚了这么久但是却分分钟扭转了晚推出的劣势，而且反而置饿了么的“蜂鸟专送”于被动位置了大写的服气。（当然清真事件，该骂还是得骂一家公司干的某件事的蠢，跟他干的另一件事的机智二者是可以同时存在的。）
而作为一个经常点外卖、单笔实付金额小于30元的外卖用户在我觉得饿、需要外卖尽快送达的时候，我也会去选择购买准时保障类服务这样，就算真心遇箌异常配送情况导致送菜太慢的情况好歹也有更高的补偿来安慰我受委屈的胃啊。
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作者：Aaron暖尘，个人微信公众号：产品经理NEXT
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