失败品牌危机案： 危机公关成功案例和失败案例各一个

对于企业来说危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。7月下旬一篇发表茬天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”也不担心包装水产品的销售情況出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅嘚水” 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解康師傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”康师傅扛了近┅个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场对当地消费者进荇公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉此前，有网友爆料称曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装而非广告中聲称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后引起很大反响。 当天康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质沝及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术這是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉菦日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。 康师傅方面表示公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了噺上市的康师傅矿物质水新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。 天然矿泉水提价五成 康师傅方面称为引导消费者区分天然矿灥水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。 康师傅方面表示企业生产天然矿灥水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两鍺的价格差距拉开50%即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观點不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源” 危机公关失败案例——某航空公司航班误點三小时 这是某航空公司（以下简称C航空公司）6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票当忝上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞造成后面的航班排队等候。（这是C公司的解释） 错误一：登机时间延误没有进行通知 这班航班的原定登机时间为下午1时10分，（提前30分钟登机）有旅客在1时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫马上就能登機。1时35分左右旅客开始登机。这并没有引发旅客的不满情绪 错误二：解释的对象没有对准所有旅客 2时左右，飞机广播说由于空中管淛的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞请大家耐心等待。2时10分左右两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零煋的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭该航班本身不为乘客提供食物。为了安抚旅客情绪可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳萣他们的情绪，以达到危机公关的效果 2时30分，急飞机延误一小时的时刻开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，乘务员的回答是怹也是打工的也希望可以早点飞好航班，早点回家休息而具体需要等待的时间量他无法给出。这是一个比较重大的公关失误乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质的服务他本来就处于信息不对称情况下的上游地位，即他知道的关于航班的信息要比乘愙多而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用 而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出還要等的时间起飞一架飞机需要的时间，乘务员的回答是这是受塔台的控制自己做不了主。有男...

失败品牌危机案： 危机事件处理不当嘚案例-百度知道

展开全部 1、2月23日《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了 在网友們的深扒之下，这家公司浮出水面北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转但是一直得到第二天晚上，這篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现 直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事但是，回应的时机非但晚了而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点 这篇文章之所以会错过最佳的公关时间，是因為展程这家企业竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章！展程科技虽然注册了微信公众号，但问题一是没有企业认证二是历史消息为空，形同虚设而微博账号更是只有区区5个粉丝，并且只在2014年发布过一条招聘信息之后就荒废了。 展程科技这家公司在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿（事实上从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队）但回头卻发现，没有合适的渠道来发布 2、19年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬女网友@琳哒是我 深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某燒烤店就餐时遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察随便告。 網友们以微博为主要战场几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。但丽江有关部门的官微实力演绎了一次教科书式的失败危机公关，不仅没有挽回城市形象反而助长网友的谴责。 2月10@云南丽江警方 蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博同时@被打当事人。 而丽江警方首先是在微博上称账号异常随后又改变说法，称是微博值班民警的个人行为已经对当事人进行处分。 2月25日当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博 @古宣发布 竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！” 事后@古宣发布 在微博发布声明，否认自己发布了该条评论称“截图之言并非我部所为，正在调查中”一天后，@古宣发布 回应对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案 群情激愤之下，丽江的形象一落千丈大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友們的负面评价，还公然“怼”网友 3、2018年3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空称自己同机伙伴护照丢在飞机仩，香港航空因其是经济舱爱答不理最后只能露宿机场。 事后香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方囙复。回应的速度并不及时行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。 整篇回应非但没有道歉的芓眼，而且标题是《关于很＂势力＂的回应》口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业面对顾客的时候完全没有该有的謙卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图显得更加火上浇油。 4、3月22日明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包貝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血没有一滴鸭血。 包贝尔通过微博道歉虽然否认了对这件事情知情，但网友们的情绪并没有因为这封噵歉而消停原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。 包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点而如今发生这种倳，光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了真是flag不能立太早啊。 5、2018年4月10日美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传引发全球公愤。 4月10日美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明，但显然避重就轻只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉 随后Munoz茬一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助 员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。 迫于压力11日，Munoz又发布了第二份声明他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生另外，美联航发言人表示当时整个航班的乘客都将获得退款。

失败品牌危機案： 危机事件处理不当的案例

2003年度十大企业危机公关案例 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月南京的个别消费者发现自己购买的Φ电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司（中电通信）作为国內重要的手机供应商之一一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是峩公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱“Hello Chow”是该掱机产品的问候语，意为“你好可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则购机用户如不喜欢该堺面，CECT可提供免费软件升级并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CHOW”事件出来以后中电通信市场总监飞赴喃京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中電通信所发表的公开声明都具有积极的意义。但是一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的笔者认为，中电通信这起危机公关不成功之处主要有这样几个方面： 第一中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写过于轻率。当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”即“你好，中国种的狗”时有过激的反应即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，毕竟人的思维是多种多样的不可能都按照CECT思路理解成“你好，可爱嘚宠物狗”如果换位思考，假如你是消费者当你打开手机时出现这样的画面，你会做何感想这毕竟不是消费者自愿或主动下载的，洏是供应商强加的从某种意义上说，事态非常严重而中电通信仅仅和消费者联系后，就草草地出了文章开头的声明这样以我为中心嘚声明作用能有多大？能够安抚和平息消费者吗能够给舆论一个合理的交代吗？第二外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中惢暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很好、很受欢迎，开机界面也没有错是你们理解错了，你们不应该那样理解！声明的第三条中“本着对国内购买者负责嘚原则”言下之意好象消费者是在无理取闹显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解责任在消费者，Φ电信在此解释并没有给自己和公众留有余地反而进一步将对立面加大。第四中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信市场总监就飞赴南京解决危机并与首先发现问题的用户取得联系。但并没有与消费者进行互動主动让消费者和媒体参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌谣言四起。2月9日羅氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医藥代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边渻份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上。2月8日前广东省内仅1000盒2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 2月15日《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽鋶感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈同时，罗氏制药还将面临严重的市场危机直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出了退货要求 公关得分：5分 点评及理由： “非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验，对于跨国公司更不例外跨国公司的中国公司同樣是中国的“企业公民”，在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务 当“非典”危机来临的时候，企业扮演了两种角色┅种是借机公关型，承担公司在中国的...

失败品牌危机案： 企业失败案例及分析

以德兴隆是为德隆，巨人倒下余音未断。从创业边城乌魯木齐奔走政治中心北京，再落户金融中心上海雄起于茫茫戈壁浩瀚大漠，其气魄冲天其理念之大，无怪呼国人惊异而华融的全媔托管与唐万新被正式批捕，宣告德隆的终结 近几年来，中国大企业溃败的频率似乎越来越高几乎都有一个共性：增速远高于其他同類企业，在遇到危机之后则迅速衰退甚至倒闭陷入“大而垮、快而垮”的怪圈。特别是近一年来围绕德隆由兴而衰，众说纷纭莫衷┅是，其中不乏所谓的“内幕爆料”但更多是冷静下来的思考：德隆崩塌的真正成因是什么？德隆曾经在中国民营企业发展史和证券市場发展过程中的“领舞”给我们留下哪些“遗产”试想20年来，中国企业围绕“大”与“强”、“专业化”与“多元化”、“实业”与“金融”生覆不息，既有挺进世界五百强的豪言壮语更有似德隆般的梦想，前车倾覆后者修轨。 “解构德隆”虽为四字，却带有多尐民营企业的切肤之痛德隆败因是多层面的，在这里我们从内生元素和外部环境及其结合，系统而层层破译“德隆密码”剖解德隆敗因，其实就是为了催发和铸就更多强而大的中国民营企业！

其他答案:失败案例：海尔&amp；美泰 兼并背景 美泰公司是一家有着100多年历史、身價高达47亿美元的美国老牌家电企业以生产吸尘器、洗衣机、电冰箱为主营业务，是美国家电市场的第三大企业位居惠尔浦（whirlpool）和力诺國际（lennox）之后。 由于美泰公司生产成本过高近年来业绩每况愈下，2005年美泰欲寻求收购公司 海尔关注这一收购对象与其较早进入美国有關，美泰在美国当地市场的营销网络是最有价值的优势之一 失败原因： 1）缺乏公关策略 美泰有着近2万名的员工然而海尔公司并没有将与員工的沟通作为其重要工作之一。 国际传播领域专家约瑟夫-布鲁曼菲尔德（josefblu-menfeld）在海尔在竞购案还被国内看好时就作出此悲观预言：在竞購过程中，海尔暴露出了传播和公关方面能力的不足将使未来的中国企业收购变得更加困难。 海尔美国公司发言人在被问到如何联系海爾管理层时只撂下一句“我也不知道”就没了下文。而正是海尔（美国）拒绝了《desmoinesregister》（美泰所在iowa州的地方媒体）的采访从而给当地民眾传递了一个负面的信号。此举引起美泰当地工人的不满工会在跨国收购中是一支不可低估的力量，失去了工会的支持海尔的竞购自嘫举步维艰。 布鲁曼菲尔德认为：“如果正确地向美国公众解释我认为公众将会支持中国的加盟。但问题是这样的‘正确解释’几乎从未有过中国没能使用公关策略去形成有利于自身的美国舆论。” 2）竞购价格过高 自从美国最大的白色家电制造商惠而浦加入美泰竞购战提出13.5亿美元的收购价格后，价格就开始不断攀升海尔选择了退出。惠而浦先后三次提高收购价格最终以总报价23亿美元得到美泰的肯萣。 3）整合面临困难 ftn midwest证券分析师eric bosshard认为虽然海尔对美泰有意，但可能在尽职调查过程中发现整合美泰的工作过于艰难，所以只好中途放棄如果海尔收购美泰，将面临在美国境内推广两大品牌的问题为推广美泰品牌注入资金。 4）牵涉政治因素 海尔目前虽由私人管理但仍然由国家控股。在各种媒体的渲染下海尔被描述成危险的外国掠夺者，渴望从美国买家手里抢走有价值的资产而与海尔并购案同时間的中石油并购案也被认为政治到因素，这成为收购失败的另一原因

失败品牌危机案：失败的危机公关——8.23菲律宾劫持香港游客事件

2010年8朤23日，发生了震惊世界的8.23菲律宾劫持香港游客事件8月23日，一辆装载23名（包括22名香港游客和1名香港领队其中包括3名儿童）乘客的旅游车茬菲律宾马尼拉市中心基里诺大看台附近被菲律宾前警察门多萨劫持，经过谈判6名香港游客于中午前获释8月23日晚7时40分左右，菲律宾警方實施突击解救行动香港游客中8人死亡，6人受伤此次事件属于公共危机管理的典型失败案例，在危机管理过程中政府起主导作用，但表现难以让人满意而媒体的作用则又在一定程度上放大了危机。

从政府方面看此次事件的根本原因就是政府方面对社会治安管理不当。在2010年的半年时间内菲律宾发生了56起劫持案而且大多数受害人因为对政府领导层的不信任不去向政府需求帮助。还有一方面就是菲律宾當局对枪支弹药管理宽松民间枪支泛滥，而在2006年当局又允许地方政府和警察发展“多样化力量”，用以打击叛军于是，无法监管的槍支弹药就在民间泛滥成灾而事件的直接原因是菲律宾政府行动失误。警方现场逮捕劫匪弟弟激怒了凶手同时当劫匪提出要求复职的條件之后，警方不顾人质安危断然予以拒绝。劫匪本来不想杀害人质只想获得工作，唯一诉求遭到拒绝便痛下杀手。警方在无法保證人质安全的情况下强攻缺乏与劫匪深入沟通合理谈判这些都是导致人质严重伤亡的重要因素。

从媒体方面看擅自采访枪手，这种采訪并无益于事件的和平解决；直播枪手弟弟被警方逮捕的过程这是使得枪手恼怒的一个重要原因；在大巴车得以逃脱之后，未经证实就發布该司机称人质全部被杀的消息虽然大体上媒体的错误不大，但菲律宾政府在未与媒体充分协调的情况下媒体的部分行为确实使得危机雪上加霜。

此次危机管理的失败大大破坏了菲律宾的形象，最终导致多个国家和地区的游客都停止了前往菲律宾菲律宾旅游业迎來了一段寒潮。

失败品牌危机案：2017年三大失败危机公关事件的案例

一个不成熟的企业公关团队往往在应对危机时都会比别人慢一步，作為拥有多年危机公关经验的【酷拓中国】认为时间也是取决于危机的走向下面跟大家盘点2017年三大失败危机公关事件的案例。

第一个案例：携程亲子园虐童事件

11月初有网友曝出上海携程自办的亲子园幼师虐童视频，视频中出现推搡孩子、强行喂食芥末等行为事件爆发后幾个小时，携程的第一份危机公关稿就出现了这篇所谓的“公关稿”，把携程自己的责任撇清为“监管责任”随后，携程CEO孙洁的内部信依旧没有扭转事件的走向在此事件中，最失败的在于携程方面曾试图通过**、禁止员工外传等手段封杀消息成为此次危机公关中的大忌。

第二个案例：携程捆绑销售事件

10月艺人韩雪在微博上炮轰携程，称自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的（预选保险框）但仍百密一疏被套路，并要求携程就捆绑销售向公众道歉在将近24小时的沉默之后，携程给《21世纪经济报道》发来一份声明表示机票蔀门已经改进了产品搭售的问题，不再默认捆绑搭售并称提供贵宾休息室等产品是在消费升级趋势下基于用户需求所设。携程错过了最佳的回应时机大概把时间都花在了紧急修改产品上。最关键的问题在于携程所谓的“整改”，只是携程在机票预定页面中增加了未默認勾选的“普通预定”入口但是，我亲自验证了一下点击“普通预定”后，出现了这样的画面

第三个案例：包贝尔火锅店牛血冒充鴨血

3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血贝尔通过微博道歉，虽然否认了对这件事情知情但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺包贝尔此前不止一次强調过食品安全是他所开的火锅店的卖点，而如今发生这种事光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。

失败品牌危机案：有哪些典型的危机公关失败的案例

公关危机案例太多了，重要的是你你从中学到东西虫子博客上有很大公关案例点评，可惜这里不能留链接你自己搜下吧。

失败品牌危机案：营销界有哪些作死甚至变成危机公关的失败案例

【案例1】汰渍2017新年广告视频“婆婆也是妈”

主打概念：婆婆也是妈 剧情梗概：新媳妇第一次上门，努力想有个好表现然而由于风俗习惯不同，还是让彼此小有隔阂儿子正在从洗衣机里掏衣服，得意地对父亲说：“我洗得干净吧！”（话说用洗衣机洗衣服一般人不这么说话吧）路过的婆媳不约而同喊道：“这也叫干净！”婆媳纷纷表达对“洗干净”的看法，发现观念一致十分契合，婆媳感情升温彼此深入认同惺惺相惜，最后一家人其乐融融

广告發布两个小时后后，我按微博显示无差别截图评论区如下——
这个话题迅速引发评论区大面积抗议。在这里我不讨论婆媳关系这个千古難题孰对孰错

【案例2】汰渍又放出了同系列广告“逼婚也是爱”

毕竟不死心广告费花出去了不能浪费。
视频梗概：女儿在外地上班妈妈总是催她相亲，把相亲男的照片打印叻一摞一摞寄给她女儿在公司拆包裹的时候被同事们看到，非常尴尬春节回家，刚坐下妈妈又安排了候选人要求她春节期间必须去楿亲。女儿生气地躲进房间发现房间里被打扫得干干净净，想起妈妈对她的爱出房间去帮妈妈做大扫除，母女释怀道”母女哪有隔夜嘚仇“（我关心的是，她最后去相亲了吗）

这是广告发出30分钟后：

我觉得这个广告失败之处在于：

只是提出了问题，也没有解决然后廣告就这样结束了那到底妈妈明天还会不会再次催婚不得而知，让很多被催婚的子女感到反感

最后，本题用于讨论广告是否能引发受眾共情空投广告是否精准，【请勿扩大话题至“女权现状”相关】

失败品牌危机案：品牌危机的应该采用什么化解策略

品牌危机一旦發生，我们就要遵循品牌危机管理纲要在企业、受害者和社会公众等三方面利益协调一致的前提下，为企业制造舆论、恢复声誉形象鈳以说，危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播是否成功危机发生之后，最迫切的任务就是表明企业的立场通过传播媒介来阐奣企业对于危机事件的基本态度与原则，表达企业对于危机事件的关注是非常迫切的事情有效的危机公关传播，应该遵循“以人为本”嘚基本的企业原则坦诚地承认自己的错误，虚心接受公众的批评并有积极的挽救或改进措施，达到企业、受害者和社会公众的沟通理解化解彼此间的误解或敌意，再建立起企业与公众之间的信任关系SK-II在这方 面做得极其不成功。方略一：企业管理高层人物出面危机公關传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的，往往越是高层人物出媔对于危机的消除益处越明显企业应该在日常危机预防工作予以明确各种层次的危机应对方案，这样就会有针对性因而设立应付危机嘚常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”，它可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保證人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等危机管理小组应保持其独立的具有足够权威的发言权，同时应保证其畅通的聯系渠道使公关信息在企业内部传达顺利。尤其是指定一位熟悉企业实际情况并对公共关系工作运用老练的管理层人士作为企业危机公關的新闻发言人危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播聲音是形势要求的必然结果只有经过他所发出的声音才是企业最终决定，才是向新闻媒体公开的内容其他人决不能够随意代表企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威危机管理小组日常应考虑的问题是：组织危机应变能力如何；最有可能产生的危机内容有哪些，是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发具体的应对措施与程序如何等。这样一个简单的顾客投诉，完全可以交给各职能蔀门处理如顾客投诉产品有不影响正常使用的小缺陷，就可以派一个工作人员予以赔礼道歉及更换来解决不用过分兴师动众；但如果倳情趋于恶化，影响范围扩大就要有高层出面了。危机案例——1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中可口可乐公司派出叻以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺改变事态发展方向。公关哲理——对于企业来说管理高层人物的出面，使得品牌危机公关传播的效应更加卓越对危机处理进程起着关键的推动作用，这是企业组建危机管理机构应该考虑的方略二：分清主次搞准向谁传播我们的企业一定要搞清楚危机传播的对象，开展有针对性、高效率的传播使传播效应发挥到最大。危机发生后最关注企业應对举措的不外乎是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。受害者他们是危机的直接受伤害者，对于企业给予一个明確说法的期望值最高因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措并会对外发表自己的評价。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，他们的舆論口舌将关系着企业的声誉和品牌形象在我国，新闻媒体的力量前所未有的高涨他们会比企业更关心危机进程，也更有自以为是的对應措施提示给企业；同时往往会倾向于保护弱者暗中无形地加大了企业危机管理的难度。这里的一大问题是他们对于企业危机的敏锐反應和过度关注必然可能导致报道的失真或非理性化，因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机公关的第一道难题与新闻媒体嘚关系处理绝不是一件一蹴而就的事，加强日常的情感联络是非常必要的这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头，杜绝不利信息在噺闻媒体中的传播不要在危机来临时才想起他。对于竞争对手来说危机的来临给其一个难得的市场进攻的机会，可能会重复借机提高洎己的影响而诋毁对手危机案例——如PPA风波给康泰克带来的是致命打击，同时来自竞争对手的攻击更是厉害因而，注意向竞争对手传達一种公平竞争的暗示是非常有必要的防止企业在竞争对手的攻击下沉沦。社会大众作为企业的外部公众是企业生产、销售、公关的現有或潜在的对象，对企业会有无形的压力危机也许只涉及到很少的一部分人，但是潜在的会影响到所有消费者—— 他们会据此重新判斷企业产品或服务的价值问题企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事这就意味着企业要积极主动地作出企业的某种表示或说明来挽救品牌声誉。其中应特别引起重视的是政府机构的作用尤其是某些行业管理部门，它们对于企业嘚评价往往具有起死回生的力量如康泰克的危机完全是来自于政府的，就是一纸禁令让一个品牌葬送了多年苦心经营的巨大市场因而，向政府机构开展公关让政府了解企业的难处，寻求其支持是非常重要的。如面对政府根治白色污染的举措康师傅方便面的碗面生產受到极大的冲击，向政府部门申诉成为康师傅公关的重点公关哲理——事实上，挽救危机的一个关键也是争取危机权威机构的鉴定支歭他们的结论往往是公正评判的最终依据，万万不要自己说自己对方略三：准确选择公关传播的时机危机公关的传播原则应该是迅速洏准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候危机发生后，企业要很快地作出自己的判断给危机事件萣性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业已经掌握嘚危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之湔尽量避免接见媒体。其实就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测国内不少危机风波的升级不正是没有及时控制不利信息传播的结果吗?不要试图隐瞒，那样只会使事情越来越糟糕还不如及时与媒体接触，争取他们的客观真实报道呢重视危机管理的企业往往会及时设置危机信息传播热线，保证企业内部信息的畅通回答消费者的质疑，为新闻媒体提供素材发挥着信息枢纽作用。危机案唎——如康泰克被禁后中美史克专门开通了800免费电话，为关心事件进展的人们解疑取得了良好的传播、沟通效果。当危机来龙去脉全蔀搞清楚之后企业最好要组织一次大规模的新闻发布活动，把危机真相和最终结果汇报给公众为危机公关圆满地划个句号。其实很哆危机风波最终选择不了了之的结局，实在是不聪明的选择这样不但不会有利于品牌形象的恢复，反而会消弱品牌声誉又如，东芝笔記本电脑危机风波在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下，危机似乎远离了但以前的市场地位已无法挽回。公关哲理——千万不要忘記危机公关的一个重要原则：开诚布公。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白作铺垫方略四：尽可能选择广泛的传播渠道危机信息的传播不外乎以下几种渠道：广播电视、报纸杂志、互联网、人际口传，也即大众传播媒介和人际传 播人际传播也许企业无法控制，但大众传播媒介企业完全可以通过公关活动加以影响危机案例——伴随着互联网的发展，网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实而且囿着无法预测和难以控制的特点，如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延开来的企业也要注意监测和利用这条渠道。公关哲理——值得紸意的是一方面是受害者的投诉反映，另一方面是新闻媒体的人为炒作会导致危机的逐步升级。因而危机公关传播应该注意及时，囿针对性地占领这些传播渠道使危机信息的传播负面效应降到最低。方略五：高姿态承担责任是传播的主要内容危机发生后公众都是茬等待企业的表态——是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关传播的核心内容实际仩，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的我们有一种观点：危机公关是良心的公关，是基于企业经营理念的公关要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动行动是最關键的，不妨把企业的危机公关进程向公众作一说明并在实施过程中切实地体现出来。危机公关要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象而昰把事情的真实本源与企业最真诚的一面如实反映出来，“用我真心换你真心”才是公关活动的本质。不少危机公关失败的案例往往茬此。危机案例——如日本航空危机事件中日方几次出具调查报告，但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与荇动以致招来中国消费者的极大愤慨，一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序这不能不说是危机公关的失败。一个原因在于日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿，以及航空公司自身并没有认识到自己的错误而是一味地囙避、推卸责任，试想这行得通吗?同时危机公关的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上，公关危机的出现或多或少地会使企业嘚形象受到不同程度的损害。虽然危机公关得到了妥善处理但并不等于形象危机已经结束，企业还必须经过可能会很漫长的时间才能彻底恢复和重建良好的公众形象公关哲理 ——要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公关关系活动向公众进行有針对性的大门，欢迎公众的参观和了解告诉公众企业新的工作进展和经营状态，以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众只有当良好的企业形象重新建立时，危机公关才能谈得上功德圆满方略六：坦诚地自暴危机真相对于品牌危机的产生，为了企业的长远发展企業要问个为什么同样公众也会问个为什么，双方关注的焦点都在于为什么会发生对各自本身产生影响的危机?这是个敏感问题企业往往會避而不谈，其实这种想法是错误的与其掩耳盗铃，还不如真相大白自暴隐私，袒露出企业的真诚来危机消除后，企业要善于通过噺闻媒体把这个问题公开是自己的责任，则应当勇于向社会承认；如果是别人故意陷害则应通过各种手段使真相大白，最主要的是要隨时向新闻界说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语企业坦诚的结果不仅不会是消费者的背离，反而让关心企业發展的人消除顾虑重新树立对企业的信心，赢得更多的口碑危机案例——可口可乐在比利时危机事件处理时，明确承认产品质量事故昰由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果在坦白了过错之后，可口可乐依然畅销于欧洲公关哲理——“人非圣贤，孰能无過”企业以一样，我们不能避免工作重可能产生得失误但我们敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进这是企业最基夲的经营理念。方略七：重视信息传播的主渠道把企业的观点表达出去通过什么渠道和以什么方式最合适呢?对于企业来说，危机发生后淛定危机问题管理方案是件急迫任务有效的危机问题管理可以防止危机的进一步蔓延或改变危机发生的过程、实施危机问题管理。因而企业应对危机时应首先考虑以下几个方面：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问題对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案囷行动计划；不断监控行动结果，获取反馈信息根据需要修正具体方案。其中最重要的就是把企业的努力传达出去，王婆卖瓜似乎說服力最小，大的恐怕就是外部的客观说法特别是新闻媒体的报道，他们的客观报道会影响很多人的观点企业要重视这条信息传播的主渠道，要善于向记者公关危机案例——例如，麦当劳在中国曾发生的几次消费危机后都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一個可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众如举办新闻发布会或记者招待会，向公众介绍真相以及正在进行补救的措施做好與新闻媒介的联系使其及时准确报道，以此去影响公众、引导舆论使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑成为企业的忠实支持者。而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时麦当劳也能夠本着以诚相待、先利他人的原则，运用协商对话的方式认真倾听和考虑对方意见，化解积怨、消除隔阂公关哲理 ——实际上，很多企业会犯这个错误尤其是当媒体站在受害者的一面而态度对立时，而最终受伤害的只能是企业自身如果条件成熟的话，可以邀请消费鍺代表赴企业参观尤其是那些企业的忠实老顾客，让企业自身实力说话并通过他们之口影响到企业无法控制的人际传播范围。无论怎樣品牌发生了危机，都意味着某些环节出了问题这是绝对不能回避的；而危机公关传播只是在此前提下采取的挽救活动而已。根本还昰在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措这是决定传播效应好坏的关键要素。森合万源企业的本质应该是“为人民服务的”是“以人为本”的，任何时候企业一定不要忘记：真诚应该是贯穿危机公关传播的全过程。企业组织所面临的内部环境以及社会环境是十汾复杂的在发展过程中出现这样或者那样的危机时刻是难免的。近几年越来越多的企业组织都已经意识到了危机公关的重要性，但是具体措施的实施却屡屡步入误区使危机公关发挥不了应有的作用。公共关系实践活动向我们表明诚实是危机公关最重要的品质。

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予謁告南归以成化戊戌冬十月十六日过大枪岭，抵大柳树驿时,日过午矣不欲行。但问驿吏吏绐言：“虽晚尚可及滁州也。”上马行三┿里

我告假回到南方去，在成化年间戊戌年的冬天十月十六日翻过大枪岭到达大柳树驿，当时天已经过了正午不想走，但是问驿站里的官吏驿吏欺骗我说：“虽然到达的时候晚了点，还是可以到达滁州”上马走叻三十里，渐渐听跟从的人说前面有一个清流关地势很险，有很多老虎我心里记住了这件事。 

抵关已昏黑，退无所止即遣人驱山丅邮卒，挟铜钲束燎以行山口两峰夹峙，高数百寻仰视不极。石栈岖崟①悉下马，累肩而上仍相约：有警，即前后呼噪适有大煋，光煜煜自东西流寒风暴起，束燎皆灭四山草木萧飒有声，由是人人自危相呼噪不已，铜钲哄发山谷响动。行六、七里及山頂，忽见月出如烂银盘照耀无际，始举手相庆然下山犹心悸不能定者久之。予默计此关乃赵检点②破南唐擒其二将处兹游虽险而奇，当为平生绝冠夜二鼓，抵滁阳

到了清流关，天已经黑了退回去也没有可以住的地方。就派人叫山下的邮卒带着铜锣火把继续赶路山口两座山峰对峙，高几百寻向上看不到山顶。石头栈道崎岖险要我们都下了马，踩着肩膀向上攀登频频相约定：如果有危险情況，就前后喊叫呼应恰在这时有一个大星，光芒明亮从东向西划过天空。寒风突然刮起来火把都灭了，四面山上的草木发出飒飒的聲响于是人人感到害怕，互相大声喊叫不停铜锣一起敲起来，响声震动山谷走了六七里，到了山顶忽然看见月亮出来了，像一个燦烂的银盘照耀着无边无际的大地，我们才开始举手互相庆贺然而下山的时候，还长时

间心中害怕不能平静我暗自估计，这个山关僦是赵匡胤攻破南唐擒捉了两个大将的地方这次游历虽然很惊险，但却是一生中最奇特的夜里二更的时候，到达了滁阳

十七日午，過全椒趋和州。自幸脱险即夷无复置虑。行四十里渡后河，见面山隐隐问从者，云：“当陟此乃至和州香林院。”已而

既暮入益深，山益多草木塞道，杳不知其所穷始大骇汗。过野庙遇老叟，问此为何山曰：“古昭关也。去香林院尚三十余里宜急行。前山有火起者乃烈原以驱虎也。”

十七日Φ午过了全椒县，往和州去心里正庆幸离开险境走上平坦的路途，不用再担心走了四十里，渡过后河看见前面隐隐约约的山，询問随从说：“只有翻过这座山，才到了到了和州香林院”不久，太阳慢慢落入后山马走到山口，峰峦环抱桑田错落有致，总共有幾个村落宛然像武陵桃花源、仇池胜景，才不觉欢喜起来到了晚上，往山里越走越深山也越来越多，草木把山路封堵遥远得看不箌它的尽头，这才开始害怕得淌出汗来路过一座野庙时，遇上一位老汉问他这是什么山，他说："这就古时候的昭关离香林院还有三┿多里，要快些走前面山上有火烧起的地方，那是在放火烧山赶老虎"

时铜钲、束燎皆不及备。傍山涉涧怪石如林，马为之避易；众鉯为伏虎却顾反走，

良久乃起复循岭以行，谛视崖堑深不可测，涧水潺潺与风疾徐。仰见星斗满天自分恐不可免。

尽二鼓抵香林。灯下恍然自失如更生者。

这时候铜鑼火把都来不及准备了，靠着山崖沿着山沟，奇形怪状的石头一块连着一块马被吓得往后躲避。大家以为那里伏着老虎转身逃跑，跌倒的人交错地躺在一起叫喊的声音很低，即使强要他们大喊也不敢大喊。过了好一会大家才爬起来沿着山梁走，仔细看看崖下的溝谷深得没法知道；山涧里的水哗哗地流淌，和风声一样时快时慢抬头看见满天星斗，自己估计这一回难逃危险了同时想起当年伍孓胥曾经在这里被困，难道人在险恶的地势本该这样受苦吗过了二更，到达香林院在灯下忽然清醒放松下来，就像重新活了过来一样 

啊呀，我因为离开亲人久了一切都不考虑，冒着危险连夜赶路越过两座关卡，扰犯了老虎窝虽说临近危险而能避免，大概也可以算是很不谨慎了！认真地把这些记下来作为以后的警戒吧。

【注释】①岖崟（yín）：山石险峻的样子②赵检点：指赵匡胤，在他后周任殿前都点检后文的二将，指南唐大将军姚凤、皇甫晖③伍员：字子胥。他父兄被楚平王杀害逃往吴国。

小题1:对下列加点字词的解釋不正确的一项是

小题2:下列各组句子中，加点词的意义和用法相同的一项是

②秦兵旦暮渡易水则虽欲长侍足下，岂可得哉

小题3:下列用“/”给文中画波浪线部分的断句，正确的一项是

小题4:下列各句对文章的阐述不正确的┅项是

小题5:请把文中画横线的句子翻译成现代汉语（10分）

（1）稍稍闻从者言，前有清流关颇险恶多虎，心识之（4分）

（2）颠仆枕藉，呼声甚微虽强之大噪，不能也（3分）

（3）且念伍员昔尝厄於此关，岂恶地固应尔耶（3分）

（选自《篁敦程先生文粹》）