设备售后培训方案及质量保证书

售后服务及培训方案： 1.现场软件保修

我方保证为用户提供现场保修服务。 2.定期巡检

公司承诺在维护期间，由我方指定的专职售后服务工程技术人员，每个月到用户现场作一次访问，了解用户应用状况、发现系统潜在问题；协助用户建立技术档案，并为可能出现的致命故障提供应急策.。公司建立了用户服务表制度，每一次服务都请用户填写对服务的意见，公司定期检查回访结果，并及时解决发现的问题。一旦客户问题在一定时间内尚未得到解决，问题将反馈到各层的经理，问题的严重性也将升级，各级经理将督促问题在最短的时间内得到解决。

我方技术人员将在质保期内配合厂家提供7×24小时的技术支持，出现问题在最短的时间内与贵方取的联系，并且各售后技术人员随时定期检测、检修、记录。

4.针对主要设备所进行的特别服务

在项目安装时即进行同步的培训，同时我公司的售后服务部门将采用随叫随到的方式到用户单位指导用户使用，逐步深化培训的内容，直至使用熟练为止。同时针对主要的设备进行特殊的培训服务。

拥有多名“三包”认证服务工程师，并建立了成熟和专业的LCSE服务认证体系，对全国的工程师进行统一的管理、培训、认证、服务规范考核标准，带给客户专业、亲和、及时、有效的全新服务体验。

通过规范服务管理，为客户提供专业的服务手段，维修部门具有符合计算机维修的专业设备，并保证在服务中能够快速有效的到达客户指定的维修地点、利用专业测试工具检测出故障。

7.严格的服务质量管理

服务质量过程管理：在工程师按照服务业务流程进行维修服务过程中，系统可以根据客户需求进行动态调整。

8.客户投诉受理、处理、改进方案：通过设立的服务质量监控小组针对服务过程中客户的投诉进行严格认真的处理。

针对本项目的售后服务承诺

① 我方确保按双方商定的结果确定的软硬件设备配置和价格供货。 ② 质量保证。我方确保提供给用户的软件系统符合国家质量检测标准，确保软件功能符合用户需求，确保系统稳定运行。

③ 安装和初验。我方有义务配合用户提出的合理要求。对安装完成后的软件系统，向用户得出初验申请，提交验收标准和验收大纲，经过与用户确认后，双方进行初步验收测试。

系统试运行和最终验收。安装和初验结束后是为期1个月的软件系统试运行期。在此期间，我们公司将派技术人员到用户现场，检验和记录系统运行情况，指导用户使用，过程中遇到和发现问题时，提供及时解决方案，保证软件系统的稳定运行，并使软件系统逐步完善并达到最佳的运转效果。试运行完成后，我方也将派工程技术人员到用户现场，提供终检测试建议，并由双方确定测试运行期和终检结束的期限。我方承诺所供软件系统说明手册和相关资料齐全。验收过程中如出现问题，我方将严格按照国家“三包”政策执行。

⑤ 针对本项目的服务承诺。

· 我方负责对用户单位的操作、维护人员免费进行技术指导和培训。具体见“培训计划”。 · 我方为保证用户方使用更加有效，在安装前将派出专业的技术专家进行现场测试并提交实地施工建议作为采购前的技术支持。

· 采购完成后，我方为用户方提供为期三年的免费调试、BUG解决、升级服务。

针对此项目我们承诺将免费为用户方操作人员、运维人员提供完善、全面、细致的培训服务，在项目启动后通过与用户方协商，我们将由专人牵头，抽调骨干培训讲师，针对不同区域用户的要求，上门进行多次的技术及操作培训。培训人员从项目起，包括项目结束后，每年定期对用户方相关人员进行至少一次的全程培训。

培训地点、培训场次、培训人数、培训时间，根据用户需求确定。

确保用户相关人员能够熟练对软件进行安装、调试、运行、测试、诊断、运维和管理，保证系统能够正常的工作。

培训涉及本产品的基本操作原理、调试、操作使用和运维等有关内容的培训。 培训内容包括：

（1）系统的原理、系统组成；

（2）本产品的主要功能及用途、日常的操作和维护； （3）工程文件档案介绍。 系统安装、施工、调试、上线运行的过程中，我公司项目组将为用户指派的技术管理人员进行操作和维护的技术培训。

产品质量保证及售后服务承诺书

首先，感谢阁下选择本公司产品。我们的产品在出厂前均经过严格的功能测试，确保每一件产品在良好合格的状态交付给客户。测试过程严格遵循国家标准进行。

全部产品免费保修或软件升级___1__年，即___1__年的质保期/服务期，质保期/服务期内提供上门维修服务；质保期/服务期后，只收取设备或产品成本费。

如遇以下任何情况，本公司将不予免费更换及免费维修：由于地震、火灾、雷击等不可抗力因素造成的损坏或故障。

深圳市顺拓科技有限公司 2014年3月27日篇二：产品质量保证书及售后服务承诺

产品质量保证书及售后服务承诺

本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，上海庆衡电子科技有限公司郑重承诺：在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售中到售后的交货、调试开通、设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客能得到最好的服务，让顾客满意、放心。

1、保证设备包装符合防潮、防雨、防锈、防腐及防震要求，标识清晰无误，使物品安全、及时运抵现场。

2、优质、快捷的技术服务

为更好地保证设备的正常运行，及时解答用户提出的疑问，帮助用户解决问题，公司维护中心和各地维护网点，负责各地的开通、维护和技术咨询等服务。维护中心由专职工程师负责随时为客户免费提供技术咨询服务。

保证在接到用户故障电话后，江浙沪皖24小时内赶赴现场，其它地区48小时内赶赴现场，并在24小时内解决问题。

公司维护中心有24小时的电话服务，由专职的工程师受理用户来话，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支援。

专线电话：021-小时电话：

3、免费为用户调试、开通

工程师负责现场设备的安装、调试、开通、检测。设备在调试成功后，供方应书面给用户提供测试结果，在征得用户同意后供方技术人员方可撤离现场。

我公司将巡检制度为常规维护工作之一，即公司组织每半年对运行的设备巡检一次。公司巡检工程技术人员为主，有设计人员参与。并听取用户维护人员反映的问题及建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。

质保期：合同项下设备保修期为安装调试成功后18个月。保修期内（除天灾及人为损害外）部件、元件费用、出差费用均由供方承担。

6、终身维护，保证用户利益

上海庆衡电子科技有限公司的设备自开通验收合格之日起，正常条件下（不含天灾及人为造成的损坏），称体部分（钢结构）保修三年，电气部分免费保修18个月。保修期外，本公司提供终身有偿服务。

7、建立用户档案，完善产品质量

公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用户投诉咨询信息，保证用户提出的问题和要求能得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供最满意的产品和服务。

8、公司备品备件库，可提供用户15年的使用，以最优惠价提供备件。

作为上海庆衡电子科技有限公司的用户，我们感谢您对我公司的信赖，您对我公司的产品有任何建议和要求应及时告知我们，同时应按公司各类产品的使用说明书和维护手册进行定期维护，设备出现故障应及时通知我公司各要的维护人员，做到及时发现及时处理，并做好设备运行站日常记录，我们相信通过双方的沟通和配合，一定会维护好设备。篇三：产品质量保证书(网上收集) 产品质量保证书

产品质量保证及售后服务承诺

对本公司生产的塑纸系列产品，提供以下质量保证和售后服务：

1、本公司保证提供的产品符合客户所订合同的质量、规格和性能要求，并提供有关技术指导和服务。

2、我公司产品在正确安装使用下，自设备安装调试合格后12个月内，如产品出现质量问题，我公司负责包修、包退、包换。

3、产品使用中出现的问题保证12小时内给予明确答复或解决方案，质保期内需要现场处理，保证48小时到达现场。

4、使用本公司产品的用户已存入客户备忘录并定期回访。一切为用户着想，终身为用户服务。

5、产品在发货前，我公司将通知客户准备接货，并向客户提供产品质量证明单及货物发运单。

6、产品出厂前，我公司将对产品进行各项指标的严格检验，确保产品合格率达到100%。

公司根据产品质量要求，建立了严密的质量检验体系。公司对与产品质量有关的所有环节进行严格控制与管理，建立了科学的检验规程，并对检验指标进行了量化，责任到人，确保公司持续稳定生产合格的产品。 1.严格遵守合同中所规定的质量标准，并按合同条款认真履行； ...2.我公司所提供的产品，质量严格执行相关标准，保质期内有问题产品，无偿包退换；合格产品，在正常工况条件下产品使用寿命包壹年。产品终身修（过保质期后，仅收取配件成本）。

...3.建立专业的销售服务人员，随时为用户提供专业的技术咨询、专业的售后保障； ...4.产品或配件在安装、调试过程中，一旦出现问题本着先处理问题再分清责任，以一切满足客户需要为原则；

5.为客户无偿提供技术服务； ...6.完善售前、售中、售后服务网，建立专业的售后服务队伍，排除用户在使用产品过程中遇到技术难题时或其他问题时的后顾之忧； ...7.产品保质期内（运行条件符合产品标准或合同规定的条件），实行包修，包换，随时提供各项备品、备件。

“卡莱丽尔”系列是惠州市天鹅星鞋业有限公司自成立以来，坚持以品质塑造品牌，以质量赢得市场的经经营现念，其产品质量已获得中国质量检验监督总局颁发的“全国免检产品”。为使用户放心消费，本公司作出如下质量保证：

1、本公司出厂的“卡莱丽尔”系列产品的各项技术指标，保证符合iso9001：2000质量控制体系标准；用户如证实所用“卡莱丽尔”产品质量不符上述标准，本公司将履行我司的售后服务宗旨。

2、加强生产过程管理，采用科学、合理、规范的生产工艺流程生产；严格控制生产关键工序，保证从原料、半成品到成品、储存整个生产过程有效地控制产品品质。

3、加强产品质量检验管理，保证出厂产品质量符合有关鞋业标准要求，未经检验及检验不合格的产品决不出厂。

4、我公司已建立起健全的售后服务体系，会认真处理消费者的投诉和建议，最大限度地满足消费者的要求，树立好企业诚实信用的形象。

5、如因消费者自身原因造成产品出现质量问题或产品出现的问题已超出我司的质量“三包”的范围，本公司可根据用户需要提供快速有效的技术报务。

08:57:43 (已经被浏览1028次) 欢迎您使用雄丰公司的产品，本公司不仅以精湛、一流的产品满足您的需要，更有竭诚、完善的售后服务体系来保证您的使用，以解除后顾之忧，本公司经过iso9001质量体系认证，确保各项指标达到标准。。

保证提供的货物是全新的、未使用过的，制作产品的材料符合国家或行业标准的规定。本公司交付给您的产品，符合国家（行业）标准，如您曾有特别的约定，那么，本公司交付给您的产品，是按您的要求制作的。

我方可派出经验丰富的工程技术人员和高素质的安装调试人员，协助用户进行安装及调试，确保产品正常运行。

我方可负责设备使用方面的培训。质保期内，可免费提供保养及维修。在运行中如发生故障，我方在接到通知后以最快时间内赶到现场维修。故障没排除，在未征得用户同意时，维修人员不撤离现场。

产品“三包”12个月,永久性维护。“三包”规定如下： a) 在依照操作规程正常使用下，两年内出现质量问题，我公司将及时免费维修或更换，如属于非正常使用或不可抗拒的自然因素造成损坏的，我公司协助进行维修，只收材料费； b) 两年以上出现了问题，我公司实须收取合理的元件维修费用。

维修专线电话：6 47819传真号码：6 尊敬的客户： 首先感谢您选择我们的产品！

为保证产品质量，明确购销双方产品质量责任，确保产品质量合格，保证产品安全 、特作如下保证：

一、 供货方向购货方提供加盖供货单位公章的生产许可证、营业执照复印件。

二、 供货方向购货方提供加盖供货单位公章的产品标准复印件。

三 、供货方保证所供产品符合法定的质量标准，并对产品质量负责，必要时向购货方提供必要的质量资料，诸如产品检验报告书等相关资料。

四、 供货方的产品包装、注册商标等符合国家有关规定。

五 、购货方严格按产品包装上注明的贮藏条件贮藏 因购货方对产品保管养护不善而造成产品质量问题由购货方负责。

六 、消费者因产品质量问题进行投诉 ，供货方应积极配合妥善解决 ，如确属供货方的责任，供货方承担全部责任和费用。 xxx有限责任公司

一、确保按双方签订的合同要求保质保量及时交货。

二、保证出厂产品达到国家标准和行业标准及合同规定的技术条件，确保产品运行的可靠性。

“赛通”牌管材，管件系列产品质量保证书

“赛通”牌pp-r管材、管件系列产品

本单位对产品质量郑重承诺： ”商标，

1、 本单位生产的“赛通”牌pp-r管材、管件，fr-ppr管材管.管件，在正常工作环境下，长期使用寿命50-60年。

2、 本单位生产的“赛通”牌pp-r管材、管件执行国家标准gb/t

3、 本单位严格按照iso质量认证体系的要求组织原材料、生产、交货。

4、 本单位生产的“赛通”牌pp-r管材、管件，fr-ppr管材管件均通过国家化学建材测试中心、江苏省疾病预防控制中心检验、并被中国质量检验协会建材专业委员会评为全国质量稳定，中国著名产品和aaa企业。

“赛通”牌系列产品由中国人民保险公司承担产品责任险，用户应按照有关规范施工安装，凡属本单位产品质量问题（经国家有关部门鉴定确认）而造成的损失，我单位按国家有关规定承担相应责任。

特此承诺，欢迎广大用户监督。

苏州联通管业 。 海申工泵业制造有限公司承诺凡其所售出之产品在正常的搬用，储存，安装，操作和维护保养的条件下，无材料和工艺上的缺陷（易损件的正常磨损情况除外）。质量保证期计算按本公司审定的相关之规定执行。 在上述规定的产品质量保证期内，如有发生材料和工艺上的缺陷，申工公司将负责免费修理甚至更换有缺陷零件，由申工公司的服务人员根据产品性能和质量要求，负责确定对有缺陷的零件是采取修理还是更换或其他办法。

对如有下述：任何不正常的使用条件，超载使用，滥用，违章操作，野蛮装卸和采取了不正确的措施而长期储存，任何未经申工公司同意或没有申工公司人员在场而擅自开机调试，或擅自拆卸安装申工公司产品，或使用非申工公司生产的而未经申工公司认可的零配件等各种情况发生。本质量保证书所有的承诺立即失效。

我公司生产铝合金保温窗专用隔热条产品 , 严格按照中华人民共和国建设部于 20002 年发出的《中华人民共和国建筑工业行业标准 ---- 隔热条》 ( 征求意见稿 2004 年开始执行 ) 中的技术要求和质量要求生产。隔热条产品所使用的材料为【玻璃纤维增强尼龙 66 】 ( 聚酰胺 66 加玻璃纤维增强 -pa66gf25) 。该材料经过“国家化学建筑材料测试中心”的严格测试 ( 测试报告编号 no 2003(s)220 ) ，材料性能完全符合建设部将与 2004 年执行的隔热条质量要求。

我公司产品的生产过程有严格的质量保证体系。每个生产工序都有严格的工艺技术要求和质量检验标准。 我公司提供的隔热条产品的按照《中华人民共和国建筑工业行业标准 ---- 建筑隔热铝合金型材》和《中华人民共和国建筑工业行业标准 ---- 隔热条》两个标准的质量和技术要求 , 提供给客户使用。

我方（安徽志群管业科技有限公司）就本次所发的货物质量保证措施作如下说明：

本公司保证所供货物是全新的、未使用过的，采用外国进口原料加工，采用最先进的工艺生产的，并完全达到或超过合同规定的质量、规格和性能的要求。本公司保证所发货物在正确安装、正常使用和保养条件下，具有满意的性能。在合同要求的质量保证期内，本公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责，并在收到买方书面通知后8小时内给予答复，免费维修或更换有缺陷的部件或货物。同时，本公司提供买方有必要提供的一切技术文件，负责现场安装技术指导，提供安装或维修的专用工具，提供安装等技术培训，提供买方认为有必要提供的其他服务。

单位（盖章）：安徽志群管业科技有限公司

本公司生产的给水pe管材，严格按照国家gb/t标准生产。所有产品全部通过国家相关权威部门检测，性能达到国内领先水平。在规范施工，正常使用情况下，质保50年，若在保质期内出现质量问题由本公司负责。本次提供的产品具体规格如下： dn110*1。0 安徽志群管业有限公司 2009年6月17日

致：淮北矿业集团公司招投标办公室

我代表淮北阳光塑业有限公司（投标人名称）就本次投标人质量保证措施作如下说明：

本公司保证所供货物是全新的、未使用过的，原材料中的钢管是由招标厂家提供，涂塑钢管中所用的pe原材料全部是采用国外杜邦公司生产的专用原料加工，是采用国内最先进的涂塑工艺生产的，并完全符合招标文件规定的质量、规格和性能的要求。本公司保证投标货物在正确安装、正常使用和保养条件下，具有满意的性能。在招标文件要求的质量保证期内，本公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责，并在收到买方书面通知后8小时内给予答复，免费维修或更换有缺陷的部件或货物。同时，本公司提供买方有必要提供的一切技术文件，负责现场安装和启动监督，提供安装或维修的专用工具，提供安装等技术培训，提供买方认为有必要提供的其他服务。

单位（盖章）：淮北阳光塑业有限公司

日期：2009年4月26日篇四：质量保证书及售后服务承诺书

质量保证书及售后服务承诺书 我公司不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，我方的工程保修工作随即展开。在保修期间，我司将依据保修合同，本着对用户服务，向业主负责，让用户满意的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。

1、施工过程的服务 1.1图纸缺陷建议。项目中标后，项目总工根据工程施工图纸、国家规范规程和国家标准图集认真审核，并组织现场不同专业工程师进行全面图纸会审，从而为业主提出合理建议。 1.2实施中不定期建议。在施工过程中，经常会碰到设计与施工的矛盾，要及时与业主、监理和设计进行沟通。沟通以会议或洽谈的形式进行，深入了解业主、监理的期望，与业主、监理的会议应形成会议纪要，会议纪要除了记录时间、地点、参加人员、会议内容和决议外，还应记录业主、监理提出的不符合项，下次开会时应对上次会议决议的落实情况和不符合项整改情况进行检索和评价。在施工过程中，项目加强对施工过程的控制，执行“三工序”管理制度，确保上道工序、本道工序和下道工序的质量，发现有利于业主的方法及时和业主沟通，为顾客提供满意服务。

（1）保修期限自工程竣工验收并取得《建设工程质量合格证书》之日起计算。 （2）本工程承诺保修期限：本工程保修项目的保修期限遵守政

在公司项目管理部的监督指导下，自本工程交付之日起每三个月组织回访小组对该工程进行回访，小组由公司主管经理或公司总工程师带队，公司相关部门及项目经理等参加。

在回访中，对业主提出的任何质量问题和意见，我方都将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对凡属施工方面责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实施，对不属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为业主提出解决办法。

在回访过程中，对业主提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。

4、保修项目内容及范围

我司作为工程的总承包方，对整个工程的保修负全部责任，部分分包商所施工的项目将由我司责成其进行保修。

建筑安装工程在保修期内发生质量问题时，由使用单位填写《建筑工程质量修理通知书》，通知我公司派驻现场保修负责人(或用电话通知，书面通知后补)。我司自接到《建设工程质量修理通知书》或电话通知后，立即组织保修，如4小时后我司未做出反应，建设单位有权按原设计标准自行组织返修，所发生的全部费用由我方承担。

（1）工程交付后，与业主签订工程保修合同，并建立保修业务

档案。保修期内，我司将立即成立工程保修小组，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及原工程施工的作业人员组成。在工程交付使用后的半年至一年内，保修小组将驻扎在现场，配合业主做好各种保修工作，同时，将向业主提供详尽的有关技术说明资料，帮助业主更好的了解建筑使用过程中的注意事项。

（2）工程保修小组在接到业主维修要求后，立即到达故障现场与业主商定处理办法，能自行处理的质量问题，保证在1～3日内给予解决。不能自行处理的问题及时上报公司项目管理部迅速研究解决。

（3）对于一般质量问题，保修工作将在24小时内完成，较大的质量问题，保修工作将在3～7个工作日内完成。

（4）在保修期间，保修小组将充分听取业主意见。对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对屋面、卫生间、地下室防水等容易跑、冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，准备好配料和材料，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。 公司技术发展部配合保修小组对保修工作进行技术指导，制定保修技术措施。公司质检部监督保修小组工作并做好保修的验收工作。公司物资部门负责供应保修中所需用的材料、机械、工具。如业主提出的保修要求与合同规定有出入时，公司项目管理部和合约部负责处理解释，并做到使业主满意。篇五：产品质量和售后服务质量保证书

产品质量和售后服务质量保证书 xxxx机械电气有限公司自成立以来，一直将产品质量定位为公司参与市场竞争的核心，正是这个成功的定位和龙腾公司全体员工强烈的产品质量意识，使xxx公司在农村饮水安全工程领域成为全自动无塔供水设备行业的知名企业。

公司根据产品质量要求，建立了科学的检验规程，并对检验指标进行量化，责任到人，确保公司持续稳定生产合格的产品。定期进行员工质量培训，学习质量管理的新知识、新信息，树立每一个员工的质量意识。小到一个焊点、一根电线，大到一台整机都做到一丝不苟、精益求精。

公司具备先进完善的检测设备和手段，并严格按照规程检验。所售产品，一年内如属质量问题，免费包修、包换、包退。如因用户操作不当及自然灾害等不可抗力的原因造成的损坏，免费维修，收取材料费。一年后产品终身维修，收取用户维修费用的成本费。 售后服务承诺：

1、设备安装调试完毕，由公司安装技师对用户相关人员进行现场讲解、示范操作，传授设备的日常维护和一般故障维修方法。

2、服务部接到用户报修通知后，150公里内24小时到达现场，超出150公里范围48小时到达现场，并在24小时内排除故障。如修复不好，正常设备先行替换，待维修好后再予以调换。

3、服务热线实行全天服务制，节假日照常受理业务。

4、本着“公平、公正、及时”的原则，处理好用户各种要求。 公司将以优质的产品，诚信的服务回报用户，将不懈的努力为用户提供满意的产品和服务。

xxxx机械电气有限公司自成立以来，一直将产品质量定位为公司参与市场竞争的核心，正是这个成功的定位和龙腾公司全体员工强烈的产品质量意识，使xxx公司在农村饮水安全工程领域成为全自动无塔供水设备行业的知名企业。

公司根据产品质量要求，建立了科学的检验规程，并对检验指标进行量化，责任到人，确保公司持续稳定生产合格的产品。定期进行员工质量培训，学习质量管理的新知识、新信息，树立每一个员工的质量意识。小到一个焊点、一根电线，大到一台整机都做到一丝不苟、精益求精。

公司具备先进完善的检测设备和手段，并严格按照规程检验。所售产品，一年内如属质量问题，免费包修、包换、包退。如因用户操作不当及自然灾害等不可抗力的原因造成的损坏，免费维修，收取材料费。一年后产品终身维修，收取用户维修费用的成本费。

1、设备安装调试完毕，由公司安装技师对用户相关人员进行现场讲解、示范操作，传授设备的日常维护和一般故障维修方法。

2、服务部接到用户报修通知后，150公里内24小时到达现场，超出150公里范围48小时到达现场，并在24小时内排除故障。如修复不好，正常设备先行替换，待维修好后再予以调换。

3、服务热线实行全天服务制，节假日照常受理业务。

4、本着“公平、公正、及时”的原则，处理好用户各种要求。

公司将以优质的产品，诚信的服务回报用户，将不懈的努力为用户提供满意的产品和服务。

1、 售后服务人员在跟客户交涉时应把公司利益放在第一位。

2、 给客户沟通时态度应该语气温和。

3、 采取问题跟踪制度，即谁接受问题谁跟踪到底。

（1）、每个售后服务人员出差前必须打申请表。（公司现用） （2）、出发前必须与客户充分沟通（设备基本情况，乘车路线、客户需准备的工具等等）准备好所需工具。 （3）、建立设备基本基本档案（配置表）。 （4）、准备好相关文件电子档。

（1）、到达目的地后，应立即联系客户根据客户要求立即开展工作。

（2）、售后服务人员到达现场后应与客户沟通确定安装位置，及清点设备包裹数量。

（3）、在安装过程中需申请更换部件需填写售后服务设备申请表，如条件不具备者回公司不齐。（现用）

（4）、如客户有疑问或要求时，首先站在公司利益同客户解答，其次可以记录好客户的要求，同公司沟通后答复，入档。

（5）、给客户培训时应耐心、全面介绍设备软件、硬件及平时维护。

（6）、安装培训结束后填写验收单并有客户签字，所要操作人员电话，原件交公司复印件入档。

（7）、离开客户公司返回公司时应跟客户打招呼。

（1）、返回公司后应及时不齐所缺手续，及报销。 ( 2 )、认真整理设备售后服务档案。

（3）、设备三个月到期设备需更新设备，与公司领导沟通听从安排。

吉林市家用电器售后服务及维修法律法规

今天来参加会议的既有工商执法干部，还有从事家电售后及维修行业的朋友，另外还有从事社区消费维权工作的社区公益岗位的同志。今天把大家请来，主要一起学习一下有关家电售后服务及维修行业法律法规知识，其目的就是通过交流使经营者不断树立诚信意识，提高自律能力，促进我市家电售后服务及维修行业的健康发展；同时呢，也使社区公益岗位的同志了解国家相关法律法规规定，在日常工作承担社会责任，实现有效监督。下面我想分三个方面与大家进行交流：

一、家电售后及维修行业现状及存在的问题 商品流通售后服务及维修方方面面，涉及非常宽泛，但我们这次培训为什么只选择家电的售后服务及维修呢？

随着经济的发展，生活水平的提高，彩电、冰箱、洗衣机、空调等各式家用电器不断涌入寻常百姓家庭（据不完全统计，目前我国家电的保有量已超100亿），家电维修服务市场迎来巨大商机。但是，家电维修服务市场火热发展的背后却暗藏着诸如刻意逃避“三包”义务、维修费用不甚透 1 明、忽悠欺诈现象普遍、维修资质参差不齐等问题，正成为消费者诟病的焦点所在。

我查阅了一些资料，2013年，中国消费者协会共受理消费者投诉55万件，家电在所有商品投诉量中比重达21%以上。全国大部分省市的消费者协会收到的投诉中，关于家电服务方面的投诉均占首位，可以说家电售后成为重灾区。

2014年，中消协在包括广东、江苏、重庆等的10个省市对冰箱、空调、洗衣机、彩电和热水器5类商品进行了调查，调查结果显示，消费者满意度仅在五成左右。消费者不满意的地方比较集中在家电质量和维修服务上。

说到这，我个人就曾经遇到过这样的问题，去年我在一家大商场，花五百多元买了一个阿迪锅，用了不到半年，阿迪锅面板上的按键就不好使了，就是你按的时候没反应，不按的时候自己就开始工作了，因为才不到半年，当时买的时候商家就承诺说一年保修，于是我就去了，商场工作人员态度倒是挺好，说你这个可以修，而且是免费的，我一听，挺高兴，但是随后就告诉我要寄到厂家维修，少则20天，多则一个月，而且运费还得由我承担。我一听，这也等不了啊，每天都在用，干脆，自己出去修吧，于是拿着锅，开着车找了好几个地方，最后找到一个专修阿迪锅的这么一个地方，一检查，告诉我，电脑主板

坏了，要更换，120元一个，而且没现货，要修的话得现发货，三天后来取。我一听，这么贵，但是一想还是合适，那就修吧。三天后就去取了，结果回来后一用，更麻烦了，按键是好使了，但是却不密封了，因为大家都知道阿迪锅像高压锅一样，必须的密封的，我又去找那个售后，结果告诉我说锅盖密封坏了，没法修，得换整个锅盖，要230元。说实在的我当时都急了，但是没有办法。结果，我一看，算了，也不修了，直接又重新买了一个新的。像我遇到的这种“修不如买”的情况，我相信大家都遇到过。

刚才我从全国角度介绍了一下家电维修行业的现状，我再说一下我们吉林市。我通过我们市局12315投诉举报平台统计了一下，在2014年，共接到投诉举报

件，其中涉及到家电售后维修的有

总的可归纳以下四方面突出问题：

（一）刻意逃避“三包”义务。虽然国家制定有“三包”规定，但是个别售后服务网点动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，不按规定履行免费保修义务，或者更换配件后的保修期明显偏短，未按“三包”规定落实；更有甚者，当消费者认为产品不合格提出更换要求时，其往往以要求消费者提供权威机构的《质量检测报告》证明有质量问题方可更换来逃避更换义务。

（二）维修费用不甚透明。一是收费项目混乱。目前家电维修收取的费用包括材料费、维修费、上门费、开机费等等，而不少如上门费、开机费等收费项目其本身就属于维修费的范畴，不应另外收取。二是随意设置收费。一些维修点随意虚列、夸大、伪造维修服务项目，虚抬价格，甚至不管是否进行了维修或者能否修好，只要维修人员上门即收取“上门费”。三是故意提高收费。部分售后服务网点将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，或者采取小病大修、重复收费等方式获取高额利润，明显侵犯了消费者合法权益。

（三）忽悠欺诈现象普遍。一些维修服务网点常常利用家电维修信息不对称的优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、偷换零配件、使用劣质零配件等行为，忽悠欺诈消费者。比如，某电器明明只需更换一个电容就能解决的问题，维修服务网点却告知消费者需更换价格较高的电路主板；明明为空调缺氟的问题，却告知消费者要更换压缩机。

（四）维修资质参差不齐。一是缺乏专业培训。一些企业或售后服务网点缺少对服务人员的专业技术培训，售后服务及维修质量不高，致使一些消费者不能得到专业、详细的产品讲解和安装说明、顾客满意率低；二是维修“游击队”缺乏资质。出现街头众多招徕生意的家电维修“游击

队”，其没有固定办公场所、人员和从业资格证，经常打一枪换一个地方，维修质量差且消费者合法权益难以得到保障；三是“山寨”售后服务网点泛滥。据中国家用电器服务维修协会调查发现，当前互联网上所谓某某家电品牌“特约授权”、“指定维修”等网点中，90%以上都是假冒的。很多品牌家电的售后服务热线都是以“400”、“800”开头，但通过电信114查询或网上搜索的情况看，这些看似正规的热线电话半数以上是山寨服务网点。

以上说的这些啊，就是一些常见的家电维修行业存在的问题究其原因是由于中国家电市场分布较广，市场环境复杂，面对不同区域的消费群体，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。而如此就会使品牌厂家在售后服务的控制和管理上出现不便和滞后，从而产生许多售后服务的问题，口头上的优质服务，落到实处却是空有其形，沦为“形式主义”。另外，直营也缺乏相关的规范。

二、家电售后服务及维修的相关法规要求

（一）国家法律法规的规定

家电售后服务和维修行业涉及的法律法规有很多。包括《产品质量法》、《合同法》、《广告法》《消费者权益 5 保护法》等，今天由于时间关系，我主要讲《侵害消费者权益行为处罚办法》。

去年的3月15日，新《消法》颁布实施，为了依法处罚侵害消费者权益的违法行为，更好的保护消费者的合法权益，国家工商总局在总结工商部门监管执法和消费维权工作经验的基础上，制定了侵害消费者权益行为处罚办法》，目前，该《处罚办法》已经于今年的3月15日颁布实施。可以说，《处罚办法》的颁布，即是落实新《消法》要求的具体措施，也是切实履行法定职责，依法保护消费者合法权益的迫切需要。在这里，就有关《处罚办法》中的一些主要内容和大家一起学习一下。

一是电商：拆封可以退货

大家都记的，在去年颁布的新《消法》中，其中的亮点之一就是“电商的七天无理由退货”。但是一年以来，从工商部门的投诉来看，“七天无理由退货”，反倒成了投诉的热点和难点。

有这样一个例子，市局的12315投诉平台接到过这样的一个投诉，船营区的王女士在网上购买了一款面包机，这款面包机价格是650元，收到商品后，王女士打开了外包装，她感觉到和网上宣传的不太一样，而且家里人也劝她说这个东西不太实用，也不经常用，所以王女士就想把面包机退了。因为她对“七天无理由退货”的规定有所耳闻，于

6 是她就给客服打电话，但是客服人员却告诉她，东西可以退，但是你拆封了，就得付10%的折旧费。王女士觉得很不理解，她说，我要查看东西的好坏自然就要拆封，结果拆开一个包装就要65块钱，这也太冤枉了。可以说类似情形，在新《消法》颁布以来，出现了很多，主要就是“商家设槛”，是主要的原因。

对此，新颁布的《处罚办法》对此进行了详细的说明，并列举了四种视为“故意拖延或者无理由拒绝”的情形。

1.对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续; 这个不难理解，就是收到消费者退货要求了，但是没有办理退货手续的。

2.未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货; 这是什么意思呢？现在又很多网店的经营者通过声明来自我免除新消法规定的无理由退货的义务，你比如说有的救自我声称“本店所卖的衣服请提前看好尺码，不提供免费试穿。”还有就是“本店不接受因穿着不好看而退换货”，还有就是本店销售的商品在无质量问题下不退不换。以上这些都是未经消费者确认，自行规定不适用无理由退货，这都是不允许的，说白了就是“穿着不好看”我就是可以退货。

7 3.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货; 4.自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

在新颁布的《处罚办法》中明确规定，有以上情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。——这是目前工商领域行政处罚力度最大的条款，

二是拖延或无理拒绝“三包”，最高可罚50万元 在座的各位可能都知道，商品“三包”是指零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责，而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

其实，“三包” 规定由来已久，在这里我稍微引申一下。早在1986年发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》，对产品的“三包”做出了初步规定。当时，第一批实施三包的部分产品共l8种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣 8 机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。

随着经济的发展，国家对“三包”规定进行了调整，新三包规定从l995年8月25日起实施。新三包规定中明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门规定和调整。国家将根据消费水平的提高，采用《实施三包的部分商品目录》的形式，逐批公布三包产品适用范围。

随着移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品等4种产品加入，截至目前，我国共有22种产品被纳入“三包”范畴。

那么是不是只有列入“三包”范畴的商品才能执行三包政策，没有列入的就不执行了呢。记得前年，我们市局消费者协会就接到这样一个投诉，船营区有一个姓赵的女士，在我市的一家大商场买了一双非常漂亮的带绒毛装饰的鞋子，刚穿一天她就发现，这双鞋子的绒毛装饰会有短毛脱落粘附在裤子上。她认为这属于质量问题，希望能退货。但商家却表示，鞋子没有统一的“三包”规定，而且绒毛脱落这也属于小问题，就不给换，因为这一双鞋也一千多元呢，赵女士多次寻求退货，商家就是不答应，最后一气之下到我们消协投诉，后来在消协的调解下商家给退了货。当时赵女士就向我们消协的工作人员提出过异议，现在商品这么多，为什么“三包”规定的商品如此之少，当时，由于

9 相应的法律还没有明确规定，所以我们也不能给出一个明确的答复。

但是，现在这个问题就很明确了，去年3月15日颁布的新《消法》对此进行了明确的规定。

①新《消法》的规定，将“三包”规定由之前的22种商品扩大到了全部的商品。

如果消费者购买的商品发现存在质量问题，该商品没有相应的国家“三包”规定，消费者和经营者也没有退换货、修理的协议，那么就可以依照新《消法》的这一条款，享受自收到商品之日起7日内退货的权利。

②按照新《消法》的规定，明确了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。

③三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。 但是，从一年来所受理的投诉来看，执行并不乐观。“拖延或无理拒绝‘三包’，是目前工商部门接到投诉量最大的问题。”

对此，新出台的《处罚办法》则对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：

1.经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；

比如说，我们市局消保处开展的商品质量抽检，比如说去年我们抽检了羽绒服、路由器等商品，经检测机构判

10 定为不合格的，现在消费者就可以提出退货。如果自提出之日起未退货超过十五日的，就可以视为故意拖延或无理由拒绝。

在这里我想说明一下，每年，我们工商机关都要开展商品质量的抽检工作，委托相关的检测机构进行检测，同时，将抽检不合格的商品通过媒体向社会进行公示，当消费者通过工商局的官网和相关媒体看到自己买到不合格商品时，如果是在公示之前购买的，可以凭借购物凭证直接找经营者要求退货，如果是公示之后买的，那就说明商家有欺诈的行为，明知不合格还继续销售，消费者就可以不光是要求退货，还可以按照新《消法》的规定进行1:3的比例进行索赔。

2.自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。

就是说按照规定已经约好了日期的，或者由于质量原因消费者提出要求之日，无理由拒绝或故意拖延的超过十五日的。

如果有以上两种违法行为之一，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，即最高可罚50万元。

11 下面我再说一下哪些情况适合“三包”规定，也就是说消费者购买的产品出现哪些情况，有权要求经销者承担三包责任。

1.不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的; （举例：这个问题很简单，比如说买的冰箱不制冷，买的电视说明书上有某种功能，但是实际中却没有，像这种现象都是属于三包范围。）

2.不符合明示采用的产品标准要求;

（举例：比如说服装上都有吊牌，吊牌上标注的服装类的安全标准是GB/，如果，你的产品达不到这个标准的要求，则是不合格的，消费者有权要求退货。）

3.不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况;

（举例：这个也不难理解，就是作为一件商品，其质量要和说明书上，和商店里摆的样品所声称的质量应是一样的。也有这种情况就是，有些电器产品，摆的样品是一样，买回家后就被偷梁换柱了，变成另外一个型号了。）

4.产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格;

（举例：比如说，我们工商机关对流通领域的各类商品开展的抽检工作，最后经检测机构判定不合格的，消费者都可以要求退货。）

5.产品修理两次仍不能正常使用。

（二）行业标准和相关要求

随着科技的发展，家用和类似用途电器产品涉及用户人身、财产和环境安全，科技含量越来越高，这对售后维修服务专业人员提出了更高的要求。为此国家也在逐步的完善相关的标准和制度予以规范。

我国在2009年9月实施的GB/T8《家用和类似用途电器的售后服务第1部分通用要求》（以下简称《通用要求》）对服务过程的控制及对服务者、售后维修和检验设备的要求进行了规定，明确了消费者、服务企业和售后维修人员之间的责、权、利。对维修中可能出现安全、环保的问题，提出了强制性要求。

同时，在2010年3月，针对一些家庭常用的重要的家用电器又颁布了10项家用和类似用途电器售后服务特殊要求的国家标准。10项标准对应的产品分别是电冰箱、空调器、洗衣机、电热水器、吸油烟机、吸尘器、饮水机、空气净化器、衣物干燥机和毛巾架、地板处理机和湿式擦洗机。而在日常使用中，这10项标准要与2009年9月颁布的通用标准进行配套使用。

13 （1）《家电维修服务业管理办法》。

为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，2012年6月9日，商务部颁布了《家电维修服务业管理办法》。这个《办法》《办法》共十六条，规定了家电的定义、家电维修行业主管部门和行业协会的职责、家电维修服务经营者（以下简称家电维修经营者）资质要求、家电维修经营行为规范、监督管理和法律责任等。我们需要把握的是有以下方面：

①家电定义。《管理办法》规定：家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。

②家电维修经营者的定义。《管理办法》规定：家电维修经营者是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。

二是家电维修经营者职业资质要求。这个《管理办法》规定家电维修从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求，取得从事相应维修活动的职业、技术资质。对于已获得相关资质的维修服务人员，《管理办法》进一步规

14 定，其所在企业应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供维修服务人员身份资质查验，并为上岗工作人员配制职业资质标识，要求其在岗工作时佩戴或向消费者出示。

三是家电维修经营者授权证明公示。《管理办法》规定从事特约维修的家电维修经营者必须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明，并规定获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

四是家电维修经营行为禁止性规定。《管理办法》针对目前家电维修服务行业中问题较为突出、对消费者权益损害明显的四类经营行为设置了禁止性的规定，分别是：

（一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；

（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；

（三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；

（四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。同时规定，家电维修经营者在维修服务中不得使用和销售质量、规格不符合国家有关规定和标准的假冒伪劣产品。

三、关于规范家电售后服务及维修行业问题

（一）经营者如何规范经营？

说具体点，作为家电售后及维修的经营者该如何进行规范经营呢？

15 首先就是经营主体要取得合法资格。

《通用要求》第四项第二款对此提出明确要求： 4.2：售后服务方的基本要求

4.2.1 服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定；

4.2.2 服务方应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断晚上；

4.2.3 服务方应按照服务质量体系的要求定期对自身工作进行自检，、第2方或第3方的检查或评估。

说的详细点就是作为经营者，最基本的要求就是经营主体资格要合法。根据国家的《公司法》、《个人独资企业登记管理办法》、《个体工商户条例》等国家法律法规规定，凡以营利为目的，从事家电售后及维修的单位，均应经工商行政管理机关依法登记，领取营业执照后，方可营业。不得无照经营、超范围经营。

其次就是从业人员要经过相应的培训并取得相应的资格。

《通用要求》第4项第5款对此有明确要求。 4.5 服务方人员的基本要求

4.5.1 服务方应有足够开展相应工作的技能，并经过培训的专业人员；

16 4.5.2 从事服务人员应经过《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、相关商品修理更换退货责任规定等相关法律法规及本部分的培训；

4.5.3 从事家用电器售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训并取得相关上岗资格证书。

说的简单一点，就是从事家电售后及维修行业的从业人员首先要由资格，然后要经过培训，这样在日常经营中既能够保证服务的质量，也能够保证在出现消费纠纷时能够依法进行解决。

除了经营主体要合格，从业人员具备相应资格外，在维修中所使用的零部件必须是合格的。

《通用要求》中对此有明确的规定。

6.2.5 售后服务零部件的提供及更换下的零部件处理。 6.2.5.1 服务方应提供符合标准的合格零部件； 6.2.5.2 更换下的零部件在保修期内应由服务方回收，在保修期外应交付顾客，特殊情况下保修期外的部件服务商需要回收的应征得顾客同意。

6.2.5.3 如果更换下来的零部件或介质排放具有危险性或可能污染环境，则应向用户如实说明，并应按照有关规定进行妥善处理。

17 说白了就是维修所使用的零部件要合格的，而且要妥善处理。那么我先说一下，如何界定商品的不合格？

对此《中华人民共和国产品质量法》第二十六条作出了明确规定，产品应符合以下要求：

（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；

（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；

（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

也就是说，流通领域所流通的商品只要不符合上述三种条件之一者，就可判定质量不合格。

那么说到底，作为经营者如何有效规避不合格的商品呢？

一是必须建立并执行进货检查验收制度。

根据国务院颁布的《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》第五条的规定：销售者必须建立并执行进货检查验收制度，审验供货商的经营资格，验明产品合格证明和产品标识，并建立产品进货台账，如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。

18 那么，我具体点说，作为家电售后维修的经营者都需要建立那些东西呢。

①应向供货商索要营业执照、供货单位销售人员合法资格；（就是供货商必须具备相应的资质）

②索要销售的产品的相关证件，主要包括：生产许可证、同批次检验报告或检验合格证明；

③如果是进口零部件，则应索取进口商品批准或备案证书、口岸所在地出入境检验检疫机构检验合格证明。

这里要注意，除了索要相关的证据外，还要对索要的证据进行审核，不是说我要了相关的票据就完事了，万一要是作废的呢，就不行了。审核主要有以下内容：

作为经营者除了要保证使用的商品合格外，本身的经营行为还要合规。

一是应以自己真实名称从事经营活动。

二是经营中应诚实信用，不能有欺诈行为。 一般来说，经营者的下列行为属于欺诈消费者：这也是今天的核心问题，因为在座的即是经营者，在日常生活中也是消费者，在日常消费的时候要注意，在这里我详细说一下。

①销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品； （举例：东市场卖的人参，很多都是以次充好的商品，

19 涉及到家电维修企业，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用从别的机器上替换下来的）。

②采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不 足的；

（举例：我们消保处去年在抽检电线电缆的时候就发现

这样的问题，有一家卖的电线，外包装标称长度是100米，经实际检测只有97米，这是属于明显的欺诈行为） ③销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

（举例：这种现象在家电行业大家见到的比较多，把有

一些瑕疵的家电当做正品来卖）

④以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价” 或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

（举例：咱们东市场等地方有很多做买卖的，一年到头一直都是清仓价，最后一天，整整一年都是最后一天。你说，时间长了谁信）

⑤以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售 商品的；

（举例：这种情况在美容机构见的比较多，用的化妆品说是什么纯天然、除皱，抗衰老等，这明显是虚假的说明）

⑥不以自己的真实名称和标记销售商品的； ⑦采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； （举例：我就遇到过这样的事情，去年我家附近开了一

家蛋糕店，开始的时候啊，一整天都有一大堆人在排队，给人感觉生意老火了，因为我每天都路过，有时候我就好奇，也去买尝尝，感觉一般，后来我无意中注意到一个现象，就是每天排队的人中总有一些老面孔，我这才明白，这不就是托吗。所以这就是明显的欺骗性的销售诱导）

⑧作虚假的现场演示和说明的；

（举例：这个就不多说了，大家很常见，有的地摊上卖

刀的拿着刀砍铁丝，等你真的买回家了，你砍试试，肯定卷刃）

⑨利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品

（举例：这个就不多说了，大家很常见，天天一打开电

⑩骗取消费者预付款的等不正当手段欺诈消费者的行为。

（这个和咱们美容美发有关我一会重点说明）

11.利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条 件提供商品的；

12.以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商 品的；

13.以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 （这个我就不多说了）

以上这些就是国家工商总局新出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》中涉及到咱们经营者和消费者切身利益的一些条款，在这里我选择主要的常用的向大家说明一下。

因为在座的大部都是从事家电售后及维修行业的从业人员，还有就是大型商场的开办方，所以，我还想结合新《消法》就两个和咱们日常经营中息息相关的问题进行说明。

一是新《消法》设置了举证责任倒置的内容。 我举个例子，你比如说我在咱们商场买了一台洗衣机，回家之后发现，洗衣机的侧面有一道划痕，我觉得很不满意，我找到商场换货，但是作为商场，你可能会认为这是我自己弄的，不给退。如果这个问题要是原来，即使

22 我投诉了，消协或者执法机关会让我提供证据，证明我买的时候就有划痕了，但是，这对我就很难了，我也不懂相关技术，所以无法证明，最后我就只能自认倒霉了。但是新消法第二十三条第三款，对此作了明确规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

所以，此次《消法》修改，设置了举证责任倒置，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，解决了消费者举证难的问题。可能大家作为商家觉得有些为难，但是，咱们在座的即是经营者，同时也是消费者，这条规定还是保证了消费者的权益。

在这里我想说明的是，新修订的消法还列举了适用本条规定的一些商品，包括电动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机，但是没有列举完，后面加了一个“等”字，也就是说还有其他的商品也可以适用这个规定，这些商品应该与法条中列举的商品相类似，包括哪些按照社会一般的认识，使用时间较长，还具有一些技术含量的商品。还要注意时间，仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

二是经营者可以用店堂告示免除自己的责任吗？

23 我在逛商场的时候经常会注意到这样的现象，就是有的商场贴出“促销商品，一经售出、售出不退不换”，在座的可能有的女同志去美容院做美容，在办理会员卡的时候，卡片上会有“本卡售出、不退不换”。我注意了一下，这种情况在咱们欧亚好像我还没有看见。那么这种行为是不是合法的呢？

一般来讲，店堂告示分为两种，一类是涉及经营情况的一般性宣传，如“本店暂停营业”，而另一类是涉及到交易内容的，如“商品售出、概不退货”。第一种形式，一般不涉及消费者的权益，而第二种是作为合同条款而预设的，它涉及到消费者与经营者之间的权利义务关系。

2、3款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

所以啊，经营者张贴的免除自身责任的店堂告示是不具备法律效力的。即使你贴了，如果产品质量有问题，消费者仍然能够依法退货。

（二）工商执法干部如何掌握行业监督知识和技巧，依法行政。

24 家电售后维修行业是个特殊服务行业，与百姓生活戚戚相关。监管规范好这个行业经营秩序是我们工商部门义不容辞职责。管理好这个行业，我个人认为应做以下努力：

1. 要知晓并执行国家对家电维修行业相关法定要求和相关的国家标准。

2、要提供现场检查能力。家电售后及维修行业检查内容，重点有以下内容：

一是对家电售后及维修单位进行检查：是否建立进货查验制度、索证索票制度以及进货台账制度。

二是对经营行为进行检查：是否存在欺诈消费者的行为，是否利用格式条款免除自身责任的行为。

（三）社区维权岗的工作人员，如何在日常工作中处理好有关美容方面的纠纷？

我想说的是，社区消费维权岗工作已经开展了两三年了，社区消费维权岗作为工商执法单位的助手，是位于基层一线的，往往发生消费纠纷后，会第一时间反应到你那里，首先要知道如何应对，然后进行处理，如果解决不了，则要及时向辖区工商机关反映，

我认为要从以下两方面着手。

25 一是宣传涉及工商行政管理方面的法律法规、介绍商品和服务等消费知识，为社区居民提供政策法律咨询，同时，在日常工作中做好与辖区工商部门的工作衔接。

二是要有责任心。能注意观察和了解社区居民家电售后及维修过程中的出现一些问题；采取多种办法进行消费宣传和引导。

作为消费者，如果遇到消费纠纷，一是可以到就近的社区消费维权岗进行咨询并寻求帮助，二是到辖区的工商机关或消费者协会进行投诉，三是直接拨打举报电话12315. 以上所说的内容就是有家电售后及维修行业规范经营中常遇到的问题和解决的方法，由于时间有限，水平有限，可能说的不对，请大家谅解。