一、 选择题：（共30分，每题2分）
1、 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ ）
A、通过QQ的方式。 B、通过邮件的方式。 C、通过旺旺的方式。 D、通过MSN与客户交流。
2、淘宝网不能用哪种方式付款？ （ ）
A、支付宝 B、网银 C、财付通 D、信用卡
3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（ ） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。 D、客服在订单备注好通知仓库修改。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ ） A、直接帮客户修改订单，让客户付款；
B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买； C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；
5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（ ） A、2天 B、3天 C、4天 D、5天
6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ ） A、1张 B、2张 C、3张 D、4张
7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（ ）
A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，
8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（ ）
A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；
9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（
10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家 （ ） A、赔款30%货款（最高不超500元）
C、赔款30%货款（最高不超300元）
11、以下哪句回复买家的话语较为得体？ （ ） A、你语文是体育老师教的吗？ B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。 C、你到底还要问多少问题，还买不买
D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧
12、以下哪种属于商家违背承诺？ （ ）
A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务 B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货 C、商家提供发票服务 D、以上均不是
13、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？ （ ） A、交易成功7天 B、交易成功15天内 C、交易成功后3天 D、交易成功后5天
14、违背商城发票承诺，会被扣积分？ （ ）
15、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店。 （ ） A、当扣分达到或超过12分时 B、当扣分达到或超过24分时 C、当扣分达到或超过48分时 D、当扣分达到或超过64分时
二、客服判断题 （共20分，每题2分）
1、买家通过 QQ 跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭 证。
2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。
3、买家买烤箱要求发票抬头开办公用品，客服答应可以。
4、买家支付货款150元，运费50元，共200元，发票总金额要开200元。 （
5、天猫客服不可以单独修改订单销售价，只能修改订单运费。 （
6、订单购买运费险，买家退货可获得退回全额运费30元的赔付。
7、买家购买100元，发票金额可以开200元，只需买家支付部分税收。 （
8、买家可以用财付通在淘宝网付款购买商品。 （
9、客服可以关闭买家未付款的订单。
10、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的。
三、问答题（共50分，每题5分）
1、买家向商家提出“天猫七天无理由退换货”，所指的7天是从什么时候开始算起的？
2、买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像错了。你帮我核对下，旺旺号XXXX，赶紧帮我查下。（你会如何回答）
3、如果售后不在线的情况下遇到售后问题时你会怎么处理？
4、买家：你们是不是可以一年内只换不修？有问题退回给你们，就换新机给我吗？（你会如何回答）
5、买家：延保一年，是不是买了我的保修期就2年，2年内有问题保修找你们都是免费的对吗？
6、货物变形，买家同意金额赔付，客服需告知买家下一步操作流程与服务有哪些；（列举1-3点）
7、买家：20A跟15L有什么不同呢？
8、买家：我们这边到货一般都扔门卫，不当面验货怎么办啊？
9、买家：X6跟Z6有什么区别啊，看上去一样啊
10、在咨询时很多客户都会问是否能便宜一点；特别是回头客会说：在你们店铺购买过很多宝贝了，不能优惠点么。针对以上两种客户群体你认为该如何回答？
由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响到你与客户的沟通？
打字是一门技术，说话是一门艺术，服务客户时，必须做到效率、效果、效益三者同时并进，那么买家咨询时，你将如何节省时间在最快的时间内回复？
客服基础识知考核 一.填题（分空数）
1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ； 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付；等
3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款；
4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 （否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金
额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续
5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司
付 ，到货款 付 是（否支持香港/澳）門/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商
家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。
7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在 存 等 题问；
2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；） 3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货
4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非；商包邮家品产由， 承 担
8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动；
2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易
功，统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付；
10一.违规行般为：包 括 、 滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。
11.严重违规为：包行括 、 发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为
12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投
诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为 个工 日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。
14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组；价期间为评交易成功后 1的5天； 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成
对卖进家行下四如评项分： 。
15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。
16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆；一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。
17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。
二.不项选择定题 分（）数
1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 （ ） A.胁威客户担承费运；
B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问； C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作； D.客让以户付的方到寄式；回
2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )（ A.不会改邮，您就我这付吧；么
B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的； C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔； D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮；赚
3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释（理 ) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01；元 B.人说客谎，骗想；钱
C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面；
D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元；
5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的（ ? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价！议
B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦！邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。
D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖！啦
6、于关到货付，以款哪几下个是不正的（确 ） A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服；务
B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务； C.到货付款时支暂持港澳台海及用户；外 D.猫天铺店都持支到付款服务；货
7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有（ ）
A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实；核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况；
C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔；快
D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客；
8、换退的货注事项意什么有哪些？（ ）
A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售；
B.请客写好人换要尺码（或的货退因原）客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件；退
C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分（递公司的快付快递到用费都是付的双倍）；先
D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。
9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 （ ）
A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货；间 B.货换需要人在客后台提交请申；
C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍； D.禁在未收到客人严退情况下件换；货
10、于面料的关特，性确正的是（ ）
A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可；
B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不；
C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服；
D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题；问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起
11、于天然纤关维料面法说正确的（ 是 ）
A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜；晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形；皱
C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差；皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫；
12、于化学纤关维料面法说正确的（ 是 ） A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易；电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性；差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静； D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水）
13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 （ ） A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色；或
B.肤一色般（黄），偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选；是 C.深皮肤（色黑、黄暗的人）量穿浅尽的服色；饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照！～
14、下体型与以服搭装技配巧正确是（的 ）
A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大； B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰；
C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤；
D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。
15、于尺码，关表正述的确是（ ）
A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A；
16、服日常工客作严中违重纪行为括（包 ）
A.与客人发生语言突冲（骂对讽，、刺苦等挖），客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突；
B.上时班间做工作的与他事情（其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电；） C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安；
D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价
17、下属于盗以用人他户账的行为（ 是） A. 远协助程帮人处理客订；单
B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物；成 C．A账号旺用旺联客服提供系账号信息；B D．人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单；
18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 （ ）
A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮；价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费； C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持；换
D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会
19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注（ ）
A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现； B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现； C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮；应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。
20、于退差价关问表题正述确的是 （）
A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人；给
B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售；动
C.退只差价退不费运；
D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款；宝 三.判题（分断数） （ )
1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格
（ ）2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。
3、买家通）过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做
（ ）4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 （ ） 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝；得
（ ）6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用；费 （ ） 、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发；开 （ ） 、发8票头为公司名抬或称人姓个；名
（ 9）客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点
1、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮；须 （ 11）、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款； （ ）
1、2得不向人收取客任手续费何；
（ ）1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支；
（ 14）、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付； （ ）
15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发；货
（ ） 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人（订单息）；信
（ ）1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问； （ ）
8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作；操 （
19、）经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭；关 （ 2）、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的；
（ ）2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付；款 四.简题（分答数）
1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：
4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安？为货么要确什认后发货才？
1.问这款红色羊毛请大（02衣0）1货有吗，天今什拍时么发货候？ 你的回：复
2.您发货用什家快么递式，包邮方？吗 你的回：复
3.可以换退吗？运费货出呢？谁 你的回：复 4.价讨还价：
1）人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的； 你的回：复
2）人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜；吧 你的回：复 3）我付宝支里好就只有这么刚多（正好钱是他价讲时他提的出额）金 你的回：复
5.客：这款衣人会服缩吗？水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗？会 8915： 0210：
7.客：这款衣人会服掉吗？色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么？样 0210： 108：
9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退！货
10．客：衣服人量太差了质面料了很，般一做，工也不，根好不值这本个价，很失望！ 11客人.选好0了02，请1推您荐款打底一连裙，请推荐并说出衣少至点理由2； 12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元，7但不想在付款,现说等售期预了到再买来，问您会请何如服说人现客就付在款；
客服职责 一：职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
维护店铺形象，有几个要点：
买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。 （2）素质性
遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。 （4）职业素养
店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点：
能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。
（2）沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。
沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。
拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。
我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。
以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。
在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 （1）找准时机
如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 （2）相关性
在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款商务正装皮鞋，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐自动扣皮带，钱包，甚至商务休闲皮鞋。推荐成功性会提升几个档次。
如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。
同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。
售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力，它是客服环节中最不受喜爱的环节，却也是我们的成长中最重要的一步。在售后服务的过程中，我们需要明白进行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。 （1）预知性
治疗感冒，不如预防感冒。售后亦如此。
一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。
并且我们在售后之前花的心思，将大大缩小我们售后服务本身所花费的时间和精力。如何在售后问题进行之前，消除买家因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率，工作心情。我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒气冲冲售后下，还能够笑口常开。
（2）处理态度 出现任何问题，不管是不是我们本身的过错。我们第一应该做的，不是推卸责任，而是承认我们的失误。我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒买家。如此得不偿失的事情，我们为什么要去做？
所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。 （3）处理方式
不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。它不仅会影响到公司的利益，也会决定买家接受程度。
这需要我们对公司的规章制度，对产品的高度熟悉，对买家性格的把握等等。一个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下，给买家一个好的解决方案。
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题（分数）
1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ； 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；
4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 （是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付 ，货到付款 （是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题；
2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；
4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；
1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭；
2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；
10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分 。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题 （分数）
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（ ） A.威胁客户承担运费；
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D.让客户以到付的方式寄回；
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（ ) A.我不会改邮，您就这么付吧； B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的； C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔； D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；
3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元； B.客人说谎，想骗钱；
C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；
D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；
5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（ ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！
B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！
C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！
6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（ ） A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；
B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费； C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户； D.天猫店铺都支持货到付款服务；
7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（ ）
A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；
B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；
C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔； D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；
8、退换货的注意事项有什么哪些？（ ）
A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售； B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；
C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；
D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。
9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（ ）
A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；
B.换货需要客人在后台提交申请；
C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍； D.严禁在未收到客人退件情况下换货；
10、关于面料的特性，正确的是（ ）
A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；
B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；
C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服； D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、关于天然纤维面料说法正确的是（ ）
A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒； B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；
C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；
D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；
12、关于化学纤维面料说法正确的是（ ）
A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电； B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差； C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球； D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）
13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（ ）
A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；
B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选； C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰； D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！
14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（ ）
A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方； B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；
C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；
D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。
15、关于尺码，表述正确的是（ ）
A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；
C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；
16、客服日常工作中严重违纪行为包括（ ） A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；
B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；
C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；
D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。
17、以下属于盗用他人账户的行为是（ ） A. 远程协助帮客人处理订单；
B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物； C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；
D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；
18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（ ）
A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；
B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费； C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换； D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。
19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（ ）
A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；
B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；
C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；
D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。
20、关于退差价问题表述正确的是（ ）
A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人； B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；
C.只退差价不退运费；
D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款； 三.判断题（分数）
1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 （ ）
2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。
3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。
4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 （ ）
5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；
6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用； （ ）
7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开； （ ）
8、发票抬头为公司名称或个人姓名；
9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。
10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；
11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款； （ ）
12、不得向客人收取任何手续费；
13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；
14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款； （ ）
15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；
16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）； （ ）
17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；
18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；
19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；
（ ）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；
21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付； 四.简答题（分数）
1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：
4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确认后才发货？
五．话术练习（分数） 1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？ 你的回复：
2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？ 你的回复：
3.可以退换货吗？运费谁出呢？ 你的回复： 4.讨价还价：
1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的；
2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧； 你的回复：
3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额） 你的回复：
5.客人：这款衣服会缩水吗？ 你的回复：
6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？ 你的回复：
7.客人：这款衣服会掉色吗？ 你的回复：
8.客人：这款衣服质量怎么样？ 你的回复：
9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！
10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！
11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；
12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；
1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；
2、查看订单备注，客户和客服备注。如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；
3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。 情况分析如下：
客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！ 客户未收到货：
①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；
特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。物流异常的订单，需当天及时处理。
二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现
1、好评返现，直接发给店长
2、售后问题 ⑴查件：
未收到货，但物流信息显示已签收：
先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；
①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提； ②核实丢件的马上补发；
③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜； ④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜； ⑵少发，错发产品
安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户； ⑶质量问题
安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。确认质量问题后，一般情况给客户小量金额作补偿，不能的重新补发配件或者产品，并发补发单号给客户； ⑷七天无理由退货
未收到货，告知客户我们已经发货，不能中途退货，退货需要客户收到货后重新退件回来； 已收到货，告知买家退回来的运费自行承担，发退货地址，要求客户直接后台申请七天无理由退货；
三、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改
四、当天4点前催单(3:30-4:00打电话给当天4点前下单还没有付款的客户)
五、五点钟换班交接事宜
1、未处理的售后问题及客户好评了还没有加微信的告知换班同事晚上留意处理；
2、告知换班同事，今日店长告知需要主要的事情；
六、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；
七、下班的时候将没有接待完的客户转给换班同事并告知具体情况。
八、5点钟上班的客服需到天猫后台查看
是否有物流异常未处理好的，如有晚上7：:0-8:00致电客户核实是否收到货； 查看是否有三个月未完结退款售后订单； 查看订单情况。
九、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改
十、客服晚上能自我解决的问题，当晚打电话给客户直接处理完毕，不能处理的告知店长或者告知客户明天早上售后上班马上帮亲解决。
十一、物流异常的，告知客户已经联系在线客服核实，由于晚上网点快递下班了需明天早上核实后回复客户。（留言明天上班的客服需打电话解决）
十二、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；
十三、下班的时候将没有接待完的客户处理完再下班，售后及物流异常未解决问题留言换班同事并告知具体情况。
