中消协发布《2022年618消费维权舆情分析报告》指出 负面信息集中在产品质量等四个方面。 □本报见习记者刘鑫 最近几天，中消协发布的2022618消费维权舆情分析报告指出，伴随着全球电商带来的...

中消协发布《2022年618消费维权舆情分析报告》指出

负面信息集中在产品质量等四个方面。

最近几天，中消协发布的2022618消费维权舆情分析报告指出，伴随着全球电商带来的渠道变革的推进，日常流量的获取和转化将逐渐取代促销节点的集中爆发新产品，新品牌，新消费趋势会逐渐引导市场从销售走向更加理性的商业逻辑从大张旗鼓争夺流量的平台，到小步快跑的需要保量，消费者从冲动挑手逐渐走向理性种草的常态

《法治日报》记者注意到，今年618大促期间的消费负面信息主要集中在产品质量，快递，价格促销，现场配送四个方面，涵盖线上线下，传统刚需，升级商品等多个维度。

对于直播中的种种乱象，多位接受记者采访的专家呼吁，明确和压实平台责任，增强主播等群体的法律意识，不断加大监管和处罚力度，增强消费者的自我保护意识。

报告显示，监测期间收集到77.6万条关于产品质量的负面信息日前，小米电视屏幕自动脱落和米东青年电子表漏电烧伤皮肤的舆论引发更多关注6月15日广西消费者曝网购电饭煲电源处冒烟，客服回应正常现象相关讨论信息在视频平台上引起了更多关注

比事故征兆更让人害怕的，是平台客服回复别怕时暴露出来的无底线中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，消费者应立即停止使用该类产品，并向厂家询问具体原因生产企业应当根据消费者的询问做出真实说明，消除产品使用的相关风险如果厂家不配合或推卸责任，导致消费者权益受到侵害，消费者可以向消费者协会或相关部门投诉，也可以申请仲裁或向法院提起诉讼

同样，米动青春电子表手腕烧伤是设计缺陷还是小米电视屏幕脱落的原因虽然可能需要权威公正的技术鉴定，但平台品控的能力和手段显然需要全链条无死角的及时检验

中消协表示，质量安全是消费者权益的底线保障无论是日常销售还是集中推广，平台都是供需之间的重要桥梁严把商品质量关，既是必要的功课，也是法律责任

类似的产品质量问题，一般不属于平台知道或者应该知道的范围平台只要尽到了资质审核和日常管理的责任，一般都不用承担相关责任陈音江表示，但是，平台在发现平台内产品存在类似问题时，应当及时采取下架问题产品等紧急措施，避免对更多消费者造成进一步损害，否则也要承担相应责任

《报告》显示，监测期间共收集快递负面信息59万余条，负面信息在6月13日达到峰值此次高峰主要涉及两个快递品牌，分别是极兔和申通极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资，导致快递大量积压，申通快递员拒绝送猫砂上门

对此，中国人民大学法学院教授刘俊海表示，送货上门是指投递到消费者指定的地址，快递员将快递放在楼下而不是楼上，显然不属于送货上门这里要做一个有利于消费者的解释，送货上门指的是家门口而不是楼下，更不是小区门口

陈音江说，快递员要送货上门，就是快递员要把货物送到消费者手中，提醒收件人当面验货所以快递员如果把快递放在快递柜里，一定要先征得收件人的同意，不能擅自决定如果快递被擅自放入快递柜，消费者可以联系快递员将其送到收件地址如果快递员不配合，可以联系快递公司或者托运人协商不成的，也可以向消费者协会或相关行政部门投诉，要求调解必要时，还可以通过申请仲裁，向法院提起诉讼等方式，依法维护自己的合法权益

对此，中消协表示，快递员是商品和服务与消费者见面谈的窗口和前哨，其服务水平直接影响客户的消费体验舆论中曝光的极兔快递个别网点快递积压，申通快递拒绝楼上送货等现象，都说明平台不仅要考虑如何在促销期间把货物送出去，更要把自己放在关心配送员和消费者如何接手的位置

报告显示，监测期间共收集到29.6万条关于价格的负面信息，其中6月1日和10日的负面信息较多舆论焦点是先涨价再打折的虚假促销行为

某平台显示，关于美的虚假宣传和价格欺诈的投诉很多典型案例中提到，美的多种家电被曝先涨价后打折有消费者反映，被美的电器反方向忽悠他们曝光的家电都是先涨价再降价实际成交额与原价相差无几，甚至部分产品叠加打折，贵了60元

刘俊海表示，先涨价后打折的套路侵犯了消费者的知情权，选择权和公平交易权，消费者有权解除合同如果确实构成欺诈，消费者可以要求双倍价格，三倍价格

针对部分消费者发现尾款超过原宣传金额的问题，陈音江表示:尾款超过原宣传金额，属于单方违约消费者有权要求按照原约定继续履行订单，也可以要求商家承担违约责任，赔偿相应损失，如赔偿相关差价等

对于涉嫌虚假宣传和价格欺诈，平台是否有责任刘俊海认为，平台要负责守土有责，必须为消费者站出来，守好岗，守好岗同时，为了杜绝虚假宣传和价格欺诈，监管部门也应该对这些行为进行处罚要及时充分运用法律赋予的行政指导，市场准入，行政监督，行政处罚等职权，依法保护消费者合法权益

中消协也指出，事实证明，虽然低价引流宰客可能短期有效，一时有利可图，但这种肆意围捕消费存量，透支商业诚信的做法，不仅触碰了监管红线，也是对品牌商誉的蔑视，对消费者相关合法权益的漠视无节制无底线的价格战，最终会打破合理价格和质量保证之间的平衡

令人发指的欺诈引发质疑

《报告》显示，监测期间共收集到23.7万条关于活货的负面信息日前，舆情信息量开始增加，6月20日达到阶段性高峰峰值主要指向舆论讨论的两个方面:一是新东方加入直播带货，开辟了新的带货模式在人气飙升的时候，东方精选被投诉桃霉长毛等词汇也登上了热搜，二是违背常识的农产品直播越来越离谱，考验消费者的承受极限

针对直播这种新模式，陈音江建议，平台责任要明确，压实无论是传统的电商平台，还是新兴的短视频平台，只要提供网络营业场所，交易撮合，信息发布等服务功能对于活体带货活动，尤其是开通了常驻功能的，必须尽到电商平台经营者的责任同时，要增强主播群体的法律意识主播在商品直播中的作用非常明显要带头遵守法律法规，遵循公序良俗，不做虚假夸大和误导宣传

商业直播的创新和破局，永远不能背离最基本的生活常识和商业伦理中消协表示，对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的网络名人直播，舆论并没有停留在惊叹其脑回路的新奇上，而是强烈质疑为何如此离谱，虚假的带货直播能在日活量上亿的平台上流行

市场会失败，监管者不应该失败刘俊海建议，不仅要容忍合法的商业模式，更要对以欺诈消费者为核心的商业模式采取零容忍的态度消费者要看清广告，认真签订合同，冷静保存证据，依法理性维权

陈音江还建议，要不断加强监管和处罚力度针对直播交割新模式，一方面要坚持审慎包容的监管，另一方面要守住法律底线，确保其在规范中发展对于管理不善，问题频发的平台，要通过约谈，责令整改等方式督促其落实整改对于明显违法违规或损害消费者权益的主播和商家，要依法严惩，并根据侵权严重程度列入信用黑名单，切实增强监管的有效性和威慑力

中消协发布《2022年“618”消费维权舆情分析报告》指出

负面信息集中在产品质量等四个方面

□ 本报记者 　 侯建斌

□ 本报见习记者 刘 欣

近日，中消协发布的《2022年“618”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)指出，随着全域电商带来的渠道变革的推进，日常流量的获取转化将逐步取代促销节点的集中爆发。新产品、新品牌和新的消费趋势，将引导市场逐渐由销量至上转向更为理性的生意逻辑。平台从大张旗鼓争流量到小步快跑要“留量”，消费者从“冲动剁手”到“理性种草”，将逐渐走向常态。

《法治日报》记者注意到，今年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面，涵盖了线上线下、传统刚需与升级类商品多个维度。

对于直播带货的种种乱象，接受记者采访的多位专家呼吁，明确和压实平台责任，提升主播等群体的法律意识，持续加大监管和处罚力度，提升消费者自我保护意识。

《报告》显示，监测期内共收集有关“产品质量”类负面信息77.6万条。6月1日，“小米电视屏幕自动脱落”“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”的舆情关注较多。6月15日，“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟，客服回应正常现象”，相关讨论信息在视频平台引发关注较多。

比事故苗头更让人“害怕”的，是平台客服回复“别害怕”时暴露的“无底线”。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，消费者遇到这种情况，应该立即停止使用，向厂家询问具体原因，厂家应该针对消费者的询问作出真实说明，并排除产品使用的有关风险。如果厂家不配合解决或推卸责任，导致消费者权益受到侵害，消费者可以向消协或有关部门投诉，也可以通过申请仲裁或到法院提起诉讼等方式解决。

同样，米动青春电子手表灼伤手腕是否为设计缺陷、小米电视屏幕脱落的原因到底为何，尽管可能还需要权威公正的技术鉴定，但平台品质管控的能力与手段，显然更待“全链条”“无死角”的及时检验。

中消协表示，质量与安全是消费者权益的底线保障，无论是日常销售还是集中促销，平台作为供需两端的重要桥梁，严把商品质量关既是必备功课，更是法定责任。

“类似产品质量问题，一般不属于平台明知或应知的范围，只要平台履行了资质审核、日常管理等责任，一般不用因此承担相关责任。”陈音江说，但平台发现平台内商品存在类似问题时，应及时采取下架问题商品等应急措施，避免给更多消费者造成进一步损害，否则也要承担相应责任。

《报告》显示，监测期内收集有关“快递配送”类负面信息59万余条，负面信息在6月13日出现峰值，峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌，分别为极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资造成大量快递积压，申通快递员拒绝送猫砂上门。

对此，中国人民大学法学院教授刘俊海说，快递送货上门是指送到消费者指定的地址，快递员将快递放楼下不上楼，显然不属于送货上门。这里要作对消费者有利的解释，送货上门指的是家门而不是楼下，更不是小区门。

陈音江说，快递人员要送货上门，其含义就是要把快递物品送到消费者的手上，并且提醒收件人当面验货。因此，如果快递员将快递放在快递柜，必须先征得收件人的同意，不能擅自决定。如果快递被擅自放进快递柜了，消费者可以联系快递员，让其送到收件地址，如果快递员不配合，可以与快递公司或发货方联系。协商不能解决的，还可以向消协或有关行政主管部门投诉，请求调解解决；必要的时候，还可通过申请仲裁和到法院起诉等方式，依法维护自己的合法权益。

对此，中消协称，快递员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务水准直接影响客户消费体验。舆情围观中暴露出来的极兔快递个别网点快递积压、申通快递员拒绝送货上楼问题，都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”，还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。

《报告》显示，监测期内共收集有关“价格”类负面信息29.6万条，相关负面信息在6月1日和10日较多。舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。

某平台显示，有多条关于美的“虚假宣传”“价格欺诈”的投诉。典型案例中提到了美的多款家电被曝先涨价后打折，有消费者反映自己被美的电器反向“薅了羊毛”，其曝出美的多款家电产品先涨价后降价，实际成交额与原价几乎无差，甚至有产品叠加折扣后还贵了60元。

刘俊海说，先涨价后打折的套路，侵害了消费者知情权、选择权、公平交易权，消费者有权撤销合同。而如果确实构成欺诈，消费者可以要求返还一倍价款以及赔偿三倍价款。

针对有消费者付尾款时发现超出原本宣传金额的问题，陈音江说：“尾款超出原本宣传的金额，属于单方违约行为，消费者有权要求按照原约定继续履行订单，也可以要求商家承担违约责任，赔偿相应损失，比如赔偿相关差价等。”

商家涉嫌虚假宣传、价格欺诈，平台是否有责任？刘俊海认为，平台要守土有责，一定要为消费者站好岗、放好哨、把好关。同时，为杜绝虚假宣传和价格欺诈，监管部门也应对这些行为予以处罚，要及时用好用足法律赋予的行政指导、市场准入、行政监管和行政处罚等权限，依法保护消费者的合法权益。

中消协也指出，事实证明，低价引流“宰客”的打法尽管可能短期奏效、一时获利，但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法，不仅已经触及监管红线，更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战，最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。

《报告》显示，监测期内共收集有关“直播带货”类负面信息23.7万条。6月18日以后舆情信息量开始增多，6月20日达到阶段性峰值。峰值出现主要指向两个方面的舆情讨论：一是新东方加入直播带货，开辟了带货新模式，人气大涨之时，“东方甄选被投诉桃子霉烂长毛”等词条也登上热搜；二是违反常识的农产品带货直播越发离谱，考验消费者忍受限度。

针对直播带货的新模式，陈音江建议，要明确和压实平台责任。无论是传统电商平台，还是新兴短视频平台，只要是为直播带货活动提供了网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务功能，尤其是开通了入驻功能的，就必须履行电子商务平台经营者的责任。同时，要提升主播群体的法律意识。主播在直播带货过程中的作用非常明显，要带头遵守法律法规，遵循社会公序良俗，不做虚假夸大和误导性宣传。

“商业直播的创新和破圈，从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。”中消协表示，对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红，舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”，而是发出“如此离谱造假的带货直播，缘何能够在日活量几亿的平台上大行其道”的强烈质疑。

“市场会失灵，监管者不该失灵。”刘俊海建议，既要包容合法的商业模式，也要对以欺诈消费者为核心的商业模式采取零容忍的态度。消费者要明明白白看广告，认认真真签合同，淡定从容存证据，依法理性去维权。

陈音江也建议，要持续加大监管和处罚力度。针对直播带货这样的新型模式，一方面要坚持审慎包容监管，另一方面必须守住法律的底线，确保其在规范中发展。对于管理不力、屡屡出现问题的平台，要通过约谈、责令整改等方式督促其整改落实；对于明显违法违规或损害消费者权益的主播和商家，要依法严厉处罚，并根据侵权严重程度列入信用黑名单，切实增强监管的实效性和震慑力。