卫万宁 南京东方颐年养老服务公司总经理
“这是一个欣欣向上的朝阳产业，同时也是大众了解不够与误解最深的地方。人们常常发现，尽管养老在生活中无处不在，但怎样尊重到老人的意愿以及为之提供足够专业的服务，还是一件非常困难的事情。新兴的行业，转型的男人，会发生怎样的故事？卫万宁熟悉这一切，在他引导的项目中恒有一个主题——使老有所养，不失依怙。这是他人生转折之时，面对考官郑重回答的问题。”
2014年，卫万宁进入酒店行业已经快20年。从1996年在金陵饭店实习，做一名中菜部门厨师开始，他辗转各个部门，从后场进入前台，对方方面面的运营细节都很熟悉。
这时，作为金陵连锁酒店总经理的他接到了一个猎头电话，对方单刀直入，问他有没有兴趣考虑加入欧葆庭工作。
作为一个拥有高端酒店运营20年经验的管理者，卫万宁并没有过多理会，在他看来不过是一次再寻常不过的猎头电话罢了。然而在那个时间段里，中国市场里一个新的行业正悄悄萌发，以人们意想不到的方式突然来了。但其实突然中有其合理性，随着第一代独生子女的父母陆续步入老年，越来越多的家庭面临“421结构”而手足无措。
大家惊呼：银发浪潮以不可阻挡之势来了。
或许到这里卫万宁就会跟养老服务擦肩而过了，但那位猎头的执着撬动了乐于接触新事物的卫万宁的一点兴趣，他开始查阅欧葆庭的资料，发现这是一个法国的颇有实力背景，且是全球第二大康复企业。不久，卫万宁打算去试一试，并很快在一群职场精英中脱颖而出，获得前往欧洲学习的机会。在欧洲，他跟着康复中心的院长、护理人员、保洁人员、厨师……去跟班培训，接触到一个完全陌生的行业，但也令他足够吃惊——一个新兴的行业来了。
学习期间，他也开始思考是什么促使人们重视起养老行业来。难道是大资本的涌入吗？难道是市场的号召吗？都不是，他说：“是中华民族几千年来亘古不变的美德，孝顺。”深层次来说，这与卫万宁从前服务的酒店行业核心——“hospitality”，即殷勤好客，也是有相通的地方。
拿到offer之前，面试官曾经问过卫万宁：“如果你每天都要服务老人，会不会感到不舒服？”
“所有人都会老去，包括我的父母、祖父母都是这样，我想我有足够的耐心去面对。”
至此，卫万宁一脚踏进了养老行业，从欧葆庭到今天的东方颐年。当时他没有经验，没有专业知识；他有的，是多年职场打拼的学习能力，以及对高端酒店与养老院相结合的全新理念，这足以让他在这条朝阳产业里走得远得多。
在各种物质保障、医疗条件趋于完备的今天，人们大概不必再为温饱问题而担忧，而是面临着一个更为棘手的问题：人口老龄化。在卫万宁看来，目前养老的方式主要依靠居家养老和机构养老两种主要的方式。但随着家庭人口规模和功能的改变，老人居家养老的方式显得越来越艰难。另一方面，机构养老方式却与中国的传统文化产生冲突，让老人的子女面对非议与指摘。
有了这些思考，甫一入行卫万宁就跑遍了南京周边的养老机构去实地调查。他曾经提出过一个问题：你们想象一下养老院是什么样子的？
“设施破旧”、“环境脏乱”、“年久失修”、“气味难闻”等等，这都是普通人对养老院的第一印象。事实上，当卫万宁以专业者的角度来看时，更多的问题暴露出来：房屋修葺不善，漏水发霉；管理不专业，缺乏足够的护理人员；不健康的气味充斥在屋子里，对老人健康随时产生威胁；社区服务专业工作人员缺乏，目前在养老服务业工作的大部分是一些没有接受过相关专业教育或知识培训的人，影响了机构养老服务的质量，制约了机构养老。
这些都暴露出养老院在管理意识上的缺失。
既然居家养老条件不足，机构养老又面临着社会舆论的压力，人们又该如何选择呢？
“我们打造出社区养老来满足大家的需求。”社区养老不是家庭养老，而是在社区中的“家”中养老，将养老机构中的护理、服务引入社区。它充分吸收了家庭养老和机构养老方式的优点和可操作性，把家庭养老和机构养老的最佳结合点集中在社区。是针对中国社会转型期在21世纪上半叶所面临的巨大老龄化问题所提出的一种新型养老方式。
我国在2013年才进入养老产业发展元年，市场标准、行业准则尚处于不完善的地步，没有成熟的可供参考的例子。那不能参照欧美国家的养老情况吗？卫万宁介绍说，因为人的体质不同，很多西方的生活习惯，实际上是行不通的。
此前卫万宁去美国、欧洲均学习过一段时间，回忆起在欧洲的经历，使他更加明确：绝不能生搬硬套。欧洲拥有举世瞩目的高福利，对于社会养老提供的资源是极其庞大的，有些国家的公立、民营养老机构中的员工工资甚至由政府承担，这在人口高达13亿的中国是不可想象的，也不具备切实可行性。得益于高福利的社会环境，欧洲人对养老护理的细节有近乎苛刻的标准：进食、进水要有记录表，主管医生定期查看老人身体健康情况，任何关于老人护理的数据，都做到了可追溯性，并随之作出方案。
而美国又与欧洲不同，它的养老理念更注重生活方式。除了家庭医生外，社会会鼓励老人尝试做力所能及的事情，以保护老人生活方式不受干扰。
这倒是让卫万宁很欣赏，在他看来中美的养老理念是有相近的地方的。在东方颐年，他尝试着引进这种生活方式，从老年大学到社区活动，把老人们的兴趣组织起来，充分发挥他们的爱好。他希望把国外先进的理念带进来，让老人在晚年也能不失去自我选择的权利。
“我们摸着石头过河。”
卫万宁逐渐发现，酒店服务管理与养老服务管理虽然有相通的地方，但其中差异也是足够大，这迫使他将自己丰富的经验归零，以一个初学者的审慎态度来面对。
酒店行业对应往往是形形色色的人群，以中青年人居多，服务起来会有一个较为统一的行业标准。养老不是这样，以老年人为主，他们对社区有一定的期望值，这体现在对医疗、护理、食物、住宿、精神文化的追求上。
譬如说餐饮定制，老人因为种种原因，会有自己的生活习惯：他们会自己从外面带食物进来；因为身体问题需要吃流食的，便需要用分子破壁机打碎后提供给他们。面对这些各式各样的问题时，卫万宁就需要从实际角度出发，考虑到整个机构的运行。
由于人到了老年，生理机能的老化，社会交往、社会角色地位都发生了较大的改变，容易产生消极情绪。卫万宁在打造东方颐年旗下的君颐东方CCRC项目时，充分考虑到老人的感情，他希望这是一个拥有精致生活的“家”的样子。君颐东方CCRC项目靠近紫金山，郁郁森林带来的清新空气。社区中内置千平水景景观，雾森系统，调节气候，为老人创造环境优美，空气洁净的居住社区。
在卫万宁的构想中，君颐东方CCRC项目的设计是有“野心”的。
在户型的安排上，君颐东方CCRC项目从30到120平方都有，采取会员制拎包入住。为了使老人居住更加舒适，东方颐年团队请来清华大学周燕珉教授工作室、美国水印养老、银城地产等国内外一线品牌资源，打造适合老人的活动空间。在老人的日常活动中，卫万宁每一个细节的要求都近乎“苛刻”：
房间预留出更多日照空间，每天更多阳光，提高老人骨骼钙吸收；楼梯踏步加宽，坡道更缓，减少行走负荷，客餐厅及房间满足轮椅回转半径，增加使用的便捷性，局部进行高低调整做到无障碍通行。
与此同时在全龄化项目的AB板块上，出于鼓励三代人住在一起的目的，设计了不少大户型的居住空间，随之建立起儿童娱乐区、成人运动区、长者健身区、多代互动区等多个功能区。这使得老人既可以与同龄人嬉戏交流，也可以与家人互动共叙天伦。这些细节不一而足，但都体现了卫万宁带领的团队对各种人群的人性化生活考虑。
如此探索，使得年轻的世代们开始思考他们要如何赡养父母，又以何种方式使老人获得最适宜的生活条件。此处也正是卫万宁推动社区养老的“野心”所在。
正如卫万宁讲的，社区养老这个行业固然是朝阳产业，但是由于发展时间短，各地机构品质良莠不齐，这导致没有一个可供从业人员参考的行业准则。这是他目前思考最多的一个问题。
他发现中国福利协会其实已经开始做这件事情，从政府间到企业，大家都在推动这件事情。而为了发挥专家学者和社会人士在养老服务行业中的作业，江苏也在一步步完善养老专家库成员，希望通过专业人士的意见不断提升养老服务管理的水平，卫万宁也加入其中。
尽管各方力量都在向好的一面发展，但各有一套标准却桎梏着发展。标准有合理的，也有不符合实际的情况。养老社区不可以片面引入国外标准：欧美人油性皮肤，每天早上都会洗澡。但是中国老人适应不了，尤其是恶劣天气下会引起机体迅速失温，导致身体不舒服。卫万宁参考后做出改变，要求冬季每周洗澡两到三次，夏季每周洗三到四次澡，并且都必须在晚饭后。这大大减少了老人身体不适的风险。
由此可见，养老行业急迫需要搭建一个标准的行业体系。
而卫万宁，以及他所带领的东方颐年团队就在做这样的事情。不仅仅出于打造东方颐年项目的考虑，也出于今后更好管理运营养老社区。卫万宁组建了一个高学历的年轻人的团队，送他们到国外交流、学习、培训，希望今后在设计、社区运营、护理、餐饮厨房、房务管理等方方面面都能搭建起企业的SOP。
对于这些，卫万宁表现得很乐观：“相信很快就会体现在我们的服务中了。”
在实践中他力图在东方颐年的君颐东方养老社区项目上完成CCRC的概念，这也在南京的人群中备受推崇：坐落在南京城区距离市中心很近，拥有2号线地铁，这是北京、上海的养老社区都无法媲美的区位优势；东方颐年团队创造性的提出了“住养医”一体化的颐养模式，在配套9万㎡,养生美宅的同时，配套的江苏省人民医院&CCRC社区，为老人提供舒适的环境；其中东方颐年运营的CCRC社区可提供60多种类的服务，足以承载并满足老人们生活、娱乐、医疗、养护方面的需求。此外，社区中更开设老年大学，有课程、书法、声乐、电影、学堂、摄影等项目。
卫万宁提到，他所希望看到的君颐东方CCRC，应当是从改变老人生活方式开始，一直延伸到改变管理团队，大家都能做到提升。而他的社区养老理念又与集团董事长不谋而合，曾经董事长跟他讲过：“我们要做中国人自己的民族养老品牌。”
这一点将一直鼓舞他砥砺前行。
卫万宁进入养老行业已经4年多，他越来越看清楚当下形形色色的养老产业面临着怎样的未来：“这会是一个百花齐放百花争鸣的行业，但也是个充满挑战的行业，总体还是会朝着一个健康积极地方向去发展，这是肯定的。”
在他看来，未来会有一些浪潮，在大浪淘沙中一些小企业会被淘汰掉。目前在大型养老社区中，还没有一家企业可以挣到钱。
“做得好的，能有薄利；不好的，只能往里面砸钱。”
对于银城旗下的东方颐年，卫万宁认为这个时代需要银城打造这样一个优质的养老品牌，是时候了；同时，出于卡位的战略考虑，树立好自己的口碑，也是很重要的一方面。但卫万宁自己对东方颐年还是有很多自己情怀方面的东西。
“家家都有老人，人人都会变老。”
如他所说，进入老年期是每个正常人的人生旅程必经的一站，无法避免。当我们今天面对养老问题的时候，需要思考探索的也许不仅仅是，如何通过提供足够的食品给老人免除饥饿而安享晚年；同样，也不仅仅是如何使老年人有安居之处。
温饱并不是老年人的最终目的，在获得物质条件满足的当下，企业要参与社会的发展，为这个行业开辟出一条道路做准备。随着社区养老模式的不断推广，更多的老年人将从孤独中解脱出来愉快地安度晚年。应当说，在我们目所能及的许多细微处，卫万宁都用尽心思去反复推敲。这或许也是当初卫万宁面对考官时的初衷：
“使老有所养，不失依怙”，也是他所希望的起到对这个社会养老事业的一点推动作用。
城品：喜欢旅游吗？聊一聊旅行中印象深刻的故事？
卫万宁：我比较喜欢旅游，会去一些不同的地方看看，当地的人文、风景都很感兴趣。可以拓展自己的眼界，看到合适的想法可以带回来。
城品：有哪些想法给你启示呢？
卫万宁：譬如我在酒店行业时，在日本坐大巴车，下车时会有一个小板与地面连接。我们把这个细节引进回来，客人反映就很好。那我在美国考察养老社区的时候，它在门框上做了小小的木条处理，门被打开后它就会掉下来，如果靠近中午，老人的房门都没有被打开过的话管理人员会敲门去看，防止老人出现意外。这些细节就是管理的一部分。
城品：你对新事物的接受度怎样？
卫万宁：我对新的事物常常是抱以开放的态度。如果不错的话，我会根据国情、实际操作情况进行改良，加以运用，使得工作更好地进行下去。
城品：到目前为止，你花最多时间或最多精力去做的一件事是什么？
卫万宁：那就是养老产品的设计了，各大板块都充分考虑到长者的需求和舒适度，以及社区后期的运营。
城品：你觉得社区养老需要重视的问题在哪里？
卫万宁：最大的问题是一线护理人员缺少。很多人有误区，不愿意从事这个行业。在护理人员面对老人时，难免要需要处理很多很细碎的事情。我们要考虑到老人的情感，但也要体谅护理人员的辛劳。
城品：社区养老与你之前从事酒店管理有哪些区别？
卫万宁：在酒店行业，按照标准做好服务，住宿、用餐都用一套流程，我们按照标准准备好一切，客人就能享用你提供的服务了。
但是社区养老不是这样，很多老人是无法自己生活的，你可能需要给老人们去喂饭，这是很正常的，譬如患有帕金森症以及失能老人都需要这种服务，还有诸如穿衣、洗澡等等很多生活方面，可能都要人帮助他们一起做。在各种生活细节上，我们还要摸索，不断地去钻研，才可以做好。（本文经授权转载自《城品》）
