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客户关系管理CRM和 物流讲课.ppt 87页
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客户关系管理CRM与物流
物流案例与实践
（一）：客户关系管理是什么？
客户关系管理的产生
客户关系管理应运而生的需求基础
企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。 企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。
企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
销售人员的问题： 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢?
营销人员的问题： 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？ 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？
怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
售后服务人员的问题： 很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决； 回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。
顾客的问题： 从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系,至今无结果。 已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？
经理人员的问题： 有个客户今天要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，销售经理对该客户联系的情况还一无所知； 有三个销售员都和该客户联系过，销售经理如何知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子。该派哪个销售员才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，作为一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
上述问题可归纳为两个方面： 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。 企业来自各部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
因此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面 管理。
竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
客户关系管理不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。例如：小吃店的老板会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（有300个座位）时，就不会得到这种待遇了。最重要的原因是，快餐店无法识别每一个客户。
快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。
客户关系管理的功能：
客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。
对各种销售活动进行追踪。
系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
上面的所有功能都是围绕客户展开的。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
客户关系管理实现的必要条件 技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的发展使得上面的想法得以实现。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
电子商务在全球范围内正在改变着企业做生意的方式。通过因特网可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。这一切的成本较低。
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。例子：啤酒和尿布的故事。
在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动因特网、电
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客户关系管理实验报告二
实验报告二:CRM 软件市场情况分析
实验要求和目的：通过网络搜索，了解CRM 软件的主要提供商； 借助网络调研，了解CRM 软件的市场份额状况。
实验内容：目前在CRM 软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2010年到目前市场占有率前三名的CRM 厂商。
选取任一CRM 厂商，对其CRM 整体解决方案进行详细描述。
（例如：其体系架构、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容，需要注明资料来源，如：网址、分析报告、论文或其他。）
一：、以下CRM 软件提供商占据了主要市场：
高端：SAP,SIEBEL
中高端：微软CRM ，SAGE CRM
中低端：火凤凰CRM,MYCRM,WISECRM,AOTING CRM 等。
中端：用友turbocrm
二、2010年至目前市场占有率前三名的是：八百客、Xtools 、百会 我选择的是金蝶软件作简要分析
1. 金蝶体系架构：
市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计算机执行反馈、费用与预算等。
销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售估计、销售计划预测。
客户管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。
网上销售、客户自助、呼叫中心和Email 。
商业智能分析、客户数据仓库存储与数据抽取。
1.4 数据集成
ERP 、web 接口和导入导出工具。
2. 功能模块
2.1客户管理
在CRM 系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种： 消费客户，中间客户，公利客户。
2.2销售管理
销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程的管理。
2.3 营销管理
产品管理：一般性产品（创建产品、产品特征、定义产品关系、附件）；捆绑产品；可配置产品等。价格管理：一般价格定义（标准价、会员价、成本加、服务价）。促销：（批量购买、成套购买、附带销售、价格矩阵、产品促销处理过程）；价格的实时处理能力（价格引擎）。最后一个是渠道。这就是营销当中的4P 理论。
2.4 呼叫中心
主要功能：自动语音导航；客户资料管理功能；实现新建客户资料、编辑客户资
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服务热线&:& /
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织，培养以为中心的行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"
CRM实现的是基于客户细分的，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的，它以为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"&
crm系统模型研究与实现
这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程，对企业进行（BPR），而这一切是基于以为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"
在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“”为核心，以与执行力为诉求的企业级“”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合.
CRM是企业的一种经营哲学和总体，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和之间的合理平衡的动态过程。
是在核心建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；
客户分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
1、传递优秀经验，规范企业流程。
通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。&&
2、提升销售 项目管理 能力和结案率。
通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。&
3、减少培训工作。
CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。
4、防止出错。
由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。比如：很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。
5、积累客户经验于企业自身。
通过CRM系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手。
6、产生更多的生意机会。
通过CRM系统，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。
实施CRM软件前要注意哪些问题，软件安全（即数据安全）的重要性对企业而言非常重要，实施前要选择适合可靠的软件，经过大量企业实践测试认为在软件安全方面需要注意的三点。
1、操作权限设定
企业内不同部门不同岗位
的使用人员可分别设定不同的操作权限，比如普通业务员只能看到自己的客户资料、合同订单、应收款、费用等数据，而销售部门主管或办事处主任、分公司经理可
以看到其所属团队成员的相关数据，老板和销售总监则可以看到所有的数据；业务员人员不能看到及使用与采购有关的功能及数据；反之亦然。[1]
2、数据自动备份
可设定每天固定时间自动备份，系统自动将所有数据打包备份在服务器硬盘的备份目录下，每天1个备份文件，根据硬盘大小可存储任意多个备份文件，平时只需经常从服务器硬盘的备份目录下使用U盘或移动硬盘复制备份文件即可增加保险系数。一旦发生意外，只须一份最近的备份文件就可还原恢复所有数据。
3、异地分支机构访问的安全控制
使用VPN软件或设备，可对在互联网上传输的数据进行打包加密，提高访问速度，防止数据被窃取泄密，还可进行身份认定，只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连接到公司服务器。
CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。将独立的市场管理，与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表真实发生的业务状况。
②业务数据分析。对中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库（Business&Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
在实施CRM时，企业应根据CRM实施失败的原因，将CRM实施过程分成进入学习、熟悉应用和熟练改进三个阶段，分阶段完成CRM的实施。
一.进入学习阶段
CRM实施的失败，常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的应用，使CRM不能正常发挥其效率所致。因此在CRM实施的第一阶段——进入学习阶段，通过对用户的有计划引导，使其对CRM所应用的数据仓库、挖掘工具逐步熟悉，能够了解这些工具的性能、使用方法以及使用效果。用户在对这些信息工具的逐步熟悉应用过程中，还可以逐步加深对客户价值的认识，扩大CRM的应用成果，提高用户对CRM的应用信心。
为使用户能够逐步了解、熟悉CRM的操作，首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定制报表进行客户确认操作。定制报表是CRM设
计人员根据基于用户的调查结果而设计的，这些报表以客户为导向，将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来。因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业
务体系，利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题，反映出企业的业务状况、企业所面对的市场及客户状况。这种状况的反映在这一阶段主要是
依靠综合性数据的描述，而不是从数据仓库中深入挖掘时所使用的详细数据。
为设计好定制
报表，需要清楚地掌握客户的特征、居住状况、历史购买状况、购买方式、利润最大的产品、与客户接触的次数、何时如何联系、联系的反应、按照客户选择渠道提
供支持的代价、哪些类型的客户在购买相似的商品、客户的平均收入、客户流失率、客户对广告或沟通的接受率、争取新客户的费用等。用户从这些定制报表中所能
了解的信息与知识似乎和从其他类型的信息系统中所能了解的信息较为相似。但是其他信息系统所提供的信息仅局限于一些汇总的数据，而报表定制查询已经开始具
备一些新的观点，它所提供的信息是经营活动中最本质的内容，并且已经开始综合利用跨组织、跨部门的详细数据，使用户能够全面了解业务处理情况。
二.熟悉应用阶段
在这一阶段，人们开始注
重理解客户、细分客户，而不是第一阶段中的对客户的简单确认。在这一阶段开始关注：为什么客户的平均收益率会下降？客户的年度变化为什么如此之大？企业的
商业活动为什么没有达到预定计划要求？商品的销售为什么低于预期的计划？为什么客户会从我这里购买？为什么销售渠道的成本会下降？为什么客户的响应率比以
前下降了？为什么不同商品之间的收益率差别会如此大？为什么在某一特定渠道中的需求成本会上升？如果单纯利用报表，就需要大量的各种报表才能揭示出这些规
律和其内在的原因。而利用数据挖掘等工具，则比较容易获取这些信息。
此时，CRM用户开始逐步利用数据挖掘工具对“为什么会发生”的一些问题进行深入追究，这种对过去现象进行深入研究的目的在于了解以往管理过程中未曾注意到的一些规律和因素，其目的是将其应用到企业的市场运作中，去细分客户，对不同的客户采用正确的营销策略，提高企业的市场竞争能力。
企业在CRM实施的第二阶段中，除具备理解过去的能力以外，还需增加针对正确客户制定特定营销策划的能力。这种营销策划要保证CRM活
动流程与所提供的服务内容完全整合，保证用数据挖掘工具所细分的赢利客户能得到利用。并需要策划业务流程的优化，协调客户关系。为客户提供量身定制的商
品，推动营销活动的实现。用户在这一阶段需要逐步熟悉各种统计模型，能够对大规模数据进行各种分析，以获取正确的、有价值的、创利客户，并开始熟练应用各
种数据挖掘工具对市场机会进行分析，发现市场中潜在的、未来的机遇。
三.熟悉、改进阶段
在这一阶段能够对未来做出知识性极强、可靠度较高的预测。只有掌握了这种技术的企业才能在市场竞争中真正赢得主动，才能获得最大的利润，并获得对CRM投资的高额回报。要达到这个目标，就需要企业的数据仓库拥有“分析、建模”的能力，员工具有熟练应用数据仓库的能力，企业的CRM运作部门有熟练运作CRM的能力。CRM运作部门主要由信息管理部门、营销分析部门、营销策划制定部门、客户互动管理部门和销售渠道管理部门组成。
企业CRM实施的第三阶段，需要在CRM中集成先进的IT技术，使企业在CRM的应用中处于领先地位。这就要基于客户与事件的细分，完成对客户与事件的分析、建模、集成，形成成熟的、在CRM支持下的业务处理规则。同时设计多途径的客户与事件反应网络、建立完善基于客户导向的渠道，对客户与事件进行动态评估，实现及时控制和对事件的自动处理。只有这样才能完成客户个性化分析，使企业营销活动实现从成本中心到利润中心的转变。
在CRM的应用中，企业对客户的了解经历了确认客户、细分客户、预测客户的不同阶段，从应用过程来说实质上是学习、熟悉和熟练改进阶段。如果能够达到熟练改进，那企业的CRM应用就处在成功阶段，企业也就能在市场竞争中取得优势。
为了能够使CRM项目顺利在公司中各个层级铺展开，你必须先得到自上而下的支持。
换言之，企业管理层的认可将会为项目减少阻力，让你更容易展开重大的组织和流程变更，确保CRM的成功。
此外，企业管理层的支持也会鼓励用户在整个实施流程中采取配合的态度，并在系统安装后去积极使用。
不管你是打算仅在部门范围内试点，还是在整个企业范围内部署，一定会有不少部门受到影响，因此，这些部门需要从项目一开始就参与规划阶段的工作。
从各个可能受到影响的职能部门（比如市场、销售、客户服务、现场支持等）邀请经理或主管加入CRM战略团队，以保证他们的需求、观点和意见可以从一开始就被考虑在内。
鉴于顾问的专业经验和中立的观点，因此在团队中加入第三方专家有一定的价值。
不过，任何独立顾问都应限于担当建议者的角色，而不应被授予直接进行项目管理的权力。将管理权保留在企业内部有助于提高CRM活动的成功率。
相比之下，你的人员更善于预测新部署的CRM系统会对企业技术环境中的其它部分产生何种影响。由于IT成员参与过公司内多种其它项目的实施，因此他们对整个企业的运营有更全面的了解。可以说，IT的贡献力对CRM战略起着主要的作用。
为了让CRM投资尽快带来投资回报，需要得到那些负责日常战略执行的同伴的支持。
通过邀请团队主管、客服经理，及其他超级用户去参与项目规划，你能取得有关现有商业流程的价值信息，并对CRM解决方案如何转换并增强这些流程给和员工创造回报有一个更深入的认识,使企业有利发展。
CRM主要模块有：
1、客户资料管理
2、客户联系人管理
3、市场活动信息管理
4、商业机会管理
5、使用人员日程管理
6、Meddic销售分析系统
7、CRM用户管理
8、CRM工作移交
CRM可为中小企业实现零成本客户资源管理，可支持四种应用模式，分别为：
1、单机应用：单机配置好CRM环境之后，如果您需要局域网使用，只要按安装配置，配置好PHP服务后，恢复CRM数据库及程序后，输入http://单机IP即可访问，在本地即可运行。&&
2、应用：按单机配置好以后，保证局域网畅通，局域网内其它用户在IE地址栏中输入http://单机IP也可访问。
3、应用一：单机配置好使用环境后，安装花生壳等（此种软件很多）可实现单机域名解析的系统，您单机安装，正常可以上Internet即可。通过花生壳等的二级域名实现通过互联网来使用本系统，这样做的优势是您可以有效利用自己的资源，全部客户资源保存在您单机数据库里。虽然很节省费用，但要保证您单机系统的安全与稳定才可以。
4、互联网应用二：通过租赁虚拟主机，注册域名。即完全类似网站来操作CRM。中小企业一年的域名、空间、商业维护费用在2000元左右。绝对划算。
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