& 好的客户关系管理书籍有哪些？ 11:02【导语】：以下推荐三本在国内比较经典的客户关系管理书籍。& & 推荐书籍一：图书《客户关系管理》& & 基本信息：作&者：马刚&出&版&社：东北财经大学出版社&本社特价书&所属丛书：普通高等教育十一五国家级规划教材& &&内容简介& &&经过几年的教学实践，我们坚信对上述观点的理解是正确的，偏废任何一个方面，对客户关系管理的理解都是不全面的，学习也是不完整的。所以，在本书的编写过程中，作者力图使全书架构清晰，便于读者完整理解和全面掌握。全书共分四篇：第一篇原理篇，讲授客户关系管理的基本理念和基本原理，包括客户关系管理的产生、发展，客户的基本概念，关系营销理论，以及客户关系管理的基本内容、方法。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法，包括客户关系管理系统的基本结构、主要模块功能，运营型crm、分析型crm、ecrm和呼叫中心的基本构成、功能、作用等，作为客户关系管理系统最核心部分的商务智能的主要技术——数据仓库和数据挖掘技术，客户关系管理系统的开发方法和集成理论。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法，包括企业如何选择实施客户关系管理的发展和经营战略、企业如何提高其自身的客户关系管理能力、企业实施客户关系管理的主要管理方面——业务流程的重组、组织机构的再造、核心竞争力的打造、企业文化的创新，最后，讲述了作为企业电子商务三大解决方案的erp、scm和crm的整合与集成。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法，客户关系管理运行绩效分析和实施的成本分析，客户关系管理软件产品的选择和crm主要提供商的解决方案，客户关系管理在中国主要应用领域的一些实施案例(包括成功的和失败的)，以及客户关系管理在中国的发展现状和存在的机遇与问题，最后，给出了银行客户经理制的分析型客户关系管理系统的建立和实施的解决方案。此案例作为客户关系管理实施的完整案例，也是最典型的案例，希望能给读者在实施客户关系管理时提供一个参考方案。& &&图书目录第一篇　原理篇第1章　概述第2章　客户第3章　关系营销第4章　客户关系管理理论第二篇&系统篇第5章　客户关系管理系统理论第6章　客户关系管理系统第7章　CRM系统中的商业智能技术第8章　客房关系管理系统设计与开发第三篇　企业篇第9章　客户关系管理战略第10章　客户关系管理及管理能力第11章　客户关系管理与企业变革第12章　CRM与ERP、SCM的系统整合第四篇　实践篇第13章　客户关系管理项目实施第14章　客户关系管理运行绩效及成本效益分析第15章　国内外CRM产品及其典型案例第16章　商业银行客户关系管理客户关系管理专题推荐： 分享到：404 Not Found
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2015中国最有气质的软件企业TOP50
近年来，从制造、通信、软件、物流，到医疗、教育、旅游、餐饮，越来越多的行业、应用与服务正在被互联网改变。在移动互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，业界开始重新审视互联网对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的影响。以下，我们列举了最热的三个软件细分行业：CRM，ERP和OA。并对其进行了深入剖析，每个领域都列举了几家在国内颇具影响力的企业，并进行详细点评。软件企业之CRM篇CRM 也在谈互联网思维都说传统广告加互联网成就了百度，传统集市加互联网成就了淘宝，传统百货卖场加互联网成就了京东，传统银行加互联网成就了支付宝，每一个传统行业都孕育着“互联网+”的机会，CRM软件也不例外。以下是互联网周刊发布的《2015中国最具影响力的CRM企业TOP13》：在以上表单中，国外著名CRM厂商，诸如：Salesforce，Oracle，SAP，Microsoft，功能比较复杂，价格高，并非是国内中小企业的首选。在国内比较有影响力的CRM软件有百会ZOHO，八百客，用友，金蝶等。百会ZOHO是企业级云计算应用的领导品牌，近年来产品多次获得CRM国际权威大奖，产品功能全面，界面简洁流畅，容易上手。除了CRM之外，还提供Office、企业邮箱、网盘等与办公及企业管理相关的20多款云应用，这些应用与CRM之间集成度很高，满足企业在办公、协同多方面的需求。一站式选购的模式价格适中，灵活方便，对资金不足的中小企业来说是相当不错的选择。2014年产品升级后，增强了对大型企业的支持。定制开发能力强，企业如果有自己独特的需求或流程，也比较容易实现。在产品创新方面，这两年紧随新技术和新营销方式的发展，比如和微信集成，把成熟的云端客户关系管理和其他办公应用搬到微信上，顺应移动互联时代的需要。金蝶，作为国内知名的财务软件厂商，CRM是其产品多元化的一种辅助，不是核心业务，为成长型中小企业提供客户关系管理解决方案。金蝶在CRM产品上的投入与财务软件、ERP相较要少得多，因此产品专业度同以CRM为主打的厂商相比还欠些火候。另外，在移动应用方面后劲乏力。用友，作为金蝶最直接的竞争对手，两者相似度较高。CRM都不是他们的主打产品，在战略布局中属于第二梯队，因此产品在研发和营销上的投入占比较少。用友的Turbo CRM定位在国内的大企业，价格较高，功能复杂，从产品架构上更偏重于面向大型或超大型企业，中小企业不太适用。800APP CRM是国内较早从事SaaS型客户关系管理的代表，主要功能涵盖社交、销售、服务支持三大版块。八百客主打“社交企业”，通过全新的方式在企业内部实现交流与协作，借此提高企业协同办公效率。经过多年积累，八百客在国内拥有的客户数量较多，产品涉及到的行业也较广。从产品层面看，界面较为复杂，用户自主应用有一定的难度。另外，当面对用户个性化需求的时候需要单独开发，客户需要承担较高的开发费用。八百客因帮助中小企业多、快、好、省地解决信息化建设的难题，受到中小企业的青睐。移动互联大潮下，XTools以打造最懂业务的销售管理平台为己任，逐渐推出可穿戴CRM，发展“终端+云端”的模式，藉通过先进技术引领行业发展，或许正是这样的执着，能让XTools不断推陈出新，不断引领CRM潮流，不得不承认，一直专注CRM已经让XTools具备了一定的领域优势，同时其现有20000多家付费用户也是其走向更好未来的基础。当前，要想真正实现CRM“互联网+”，需要在目前的互联网技术上出现革命性的突破，还需要真正解决一些技术难题：1. 能够快速创建和修改CRM多层次交织关联的复杂软件结构。2. 能够解决软件危机。当社会需求发生改变时，调整软件系统的成本很低。3. 能够解决数据增长危机。当数据无限增加的时候，数据的管理成本很低。当然，CRM不是功能越强大就越好，企业只有选择适合自己发展阶段的CRM，才能够建立一个具有灵活性、高效性的CRM客户关系管理系统。企业在选择时应慎思，经过一番对比和权衡后再做决定。考虑因素众多，包括CRM功能、CRM厂商的服务支持、性价比、实施成本等等。大型企业与中小型企业有所区别，业务方面有明确分工、组织体系较为完善的大型企业可以选择用友或微软、SAP等国外软件。而中小型要考虑的因素往往更多，譬如投入成本、操作性，这时可选择性价比较高、且易操作的CRM系统。总而言之，先权衡再决定，才能事半功倍。2016依旧，CRM市场注定不会平静，企业在CRM选型时除了传统功能以外，还要考虑它在移动端的表现，随时随地应用早已是硬性指标。随着移动互联热度持续升温，很多企业开始关注CRM与微信、与呼叫中心、与网站、与自己正在应用的其他软件的集成，希望能整合多个入口进来的潜在客户资源。想要从诸多CRM中突围，厂商还需在研发上下足功夫，紧跟最新最火的营销热潮。在互联网时代，移动设备成了必备产品，每个人都有了指尖上的权利，主动获取并发布自己的声音。这也要求企业应该及时满足客户的这种需求。企业要主动拥抱这个变化。CRM是一款以客户为中心的应用软件。利用基于互联网的在线CRM软件来关注客户，可以帮助中小企业与客户建立长久的商业关系。以下是互联网周刊发布的《2015中国最具颠覆性的移动软件CRM TOP12》：其中，畅捷通来自中国最大的企业级软件服务公司用友集团。对于一家传统软件企业来说，互联网转型是亟待解决的问题，而畅捷通就是用友的突破性实践，2005 年成立事业部，2010 年单独成为独立子公司，2014 年在香港上市，毋庸置疑，畅捷通的成功上市标志着用友软件转型互联网的初步大捷。畅捷通自成立以来，基于云计算和SaaS模式，一共推出包括“客户管家”、“工作圈”、“会计家园”以及“易代账”四个主要应用，融入了社交化、移动化、电子商务、互联网信息订阅等元素，为小微企业提供客户管理、协同工作、财务管理、金融服务等方面的云服务和云解决方案，是企业全新的信息化服务平台。纷享销客以销售作做为基础，以社交做为切入点，整合企业的业务流，几乎重新定义了CRM的应用，获得目标匹配市场的喝彩，确实给CRM这个行业带来新的思考方向和发展契机。纷享销客无论是操作体验还是应用理念，都是大家所推崇的。不过纷享销客在点燃移动CRM市场热度的同时，也在烧钱。但如果企业要打造社交化的销售平台，仅强调轻量的CRM应用，为企业带来较为开放有趣的销售氛围，那么纷享销客值得选择。不过提到社交化这片领域，总好像和草原上那位打着企鹅旗号的成吉思汗的疆界接壤，这实在是需要小心再小心的。我们处于一个变革的时代，变的是商业新玩法，不变的是企业核心的追求。可能对于企业来说，找到你最核心的东西，把这一点做到极致，你才能获得市场，你才能在新的移动互联网浪潮中立于不败之地。当下，融合了移动互联、社交网络、云计算技术的CRM才更能够让企业适合在这个时代进行业务的拓展，摆脱传统流程为企业创造全新的价值。软件企业之OA篇OA也是蛮拼的在过去的十年，OA软件技术日趋成熟，OA市场规模已经达到百亿级，这吸引了更多的软件公司转型进入，可以预测的是OA在2014年-2015年将迎来更加激烈的竞争，届时OA办公系统厂商将迎接更多挑战。同时OA办公系统市场的整体需求也在不断上涨，但需要注意的是，受经济发展疲软的影响，中国管理软件在近几年来并不景气，不仅用友和金蝶所代表的财务软件这样，OA软件也同样如此。再加上OA应用度不断成熟，很多用户的OA二次开发工作量上升，竞争更加激烈。此外，国外巨头如IBM、微软将继续研发门户应用、工作流、内容管理等OA替代品，在高端市场上与国内OA厂商打响争夺战，这将给国内主流OA厂商发展带来更多压力。以下是互联网周刊发布的《2015中国最具创新性的OA企业TOP10》：随着智能移动终端如ipad、手机的普及，移动OA办公系统迎来了爆发式的发展。对很多用户来说，办公的移动性和流动性增加，使得他们对电脑的依赖越来越少，移动门户需求越来越大。与以往只服务于管理层不同的是，今后用户所需要的移动OA办公系统要能够普及全员，从而更好地突破时间和地域的限制，带来企业管理划时代的变化。目前，大部分的OA办公系统厂商都可以提供移动OA的应用，可以在手机上审批文件、阅读通知、查看日程等，但这些都只是简单的应用，远远没有达到移动门户的需求。能够跟用户很多客户端融合，不需要再定制开发，能顺利实现单点登录，实现业务系统移动平台化，如此一来就大大简化了应用，缩小了成本，这也是移动OA的发展方向。自主创新能力是企业竞争力的核心，这是国内软件业跌宕起伏的变化所形成的铁律: 一个软件企业只有拥有强大的自主创新能力，才能在激烈的竞争中把握先机、赢得主导，OA行业也是如此。然而放眼今天的OA软件市场，更多客户对OA厂商的要求也越来越高，如咨询能力、应用规划、流程梳理等，OA办公系统厂商只有紧紧围绕市场变化去开拓创新，才能赢得用户的支持，才能打造本身的核心竞争力。在这个过程中，OA厂商也需要找准本身的定位，并在细分领域不断进行服务与技术创新，才能在激烈的竞争中把握先机、赢得主导。举个实例，对通达来说，其定位是中小企业市场，这就需要它能满足中小企业各种各样的需求，其功能应用要足够灵活。而像泛普软件、致远、通达等面向中高端用户的厂商，则需要在功能上做强，才能与来自国外的如微软和IBM等厂商进行竞争。此外，OA办公系统厂商还要努力满足行业应用需求，为用户提供具有行业特征的OA办公系统解决方案，才不易被其他厂商所取代。软件企业之ERP篇谈ERP，一定离不开云话题过去，很多工业企业都采用ERP现场解决方案。如今，一切都改变了，越来越多的企业(尤其是小型企业)都开始采用客户为中心的解决方案，他们也往往更具有效率。随着中小企业专注于客户导向的市场，ERP如今也变成一个云服务的社会化产品。同时，IT产品本身也变得越来越消费化。越来越多的消费者知道了自己的需求，并能从一大堆产品中找到更强大更精简的产品。以下是互联网周刊发布的《2015中国最佳云转型ERP企业TOP15》：在今天这个由IT消费，客户驱动的全球竞争环境里，ERP解决方案必须是最新的。否则，企业将落后于竞争对手。基于云计算的解决方案正在成为可满足需求的最有效的选择。面对中小企业的需求，ERP厂商正迅速的升级他们的系统，使之更有效。同时，越来越多的云ERP产品将集成crm功能，这些产品也就会给管理层提供更多的有用数据及分析。他们也将集成大数据，应用程序编程接口以及智慧商业功能。在国内的ERP领域，用友U9从技术萌芽到原型客户，得到了众多中高端制造企业认可。日，用友U9 2.0版正式发布上市，加强了U9在离散制造业以及装备制造业的行业属性。 恒耀集团、天润曲轴、南京普天….“多工厂、多组织协同”、“大规模定制化生产”等先进的管理模式，在U9的影响下大规模复制着。金蝶EAS是金蝶主打大中型企业的一款高端企业管理软件，它融合了TOGAF标准SOA架构，并以“创造无边界信息流”为产品设计理念，是一个支持云计算、SOA和动态流程管理的整合技术平台。万科、联华、小肥羊、新希望、北大荒……这些耳熟能详的名字在其行业中有着不小的影响力。万科通过动态成本管理，项目单位成本误差由原来的100元每平米左右降低至30元每平米以下；联华基于金蝶EAS V7.0实现了超过2万个组织用户、每月4T以上的数据流量查询支持；小肥羊实现了垂直一体化供应链管理模式……EAS的这些成功客户实践为中国管理模式提供了丰富的研究素材。浪潮是中国最早提出分行业ERP的厂商，在医药、快消品、石油化工、煤炭、装备制造、造纸、军工、烟草、金融等行业应用占有率列第一位。浪潮同软ERP分行业ERP，针对不同行业打造不同的解决方案，使用户信息化改造更贴合自己的领域。 典型的案例如：汇源果汁公司、东航财务公司、上海四药、江苏恒瑞医药股份公司、武汉钢铁集团、济南钢铁集团等。神州数码ERP是一款适合区域性批零行业的中小企业的ERP产品。它涵盖财务管理、进销存管理、客户关系管理、决策支持系统等四大管理范畴，适用于电子、手机通讯、五金、图书、日杂百货、汽配、家具、食品、日用品、建材、灯具、工艺品、IT营销等产品的批零行业。 如山东德鲁贝灯厂采用神州数码易飞ERP系统，提升了生产效率，规范了工作流程。ERP实施后，每个员工录入的数据都处于共享状态，在生产装配过程中，一个数据一旦出现错误，整个采购供销链条的数据都会发生错误，这样无形之中便形成了对每一个操作员工作质量的监督。畅捷通T6，是一款面向中小型企业，帮助中小企业理顺企业内部管理流程，建立部门之间信息共享的集成化规范管理秩序，提升效益的ERP解决方案。产品包括财务管理、供应链管理、生产管理、图文档管理、人事管理、客户管理等模块。 代表案例有：文昌集团，建筑、房地产业，2009年6月份，公司决定使用用友畅捷通T6系统来梳理公司的项目级财务及物料管理；在使用之前，公司由于历史原因，还一直处于手工核算模式，虽然也能算得清楚成本、收入、利润，但是还是停留在整体公司级核算层面，随着公司规模的扩大与项目的增加，核算按照项目分别统计已经是势在必行，单数工模式的核算是无法满足需求的，于是就采用了榆林同创公司的系统顾问推荐的T6信息化软件系统来帮忙。事实证明，公司的选择是正确的。只要提前将项目的名目设置到软件系统中，从物料管理到财务核算都会自动的按照项目分门别类的统计清楚，这套系统达到了公司项目级应用的预期。金算盘eERP是一个扩展的、支持电子商务的ERP系统，是构建全程电子商务最核心的组成部分。它创造性的继承与发展了传统ERP系统的功能和优点，帮助企业提高内部业务的管理与运营效率，同时还将企业与上下游合作伙伴之间的业务进行有效整合与协同，构建企业内外部一体化的管理体系。 如重庆机场建设集团有限公司，通过金算盘eERP，实现了重庆机场人力资源的信息化管理。晋西铁路车辆有限责任公司，通过金算盘eERP系统的实施，基本解决了困扰公司多年的几大瓶颈问题。对于现在的ERP厂商来说，提高ERP可扩展性和透明度可能是一个新鲜说法。但这也确确实实是一个发展趋势。要想打造一个更成功的ERP系统，厂商们应该在一些更复杂的任务(如提供送货细节，定制的产品和服务，计费，进行诊断和其他选项)上投入更多研究。可能的话，厂商应该用客户反馈来推动决策有关的自动化流程的优化，这将有助于最大限度地提高效率和盈利能力。根据以上的分析，今年或以后，越来越多的中小企业将采用SaaS ERP解决方案。移动互联时代，SaaS是一股不可抵挡的潮流。越来越多的软件公司致力于SaaS开发，越来越多的企业开始应用SaaS模式下的管理软件。对于现行企业的信息化建设来说，基于互联网的SaaS模式是一个新思路，是拉近人和信息之间距离的重要手段，是让企业交互更加方便的主要途径。毫无疑问，随着网络基础设施越来越完备，未来几年，SaaS模式软件将成为企业应用的主流。
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