分析,在微博如何发表多个超话上发表这话的女人,是个什么类型什么性格的人(敷衍无效)

政务微博:作用、问题与改进策略――以杭州市域“官博”为例
政务微博:作用、问题与改进策略――以杭州市域“官博”为例
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政务微博是民众了解政府信息的重要窗口,也是地方政府进行社会管理 的重要平台。根据对新浪微博认证的杭州市区县11个地方政府官方微博的调查,发现 地方政府政务微博得到一定程度的应用和普及,但在发展和运行过程中也存在一些问题。在创新社会管理的进程中,地方政府既要强化对政务微博的信息内容管理,合理分配信息发布时间,加强与网民之间的互动,也要加强政务微博的制度建设,努力培 养政务微博的管理团队,通过对政务微博“线上”和“线下”两方面的管理工作,不 断提升政务微博的影响力,促进地方政府政务微博的科学化和制度化。
政务微博 地方政府 影响力提升 杭州
浙江旅游职业学院社会科学部讲师、政治学硕士(邮政编码 311231)。
提升社会管理的科学化水平,是党中央基于新的 历史条件做出的重大决策,也是推进国家长治久安和全面建成小康社会的重要保障。中共十八大指出,“要加快形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保 障的社会管理体制”[1],意义重大。作为当下我国社会建设领域的一项重要任务,社 会管理涉及社会发展的方方面面,需要调动各方面的积极力量共同努力。近年来,随 着各级政府机构政务信息化建设的不断推进,政务微博如雨后春笋般涌现出来。政务 微博的大量使用,不仅创新了社会管理模式,释放并体现了民众在社会管理中的话语权、知情权和监督权,而且也促进了政府社会管理决策的科学化和民主化,大大提升 了民众参与社会管理的积极性。为了摸清杭州地方政府政务微博的使用现状,了解政务微博在推进区域社会管理中的具体过程和运作模式,本文根据调查,选取了杭州市区县11个“官博”为分析样本。通过对这些“官博”使用特征的考察,分析当下杭州地方政府政务微博的现状及存在的问题,并探寻其改进路径,为推进杭州社会管理创新提供有价值的参考。
即微博客(Micro Blog)之简称,是用户通过WEB、WAP等各种客户端组 建的个人社区和信息交互平台,也是时下流行的一种开放式网络社交模式,具有互动 性、便捷性和即时性等传播特征。近年来,随着微博在我国社会领域中的不断盛行, 我国各级各类政府机构也开始参与其中,积极开设政务微博账号,并将其作为发布信 息和同社会进行互动的中介平台。所谓政务微博,简言之,即政府部门设立并推出的 官方微博账户。统计显示,截至2012年12月20日,在新浪网、腾讯网、人民网和新华 网四家微博网站上认证的政务微博总数已达到176714个,较2011年增长了249.51%。其中,党政机构微博113382个,党政干部微博63332个[2]。所谓社会管理,即基于维护社 会秩序和促进社会和谐的根本目标,以政府为主导机构,联合多方参与力量相互协同 和共同参与,实现对社会系统的各个部分、社会生活的各个领域以及社会发展的各个环节进行科学组织、协调和规范的过程和活动。社会管理是人类社会必不可少的一项 活动;做好社会管理工作,促进社会和谐,是全面建成小康社会的基本条件。在网络 信息化时代,地方政府要创新社会管理,就必须将政务公开和促进政府与民众的信息 互动摆在突出位置上。作为新媒体技术平台,微博是地方政府社会管理的重要工具、 了解舆情的窗口及政府与民众互动的平台,为提升地方政府社会管理实效提供了重要渠道。可见,政务微博与地方政府的社会管理创新是密不可分的。
国外学界对微博的研究主要以社会学和传播学的分析为主。如美国学者 Nicholas Diakopoulos等人从2008年的美国总统竞选得到灵感,提出以微博与电视紧密 结合的方式来帮助记者和专家理解网民态度的观点[3]。Neil Savage等人则认为,微博 实质上是对整个社会事实的反映,人们可以从中窥探整个社会[4]。在信息科学领域的 研究,则主要集中在计算机程序的开发和应用方面。西方学者将微博与社会管理和国 家意识形态建设相结合进行研究的直接成果还不是很多,主要间接体现在曼纽尔·卡 斯特(Manuel Castells)的《网络社会的崛起》、马克·波斯特(Mark Poster)的《第二 媒介时代》以及尼古拉斯·尼葛洛庞帝(Nicholas Negroponte)的《数字化生存》等著 作当中。国内目前关于微博的相关研究,主要是基于以下四重视角展开的。1政治学 分析。主要分析微博在推进政府信息公开、公共服务水平提升过程中的意义和价值[5]。 2经济学分析。主要以研究微博与经济效益的关联及其有效发挥为主,如研究微博的营销策略[6]、研究企业微博的运营状况等[7]。3教育学分析。主要是基于微博对推进教育 发展的作用而做出分析等[8]。4社会学分析。主要考察微博传播的社会效应,如研究微博传播与和谐社会的构建[9]等。 可见,目前国内外学术界对微博进行了一定程度的学术分析,但从政府官方微博
分析其在社会管理过程中的现实价值和运作模式,还是一项崭新的课题。事 实上,随着政务微博的不断普及,给各级政府机构深入了解民情、充分反映民意、广 泛集中民智,增添了新的途径。当前,有效发挥政务微博的作用,将给地方政府推进 社会管理创新带来十分积极的作用。
有助于转变政府职能,促进服务型政府的建构。政府职能,是国家行政机 关依法对国家和社会公共事务进行管理时应承担的职责和所具有的功能,是政府机构 公共行政的本质表现。政府机构不仅掌握着社会资源,并且拥有一定的公共权力;既 是提供公共服务和推进社会发展的主导力量,也是进行社会管理的重要主体,对社会 实现和谐与进步具有直接责任。当前,随着我国社会经济水平的不断提升,我国社会 领域中的各类矛盾和风险也开始涌现。面对新形势下的新情况和新问题,迫切需要推进从“管制型政府”向“服务型政府”的转变。可以说,建设服务型政府既是推动社 会管理创新的内在要求和保障,也是创新社会管理的重要内容。政务微博的出现,为 拓展服务型政府建设提供了新的渠道。政务微博具有即时性、交互性等特点,能以更 为快捷的信息化手段,打破传统政务服务的模式和格局,弥补政府网站功能不全和与 公众互动不足等弊端,为政府权力与公民权利的有效对接提供了契机。政务微博作为服务民众的平台,能有效减少政府机构联系群众的中间环节,提高政府机构进行社会管理和公共服务的效率和水平,增加社会管理的包容性。同时,能扩大社会管理的范围,淡化社会管理的政府中心论,有效推动社会管理的现代化进程。
有助于促进政务公开,保障民众的知情权和监督权。广大人民群众既是社 会管理的对象,也是社会管理进程的重要参与者。为了推进社会管理创新,各级政府 机构应根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求,不断推进政务信息公开, 以确保广大人民群众的知情权和监督权。在传统的行政体制中,政府机构的信息公开往往要通过多个部门之间的相互沟通和协调才能实现。在社会管理进程中,其与民众 之间的交流和沟通在很大程度上是自上而下的单向度运作,信息公开通常需要花费较 长时间。而作为当下流行的网络传播介质,政务微博的应用打破了传统媒体的限制。微博的传播方式是双向度、多向度的,在微博空间里,用户可以自由地选择关注对象,持续就社会管理的主题、任务及相关信息等进行讨论,因此更容易产生争鸣和集体对话。通过建构具有高影响力的地方政府官方微博平台,政府机构可以把社会管理 的相关信息,通过图片、文字、多媒体视频等形态及时加以传播,通过与民众的多元 互动,拉近彼此距离,形成紧密共同体。可以说,政务微博的应用,使公众拥有了及 时发出自己声音的渠道。他们将自己对于社会管理的意见、建议直接传递给地方政府 机构,形成政府与社会在信息传递中的互动,在双方思想观念的碰撞中达到社会的和 谐与稳定。
有助于减少决策失误,促进政府决策科学化、民主化。所谓公共决策,是 政府机构在特定的社会环境下,基于公共利益的根本要求,为处理一定的社会公共事 务而实施的公共管理和制定公共行为规范的活动。公共决策是进行社会管理的重要组成部分,也是制定和完成各项社会管理目标的必然要求。公共决策如果存在失误,不 仅预期的社会管理目标无法实现,而且会给社会经济发展带来重大的浪费和损失。提 升社会管理实效,必须努力减少公共决策的失误率。要达到这一点,唯一的出路就是 要让公共权力在阳光下运行,使公民能够通过各种有效的参与渠道,充分表达对各种 公共决策选择方案的意见与建议,进而达到决策目标体现民情、决策过程尊重民意、决策结果顺应民心的根本要求。显然,政务微博的普及和运用,有利于达到这样的目的。通过政务微博,政府官方机构既可以“自上而下”地进行各类信息的传播,将民众普遍关心、关乎民众利益的社会管理事项作为重点发布对象,广泛征求民意,借鉴民智。民众和粉丝也可以通过微博“自下而上”的推动式传播,通过“微博问政”的 形式,自由发表对某个社会问题的意见和看法,并及时提出自己的诉求,或提出解决 这些问题的方案。在双方的思想碰撞过程中,能丰富决策信息来源、拓宽信息渠道, 进而提升政府决策的科学性与准确性。由于微博属于自媒体平台,相较于传统媒体, 民众敢于发表自己的真实看法。这就提高了政府决策者收集到的信息的真实性和准确 性,使政府能够更加全面地了解社会各阶层的诉求和意见,从而为科学决策打下更为 坚实的基础。
有助于改进工作作风,提升民众参与社会管理的积极性。优良的工作作 风是凝聚党心民心、提高民众参与积极性、推动社会实现和谐发展的巨大力量。纵观 我们党的历史,作风建设始终是一项重要的基本功。习近平总书记明确指出:“中国 共产党是领导和团结全国各族人民建设中国特色社会主义伟大事业的核心力量。全体共产党员特别是党的领导干部,要坚定理想信念,始终把人民放在心中最高的位置, 弘扬党的光荣传统和优良作风,坚决反对形式主义、官僚主义,坚决反对享乐主义、 奢靡之风,坚决同一切消极腐败现象作斗争,永葆共产党人政治本色,矢志不移为党 和人民事业而奋斗。”[10]这为各级政府机构改进作风指明了方向。对于改进政府机构 的工作作风,提高民众参与社会管理的积极性,政务微博能够起到很好的推进作用。 在网络世界中,任何人都可以就某一主题发表意见,提出建议,网民与政府机构实现 了角色平等和信息共享。在网络空间里,政府机构与民众平等对话,积极对待民众诉 求,不回避社会敏感问题,这是政府机构执政理念和社会发展观念的重要转变。政府 机构在微博中表现出的坦然、从容,是对自己工作的自信和对百姓真诚的反映。政府 将真实情况在网上公开,将增加公众的理解和认同,减少政府与公众之间的隔阂,提 高民众参与社会管理的积极性。
个政务微博的调查分析
那么当下地方政府政务微博的发展现状如何?笔者以新浪微博为平台,选择其中注册并认证的杭州市区县11个“官博” 为样本进行调查分析。之所以选择新浪微博,一是因为新浪网为国内第一家提供微博服务的门户网站,技术较为成熟;二是因为新浪微博较高的注册数量和影响力。国家行政学院电子政务研究中心发布的《2011年中国政务微博客评估报告》显示,目前在新浪网认证的政务微博总数为22755个,位居全国第一[11]。笔者采用计量分析和内容分析相结合的方法,对政务微博内在构成和运作模式展开调查研究,以获取各项指标并得出研究结论。
年浙江开通的政务微博总数已超过1000个,微博 数量位居全国第三,已形成极具特色的“浙江政务群”现象[12]。而根据微博影响力的 统计分析,浙江杭州地区影响力排在前列的分别为杭州市消保委、杭州市旅委、余杭区公安分局、杭州市气象局、上城区委宣传部、西湖区翠苑派出所、西湖区风景旅游 局、淳安县旅委、拱墅区城管局、杭州共青团、余杭区政府新闻办11个地方政府机构 的官方认证微博。根据微博的传播模式和内在构成,可将其运作状况从注册天数(微博注册日至本文数据统计当日的总天数)、粉丝数量(微博注册日至本文数据统计当 日该微博账号的支持者总量)、关注量(即微博关注其他博友的数量)、微博总量 (即微博注册日至本文数据统计当日发布的微博总量)、日均量(微博注册天数内平均每日发布的微博数量)、原创率(政务微博的原创微博量占微博总量的比例)等方 面加以统计,通过数据综合分析,得出其总体情况(见表1)。
可以看出,杭州市区县11个政务微博当中,在注册天数、粉丝数量和关注 量等方面均存在一定的差异。
从政务微博的注册天数看,在统计时间的范围内,除了余杭区政府新闻办 为213天,也即于2012年后开启政务微博账号外,其余政务微博使用时间大都在2011年 间及之前开始运作微博。其中,杭州市消保委注册天数达到1002天,2010年即开通微博账号。可见,2011年为杭州本地政务微博开启的黄金时间,而2011年也被国内媒体 称为中国的“政务微博元年”,其间国内政府机构之政务微博进入了集群化和爆发式的发展阶段。这表明面对新兴媒体的普及化,杭州本地政府机构在推进政府信息网络 化的进程中表现出了较为一致的主动性。
从粉丝数量和关注量来看,11个样本微博的受关注度存在一定的差距。其中,淳安县旅委的官方微博以997290人的粉丝量位列榜首,紧随其后的分别为杭州市 消保委和杭州市旅委的官方微博,分别为588868人和560101人,可见这几个政府机构 的政务微博人气指数相对较高。从根源上看,这显然与杭州本地旅游产业近些年来的快速发展和较高的影响力有着密切关系。而在关注量方面,统计显示各地方政务微博 普遍不高。除了西湖区翠苑派出所、余杭区政府新闻办之外,其余均在1000个账号以 下。新浪微博平台对关注量的最高设定是2000个账号,可见本地政务微博尚未达到微 博平台最高关注量的一半。而进一步对本地政务微博关注对象的类别进行分析,发现 存在一定的复杂性,具体可划分为政府同行的微博、自己所分管业务和行业相关领域的意见领袖的微博以及普通网民的微博等几类。这些数据说明,杭州本地的政务微博 主要还是以对外信息传播为主,微博账号间的互动与沟通有待进一步加强。
从微博发布总量看,11个政务微博在选定区间内共发布微博38618条,平 均发布量为3511条。其中,高于平均量的分别为余杭区公安分局(10063条)、杭州市 旅委(7664条)、淳安县旅委(6258条)、西湖区翠苑派出所(4150条)、杭州市气 象局(3607条)。余杭区公安分局官方微博以日均11.5条的数量位居首位,余杭区政 府新闻办和淳安县旅委的官方微博也达到了日均10.7条和10.5条的发博数量。在11个政 务微博的内容构成中,杭州市气象局98.1%的微博内容皆为原创,西湖区风景旅游局 微博的原创率也达到了90.9%;原创率较低的为上城区委宣传部,只有27.4%,大量内 容均为非原创的转发。这说明杭州本地政务微博总体表现良好,微博账号具备一定的 活跃性和灵敏性,但也不排除个别地方政府机构对政务微博的管理存在敷衍、拖沓的问题。微博总量和原创率是体现政务微博活跃程度和影响力的重要指标,也是在社会 管理过程中发挥主导性和主动性的重要因素,在一定程度上反映出地方政府机构在使 用微博过程中的能动性和自觉性。
发布信息、转发信息、关注其他微博或被他人关注, 均是极为常见的网络现象。在不同的时间节点内,由于用户在线状况的不同,导致微 博的活跃程度会出现一定的差异。因此,要体现微博在创新社会管理中的价值,就必 须选择恰当的发博和转博时间,以提升影响力。为摸清本地政务微博运行的时间图谱,本文对11个样本微博的信息流动时间进行了统计分析。考虑到各政务微博之间的内容、数据和影响力等方面的差异性,本文借鉴了新浪商务部研究小组对企业微博发 布时间的分析经验,将信息流动时间分为发博比例、评论率与转发率三部分,并以此 代替发博量、评论量和转发量,以避免对反馈数量的影响。其计算公式为:转发率= 单账号的转发数量/该账号粉丝数量,发博比例=特定时间内的发博量/发博总量,评论率=单账号的评论数量/该账号粉丝数量[13]。当发博比例大于转发率和评论率时,说 明该时段内政务发博效率较低,应当适当减少发博量;反之,当发博比例小于转发率和评论率时,说明该时间段该微博具有较强的互动性,政务发博产生了较高的使用效率,可以适当增加微博信息的发布数量。信息采集区间以本次调研结束前的2个月为期限区间,以此展开对样本微博一周内发博与反馈情况趋势的分析。
周一和周二为政务微博发博的活跃期,周三和周四处于中位运转状态,周五后随着周末法定休息时间段的到来,信息流动量也随之下降。而从转发率和 评论率看,则体现出一定的反向特性,即评论和转发的积极性从周一开始递增,至周 四达到顶峰,此后趋于平淡。受周末假日的影响,微博用户的参与积极性也开始趋向 平缓。从发博比例与转发率和评论率的关系看,周一和周二的发博比例显然要高于转 发率和评论率;而自周三之后,微博转发率和评论率开始快速升温,并在周四后以压 倒式的态势超过发博比例;周五后又逐渐下降,趋于平缓。这表明,政务微博要提升传播和社会管理的实效性,应及时调整信息发布时间,适当将信息更新时间从周一、周二调整至周三和周四,以与该时间段内微博用户和粉丝的高活跃性相契合,不断提高微博的互动水平。
网络信息的传播速度往往是以小时甚至以分钟为单位来计算的, 稍有忽视,便有可能错过最佳时机;而微博信息发布及评论的及时与否,则直接决定 了公共事件的走向。地方政府的政务微博要力求第一时间发出声音、处理问题,做公共突发事件的“第一定义者”,就必须争分夺秒,掌握好一天内信息传播的“黄金时间”。在考察一周内政务微博的运作状况后,笔者认为有必要进一步缩短时间区间, 从更微观的视角对信息传播状况进行分析。本文以调查截止日为例,进一步对11个政 务微博24小时内的信息传播情况进行数据采集和分析。
小时区间范围内样本微博活动状况的调查分析看,政务微博的信息流动主要 存在三个高峰段,分别为上午的9~11时、午后的14~16时和夜间的19~22时。在这些高峰段内,上午发博比例明显高于午后和夜间;发博比例、转发率、评论率在各高峰段虽较为接近,但存在一定的交叉。白天的发博比例显然高于转发率与评论率,而随着夜间的到来,则呈现相反趋势:转发率和评论率显著提升,并占据了微博信息传播的 主流位置,微博的活跃性和信息互动也大大提升。可见,政务微博若要强化在社会管 理中的作用,必须把握好一天中的恰当时间,适当安排好午后和夜间的政务信息化工 作,强化与粉丝的沟通与互动,以发挥微博在创新社会管理中的及时性效应。
本质上是一个跨越地域和阶层的公共领域。尤尔根·哈贝马斯(Jurgen Habermas)曾指出,“在公共领域 中,公民可以自由地进行组合并表达和公开他们的意见”[14]。可见,从社会管理的视野 看,政务微博的发展既为公众及时获取各类相关信息提供了有效来源,同时也让社会中 “沉默的大多数”具备了发出声音的渠道,从而激活民众参与社会管理的积极性。不可否认,政务微博在为公共部门倾听民声、收集民意做出贡献的同时,因微博所具有的开放性和互动性等特点,也极易导致网民参与过程的无序或失控,甚至遭到少数别有用心的网络推手的恶意利用,进而挑战政府对公共舆论信息的引导能力,给地方政府的社会管理带来风险。因此,政务微博推进社会管理创新,做好微博主题内容的选择、甄别和管理极为重要。通过对11个政务微博发布内容的调查分析和归纳,发现主要包括国家方针政策、相关法律法规、区域时政新闻、区域社会服务信息、区域发展成果展示、社会 新闻评论和其他几个方面,其具体分布情况见表2。
可见,地方政府政务微博的内容,以发布区域范围内的社会服务信息为主。一些地方政府的职能部门利用微博,将本机构的对外服务内容、即时服务资讯等相关信息及时向外公布,并与其他微博用户进行互动与分享,以利于社会及时了解政府机构的相关信息,这对提升社会管理水平是有积极意义的。区域时政新闻和产业经 济、社会建设等领域发展成果的展示,也在地方政府政务微博信息发布中占据一定的 比例。例如,杭州市旅委对杭州旅游业发展信息和旅游资源建设成果的及时发布,受 到众多粉丝的追捧,提升了游客对杭州本土旅游业的认同水平。而像杭州市消费者权益保障委员会这样带有维权性质的政府机构,其微博信息以消费者权益保护信息和相 关法律法规的运作和实施状况为主,旨在通过微博信息传播增强网民的自我保护意 识,并提供网络信息的咨询渠道。一些政府机构如上城区委宣传部等,积极利用微博 传播党和国家的方针政策,并就某一政策的发布缘由和实施发表评论进行引导,或就 传闻不一的事件及时澄清事实或辟谣;通过与粉丝的互动,化解参与者的疑问,弘扬 主流价值观。此外,个别政府机构还通过政务微博发布网民关注的一些体育赛事和娱 乐资讯,或反映政府机构人员的工作状况,以吸引粉丝的注意,这有利于营造政府机 构亲民的良好形象。
语言文字是政务微博进行传播的重要载体。通过对11个样本的考察,发现与一些“私人微博”习惯于运用多媒体介质传达信息有所不同,政务微博的大量信息主要还是通过简短的文字发布的。短短的140个汉字的信息容量,实现了政务微博与粉丝和网民之间的信息交流和资源共享。进一步对样本微博的 语言运用特征进行分析,可以发现传统的政府“官话”仍然占据主流。其特征是公事公 办,言简意赅,以体现政府机构信息发布的权威性和重要性。但在网络文化的影响下, 政务微博在语言运用上也开始走向“民间化”,传统的“官话体”开始受到冲击,新 兴的“淘宝体”“私奔体”“咆哮体”等网络语言,开始进入一些政务微博的页面。 从类别看,这类语言大致可分为两类。一类可称为含情脉脉型。其常配以表情符号, 营造出温馨和谐的网络氛围。如11个样本案例中,多次出现“亲......”“杯具”“淡 定”“给力”“顶”“骚年”等词语。另一类为勤勉可爱型。如西湖区风景旅游局、西湖区翠苑派出所等官方微博中,曾经出现“元方,你怎么看”“神马都是浮云”等语言文字。这两类语言在政务微博中的出现,受到了粉丝的追捧。合理使用网络流行语言, 对于拉近政府与民众之间的距离,提升官民之间的互信,是有其积极意义的。
个政务微博的调查分析,可以发现,政务微博在杭州本地政府的公共服务和社会管理中已得到一定程度的应用。而通过政务微博的实践,一些地 方政府机构也已意识到微博作为网络交互平台对提升自身公信力和创新社会管理的重 要价值。尤其是像杭州市消保委、杭州市旅委、淳安县旅委等政府机构的官方微博, 其粉丝数量达到50万人以上,已形成了一定的集聚效应。以政务微博为窗口,初步形 成了与网民互动、沟通和交流的良好局面,为答疑解惑、推进政务信息公开、提升社会管理的科学性发挥了积极的作用。但调查同时发现,杭州政务微博在具体运行中依 然存在一些问题。
与一些“民间微博”相比,杭州本地政务微博的总体影响力不大。影响 力,简言之,即改变他人的思想和行动的能力。要发挥政务微博在创新社会管理中的 积极作用,首要的前提是微博本身要形成较大的影响力,这样才能影响他人,对和谐 社会建设起积极作用。然而,调查中发现,杭州本地政府机构开通微博的情况不甚理 想,目前仍有不少单位尚未开通政务微博。而在调研的11个案例当中,虽有少数具备 了一定的粉丝数量,但大部分都只有几千和万把人。与杭州本地一些知名企业、社会名流的“民间微博”粉丝数量动辄百万人甚至千万人相比,本地政务微博就显得“冷 清”了许多。可见,地方政府机构应把提高微博的影响力摆在重要位置。
信息孤岛劣势明显,交流互动有待加强。所谓信息孤岛,即信息源相互 之间在功能上不关联互助、信息不共享互换,以及信息与业务流程和应用相互脱节的 过程和状态。微博作为自媒体交互平台,其根本价值不仅体现在信息的快速和即时发布,更体现在微博平台之间的交流与互动上。通过沟通、评论等环节,才能实现对信息的掌控和观点的引导,进而达到进行虚拟社会管理的重要目标。但纵观11个样本微博,对他人的关注量明显较低。除了西湖区翠苑派出所和余杭区政府新闻办的微博在 关注量上超过了1000个单位之外,其余大多数均在500个单位以下,最少的甚至只有 33个单位。这说明,政务微博大多时候缺乏沟通和交流,很多时候还是在小空间内部 “自娱自乐”。对网民和粉丝的留言与询问存在敷衍和不及时回复等现象,则表明一 些政府机构对微博的特性缺乏全面准确的认知和应有的重视。长此以往,将伤害广大网民的感情,影响他们参与的积极性。这无论对于政务微博本身还是政府的社会管 理,都是不利的。
政府机构的微博管理能力有待提升。有了微博账号,不实时更新并参与互 动,政务微博就会成为一件摆设,毫无价值。考察11个政务微博样本,其中多数还是处于积极的“活动”状态的,但也存在管理能力欠缺的问题。部分政务微博对网络流 行语的运用缺乏甄别选择。政务微博作为官方微博,应具有一定的权威性。网络语言 虽能缩小官民距离,但过多运用也会有一定的副作用,比如使人难以掌握政府机构的 立场和信息的准确性、可靠性。与此同时,一些官方微博发布的信息缺乏原创性,存 在敷衍应付的现象。例如,有的政务信息只是简单地从其他机构的网页上粘贴而来, 将政务微博办成了政务网站的信息简报。此外,在微博信息的更新频率上,也存在冷 热不均的现象:要么连续多天无信息发布,要么一天之内发布多条信息。如此的信息 更新状态和微博管理模式,很不利于网民的参与。
但却是对当下现实生活的客观反映。地方政府要推进政务微博,使其真正成为传递“正能量”的重要渠道,对社会管理发挥作用, 应积极做好对政务微博平台和政府微博管理“线上”和“线下”两方面的改进和提升 工作。从政务微博发展的“线上”视角看,应做好以下三方面工作。
强化内容管理,不断提升政务微博的影响力。与政务网站相比,政务微博 在信息供给上虽然要简洁许多,但其传播过程较之于任何媒体都更为快捷,具有更强 的交互性;在网络虚拟社会和现实环境中,产生的影响力是裂变式的。因此,政务微 博要避免情绪化和轻率从事。应当高度重视对信息内容的选择和甄别,着力改变随意 粘贴其他官方媒体信息的简单做法;不能随意篡改信息内容,以保证政务信息的真实 性和权威性。同时,政务微博还应积极与政务网站做好衔接,根据政务网站、政务微 博以及传统官方传媒等不同特性,使其互为补充,满足不同类型群体的需求,实现政 府机构信息公开过程中的“微内容”与“宏内容”的有效聚合和相互映照。另外,应 根据社会管理的客观需要,对内容发布进行全面把握。不仅要做好对本部门及区域发展信息的传播,也要注重与网民和粉丝的交流和互动,使政务微博成为地方政府机构对外宣传的重要窗口,从而不断提升政务微博的影响力,增强自身在网络社会管理中的引导力。
合理应用语言,实现政务微博权威性和亲民性的协调。恰当合理和富有感染力的政务微博用语,能够为提升政务微博的形象“加分”,给其参与社会管理带来积极效应。一方面,政务微博如果不及时转变话语的表达方式,将平时开大会、做报告的官方语言运用到微博上,打官腔,甚至说大话、空话,同时又不能坦诚接受各 种意见,不能直面网民的批评,其结果只会拉大其与网民和粉丝之间的距离。但另一 方面,政务微博如果在语言上过于“时髦化”,大量应用流行的网络语言,常有雷人 之语出现,也会引起网民的反感,从而降低自身的权威性,带来负面效应。这两种情 况,对政务微博的发展都是不利的。政务微博在语言应用上,应掌握好“火候”,即 在官方与网络这两种语言之间找到合理的结合点。可以根据微博的内容和议题,合理 地考量和应用。如重要的政务信息,应采用官方话语,以求客观公正,体现政务微博 的权威性、严肃性。而在同网民粉丝的信息交流中,则应尽量放下身架,适当运用网 络语言,以体现政府机构的“亲民性”。
合理分配信息发布时间,不断拓宽政务微博的网络关联。微博的特性, 决定了其作用和价值是在信息互动交流中体现的,与Web2.0时代其他的网络信息传 播载体,如社交网站、BBS论坛等有明显区别。微博的价值并不仅在于“广播”,还 在于建立网络主体之间的紧密关系,拉近“博主”和受众之间的距离[15]。这一点对于 政务微博来说也不例外。在实践中,政务微博要体现自身在社会管理中的价值,应积 极弥补自身“社交能力”低下的劣势,积极参与到网络虚拟社会的交流和互动中去。通过建立与其他微博之间的良好互动关系,实现自身信息运作从“发布”和“独白” 向“对话”和“沟通”的转变。而要做到这一点,政务微博就应做好发布时间的调整 工作。不同政府机构的微博管理者,应对关注自身的特定粉丝群体有大致的了解。应根据其上网习惯和参与特征,调整自身发博的时间段,适应与配合网民粉丝,强化互 动。政务微博也应积极关注微博平台上其他组织机构、社会名流和普通网民的微博信 息,借助其他名博的社会影响力来帮助传播政府形象。
负有推进微博发展、回应网民诉求等多方面的责任和义务。从地方政府对政务微博管理过程的“线下”视角看,当前应着力 做好以下两方面的工作。
强化制度建设,建构政务微博良性运行和发展的规范体系。制度带有根本性和全局性。美国经济学家道格拉斯·诺思(Douglass C. North)认为:“制度是一个 社会的博弈规则,或者更规范地说,它们是一些人为设计的,形塑人们互动关系的约 束。”[16]为了推进政务微博实现科学发展,引导动员民众参与到社会管理中来,地方 政府应加强相关制度建设,以促使政务微博的管理和运作的制度化和规范化。通过制度建设来强化对微博的管理,也是发达国家和其他地区的普遍做法。早在2009年,英 国政府就发布了《政府部门Twitter使用指南》的管理条例,以供各级政府机构参考, 其中就有政府机构每天必须使用官方Twitter约20分钟,每天发布2~3条信息并加上少许 回应的规定[17]。在国内,南京市政府为规范政务微博的正常运营,于2011年6月正式出 台了《关于进一步加强政务微博建设的意见》,以政府管理条例的形式,要求政务微 博必须在突发性事件发生后第一时间进行公布并做好辟谣工作[18]。
杭州本地政府在推进政务微博发展的进程中,也应积极做好相关制度的建 构和完善工作。基于对杭州市区县11个样本的调研分析,我们认为当前亟须做好以下 两方面的工作。一方面,要加强政务微博规范使用的管理制度建设,对政务微博的性 质、使用权限、发布程序、发布部门以及业务职责等做出明确的限定和规范,严格划分政务微博的职责范围,明确责任和义务。另一方面,要建立评估机制和反馈机制。政务微博发展得好与否,不能由地方政府机构自己说了算,而应听取网民和社会各方的意见。应通过评估机制,对政务微博信息发布、社会管理服务、舆论引导、政府监 督等方面的效果和网民反映情况进行评估,并及时反馈给具体的业务主管部门,以纠 正存在的问题,调整和改善运行。
培养管理团队,提升政务微博的管理能力。政务微博的“经营”水平,取 决于管理员的能力和水平。微博作为当下网络社会中信息传播的重要模式,不仅被人们看成“永不落幕的新闻发布会”,而且也是“杀伤力最强的舆论载体”[19]。各级政府机构应十分重视政务微博的管理和运作,努力培养一支专职和兼职相结合的管理团 队,以确保政务信息传播与互动的有序性和有效性。宁波市海曙区政府的做法值得借 鉴。该区政府早在2011年10月就推出《海曙区党务政务微博管理实施办法》,要求辖 区内开通政务微博的相关机构要专门设立微博管理员,要求其每天至少要浏览4次微 博,并按照“谁主管谁负责”的原则,“及时、谨慎、依法依规”回复网民的意见和要求,以形成快发现、快处理、快转办、快反馈的开放循环式微博运作流程。截至目 前,这个被称为“没有围墙的政府”已吸引了34万粉丝的注意,受理并处置了近4000 个民生问题,受到了当代社会各界的普遍欢迎[20]。杭州的相关政府机构,应积极做好 网络信息专业人才的选用和培养工作。要培养一支既具备坚实的理论根基,又熟悉微
不断提高其管理技巧和操作水平。政府机构还可尝试建立专业的新闻发言人团队来加强对政务微博的管理。要进行专业化的运 作和维护,定期发布各类政务信息并反馈民情民意,从而不断提升政务微博的影响 力,为改进和加强社会管理发挥积极的作用。
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邬盈蓓:《海曙制定省内首个政务微博管理办法》,http://hsnews.cnnb.com.cn/system//.
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