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工信部：坚决制止电信服务乱收费行为
人民网北京4月16日电 （记者仝宗莉） 在日前进行的全国纠风工作电视电话会议上，工业和信息化部副部长尚冰发言称，2012年，工信部将把规范电信服务收费作为行业管理的重中之重，充分发挥政府监管、企业自律、社会监督等各方面作用，认真落实相关法律法规规章，坚决制止乱收费行为。以下为尚冰发言实录：近年来，工业和信息化部高度重视电信资费和收费监管工作，推动电信资费水平逐年下降，电信服务质量和规范化水平逐步提升。但我们也清醒认识到，电信服务的质量和水平与经济社会发展要求和消费者的期望还存在差距，特别是电信收费问题比较突出。主要问题有：市场竞争行为有待进一步规范，恶性竞争时有发生；部分企业落实规章制度不到位，存在虚假宣传、资费套餐复杂、诱导消费、强制捆绑消费、不明扣费等问题；电信计费收费服务精细化水平不高，还不能完全适应新技术新业务发展。2012年，我部将把规范电信服务收费作为行业管理的重中之重，充分发挥政府监管、企业自律、社会监督等各方面作用，认真落实相关法律法规规章，坚决制止乱收费行为。主要采取以下四项措施：一、落实制度规定，严格规范电信资费行为。督促电信企业认真落实《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》、《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》、《电信服务明码标价规定》等文件要求，加强市场营销管理，完善电信资费公示制度，做到分类清晰、方便醒目、内容详实、描述准确；直到督促电信企业深入开展资费套餐清理自查自纠，进一步简化资费结构、提高资费透明度，避免容易引起消费者误解的宣传，坚决杜绝虚假宣传、恶意误导消费者、诋毁竞争对手等行为，认真清理损害消费者权益的资费规定和收费项目。加强电信新技术新业务前瞻性研究，探索创新市场环境下政府管理电信资费的方式和手段，规范融合类业务套餐计费收费管理，推动电信资费综合水平进一步合理下降。二、加强行业监管，深入整治违规收费问题。坚持“专项检查、分析例会、问责督办、社会通告”的电信服务监管工作机制，督促电信企业认真开展《电信服务规范》关键指标的对照自查，规范服务协议和窗口服务，加强电信业务计费检测，全面实行“收费误差双倍返还”，做到明码标价、准确计费。要求电信企业重点加强增值业务订制管理，全面落实业务订制用户二次确认，不得单方面取消服务功能、降低服务质量、改变收费标准和方式、增加或变相增加收费项目。此外，要加强订制手机内置应用程序管理，规范增值电信企业经管行为，严肃处理恶意吸费、不明扣费等增值业务领域的突出问题；要求电信企业贯彻落实《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，为用户了解个人通信消费状况提供便利，认真做好费用查询、提醒、争议解决等工作，积极解决设置手机话费有效期、余额不退等突出问题，保障消费者的合法权益。三、强化社会监督，多方协作齐抓共管。定期开展电信服务用户满意度测评，高度重视和虚心倾听用户意见，认真接受媒体和社会公众监督，充分发挥电信用户委员会等组织的桥梁纽带作用，推动电信服务水平稳步提高。完善部省联动、政企互动的工作机制，拓宽用户沟通渠道，确保12300电信用户申诉热线畅通，认真受理和处理用户信访、申诉以及群众举报，做到件件抓落实、事事有回音。加强与工商、物价、公安、消协等部门的密切配合和工作协同，加强对恶性竞争、违规收费、发送垃圾短信等行为的查处力度，严厉打击利用电信手段诈骗等违法犯罪行为。四、加强示范引导，营造良好行业风气。在电信行业开展“贴心、规范、安全”行风建设主体活动，引导基础电信企业、增值电信企业、互联网服务企业坚持“以人为本，用户至上”经营理念，合法经营、诚信服务，强化社会责任意识和自律意识，采取切实有效措施，规范电信服务收费。引导、推动相关企业认真履行通过大众媒体、企业网站公开作出的服务承诺，自觉维护市场竞争秩序，构建用户放心、满意的电信消费环境，推动行业整体风气持续好转。这次会议后，工业和信息化部将认真贯彻本次会议精神，进一步采取切实措施，严格规范电信服务收费行为，努力创建诚信、健康、以人为本的服务环境，推动行业健康发展。
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电信乱收费，工信部会不会管？
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工信部要求电信企业规范“不限量”套餐宣传行为
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（原标题：工信部要求基础电信企业规范“不限量”套餐宣传行为）
6月7日，针对基础电信企业“不限量”套餐隐藏限制条款等宣传问题，工业和信息化部相关司局组织召开会议，明确提出有关要求：一是要求企业提高认识。要认真贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心的发展思想，在企业提供经营服务过程中，始终从用户需求角度出发，进一步提升服务意识，切实增强用户的获得感。二是要求企业规范宣传。要高度重视当前“不限量”套餐宣传中存在的问题，全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广行为，不得夸大宣传，对于限制条款要标示醒目。三是要求企业举一反三。要进一步规范经营行为，营销宣传时要做到真实、准确，实行明码标价，对资费方案限制性条件以及有效期等需用户注意的事项，要履行提醒义务，不得片面夸大或混淆优惠幅度，确保用户明明白白消费。四是要求企业强化服务。要进一步深化供给侧结构性改革，完善套餐设计，重视用户体验，探索更加符合用户需求的资费模式，加强资费公示，完善用户流量使用告知和提醒服务，切实提升服务水平。会上，三家基础电信企业均表示将严格落实会议要求，立即开展自查，规范宣传经营行为，确保用户明明白白消费。【注意：联通电信移动百元不限量套餐并非真“无限”】近日，移动、联通、电信三家运营商相继发布2017年年报。《每日经济新闻》记者注意到，三家运营商的营收与净利均有所增长，其中，4G流量资费为其做了巨大贡献。据中国移动年报显示，无线上网业务年度收入占比首次超过总营收的一半。此外，三大运营商均推出了百元以内流量不限量套餐：如中国移动的“任我用”流量包，在北京地区售价98元/月；联通的大、小“冰神卡”均有提供不限量国内流量；电信的“大牛卡”49元/月。就流量套餐降价对运营商业绩的影响，4月15日，电信行业分析师付亮对记者表示，肯定会有影响，但换个角度，运营商最近几年流量处于进一步的红利期。而且为了保证盈利，运营商一方面鼓励用户多使用流量，另一方面不同地方的降幅也是不一样的。不限量但要限速很多用户或许有过因流量用超却不知的经历，也曾感叹流量费太贵。经过近几年的调整，运营商的流量套餐资费有所下降，但用户的使用量也在快速增长。据工信部日发布的《2017年通信业统计公报》显示，2017年12月当月户均接入流量高达2752MB/月/户，将要突破3GB流量使用。2017年全部手机上网流量达到235亿GB，比上年增长179%。记者注意到，目前三大运营商已相继推出百元内的流量不限量产品，但套餐内流量不限量并不指没有了限制条件，到达一定量后会限速。如中国移动的“任我用”流量包，在北京地区仅需98元/月。但其官网信息显示，流量包的内容为，国内（不含港澳台地区）流量20GB，流量包附赠国内（不含港澳台地区）通用流量20GB，附赠流量有效期为3个月。套餐中的国内流量用尽后，再上网时，将被限速至最高1Mbps。此时客户上网不收取费用，直至超出100GB时，上网会被限速至最高128Kbps，但仍可继续上网使用，且不收取费用。也就是说，在流量使用完之后，将会开始实施限速。付亮称，“1Mbps的网速简单看一些网页和微博是可以的，但要还想看视频肯定就不行。”中国联通3月31日推出的大小“冰神卡”亦包含国内流量不限量的内容。其中，小“冰神卡”售价为99元/月，除流量不限量外，还包含国内通话300分钟/月；而大“冰神卡”售价为199元/月，国内流量通话均不限量。但对于小“冰神卡”，同样有限速条件，具体为，当月全部国内总流量达到20GB后，上网速率将最高降至1Mbps。而中国电信的不限量套餐与上述两家都有区别，其“大牛卡”售价49元/月，前两月免费体验，体验期内，全省流量不限量，全国流量5个G；体验期过后开始收费，并且不限量流量改为全国通用。对于限速，“大牛卡”具体为，当月手机上网流量累计达到10G后，上网速率最高1Mbps，次月恢复正常速率。对于中国移动98元/月的套餐流量在北京之外能否办理，《每日经济新闻》记者于4月15日致电移动客服，其表示，在成都这边的套餐有88+9.9元的，但需要看是否为目标客户，满足条件才能办理。具体是根据用户的上网时间和平常流量使用情况来判定。而记者手机的资费条件只能升级成飞享138元再加9.9元，才可办理省内不限量。5G时代计费或大不同为何各大运营商均采取流量不限量但限速，付亮认为，“由于移动网络的特点，如果推出没有限制的套餐，一是价格会很高；二是用户体验不一定好，因为大家都随便用，那可能（速度）都上不去。”而且，各种限制条件，也让运营商做出差异。收费便宜的，限速门槛就低，收费贵的，限速门槛就高。形成不同的档次，用户可以按照自身使用情况进行选择。实际上，省内流量不限量套餐早已有之。对于其更改为全国范围，付亮称，“主要受政策影响，（要求网络费用）在全国统一价格，这让运营商要做出调整。”今年4月4日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议。会议指出，要落实《政府工作报告》确定的任务，围绕促进经济升级和扩大消费，督促电信企业加大降费力度，7月1日起取消流量“漫游”费 ，确保今年流量资费降幅30%以上，推动家庭宽带降价30%、中小企业专线降价10%~15%，进一步降低国际及港澳台地区漫游资费。如今，5G也正快马加鞭向我们走来，国内多个城市已进行5G规模试验。根据相应规划，我国有望在2019年实现部分地区5G预商用，2020年实现大规模正式商用。付亮对《每日经济新闻》记者表示，5G时代的计费与如今的4G和宽带都有所不同，因为“5G应用会很丰富，包括正常手机上网，也包括视频监控、智能门禁甚至是共享单车智能车锁一类的，都可能是5G的终端，运营商就会有很多的套餐，不会和目前流量收费一样，也不能像宽带那样全国统一价格。”【流量不限套餐宣传遭吐槽:"不限量"字大 "限速"难找】三大运营商推出不限量套餐以来，流量使用达到一定阈值后会被限速的规定并不为人熟知，遭到用户纷纷诟病。近日，多名用户向澎湃质量报告栏目投诉平台反映，在使用不限量套餐过程中被运营商短信通知降速，有的“微信半天登不上去”，有的甚至正常工作也受到影响。尽管部分套餐可以通过购买流量加油包恢复正常上网速度，用户仍表示受到了欺骗，原因是办理套餐时，运营商重点宣传的都是“流量不限量”“可以随意使用”，却极少提及“限速”规定。澎湃新闻（www.thepaper.cn）梳理发现，各地运营商网上营业厅大多置顶宣传不限量套餐，只有点进商品详情页，才能看到用灰体或小字标识的限速方案。此外，为推广多款不限量套餐，三大运营商常常会在套餐使用前期通过赠送话费降低月费，并着重宣传优惠后的价格，其后套餐“越用越贵”。分析人士指出，运营商应对此调整推广策略，把不限速的流量说清楚。值得用户关注的还有运营商与互联网公司合作推出的APP专属流量免费服务。记者梳理发现，这些免费专属流量事实上包含多项除外规则，部分APP上的操作和服务无法使用，只能支付额外的流量费。“不限量”随处可见，“限速”规定要找小字注释海南海口的一名用户反映称，她购买的是中国移动98元家庭不限量套餐。自己平时喜欢玩抖音、微博和微信，因为考虑套餐不限量也曾开热点给朋友使用，每个月中下旬就会用完20G。20G用满后，网速曾降到连微信也难以登陆，最多发发文字，浏览图片也变得异常困难，在咨询客服、重新购买15元3G国内流量加速包后才恢复正常。另一名来自江苏的用户称，他办理的中国电信99元不限量套餐同样在20G后限速，在运营商发来短信时才注意到该规定，“我平时就看电视剧和全民K歌，但问题在于这款产品不能称为不限量”。针对网友反映的限速问题，记者查阅了多地中国联通、中国移动、中国电信网上营业厅网页，发现营业厅首页大多对不限量套餐进行置顶宣传，宣传语包括“流量不限量”“不限流量不羡仙”“不限量共享”等，却几乎找不到任何有关限速的提示。点击进入某个产品页面，大部分情况下，“不限量”的字眼随处可见，而降速的提示一般靠后，用不明显的小字或灰体注明。比如，中国电信某地官网天翼全国不限量套餐详情页中，首先映入眼帘的仍是加粗体的宣传语——“直播想看就看，流量任性用”。位置靠后的资费表中，全国流量一栏只注明了“不限量”。而限速的规定，只有仔细查看，才能在下方的小字注释中找到。注释称，99元-999元不同档位的套餐有20-80G不同的降速阈值，当月国内手机上网流量累积达到对应阈值后，上网速率降至1Mbps，次月恢复。中国电信某地区官网不限量套餐详情页中国移动某地的“任我用”88元全国不限量套餐说明则更复杂，分布于不同界面。详情页显示，套餐内流量只有2G、另外赠送12个月8G国内流量，套外流量却强调“国内流量不限量任意用”。中国移动某不限量套餐商品详情页只有点击进入另一处资费标准界面，资费规则的最后一条才解释称：套外流量将降低上网速度。规则称，如果此时办理9元3G国内流量加油包，即可恢复上网速度。至于总使用流量达到100G后的降速规定，则在温馨提示界面才能找到——网速会降至128Kbps以下。不同使用量的限速规则分布于两个不同的界面中国联通各地网厅的首页界面也同样较难找到有关限速的规定。不过，相较而言，点击进入大、小冰神卡不限量套餐，可以看到更加清晰的“限速说明”，并统一使用了加粗字体。中国联通某地区冰淇淋不限量套餐内页，限速说明更为清晰，用加粗字体标识对于线下营业厅的不限量套餐推广，多名用户也反映，办理时工作人员都宣传“不限量”“随意用”，对于限速规定大多不会提及。而办理套餐成功后收到的短信提醒内容过长，其中的限速提醒也往往容易被用户所忽视。业内人士：限速无错，错在推广方式事实上，对不限量套餐进行超额限制早已成为一种国际惯例。据人民邮电报报道，超额限制设计的考虑，是保障大多数用户能公平合理地使用移动网络。2007年，当时苹果手机在美国迅速风靡，用户的移动上网需求被大大激发，美国电信运营商曾开启不限量套餐计划，但由于没有任何限制，用户体验显著下滑，最终运营商停止发展不受任何限制的套餐。有技术专家称，由于移动网络共享基站的总带宽有限，如果很多用户同时持续高速占用着移动网络，那么就可能造成网络拥塞。依据“先来先上原则”，后面要上网的用户就上不去网络，需要排队等待。同时，已经在网的其他用户的上网速度也会变成“龟速”，体验感变差。因此，目前全球范围内的不限量套餐，都是阶梯式设计——首先满足绝大多数用户使用量范围内承诺的最高网速，到达限速限额之后，网速便会下降。不过，尽管如此，长年关注国内通信业发展、通信世界全媒体总编刘启诚表示，无法认同国内运营商目前的推广手段。“（运营商应该）把不限速的流量说清楚，最好讲清楚10个G能干什么，能达到什么，而不是单纯强调不限量，把限速的信息弱化提示，用小字标识或者随意跟你提一句。”刘启诚说。刘启诚举例称，2G时代的上网速率只能达到9.6Kb，3G时代能达到1-2Mb，而如今的4G时代，理想情况可以达到5-10Mb，一般也能达到2-4Mb。因此，一旦达到限额被限速，用户的体验必然会明显变差，更不用说在用户预期无限被提高的情况下。中国电信某地区官网首页，可见明显的“不限量”套餐推广，用加粗字体宣传“不限量”，却未提及“限速”等规定月费“越用越贵”，APP免流量诸多限制除了限速规定难找，澎湃新闻梳理发现，运营商推出的部分不限量套餐因前期提供大量优惠价格，也会让用户感到“越用越贵”。例如，中国移动某地推出优惠价为68元的不限量套餐，其原价为128元，新用户充值后月费降幅最高达60元，12个月后降幅达30元，24个月后恢复原价。中国电信某地推出的多项不限量套餐也存在类似情况。其中，磅礴卡超值版月费为46元，前12个月每月都会赠送25元话费，将月费降低至21元，一年后恢复原价。与之相比，中国联通各地的不限量套餐则没有采取上述长期优惠的方式。其“大、小冰神卡”套餐目前分别采用预存99元送100元话费、预存49元送50元话费的方式，一次性到账。中国移动某地推出的不限量套餐，前24个月有大量话费优惠，之后恢复原价中国电信某地推出的磅礴卡超值版套餐，前12个月赠送超半月话费，一年后恢复原价长期关注互联网、通信的电信分析师付亮认为，一次性优惠的方式既给了新入网用户以优惠，又避免形成套餐“越用越贵”的情况，“最理想的做法是，从用户进门开始，就经营一个用户，让用户感受到越来越便宜的资费、越来越优质的服务，而不是用高优惠政策将用户吸引过来，然后就不管，任其流失。”除了越来越贵的月费，澎湃新闻还发现，在运营商与互联网公司合作的免流量套餐中，其专属流量也并非适用于所有操作。比如，中国移动推出的“任我看”视频流量包宣传可以在咪咕视频、腾讯视频等多家视频APP上专属定向使用，但这些定向流量的使用范围仍有限制——APP内图片、文字、视频内插播广告、弹幕、第三方广告等在线观看/下载/缓存产生的流量，不在专属流量使用范围内，即需要用户为此支付额外的流量费。咪咕视频APP中有关移动任我看视频专属流量的使用范围说明中国联通和腾讯合作推出的腾讯王卡（包括大王卡、地王卡、天王卡不同档位）也存在类似规定，尽管宣称“超100款应用免流量”“告别Wifi，想用就用”，位于介绍页底部的专属流量说明显示，APP上第三方提供的网页、视频等服务，例如手机新闻网、搜狗、百度、爱奇艺视频、携程、京东等非腾讯业务都无法使用专属流量。除此之外，多款直播APP的免流范围仅限观看直播、播放视频，而使用手机直播、上传视频、直播内文字和图片的加载、点播视频则不在专属流量范围内。联通和腾讯合作推出的大王卡专属流量部分适用范围对此，有网友表示，因为没有注意到有关提醒，办了某APP定向流量卡后，话费不降反增，咨询后才发现上述规则。电信行业分析师马继华今年在接受中新网采访时曾称，定向流量的宣传仍比较模糊，主要看APP和基础厂商如何洽谈，却不会将合同公示给用户，也没有公示的统一标准。
本文来源：工信微报
责任编辑：李宗芳_NY45
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工信部要求规范电信资费 做好“清单式”公示
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　　记者23日从工信部获悉，工信部印发《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，要求电信业务经营者合理制定电信业务资费方案。方案应当列明资费结构、收费项目、资费标准、计费原则、对应服务、办理条件、有效期限等内容，做到简单清晰、用语规范、无歧义。同时要求做好资费“清单式”公示。　　工信部要求电信业务经营者尽量简化资费套餐结构，鼓励基础电信企业为用户推出根据使用量给予优惠折扣的阶梯定价式资费方案。同时要求不得虚假宣传、片面夸大或混淆资费优惠幅度。
(责任编辑：DF392)
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