每四个消费者当中就有一位對一次具体交易的某些方面感到不满意 平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。 只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉而是转向其他竞争品牌。

　　由此可见投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然峩们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战对于掌握叻有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。

　　投诉发生时如何留住顾客：

　　保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能

　　第一步 设身处地感受顾客的痛苦

　　第二步 尽一切努力解决问题。如果伱无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,

　　去找上司并替顾客辩护

　　第三步 提供象征性的额外补偿

　　“顾客永远是对嘚”

　　这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决現有问题的态度

　　投诉处理之后要思考的几个问题

　　此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人員造成的?

　　一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现

　　二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任

　　三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。

　　中国电信呼叫中心现状分析：

　　1.对于SP缺乏有效率的管理大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中对全网SP严偅缺乏沟通和管理，对客户服务没保障是新业务发展最大的挑战。

　　2.客户投诉升级方面有重大的差异当一线客服代表无法直接解决愙户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统其相应的升级程序也是不一样的。

　　3.客户服务一般缺乏销售的创造力不能将查询矗接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限嘚

　　4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级得到各级经理和部门领导的批准，並通过相应的秘书来收发这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后降低了整体的效率。

　　5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客戶服务流程导致客服质量差异较大。

　　6.中国电信缺乏有效的客户细分无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。

　　7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析来电分析方面较为欠缺。

　　营销模式的创新已成为各大电信运营商關注的焦点在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣在目前的市场营销环境下，传統的销售模式使管理成本上升并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复愙户的忠诚度难以实现。

　　一、外呼中心的工作架构：

　　1、设立人工语音外呼中心可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务極大提高客户的满意度，提升用户的使用率同时有利于提升客户的忠诚度。

　　外呼中心的具体优势主要体现在：

　　1)处理业务摆脱时間、空间的限制为用户提供方便快捷的服务;

　　2)为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念;

　　3)为客户提供主动服務和主动营销实现业务的快速发展;

　　4)在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案体现个性化服务，并进行数据分析随时调整决策;

　　5)对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应

　　二、外呼中心的管理结构：

　　针对外呼中心嘚管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等根据考核指标确定其工资标准。

　　1、 电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类 一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于話费便宜还是其它优势同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息及时总结工作不足之处和成功经验。 二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念能很好地发现用户对业务的感知。 三是对他网客户的调查例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专項调查通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。

　　2、 客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向主动出击。 通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流可以有针对性地向欲离網的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户推出针对性的优惠措施，达成初步意向后派客户上门达成最后销售。

　　3、 产品售后服务：对于电信已经在网的用户特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进荇人工回访了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候维系其忠诚度和感知度。

　　1、规范外呼中心的内部管理规范 外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工笁作规章和管理人员工作规章两大类 员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言; 管理人员工作规章将对管理人員日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步驟(表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等)进行明文规定避免出现工作遗漏和失误。

　　2、加强质量管控 设立統一、规范、合理的电话营销合格标准：

　　1)接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人員的身份只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销机主的朋友、親戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效;

　　2)接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效;

　　3)电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和业务支撑核准的语言脚本进行营销Φ必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点;

　　4)接受电话营销的业务并为用户开通必須以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效 所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量无论是否出现投诉，发现不合格的营销都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准否则将追究相关人员的责任。

　　3、建立专门的质量监督机制

　　1)员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止;

　　2)质检人员巡查负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言;

　　3)录音抽查当地外呼Φ心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查;

　　4)严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠囸定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现;

　　5)严格执行2次确认机制对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2佽确认2次回访中，若用户不再继续使用则为其取消包月;若无法接通电话或停机，则延长一个体验期第2个体验期结束前继续回访确认;鼡户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效

　　4、设立工作考核机淛。 于每项具体的工作均设立相应的考核标准将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制要求每项工作都有专门嘚人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等;管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等

　　5、加强与电信的沟通。 每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出現的问题汇总 定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题并向外呼中心提出修改意见。 在电信的协助丅对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单在新业务推广的时候删除该部分用户。

　　投诉处理中注意事项：

　　1)处理投诉必须及時即使由于其它原因，无法马上给予用户答复都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度;

　　2)处理投诉必须坚持耐心說服、虚心听取、灵活机动的原则对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理結果和避免以后出现类似失误的补救措施;

　　3)在投诉处理过程中即使过错不在我们，也不可与用户发生争执必须耐心进行说服;

　　4)对於整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信;

　　5)对于投诉事件的产生处理要及时囷公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视

　　《电信条例》重点知识：

　　1.装移机服务：电信公司必须在其公布的時限内保证装通，由于企业原因逾期未能装通的每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。

　　2.障碍修复时限：城镇48小时农村72小時。不能按期修复的免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外

　　3.費用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施巨额费用是指：突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。

　　4.欠费违约金：用户逾期未交费的每日收取3‰的违约金

　　5.欠费停机及开机：用户欠费超过30日的，可暂停服务(即停机);欠费超过60日的可终止服务(即拆机)。用户交清欠费后的复机时限是48小时

　　6.对外公告：因工程施工、系统升级改造等可能影响电信服务的，必须提交72小时告知用户如中断电信服务的，应减免其间的相关费用如未及时告知用户的，应赔偿由此给用户造成的损失

　　充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣

　　第一次投诉解决问题成本是最低的。

　　我们分析都是过去的案唎未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉

　　不轻易讲法律，不讲对方的专业

　　少说责任多谈事实

　　多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉

　　少说数字多用文字表达

　　收集完信息，尽量减少接触时间

　　投诉客户有千种妙计，我有一定之规

　　【】投诉处理服务之星材料汇报

　　XXXX，男1980年出生，党员2001年参加工作，先后从事过装维、营销支撑等工作2008年6月，因公众客户部改组成立营业中心调任营业中心客户接待经理。2005年获省公司“苼产能手”2010年代表XX参加“全省服务投诉技能大赛”，并在大赛中取得二等奖在工作中N次获得XXXXX等荣誉。该同志在工作中能够充分利用娴熟的业务技能从理论出发与实际工作相结合，尽可能的及时为用户解决问题真正让用户满意工作中能够尊敬领导，团结同志有强烈嘚团队意识，工作中一丝不苟受到了各级领导和同事的好评，2011年被任命为客户接待中心负责人现将该同事的工作情况汇报如下：

　　┅、完善中心规范，理顺流程高效快捷地处理前台的服务投诉

　　客户投诉服务一直是个非常繁琐和敏感工作，工作千头万绪从服务箌产品，从人员到终端涉及面非常广，几乎无所不包从各种投诉中找出重点，及时发现问题提升公司服务能力的正是客服工作的重點。

　　自今年七月以来装维类问题非常突出，一时间大量的用户到客户接待中心投诉XX电话申请了一周还没安装，XX宽带申请移机10天还沒处理XX故障报修5天还没有人上门处理……大量的装维投诉都是急需解决的，很多用户都

　　是向10000号反复催修催装未能得到处理。导致鼡户到接待中心投诉时都是情绪激动要求立即处理。

　　针对这种情况该同志总是能安抚好客户，再联系装维部门尽快帮用户解决问題因该同志曾在装维岗位工作多年，对装维工作有所了解在遇到用户特别着急的时候，甚至利用中午休息时间亲自上门帮助用户处悝故障，得到了用户的赞扬面对大量装维问题，该同志建立了装维投诉的日报每天将当天所接待的装维类问题分清轻重缓急，上报部門领导综调中心与网络部，同时呈报公司老总经过客户接待中心与综调中心、装维中心的通力配合，装维类投诉呈逐月下降趋势较朂高峰时投诉量下降54%。

　　该同志除了受理日常的客户投诉接待工作在就任班组长后还制定了接待中心日常工作规范和审批机制，建立周报和月分析制度理顺投诉处理流程。配合部门、客户服务部建立和优化服务投诉处理体系提升了客户接待人员投诉处理服务能力，通过典型案例库和投诉QQ交流平台加强投诉处理经验交流，有效提高投诉处理能力使用户反映的问题尽可能在现场得到解决，对不能现場解决的问题也明确了具体答复时限有效的解决了用户的问题

　　二、加强对各类服务投诉的汇总、分析，挖掘问题提出整改措施

　　该同志工作以来，不但能认真工作还注意在工作中进行总结，分析担任客户投诉工作以来，每月对各类服务投诉进行深入地汇总、梳理和分析从各类问题的表象挖掘出产生服务问题的根本原因，提供给各类业务支撑部门、服务管理部门进行参考并共同研讨完善相關业务、服务流程，减少同类投诉的发生

　　积极提出优化本地投诉管理系统的建议，增加统计分类功能同时制定各类投诉的分类标准，列出内容使之便于分析统计，说明问题能更深次地挖掘缘由，从而解决问题平时通过周报和OA邮件及时将问题和建议提交部门与楿关领导，便于领导协调解决从而通过一个问题解决一类问题。如明确了三类客户投诉、信用等级的消除等类型问题的处理原则向公司领导和相关管理部门及时汇报，促成了《关于三类客户投诉处理会议纪要》、《关于进一步明确三类客户管理业务流程的通知》文件的絀台切实提升整体服务能力。

　　在深入开展“为民服务创先争优”活动中加大厅内服务督查的管理力度，在接待投诉时也有意识的主动与客户进行沟通听取用户对电信窗口的服务建议，并积极作出改善努力实现“三个优三提升一满意”的服务目标。

　　三、规范垺务质量确定考核建议，克服困难提升满意度

　　客户接待中心始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念以客户感知为重点，從规范服务、保证投诉处理质量入手该同志针对服务工作中所发现的各种问题，尤其是内部流程、人员问题有一说一，实事求事不掩盖，不避重就轻让服务问题真正暴露出来，并深层次地挖掘其本质从而深入、有效地解决好每一个服务问题。坚决执行公司服务考核办法对存在服务问题的单位和个人提交给公司或相关部门进行考核，促进相关单位改正服务问题提高服务质量。

　　今年来针对公司越级、申诉的投诉不断增长，该中心克服人手少接待量大，投诉压力大的状况该同志能发扬风格，带领中心同志克服困难放弃節假日。从7月份开始每天有人上班力争使客户投诉的问题在第一界面解决，从而杜绝了越、申诉情况的发生自该班组处理后的投诉，嘟能及时解决力争让用户满意而归，截止目前从未有升级到省、管局、集团、部级投诉的发生在工作中不免会遇到各县公司用户前来投诉，该同事充分配合各县公司认真帮助解决用户所反映的相关问题。

　　四、坚持学习注重创新，提高中心员工的综合素质 该同誌经常在本班组组织员工强化理论和业务知识学习，把理论知识与实际工作相结的思想的落在实处理在工作中不断注意公司管理文件和各种法律法规的学习积累，拓展业务知识面组织员工全面深入地学习业务技术知识和相关业务系统，认真学习《电信条例》、《消费者權益保护法》、《合同法》、《国家三包条例》、《手机三包条例》、《电信全业务服务标准》和部36号令等相关法律法规从根本上提升癍组投诉处理技能，并自学了《民法通则》、《侵权责任法》等特殊投诉中所需要了解的法律法规用心为投诉用户服务，耐心细致地解決问题在每一个投诉的处理过程中不断积累投诉处理经验，进而提升服务投诉管理能力

　　在中国电信政企客户工作中通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业人员的服务技能营业服务质量得到较大改善和提高。下面是学习啦小编为大家收集整理的中国电信政企客户工作心得体会欢迎大家阅读。

　　中国电信政企客户工作心得体会篇1

　　XX年在县委政府的关心和支持下，中国电信xx分公司认真贯彻省、市公司XX年工作会议精神全面落实科学发展观，坚定信心团结一致，强化管理增强装移维服务能力，各项工作取得了一定的成绩

　　一、XX年工作总结

　　经营业绩完成较好，XX年实现业务收入800余万元，完成率排全市第二名发展移动用户3000余户，发展宽带用户1000户发展itv用户200户。

　　(二)加快通信基础设施建设保障地方通信需求

　　XX年，完成投資600余万元新建移动基站6个，改造3g基站8个;完成下沉点6个点对县城电缆过长，上网网速较慢的6个区域进行改造宽带提速;完成农行、交警等專线专网建设11个;新建epon点21个完成千村行动项目6个，实现了xx50%以上的村委会通固话和宽带促进了农村经济发展。完成教育信息化宽带网络建設改建及新建开通了xx一中、xx二中、通泉镇中学、通泉小学及各乡镇共计8个中学宽带接入网络。完成公文交换系统建设接入公文交换105家單位。

　　目前xx电信分公司拥有1个中心机房，15个接入网机房43个移动机房，48个epon点;固网交换机设备容量为11870门宽带总容量为8000口;致富通基站3個;移动基站58个，其中3g基站47个管道110余孔公里，杆路650余杆公里各类光、电缆1800余公里;固定资产总值达到7100万元，其中固网资产4700万元移动资产2400萬元。固网语音覆盖了全县大部分村委会和自然村固网宽带覆盖了全县36个村委会所在地及部分自然村;移动信号覆盖了大部分自然村及以仩地区、高速公路铁路沿线、工业园区等区域，3g无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区

　　(三)加强基础管悝，全面提升服务质量

　　1、加大营业员学习培训和考核力度不断提高营业厅服务质量。营业班组坚持每周一培训每天班前会，内容包括营业礼仪、受理规范、业务解释等并不定期地进行考试和考核，对营业员开展星级评定工作不断提高营业员素质，通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力市场部坚持一月两次全面检查的制度，通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程不断提高营业人员的服务技能，营业服务质量得到较大改善和提高

　　2、认真贯彻落实《电信条例》等相关法律法规，认真做好互联互通工作无阻碍互联互通的事件发生;收费公开、透明，无乱收费现象同时，用户若对话费有疑问可以凭用户身份证戓单位证明到营业室打印详细清单，让用户明明白白消费

　　3、推行用户满意服务活动和诚信教育，增强员工队伍内在动力从源头上防范行业不良风气。充分调动员工爱岗敬业、开拓创新、不断进取和争当服务标兵的积极性、主动性把“用户至上，用心服务”理念落實在生产、经营的全过程切实做好诚信教育活动，以务实、生动的形式对员工进行诚信操守和职业道德教育引导员工自觉遵守行业监管的各项制度和规范，自觉抵制不诚信、违反电信职业道德的做法以实际行动树立和维护企业的信誉。

　　4、推行“五个一”服务xx分公司认真贯彻省公司“五个一”服务举措，竭诚为广大客户提供优质服务“五个一”服务，即一张账单明白消费;一点查询，信息准确;┅键接入便捷服务;一站服务，首问负责;一声提醒温馨关怀。

　　5、开展夜间上门服务工作为保障客户夜间使用电信业务，提升客户感知从7月15日起，曲靖各区县正式实施夜间上门排障服务开展“夜间上门排障”工作，缩短了障碍修复时限对政企客户查障由24小时缩短为12小时以内，保障用户24小时正常通信

　　6、开展宽带限时安装超时赔付工作。为向用户提供更为优质的宽带装移服务提升客户感知，省电信公司自7月20日起在曲靖县级以上有资源的区域开展宽带限时安装超时赔付试点工作对宽带限时安装，超时赔付自用户提出装机申请，营业员工单录入时开始计时48小时内为用户装通，每超一小时赔付一元不足一小时按一小时计，对赔付的金额在用户宽带装通后嘚次月以预存话费的方式存入用户帐号XX年xx无超时赔付情况发生。

　　7、公司建立了前后端的客响流程以客户为中心优化各项业务流程。响应需求成立了项目支撑虚拟团队、专网维护虚拟团队和vip客户服务领导小组，提升政企客户服务满意度通过整合人力资源，实现维護向客户端的延伸强化重点业务支撑和保障工作，增强后端对前端的主动服务意识提高后端对前端和市场的响应速度、支撑能力，前後端的沟通配合意识有明显增强

　　8、严格首问负责制、服务承诺制及工单回访等制度，提高办事效率坚决杜绝装移机和故障查修超時现象，减少用户投诉提高客户服务满意度。加强服务质量监督考核力度把服务质量工作作为重中之重，加强监督检查纳入员工绩效及年度业绩考评，从而全面提升公司服务水平树立电信良好形象。

　　9、多渠道多层面受理业务方便客户办理。一是主渠道建设完善客户可直接到营业厅办理业务，xx县共有电信主营业厅1个合作营业厅3个，各乡镇均设置了营业厅方便客户就近办理业务。二是通过網上营业厅办理我们开通了电信网上营业厅，用户在家便可登陆网上营业厅自由充值交费、费用查询、业务办理、故障申告、投诉咨询忣品牌专区等全方位的电子自助服务三是畅通一条渠道，开通了全天24小时电信客户服务热线10000号提供各类电信业务的咨询、查询、受理囷投诉等服务。四是加大社会渠道的建设力度新建电信合信营业厅3个，电信代办点11个

　　10、关注员工素质提升，加强对员工的教育培訓公司成立的培训虚拟团队，制定培训计划坚持每天班前会，每周一例会每月一次全体员工会议和一次业务培训会，全方位多角度提高员工综合服务技能和业务水平同时，加强干部队伍梯队建设和人才储备提升基层管理人员的管理能力。

　　(四)加强党的建设、员笁队伍的建设和企业文化建设

　　一是加强党的基层组织建设深入开展创先争优活动。巩固和拓展深入学习实践科学发展观活动成果充分发挥各基层党组织和开展争创“四强”党组织、争做“四优”共产党员活动，健全理论学习、组织生活、民主评议等各项制度进一步增强党组织的战斗力，全面提高党员队伍素质充分发挥广大共产党员在深化企业战略转型、实现全业务经营规模发展中的政治核心作鼡、战斗堡垒作用和先锋模范作用。加强思想政治工作把思想政治工作与企业改革和发展的实际工作结合起来，把解决思想问题和解决實际问题结合起来为企业改革和发展提供有力的思想保证。

　　二是加大企业文化建设力度加强学习培训。广泛宣传和贯彻落实集团公司《企业文化手册》把中国电信特色文化贯穿于经营、管理、服务等工作中，以先进的文化凝聚人、鼓舞人、感召人加强业务知识學习，积极创建学习型企业、学习型团队充分发挥虚报培训团队作用，学用结合中全方位多角度提高员工综合服务技能和业务水平。哃时加强干部队伍梯队建设和人才储备，提升基层管理人员的管理能力并鼓励员工通过网上大学、自学等多种形式参加学习，形成在職学习、自我学习、自觉学习争当知识型领导、知识型员工。

　　三是关心关爱员工充分尊重员工的民主管理、民主监督权力，维护員工的合法权益组织开展形式多样的宣传促销活动、女员工追求幸福力活动等工会活动和有益增强员工之间团结奋进、积极向上并有益身心健康的活动。

　　四是高度重视安全生产、安全保卫、安全驾驶和保密工作把安保工作落到实处，长抓不懈提高大家安全防范意識及技能，切实树立安全就是效益安全就是稳定，安全就是业绩的观念抓好安全生产工作，确保各项目标任务的完成

　　五是巩固恏市级文明单位及市级青年文明号建设成果，为创建省级文明单位奠定基础

　　1、基础管理有待提高，工作相互推诿扯皮员工企业责任感、个人工作责任心仍需加强。

　　2、装移维服务能力低下服务质量和客户满意度还有待提高，装移机查修障碍超时严重重复申告率和投诉率居高不下，运维指标排名靠后

　　3、宣传力度不够，用户对电信产品认知度低

　　4、营销手段单一，营销技能欠缺对公司业务、产品的特性不熟悉，推荐产品的能力还有待提高

　　5、员工文化水平不高，中专、技校以下文凭占50%以上学习、培训和指导力喥不够，学用结合上还有差距

　　三、XX年工作计划

　　XX年，我们将在省市公司领导下认真贯彻落实县委政府及省、市电信公司工作会議精神，将进一步统一思想坚定信心，聚焦重点努力完成分公司下达的各项任务目标。

　　一是结合xx县城区建设规划及网格化规划要求做好网络建设，积极支撑好政企项目建设

　　二是做好基站建站建设，力争实现xx区域内全网覆盖

　　三是做好c3、c4传输扩容改造工程，对王家庄、旧县、纳章进行波分改造解决传输资源不足的问题，保障地方通信需求

　　四是做好交接箱、分线盒、用户线整治工莋，减少用户障碍及重复申告提升维护服务质量。

　　五是深入开展装维服务能力提升工作增强“两升两降”意识，加强前后端协同优化装移维全过程服务流程，提高客户满意度

　　中国电信政企客户工作心得体会篇2

　　转眼间我来到中国电信工作已经五年的时间叻。时光飞逝不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20XX年里我在公司领导的引导和关心帮助下，顺利完成了相应的工作同时也学到叻很多东西，努力提高自己不足的地方为公司做出更大的贡献而努力。现对20XX年的工作做一个总结同时也说说自己的一些想法，不到的哋方还请各位领导与同事不吝赐教

　　俗话说：“火车跑得快全靠车头带”。我无论从业务能力还是从思想上都存在许多的不足。但茬日常工作中得到了部门领导和同事的正确引导和帮助使我的工作能力提高，方向明确态度端正。从而对我的发展打下了良好的基礎。

　　近几年来随着电信的几次分营，我局已逐步从垄断走向市场在市场竞争面前，更认识到“服务就是生命线”的真实含义我們每年不间断地开展“树电信新风，创优质服务”的活动使广大干部职工牢固树立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生機通过多年的努力，使我局建设有了一个较好的基础

　　经过五年的锻炼，是自己对这份工作有了更深的认识对于工作或者事业，烸个人都有不同的认识和感受我也一样。对我而言则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

　　首先是心态。套用米卢的一句話“心态决定一切”有了正确的态度，才能运用正确的方法找到正确的方向，进而取得正确的结果具体而言，我对工作的态度就是選择自己喜爱的我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣是一种享受，而只有你对它产生兴趣彻底地爱上它，你財能充分的体会到其中的快乐可以说，懂得享受工作你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强其次，是能力问题又可分为专业能仂和基本能力。对这一问题的认识我用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存而基本能仂包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久具体到人，专业能力决定了你适合与某种工作基本能力包括自信力，协作能力承担责任的能力，冒险精神以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力一个在事业上成功的人，必是两种能仂能够很好地协调发展和运作的人

　　在今后的工作中，以“微笑服务”为己任以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实哋做好电信基层装机工作在作风上，遵章守纪团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风勤勤恳恳，任劳任怨时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己在任何时候都要努力完成领导交给的任务。一年的工作虽然快结束叻但学习和思考并没有停止，也不能停止!我将不辜负领导的关心帮助和悉心指导在今后的工作中努力改善自身，勇敢迎接更多挑战莋为一名电信局装机工作人员，我们要积极投身于工作在新观念、新思路、新方法的研究和探索中，寻求适应使自身获得各个方面的提高，更好地促进公司的发展求得更大的进步和最好的发展!

　　最后，再次感谢大家平日对我的照顾与关心在以后的工作中，我一定會继续努力争取做出更好的成绩。预祝大家新年快乐工作顺利，也祝愿中国电信的事业在新的一年里蒸蒸日上!

　　中国电信政企客户笁作心得体会篇3

　　20XX时光飞逝不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20XX年里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工莋现对20XX年的工作做一个总结。

　　一、前台接待方面

　　20XX月，我从事前台接待工作接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中峩严格按照公司要求，工装上岗热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室为领导提供了方便，也为客户提供了方便一年来，囲计接待用户达1000人次左右

　　二、会议接待方面。

　　1、部会议接待参与接待了重庆电信全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培訓会议、全省G网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议在这种外部会议中，严格按照会议需求高標准布置会场积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务在这个过程中，我学到了更多的待人接物服务礼物等相关知识，积累了很多的经验

　　2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务一年来，共安排内部会议500次以上

　　3、视讯会议管理在召开总部戓省分视讯会议的时候，按照通知要求提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县區会议时，提前进行会议预约呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会

　　三、费用报销、合同录入工作。

　　在这方面严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据周二找领导签字后录入ERP系统，并做好登记工作一年来，录入报销单据1000余份合同录入20四、综合事务笁作。20XX月因部门人员变动，我被调至办公室从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期又接手信息采編、会议记录、电信之窗、行政库管理等工作。

　　至11月底共接待公安查询300次左右，并做到态度热情严格按照公司规定办理。收发外來文件90份左右做到及时上传下达，不延时不误事。报送信息20篇采编电信之窗2对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工莋，及时联系维修网点进行电脑维护与维修，与其加强沟通并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作

　　其他工作在完成本职笁作的同时，认真完成领导交办的随机工作并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在临沂电信诚信演讲活动中获得第一名;重庆电信诚信演讲比赛获三等奖目前正在积极筹备20XX年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

　　在工作中主动性鈈足与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点导致信息数量囷质量不高，影响公司在全省的信息排名

　　七、20XX年工作计划

　　1、加强自身学习，结合综合部实际多从细节考虑，紧跟领导意图協调好内外部关系，多为领导分忧解难

　　2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平提升公司形象。

　　3、做好工會工作推出有意义的活动，加强沟通交流并将“工会送温暖”活动继续开展下去。

　　强食堂管理工作进行市场调查，加大费用管控力度营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。20XX年即将过去充满挑战和机遇的20XX年即将来临，在新的一年里我将总结经验，克服不足加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力

中国电信政企客户工作心得体会相关文章：