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【专栏】CEO王雷：“我们在成长，我们会更加努力！”——华道数据年终致客户函
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这里比较嗨微信号: happyinhere“这里比较嗨”，有料，有趣，有惊喜！推送内容有料，平台功能有趣，组织活动有惊喜！尊敬的客户、新老朋友们：新年好！转眼之间，2014年即将过去，值此辞旧迎新之际，我谨代表华道数据全体同事真诚地感谢合作伙伴们在过去一年里给予我们的信任、支持和帮助！我们共同度过了充满挑战而富有成果的一年！回顾既往一年：得益于客户的信任和委托，以及华道两千多名员工的努力，公司年营业收入比上一年度增长了近50%，我们保持了快速成长；得益于业务结构调整，以催收、客服、集中作业录入为主的存量业务逐步替代了以往以新申请件处理为主的增量业务，我们实现了全年各个季度的均衡运营和成长，业务更加稳健；得益于技术优化和运营模式革新，在人力成本大幅提高、政府补贴和优惠支持大幅减少的不利大环境下，BPO业务完成了盈利目标；得益于在移动展业终端服务（MTS）上的拓展，华道的服务从过去以大中型商业银行为主，扩展到了城市商业银行、农村商业银行、小贷公司、汽车金融公司等客户，通过为客户提供融系统与运营为一体的一站式服务，提高了业务价值和黏性，也为今后带来更多的BPO业务打下了基础；得益于业务团队的坚持和努力，健康险理赔服务更加聚焦于从案件受理到结案的全流程服务，专业优势更加鲜明和突出；移动应用——卡惠则继续在信用卡优惠的APP细分领域保持领先。这两项业务及创新体现了华道与其它BPO同业不同的视野和方向。1）数据录入服务不会死，死亡的是停滞不前的技术和固步自封的思想数据录入是华道最基础、经营了十年的业务。至今，我们依然服务于近40家银行和保险公司。最近几年该业务的发展遭遇了巨大的成本压力。从市场角度看，以OCR识别为代表的技术手段依然难以100%替代人工，金融机构依然会有大量单据和资料需要依赖人工录入来完成信息提取，只不过业务种类会有变化，此起彼伏。并且，伴随着集中运营的推广和深入，以及金融机构自身经营压力加剧，外包是趋势。从运营模式看，人力成本逐年大幅提高，傻瓜型、封闭式、工厂化的录入形态越来越不符合人性。在确保信息安全、流程可控的基础上，华道已经积极尝试虚拟化运营，通过技术手段，将任务去规则化、将影像碎片化，让员工摆脱对固定职场和工位的限制，当业务需要时，能够随时随地投入作业。通过校企合作、顶岗实习等形式，让更多的社会资源加入进来，灵活地应对业务压力，进而朝着更加符合大趋势的众包模式发展。纯粹的傻瓜式、碎片化录入，一定会走向众包。外包商比拼的，不再是谁的中心多、座席规模大，而是谁的流程好、谁掌握的运营资源多、谁应对高时效业务的能力更强。华道自己有经验的员工，逐步转向复杂任务处理、应急任务处理、质检、审核等岗位，员工技能提高，薪资收入增长，业务走向良性循环。2）语音业务，聚焦才有价值从收入和人员占比规模，语音业务在2014年超越文档作业，成为华道第一大业务功能线，这一趋势还在延续。金融机构对语音服务的外包需求极为庞大和迫切，华道会专注在催收、征信这两项业务上，它们今天占华道座席总量的90%，认真研究其流程、系统和运营模式，建立起可以持续的专业优势，既能为大银行提供集中运营外包服务，也要为中小银行提供更加完整的端到端服务。在客服业务上，华道会跟若干重点客户紧密合作，摸索管理经验，提供令人满意的服务。继花桥中心之后，华道会在2015年第二季度启用第三个自建语音中心，并与现有北京、昆山两地职场在业务处理、人力招聘等多个环节形成互备，相互依托，从而满足业务快速增长需要。3）MTS（移动终端服务），市场欢迎标准化、一站式的销售神器到今天，已有超过的10家银行的数千名客户经理使用华道MTS在外拓展业务，仅今年11-12月，就有超过5家银行投产。华道MTS已从单一信用卡业务线延展到了分期、借记卡开户、小微企业贷款等综合个人金融业务，同时提供安卓和iOS双版本。我们正在进一步帮助客户经理一次把业务做全做透，让客户经理每捕捉到一个客户，就能推销多项银行业务，并在后台强有力的运营支持下，完成核身、开户、转帐、购买本行其它产品的任务，成为名副其实的销售神器，从而帮助银行更好地走出去，把客户抓到手，把产品卖出去。华道提供独特的标准化和一站式服务，让银行能以最快的速度和最小的投入革新自己的营销模式，效果好，再继续投入和扩大。华道与银联数据通过卓有成效的合作，共同搭建起了MTS的可靠后台，成为一朵名副其实的、安全的“金融云”。4）卡惠，让用户尽享最精彩的优惠很多银行主动来找卡惠合作，关心我们的盈利模式。坦白讲，尽管下载量接近千万级了，我们还不知道它怎么盈利。但我们相信，那么多家银行为了吸引客户，持续不断地贴钱，推出让人动心的优惠活动，客户面临那么多选择，那么多人下载了卡惠，背后总有逻辑和需求。我们当前只关注用户活跃度。我们相信，只有真正的、最具杀伤力的优惠信息，才能吸引用户。卡惠不是简单地把银行提供的信息进行发布，而是要把经过验证、加工、优化后的服务，提供给用户。我们还要努力。5）健康险理赔服务，厚积薄发的价值过去三年，华道在自主开发的统一和标准化的作业平台上，累计为十多家保险公司的几十万名客户提供了几百万次的案件受理和审核服务。在华道BPO业务中，这是流程最完整、系统平台化程度最高、价值最深的业务。数据是健康保险业务的核心，针对诊疗帐单信息处理，华道在系统上完全支持到最细颗粒度的格式化信息采集，支撑未来的数据分析。在审核环节，华道以标准化的流程和强大的知识库体系，杜绝了人为干扰和误差。建立更强的风险控制手段、开拓与医保部门的合作、建立个人健康档案，都在我们的行动或思考范围内。在越来越火热、概念满天飞的健康管理领域，华道坚持埋头在流程、作业、案件、数据里。6）合规，华道主动纳入监管2014年8月，银监会第一次对金融外包服务企业进行摸底排查，华道作为唯一被选中的BPO企业参与了调查。来自银监会和数家银行的代表对华道的运营体系、规章制度、作业流程、信息安全体系进行了完整细致的检查。这也是监管机构第一次对金融BPO企业做正式接触和调研。在此基础上，华道积极响应银监会近期关于金融外包服务企业主动申请纳入监管的要求，以开放、透明、积极的态度，主动申报企业信息和文件，纳入被监管范围，让我们的客户放心。7）建设安全开放的金融云－对外合资与合作华道与银联数据在MTS业务上展开的强强合作，促成了移动终端服务在中小银行的应用和推广。事实证明，这样的金融云架构，既保障了银行信息和运营安全，又加快了新业务上线速度，并大大降低成本，符合大趋势。下一步，华道还将把更多的跟业务流程对应的运营系统布署到云端，和可靠的金融机构或联盟通过合资合作的形式，建立更多的金融云，让金融BPO运行在阳光、透明、安全、可靠的架构下，让金融机构更加放心大胆地选择外包。8）华道每日新闻（金融外包行业资讯），传播的力量我们聚焦在消费金融、移动互联、健康管理三个细分领域，这也是华道金融BPO服务专注的业务领域。我们力求不放过每一条重要、精彩、具有争议的信息，每天送达到500多家金融机构的2万多名用户，他们大多是零售、科技、运营、健康保险、互联网金融方面的专家和实践者，这个圈子代表了中国金融行业日常运营和改革创新的最前线。2014年，金融外包行业资讯微信公众平台信息转发超过12万次，图文阅读次数超过160万。我们相信，有价值的信息必定得到关注和传播。感谢每一位客户，感谢每一位合作伙伴！华道还在努力，会更加努力，满足客户需求，报答客户信任，跟上时代步伐！！
此致敬礼！王雷华道数据 首席执行官日如果你也觉得“这里比较嗨”不错？请推荐给你身边对热爱生活的朋友也可以直接搜索微信[happyinhere]这里比较嗨有趣、有料、有惊喜！微信号：happyinhere
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来源：东方财富网基金吧
溥逸仙 毕静慧
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